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5.4.4.1场景主线1：大规模个性化定制生产

大规模个性化生产将前沿技术与生产业务相融合，打通不同环节、流程与工艺间的数据壁垒，开展新兴能力模块化封装与在线部署，应用高级排产系统，实现用户个性化需求的快速响应，增强个性定制能力，满足消费者多样化需求，提高单位用户价值产出。同时，“以需定产”，减少库存积压，降低物流成本。

一、企业文化管理组织体系

为保障企业文化各项工作在各层级都有人承接，建议在企业中建立自上而下贯通、统筹管理与自主管理并行的组织模式，即所谓的“把支部建到连队上”。图8-2企业文化管理组织

4、 “八说”出自《八说》篇，指危乱国家的八种言行，也可以认为是当时社会上流行着八种价值取向，韩非子认为这些价值取向对国家是有很大危害的。以今日观点来看，基本上同样存在类似读《八说》进一步强化了我的一个看法，就是“公”是韩非子价值观的至高准则。虽然韩非子常从“公”的立场延伸出一些过分的观点，但不可否认的是，这个“公”的标准也扮演了一个“照妖镜”的作用，韩非子用它来照视一些流行观点时，一照即破。为故人行私谓之“不弃”，以公财分施谓之“仁人”，轻禄重身谓之“君子”，枉法曲亲谓之“有行”，弃官宠交谓之“有侠”，离世遁上谓之“高傲”，交争逆令谓之“刚材”，行惠取众谓之“得民”。不弃者，吏有奸也；仁人者，公财损也；君子者，民难使也；有行者，法制毁也；有侠者，官职旷也；高傲者，民不事也；刚材者，令不行也；得民者，君上孤也。此八者，匹夫之私誉，人主之大败也。反此八者，匹夫之私毁，人主之公利也。人主不察社稷之利害，而用匹夫之私毁，索国之无危乱，不可得矣。（出自《八说》）韩非子列的八说解释如下：1) 为老朋友枉法徇私叫做“够交情”，所谓“够交情”者，官吏就有奸邪的行为“够交情”“不忘本”，以及“知恩图报”这些品格本身不可谓不好，问题在于损公而为之。舆论的失误则在于把“够交情”排在了公利的前面，一个人只要体现了“够交情”的品德，损害公共利益是小事一桩。对比今天的社会，这个风气实际上是更严重的，很多腐败行为不就是为同学、为战友、为老领导、为旧交而做点什么吗？“不弃”的本质是视“圈子利益”大于公共利益，这个“品德”只是圈子内的品德，本不应该被视为一种社会性品德。《水浒》中有这样的桥段：“（李逵）当下去十字街口，不问军官百姓，杀得尸横遍野，血流成渠…一斧一个，排头儿砍将去…。”若从私的角度看这事，李逵为兄弟两肋插刀，可谓之“不弃”，若从公的角度看这事，李逵就是恶人。2) 把公财散发施舍叫做“仁人”，所谓“仁人”者，公财就会有损失韩非子指的是用公财而为自己捞取“仁义”好名声的做法。这个做法的是非不好一刀切，要看具体情况。散公财以市个人好名声的情况肯定有，田氏代齐前，就做过这种事，君主要防范；但是也并非任何情况下都不能这么做。我们看古装影视作品常看到这种情节，大灾之年，官员不敢做主放粮，要等朝廷的旨意，但是分分钟都有人在饿死，怎么办？戏中有担当的官员会以丢掉乌纱帽的风险开仓放粮（我记得电视剧《于成龙》中有这么一个情节）。不过韩非子思想中把内控看的比较重，会倾向禁止下面私自散财于民。事实上，在韩非子以后的专制时代，随着统治手段的完善，出现这种情况的机会已经很少，而更多的则是另外一个极端，即看灾民饿死也不敢放粮。古代管理比较粗线条，授权过多容易出现“散公财钓私誉”的情况，授权过少，又不能发挥管理者的作用，的确两难。现代企业管理，则随着信息化技术的深度应用、管理的精细化和数字化，能够更好实施整体监控，这个问题相对容易进行管控了。3) 轻视俸禄看重自身叫做“君子”，所谓“君子”者，就难以驱使在《说疑》篇，韩非子定义的许由、伯夷叔齐等洁士，也属于此处的“君子”范畴，韩非子对这种人也持否定态度。我认为，这一点即是韩非子对“公”的内涵的偏解所致，他之“公”是集体主义完全吞没了个体利益的。时代递进，专制递剧，气节日消，看今日世界，能做到轻禄重身的人群也已经接近绝迹。4) 违反法制袒护亲人叫做“品行好”，所谓“有行”者，法制就会败坏这一观点是颇具争议的，比如父亲偷了羊，儿子告发父亲，法家认为儿子做的是对的，孔子认为儿子做的是不对的。这是因为法家绝对以法律为更高准绳，而孔子看重的则是人伦对社会秩序的作用。事实上通过看“文革”那段历史，父子相告、夫妻相揭、师生相举、同学相诬，对这个社会的创伤之大是不言而喻的。所以，我认为比较公允的观点是，作为执法者，不可利用权力包庇亲人，而作为普通民众，在检举揭发的法律责任上不应苛求。其实真正的准绳应在在法律是否合理、当事人行为是否合理上，也即良知。若法本不合理，或亲人行为本不失天理，揭告亲人就是丧良知之悖性；若亲人行为悖逆了天理，虽父子夫妻，相揭亦不能算错。5) 放弃官职看重私交叫做“讲义气”，所谓“有侠”者，官职就会出现空缺义者，宜也，本指公正、合理而应当做的。但是早在先秦时期对“义”的理解便产生了偏颇，先秦以后尤甚。什么样的偏颇呢？那就是对“义”的定义完全基于私人之间关系上的有利，而失去了从公理角度的价值判断，即那种绿林好汉、梁山好汉式的“义”，其内在逻辑是，不管我朋友做了什么坏事，我都要站在他这边帮他。韩非子批判的就是“义”，我认为没问题。6) 逃避现实避开君主叫做“清高傲世”，所谓“高傲”者，民众就不会侍奉君主即《说疑》中提到的洁士，在第二篇第二章第二节中已经论及，此处不赘述。7) 相互争斗违抗禁令叫做“刚直好汉”，所谓“刚直”者，法令就不会推行好强斗勇的，就容易违反法禁。