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三、产品属性量化体系
在以后的章节都需要用到产品属性量化体系。在很多书本中，产品的定义通常指的是包含产品实体、种类、质量、设计、性能、品牌、包装、规格、服务、保证、退货的一系列的组合。营销专家和大师们自然知晓每个词汇的意义，但普通人很难将以上文字与平常看得到的产品直接联系起来，更别说产品开发了。如果对产品只是理论性较强的描述，不能具体指出产品是什么，看不见摸不着，在开发产品时，难免顾此失彼，手足无措。消费者对产品的购买，也是通过对产品指标的评价做出的。产品不能满足消费者对指标的要求，消费者会拒绝购买。有没有一套体系可以全面包含这些属性和指标，来用于指导产品开发呢？我们必须清楚地知道从哪些方面来解决产品开发的最实质性问题：一个产品都要具有什么属性？每个属性到底从哪里推演出来？每个属性的重要度优先级怎么界定？指标应该达到多少？与竞争品牌相比，应该怎样做才能有更高的价值？既然要与竞品做比较，这套体系必须是一套可以量化、完整地表述产品的参数集合，不量化的参数是无法进行实质比较的。这套量化的参数描述分为狭义产品属性体系和广义产品属性体系两大类，用于全面指引产品开发过程的每一个环节。1.狭义产品属性体系一套能区分于竞品（或胜出，或低于竞品）的产品基本参数集合，分为产品规格属性，物理特征、性能属性，原料、工艺、功能属性，包装属性4大部分。我们以食品为例来做说明。其他行业的产品分类的思路也一样，只是具体描述不同而已，如图2-7所示。图2-7食品的狭义产品属性分类狭义产品属性体系与产品的5个层级息息相关。规格属性和物理特征、性能属性属于期望产品属性范围，可以用指标值来量化；原料、工艺、功能属性和包装属性属于附加产品属性，也可以具体进行比较。根据这些属性，我们可以从中开发出适合的有竞争力的好产品。其他行业也类似，各自换用本行业的产品属性体系即可，但是应用产品属性的分类体系进行分析的方式一样。比如汽车的狭义量化产品属性体系，如图2-8所示。图2-8汽车的狭义产品属性分类2.广义产品属性体系广义产品属性体系，泛指能感受到、看到及能测量的一切，包括技术、耐用性、设计、尺寸、外观、性能、材质、一致性质量、运作的经济性、客户咨询、送货政策、安装政策、售后政策、价格政策等。广义的产品属性，大多数属于产品（属性）5个层级的附加产品属性和潜在产品属性范围，如图2-9所示。扩展的狭义产品属性和广义产品属性，接近于品牌属性。品牌是其所含的所有产品的广义产品属性的集合体。图2-9广义产品属性分类品牌属性=∑所有产品属性产品越多，与品牌属性的不同点就越多，从而造成消费者的认知差异。这就是很多企业采用多品牌制的原因，一个产品系列对应一个品牌，尽可能减少产品属性与品牌属性的不同点差异，品牌与产品高度重合一致。比如宝洁的洗发水（潘婷、海飞丝、飘柔）、洗衣粉（汰渍、碧浪），每个品牌的属性与产品属性高度重合。但由于培育成本的原因，仍有很多公司采用单一品牌多产品制。可口可乐的产品：单一品牌对应很多产品，经典可口可乐、健怡可口可乐、可口可乐功能性饮料。可口可乐品牌属性=经典可口可乐+健怡可乐+功能性饮料的属性之和。康师傅的产品：方便面、茶、果汁、水、糕饼共用一个品牌。康师傅品牌属性=康师傅方便面（上百种）+康师傅茶（几十种）+康师傅水（几种）+康师傅糕饼（十几种）的属性之和。这么多不一样诉求的产品组合在一起，品牌的属性就很难统一。3.量化分解产品想开发一个产品，首先要能从每一个细节去量化地描述和分解它。如果不能量化地分解，如何知道从哪些方面来开发这个产品，并与团队沟通呢？很多时候问一个人，一瓶可乐是什么？那个人就可能很茫然，会回答你“就是可乐啊，你见过的”，或者最多补充一句“棕红色的液体，喝了会打嗝”。这个回答有意义吗？你得到的回答可能根本没有任何实质意义。你对问题仍然模糊，得不到全面具体的信息，只有你像他说的，你看到了，才知道可乐原来是这样子的。但我们用这套体系就很容易地分解出一瓶可乐或一个产品是什么。我们试着用产品属性量化体系分类，按照顺序一一地具体描述产品：可口可乐：你能描述出来的，颜色棕红、好喝、口感甜、带刺激性口感的二氧化碳气泡，气味也让人很舒服，冰镇了更好喝，500ml，塑料瓶，很美观，配料有糖、碳酸水(二氧化碳和水)、焦糖、磷酸、咖啡因等，保质期12个月，随处可以很方便地买到，价格3元，大部分地方都一样的价格，一到夏天就想喝，还有很多明星代言，很符合我的形象。康师傅方便面：油炸面饼、蔬菜包、酱包、粉包，太多的口味选择（我都喜欢）。泡完后面条筋道、油度正好、弹性十足、顺滑、香气很重，味道很好、辣得过瘾、蔬菜很多，牛肉有点少，桶装，看着挺大，115g，分量足够能吃饱，保质期12个月，随处可以很方便地买到，价格3元，大部分地方都一样的价格，现在觉得油炸食品有些不健康。海飞丝洗发水：白色液体、浓稠度正好、非常好闻的香味、白色瓶子、很好开合、图案精美、400ml，洗起来泡沫丰富、洗得干净、很滋润、气味芬芳、头皮屑真的不见了，我认为广告上的美女代言人和我的形象很相似。