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第六章 金字塔第三层：标准化的例会
“今天我们开个例会。”刘静眼光扫过在座的各位同事，虽然看到李标、欧阳、吴总都在微笑地鼓励她，多少还是有点不习惯，毕竟以前都是她的头儿主持会议，可今天更大的头儿都坐着当普通一员呢。“我们这个会议梳理的专题项目已经覆盖到战略类会议、经营类会议，对一些例行的会议也开始进行梳理，不管是部门内的例会，还是部门间的例行会。”开场白讲着讲着，刘静的心情就自然放松下来。而我们今天也是个例会，是这个专题项目中的例会，我先公布会议主题：回顾分享这段时间做会议梳理的体会，至于为什么欧阳提议要在马勒别墅来开这个会，就是让大家畅谈、共享，进行头脑风暴。”刘静回头指了一下背后专门从公司带来的白板说：“怎么样，会前功课都做了吧？这次例会的规则要注意什么，我就不老生常谈唱独角戏了，来，每人一摞报时帖，写好一页就把作业贴上来吧。”不一会儿，白板上的黄色小纸条多起来，如图6-1所示： 图6-1与会者搜集的头脑风暴会规则 欧阳不由点头，大家都搜罗了不少头脑风暴例会的经验，看来今天这个会的规则已经有共识了。“那么，就开始吧，我先谈谈这段时间梳理的感受。”刘静狡黠地一笑，“不过，我是讲个故事的。”看到听众们眼前一亮，她接着说：“我昨天哄我女儿睡觉，给她讲《爱丽丝梦境幻游记》。其中说爱丽丝这个小姑娘掉到兔子洞里迷路了，狡兔三窟，兔子洞里当然就有很多岔路口了。这个小姑娘站在岔路口，不知道该往哪里走。她看到岔路口蹲了一只兔子，就向兔子问路。这只兔子可是个哲学家，你猜它说什么？它说，你走哪条路，取决于你要走向何方。”李标第一个明白过来，接道：“其实，我们花精力来整理会议体系，我觉得也是取决于我们是要做哪种企业：是做时间触发的企业，还是事件触发的企业。”看这两个词“时间触发”和“事件触发”吸引了吴总的注意，李标一回身把这两个词写在黄色报时帖上，也粘在了白板上。接着说：“事件触发在很多企业都存在，指每个人都在忙于完成领导临时布置的工作，所有的人都沉浸到具体事务中，人人都是拍脑袋决策，然后去紧踩脚后跟。表面看，好像是企业执行力很强，好像是每一个事件都高效解决了，但实际上，整个企业的运转是低效的。“而时间触发，是力图把一个企业混乱的事务条例化，典型的例子是例会制度。各种战略会、经营会也是这样，按照计划、节拍来，所有人从浮躁、忙乱中沉淀下来，逐渐让企业从无序走向有序。大家注意到没有，一家时间触发的企业，很多工作是各位‘助理’根据规定来触发的，而不是各级‘老总’来触发。”“当然，这个节拍不是死的。‘时间触发’同时还包括‘条件触发’，就是说，建立企业的预警机制，比如销量一旦降低1%，就会触发一系列的处理程序。这个1%定的时候合适、触发哪些处理，这是企业经验、企业知识长期积累的结果。如果能逐步把企业的各种‘触发条件’找出来，并通过机制不断完善，企业会更加有序，可以很好驾驭‘变’与‘不变’之间的平衡。”欧阳心想，李标这人就是搞报表搞多了，说话太书面化，不过，头脑风暴会就是不评论不否定，不妨自己来转个气氛吧。于是他说：“我也给大家讲个故事，说的也是李标讲的标准化、有序化的事情。说世界上收费最高的咨询顾问如何做咨询，企业愿意给他支付一天100万日元……”“啊？折合是一天7万人民币?”刘静不由脱口而出。“对，这个人叫大前研一。比如，他给大众汽车做咨询，大众汽车的汽车销售队伍有12000人。而有的人一个月卖9辆车，有的人一台都卖不出去，大前研一说，我就是来问问为什么。他会拿着录音机，去跟踪那些销售明星，看他们跟客户怎么打招呼、怎么打电话而不会让客户觉得是骚扰，他也会去跟踪那些销售明星的经理，看他们是不是在管理上有什么诀窍。当然，他也会去全天观察那些一个月每销售的家伙。最后，他整理所有的经验、教训，形成一本《大众汽车销售实地工作标准》，让12000人按照这个标准来做。大前研一说，这就是管理科学的力量。”李标接过欧阳递来的一张黄色报时帖，帮他贴在靠自己近的白板上，那上面写了“12000人的标准”几个字。一页页的黄色小纸条，好像一团团活跃的思绪火花，像有了魔力似的，彼此吸引着、簇拥着、激荡着，在白板上越贴越多，蔓延铺展开来。就在这时，李标突然想起来什么，急忙说：“你提醒我了，我到沃尔玛超市买东西，他们的客户服务原则可不是什么大原则大口号，而是每个工作人员面对消费者，要做到相隔三米，露出八颗牙。 你看，把怎么微笑都能标准化到这个程度。还有GE公司，他们也强调标准，不过各项标准不是从高层来，而是推崇一种开放的企业文化，也就是群策群力，特别鼓励从基层提出改进、分享经验和教训，不断维护各项标准的持续改进。他们也用到我们这种黄色小纸条，放在GE的咖啡吧、办公室、会议室，随处就能拿到，结果很多问题就反映上来了，很多标准化的提议就涌现出来了，结果就推行、执行了。他们说是这种有魔力的黄色报时帖，促成了GE‘让下级告诉老板怎么做事’。”吴总不禁微笑起来，缓缓地泯口咖啡，也发了言:“标准化、条理化,然后时间触发，这一切的循环\一切的源泉，来自市场、来自基层、来自实践者。我的体会是，这段时间我们做的工作都是把企业做成百年老店的根本啊。我也给大家讲个故事，各位知道，我为什么喜欢马勒别墅（如图6-2所示），还把这个地方介绍给欧阳吗？” 图6-2像童话城堡一样的马勒别墅 在座的人，包括欧阳，都是一副不解的表情。“马勒别墅，这座北欧挪威建筑风格的别墅，原是英籍富商马勒的私人住宅。马勒这个人1919来到上海，以赛马为资本跻身于‘跑马夜总会’，两三年后坐上总会大班的交椅，继而经营航运和房地产生意，富甲沪上啊。马勒有个小女儿，马勒对她十分宠爱。当他得知女儿有一个梦想，是非常渴望拥有一幢犹如安徒生童话故事中城堡的时候，爱女心切的马勒为了实现女儿童话般的梦想，同时也是期盼自己的航运事业蒸蒸日上，很快就请来各方建筑师，根据童话故事中的描述，设计了这座用他的名字命名的私家花园住宅。这座别墅建于1927年，1936年竣工，是一座有历史、快百年的老古董啊。”“有梦想”、“有历史”、“百年老店”、“标准化才是百年大计”，欧阳等几个人，看着这几页黄颜色的报时帖，不由陷入了深思。
满眼都是机会