这倒是实话，《水浒》中很多梁山好汉的故事都佐证了这一点。8) 施行恩惠笼络民众叫做“得民心”，所谓“得民”者，君主就会孤立这一条是站在君主立场的观点。若施公财笼络民心固然可恶，施个人私财笼络民心更可恶，非有大野心者，不能施私财以笼络民心也。【本节总解评】：《五蠹》、《六反》、《八说》是韩非子从不同角度切入揭露有悖于以法治国、有悖于加强君权的思想和人群，三篇中对各种现象的揭露多有交叠处。合三篇所批评的现象再归类，大致如下：1) 批判仁义治国思想。《五蠹》中的“学者”，《六反》中的“任誉之士”，《八说》中的“仁人”“君子”“有行者”“得民者”，大体属此类。2) 批判言谈者。《五蠹》中的“言谈者”，《六反》中的“有能之士”“辩智之士”，大体属此类。3) 批判游侠。《五蠹》中的“带剑者”，《六反》中的磏勇之士，《八说》中的“有侠”“刚直者”，大体属此类。4) 批判不听朝廷使唤的。《六反》中的“贵生之士”，《八说》中的“君子”“高傲者”，以及《说疑》中的许由、伯夷、叔齐等洁士，大体属此类。5) 批判商工之民，《五蠹》中的“商工之民”。6) 批判徇私枉法者。《五蠹》中的“患御者”，《六反》中的“够交情”“刚直者”，大体属此类。被列入韩非子批判对象的标准是否有助实功、是否有悖于法、是否能为专政所用，更层次的标准则是是否符合“公”的利益，如果不符合就都属于“私”，要实行专政。所有批判的最终结论都指向要以法治国、强化君主专制。整理完这一节之后，我个人也有新的感受，以前主要关注点在韩非子强调以“法术势”驭人、治国这一方面，解读完《五蠹》《六反》《八说》之后，却强烈感觉到专制思想在韩非子思想体系中的终极性地位。由此促使我反过头来进一步思考韩非子思想的偏颇处，归纳几点如下：1) 强调了法的合法性，没有谈及法的合理性韩非子强调要法治，要依法、遵法，强调的是法的地位，但其实纵观《韩非子》全书，也没有对法的合理性做出探讨。或者说，在法和人的关系中，只是单方面强调了人对法的责任，而没有丝毫关注法对人的价值。事实上，读中国历史，不难看到恶法对民众、对国家的灾难式伤害。这世间万物之间的关系都是相对的，人和人之间的关系本质上也是博弈关系，所以在任何一对关系中，都不应该只关注其中某个单向的关系，以彼此影响、互动的观点对待之，才能更好地进行把握。事实上，韩非子在《五蠹》、《六反》、《八说》中批判的多方面的思想言行，假如是面对恶法而做出的回应（比如隐士、轻禄重身者），我想其实韩非子本人也不免这么做。2) 公私关系的界定过于直观化韩非子在审视公与私的关系时，局限于直观层面，看到都是公与私“零和博弈”的部分，因而把公私关系对立化，进而自然容易得出为了“公”的利益，必须要对“私”进行不择手段的专制的结论。其失处在于没虑及公私关系的多面性和非线性关系，简化了社会关系模型和国家价值模型，在他的模型里，只有“耕、战、法”是有价值的，因此才在《五蠹》、《六反》、《八说》得出多条以偏概全的、武断的、绝对化的否定式结论。3) 将“公”与“君”直接画了等号，讲“君”与“法”直接画了等号君主是一个国家的具象符号，从立场关系上，君主对国家的代表性是最恰当的，从施政角度，君主也是一个国家的最高权力拥有者，所以《韩非子》全书最主要的假设读者，就是君主。但是，君主毕竟并不等于国家，君主的利益（存在一个主观认知问题）并不完全等于国家利益。君主个人实际境界同他的人品、修养、“三观”、智慧、阅历等紧密相关，若处处以君主的利益代替国家的利益，当君主无道时，就必会趋向对臣民要求的苛刻化、专制化，韩非子这套思想体系也同时失去客观的坐标系，成为纯粹的行恶工具。虽然韩非子循道家学说，在《大体》篇（属于理论架构方面的篇章）中提出“法以载道”，但在包括《五蠹》、《六反》、《八说》在内的其它篇章中论述具体的治国理念和法术时，实际上君主与法直接画了等号，丝毫不再谈及君是否循道、法是否合理。因此，不难得出一个结论，在韩非子这里“专制”比“法”是更重要的关注对象，法不过是工具，专制才是目的。从企业管理角度的借鉴本节涉及的内容，有如下几点：1) 企业管理要制度化、流程化我记得看过一段话，大体是讲“企业管理的低境界是靠人治理，中境界是靠法治理，高境界是靠文化治理”，看起来这句话很高大上，其实不过是一段“鸡汤”而已，因为如果没有法治，组织就会永远处于那个低境界，绝不会跳跃到“以文化治理”的凿空境界。韩非子已经帮助论述得很清楚，靠品德、靠洗脑、靠巧舌如簧去治理都是空中楼阁、舍本逐末之举，制度化、流程化才是根本，其它手段都需附在制度流程这个本体上才会有叠加的效用。2) 舆论与实行口径要一致即我在本节前面讲到的“所毁誉”与“所行”要保持口径一致，如果二者相悖，就会阻碍、异化实行。这里要特别提到流程文化，要重视流程、抬高流程，企业内部的文化舆论也需要相应地确保口径一致化，特别是领导者的身体力行（会起到垂范作用）。另外就是少喊一些在实际制度与运作中没有任何对应内容的空口号，其作用是适得其反的。3) 重视实效企业比国家更有理由重视实效，并且企业的实效多是可数字化的。据我的观察，至少在民企中很少有企业不重视实效，相反它们却很容易走到另外一极，那就是过于功利化、靶向化、功利化。具体尺度的拿捏，需要企业领导者自己的管理观和判断能力先提升上去。4) 强化中央支配力虽然也有像以前的GE那样实行“诸侯制”大获成功的企业，但根据我个人的经历与观察，我觉得中国的企业（内控风险更大），特别是集团化企业，还是应该以加强中央支配力为方向。这个观点在我的另一部著作《管理：以规则驾驭人性》中有更系统化的论述。