奔驰GLC2020款，改款GLC300L汽车：长宽高为4764mm×1898mm×1642mm、五门五座、最高时速235KM/H、官方百米加速6.9S、油耗百公里8.2L、北京奔驰出品、中型SUV、汽油车、国六排放标准、上市时间2020年3月、最大功率190KW、最大功率转速6100rpm、扭矩370N·m、扭矩转速1800～4000rpm、2.0T258马力四缸四门发动机、9挡手自一体、前置全时四驱、底盘转向参数7项、车轮制动参数6项、主被动安全装置17项、辅助/操控装置12项、外部及防盗装置14项，还有其他的，加起来有上百项。以上这些，大部分按照基础的狭义产品属性进行量化描述就可以。有形的产品属性好说，一瓶可口可乐放在那里，你可以看得到、摸得着。无形的产品属性，尤其是服务业，除了核心产品外，还包括人员、服务、送货、形象等。无形的产品属性需要加上人员、过程属性、有形的展示（形象、事件等），也就是广义的扩展产品属性。我们可以从海底捞这个成功品牌的案例来看一下。当下风靡的海底捞的细致服务：除了菜品外，其他产品又是什么呢？我们来看一下。（1）免费的美甲服务区，吸引了很多女士。（2）设计时尚的就餐区。（3）等位区免费提供围棋。（4）等位区免费提供各种水果。（5）等位区免费的丰富食品。（6）整洁靓丽的洗手间。（7）洗手间配备和指示标牌。（8）洗完手，服务员会送上毛巾擦手。（9）进入海底捞，还没进门时，服务员就会迎上来。（10）生日的时候，为您送上来自海底捞的一份祝福。（11）病人、老人等行动不便的人，提供轮椅使用。（12）下雨天，有雨伞。（13）客人丢失物品，会主动放到失物招领台。（14）甩捞面表演。（15）宣传材料和书签。（16）随时提供热毛巾擦手。（17）欢快地上菜。（18）丰富的调料、水果、饮料自选。（19）装盘精美的食品。（20）老人、小孩的服务细节：给老人上蒸蛋，给老人拿坐垫，给老人介绍南瓜、豆腐等软和的菜品，协助老人捞菜，给老人拿老花镜，搀扶老人；给小孩送蒸蛋，给小孩拿贝贝车、婴儿椅，把长筷子换成一次性短筷子，拿儿童围裙等十几项。（21）喝啤酒加黄瓜条，有黄瓜的清香味（需询问顾客）等上百项。通过可口可乐、康师傅、海底捞这些著名品牌的案例，可以看得出虽然他们的产品截然不同，成功的侧重点也不相同。但是，我们都可以通过这套狭义和广义的产品属性的分类，来非常全面和直观地对这些品牌展开量化分析。这一点对于产品开发人员来说非常重要，我们可以按图索骥地把一个产品完整地分解出来。4.对比设定产品属性开发新产品和改进老产品，为了确保与竞品产品的差异，还要保证被消费者感知到强大的价值，就需要一一进行对比和设定我们的产品与竞争对手的不同之处。当你能分解出产品的全部量化属性时，就可以进行这项工作了。比如可以逐项确定某一产品的产品属性：到底比竞品增加多少特色？每个特色要达到什么程度才能超过竞品？必须保留哪些特色属性，才可以增加成本？为降低成本，可以减掉哪个属性？最主要的属性特色是什么才能确保有差别？5.开发销售人员的话术FABE销售法是销售人员常用的一种技巧，但具体到使用时，销售人员往往因为不了解什么是产品特征和利益而无从下手，如图2-10所示。图2-10FABE销售法我见过很多销售人员在向公司索要产品话术时，市场部人员给了一两句所谓的话术，但是销售人员无法使用，因为所谓的话术是通话，也就是说，你的话术其他公司的销售人员也在说，而销售人员也不知道如何描述带给客户的所谓产品优势利益是什么。市场部被问急了，就会说，你去问研发部要吧，研发部开发的产品，具体有什么好处，只有他们自己知道，然而研发部也仅仅是知道原配料和工艺而已。所以，这件事就进入了死循环。一套完整的话术，需要知晓产品的特征到底包含什么，才能进行有效的制定。对照这套狭义和广义的产品属性特征，一一按图索骥，逐条来对照，再运用产品属性对比测试方法，与竞品进行实际的物理特征和性能属性比较，就不会有遗漏。（1）产品特征（ProductFeature）。狭义及广义产品属性的描述，可以直接套用上面所讲的部分。（2）产品优势（ProductAdvantage）。与竞争产品相比较的特征优势、成本优势。将上述列出的本品与竞品的产品属性相比较，找出本品的不同之处，也就是优势部分。（3）产品利益（ProductBenefit）。提供给客户，从而使其获得收益和好处的东西。将独特的产品属性与客户需求对应，满足客户需求就是给予其利益。（4）证据（Evidence）。实实在在可证明的材料、证言、证词等。通过这套体系，市场部甚至是销售人员，自己就能够非常清晰地找出与竞争产品的差异优势，形成好的销售话术。
（四）业务办公室布建和市场创新能力的匹配度