来咨询的是一位来自中国台湾的女士，2003年来深圳兴办高端月子会所。经过十多年的努力，公司旗下的会所在高收入人群中赫赫有名。由于公司是以家族式企业为主要管理方式，2020年拟拆分股份，各自转型为现代化企业，完全依照现代企业的管理制度来运营。她认为，在行业中孕期护理、孕妇餐、孕妇用品、高危孕产护理等项目上，都有巨大的发展良机。之前因为家族式的管理，部分股东小富即安，对扩大企业经营规模不感兴趣，所以才造成了企业增长乏力。如今，她决定带头创业。“董老师，我们在十多年的经营中，打造了很多特色服务项目。在哪个服务品类上都具有一定的优势。随着月子会所行业竞争激烈，像以前一样以月子会所的方式从事孕期护理的全盘业务投资太大，初步投资高达数千万元甚至上亿元（规模不同，所需投资额差别巨大）。当扩大经营的时候，也是很重的资产模式。如果采取加盟商的模式，当品牌加盟会所数量过多时，又会影响管理水平。“所以，此次创业，我希望能选择某一个服务环节，成立以公司模式而不是会所（店面）模式运营的新团队。“但难题是，我觉得任何一个环节，我们都有优势，很难取舍。”“月子会所是随着经济增长而带来的消费升级需求所孕育的产物。高端月子会所费用不菲，但却可以缓解女性在生产时受到的压力，同时能很好地帮助女性产后恢复。”“会所的服务肯定是综合性。您的意思是说，二次创业不想再以会所的方式展开，而是希望从事综合性服务中的一环，服务更多的女性，是这个意思吗？”“没错。会所的经营非常综合。专业会所的管理难度甚至高于五星级酒店的管理模式。酒店只涉及给客人提供良好的居住环节，而我们要照顾孕妇，责任重大。”“目前，您所有的工作经验都是基于会所的管理形成的吗？”“是的，我负责具体的运营管理，所以，对相关的服务环节非常熟悉。”即使客户明确表示自己对会所里相关的服务环节，比如在孕期护理、孕妇餐、孕妇用品、高危孕产护理上积累了一定的优势。但有经验的咨询顾问应该知道，在一家会所里提供相关服务和将这些业务中的一个独立出来，单独推广是两回事儿。显而易见，在会所里，客户的支付是一次性完成的，所有的服务环节是以套餐的方式提供给服务对象——孕妇。此时，公司的管理者不需要为每项服务单独定价，只需要确保服务的品质——安全、健康；如果公司管理者要将其中的一项服务独立出来，此时业务的主要对象是其他同类的月子会所或者孕妇家庭，就必须考虑既要确保服务的质量水平，又要给予合适的定价，让主要客户，也就是月子会所觉得与其自己来运营不如外包给别人。这意味着单项服务的性价比必须很高。同时，从对话中，可以发现客户并没有意识到这一点，顾问必须要提醒她思考这些。“您觉得独立出来的服务项目，主要客户是谁？”“这个我有想过。因为我们有非常高的护理服务标准，在行业里积累了较好的口碑。所以，其他品牌的月子会所，甚至有一些连锁会所，都会成为我们护理项目的客户。“此外，孕妇用品、配餐这些项目，主要客户可能是准妈妈们。”“护理项目有没有可能直接做成针对孕妇的服务产品？”假设会所的护理项目是向外采购的，那么会所本身就成了一个中介性质的公司。“这个很难。我们把护理项目分为两类：第一类是一般护理，这种护理服务一般在产后发生。现在很多月嫂可以在产后1~2个月为产妇提供护理服务。第二类是高危护理，比如年纪超过35岁的妈妈，可能在产前半个月到产后3个月需要这种高危护理服务。“因为是高危，大多数妈妈都选择去会所，而不是在家接受服务。会所里面会提供产后康复、心理咨询、产后塑身等一系列服务，也有相应的器材。比如有些年纪大的妈妈，生完孩子会腰疼，就要用一些中医理疗的办法来缓解。”“这是否意味着护理项目不适合独立出来？”
2.新进成员培训7个模块
工业品企业要想锻造一支能够担当引领企业迈向新境界的市场部团队，必须要从招聘精准定位、严格把关，从新进成员的系统培训开始打好基础。一般来讲，市场部新进成员的培训可以通过如图9-1所示的两个阶段7大模块来进行。 图9-1工业品市场部新进员工培训示意图 第一阶段的培训由公司HR部门来承担，主要有公司文化培训和企业制度培训两个模块。 （1）公司文化培训通常，工业品企业公司文化培训包括如下内容：企业简介：包括企业的发展历史、经营现状、机构设置、服务网络、主要客户等等。企业文化和理念：包括企业的品牌定位、使命和愿景、企业核心价值、经营理念及企业的精神和象征等。企业VI系统的使用方法和导入等。 （2）企业制度培训企业制度培训是每个工业品企业最常规的培训内容，常常在员工手册中有详细解释和说明，一般由这几部分构成：员工守则、财务管理制度、人事管理制度、行政管理制度、合同管理制度等，具体培训可根据工业品企业实际情况酌情增减。第二阶段的培训由市场部本部门来组织和协调，主要有如下五个模块： （3）部门制度培训工业品市场部的部门制度培训主要围绕《市场部工作手册》展开，分别从部门职能、工作目标、岗位职责和工作流程；部门行政管理制度（日常工作管理制度和人事管理制度）两个方面进行培训。 （4）产品知识培训作为市场部的成员，无论是从事哪一个特定职位，都必须对产品有深入的认识和把握。如果说目标市场是市场人员耕耘的土壤的话，产品就是宝贵的种子。只有对公司产品线设置思路清晰、对产品整体真正理解，才有可能结合目标受众对产品差异化优势做出恰如其分的诠释和表述，才有可能对公司品牌的定位有深刻理解。 （5）市场形势分析如果把产品比作市场人员的左手的话，市场就是右手。一个不懂市场的市场人注定只是个“体力劳动者”，无论你有多高的软件操作技能，可以制作出多么漂亮的平面设计图,无论你有多高的文学造诣，可以撰写出多美丽动人的文字，对工业品市场部来讲，都只是个匠人而已。唯有深刻理解受众需求和信息接收特点、精确把握产品卖点，才有机会成为一名真正的工业品市场人。 （6）业务技能培训工业品市场部人员相对较少，业务技能培训由市场部经理或市场总监亲自来做比较好。一方面可以根据实际工作需要将业务技能培训展开，使得新人容易上手；另一方面，由市场负责人亲自来培训，比较容易让新人从一开始就有机会接触和体会公司市场的运作理念和思路。 （7）职业发展培训工业品市场部是靠工作成就感来驱动的部门，因此，作为市场部门负责人，随时关注员工工作和生活状态，积极探讨和推动团队成员的个人职业规划和发展显得尤为重要。从新成员一开始进入团队就要有意识的将其纳入系统。征询其个人发展意向，积极创造条件，帮助其实现个人职业理想，促成成员与团队共成长的双赢局面。“千里之行，始于足下”，工业品市场部团队的锻造，从新成员入职培训开始非常重要，这一点，要引起工业品企业足够的重视。
第一节第一通电话怎么说
在连锁企业招商实践中常常出现招商人员招商失败的情况，经过调查和分析，我们发现问题出在招商人员给潜在加盟商打的第一通电话上。他给潜在加盟商打第一通电话时逻辑混乱，让人不知所云，给客户留下极其恶劣的印象。招商人员给潜在加盟商打的第一通电话至关重要，谈话结果直接影响到招商成效。按照第一印象原则，客户会根据自己对招商人员的印象来决定是否与企业合作。那么，招商人员给客户打第一通电话时应该怎么说？我们运用下面的案例来为大家演示一下。招商人员：您好，张先生，我们已经收到您的留言。潜在加盟商：好的。招商人员：请问您对我们企业是否了解？对我们的行业了解吗？潜在加盟商：不了解。……这样的一个电话聊了30分钟，为什么会聊30分钟？大家思考一下，这样的交流逻辑正确吗？答案是否定的。原因如下：第1，​ （1）这位招商人员提问题不专业，没有一套系统的招商流程；第2，​ （2）由于没有标准的销售话术及招商流程，招商人员在谈话中几乎是被客户牵着鼻子走；第3，​ （3）对话的内容比较杂乱，招商人员说话啰唆，导致通话时间过长。招商人员给客户打第一通电话时需要注意以下四点：（1）如果招商人员采用电话销售的方式开展招商工作，通话时长不能超过1分钟。有人说通话时间长一点可以加深彼此之间的感情，长期的招商实践证明这种说法是错误的。