12.先把高层关系建设好

林枫把比较多的时间花在与高层的沟通上，他深知，先把高层的关系建设好，形成战略性合作伙伴关系，对于后续开展工作非常重要。林枫看过罗宾逊的《人力资源成为战略性业务伙伴》一书，里面特别提到HR高管与其他高层建立合作伙伴关系的重要性，因为HR是无法独立完成很多影响业务战略的事情，必须同其他高层建立稳固的合作关系，这种关系是战略性工作的基础，以便HR高管更深入的了解业务需求和员工面临的问题，制定匹配业务战略与业务管理者、员工需求的解决方案。林枫深知，其他高层都是自己的业务伙伴，一定要和其他高层建立超越工作的伙伴关系。自己要帮助CEO把高层团结好，建立信任，相互分享信息，要拧成一股绳，才能共同应对外部的市场环境带来的压力与风险。高层关系是否处理得好，决定了HR高管在企业能不能干好，能不能走得长远。林枫学会了真心接受其他的高层，营造和其他高层在一起开心共事、开心交流的氛围，他敞开自己，真正和他们交心。如果高层交流只是纯粹为了工作，只是功利的做事情，效果并不好，那只是一种短期的效应，真正能长久合作的是相互信任，坦诚相见，打成一片。创业型企业最重要的是信任，特别是高层相互间的信任很重要，要有兄弟般的情谊才行。林枫有意识的营造和其他高层的一种默契感，一种相互商量做事的氛围。在工作中需要彼此支持的事情，先在正式会议前点对点的“通气”，达成一致了再上会，有重要的事情大家商量着来，这种方式给大家的感觉都是比较好的，感觉林枫比较尊重他们，虽然这种方式显得并不是那么职业化，但是很有效，不像在大企业，需要高层间彼此PK才能把事情搞定，而是在“谈笑间樯橹灰飞烟灭”，各种问题都在谈笑风生中得以解决。在开始时，林枫意识到其他高层在观察他，并试图建立和林枫的恰当关系。当然，大家都在摸林枫的底，看看林枫是以什么原则与方式在处理各种事情，所以这个时候，确定好自己的管理原则，划好自己处理事情的“红线”也是非常重要的。林枫有这个意识，是因为在处理一件跨部门的事情上，自己过于温和了，导致HR部门同事觉得自己部门过于“弱势”，于是私下提醒林枫：在一开始的时候，以什么样的立场与方式去沟通、去处理事情很重要，因为其他高层都在看着你，都在“摸你的底”，看你处理事情的“界线”；所以，你要划好你的“红线”，让别人知道你的“界线”在哪里，这个“界线”划得好，以后你才能比较好的去做事，划得不好，以后就会很被动。