第一，脏、乱、差，匹配度为零，会议室应该是老板心血来潮时候建的，后期没有坚持使用或者认为没有会议沟通的必要。这类经销商缺乏管理概念，没有组织团队反思或者分享、总结的意识，属于典型的卖货郎，所以这种经销商不适合经营一线品牌，只适合经营地方性品牌。第二，业务办公室和会议室经常使用，有墙报数据并时时更新，有销售政策并时时通报、有投影仪、监控摄像头，有人员口号标语、事务公告、收入明细、会议记录等并时时更新，所有工具不是形同虚设，匹配度80%。说明经销商重视团队管理，重视反思、总结市场的问题，有数据化管理的意识，这种经销商符合所有品牌商的需求，但是还需要企业引导。第三，在第二点的基础上增加员工生活墙、企业文化墙、企业架构等，实实在在地使用这些工具。这类经销商有了团队建设的思维，也开始注重人文关怀，团队高工龄人员逐渐增多，市场服务质量趋于稳定，匹配度100%。要珍惜这类经销商，工作关系不是“管理经销商”，而是“服务经销商”。2.创新能力的匹配度创新能力是经销商锦上添花的能力，是深入市场一线钻研的成果。山西某康师傅方便面的经销商，在当地方便面市场份额已经接近70%，做过快消品的人员都知道，在市场上要想打死竞品是不可能的，只能无限压缩竞品的生存空间，这个经销商要想提高销量就必须另辟蹊径。于是，他在春节期间自制礼品袋、条幅，引导消费者将方便面当作礼品。如果你的产品在市场上非常强势，人均消费和市场占有率均远远高于竞品，那么再寻找经销商增量就必须考虑经销商创新能力的匹配度。写在最后：经销商和品牌商的关系是建立在相互匹配的基础上的，否则后期就会不断地磕磕碰碰，对厂家、对经销商、对市场均是不利因素，现在这个时间段尤为重要。生意归生意，感情归感情，明年的合作一定要做好经销商的评估工作，这是一切市场手段落地的第一基础。如果以上四点你的经销商满足一半或者一半以上，匹配度均是“NO”，长痛不如短痛。如果你的经销商发现自身不足，敢于面对和改善，在有“保证书”的提前下也可以继续合作。总而言之，匹配度越高的经销商你越要珍惜，做好服务，共同发展，匹配度不高的经销商要么改善，要么分手。
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（9）CVS生动化陈列标准－侧堆，如图7-29所示。陈列位置：收银台附近及橱窗前。陈列品项：主力品项或当期推广品项。SKU数：1～2个。陈列辅助物：价格牌和主题KT板。5.特通-学校生动化标准 （1）教育通路的特点。l 目标消费者集中l 购买时间相对集中l 便于进行新品推广或主题（2）教育通路分布示意图，如图7-30所示。 图7-30 教育通路分布示意图 （3）学校食堂生动化布置规范.特点：是学生流动量最大的地方，消费时段固定，但是饮品的陈列空间有限。陈列点：吧台及冰柜。可用的生动化辅助物：菜牌、串旗、冰箱围边、阳伞、店招及陈列架。（4）学校超市生动化布建优先顺序，如图7-31所示。1)  货架：空间份额达到或超过市场销售额份额，可根据陈列图和生动化时间表陈列产品。2)  第一选择店内冰柜。3)  第二选择收银台冰柜：冰柜门份额超过主要竞争对手，根据陈列图和生动化时间表陈列产品。4)  饮品区地堆陈列。5)  非饮品区地堆陈列。6)  饮品区货架外端架。7)  非饮品区货架外陈列架。8)  零食区联合陈列架。可见，库存份额及陈列点数量份额达到或超过市场销售额份额时，应按生动化陈列图和生动化时间表陈列产品。 图7-31 学校超市生动化布建顺序示意图 
二、微信传播企业文化的要点
我们首先确定了X-Man企业公众号的用户群体，分为：内部员工和外部关注X-Man的人群。接着我们根据公司和用户的需求，确立了X-Man公众号涉及的内容，主要包括以下五大类：通常情况下，微信公众号的一级菜单最多设置3个，二级菜单最多设置5个。我们在设定内容时，结合了《X-Man》内刊，最终制订出了X-Man公众号的三大核心内容和子菜单的排列，结构如下图：企业微信公众号需要按照微信官网的申请流程操作。你首先需要确定公众号的名字、logo和封面，直观地体现出公司的企业文化。完成以上工作，微信公众平台的雏形就搭建起来了，我们制订了为期三个月的公众号运营目标。微信公众平台搭建容易运营难。在这个信息大爆炸，注意力资源稀缺的时代，微信内容不动情，推送老一套，点一下就瞌睡，员工就会一咬牙取消关注。根据我的经验，如果要持续有效运营，保持高关注度和绑定率，关键是要有效充实栏目内容。根据经验，做好栏目管理，必须做好以下四项关键工作：受限于目前公司人员和精力投入，我们在微信公众平台初期建议采用单向收集、整理后分类反馈的形式，开展员工心声收集工作。待未来人员、系统模块搭建、技术支持到位后，可采用在线即时互动的形式开展工作。任何工作都应落实到组织功能上，所以公众号的运营管理工作必须由某个部门去承担。在X-Man公司，我们成立了公众号运营的专项工作小组，组员全部来自人力资源部，并在公司范围内组建了一支“兼职通讯员”队伍。内容是公众号的核心，需要一批优秀的通讯员来保障供稿。因此，兼职通讯员队伍的搭建非常重要，他们需要长期参与企业文化素材、内容的采编工作。我们就此职位也制定了明确的职位要求。（1）邮件告知全体大区经理，将开展用户关注抽查，并明确告知抽查相关的奖励和处罚。（2）总部随机抽查员工关注微信号情况。电话告知员工验证码，要求员工1分钟内以消息形式将验证码发至《文化X-Man》。后台实时验证。