招商人员与潜在加盟商第一次通电话要掌握分寸，保持适度的距离，给客户留下良好的印象，才能顺利开展招商工作。（2）招商人员需要多次主动与客户沟通，才能拉近彼此之间的距离，让客户逐渐产生信任感，选择与企业合作。（3）与潜在加盟商第一次通电话的时候，因为你不了解这位客户的情况，就需要简短地做自我介绍，你可以请客户在微信或QQ上把你添加为好友，方便下次联络。（4）招商部可以制定章程，规定招商人员给潜在加盟商打的第一通电话时长不能超过1分钟，否则罚款300元。我们再来看一个案例，说明招商逻辑的重要性。招商人员：您好，张女士，我是“果果宝”这个品牌的招商人员，我们在网上看到您的留言，您说自己看中我们一款名为“美美宝”的美容产品，想加盟经营，是吗？潜在加盟商：是的。招商人员：好的，我们想问您几个问题，便于深入沟通。我们企业对意向加盟商有几点要求。第一，文化程度不能太高，中专以上即可。潜在加盟商：我符合招商条件。招商人员：第二，做这个项目的人员不得有犯罪记录。潜在加盟商：我也符合这一条规定。招商人员：第三，从事这个项目的人员年龄不得低于25岁。潜在加盟商：我今年34岁。招商人员：好的，您也符合这一条规定。第四，您是否参加过相关的行业培训？潜在加盟商：没有。招商人员：好的，没关系，企业总部后期会为客户提供培训服务。我们来看第五条规定，投资这个项目需要30万元以上。潜在加盟商：我符合招商条件。招商人员：请您给我留一个电子邮箱，我给您发送一份资料。我们明天上午9～10点再沟通，您看可以吗？潜在加盟商：行。招商人员：好的，那我们明天再电话联系。如果对方回答投资额不足30万元，招商人员要马上挂电话。投资项目，潜在加盟商必须有一定的资金实力，这就是招商逻辑中的“做减法”策略。这才是高效的沟通方式。企业招商部可以把招商话术以文字的形式记录下来，让招商人员按照这种招商逻辑跟客户交流，既可以给客户留下好印象，又能够提高招商效率。
10.4以道相交，以礼相待
孟子在对待今之诸侯的问题上，采取了更为现实的态度，看表现不看历史，认为只要有意行善，乐意从道，都可以出仕，与其合作。而出仕的原则包括“行可之仕”“际可之仕”“公养之仕”，即有机会行道而出仕，因礼遇周到而出仕，因国君养贤而出仕。这一章是谈交往，但仍与出仕有关。如果说10.3章是通过友论证理想的君臣关系的话，那么10.4章则通过交往讨论了出仕的正义性问题。万章问曰：“敢问交际何心也？”孟子曰：“恭也。”曰：“‘却之却之为不恭’，何哉？”孟子曰：“尊者赐之，曰：‘其所取之者，义乎？不义乎？’而后受之。以是为不恭，故弗却也。”曰：“请无以辞却之，以心却之，曰：‘其取诸民之不义也。’而以他辞无受，不可乎？”曰：“其交也以道，其接也以礼，斯孔子受之矣。”万章曰：“今有御人于国门之外者，其交也以道，其馈也以礼，斯可受御与？”万章曰：“今有御人于国门之外者，其交也以道，其馈也以礼，斯可受御与？”曰：“不可。《康诰》曰：‘杀越人于货，闵不畏死。凡民罔不譈（duì）。’是不待教而诛者也。殷受夏，周收殷，所不辞也。于今为烈，如之何其受之？”曰：“今之诸侯取之于民也，犹御也。苟善其礼际矣，斯君子受之，敢问何说也？”曰：“子以为有王者作，将比今之诸侯而诛之乎？其教之不改而后诛之乎？夫谓非其有而取之者盗也，充类至义之尽也。孔子之仕于鲁也，鲁人猎较，孔子亦猎较。猎较犹可，而况受其赐乎？”曰：“然则孔子之仕也，非事道与？”曰：“事道也。”“事道奚猎较也？”曰：“孔子先簿正祭器，不以四方之食供簿正。”曰：“奚不去也？”曰：“为之兆也。兆足以行矣而不行，而后去，是以未尝有所终三年淹也。孔子有见行可之仕，有际可之仕，有公养之仕。于季桓子，见行可之仕也；于卫灵公，际可之仕也；于卫孝公，公养之仕也。”万章问：“敢问交际何心也？”“交际”指的是与人交往。老师，我想了解，我们和他人交往，应该抱一种什么样的态度呢？孟子说：“恭也。”与他人交往的时候，我们要抱有恭敬之心。万章又问：“‘却之却之为不恭’，何哉？”“却之却之为不恭”一句需要打引号，这是孟子引用别人的话，可能是当时的流行观点，相当于俗语。“却”是辞而不受之意。“却之”是拒绝别人的礼物退还回去。别人送来礼物想与你交往，你却一而再、再而三地推辞拒绝，这样会被人认为是不恭敬的。万章问，这是为什么呢？我们要注意的是，万章为什么提出这样的问题？他想表达什么？我们也问一个为什么。我们先来看孟子的解释。“尊者赐之，曰：‘其所取之者，义乎？不义乎？’而后受之。以是为不恭，故弗却也。”孟子说，有一个尊者，比如一个国君，给你送来了礼物。古代送礼物是有讲究的，一个国君给贤士送礼物，表示对你的欣赏，想要礼聘、任用你——所以这里的讨论还是与出仕有关的。面对国君的礼聘，你心里却在想，他取得的这些东西是符合义的呢，还是不符合义？是以合法手段获得的，还是以不合法手段获得的？然后才去接受。当你这样想的时候，已经是对对方不恭敬了，所以还是不要拒绝为好。万章又问：“请无以辞却之，以心却之，曰：‘其取诸民之不义也。’而以他辞无受，不可乎？”一个尊者送来礼物了，你当面问他是不是不义之财，是不是搜刮来的民脂民膏？如果是，我就不能接受。这确实是不合适的，是对他人的不尊重。可是，我能不能嘴上不说，心里却想，这是攫取百姓的不义之财，但不以这为理由，而是另找一个借口拒绝他，这样是不是可以呢？孟子认为还是不妥。“其交也以道，其接也以礼，斯孔子受之矣。”如果他和我的交往符合道，对我的款待也符合礼，如果做到了这一点，即便是孔子也会接受的。显然孟子认为万章的做法不妥，不管对方的出身如何，怎样获得了权力，或者怎样拥有了财富，只要他以道相交，以礼相待，我们至少应该做到表面上的恭敬，应该接受他的馈赠。万章又问：“老师，既然你这样讲，我们不管他的财富是怎样获得的，只要他以合理的方式与我们交往，是以符合礼仪的方式款待我们，我们都可以接受？”“今有御人于国门之外者，其交也以道，其馈也以礼，斯可受御与？”“今”是假设的意思。“御人”，伏击人，拦截人。假设城外有一个拦路抢劫的人，他也以合理的方式与我们交往，以符合礼仪的方式款待我们，他所抢劫的东西，我们是不是也可以接受了呢？万章又提出这样的问题。孟子说：“不可”，不可以。然后他引《尚书·康诰》中“杀越人于货，闵不畏死，凡民罔不譈”一段，来论证自己的观点。“杀越人于货”，就是后来的成语杀人越货。“杀”是杀人。“越”是抢劫。“于”犹“与”，和的意思。“人于货”，人和货。“闵不畏死”的“闵”，通“暋”（mǐn）。今本《康诰》就作“暋”，强悍的意思。“凡民罔不譈”的“譈”（duì），是怨恨、憎恨的意思。这些杀人越货之徒，强悍而不畏惧死亡，老百姓没有不憎恨这些人的。“是不待教而诛者也。”，这些人不用教化就可以杀掉，孟子引用《尚书·康诰》中的上一句话最后得出这个结论。用今天的话说，这些人可以直接判处死刑。“殷受夏，周受殷，所不辞也。”这句话的意思并不是说，殷代受了夏的天命，周代受了殷的天命，而是说对杀人越货者，可以直接判处死刑，夏代、殷代、周代的法律都是这样规定的。