1．现场辅导店长店员

作为督导要经常指导店员，承担终端教练的角色，从实际工作中总结，终端指导大致分为以下三种类型，如表1-13所示：

表1-13督导终端指导的三种类型

指导者要根据不同的状况，采取不同的指导方式，以便最大限度的帮助到学员。

指导店员案例

店员阿梅对顾客说：

“小姐，衣服已经帮你挂好了，请到试衣间去试一下，记得锁好门。”

“小姐，这边有全身的镜子，请到这边来，我帮你整理一下衣服。”

“小姐，裤子比较偏长一点，我们可以帮您修改。”

案例分析：

做得好的方面：

（1）帮助顾客挂好衣服。

（2）邀请顾客照镜，协助整理。

（3）主动提供修改服务。

需改善的方面：

（1）没有报姓名。

（2）当顾客试衣出来，没有赞美顾客及提供专业意见。

案例的优缺点十分明显，也十分简单，作为指导者看在眼里，但是你要如何操作才能让店员知道她自身存在的不足呢？我们推荐大家通过以下三个步骤来实现，如图1-4所示：

图1-4 督导辅导店员的过程

服务前的沟通：主要是跟被指导者明确要发展什么技能，划定当天要指导的范围，让被指导者明晰。

服务中观察：在现场指导过程中观察判断员工的行为是否符合要求，并用肢体语言进行沟通，不必用笔记录。过程中要给被指导人员支持，让他们放心。当他们遇到无法回答的问题时，督导也应该发挥自己亲自示范作用帮助回答顾客户的问题。当然，更多的时间是安静地站在一边，不过多参与其中。

服务后反馈：先指出店员的优点后指出不足，重在讨论“刚才的行为”，运用反馈技巧对店员进行评价，并正面强化做得好的行为，善于发现店员的“闪光点”及时赞扬。

例如引导类问题：

（1）你说了什么，做了什么？

（2）你觉得符合预期表现期望吗？

（3）客户说了什么，做了什么？这是你希望的吗？

（4）如果再做一次你会有怎样的不同？

（5）我们还可以做什么去了解顾客需求（卖得更多）？

（6）你以前曾经尝试过，结果怎样？

（7）有没有别人试过，结果怎样？

（8）这样做会发生什么结果呢？

指导店长案例

华婷督导听从老板的意思来指导店铺晨会。店长看到有总部人来指导，一推二六五，直接说：“今天我们欢迎华婷督导给我们做一个精彩的晨会。”华婷一点准备都没做，被推上台去，结果可想而知！

案例分析：

第一，没有做准备：在做任何指导之前都要做好充分的准备，明确自己的指导步骤，不然很难把握节奏。

第二，被店长利用：本来自己是去指导的，结果被店长当枪使用了，岂不荒唐。

第三，指导力不够：现在做指导的人要有很强的应变能力，也就是自己的指导功力，以应对各种突发的状况。

服务前沟通：就案例中的情况来说，华婷督导应该在服务前就与店长进行沟通，约定指导的时间、形式、地点等，并让被指导者充分准备。这样大家都不会唐突。

服务中观察：在到达现场后，观察其操作流程是否缺失，操作过程是否完善，优点和弱点在哪里？当晨会最后可以简单做补位式的讲解说明。然后讲自己观察到的不足之处与被指导者交流，并达成共识。

（1）​ 观察记录：观察晨会的各个环节和方面，店员的放映，店长的行为，并做好记录。

（2）分析原因：分析店长做得好的原因和做的不好的原因，作为后期跟店长沟通反馈的基础。

服务后反馈：反馈时需要用引导性的问题，帮助店长自己去找出问题的原因，比如：你觉得店铺有哪些问题呢？你认为刚才你哪些方面表现的比较优秀呢？先让店长自己进行评价，然后我们再给予反馈，最终共同找到可实施，可操作的改进方法。