（3）抽查表现优异的大区提供平台展示机会（大区全家福+大区文字介绍）。（4）抽查不合格的大区通过公司内部正式渠道公布名单。（5）制定并讨论通过《文化X-Man》运营管理制度，明确相关人员职责及工作机制，充分调动各方力量，保证运营的有效开展。经过一段时间的运营，X-Man公众号潜移默化地改变着员工的生活，越来越多的X-Man员工开始积极关注微信平台，使得X-Man公众号不仅成为公司内部企业文化宣贯的平台，也成为对外传播X-Man文化理念的窗口。令人惊讶的是，无论60后、70后、80后还是90后员工，都普遍认为新媒体更适合作为企业文化宣导的主流媒介。进行企业文化传播，要在传统媒体形成的受众基础上，搭建好新媒体平台，既与传统媒体资源共享，又延伸新媒体功能，使之成为凝聚员工、听取民声、引导舆论的新工具。要能跟得上世界的脚步，跟得上互联网时代的新动向。我们要充分利用、发挥新媒介的独特作用与功效，影响员工的思想与观念、精神与情感，需要在工作中不断地创新策略与方法模式。我们应该牢记的不是词和句子，而应该锻炼我们的精神，使我们从所听到的东西中获益，就像品尝美味佳肴一样。——摘自《思想的芦苇》
118.M&A Integration:How to Do It《并购整合指南：企业成功并购整合的规划与实施》
相关研究结果显示，在全球范围内，绝大多数以失败告终的并购交易，是毁在了并购交易活动的最后一个阶段，即并购后整合阶段。其实，这背后的原因很简单，那就是并购交易的当事各方忽略了并购后的整合在整个并购交易活动中的关键地位。如果整合过程失败，收购方在前面几个并购阶段所做的全部努力则前功尽弃。那么，怎样做才可以避免在整合过程中将前期的各项成果付之东流呢？在这里，向大家推荐一本专门讨论并购整合问题的专著《并购整合指南——企业成功并购整合的规划与实施》。它或许能够回答这个问题。这不是一本理论性著作。在有关并购的文献海洋中，从理论角度讨论整合问题的文章和图书可谓汗牛充栋。不容否认，在并购整合方面是有很多需要深层次探讨的问题，比如战略管理、文化融合及协同效应等。但是，《并购整合指南》这本书完全把理论性东西撇在一边而立足于实践。作者使用的语言和表达方式通俗易懂，没有长篇大论，没有统计数据，也没有数学公式，在文字之外只用了一些简单图表来形象地说明看似有些复杂的问题。虽然整本著作谈不上图文并茂，但从阅读效果上可以说是生动活泼。读者一般不会有理解上的困难，而这一点，正是其他同类书所缺乏的。这也不是一本一般意义上的粗线条的著作。该书用300多页的篇幅专门讨论并购整合问题，对细节的关注做到了极致。从整合与并购其他阶段的关系、整合计划的制订及整合成败的经验教训，到整合流程的每一个具体步骤、参与整合工作的每一个相关人员应当扮演的角色及整合涉及的具体内容，比如财务、管理、人员、市场与客户等，事无巨细，面面俱到。作为并购交易当事方在整个整合过程中及整合前后阶段可能会涉及的几乎所有的问题，在这本书中都有触及。这或许是任何一本指南性质的著作都应当具备的特点吧。这更不是一本缺乏实操性的著作。并不是所有实务性的著作都具有实际可操作性。有无实操性，除了是否具备上面说的两个基本特点外，还取决于作者自身的条件。一本具有实操性的著作自然要求作者对实际问题确实有了解和并有切身的经验教训。该书作者丹尼·A.戴维斯在这点上得天独厚。他有学术和实务两个方面丰富的经历。一方面，在担任世界著名的雷丁大学商学院并购项目主任的同时，他在世界多所顶尖商学院就战略和并购问题发表演讲，深入浅出的表达能力，不只是体现在其口头上，当然也包括书面语言；另一方面，作者经手过多个并购整合项目，规模大小不一，其中最大的涉及交易金额超过百亿美元。这样一种特殊经历，让他的这本著作在实践中有效地指导读者的工作成为可能。综上所述，该书适合并购实务工作者阅读，特别适合那些正在关注并购整合问题或正在从事并购整合项目的读者阅读。当然，如果有人对并购的关注不只限于某一个领域，那这本书还是可以在整合这个方面加强其印象从而增进对整个并购活动的理解的。
1.顾客不愿意下车，说：我只问问价格
错误应对1.不下车我怎么给你报价？2.你不诚心买，给你报价没用。3.我这里是全城最低价。4.哦（无话可说，看着顾客离开）。问题诊断汽车后市场销售是一个比较特殊的行业，因为所有服务都是基于车辆本身发生的。消费者通常会驾驶车辆到达店铺，而且在实际销售中，部分消费者是不愿意下车的，只是问问价格，无论销售员怎么劝说，他都待在车里，这种情况该怎么办？不下车销售机会就会大打折扣。“不下车我怎么给你报价？”这种话术听起来非常的冲，似乎带着怨气，让顾客感觉很不好。其实大可不必这样，每一个消费者都有自己的购物习惯，货比三家也是常有的事，没有必要得罪他。“你不诚心买，给你报价没用。”这样的回答往往让消费者会紧跟一句：“你怎么知道我不买？”在这样的质问和反问中，气氛就逐渐尴尬起来，明明可能呈现的销售机会，也随之烟消云散。“我这里是全城最低价。”这是很多销售员的回答，如果你是消费者你会信吗？全城最低价本身就很难存在，这时消费者很可能会反问：“怎么可能？”