翻译过来就是，殷朝继承了夏朝这条法律，周朝继承了殷朝这条法律，都不愿更改。夏、商、周三代的法律对于杀人越货者的惩罚都是一样的，都是“不待教而诛”。“于今为烈，如之何其受之？”“烈”是严重、厉害的意思。杀人越货的现象在今天更为严重了，怎么能接受这些人的礼物呢？是绝对不可以的。万章又问：“今之诸侯取之于民也，犹御也。苟善其礼际矣，斯君子受之，敢问何说也？”现在的诸侯从百姓那里夺取财物，就像拦路抢劫一样。这些强盗、窃国者，如果他们做到了礼貌周到，那么君子就可以接受他的聘请吗？老师请你讲讲，这是什么道理？到了这里，万章才把问题点明，我们也才了解到万章的真正用意所在。所以，万章很会提问题，他既是孟子的学生，同时也是孟子的一个辩手。其实，每个老师都需要有这样的学生，不是老师说什么都对，不是一味地附和，而是不断地向老师发问，甚至向老师提出质疑，逼迫老师回答自己的问题，这样才是好学生。我们现在所能看到的孟子的一些想法，就是在万章的逼迫下呈现出来的，所以，我们要感谢万章。在万章看来，当今的诸侯也都是些不法之徒，是窃国大盗，用《庄子》的话说，是“窃钩者诛，窃国者为诸侯”。我们看到有人小偷小摸，便称他是强盗、盗贼。可是那些所谓的诸侯，他们也是杀了自己的国君，抢夺了别人的国家，也是盗贼，是更大的强盗。别看他们道貌岸然，装模作样，可是翻翻他们的历史，实际污秽不堪，也是靠盗窃起家的。难道因为他们做了诸侯，给我们送来礼物，也做到了礼貌周到，我们就要接受他的礼聘，出仕为他服务吗？万章的问题很尖锐：老师，你平时教导我们要以正道出仕，不可“枉尺而直寻”，不可违背原则获得出仕的机会，可是“滔滔者天下皆是也”，看看各国的诸侯，哪个不是窃国大盗？他们与拦路抢劫者有什么不同？万章的说法可能夸张了一点，但是并非没有根据。战国时期的很多国君都是靠窃国上位的，其中最有名的是齐国的田氏代齐。齐国本来是姜太公吕尚的封国，为姜姓吕氏，后陈公子田完逃到齐国，任工正，其后代不断发展壮大，到其八世孙田和时，终于取代姜齐，建立了田齐国。为了夺取政权，他们大斗借出、小斗回收，以此收买人心，使“齐之民归之如流水”，又不断杀戮姜太公的子孙，夺取他们的封地，为窃国消除障碍。这些人难道不算是强盗吗？接受他们的聘用难道就不算是违背原则吗？万章的问题是很尖锐的。所以就像金安平教授所说的，万章很会提问题。一个思想家，身边一定要有这样的弟子，像颜回之于孔子，万章之于孟子。我听说万章的墓就在邹城附近，但这次没有时间去看了，昨天有朋友专门去拍了照片，我感觉还是简陋了点，其实可以修葺、完善一下，因为万章对儒学的贡献是很大的。对于万章的问题，孟子是怎么回答的呢？“子以为有王者作，将比今之诸侯而诛之乎？其教之不改而后诛之乎？”孟子说，我承认，今天的诸侯大多数不是好人，是窃国者，干了很多坏事。但是你认为如果有一个王者出现，他是把今天这些诸侯等而同之，统统杀掉呢，还是把经过教化却仍不肯悔改的杀掉呢？“比”是等同的意思。孟子的意思是，假如有一个王者出现，实现人间的正义，他也只能将其中不肯改悔者杀掉，而不会对所有诸侯都进行惩罚。所以，孟子的看法更为务实一些。孟子虽然是理想主义者，但也有现实的一面。在这点上，他不像万章，万章毕竟年轻，年轻就容易偏激。偏激虽然有时蕴含着深刻，但终归不是常道。相比较而言，孟子的态度要现实、合理些，也更可行一些。类似的情况在历史上是一直存在的，例如改革开放后，国家鼓励一部分人先富起来，其中最早的一批民营企业家其实都是有原罪的，如果严格查起来的话，他们或多或少都有违法乱纪的行为，这是当时的历史环境造成的。那你说怎么办？将他们全部绳之以法，送到监狱里去吗？显然不可能，也不现实。合理的做法是对其中罪大恶极者给予惩罚，情节轻微者，既往不咎了。法律上也有追诉期，过了追诉期，可以免于处罚。“夫谓非其有而取之者盗也，充类至义之尽也。”如果把不归他所应有而取得的称为强盗，这是把“强盗”的含义夸大到了极限。对强盗是要惩罚的，但是要对强盗的含义做个限定，不能无限扩大。出于道德的义愤，将所有统治者都称为强盗，是不恰当的。“孔子之仕于鲁也，鲁人猎较，孔子亦猎较。猎较犹可，而况受其赐乎？”孔子在鲁国出仕时，鲁国人打猎，互相抢夺猎物。孔子一高兴，也跟着别人去抢夺猎物去了。“猎较”是打猎时互相争夺猎物，将抢得的猎物用于祭祀。今天一些少数民族还有这个习俗，打一只羊，大家骑着马互相抢。猎物都可以抢夺，国君送来礼物，为什么不能接受呢？孔子是“圣之时”，他待在一个国家，就尊重这个国家的习俗，入乡随俗，只要不伤大雅，不违背原则，都是可以的。万章接着问：“然则孔子之仕也，非事道也？”孔子出仕不是为了行道吗？万章依然穷追不舍，他问孔子出仕的目的是什么？是不是为了行道？孟子说：“事道也。”当然是为了行道。万章就接着问：“事道奚猎较也？”既然是为了行道，为什么要跟人家抢夺猎物呢？但接下来孟子的回答有些疑问，让人看不清逻辑关系，似乎有点答非所问。有学者说，这里可能存在缺简，古书是用竹简抄写，然后用丝线编联，如果掉了一支简，就会少一两句话，我们读起来就会觉得突兀了。我写《孟子》解读时，也只能按照字面意思串讲一下。孟子说：“孔子先簿正祭器，不以四方之食供簿正。”这里出现两次“簿正”，但用法不完全一样。前一个“簿正”是以簿来正，“簿”是册籍，“正”是确定、决定，是说孔子根据文书规定祭器、祭品。后一个“簿正”是簿之所正，可以将其理解为名词，指文书上所规定的祭品。所以这两句是说，孔子先根据文书规定祭器祭品，不用四方珍奇的猎物充当文书中所规定的祭品。但孟子为什么这样回答？与万章上一句的问题是什么关系？这里不够明确，这个问题先放下，存疑。一向喜欢追根究底的万章对孔子的回答没有表示疑问，似乎他已经理解了，于是转移话题，“奚不去也？”问孔子为什么不辞官而去呢？按照孟子和万章的前后对话来看，这里确实可能存在着缺简。孟子说：“为之兆也，兆足以行矣而不行，而后去。”“为之兆”需要解释一下，“兆”是征兆，这里用作动词，指占验事情的结果。孔子在鲁国出仕，是想看看自己的主张能否行得通。虽然我怀抱理想，但还需付诸实践，看看能否将国家治理好。后来经过实践，我的学说、主张是可行的，可以把国家治理好，可是国君还是不信任我，不去实行我的主张。这个时候，我就可以辞官而去了。“是以未尝有所终三年淹也。”“淹”是停留的意思。所以孔子没有在一个国家停留超过三年的。“三”在古文中不一定具体理解为三，可以理解为多次、若干的意思，但这里可以理解为三年。孔子每到一个国家，都是为实现他的理想、主张。如果没有机会实现的话，他就要离开了。所以他待在一个国家的时间都不会太久。“孔子有见行可之仕，有际可之仕，有公养之仕”。孔子到了一个地方，见有机会实现自己的主张、理想而出仕，这叫“见行可之仕”。到了一个国家，因为国君待我礼貌、周到而出仕，这叫“际可之仕”。春秋时有些国君礼贤下士，延揽人才，因这种情况出仕的叫“公养之仕”。“于季桓子，见行可之仕也。”季桓子就是季孙斯，是春秋时鲁国的卿大夫。当时鲁国是三桓执政，把国君晾在了一边。像季桓子的父亲季平子，就曾赶跑了鲁昭公，让其客死他乡，自己摄行君位近十年。