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精义
打江山难，坐天下更难。江山能够坐多久，这是政权的头等大事，政治学的第一课题。这个问题困扰古今中外百代帝王，老子此章是对此做出自己的解释。老子的逻辑是这样倒推上去：长生久视之道→深根固柢→有国之母→莫知其极→无不可→重积德→早备→莫若啬。治理国家，千头万绪，但在两个重要的事情，治理民众、伺奉上天，与其追求奢华，不如做到俭省，即莫如啬。这里的“啬”，不是吝啬，不是刻薄小气，而是俭省，也就是能不花费的就不要花费，这就是啬的意思。为何俭省就能长生久视呢？不在治理民众（相当于不要官僚管理基层）、伺奉上天（频繁地祭祀上天先祖），这些事都是耗费财富而不生产财富。不在这些事上乱花钱，就是在为以后贮备国家资源，这叫“早服”，也就是智者谋远、防患于未然、早做贮备的意思，这就是深厚地积累统治者的德性。对于老子提出的“莫若啬”，不能引申为老子主张刻薄、吝啬，这里的啬是有专指的对象，指统治者的治人事天。以啬治人是什么意思呢？简单说就是轻徭薄役、不瞎指挥、不无事生事，三个字：不折腾，无事就是政绩。这是老子的一贯思想。以啬事天是什么意思呢？在春秋时代，天、祖、鬼神都是解释各种灾异的原因，也就是说，凡是解决不了的问题，都要到天、祖、鬼神那里去找答案或者求帮助，这就是事天。国之大事，在祀与戎。事天的仪式就是这个祀，古人极其认真重视，尤其夏商两朝更是如此。周王朝兴起，略改夏商两朝的迷信，开始用人君之德来解释灾异，认为“惟不敬厥德，乃早坠厥命”（《尚书·召诰》）。周礼在事天上，说是不主张奢侈，却又对各种礼规定得非常具体。《礼记·礼器》：礼器是故大备。大备，盛德也。礼，有以多为贵者：天子七庙，诸侯五，大夫三，士一。天子之豆二十有六，诸公十有六，诸侯十有二，上大夫八，下大夫六。诸侯七介七牢，大夫五介五牢。天子之席五重，诸侯之席三重，大夫再重。有以大为贵者：宫室之量，器皿之度，棺椁之厚，丘封之大。此以大为贵也。有以高为贵者：天子之堂九尺，诸侯七尺，大夫五尺，士三尺；天子、诸侯台门。此以高为贵也。礼有以文为贵者：天子龙衮，诸侯黼，大夫黻，士玄衣纁裳；天子之冕，朱绿藻十有二旒，诸侯九，上大夫七，下大夫五，士三。此以文为贵也。这种以多、大、高、文为贵的事天之礼，是个什么情况呢？太庙之内敬矣！君亲牵牲，大夫赞币而从。君亲制祭，夫人荐盎。君亲割牲，夫人荐酒。卿、大夫从君，命妇从夫人......纳牲诏于庭，血毛诏于室，羹定诏于堂。设祭于堂，为祊乎外......一献质，三献文，五献察，七献神。大飨其王事与！三牲鱼腊，四海九州岛之美味也；笾豆之荐，四时之和气也。内金，示和也。束帛加璧，尊德也。龟为前列，先知也。金次之，见情也。丹漆丝纩竹箭，与众共财也。其余无常货，各以其国之所有，则致远物也。上面这种事天的礼仪规定，即使放在今天，也是劳民伤财，何况在古代物质并不丰富的情况下？放着还有很多民众食不果腹，王侯贵族搞这些隆重的事天祭祀，老子为什么要以长生久视的名义提出“莫若啬”，不就很清楚了吗？虽然，《礼记》也提出“神鬼飨德不飨味”的观点，但仪式既在、规矩既在，再想简单也是奢侈：酒醴之美，玄酒明水之尚，贵五味之本也。黼黻文绣之美，疏布之尚，反女功之始也。莞簟之安，而蒲越稿鞂之尚，明之也。大羹不和，贵其质也。大圭不琢，美其质也。丹漆雕几之美，素车之乘，尊其朴也，贵其质而已矣。这还只是列举了《礼记》里一个关于具事天之物器、制馔的规定，“三礼”（《周官》《周礼》《礼记》）对官制、职位、礼仪的规定之细密繁多，令人吃惊。除了天子的太庙大祭，诸侯、卿大夫还有家祭，还有社祭、郊祭、时令祭、大事祭，富贵之家的标志，就是能负担得起这些频繁耗费财物人力的祭祀。这样的大家族，让王熙凤去打理，也终有坐吃山空的一天。这样的事天之礼，无论如何强调在心不在器，尚质不尚文，也禁止不住贵族之间的竞相攀比，必然走向奢侈竞夸。莫若啬！莫若啬！这三个字就是当头棒喝。不仅如此，老子还特别加了一句，夫唯啬，是以如何如何，最后是推导出“啬”是深根固柢，长生久视之道。老子谆谆之切，溢于言表！有德的统治者，就能办什么事都顺利妥当，而且还不知道哪件事是办不了的，这就是所谓成功者的光环，这就能保有国家，也就是得到民众的信奉。懂得了上面的路径，就叫作知道保有国家的根本（有国之母）。这里隐含着老子的一个重要思想：民重于地。也就是有国的本质，并不是高城广地，而是领导者重积德以让人民信服追随，人民在哪里，哪里就是国。人民不跟你玩了，你的国迟早完蛋。治国之难，不在治理方法有多牛，而是你是否能做到让人民愿意信服追随。什么是长生久视的有国之道？没有什么奥秘，就是让人民幸福、信服、信任。古公亶父，姬姓，名亶（dǎn），豳（bīn，今陕西旬邑）人。周文王祖父，周王朝的奠基人。周武王姬发建立周朝时，追谥他为“周太王”。《尚书大传·略说》记述了古公亶父的思想:狄人将攻，太王亶父召耆老而问焉，曰：狄人何欲？耆老对曰：欲得菽粟财货。太王亶父曰：与之!每与，狄人至不止。太王亶父属其耆老而问之，曰：狄人又何欲乎？