于是，销售员就陷入赌咒发誓、差价赔偿十倍等江湖套路，更难让消费者信赖。“哦（无话可说，眼看着顾客离开）。”刚入行的销售员最有可能是这种情况，既不敢赌咒发誓，也不敢责难消费者，眼看着商机溜走，然后回头跟老板抱怨：他只是来打听价格的，不是真心购买。可是，你要知道能有顾客开车到店门口是多么宝贵的机会，你的沉默只会让这种宝贵的机会流失。销售策略顾客不下车也许有多种原因，很多销售员只是简单地把这种行为理解为询价而不是购买。当然，很多顾客习惯于第一句就问某商品有没有、多少钱，但实际上客户真的这么在乎价格吗？为什么不愿意下车？对待这样的顾客，不妨从以下几方面着手：1.先下手为强，引导车辆顾客的车刚到店门口，通常位置停得不规范，所以销售高手上来跟顾客打过招呼后，第一件要做的事就是指挥车辆停放，如果客户愿意并且方便的话，可以直接将车引导到停车位上。如果停车位紧张，至少要让顾客的车换个方向，从而不易开走。2.礼貌地打开车门，请顾客下车现在的汽车后市场讲究服务，我们建议为每一位消费者提供开车门服务。通常情况下，当车辆停稳后，有人过来打招呼并开车门，司机会自然地走下车来。因为中国人讲究礼尚往来，你都帮我开好门在等我，如果我不下车似乎不合情理。所以打开车门，礼貌地请他顾客下车不失为高明的做法。3.转移话题，关注产品顾客表示仅仅是为了询价才来的，这时可以告诉他要的产品店里面有，以轮胎为例，店铺里不仅有不同的品牌，即使同一品牌也有不同花纹，不同型号的，所以要让顾客下车看看，千万不能搞错了，造成安全隐患。语言模板销售1：先生您这样这边停一下，麻烦您了，看我的手势这边走（把车停到不易离开的位置）。销售2：先生您好，欢迎光临XX店（销售员左手开车门，右手做欢迎动作，并且微笑地看着消费者，一般情况下顾客会自然下车）。销售3：看来先生您已经蛮了解这款轮胎了，可是您知道的我们的店铺有很多品牌，并且同一品牌还有许多不同的花纹，有排水的、有舒适的，建议您还是亲自确认一下，这样我好给您报价，也方便您比较。您里边请（开车门做欢迎动作，下车后转移如品牌、花纹介绍）！俞老师总结让顾客下车是成功销售的第一步，请让你的热情从现在开始。
七、培训师健康管理的多维图谱
我们知道，在现实生活中，心理健康和生理健康是互相联系、互相作用的，心理健康每时每刻都在影响人的生理健康。比如：如果一个人性格孤僻，心理长期处于抑郁状态，就会影响内激素分泌，使人的抵抗力降低，疾病就会乘虚而入。一个原本身体健康的人，如果总是怀疑自己得了什么疾病，就会郁郁寡欢，最后导致真的一病不起。所以，世界卫生组织给健康下的定义为：“健康是一种身体上、精神上和社会适应上的完好状态，而不是没有疾病及虚弱现象。”从世界卫生组织对健康的定义中可以看出，健康实际上包含三个基本要素：（1）躯体健康。（2）心理健康。（3）具有社会适应能力。其中，具有社会适应能力是国际上公认的心理健康首要标准，全面健康包括躯体健康和心理健康两大部分，两者密切相关，缺一不可，无法分割。这是健康概念的精髓。换句话说，一个人健康、亚健康或者不健康，其实是由一系列因素引发的一种结果或者状态。所以，健康管理并不是对结果或者现实的状态进行强制干预，真正需要追溯的是，到底有哪些因素引发了这种结果或者状态？这些因素彼此之间是否相互作用、相互关联？为此，作者就培训师的健康管理，提出一个多维图谱的概念，指的是培训师应该通过对自身生理健康和心理健康的有效管理，不断塑造并形成完整、健康的人格（“人格是一种具有自我意识和自我控制能力，具有感觉、情感、意志等机能的主体。””是指人所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格。““是指一个人整体的精神面貌，是具有一定倾向性的和比较稳定的心理特征的总和。”从而保证在工作、生活中有一个良好的身心状态，如图2-1所示。图2-1培训师健康管理的多维图谱作者想表达的意思是，真正有效的健康管理，应该从交互影响生理和心理健康的多维因素着手，经由认知和行为两个层面的有效协同，同步推进才能实现。认知层面指的是，在意识上愿意相信包括饮食、睡眠、运动等显性维度，以及智力、情绪、人际、适应、内省等隐性维度，对生理健康和心理健康所能产生的直接的、间接的，并且又相互作用的影响。行为层面呢？指的是在有正确认知的基础上，能够如法践行，并通过实践进一步体认，从而逐步调整、提升认知。如此循环往复，继而通过对影响健康的诸多因素的有效、合理的调整，达成健康管理的正向成效。在前面的章节中，作者已经就饮食、睡眠、运动等显性维度的因素对健康的影响做了简要的分析，并提出了相关的建议。接下来，再对智力、情绪、人际、适应及内省等隐性维度的因素，对健康的影响做一简单的交流。我们知道，一个人能否在生理、心理两个维度上与社会处于相互协调的和谐状态，是其是否健康的重要标志之一。第一，智力是影响我们对事物的认知水平的前提和基础，虽然受制于先天遗传等非主观因素的影响，但我们并不能否认后天主观努力、反复训练的作用和价值。所以，智力是否正常是人们生活、学习、工作、劳动的最基本的心理条件。