不过到了季桓子时，声望、权势有所衰落，其家臣阳虎掌控了权利，甚至一度囚禁了桓子，这就是孔子所说的“陪臣执国命”。阳虎在《论语》作“阳货”，就是假惺惺要拜访孔子那位。后季桓子联合叔孙氏和孟孙氏，赶跑了阳虎，重新执掌鲁国之政。也就是在这一段时间，孔子为鲁司寇，摄相事，夹谷之会斥退莱夷，使齐人归还郓、讙、龟阴之田，主持隳三都以强公室。当时鲁国的国君是鲁定公，但实际权力掌握在季桓子之手，故孟子举季桓子，而不说鲁定公。“于卫灵公，际可之仕也。”据《史记·孔子世家》，孔子辞官离开鲁国后，到了卫国，寄住在子路妻子的兄长颜浊邹家。卫灵公问：“居鲁得禄几何？”你在鲁国拿多少俸禄啊？孔子回答：“奉粟六万。”每年有粟米六万。司马迁没有说到单位，一般认为是斗，也就是六万斗。十斗为一石，那就是六千石。不过《史记正义》有个说法：“六万小斗，当今二千石也。”孔子的“粟米六万”实际是小斗，只相当于汉代的两千石。汉代太守称“两千石”，就是说他们的年薪有两千石粮食。孔子的俸禄与后来的太守相当，也是两千石。二千石相当于今天多少粮食呢？汉代一石为2市斗，一市斗为13.5斤，那么一石为27斤粟米，这样算下来，二千石为54000斤粟米。一个人一天如果吃一斤粟米，一年需要365斤，故汉代的两千石可以养活近一百五十人了（54000÷365≈147.9）。如果春秋时的一石与汉代相差不远的话，孔子的“奉粟六万”确实是高工资，算是待遇优厚了，所以孟子说是“际可之仕”。不过后来卫灵公听信谗言，派人监视孔子的出入，所以孔子的高工资没拿多久，就只好走人，继续周游列国了。“于卫孝公，公养之仕也。”春秋时卫国没有孝公，所以人们推测应该是卫出公辄之误。辄是灵公的孙子，本不该由他即位。但灵公的夫人南子风流成性，私通宋公子朝，闹得沸沸扬扬。太子蒯聩气愤之极，指使人刺杀南子，失败后流亡他国，所以就由他的儿子辄即位了。出公执政时，孔子由楚国再次来到卫国。这一年孔子六十三岁，他的弟子多在卫国出仕为官，故孔子说“鲁卫之政，兄弟也”。卫出公当时想重用孔子，子路就问孔子：“如果卫国国君请您来执政，您打算首先做什么呢？”孔子说：“必也正名乎！”我一定首先正名分！子路没有理解，脱口而说：“老师您太迂阔了！为什么要首先正名份呢？”孔子于是发表了著名的“名不正则言不顺”的议论，将子路训斥一顿。以上是9.4章的内容，本章表面上是在谈交往，但关注的还是出仕，实际讨论的是出仕的正义性问题。战国时的诸侯大多为窃国之君、不义之人，这时候还应不应该出仕？出仕是否还具有合法、合理性？如果说强盗的东西不能接受的话，那么，为什么更大的强盗，窃国者的礼聘反而可以接受呢？这难道不是自相矛盾吗？这是万章提出的疑问。对于万章的问题，孟子首先指出，不宜对强盗概念做太过宽泛的理解，一般所说的强盗，主要还是指偷窃财物而言。至于窃国，原因比较复杂，且有些年代久远。如果将今之诸侯都称为强盗，不仅将强盗的含义无限夸大了，而且思想也过于偏激了，走了极端。因为即便有王者出现，实现人间的正义，也只能将少数罪大恶极者法办，大部分人只要悔改，还是可以接受的。所以儒家在出仕问题上，既是理想主义，又是现实主义，是理想与现实主义的结合。孔子讲“天下有道则见，无道则隐”（《论语·泰伯》），反映了儒家基本立场。所以关键在于有道、无道，在于国君是遵从道，还是违背道，而不是一味地追溯其原罪。在这个问题上，万章钻了牛角尖，失之偏颇。相比较而言，孟子在对待今之诸侯的问题上，采取了更为现实的态度，看表现不看历史，对具体的诸侯做具体分析，认为只要有意行善，乐意从道，都可以出仕，与其合作。而出仕的原则包括“行可之仕”“际可之仕”“公养之仕”，有机会行道而出仕，因礼遇周到而出仕，因国君养贤而出仕。这实际就是孔子的出仕态度，孟子对其做了概括而已。所以9.3章与9.4章虽然是讲交友、交往，但实际还是谈出仕，涉及国君、天子如何交友，实际是以友对君臣关系做了限定，从交友、交往的角度对出仕问题做了进一步深入探讨。
三、适用范围
（1）对于高客单价、高频次专业性产品行业的用户习惯，他们所购买的产品复购率较高，因此在初次决策（用户冷启动环节）需要重视公域针对新目标用户的投放模式及内容。此外，客单价高，复购高，粉丝裂变及口碑管理为私域运营重点，根据私域用户特点进行不同营销内容的推送。（2）对于高频次、个人兴趣产品的产品，由于品牌替代性强，需要在公域投放环节保持用户心智占领，基于用户的数据的公域投放更具有性价比；私域活动以促销、优惠、折扣等方式进行，采用社交营销可更好地推动复购。（3）对于高客单、个人兴趣产品，导购及广告的作用较强，公域广告投放可以提升用户对于品牌的认知度。产品本身具有社交属性，私域用户的分享裂变可提升品牌在同类型人群中口碑及影响力。（4）SaaS市场，面临着客单价高、决策周期长、专业性强、复购率高的特点，在上面的3种范围中，并不适用。这一点的话需要将双螺旋式增长发挥到极致才能够促进整体的增长。那么如何借助双螺旋式增长模型，建立合理的增长计划呢？接下来的两章我们重点来研究这个问题。
中国古人最重视什么？
为什么说它是纲领呢？就是因为在第一章里面，首先提出了整部经典最核心的思想和最重要的概念，让大家一看就会明白中国古人最重视的是什么。那么，最重视的是什么呢？第一个就是“天命”。什么是“天命”？我们慢慢说，因为这是一个核心的概念。“天命之谓性”，在“天命”之外，又提出了“性”，这又是一个核心的概念。开篇的第一句五个字里边，两个核心的概念都提出来了，然后下一句“率性之谓道”，马上又提出了“道”的概念。在中华文化里，离开了“道”就没法谈了。道家以“道”命名，当然离不开这个道；儒家也讲道，宋明理学在民间被称为道学，理学家又被人们称为道学先生，也离不开道；佛家也讲道啊！我们经常说某某大和尚是得道高僧，没有得道，那就不能称为高僧，对不对？还是离不开这个道。所以，作为中华文化的三大基石，儒、释、道三家都讲道，都离不开道。第三句“修道之谓教”，又提出了“教”，这又是一个非常重要的核心概念。我们经常说中国有五大教——儒、释、道、耶、回，对不对？儒教、佛教、道教，还有基督教，旧称为耶教，还有伊斯兰教，旧称为回教，它们都被称为“教”，这说明了什么呢？说明所有的宗教，都是把这个“教”，作为传播其“宗”的核心手段。在这一章的前半段学习中，我们除了要把“天命”、“性”、“道”、“教”这几个概念讨论清楚以外，还要讨论一下作为儒家学修最根本的功夫和方法，那就是“君子慎其独”。“慎独”，可以说是儒家学修的核心、精要。我们学习传统文化、学习国学，如果不对这几个概念有切实的体会，没有让它们在自己的精神中扎下根来，那么你的学修就只能在一些细枝末节上转，就抓不住中心。下面我们一个一个来探讨。
（三）策略方法