耆老对曰：又欲君土地。太王亶父曰：与之!耆老曰：君不为社稷乎？太王亶父曰：社稷所以为民也，不可以所为民亡民也。耆老对曰：君纵不为社稷，不为宗庙乎？太王亶父曰：宗庙，吾私也。不可以私害民。遂杖策而去，逾梁山，邑岐山。周人奔而从之者三千乘，一止而成三千户之邑。尚书大传的记述，可能有后人加工的痕迹，但思想脉络还是非常清楚，也符合古公亶父迁周于岐山的真实想法：狄人要抢粮抢钱，给他；狄人还不满足，又要抢夺周族聚居的土地，给他。周族的长老问，土地都给了，国家怎么办呢？太王说，国家是为了保护人民的，不能为了保护国家让人民死亡。长老又问，你不为国家，难道嬴氏祖宗的宗庙也不要了吗？太王说，宗庙是我们家族的私人事务，不能因为我们的私事，让人民跟着受伤害。所以就带着族人，逃避狄人，向岐山迁徙，沿途有听到太王德性的部落人民，跟着太王一起走的，有三千辆马车。周朝由此就开始建立。这是约公元前1131年的事。《诗经·大雅·文王之什·绵》吟咏此事：绵绵瓜瓞。民之初生，自土沮漆。古公亶父，陶复陶穴，未有家室。古公亶父，来朝走马。率西水浒，至于岐下。爰及姜女，聿来胥宇。周原膴膴，堇荼如饴。爰始爰谋，爰契我龟，曰止曰时，筑室于兹。乃慰乃止，乃左乃右，乃疆乃理，乃宣乃亩。自西徂东，周爰执事。乃召司空，乃召司徒，俾立室家。其绳则直，缩版以载，作庙翼翼。古公亶父也是老聃的先祖，老子必然对这段历史的原委或者“周王朝发家史”了然于胸。如果说老子的政治思想有复古倾向，那么老子所要复的古，就是古公亶父的治国之道，而孔子“吾从周”要复的古，是周太王的孙子姬发，即周文王儿子周公旦（周公）的那个“周制”。是恢复周公旦的制度及其治国思想，还是追随周太王的治国之道？制度是死的，人是活的，制度没有什么永久价值，人民是永恒的——否则，如果一个国的人民都不愿追随，制度又能解决什么问题呢？人民的意愿是个既复杂又简单的事，总有各种势力，宣称代表人民，但被代表的人民，并不注定只能做吃瓜群众，历史有时会显示其更高的、更不可知的“天命”：灾难深重而没有被毁灭的民族，必然有其超出时代的价值在。不管怎么说，“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”，比“人民万岁”是历史性进步。真正将群众答不答应，满不满意，高不高兴作为衡量政事标准，即使不能深根固柢，也是在重积德，比有钱就任性、有权就嘴大，难道不是更好一些的吗？周虽旧邦，其命维新。从一个只有几千人的部落，经四代就成了中原之主，享国800余年，历四代主要领导者，古公亶父、周文王、周武王、周公旦，奠定周朝江山。要说保国治人，有周太王的德性就够了，但要争夺天下、维护国家，没有周公旦的制度，也是不行的。深根固柢、长生久视，这八个字要做到，古公亶父到周公旦的四代治理之道，一个也不能少，哪一手都得硬。周朝（公元前1046年灭商立国）是个比较有志气、有理想、也比较幸运的邦国，有德性高超的开国之祖古公亶父，连续出了三代杰出领导者，把酝酿、打江山、坐天下三件大事，在近100年内（以周公旦在成王7年即公元前1039年归政为止），圆满完成。《尚书·大传》概括周公的功绩：一年救乱，二年克殷，三年践奄，四年建侯卫，五年营成周，六年制礼乐，七年致政成王。八百年多后，十年之中（公元前230年灭韩起至前221年灭齐），兵锋所指、列国土崩瓦解的大秦帝国，就没有这么幸运。嬴政承孝公、昭襄两代明君之后，秦王扫六合，虎视何雄哉，秦朝统一之盛，兵威之盛，可谓空前。可惜赵高不是周公，李斯不是姜太公，胡亥不是周成王，空前强大的秦王朝仅到二世、三年而亡。秦国自秦穆公（公元前682-前621年）开始的400年多励精图治，在到达它最辉煌的时刻，竟然瞬间崩溃。秦帝国二世而亡的原因早有定论：仁义不施，而攻守之势异也。用本章的话，不重积德，怎么能深根固柢，长生久视呢？坐天下，哪有那么容易！
4.3确定质量管理体系的范围
组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定范围时，组织应考虑以下几点：a）各种内部和外部因素（见4.1条）；b）相关方的要求（见4.2条）；c）组织的产品和服务。对于本标准中适用于组织确定的质量管理体系范围的全部要求，组织应予以实施。组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息加以保持。该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，若组织认为其质量管理体系的应用范围不适用于本标准的某些要求，应说明理由。那些不适用于组织质量管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格以及增强顾客满意度的能力或责任，否则不能声称符合本标准。4.3.1确定质量管理体系的范围——补充支持功能，现场和外部场所（比如设计中心、公司总部和配送中心）都应包含在质量管理体系（QMS）的范围中。本汽车QMS标准唯一允许删减的是ISO9001标准8.3条中的产品设计和开发要求。