第二，情绪这一隐性维度与健康的关系是，直接表明一个人的中枢神经系统是否处于一个相对平衡的状态。一个人的情绪能够持续保持稳定和愉快的状态，是其心理健康的重要标志之一，表明一个人的中枢神经系统处于相对的平衡状态，意味着肌体功能的协调。一个心理健康的人，行为协调统一，其行为受意识的支配，思想与行为是统一协调的，并有自我控制能力。反之，如果一个人的行为与思想相互矛盾、注意力不集中、思想混乱、语言支离破碎、做事杂乱无章，至少意味着处于亚健康，甚至不健康的状态。第三，人际这一隐性维度，也是反映人的心理是否健康的重要窗口。人与人之间正常的、友好的交往不仅是维持心理健康的必备条件，也是获得心理健康的重要方法。对于培训师来说，也是能否与自己的职业对象（合作伙伴、客户及学员等）建立良性互动关系等的重要前提和保证。第四，适应。对于培训师来说，怎么强调都不为过。因为良好的适应能力是培训师践行职业职责的前置条件，也是培训师健康管理的基本要义之一。第五，内省。一名培训师是否具备足够的内省能力，毫无疑问是其健康管理的重要课题。除了应对各种复杂状况的生活本身外，培训师的职业职责和职业使命也要求其要不断改善和提高自己的内省能力，甚至可以说，培训师的内省能力直接决定了其职业成长和精进的空间及高度。关于培训师健康管理的多维图谱这一概念和思路，总结起来也可用一首打油诗来描述：世事纷繁是本色，逃避绝非好选择；若要自如面对它，健康管理不可缺。认知先行有方向，落实行为是要诀；多维因素齐考量，相互作用需中节。
一、BPR的定义
BPR（BusinessProcessReengineering）中文翻译成流程再造或流程重组，为企业能够快速应对市场及客户提供捷径。特别是集团公司，此工具发挥的作用非同小可。目前较多的大型集团上市都在组织内部战略变革等，此项应是“地基”，要先做好业务流程再造，包括组织机构再造等。
3.消费升级背景下，新生代消费者的服务需求特点
消费者在整个消费过程中具有强烈的情感需求，其满意与否不仅仅由产品功能决定，还取决于在整个消费过程中的一种心理体验；服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户、认识客户。如今，在互联网和移动互联网影响下，消费者心理与行为正在发生着全新的变化，消费者需要正在由物质向精神、象征性意义转移，主流新生代的90后“自我意识”的觉醒尤为明显。他们在消费上强调自我的重要性，同时也通过消费来满足自我，在日常的消费生活中，“我”是最优先考虑的因素，我想要、我喜欢、适合我，90后追求“只要我喜欢”快乐的原则。鲜明的自我意识会不自觉地驱动他们做出预判：哪些是自己喜欢的，哪些是适合自己的。他们在消费上强调“我”优先，只要是“我”喜欢的和适合“我”的，就不会在购买上妥协。同时，90后是富有创新精神的一批人，他们对新鲜事物充满好奇心，他们也有能力去创新。90后接受信息的能力、对社会的感知能力、对世界的了解能力，以及摆脱传统束缚的能力等都要比80后略胜一筹，他们驾驭现代互联网技术和信息手段获取优势的能力也较强，90后对新事物、新思想的接受程度及开阔的视野，也使他们有能力提出正确的见解，参与家庭消费决策。与80后相比，90后更反感被贴标签，在自我主张上，他们眼里没有权威，只有自己的观点，不会盲目地听从别人；在自主决策上，希望自己做主，有充分的话语权；在自我成就上，希望自己能够通过某种方式来证明自己的存在与能力，他们坚持自我，在认定的事情上不会轻易妥协。另外一方面，正是互联网的信息对称因素，和传统的土豪盲目消费不同，现在的消费很少有人会进行冲动消费，在大多数消费情境中，他们都表现得颇为理智。虽然90后比较关注自我，但是他们更加尊重人的个性和自由，对不同的观念和行为表现出更多的包容，他们喜欢新鲜事物，会做一些低成本的尝鲜消费，需要得到的服务成本不一定高，但是必须真情实意。可以这么说，新生代的消费者的消费更为感性，是理性基础上的感性购买和消费，90后消费者将某种消费感觉转换成消费价值，他们对商品的情感性、夸耀性及符号性价值的要求，早已超过了商品或服务的物质性价值及使用价值。主流消费群体的变化会带动整个消费的升级，现在所有的购物中心都在社交化、娱乐化，消费心理的这一变化是由于“需要”“环境”和“文化”三者交互作用的结果。这三者的变化发生在人们的心灵深处，对人的影响是巨大的。这可以说是一种情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。人们是为了社交娱乐才去万达广场的，不仅仅是去消费的。中心城市的社区商圈全部线下线上连通了，从O2O变成O+O了。可以说，在物质产品已经充满这个世界时，人们有欲望也有条件去索取情感和精神产品。在此背景下的消费者从产生购买愿望到实现其购买行为，是由多种因素促成的。为此，营销思维与策略的重心要转移到消费者怎么买的思路上来，而怎么买的重心是消费者的需求与体验。而服务承载的情感时常起着决定性的作用，它甚至可以超越和影响到消费者的意志过程。4.