（1）虚怀纳谏。强迫自己接纳现场所有人的建议，先接纳后筛选，避免现场发生争执，造成现场尴尬。笔者经常会这样想，甚至在与别人交流的时候也是这样，先接受别人的想法，不管好坏照单全收。相当于一桌子菜，先把菜端上来，你先看一看，尝一尝，尝过之后再下定论。有些菜当时不喜欢，是因为你当时没接受口味。过了些时候，多了很多经验，会有不同的想法，感觉会不一样，会发现原来他们说的是对的。所以，虚怀纳谏十分重要。（2）保持清醒。要保持清醒的头脑，哪些是可以吸收的，哪些是不可以吸收的。自己必须有自己的立场，自己的主见。其他人是帮助你的，你有权选择是否接受，因为最后去面对客户的是你自己。到时当你自己解释不通时，没有人会帮你。所以吸收内容要保持清醒的头脑，不能人云亦云，不能接受每个人说的内容。（3）利用现场。既然他爱指正、爱表现，你可以说：“李老师，那您帮忙写一下这个模块的要点，我现在就改一下。”通过现场的表现，建立后期可以帮助的关系，何乐而不为。
2012年
一、负起责任
“如果一个好的领导能够承担起更多的责任，他就能赢得更多的信任。”（阿诺德·格拉斯诺）领导者需要建立下属对他们的信任，坦承错误，负起责任，弥补错误是非常重要的行为。图3-7竖排标语（图片来自网络）如图3-7所示，北海有一个竖排标语火了，因为它既可以读成“指望传销致富，生活没有出路”，也可以读成“生活没有出路，指望传销致富”。面对这种危机事件，低效的组织往往掩盖错误，让时间解决问题，而北海市公安局银海分局和北海市工商局银海分局及时回复，不但成功地进行了一次危机公关，还把打击传销的决心做了一次更好的展示，在这里笔者要为其点赞。北海市公安局银海分局和北海市工商局银海分局联合发布的通报如图3-8所示。图3-8情况通报（图片来自网络）负起责任要从两个维度进行解读，一个是领导者自己负起责任，另一个是让下属担负他们应该承担的责任。李总是某企业的人力资源总监，某次推动组织绩效工作效果不佳，受到老板批评，他没有因此责怪推动绩效工作的绩效经理，而是给自己当季绩效报了一个D，虽然绩效推动工作并非他亲自主持，但作为领导者，他承担起了顶层设计和跟踪不力的责任，也因此赢得下属的信任和爱戴，最终在之后的工作中成功完成任务。“选择合适的人，给他们定出绩效指标。如果做出的选择是错误的，迅速而公正地解雇他们。”（维兰德·万豪）给下属建立责任意识是新生代领导者重要的一项工作。笔者在这里举一个例子。笔者的儿子现在已经7岁，笔者认为从小建立孩子的责任意识非常重要，他3岁就特别喜欢踢皮球，但每次玩到最后，都喜欢故意把球一脚踢到草丛深处，然后快乐地看笔者艰难地找皮球。有一次玩球，笔者提前告诉他，如果他这次再把皮球踢到草丛深处，他必须自己把球捡回来，否则爸爸不会去帮他捡球，他还会失去这个皮球，家里人三个月内不会给他买第二个皮球。最后他仍然把球踢到了草丛深处，并且拒绝捡回来。笔者也真的没有去捡球，即使知道三个月后又要花一笔钱给他买一个新球，笔者仍然认为从小建立孩子的责任意识，交这笔学费是值得的。作为领导，管理者经常反省自己，承担起自己应负的责任，也让每个下属承担起属于自己的绩效责任，奖优罚劣，最终会在组织内部营造一种信任的氛围，从而大大提升组织的凝聚力和战斗力。
第一节企业经营环境分析
自《公司法》（1993年）、《合伙企业法》（1997年）、《个人独资企业法》（1999年）陆续颁布算起，我国一般制造型企业，特别是民营企业成就非凡。当今国际政经环境更加多变、技术迭代更加迅猛、人口土地红利消失殆尽、国家政策监管更加完善、市场需求更加透明、新兴经济体更加成熟开放……在进入全维竞争的时代，很多一般制造型企业面临增长困难、持续盈利能力衰退等严峻的问题。过往粗放的运作，已不太可能支持企业的持续经营与再次成功。经营，必须回归初心：●​ 我们的愿景是什么？成为一家什么样的企业，如行业地位、社会贡献、员工感受如何？●​ 我们的目标是什么？主要的经营业绩期望，如企业的成长性、收益性、安全性、资产效率性等目标是什么？●​ 我们将靠什么获取利润？依据什么赚钱，如介入哪些产业、主攻哪些区域、服务哪些客户、主营哪些产品？●​ 我们需要具备或建立哪些核心能力，如品牌营销、工程技术、生产制造、质量管理、组织团队、经营分析？如果我们能够回答清楚上述问题——经得起时间的拷问，那么我们创办的事业、经营的企业更容易获得成功。如何回答这些问题呢？这需要企业经营决策者不断做出一系列的取舍选择。我们将这一统筹、谋划企业发展的全局性思考与系统性的布局过程称之为企业策略或企业发展规划蓝图，它直接关乎企业的兴衰成败和长治久安。一个优秀的企业策略又是从何而来？我们该如何进行企业策略拟定前的研究和分析？请参考图1.2的企业经营环境对称分析模型。图1.2一般制造型企业经营环境对称分析模型任何企业均置身于特定的历史潮流中，“适者生存”是企业无法规避的现实课题。如何科学、全面地把握企业正确的前进方向，需要经营决策者对内外部环境有清晰认知和准确判断。如果说企业外部环境分析是解决“知彼”，那么企业内部环境分析则是为了更好的“知己”，这是确保企业策略理性、促成企业策略成功的重要基础。
五、督导的现场指导技巧
1．现场辅导店长店员作为督导要经常指导店员，承担终端教练的角色，从实际工作中总结，终端指导大致分为以下三种类型，如表1-13所示：观察式支援式示范式特点你是观察者身份，不插手店员与顾客的谈话仍以观察为主，必要时才“出手”，然后技巧地把话题再还给店员你完全“包办”推销活动，店员在旁观察记录何时使用当店员的对话顺畅，或遇到的问题不大时使用当店员与客户遇到“死结”时，你适当帮助“解围”一般辅导新员工时使用注意事项必须记录店员的言行及顾客的反应，结束后要讨论既要保证本次销售的达成，但又不要过分“插手”，结束后要讨论尽量针对一种较为典型的情况。店员必须做笔记。结束后要讨论表1-13督导终端指导的三种类型指导者要根据不同的状况，采取不同的指导方式，以便最大限度的帮助到学员。指导店员案例店员阿梅对顾客说：“小姐，衣服已经帮你挂好了，请到试衣间去试一下，记得锁好门。”“小姐，这边有全身的镜子，请到这边来，我帮你整理一下衣服。”“小姐，裤子比较偏长一点，我们可以帮您修改。”案例分析：做得好的方面：（1）帮助顾客挂好衣服。（2）邀请顾客照镜，协助整理。（3）主动提供修改服务。需改善的方面：（1）没有报姓名。（2）当顾客试衣出来，没有赞美顾客及提供专业意见。案例的优缺点十分明显，也十分简单，作为指导者看在眼里，但是你要如何操作才能让店员知道她自身存在的不足呢？我们推荐大家通过以下三个步骤来实现，如图1-4所示：图1-4督导辅导店员的过程服务前的沟通：主要是跟被指导者明确要发展什么技能，划定当天要指导的范围，让被指导者明晰。服务中观察：在现场指导过程中观察判断员工的行为是否符合要求，并用肢体语言进行沟通，不必用笔记录。过程中要给被指导人员支持，让他们放心。当他们遇到无法回答的问题时，督导也应该发挥自己亲自示范作用帮助回答顾客户的问题。当然，更多的时间是安静地站在一边，不过多参与其中。服务后反馈：先指出店员的优点后指出不足，重在讨论“刚才的行为”，运用反馈技巧对店员进行评价，并正面强化做得好的行为，善于发现店员的“闪光点”及时赞扬。例如引导类问题：（1）你说了什么，做了什么？（2）你觉得符合预期表现期望吗？（3）客户说了什么，做了什么？这是你希望的吗？（4）如果再做一次你会有怎样的不同？