使用引导类问题：

（1）好的晨会应该包含哪些内容？

（2）你觉得店铺有哪些问题？

（3）你觉得店员出现问题的原因是后面？

（4）你打算用什么样的法进行改善？

（5）你预计用多长时间可以出效果？

（6）从哪些方面可以提升店铺业绩？

……

指导店员店长的时机：

（1）店员无法提升时。

（2）新制度新要求下发时。

（3）店长自己没做好时。

（4）店员没做好，而店长又没正确指导时。

【学习任务】

在培训时，以组为单位进行演练。一人扮演督导，一人扮演店员，一人扮演顾客。其他人扮演观察者，对督导的教练行为给予观察和反馈。

请观察者按照观察记录，并给予点评。

（1）准备2分钟

（2）演练8分钟

（3）再集体演练

2．现场指正员工错误行为

指正员工错误是一种技术，好话还要好说，通过有效的方式传递出去才能让人接受，否则适得其反，会造成员工的逆反心理，起不到作用。

顾客走进店面环视了一圈，导购员王婷热情地迎了上去：“欢迎光临！本店正开展优惠促销活动，凡在此期间购买本店商品，一律8折优惠！”

顾客轻轻地点了点头，王婷为了进一步拉近与顾客之间的距离，试探着问道：“您之前听说过我们的品牌吗？”顾客应付道：“有啊！”王婷再接再厉道：“那您应该是我们的老顾客了吧？”

顾客有点不耐烦地摇头道：“不是！”王婷不厌其烦地追问：“今天您来是打算买仿古砖还是抛光砖？我们品牌抛光砖最好，你可以看一下。” 顾客沉默了一会，回绝道：“我先看看，你先忙吧！”

案例分析：

导购员错误归纳起来有以下几点：

（1）接二连三的提问：王婷的提问声音不大但是有点咄咄逼人与威胁意味，这样顾客不仅不会敞开心扉与导购员交流，反而会反感与排斥。

（2）提问漫无目的：问题杂乱无章，彼此间没有关联性，只是为接近顾客而提问，没能围绕顾客的需求去适时地发问。

（3）封闭式提问不当：刚接触顾客就用封闭式的问题，会让顾客有一种被审讯的感觉，顾客只能在“是”与“否”或“有”与“没有”之间做出选择，容易让顾客产生一种抵触情绪，这样很难抓住顾客的需求。

就案例来说，我们通过观察知道原因，通过分析找到问题所在，但是用什么方式来提醒呢？如何做好现场指导呢？每个人的方法不同，我推荐几种有效的方法：

（1）暗示法：用肢体暗示

用肢体语言或是眼神暗示导购员不要连续追问，我们可以通过打手势的方法，让导购员意识到自己太步步紧逼了，或是用眼神暗示，或是用传递其他物品的方式暗示，总之只要是有效传递的肢体语言都可以。

（2）提醒法：用问题提醒

漫无目的的询问会找不准重点！用幽默的方式提醒导购员自己的错误行为，比如：“你是要改行做人口普查吗？不然调查的那么详细。”顾客既是我们的上帝也是我们的朋友，当朋友聊天就好。

（3）三明治法：赞美+批评+期许

“你刚刚的做法很积极，但是过于激进，对于顾客来说不容易接受。所以建议你要转换一种方式，问一个问题后，暂停一会或表扬一下顾客再进行下一个提问。这样你会做成更好的业绩的，我很看好你的，加油，努力，不要让我失望噢。”

实战任务：

根据自己的水平选择一家店面，从早晨到晚上去发现店铺中所有的不足之处，然后按照本节的方法去指导。

第一，注意观察。

第二，注意方法。

第三，注意记录。

第四，注意反思。

相信经过不断的实践与积累，你一定会成为一个优秀的督导。

3．监督实习员工进度

作为督导，如何让新员工标准化地快速成长是重要工作之一，因为这样才能让新人跟上我们的步伐，符合我们品牌和公司的标准。

大体上可以分为三个步骤进行，如表1-14所示：

（1）培训周期计划：这个计划各个公司都有，区别在于好的公司更系统，不好的公司随便应付两天就没有下文了。根据规模不同和对员工的要求不同，分为15天、30天、90天不等的计划进行。