传统终端服务面临的困境我们回过头来看看传统的终端服务的制约，传统终端服务本质上没有脱离为销售服务，而不是为客户服务的出发点，太过于急功近利，脱离了客户服务真正的需求。首先，传统终端服务的定义过于狭窄，还有很多停留在以销售产品为导向的服务，是产品销售之外的基本保障服务。比如销售前产品讲解，销售中的疑虑消除，销售后的质量和维修保障，和客户建立的基本还是交易关系的保障性服务，如餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬；设备销售企业，可能把服务理解为“保修”；银行可能认为服务就是快捷并不出差错；商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内，满足于被动地适应顾客的要求。用马洛斯的需求理论而言，只是满足了安全的需求。同时，传统的终端服务往往流于形式，难以打动消费者，打动消费者变成了打扰消费者，服务者做不到需要的时候无处不在，不需要的时候无影无踪。而且传统终端还面临用户关系维护弱，整个物流信息结算非常原始，从“不购买、相关购买、推荐购买”的价值挖掘活动做不起来，客户持续流失且不明原因的困境。传统的终端营销也进行了突围，也提出了为客户创造价值的理念，但是还难以摆脱遭遇到的困惑。一方面，创造物质价值需要成本，而公司的利润空间总是有限的；另一方面，由于价值的可比性，获得一定价值，顾客会期待着另一次更大的价值，而且他会毫不犹豫地在价值比较中转投竞争对手的怀抱。再者，顾客的消费信息越来越完备，他们追求自身效益最大化的理性消费在面对众多厂商时往往表现为非理性：今天中意A厂家的产品折扣让利，明天钟情于B厂家的个性化服务，后天又认为C厂家的产品知识普及不错。现今的顾客越来越难“伺候”，不但要质比价，而且你搞让利促销，他望着市场上别的同类产品有的折扣、有的派送，恨不得每一样都要。如果我们只提供产品、服务及肤浅化的价值创造，已越来越难于满足顾客多样化、个性化的需求，更难获得顾客的忠诚。5.结论：终端服务提升的方向——服务的情感化新生代为主的消费升级下，新零售进入了情感营销时代，营销必须是“将欲取之，必先予之”的导向。传统的终端服务必须进行革命性的变革，必须从“以企业为导向”真正转为“为客户创造价值”。企业要摒弃饮鸩止渴式的价格战，创造“魅力产品”，营造“情感品牌”，进行“友好营销”。企业要尽其所能打动既是“理性的卫道士”，又是“情感的俘虏”的消费者，使其对品牌“一见钟情”“一往情深”。作为整体情景化营销的一部分，服务是企业为客户提供的以服务形式而存在的某种解决方案，把握消费者在消费前、消费中、消费后的情感化服务体验，由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望，才是研究终端服务的关键，要以专业增值、高效反应、感恩温情、亲密互动等方式给消费者提供极致体验。而只有在让客户满意、为客户创造价值的基础上，在产品之外的服务上使用情感营销，在终端服务的情感互动中为客户创造感动才有可能持久。企业必须高举Lovemark(爱的标志)，与消费者发生紧密关系，在他们的生活中扮演重要角色。从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。这可以从两方面加以解释：其一，人在被感动时，印象自然加深，加深和持久的印象对顾客忠诚的维护作用是显而易见的。其二，感动包括情感认知的主观因素，其可比性减弱，且竞争对手模仿的可能性降低。即使模仿，竞争对手要想为客户创造另一次更深刻的感动也并不容易。终端服务一定要学会从消费者个体心理感受的角度理解消费者行为的内在依据，从功能元素、个性元素、情感元素（如图6-1所示）研究重点需要、动机、生活形态、自我概念、象征等消费者个性心理与消费购买行为的关系，创造、提供一个新的服务环境或者条件，在消费者的服务体验需求得到满足的同时，实现商家的利益。图6-1消费者个性心理与消费购买行为的依据在终端的服务提供上，应该将自己定位成消费者的知心朋友，对消费者要充满爱心，帮助消费者解决消费疑虑等消费心理的问题，把顾客当朋友，增值服务、温情互动、深化关系。然后，通过满足消费者的不同消费心理从而达到最理想的销售目的，服务是目的，销售是自然的结果。即使没有消费也是一种客户关系的维护，这点很重要。
第一篇理论指导篇
三、测评指标