（5）我们还可以做什么去了解顾客需求（卖得更多）？（6）你以前曾经尝试过，结果怎样？（7）有没有别人试过，结果怎样？（8）这样做会发生什么结果呢？指导店长案例华婷督导听从老板的意思来指导店铺晨会。店长看到有总部人来指导，一推二六五，直接说：“今天我们欢迎华婷督导给我们做一个精彩的晨会。”华婷一点准备都没做，被推上台去，结果可想而知！案例分析：第一，没有做准备：在做任何指导之前都要做好充分的准备，明确自己的指导步骤，不然很难把握节奏。第二，被店长利用：本来自己是去指导的，结果被店长当枪使用了，岂不荒唐。第三，指导力不够：现在做指导的人要有很强的应变能力，也就是自己的指导功力，以应对各种突发的状况。服务前沟通：就案例中的情况来说，华婷督导应该在服务前就与店长进行沟通，约定指导的时间、形式、地点等，并让被指导者充分准备。这样大家都不会唐突。服务中观察：在到达现场后，观察其操作流程是否缺失，操作过程是否完善，优点和弱点在哪里？当晨会最后可以简单做补位式的讲解说明。然后讲自己观察到的不足之处与被指导者交流，并达成共识。（1）​ 观察记录：观察晨会的各个环节和方面，店员的放映，店长的行为，并做好记录。（2）分析原因：分析店长做得好的原因和做的不好的原因，作为后期跟店长沟通反馈的基础。服务后反馈：反馈时需要用引导性的问题，帮助店长自己去找出问题的原因，比如：你觉得店铺有哪些问题呢？你认为刚才你哪些方面表现的比较优秀呢？先让店长自己进行评价，然后我们再给予反馈，最终共同找到可实施，可操作的改进方法。使用引导类问题：（1）好的晨会应该包含哪些内容？（2）你觉得店铺有哪些问题？（3）你觉得店员出现问题的原因是后面？（4）你打算用什么样的法进行改善？（5）你预计用多长时间可以出效果？（6）从哪些方面可以提升店铺业绩？……指导店员店长的时机：（1）店员无法提升时。（2）新制度新要求下发时。（3）店长自己没做好时。（4）店员没做好，而店长又没正确指导时。【学习任务】在培训时，以组为单位进行演练。一人扮演督导，一人扮演店员，一人扮演顾客。其他人扮演观察者，对督导的教练行为给予观察和反馈。请观察者按照观察记录，并给予点评。（1）准备2分钟（2）演练8分钟（3）再集体演练2．现场指正员工错误行为指正员工错误是一种技术，好话还要好说，通过有效的方式传递出去才能让人接受，否则适得其反，会造成员工的逆反心理，起不到作用。顾客走进店面环视了一圈，导购员王婷热情地迎了上去：“欢迎光临！本店正开展优惠促销活动，凡在此期间购买本店商品，一律8折优惠！”顾客轻轻地点了点头，王婷为了进一步拉近与顾客之间的距离，试探着问道：“您之前听说过我们的品牌吗？”顾客应付道：“有啊！”王婷再接再厉道：“那您应该是我们的老顾客了吧？”顾客有点不耐烦地摇头道：“不是！”王婷不厌其烦地追问：“今天您来是打算买仿古砖还是抛光砖？我们品牌抛光砖最好，你可以看一下。”顾客沉默了一会，回绝道：“我先看看，你先忙吧！”案例分析：导购员错误归纳起来有以下几点：（1）接二连三的提问：王婷的提问声音不大但是有点咄咄逼人与威胁意味，这样顾客不仅不会敞开心扉与导购员交流，反而会反感与排斥。（2）提问漫无目的：问题杂乱无章，彼此间没有关联性，只是为接近顾客而提问，没能围绕顾客的需求去适时地发问。（3）封闭式提问不当：刚接触顾客就用封闭式的问题，会让顾客有一种被审讯的感觉，顾客只能在“是”与“否”或“有”与“没有”之间做出选择，容易让顾客产生一种抵触情绪，这样很难抓住顾客的需求。就案例来说，我们通过观察知道原因，通过分析找到问题所在，但是用什么方式来提醒呢？如何做好现场指导呢？每个人的方法不同，我推荐几种有效的方法：（1）暗示法：用肢体暗示用肢体语言或是眼神暗示导购员不要连续追问，我们可以通过打手势的方法，让导购员意识到自己太步步紧逼了，或是用眼神暗示，或是用传递其他物品的方式暗示，总之只要是有效传递的肢体语言都可以。（2）提醒法：用问题提醒漫无目的的询问会找不准重点！用幽默的方式提醒导购员自己的错误行为，比如：“你是要改行做人口普查吗？不然调查的那么详细。”顾客既是我们的上帝也是我们的朋友，当朋友聊天就好。（3）三明治法：赞美+批评+期许“你刚刚的做法很积极，但是过于激进，对于顾客来说不容易接受。所以建议你要转换一种方式，问一个问题后，暂停一会或表扬一下顾客再进行下一个提问。这样你会做成更好的业绩的，我很看好你的，加油，努力，不要让我失望噢。”实战任务：根据自己的水平选择一家店面，从早晨到晚上去发现店铺中所有的不足之处，然后按照本节的方法去指导。第一，注意观察。第二，注意方法。第三，注意记录。第四，注意反思。相信经过不断的实践与积累，你一定会成为一个优秀的督导。3．监督实习员工进度作为督导，如何让新员工标准化地快速成长是重要工作之一，因为这样才能让新人跟上我们的步伐，符合我们品牌和公司的标准。大体上可以分为三个步骤进行，如表1-14所示：（1）培训周期计划：这个计划各个公司都有，区别在于好的公司更系统，不好的公司随便应付两天就没有下文了。根据规模不同和对员工的要求不同，分为15天、30天、90天不等的计划进行。（2）导师负责制：由于督导不能天天在店里，所以大部分的公司倾向于开展导师计划，在新人培训期间，安排一位导师全程作为指导。这需要有合适的制度进行匹配。（3）绩效评估：对培训结果和带教结果进行收集，通过对其知识和技能的评估来考评其是否可以转正。表1-14监督实习员工的三个步骤培训周期计划导师负责制绩效考核评估两周计划30天计划90天计划……师傅带教领导监督个人成长……知识考试技能考核转正评估……通常比较适合的培训周期是30天，这其中包涵课堂培训和现场指导培训。以建材瓷砖行业为例，表1-15为某公司的实习期员工检核规范，仅供参考。表1-15实习期员工检核表（执行版）店铺名称：检查人员：（）检查日期：类别时间段学习内容是否合格科目一第一天熟悉所上班门店的地理位置及门店环境第二天学会开口“说话”，客户进店迎宾语，主动倒水第三天认识门店所有人员及知道各自职责第四天了解公司内部架构及知道管理层领导第五天了解公司企业文化第六天--第七天了解公司各部门的主要职能职责及操作规范科目二第一天了解产品型号及系列第二天了解产品型号及系列，知道门店出样的产品分类第三天熟记产品型号及系列，门店店长需抽查检核第四天了解各产品的卖点第五天了解基本的计算和巩固卖点第六天认识图纸，掌握基本的计算第七天在熟记产品的同时价格也要大概了解科目三第一天巩固迎宾礼仪的规范第二天能够主动的接待客户第三天了解开单的规范标准第四天能够成功地开出第一单第五天掌握门店样板间的规格，会简单地画房型图第六天~第七天学习开单系统的简单操作（查库存、查单子）后期学习开单科目四入职28天后新进人员综合技能的掌握，店长辅助及抽查综合评价：其他评价：店长签字确认经理负责人检查人签字好的公司会培养员工90天，比如安利公司90天成长计划软件系统，就是很完善的系统，从你进入公司的第一天改做什么，有什么样的要求，需要提交什么样的成果都有明确的说明，你只需要照做就行了。