（2）导师负责制：由于督导不能天天在店里，所以大部分的公司倾向于开展导师计划，在新人培训期间，安排一位导师全程作为指导。这需要有合适的制度进行匹配。

（3）绩效评估：对培训结果和带教结果进行收集，通过对其知识和技能的评估来考评其是否可以转正。

表1-14 监督实习员工的三个步骤

通常比较适合的培训周期是30天，这其中包涵课堂培训和现场指导培训。以建材瓷砖行业为例，表1-15为某公司的实习期员工检核规范，仅供参考。

表1-15 实习期员工检核表（执行版）

店铺名称： 检查人员： （ ） 检查日期：

好的公司会培养员工90天，比如安利公司90天成长计划软件系统，就是很完善的系统，从你进入公司的第一天改做什么，有什么样的要求，需要提交什么样的成果都有明确的说明，你只需要照做就行了。

而多数公司没有这样的系统，我根据各人的实践经验，为大家提供一个12周的培训参考，相当于90天培训的框架内容，如表1-16所示。

表1-16 新人成长12周计划

备注：进行不分先后，根据企业情况进行，有侧重点地进行安排。

督导再多也不可能手把手地去教授新员工，而新员工要学习和掌握的内容却是要我们规划的，然后让店铺的老员工或店长作为师傅，负责新员工的全面成长，最后由督导系统进行抽查考核，评估其效果即可。表1-17为评估表。

某公司员工带教制度

一、带教对象：新入职3个月以内的员工。

二、导师资格：

1．高度认同公司的企业文化与价值理念。

2．入职3年以上，且绩效考核表现为优。

3．有较好的沟通协调能力，学习意愿较强。

4．原则上职级比带教对象至少高一级。

三、带教内容：

1．帮助带教对象学习和掌握自身岗位对应的制度流程及基础产品知识。

2．有效实施带教对象的培训计划，并对培训计划的执行情况进行反馈。

3．在带教、轮岗及突击增援期间，进行业务指导、传授工作方法和技巧，培养独立工作的能力。

4．定期沟通，在工作上给予指导的同时，引导带教对象保持良好的工作心态。

5．针对日常工作中遇到的问题与困难进行沟通，给予针对性解答。

6．定期按要求对带教对象进行评估考核，结合考核结果，针对带教对象做好辅导反馈。

7．参与带教对象的转正评估工作，对带教对象的考核具有建议权。

四、带教要求

1．一般一个导师最多带三个员工。

2．带教期间一般为2~3月，如因特殊情况需要延长，需要上级审批。

五、带教奖励

带教后如该员工评为合格，导师每次带教可获得300元/次带教津贴。

表1-17 带教评估反馈表

4．提升店员销售技巧

老板到某店巡访，交流一会后，故意对店员说：“你知道Y品牌在哪个位置吗？”老板是想看看店员对竞争对手Y品牌的评价，没想到店员说：“你出了这个门，往前走就是，你不知道，我带您去！”老板差点晕倒！

案例分析：

（1）提升意识：导购员明显没有销售意识，不懂得抓住时机推销自己，推销公司品牌。不然当老板问及Y品牌时，他应该主动说明Y品牌与我们品牌的不同之处，并强调我们品牌的优势。优秀的导购甚至可以让顾客（老板）放弃去Y品牌看看的想法。而案例中导购连基本的意识都没有。

（2）提升技巧：当然案例中的重要方面是缺乏意识，但是同时也说明销售技巧不足，应对话术不够，比如直接说：“你不知道，我带你去。”这是一种服务的思维，不是销售的思维，把自己当成客户的服务员了，而不是客户的导购。

（3）提升知识：处理意识和技巧之外，也是因为导购不知道Y品牌与我们品牌之间的差别，所以还需要补充知识，如市场知识、促销知识、产品知识等，相信任何一个方面知道的多一点，都不会产生案例中的不良后果。