3.家装顾客开发

（1）拜访资料准备。开发家装公司应该具有一套全面完整的资料，包括公司手册、产品手册、产品单页、演示光盘、公司荣誉证书、工程案例及图片、个人名片、小礼品、手提袋等。（2）顾客首次拜访。顾客拜访开始最好由中间人推荐，这样就更容易取得好的效果。如家装公司员工、联盟品牌经销商或渠道负责人，与该家装公司有联系的广告公司人员、当地家装协会工作人员、建材商场管理人员、建材第三方平台管理人员或其他人脉关系。家装渠道的拓展与其他类似的产品销售不同，不是直接去销售产品、达成交易，而是类似关系营销，前期主要是调查、了解、宣传、建立联系。第一次拜访要事前电话预约，注重穿着及商务礼仪，要注意个人形象，避免迟到，逢人恭敬。去时打好腹稿，初次交流内容不宜过多，先应准备好话题，不打无准备之仗。第一次拜访忌主动询问家装公司（设计师）与竞争品牌合作内幕，如果方便可试探性询问。第一次拜访忌主动给予详细报价，透露出笼统价格或者几款产品价格即可，除非是家装公司（设计师）坚持要求知道具体价格或者合作意向明显。临场要随机应变，及时发现所拜访对象的兴趣、爱好，可多在这方面与之交流，甚至拜访后做专门的安排和邀约。合适的时机，向所拜访对象索取名片。根据现场状况，要把握好谈话时间长度。如业主在场，应该留下资料，拿好家装公司（设计师）名片，稍作停留后礼貌离开，另约时间。事先想好如何结束谈话，尽量留下话题，以便下次拜访。（3）二（多）次拜访。二次拜访（多次拜访）最难的部分就是寻找拜访的理由，如何找到合适的理由去拜访，成为销售中的关键。拜访的理由既不能太随便，因为设计师一般都会忙项目，没时间闲聊天，又不能太正式，毕竟已经不是第一次约见了。这在第一次拜访时就要打下基础，将公司材料分批次的给设计师送过去，增加自己在设计公司的曝光率。同时，初次拜访时观察设计师需要什么，也可在第二次拜访的时候以此类理由邀约。做好人员公关，谈话内容可视情况灵活应用。找机会邀请到家装公司旗舰店参观交流。逐步开始合作沟通，了解顾客对产品的需求、合作模式，进行条款协商，如价格、返点、结算、售后等。每次拜访都要有明确的目的，谈完问题后就可以离开，不能长时间逗留或与某人聊天，否则会让对方误认为很纠缠、时间空余或顾客不多等印象。（4）试合作。家装公司开始会抱着一种试试看的心理合作。及时了解设计师推荐中遇到的问题，快速协助解决。充分运用新品牌合作的热情，推动第一批顾客成交。初次合作，店面、渠道、小区、测量、安装、售后等难免协调性欠缺，必须优先考虑渠道利益、优先照顾渠道顾客服务效率，并做好相关告知和培训。培养家装公司的主推是业务员中的重点，同时也是难点。所以试合作的服务及时性、感情培养就很重要，以逐步增加信任。如由于业主原因成交，家装公司只是顺水推舟做人情，业务员应充分利用这种机会，趁机加深双方感情，提升对方信心。如果是因为家装公司力推成交，要做好售后服务，做到业主满意，激励及时，以增强家装公司合作信心。（5）合作方式。与家装公司合作，分驻场、场外、活动等形式合作。驻场合作，指在家装公司材料展示空间中开店的合作方式，顾客购物更便利，与设计师的沟通更便利。场外合作，指未在家装公司材料展示空间中开店的合作。活动合作，是基于家装公司的促销活动合作，比如提供赞助、活动产品、优惠套餐、优惠券等。与设计师个人合作，包括备案合作（已经进入合作名单的设计师层面合作）与未备案合作（暂未进入合作名单的设计师层面合作）。