删减应以形成文件的信息（见ISO90017.5条款内容）形式进行证明和保持。允许的删减不包括制造过程设计。4.3.2顾客特定要求应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。【理解】（1）外部支持性的场所要纳入审核范围。如公司总部的设计中心、营销中心、采购中心及其他行政办公场所都要纳入审核范围，不管办公场所在国外还是国内。（2）顾客对过程和管理系统的特殊要求要纳入审核范围并形成文件，如顾客财产管理、PPAP提交、退货处理、签样的管理等，注意这个特殊要求不是指产品的特殊要求。形成过程与顾客特殊要求矩阵图，作为质量手册附件。【作用】（1）只有把客户要求识别清楚，才能充分满足客户要求。客户要求要充分整合在公司的质量管理体系文件中。（2）不充分识别客户特殊要求是有风险的，会导致资产的损失。客户永远是对的，如果你认为错了，那是你的经营观念有问题，要不然你做战略转移。（3）充分识别、评审、满足客户要求，也是一种无形的营销手段。常规的做法是改变自己，满足客户要求，而不是去改变客户。如果你想改变客户，那你就要做战略转移。电网和网约车改变了客户，如果你行，也可以向这些标杆学习。【落地】在公司的年度培训计划中，要把客户特殊要求列入培训计划，并监督实施。在公司的日常稽核及内审、管理评审中，要把客户特殊要求列入，整合在公司日常管理当中。【模板】一级文件××-01-01质量手册，附件9：过程与顾客特殊要求矩阵图【参见本书第二篇质量手册附件9】
(二)数字经济带来的人的变化
数字化时代是人和技术共同进化的一个时代，就是把互联网技术综合运用并普惠到生产消费各个环节，使得实体经济和虚拟经济高度融合。数字化不仅仅是一种技术革命，更重要的是一种思维方式，是一个认知的革命。数字化与智能化对企业经营管理的影响，体现在经营管理的三个基本命题上：战略、组织、人才，其中最大的特点就是基于数字化重构人与组织的关系，重构组织能力。基于数字化重构人与组织关系，最关键的是要把握人的变化。以“90后”为主体的新生代员工与上几个代际的员工相比，的确表现出很多不一样的特点（见图1）。过去，人在企业里通过职位晋升来获得职业发展，企业要求员工忠诚于组织，企业也为忠诚的员工提供成长机会。忠诚度长期以来是被鼓励的，很多公司的薪酬里会有一项年资奖。但今天的专业人员并不热衷于对某个企业忠诚，而是忠诚于他的专业。他的职业发展规划是通过专业上的成长和精进，不断提升自己的价值、积累专业资源等。这种情况下，人和组织的关系就发生变化了，人与组织的黏度在降低。新生代员工呈现出的这些特点，对传统的人力资源管理理论甚至都提出了挑战。这种挑战表现在方方面面，比如物质激励为主的正向、负向激励显然已经不能适用于新生代员工，新生代员工还需要被看见、被关注。如果你不能满足这种需求，还用过去的方式管理，管理就会失效。所以今天我们面临的就是人的变化带来人与组织的关系重构、管理重构。
一、动销活动你真的做好了吗
很多做药的战友都清楚现在已经步入了控销+动销的时代，重点在于动销，即用什么样的活动把产品销售到终端消费者手里。很多战友会想到促销，正是由于这样的误解，导致现在很多人虽然嘴里喊着动销，但是行动中却做着促销的事。关于动销和促销的概念不再区分，重点探讨的内容是动销。各位终端业务员可以想一下真的会做诊所动销活动吗？一个月或一年能举办多少场？活动的效果如何？做好基层诊所动销活动是一个系统工程，只有“动”得快，才能“销”得快，但是在现实生活中大家组织的活动五花八门，可以用一句话概括——“基层诊所现在不缺促销活动，缺乏专业性的动销活动”。大家应该能想到目前做活动的水平如何，很多厂家的动销“工具”或“手段”有点落后，很多仪器检测结果并不能作为基层医生诊断疾病的依据。现在的老百姓也不傻，只要哪个地方搞“免费”检测活动，就有一种很强的抗拒心理，这也是现在活动不好做和效果差的原因所在。当然动销活动也不能以偏概全，市场上还是有动销活动做得不错的厂家，做的动销活动也有创新，确实能够拉动诊所的销量，也能给基层诊所引流，提高诊所在当地的服务能力。根据最近半年基层诊所市场调研，目前在基层诊所搞动销活动的人群主要有以下几类：1.口号派口号派战友最浮夸，他们知道动销概念，但是没有执行力，总是在抱怨，不愿意做出行动，他们最大的行动就是在“嘴上”，用一句话概为“说话的巨人，行动的矮子”。这类人还有一个坏处是随便答应领导、下级同事和合作客户的事，但是迟迟没有实际行动。所以诊所医生最讨厌这类业务员，称他们为“不务实”的油条子。2.模仿派模仿派的战友最突出的特点是“模仿”，缺乏自己企业的运作思路和模式，在市场上看见哪种活动比较好，就立马跟着别人后面去做。打铁还得自身硬，学来的皮毛根本就无法满足诊所动销活动的需求，最后导致得罪客户，企业和员工人困马乏，无法抓住活动的精髓。例如开圆桌会、患者教育、检测活动、义诊和空盒换购等一系列适合基层诊所的活动，他们一直在模仿，但总感觉没有效果或者效果不好，而且市场上这类人居多。2.