测评指标是素质测评目标操作化的具体表现形式，是对测评项目的具体分解。（一）测评要素=测评对象的基本单位例：领导干部的管理能力可以拆分为感召能力、协调能力和决策能力三个要素。（二）测评标志=揭示测评要素的关键可辨特征测评标志是为每一个测评要素确立的关键性考核标准，要求必须是可辨别、易操作的特征，通常一个测评要素要有多个测评标志来说明。Tip：标志的形式1.等级评定式这种标志是针对所测评的要素，做出优劣、好坏、是非、大小、高低等判断与评论的句子。2.要点提示式这种标志是以要点形式提示测评者来把握测评要素的特征（如表3-10所示）。表3-10要点提示式标志示例3.方向指示式在这种测评标志中只规定了从哪些方面去测评，并没有具体规定测评的标志与标度，而是让测评主体自己去把握（如表3-11所示）。表3-11方向指示式标志示例（三）测评标度=测评要素或要素标志的程度差异情况测评标度是指描述测评要素或要素标志的程度差异与状态水平的顺序和度量。1.量词式标度这种标度是带有一定程度差异的形容词、副词、名词修饰的词组，刻画与揭示有关测评标志状态、水平变化的分布形式。2.等级式标度这种标度是用于一些等级顺序明确的字词、字母或数字揭示测评标志状态、水平变化等的刻度形式，等级数一般不超过9，如表3-12所示。表3-12等级式标度示例3.数量式标式这种标度是以分数来揭示测评标志水平变化的一种标度，它有离散点标式与连续区间式两种（如表3-13、表3-14所示）。（1）离散点标式标度表3-13离散点标式标度示例（2）连续区间式标度表3-14连续区间式标度示例4.定义式标度这种标度是用许多字词规定各个标度的范围与级别差异，实质上也属于说明型标度（如表3-15所示）。表3-15定义式标度示例
孔夫子的司法观
下面，我们就进入今天讲的第五章“释本末”。我们无论做任何事，首先都要明白什么是本？什么是末？否则就是成乱麻一团。我们来看原文：子曰：“听讼，吾犹人也。必也使无讼乎！”无情者，不得尽其辞。大畏民志，此谓知本。——《大学》第五章“释本末”这是孔夫子说的一段话，后面《大学》的作者对此作了一些提示。“听讼”，就是断案，在法庭上当法官。“听讼，吾犹人也。必也使无讼乎！”为什么孔夫子要说这一段话？为什么《大学》的作者要引这一段话？而且要用这一段话来说明什么是本？什么是末？对于法律、司法的这一套，孔夫子是非常熟悉的。孔夫子曾经也做过官，最大做到了鲁国的大司寇，就相当于国家的司法部长。都当部长了，当然对于制定法律的原则，对于国家司法程序，对于官司该怎么断、怎么打？他老人家都是非常熟悉的。传说孔夫子担任鲁国大司寇，上任七天就诛杀了“少正卯”。少正卯当时也是鲁国的大夫，大司寇的级别也是大夫。这件事是在《荀子》里有记载的，也引起了很多人的争论。对儒家有意见的人，就说孔夫子表面一套，背地里一套；表面讲“仁义礼智信”，而内心实际上是很冷酷的，治世的方式更像后来的法家。但支持儒家的就说，少正卯这个人虽然没有干杀人放火这些事，但是他扰乱民心，他有他一整套理论，而这一整套理论与仁义礼智信是相违背的；少正卯这个人还很有辩才，口才非常好，“粉丝”非常多，他的一套歪理邪说对社会影响很大，所以孔夫子杀掉了他。这也是一种说法。但到了宋代以后，很多儒家学者就认为这是荀子编造的故事，因为在先秦时代，诸子百家讲书写书都喜欢编很多寓言，就像《庄子》里面处处都是编的寓言。所以这也有可能是荀子编的。为什么怀疑其真实性呢？一个刚上任七天的司法部长，七天的时间对你的工作来说，很多基本的东西想理还理不顺，你还无法展开，还处于调研阶段、人事磨合阶段，短短七天怎么就能办这么大的案子？两个都是“大夫”的级别，刚上任七天的新大夫杀掉了老大夫，这也不太可能。总之，这事后世争论很多。但不管怎么争论，我们在这里就看出孔夫子对国家法律那一套是非常精通的。《大学》引用他对法律的认识来说明什么是本？什么是末？引用得非常恰当。“听讼，吾犹人也。必也使无讼乎！”在法庭上听原告、被告他们是怎样地互相辩论，互相打口水仗、互相斗嘴。法官高高地坐在上面，判断谁有理、谁无理；哪一个触犯了哪条法律、该定何罪。中国古代的一套法律制度也是很健全的。我们大家看古装的电视剧也好，电影也好，经常看见县太爷在法庭上升堂的威势，惊堂木一拍，两旁的差役肃穆而立，然后就开始了原告、被告的当庭陈述，一来一往的互相争讼。作为法官，当然就要明察秋毫，在断案的这个问题上，孔夫子就说了“吾犹人也”。在听各方陈述、争讼，并做出正确判断这件事上，“我”与其他的法官、与其他的青天大老爷没有什么区别，大家都是这样断案的。但是，有一点不同哦，“必也使无讼乎！”那就是我最希望的、最致力于的是根本就没有官司可打。我最希望在我的衙门里无事可做、关门大吉。这样的话，老百姓之间就没有斗争发生，大家你好我好，一团和气，我们这个社会就会非常健康和谐。孔夫子这一段话，就提出了作为法律、司法来说，最好是不要运用法律的强制手段来面对百姓，人们最好不要进入司法程序来打官司。这才是法律的本。听讼断案，一个法官具有明察秋毫的智慧，能判断出谁是谁非、谁好谁坏，这个并不是本，而是末，是没有办法的办法。司法之本，就是最终达到没人打官司、没有官司可打的目的。“无情者，不得尽其辞。大畏民志，此谓知本。”作为一个法官、一个司法的裁决者，如何面对“无情者”，就是面对失去正常的人情、正常的情理的人呢？打官司的双方，无理的那一方就叫“无情者”。作为一个好的法官，他就是要让无理的那一方不敢随便编造谎言，不敢随便诬陷好人，不敢随便无理取闹，不敢随便冤枉、欺负善良的人。所以，国家的法律是要让人们心里知道畏惧，不敢去触碰法律的红线。从这个角度来说，只有建立起法律的威严，才能够让社会上那些不良之辈改恶向善。
  
    
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