一、众创空间的问题与规避

众创空间的出现对我国社会经济发展带来了诸多利好，首先，解决了创业早期孵化难题，形成了从创意到产业的创新创业服务生态；其次，众创空间促进了创业与创新的有机结合，推动实体经济转型升级；再有，众创空间推动了全社会的创新创业氛围，成为引领我国创业文化发展的主阵地；此外，众创空间顺应科技革命时代浪潮，形成科技服务新业态。快速发展通常隐含着诸多不成熟与不规范的问题，譬如:很多众创空间一哄而上（甚至是为了获取政府奖励政策），没有搞清楚众创空间经营的真正机理内涵，缺乏健康可行的商业模式，经营发展面临不可持续。那些没有搞懂模式、没有持续营利能力的众创空间迟早歇菜。笔者曾经从事过科技管理工作，也曾在科技企业耕耘磨砺，在之后的产业园区建设运营中还专门建立管理过孵化器和众创空间，依笔者的个人看法，一个众创空间是否良性发展主要看是否具备如下6个基本条件：1. 降低创业办公成本有业内人士曾经微服私访了北京、上海等城市的数个众创空间，了解到不少众创空间的办公工位租赁价格并不划算，普通创业者难以承受，“与其说是众创空间，不如说是大咖空间”。众创空间的首要条件就是让腰包不鼓的创业者节省银两，办公空间的成本尽可能的低廉，甚至部分免费。2. 落实创业基础服务没有创业服务或者嘴上有、实质无的众创空间就是在“耍流氓”。从最基础的工商注册、项目路演到政策宣介对接、投资基金对接是必不可少的，至于其它的市场推广、人才中介、科技咨询等一系列创业服务应该联合社会中介服务机构最大努力地开展。3. 形成抱团取暖效应创业个人或者创业小团队在残酷的创业期通常的感受是“哇凉哇凉”的，既然众创空间聚集了一批走在寒冬的创业者们，就应该营造温馨的氛围，打造温暖的交流互动平台（思想交流、业务交流、信息交流等），让创业者们以及圈层人士能够手牵手、心连心的相互鼓励、相互扶植，共同奔向美好明天。4. 提升企业经管能力众创空间通过丰富多彩的培训活动、专家咨询、创业导师一对一帮扶等服务，尽快帮助创业中的菜鸟们掌握经营管理知识与经验，以利在商务合作、法务处理、市场推广、技术研发、财务管理、团队管理、经营风险规避等方面全方位提高经营管理能力，丰满自己的羽翼。5. 提供成长发展机会创业者们在寒冬之夜亟待看到清晨的曙光，他（她）们在自我奋斗的同时，特别需要所在的众创空间提供融资机会（天使基金、VC、PE）、市场机会，尽早获得资金、扩大产品销售，走出寒冬之夜。帮扶创业者的投融资、市场推介等服务工作是有相当难度的，但正是因为有难度，才体现众创空间的存在价值、运营水准及行业高度。6. 自身具备营利能力众创空间不仅为创业者做嫁衣，也应该为自己添衣增利。官方背景的众创空间或孵化器（更多的是早期的创业中心），有财政支持，吃穿不愁，相对轻松地做创业孵化。企业创建的众创空间或者说民办的众创空间则必须考虑持续经营问题，自家不保，何提给人家送饭做衣！