行动派行动派战友在市场中为数不多，这类战友组织的动销活动确实很成熟，也是紧跟时代步伐，用实际行动证明市场中大家所谓的“过时”战术还是可以用来做销售的，但需要注意活动细节，细节决定成败。例如“微信群发红包”活动，一个很简单的动销活动，但很多战友的微信群基本上都是“病态”的，问题出在哪里呢？不是现在微信群发红包不起作用了，而是业务员想得太简单，忽略了里面很多的细节。如“红包雨”“红包新品爆破”都是不错的动销活动，真正用微信为销售做服务的人很少。要想在微信群发好红包，让微信群充分活跃起来，还需专门开会研究“微信群发红包”的细节问题。所以，行动派是基层医生比较欣赏的人群，也是基层诊所愿意合作的人群，更是值得尊敬的人群。针对动销活动细节问题提供以下三点建议：（1）提高动销活动的专业化水平。这里所做的动销活动仅仅针对基层诊所，提高动销活动的专业性，以满足基层诊所的发展需求。因为诊所代表着专业化，企业所做的动销活动也得专业化，这就要求动销活动检测的结果必须要准确，可以作为诊所医生诊断的依据，才能发货动销活动的作用，才能辅助基层医生销售产品。当然企业检测人员的专业性也得过关，最好是成立专门的检测小组或动销小组，不建议终端业务员去做检查。原因有三个：一则终端业务员不专业；二则给诊所做检查，患者不信；三则没有时间做动销活动。（2）对合作诊所长期坚持做动销活动。既然是合作的诊所，企业就有义务帮助合作的医生扩大宣传，无论是哪种类型的动销活动，只有长期坚持去做就会凸显效果。建议业务员每个月固定时间在固定的诊所去做动销活动，给诊所做一场或者几场动销活动是没效果的，还不如不做活动，甚至老百姓认为是骗人的活动，必须坚持在同一诊所做动销活动，只要长期坚持去做就会获得以下效果：1让患者养成良好的消费习惯。在当地给诊所做动销活动一旦形成习惯，就能很好地辐射合作诊所周围的人，让别人知道平时做的活动不是“骗局”，业务员是为诊所做服务。长期坚持去做还有助于促进检测人群再次消费，时间久了就会有信任关系，加之企业的检测活动确实专业，能取得老百姓的信任，再去推荐产品成交概率很高。2诊所动销活动做成特色项目。企业所做的动销活动要形成体系，诊所将动销活动可以作为一个项目去运营，让基层医生将“引进来”和“走出去”完美地结合在一起，有助于诊所转型和品牌升级。（3）调整好心态。做动销活动业务员不能一味地功利化，以当天的产出衡量工作质量，这样永远做不好动销活动。动销是一个系统而复杂的工程，不可能一蹴而就。给基层诊所做动销活动也是现在做诊所业务发展的需要，是业务员给基层诊所医生提供的一项增值服务，只有长期坚持去做，就会有不一样的效果。综上所述，不是终端业务员不会做动销活动，而是看不出动销的真谛，很多人只是当作“活动”而已，所以想法很多，总是想找一些捷径做活动，总是想少干活多产出，做这样的活动还不如不做，以免影响跟客户的客情关系。业务员应该好好深思如何在基层诊所做动销活动，其实做药的套路没变，只是做药的心变了。终端业务员刚入行就学会了做动销活动，只是没有坚持去做而已，走了所谓的捷径，活动虽然做了，但是没有销量，基层医生也不会领情。
【延伸阅读1】如何和终端建立良好的关系
有一个故事讲得特别好，有一个使者考察地狱和天堂。他到地狱的时候发现，被罚到这里的人，一个个饿得面黄肌瘦，都像饿死鬼一样，每天非常痛苦。地狱里不给他们吃吗？不，有吃的，问题是他们手里的勺子太难用了。每个人手里都拿着一把一米长的勺子，尽管勺子里装满了食物，但怎么也放不到自己的嘴里。所以，地狱里的人越想吃到东西，内心就越受煎熬，所以形容枯槁，面黄肌瘦。 这个使者又来到天堂。他看到天堂里每一个人都红光满面，精神焕发。他觉得天堂的日子这么好啊。但是他看到一个现象，大吃一惊。天堂里的人吃的食物跟地狱没什么区别，每个人手里拿的也是一把一米长的勺子。为什么天堂里的人能够那么和美欢畅呢？有一个奥秘，天堂里的人用长把勺子互相喂别人食物，而地狱里的人是用长把勺子往自己的嘴里喂，不会合作，所以永远挨饿。 大家在社会背景下压力都非常大，非常浮躁。有一次我见一个经销商朋友，他看上去比较憔悴，我说：“你怎么了？”他说：“我现在压力特别大，生意越做压力越大，现在我都失眠了，睡不着觉，天天操心。”我说：“你这样想，你刚开始做经销商的时候，只是一个小摊，现在做了一二十年生意了，你缺吃吗？不缺。你缺穿吗？什么都不缺，为什么你还天天这么忧虑？就是什么都放不开。”他跟：“我说，你看看，我那儿新盖的漂亮房子，一个月我就在那睡两天。平时都是我们家保姆带着小孩在那儿住。我们天天组织下线客户员工出去旅游，我一次也没有去过。”我说：“为什么你不去呢？”他说：“他们闲的时候是我最忙的时候，他们忙的时候我也闲不住。我天天想，有时候真的不想干了。”我说：“你能不能把你的心态调整下，在现在社会要学会合作，学会心态平衡很重要。我们要有平和之心，要有包容之心，不要去嫉妒，不要轻易生气。” 做生意赚钱天经地义，但没有开放的心态，就会让天堂变成地狱有两户对门邻居，因为琐事出现过摩擦，彼此也不说话，关系不太好，比如晚搬进去的住户在装修，影响先入住的这家人睡觉，两人就成仇人了。加上后入住的人家装修比较豪华，引得他嫉妒了。其中一户的人家碰到了上帝，上帝就跟他说：“我满足你一个愿望，你要什么就给你什么，但是有一个条件是，你要一样，你对面的邻居会是两样。”上帝走后，他就挖空心思想：我要一栋楼，对面的邻居是两栋；我要一辆车，他家会是两辆俩；我要一千万元，他家会是两千万元。他越想越生气，三天没有睡着觉。最后上帝过来见他说：“你想好了吗？你要点什么？”他说：“你抠掉我一只眼吧。”为什么？他邻居被抠掉了两只眼。 终于碰上好事了，结果变成了一件悲惨的事。