而多数公司没有这样的系统，我根据各人的实践经验，为大家提供一个12周的培训参考，相当于90天培训的框架内容，如表1-16所示。表1-16新人成长12周计划（1）产品周（2）服务周倒水、说话、卫生间指引、名片、交流（3）礼仪周仪表要求，标准站姿、行、走、坐（4）话术周销售技巧百问百答（5）知识周瓷砖、陶土、烧制、原理、参数（6）文化周公司历程、领导文化、团队文化（7）艺术周涉及公司产品的简约、清新、欧式、复古艺术（8）算数周各种情况下销售预算、产品预算，快速精准（9）市场周竞争对手，走访，摸底，知己知彼百战不殆（10）潜能周超长工作，排满日常，磨炼心智和体能（11）应变周培养员工的临场应变能力，应急处理能力（12）综合周以上所有内容的综合好评测试备注：进行不分先后，根据企业情况进行，有侧重点地进行安排。督导再多也不可能手把手地去教授新员工，而新员工要学习和掌握的内容却是要我们规划的，然后让店铺的老员工或店长作为师傅，负责新员工的全面成长，最后由督导系统进行抽查考核，评估其效果即可。表1-17为评估表。某公司员工带教制度一、带教对象：新入职3个月以内的员工。二、导师资格：1．高度认同公司的企业文化与价值理念。2．入职3年以上，且绩效考核表现为优。3．有较好的沟通协调能力，学习意愿较强。4．原则上职级比带教对象至少高一级。三、带教内容：1．帮助带教对象学习和掌握自身岗位对应的制度流程及基础产品知识。2．有效实施带教对象的培训计划，并对培训计划的执行情况进行反馈。3．在带教、轮岗及突击增援期间，进行业务指导、传授工作方法和技巧，培养独立工作的能力。4．定期沟通，在工作上给予指导的同时，引导带教对象保持良好的工作心态。5．针对日常工作中遇到的问题与困难进行沟通，给予针对性解答。6．定期按要求对带教对象进行评估考核，结合考核结果，针对带教对象做好辅导反馈。7．参与带教对象的转正评估工作，对带教对象的考核具有建议权。四、带教要求1．一般一个导师最多带三个员工。2．带教期间一般为2~3月，如因特殊情况需要延长，需要上级审批。五、带教奖励带教后如该员工评为合格，导师每次带教可获得300元/次带教津贴。表1-17带教评估反馈表导师 员工 岗位 学习时限____月自____年____月至____年____月序号带教内容计划时间考核记录01   02   03   04   05   06   07   员工对导师的评价：   部门对导师对员工情况（主要对导师）的意见：   4．提升店员销售技巧老板到某店巡访，交流一会后，故意对店员说：“你知道Y品牌在哪个位置吗？”老板是想看看店员对竞争对手Y品牌的评价，没想到店员说：“你出了这个门，往前走就是，你不知道，我带您去！”老板差点晕倒！案例分析：（1）提升意识：导购员明显没有销售意识，不懂得抓住时机推销自己，推销公司品牌。不然当老板问及Y品牌时，他应该主动说明Y品牌与我们品牌的不同之处，并强调我们品牌的优势。优秀的导购甚至可以让顾客（老板）放弃去Y品牌看看的想法。而案例中导购连基本的意识都没有。（2）提升技巧：当然案例中的重要方面是缺乏意识，但是同时也说明销售技巧不足，应对话术不够，比如直接说：“你不知道，我带你去。”这是一种服务的思维，不是销售的思维，把自己当成客户的服务员了，而不是客户的导购。（3）提升知识：处理意识和技巧之外，也是因为导购不知道Y品牌与我们品牌之间的差别，所以还需要补充知识，如市场知识、促销知识、产品知识等，相信任何一个方面知道的多一点，都不会产生案例中的不良后果。提升员工销售技巧的方法步骤：（1）方法一，通关训练。通关训练主要是让员工掌握知识的方法，可以通过此种方法让员工快速的掌握各种实用知识。简单说就是将公司准备的产品知识、促销知识材料通篇背诵下来，当然一次根据情况准备3~5页为宜。提前下发，在规定的时间内完成，然后督导人员安排现场通关。通关形式一种是集中通关，就是将所有人集中到公司会议室，然后由督导人员一个个轮流通关。优点是比较方便督导人员，不用乱跑。缺点是导购需要通勤时间，而且在等待期间不能做其他事情，同时不如店面通关有实际场景，现场感更加突出。另一种是店面通关，就是督导人员以巡店的形式一一通关，好处是导购员在不通关时可以做自己的事情，不浪费时间，而且可以对照现场的产品进行模拟通关，更加的灵活自然，减少被考试的感觉。通关内容为公司文化、产品知识、促销活动、操作流程、销售话术等。注意事项：​ 人人必通：对通关的人员范围进行要求。为了平衡起见，人人都通关，这样会减少通关阻力，提高公信力。​ 奖罚措施：要有明确的奖罚措施，对于每次通关分数达到95分以上的进行奖励，对低于80分的进行处罚，奖罚金额根据公司情况而定。（2）方法二，场景模拟。对导购员进行场景模拟式的训练，使其可以将学习的知识运用自如，流畅自然地表达，同时能够很好地应对突发事件，提升销售能力。模拟形式：一种是培训现场模拟，一位导购扮演顾客，一位导购进行接待，督导再进行指导模拟演练，并点评各个环节。另一种是店面现场模拟，在店面现场模拟演练，可以是导购与导购之间，也可以借助客户进行实战的检验，或是邀请客户参与我们的模拟演练。模拟场景有接待流程、投诉流程、售后流程。注意事项：​ 问答流利：在演练过程中，问答反应要流利顺畅，不要拖拖拉拉、吞吞吐吐，这样的效果是不能够在实践中发挥作用的。​ 互相点评：可以让参与的人员进行互相点评，把双方的缺点和不足都呈现出来，以便于双方共同进步。​ 监督过程：作为督导一定要监督整个过程，并对演练的结果负责，才能让演练有效果，不流于形式，让大家销售能力快速提升。（3）方法三，师傅指导。通过安排师傅进行现场教练的方法，也是更加有效提升销售技巧的形式。这种方法也是较为普遍的方法，从现实的操作来看是最实用、最方便的，缺点是师傅的水平良莠不齐，无法保证整体素质的标准化，但是从销售技巧的提升来看，效果显著。指导原则：​ 我做你看：作为师傅就是要有这样的水准，做得比徒弟好，因此可以在店里操作让徒弟看，让他从中观察每个环节的要点，每句话的妙处，每个动作的关键。看到一定程度，他就可以操作了。​ 一起接待：师傅可以跟徒弟一起接待，当然这个时候徒弟还只是一个副手，起到查缺补漏的作用。虽然如此，比单纯的观察进步很多了，因为毕竟成了剧中人，哪怕是端茶倒水也好，可以感受到顾客的心理、情绪、思想的变化。​ 你做我看：这是要求作为徒弟的导购自己去做事情了。徒弟成为主角，师傅成为端茶递水的补位人员，让徒弟按照自己的方法去做、去说、去实践，把她自己看到的、学到的东西全都运用出来，偶尔有不妥之处，师傅给予一点帮助，这样徒弟能够快速的提升。注意事项：​ 师傅人选：师傅的人员要有经验，可以是店长或是资深导购，工作经验至少在三年以上。​ 结果反馈：作为督导人员是没有办法天天看着师傅如何带教的，所以要有工具表格紧盯过程，注意整理收集信息并进行评估。
  
    
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