提升员工销售技巧的方法步骤：

（1）方法一，通关训练。

通关训练主要是让员工掌握知识的方法，可以通过此种方法让员工快速的掌握各种实用知识。简单说就是将公司准备的产品知识、促销知识材料通篇背诵下来，当然一次根据情况准备3~5页为宜。提前下发，在规定的时间内完成，然后督导人员安排现场通关。

通关形式一种是集中通关，就是将所有人集中到公司会议室，然后由督导人员一个个轮流通关。优点是比较方便督导人员，不用乱跑。缺点是导购需要通勤时间，而且在等待期间不能做其他事情，同时不如店面通关有实际场景，现场感更加突出。

另一种是店面通关，就是督导人员以巡店的形式一一通关，好处是导购员在不通关时可以做自己的事情，不浪费时间，而且可以对照现场的产品进行模拟通关，更加的灵活自然，减少被考试的感觉。

通关内容为公司文化、产品知识、促销活动、操作流程、销售话术等。

注意事项：

​ 人人必通：对通关的人员范围进行要求。为了平衡起见，人人都通关，这样会减少通关阻力，提高公信力。

​ 奖罚措施：要有明确的奖罚措施，对于每次通关分数达到95分以上的进行奖励，对低于80分的进行处罚，奖罚金额根据公司情况而定。

（2）方法二，场景模拟。

对导购员进行场景模拟式的训练，使其可以将学习的知识运用自如，流畅自然地表达，同时能够很好地应对突发事件，提升销售能力。

模拟形式：一种是培训现场模拟，一位导购扮演顾客，一位导购进行接待，督导再进行指导模拟演练，并点评各个环节。

另一种是店面现场模拟，在店面现场模拟演练，可以是导购与导购之间，也可以借助客户进行实战的检验，或是邀请客户参与我们的模拟演练。

模拟场景有接待流程、投诉流程、售后流程。

注意事项：

​ 问答流利：在演练过程中，问答反应要流利顺畅，不要拖拖拉拉、吞吞吐吐，这样的效果是不能够在实践中发挥作用的。

​ 互相点评：可以让参与的人员进行互相点评，把双方的缺点和不足都呈现出来，以便于双方共同进步。

​ 监督过程：作为督导一定要监督整个过程，并对演练的结果负责，才能让演练有效果，不流于形式，让大家销售能力快速提升。

（3）方法三，师傅指导。

通过安排师傅进行现场教练的方法，也是更加有效提升销售技巧的形式。这种方法也是较为普遍的方法，从现实的操作来看是最实用、最方便的，缺点是师傅的水平良莠不齐，无法保证整体素质的标准化，但是从销售技巧的提升来看，效果显著。

指导原则：

​ 我做你看：作为师傅就是要有这样的水准，做得比徒弟好，因此可以在店里操作让徒弟看，让他从中观察每个环节的要点，每句话的妙处，每个动作的关键。看到一定程度，他就可以操作了。

​ 一起接待：师傅可以跟徒弟一起接待，当然这个时候徒弟还只是一个副手，起到查缺补漏的作用。虽然如此，比单纯的观察进步很多了，因为毕竟成了剧中人，哪怕是端茶倒水也好，可以感受到顾客的心理、情绪、思想的变化。

​ 你做我看：这是要求作为徒弟的导购自己去做事情了。徒弟成为主角，师傅成为端茶递水的补位人员，让徒弟按照自己的方法去做、去说、去实践，把她自己看到的、学到的东西全都运用出来，偶尔有不妥之处，师傅给予一点帮助，这样徒弟能够快速的提升。

注意事项：

​ 师傅人选：师傅的人员要有经验，可以是店长或是资深导购，工作经验至少在三年以上。

​ 结果反馈：作为督导人员是没有办法天天看着师傅如何带教的，所以要有工具表格紧盯过程，注意整理收集信息并进行评估。