（四）总结
简单流程的内容如下：1.做准备熟悉标准（如VDA6.3、FIEVversion2003等）、产品图纸、规范、客户标准/协议/合同等要求，以及制程工艺与产品特性。2.现场审核一般直接从来料控制/供应商管理/库存管理开始，再到生产流程，简单方法就是拿一份控制计划，一步一步查下去。对于每个工序都要考察的问题点，像设备维护，没必要查所有的设备，只要查关键工序的设备校验/维护/能力研究。其他像人员、方法和材料（man,method,material）等关键工序一定要细查，如果时间不允许，非关键工序不要面面俱到。直接问操作者，发现不合格，应向责任者指出并确认。记住一定要很专业、有根据地提问题。3.总结会总结会就是做陈述，一定要交代清楚，让相关责任者接受你的发现，并就相关措施可以进一步讨论并确定完成时间。4.措施跟踪并关闭
附录2：长青公司管理人员第一次考试题参考答案
姓名：所属单位或部门：岗位名称：得分：一、填空题（每空2分，共25道填空题，计50分）答题说明：选择每题后面最恰当的内容的字母代号填写。1.流程是做事的先后（C）。A.活动B.内容C.秩序2.流程管理就是对（A）先后和责任（D）的准确界定。A.工作B.内容C.做事D.岗位E.任务3.流程（B）竞争力。A.提高B.影响C.决定4.流程图制作方法要求，第一确定（B），第二确定（A），第三确定（C）。A.授权岗位B.流程名称C.确定其他岗位5.流程图必须从（C）开始，到（D）结束。A.准备B.结束C.目标D.达成目的E.主持F.归档6.张国祥老师企业流程四级分类法：一级流程（A）；二级流程（B）；三级流程（C）；四级流程（D）。A.企业组织架构B.岗位设置C.事务工作D.具体活动7.流程管理要取得成功，必须（A）重视、（C）参与。A.老板B.主管C.全员8.四级流程图的设计要诀是（A）分先后，（C）定岗位。A.工作B.领导C.责任D.个人9.流程优化的最高境界是（B）。A.员工满意B.缺一不可C.行业最佳10.甘特图就是（C）。A.计划B.进度C.计划进度表11.董事长的首要任务是（A）；总经理的首要任务是（B），中层主管的首要任务是（C）。A.让企业活下去B.完成企业经营目标C.达成目标12.企业例外处理应该遵循三个原则，对（A）有利，对（C）有利，对（D）无害。A.客户B.领导C.企业D.自己二、判断题（每题3分，正确的写“是”，错误的写“否”，10道题共计30分）1.经手岗位少、占用时间少、能够创造价值的流程是低效流程（否）。2.四级流程图中的授权岗位一般是企业中的各系统负责人（是）。3.流程是战略落地的管道（是）。4.流程优化中的“成本导向法”就是要求管理成本最小化（是）。5.流程优化中的“价值贡献法”是指在投入增加的前提下同比回报最大化（是）。6.流程优化八步法则中的“审批”是企业负责人签字审批（否）。7.企业思维就是要求企业的每一位成员从企业的角度思考问题、解决问题（是）。8.流程设计必须突破传统束缚、突破部门束缚（是）。9.撰写岗位工作者标准时的职责界定只能用动词+名词来表述（是）。10.在战术决策时一线员工也有决策权（是）。三、问答题（每题10分，共计20分）1.企业管理体系建设对企业的作用、对个人的好处都有哪些？对企业的作用至少三条，对个人的好处至少两条2.流程对工作效率有什么影响？好坏影响都要写。好影响是因为流程简洁，坏影响是因为流程烦冗附录3：长青公司管理人员第五次考试题姓名：所属单位或部门：岗位名称：得分：一、填空题（每空2分，共20空，计40分，填写字母代号即可）1.企业文化是企业的（）和（）。A.价值主张B.员工态度C.行为习惯D.制度标准2.如果流程是企业的神经网络，员工是企业的细胞，那么企业文化就是企业成长的（）。A.骨骼B.基因C.大脑中枢3.绩效考核九字法是（）、（）、（）。A.定计划B.下指标C.盯标准D.恒考核E.定奖惩。4.企业文化建设的形式主义体现在以下三个方面：（）、（）、（）。A.印在纸上B.说在嘴上C.挂在墙上D.落实在行动上5.判断绩效管理方案成功的三个提高是（）、（）、（）。A.提高大多数员工积极性B.提高大多数员工收入C.提高企业利润D.提高老板满意度E.提高企业知名度6.企业思维是指遇到新情况、新问题，（）必须站在（）角度思考解决办法。A.企业员工B.主管C.老板D.企业7.董事长在上午年度总结讲话中提出的5个转变包括的转变经营观念、转变思维习惯、（）、（）、（）。A.转变做事方式B.转变处事态度C.