八品质比盈利更重要

乐城超市在熟食加工经营的过程中，始终坚持把品质放在第一位，主要有几种途径来保证品质。第一是投入好设备，比如万能蒸烤箱，这是很多企业不愿意使用的，只有星级酒店才会使用这种设备；第二是对熟食厨师的投入，通过高薪招聘一些非常专业的、有一技之长的厨师来烹制熟食，以此来提高整个熟食产品的品质。很多企业会去研究熟食配方表，通过这种方式来管控，但是中餐和西餐不太一样，不容易做到标准化，很多中餐厨师都有自己的绝活，这并不是通过研究配方表能在短时间内学好的。第三是选用好料，这是最关键的，不管是调味品还是主料，乐城超市都选用最好的材料，不会像一些企业那样把过了保质期的主料拿来返锅。第四坚持每天品质管控，乐城超市的整个后场都导入了5S管理。对于剩货的处理，很多企业都会继续放到第二天再卖，乐城超市要求商品必须一日一批，到晚间打折处理，处理不完就全部销毁，不允许再次销售。乐城超市主要通过这一系列的措施来保证产品品质。对于熟食的经营，乐城超市并不追求品种多样，而是希望打造出英雄单品，通过风味独特的单品来稳定整个消费群体。但是依靠单品的独特风味来稳定消费群的做法也存在一定风险，因为一旦厨师离开了，风味就变了。对于这块的管理，乐城超市也在探索，比如整个熟食系统成本的管理是细分到每个单品中。厨师每天要开单领料，乐城超市根据配方表在系统里设置成品和配料用量的情况，再合成到每个单品中去。跟别的企业不太一样的地方是，乐城超市不会刻意控制配方表。其实能拿到的配方表都是在网上可以查到的，并不是什么秘方，真正有特色的东西掌握在厨师手中。乐城超市跟别的企业还有不太一样的地方是没有建立中央厨房的配送体系，坚持现场加工，现场售卖，通过少量多次的生产来保证食品的品质。乐城超市的熟食加工报损率大概在5%，比如牛肉的出品率比较低，有的企业控制不好，只能达到60%的出品率，而有些企业会通过添加剂来增加牛肉的出品率。乐城超市的做法是整体控制，比如在将生牛肉做成卤牛肉的过程不会有问题，出问题的环节主要还是在厨师火候的把控，如果卤的时间长了，出品率肯定会降低。做熟食的原材料至关重要，举个很简单的例子，肯德基对于鸡的标准非常高，对鸡的克重要求很严格。由于炸鸡的油温和时间都是固定的，所以如果鸡的克重大了，在固定的油温和时间里就炸不透；克重小了，又容易炸焦。在乐城超市，做熟食的原材料都是由采购部门负责，厨师不参与原材料的采购。由于使用了高科技设备，乐城超市做熟食可以在标准化方面做得相对完善。比如使用万能烤箱，可以将烤鸡做到标准化，如果出现烤鸡大小不均的情况，可能就是采购环节出现了问题。在乐城超市，不管是采购鲜禽还是冷冻产品，都有规格划分，只要要求清楚，采购回来的原料品质不会有太大差异。对于采购回来的商品，门店都会验收，厨师也都会对品质进行管控检查，有问题会及时反映。对于已经出品的熟食，门店会要求熟食课长、店长对成品定期进行品尝，如果发现口味有变化，会反馈给厨师。熟食要体现安全、放心的品质，就要选用最好的原料和调料，乐城超市在自营熟食方面坚持打造优良的品质，但是前期是亏损的。因为每天晚上没有卖掉的熟食必须全部报损，扣除厨师的工资（厨师都是从星级酒店花高薪挖过来的），每个月大概亏损4~5万元。但是生鲜部总监郑超坚信，熟食是非常能体现超市特色的商品，只要做好了品牌，熟食自营还是很赚钱的。在竞争激烈的市场中，用乐城超市的标准做熟食的确很难赚到钱，因为在这个行业中，乐城超市的做法很特别。在熟食经营方面，乐城超市也一直在不断尝试，包括更换厨师、变换口味等。熟食之所以不赚钱，很大一部分原因在于损耗太大，还有人工费用偏高，只要高峰期一过，很多熟食就要打五折销售。但是熟食的需求量还是在不断增加，为此乐城超市也在不断调整策略，寻找出路。

二、良好的营销组织体系

营销计划是企业营销体系运营的依据和根源，确保营销计划得以正确执行就必须依靠组织体系的力量。一个完善的营销组织体系，能够通过对关键业务的提炼，准确定位企业核心职能，构建起整个部门和职位体系，从而形成良好的管理平台推动营销计划有效执行。缺乏良好的营销组织体系，是执行力欠缺的另一关键原因。不少营销管理者对组织体系给执行力带来的影响缺乏足够的认识，忽视了执行力所需要的内部环境和管理保障。具体的情况为：（1）企业总部组织职能缺乏。对企业总部的营销组织体系而言，需要确定策略性、统筹性和辅助性等三大类管理职能。因为策略性职能保障整体营销计划的科学性和前瞻性；统筹性职能保障营销计划在执行过程中得到全面协调；辅助性职能为营销计划的执行提供后勤保障，从而使整个组织体系的核心职能充分体现出专业性。然而，许多企业的做法并非如此。他们一方面要求营销人员必须按公司政策开展工作，另一方面又缺少必要的部门来行使各项专业职能，盲目追求“机构精简”。例如，缺少专业的营销计划部门，造成销售部门缺乏执行过程中的方向指导，无法“做正确的事”；缺少销售计划预测部门，导致产、供、销、物的衔接经常“掉链”，无法确保产能的均衡运作，更无法建立高效的供应链保障体系……，这些问题都削弱了执行力。（2）区域组织职能缺乏。不少企业领导人对区域销售组织的认识仅局限于“业务”层面，认为营销人员所做的事情就是业务工作，而没有认识到区域销售组织其实是一种管理平台，除了核心的销售业务工作之外，还要承担必要的管理职能。有的企业在设立区域销售组织时，全部都是业务人员，这就形成了省级经理“光杆司令”的局面，根本无法做到对区域市场的精耕细作，对整个销售业务过程缺乏系统的评估和指导，造成策略无法执行到位。（3）总部与区域组织之间缺乏互动。企业没有考虑到区域和总部双方职能的互动，一是使一些工作的处理缺乏层级，另一则是缺乏顺畅的沟通。比如，企业要求营销人员填制销售日报表，规定日报表的处理部门是总部的销售经理，但销售经理精力有限，无法对大量的日报表及时回复和深入处理，这就造成销售人员产生逆反心理，不愿认真填写日报表，大大削弱了销售日报表的作用。又如，企业没有在总部和区域之间建立营销计划的沟通体系，区域市场产生的一些好思路没有及时、系统地反馈到总部，双方信息沟通错位，不能形成有效整合，造成总部无法从销售一线得到正确信息和思路，区域销售组织也无法正确有效地执行公司政策。