转变管理方法D.转变工作作风8.董事长在年度总结讲话中提出的6个落实包括：狠抓培训落实、狠抓（）、狠抓计划落实、狠抓（）、狠抓（）、狠抓成果落实。A.责任落实B.奖惩落实C.执行落实D.考核落实E.作风落实二、判断题（每题3分，正确的写“是”，错误的写“否”，10题共计30分）1.不饱和岗位员工绩效考核得分不能超过基准分（）。2.长青集团所有岗位工作标准中的任职条件都有“认同企业文化”（）。3.竞聘上岗是从“要我干”到“我要干”的良好开端（）。4.企业文化是企业管理思想、管理制度、管理方式等的积累和沉淀（）。5.传统思维和习惯做法是企业变革的最大障碍（）。6.企业是员工创造价值的平台，员工在企业生存的唯一理由就是创造价值（）。7.在新的薪酬政策中，员工收入增长与企业效益增长同步（）。8.在长青集团干部职工队伍中，只有工作关系，没有亲戚关系、朋友关系，执行制度流程必须一视同仁（）。9.全面建立权责体系，充分激发企业活力，决策分类是基础（）。10.管理人员强烈的事业心和高度的责任感是管理体系实施的保证（）。三、问答题（每题10分，共30分）1.实施规范化管理，我们过去有哪些做法或观念必须改变（至少说出五条）？2.实行全员竞聘上岗对企业文化建设的意义有哪些（至少说出五条）？3.请你写出我们长青集团应该倡导的五个价值观（每条用一两句话概括）。附录4：长青公司管理人员第五次考试题参考答案姓名：所属单位或部门：岗位名称：得分：一、填空题（每空2分，共20空，计40分，填写字母代号即可）1.企业文化是企业的（A）和（C）。A.价值主张B.员工态度C.行为习惯D.制度标准2.如果流程是企业的神经网络，员工是企业的细胞，那么企业文化就是企业生成的（B）。A.骨骼B.基因C.大脑中枢3.绩效考核九字法是（A）、（C）、（D）。A.定计划B.下指标C.盯标准D.恒考核E.定奖惩4.企业文化建设的形式主义体现在以下三个方面：（A）、（B）、（D）。A.印在纸上B.说在嘴上C.落实在行动上D.挂在墙上5.判断绩效管理方案成功的三个提高是（A）、（B）、（C）。A.提高大多数员工积极性B.提高大多数员工收入C.提高企业利润D.提高老板满意度E.提高企业知名度6.企业思维是指遇到新情况、新问题，（A）必须站在（D）角度思考解决办法。A.企业员工B.主管C.老板D.企业7.董事长在上午年度总结讲话中提出的5个转变包括的转变经营观念、转变思维习惯、（A）、（C）、（D）。A.转变做事方式B.转变处事态度C.转变管理方法D.转变工作作风8.董事长在年度总结讲话中提出的6个落实包括：狠抓培训落实、狠抓（A）、狠抓计划落实、狠抓（C）、狠抓（D）、狠抓成果落实。A.责任落实B.奖惩落实C.执行落实D.考核落实E.作风落实二、判断题（每题3分，正确的写“是”，错误的写“否”，10题共计30分）1.不饱和岗位员工绩效考核得分不能超过基准分（是）。2.长青集团所有岗位工作标准中的任职条件都有“认同企业文化”（是）。3.竞聘上岗是从“要我干”到“我要干”的良好开端（是）。4.企业文化是企业管理思想、管理制度、管理方式等的积累和沉淀（是）。5.传统思维和习惯做法是企业变革的最大障碍（是）。6.企业是员工创造价值的平台，员工在企业生存的唯一理由就是创造价值（是）。7.在新的薪酬政策中，员工收入增长与企业效益增长同步（否）。8.在长青集团干部职工队伍中，只有工作关系，没有亲戚关系、朋友关系，执行制度流程必须一视同仁（是）。9.全面建立权责体系，充分激发企业活力，决策分类是基础（是）。10.管理人员强烈的事业心和高度的责任感是管理体系实施的保证（是）。三、问答题（每题10分，共30分）1.实施规范化管理，我们过去有哪些做法或观念必须改变（至少说出五条）（答案略）。2.实行全员竞聘上岗对企业文化建设的意义有哪些（至少说出五条）（答案略）3.请你写出我们长青集团应该倡导的五个价值观（每个用一二句话概括）（答案略）。
一、需求的分类
需求可以通过许多不同的方式进行分类，主要分类如下：（一）客户需求客户需求是企业或组织的业务需求及产品使用者的用户需求的统称。（二）业务需求业务需求描述了利益相关者的目标，通常在B2B企业中比较多，反映的是企业或组织的利益诉求，如公司或产品线的销售目标、利润目标、市场份额目标等。也可能是某职能部门的部门建设或能力提升诉求，与该组织的使命和业务目标相关。例如，对于领导层而言是指公司及其业务部门取得成功所必需的目标，可以将这些视为企业需要做的事情，以满足内部和外部客户的需求。业务目标：今年拓展国际市场。需求：​ 确定目标：国际市场；​ 发展多元文化的买家角色；​ 创建网站本地化策略；​ 将应用程序转换为多种语言。公司级目标及业务需求将影响产品级别设定的目标和计划，产品目标主要针对特定产品及其用户，但也需要与一个或多个业务目标保持一致。（三）用户需求用户需求是指产品使用者在使用产品完成任务时的诉求，这些需求定义了用户需要什么，或者他们将如何与给定的产品或功能进行交互。如消费者使用产品时，要求产品具有的功能、质量、性能等。用户需求通常会描述客户的痛点或挑战，他们想要完成的行动，以及产品应该如何为他们服务。例如，游戏玩家对手机在功能和性能上的诉求。了解用户需求是为了更好地帮助用户完成任务。继续上面拓展国际市场的示例，业务需求需将应用程序翻译成多种语言。在定义用户需求时，你需要深入了解用户体验的详细信息：​ 用户如何选择首选语言？​ 账户管理员可以为不同的用户登录设置默认语言吗？​ 该应用程序是否为用户提供了翻译不同语言文本的方法？用户需求可以在产品级别和功能级别定义，从用户的角度来看，你可以将用户需求视为功能的“Why”和“What”，也就是说：​ 为什么要做这个功能？​ 这个功能是什么？然后，你可以与工程团队共享这些信息，以便他们能够专注构建每个功能的“How”，即如何实现这个功能？（四）市场需求市场需求是针对具体细分市场而言，综合考虑业务需求、用户需求、竞争及相关环境需求，通过市场分析形成的对市场机会的描述，属于共性需求。例如，华为推出的“荣耀”系列手机，就是为了满足追求极致性价比的互联网用户或青年群体的需求，这是一个细分市场客户群的需求。（五）产品包需求（系统需求）产品包需求是对最终交付给内外部客户产品的正式且完整的黑盒描述，是产品开发、产品验证、产品销售和产品交付的依据。需求是产品的约束条件，概述了技术可以做什么（功能要求），以及它如何执行这些功能（非功能要求）。非功能性需求通常侧重安全性、性能和可靠性问题。工程开发团队通常拥有系统需求，继续上面的例子：如果将应用程序翻译成多种语言，工程师可能必须选择第三方软件来为翻译提供支持，他们也必须确定推送更新的频率或系统应如何处理翻译错误。
3.为什么高新技术企业难长久
最近以来，不少高新技术企业老板跟我抱怨，经营企业实在太累了，不知何时才是尽头。累的原因也简单，主要源于三个方面：一是产品售价降价快；二是生产装备更新快；三是资本大佬要求高且急。更可怕的是，残酷竞争的结果往往是“胜者为王，败者为寇”，后者全面颠覆前者。就拿手机制造业来说，前有最结实的诺基亚被颠覆，后有时尚的摩托罗拉被消灭，现有苹果在三星的挑战面前摇摇欲坠。如果有朝一日，三星彻底颠覆了苹果之后，谁又会是三星的克星呢？人们可以大胆想象，可能是华为、联想或其他。这类颠覆和被颠覆的故事在其他高新技术行业里也不断地上演着，如电脑制造业、LED产业、光伏产业等大都如此。人们不禁要问，为什么高新技术企业难以做到基业长青呢？要回答这个问题，首先需要理解两个关键词。一个是核心技术，即难以复制甚至无法复制的技术元素。一般有两大类，一类是嵌入到产品里的技术或部件，比如电脑、手机产业中的芯片；另一类是制造产品过程中所用的工艺技术或装备，比如光伏产业里的多晶硅生产技术、液晶面板生产装备等。另一个是笔者的造词“管理密集”，即产品的设计开发和生产加工过程管理难度较大，大到可以通过做好管理就能筑起竞争壁垒的程度，如汽车制造、复印机制造等。我们可以发现绝大多数被称为“高新技术企业”的企业并没有属于自己的核心技术，且管理难度不大，只要花钱购买关键元器件和关键生产装备，就可以比较简单地加工或装配出所谓的高新技术产品。其结果是，在资金充沛的国内市场，加上政府和资本市场（股市）的推波助澜，这类产业往往发展迅速，而且无一例外地出现产能严重过剩和价格恶性竞争的局面，造成社会资源的极大浪费。鉴于此，笔者认为有必要澄清一个事实，即这类企业并不是真正意义上的高新技术企业，而是伪高新技术企业。为什么资本大佬喜欢投资伪高新技术企业，因为它很容易上市套现，获得超高的投资回报。那么政府为什么也对扶持伪高新技术企业乐此不疲呢？我猜想是他们确实不懂什么才是真正的高新技术企业，以为生产高新技术产品的企业就是高新技术企业。当然，也有人提醒我，这也许是各地方政府和资本大佬的股市合谋。最后买单的，也许会是股民中的散户，悲哉！结论，伪高新技术企业通常很难基业长青。企业要想走上基业长青的道路，就必须在以下三个方面有所作为：第一，研发属于自己的核心技术（如英特尔等），这是一项长期而艰巨的工作，需要企业家具有高度使命感，并为此积极付出；第二，快速提升精细化管理水平，以管理筑起超越对手的竞争壁垒（如丰田等）；第三，积极整合行业资源和市场资源，把伪高新技术做成传统产业，在市场占有率方面获取独占地位（如联想等）。最后，笔者还要特别指出的是，传统产业不一定就是落后产业，许许多多的传统产业（高能耗、高污染的产业除外）过去是、现在是、将来还应该是中国经济的脊梁，千万不能妄自菲薄。所以，政府更不能不加深思地腾笼换鸟，赶走传统产业，引进或发展伪高新技术产业。
案例2：遭遇品牌盲视的某菜籽油品牌