一、激励理论

（一）需求层次论需求层次论是美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于943年提出的，他将人类需求从低到高分为五层次，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。（二）双因素理论双因素理论，又称“激励保健理论”，是激励理论的代表之一，由美国心理学家赫茨伯格于1959年提出。该理论认为，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除不满而不会带来满意感。（三）公平理论公平理论是美国心理学家斯塔西·亚当斯1965年提出的。他认为人们会主观地将付出的劳动与他人进行比较，来评价是否得到了公平的对待。这说明人的积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平有关。公平理论的主要作用是：（1）荣誉奖项标准的制订要公平，标准的公平影响着员工争取荣誉奖项的积极性。（2）荣誉奖项的奖励方法要公平，要注重“多劳多得、优劳优得”，让员工体会到被重视，品味到自我实现的快乐。这一原则在很多企业没有得到重视，如年会上抽奖的奖品额度高于优秀员工的奖励额度，就是一种舍本逐末的表现。

所谓对立，一般在谈判初期，对方不同意一个主要条件，因此影响谈判的正常进行。客户说：“我们可以和你谈生意，但是我们绝不会接受这样的条款。如果你们坚持，没门儿。你们得像其他供应商一样允许我们在90日内付款。如果你们能接受就谈，如果不能就没什么好谈的了。”对策：用搁置一边策略解决对立，先解决了小问题，为解决大问题创造条件。你可以这么说：“我们先把它放一边，先谈谈其他问题，好吗？”谈判过程中，由于某个议题引起争执，一时又无法解决。这时谈判各方为了寻求和解，可以更换一下议题，将对立的议题暂时搁置，等其他议题解决后，在友好的气氛中讨论、解决对立的问题。例如双方在价格条款上互不相让，可以把这一问题暂时抛在一边，先讨论交货日期、付款方式、运输、保险等条款。如果在这些问题的处理上双方都比较满意，就可能坚定双方解决其他问题的信心。谁知道呢？随着沟通的进行，慢慢缩短双方的差距，很多难题也许会找到解决的办法。如果谈判总共十个问题有分歧，有八个达成了一致，只剩两个问题存有分歧，谈判就是非常容易了。这时候你可以说：“如果我们在这个问题上让步，您能在另一个问题上让步吗？”通常以一揽子的谈判方式交换利益。一方拿出整套方案，对应的谈判要求；另一方也拿出整套方案作为回应。一方在一两个问题做出牺牲，但在重要的优先问题上仍不松口；另一方也做出相应的让步。几个回合下来，大家都明白那些问题被对方关注。一方可以说：“如果你在A和B上满足我们的要求，我们也许考虑在X+Y完善上对你做出让步。”

（三）符合产品说明、标示的功能、性能

企业生产的产品或提供的服务既没有国家标准，也没有行业标准、地方标准、团体标准及企业标准时，应符合国家相关法律、法规的要求。《中华人民共和国消费者权益保护法》：第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。《标准化法》：第三十六条生产、销售、进口产品或者提供服务不符合强制性标准，或者企业生产的产品、提供的服务不符合其公开标准的技术要求的，依法承担民事责任。学习了产品的相关标准，我们应该明白，企业销售的商品或提供的服务，不符合国家、行业、地方、团体标准，也不符合企业标准，或企业根本没有标准时，即可视为不合格商品。消费者刘女士，在某商场看中了一条款式很漂亮的裤子，可裤子的品牌自己没有听说过，于是向服务员询问情况。服务员说：“现在的品牌多，记不清很正常，这是个新牌子，厂里是按标准生产的，你可以放心购买。”于是，刘女士将裤子购买下来。刘女士的裤子穿了十来天，用洗衣机一洗，发现里面全脱线了，无法再穿，就找到商场，要求退货。商场以裤子下水洗过为由不以退货，双方争执不下，找到当地消费者协会。消费者协会工作人员要求商场提供裤子的生产标准，商场在与生产厂联系后，告知这个厂子新建立，没有执行国家相关标准，自己也没有相应的标准。消费者协会工作人员建议商场退货，理由是此商品无法证明其是合格产品。