笔者曾经在某个城市做过菜籽油的入户深访工作。第一个消费者，她说：“原先只吃葵王牌的菜籽油，后来超市不卖这个品牌产品了，她只好吃金龙鱼的菜籽油。没有选择，超市里又没有其他牌子的菜籽油，只有金龙鱼一个品牌。”第二个消费者，她吃的是金龙鱼的一级菜籽油。我问她：“为什么不买其他牌子的菜籽油？”她说：“超市里除了金龙鱼外只有超市自有品牌的菜籽油。那种超市自有品牌的食用油，虽然价格便宜，但一定做得不好，我肯定不会买的。”我又问她：“你还知道其他品牌的菜籽油吗？”“不知道，超市里没有其他牌子的菜籽油。”她回答。很巧，这两个消费者说的是同一个超市。可是，她们两人的说法为什么有这么大的区别呢？我专程去那家超市看了一下，发现超市其实有三个牌子的菜籽油：金龙鱼的三级和一级菜籽油、R品牌的三级和一级菜籽油、超市自有品牌的一级菜籽油。也就是说，她们都没看见R品牌的菜籽油，都只看见自己熟知品牌的菜籽油。事实上，R品牌的菜籽油一直在这个超市长期售卖，而且一般都有两三种的菜籽油产品。不过，货架位置较差，被摆在货架底层，虽然有好几个菜籽油产品，却没有集中陈列，很不显眼。而且，从来没有堆头陈列或者促销活动。 这种“品牌盲视”的现象其实在每个人身上都会发生。按照定位理论，每个消费者的记忆都是有限的，对每类产品他们顶多只能记住一两个牌子。所以说，不要以为产品铺进超市就万事大吉了，要想产品在琳琅满目的货架上引人注目，终端形象、特殊陈列、促销活动必不可少。否则，进了超市进不了消费者的心智，这样的品牌迟早会因为消费者的漠视而消亡。
第十二章 工业品营销绩效管理
绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对达成的业绩进行评价和对目标进行改进？在绩效管理中，绩效首先是一种结果，即做成了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的。但企业在营销绩效管理的实际操作中，往往会犯以下错误：（1）绩效管理简单化——费用包干打天下！（2）绩效管理不系统——除了财务指标还是财务指标！（3）绩效管理太随意——朝令夕改。（4）绩效管理不统一——体系内的考核问题不统一。绩效管理的第一目标就是不断提升公司营销部门员工的绩效。完整的绩效管理由目标与计划、教练与辅导、考核与检查、回报与报酬四个部分构成，并形成一个闭环。如图12-1所示。从公司层面来讲，这个循环能够引导营销部门员工实现公司绩效目标，从而提升公司绩效水平；从个人层面来讲，员工和主管共同参与，通过这个循环实现技能的不断提高和绩效的不断提升。图12-1绩效管理循环模型图绩效管理需要管理者与员工之间持续的、有效的沟通和反馈。如图12-2所示。图12-2绩效管理过程沟通与反馈对于管理者与员工都具有非常重要的作用。对于管理者来说：（1）沟通可以帮助下属提升能力。（2）沟通有助于自身了解被考核员工的工作情况，掌握他们的工作进展信息，并有针对性地为其提供相应的辅导及资源。（3）沟通有助于主管客观公正地评价下属的工作绩效。（4）沟通有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核及与绩效考核密切相关的激励机制的满意度。对于员工来说：（1）沟通有助于员工发现自身上一阶段工作中的不足，并依此确立下一阶段的绩效改进点。（2）以有效沟通为基础的绩效考核是双方共同解决问题的一个机会，是员工参与工作管理的一种形式。（3）沟通可以让员工得到及时、客观和准确的绩效反馈，这是以员工绩效改进工作的起点。绩效管理不仅强调结果，更强调过程。绩效管理的过程，其实是一个在管理者与员工之间持续不断地进行着的管理循环过程，可称为PDCA循环，如图12-3所示。图12-3绩效管理的PDCA循环（1）明确绩效考核目标这一过程是指考核者和上级主管双方在总结上期绩效的前提下，结合当期的工作重点，以KPI体系为指引，经过充分的沟通，共同确定和确认当期（月、季、年）的工作计划与目标（每个目标或标准都应坚持SMART原则）。（2）设立监控点、信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提高工作技能；下属有责任向上一级汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管。（3）进行评价、确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果，找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标。
第二十六计：指桑骂槐
【原典】大凌小者，警以诱之。刚中而应，行险而顺。【释义】强者制服弱者，要用警告的办法来诱导他。主帅强刚居中间正位，便会有部属应和，行事艰险而不会有祸患。【OTC销售浅解】在OTC销售中用到此计，主要体现在我们在销售中主要是和客户一起抱怨竞争对手的不足来抢的合作的机会，或者在OTC销售管理工作中，我们提倡“恩威并重，刚柔相济”。对于团队规矩的破坏者或者说负能量的传播者，必须予以处罚，影响那些有负能量的人，达到“杀鸡儆猴”的作用。当我们在领导面前开始抱怨产品不好销售的时候，我们有可能就成了领导管理中的“桑”，我们就有被弃用的危险啦！所以，团队中，你最好闭好你爱抱怨的嘴巴！
  
    
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