一、不同年龄用户需求变化

用户需求的变化的最基本的变化，首先是“用户年龄的变化”，就像前面说的这个时代，用户的变化的最大的变化之一就是“互联网原住民崛起”。什么意思？就是“90后”“95后”和“00后”年轻一代已经崛起，逐渐成为消费的主要人群。所以，现在用户已经变了，在年龄上变了，原来的小孩子都长大成人了。（一）现在年轻消费人群的消费需求的变化这届用户是“互联网原住民”，就是他们出生在有互联网的时代，大多数是独生子，城市里的家庭条件都不错，就算是农村牧区的，大多数也是比父母一代的强，上大学的比例高，有知识，有视野。所以，他们的思维方式、对这个世界的认识都跟他们的父母辈截然不同，他们的消费习惯、心理需求都不同。根据易观咨询《95后年轻人群消费趋势洞察2020》报告显示，“95后”作为互联网原住民，正逐步成为互联网用户的主力军。“95后”的成长伴随着互联网的飞速发展，线上购物、社交媒体、在线娱乐、移动支付、本地生活等从方方面面塑造着“95后”的消费习惯与生活方式。随着年龄的增长，“95后”人群逐步成为互联网用户的主力军。如图2-4所示。图2-4“95后”成为互联网用户的主力军成长环境优越，可支配收入较高，在线上消费的用户中所占的比例不断提升，“95后”消费能力快速崛起，逐渐成为线上消费的中坚力量。年轻人不但成为消费的中坚力量，而且也代表着消费需求变化的新的趋势。我们再来看一个数据，根据艾瑞咨询的《95后洞察报告》显示，现在的年轻人更爱国货！这就有些奇怪了，原来人们都是“喜欢进口货的”，就算是写的是“MadeinChina”，但是国外品牌更受欢迎。现在，国外品牌有档次、有面子的观念正在改变，现在的“95后”对国产品牌亦是钟爱有加，虽然Apple依然是“95后”最喜欢的品牌，但在喜好度前10的品牌中，国产品牌占一半，华为紧随Apple之后。而在前30喜欢的品牌中，国产品牌占比高达33%，明显高于其他国别品牌。如图2-5所示。图2-5国产品牌排名（二）中老年消费者的消费需求也在变化由于移动互联网的基础设施化和智能手机的普及，中老年消费者也受时代变化的影响，消费需求和习惯也在发生变化，很多传统观念逐渐被改变。最直接的现象就是手机直播软件的兴起，在直播平台上各种搞怪、新奇特，比如恶搞配音、爆笑情景剧、脱口段子秀、鬼畜、萌宠等成为深受欢迎的内容。制作、发布这些内容的年轻人，按照过去的价值观来讲都是一些“不务正业”的事情，老人们会说：“这些孩子干啥不好？非要大庭广众之下表演狂吃辣椒等，这些年轻人为什么不好好找个工作呢？”可是现在是自媒体时代，再小的个体都应该被关注、被重视，都可以成为品牌。拥有一部智能手机，就可以拍摄、制作和发布自己的特长、兴趣爱好，做直播、拍摄短视频成了年轻人的“这个时代的正当职业”，而且比那些“传统的正当职业”的收入还高。本来是受不了直播平台上这些“恶心、出丑”的年轻人的行为的“老爷爷、老奶奶”们，也加入时代洪流中，也成了跟“不务正业的年轻人”一样的“网红奶奶、网红爷爷”了。你看，这不就是整个社会的“主流观念”“价值观取向”和“评价尺度”的变化吗？社会环境的变化，也催生了老百姓的消费需求的多元化，现在的消费需求不能用原来的传统的消费需求来衡量。从食品类别的消费需求变化看，原来主要的消费群体叫“中产阶级”人群，就是收入高、学历高、消费高的“三高人群”，但是现在，不止是某一个人群是主流的消费群体，现在是多种消费人群崛起。“第一财经商业数据中心”和“天猫美食”的一份《2020天猫美食消费趋势报告》显示，现在食品行业消费人群中，有八大人群占比和成交规模在迅速扩大，其中就包括“小镇中老年”和“都市蓝领”。如图2-6所示。图2-6八大人群占比和成交规模当我们了解这些用户需求的变化之后，就可以针对这些用户需求的变化，有针对性地改变营销战法。

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