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四级文件××-04-012员工满意度调查表
员工满意度调查表姓名部门评分请您回答以下的问题：1.您选择在本公司工作的主要原因是什么？（）A.对工作的兴趣B.与同事相处得较好C.为了有份工作2.您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施？（）A.比较清楚，会主动关心B.大概知道，主要通过有关部门的宣传得知C.不太了解，不会主动关心3.您对公司的工作环境是否满意？（）A.很满意B.比较满意C.不满意4.您认为公司推行16949的效果如何？（）A.执行得很好，对产品质量的提高和保证帮助很大B.执行得基本可以C.执行得不好，作用不大5.您认为在公司和同事相处关系如何？（）A.非常融洽B.尚可C.困难6.您认为公司职工的积极性发挥得如何？（）A.充分发挥B.一般性发挥C.不能发挥7.您认为公司和上司沟通及其相处关系如何?（）A.非常融洽B.尚可C.困难8.您认为自己的工作积极性发挥得如何？（）A.能发挥70%～100%B.能发挥50%～70%C.能发挥50%以下9.您认为自己能否胜任目前所担任的工作？（）A.能轻松应付，尚有余力B.适宜，难度适中C.感到力不从心，需要更多培训10.是否有调动岗位的需要和要求？（）A.很想调动B.无所谓C.不想调动11.您的上级主管是否做到工作合理分配，人员合理调配？（）A.能科学合理地进行B.能较好地进行C.不能合理调配12.您认为公司在为员工提供培训方面做得如何？（）A.很满意B.比较满意C.不满意13.您认为目前公司的考评制度是否能准确地对员工做出评价？（）A.能准确地做出评价B.基本能做到准确评价C.不能准确评价14.您对公司内干部以身作则、公平处事的满意程度如何？（）A.很满意B.比较满意C.不满意15.进入公司以来，您所受的培训对您的能力提高有多大的帮助，您对此满意程度如何？（）A.很满意，培训很有效B.比较满意C.不满意，培训没有太大意义16.您对当前员工晋升、奖励制度是否满意？（）A.很满意B.一般C.不满意17.您如何看待公司目前面临的形势，对它的发展前景是否有信心？（）A.公司形势好，前景一定光明B.公司目前面临暂时的困难，但对前景还是有一定信心C.公司前景暗淡，搞不好了18.您现在是否有离开公司，另谋职业的想法和打算？（）A.暂时没有此想法B.有此想法，但受大环境和自身竟争力的限制C.有此打算，并有所准备19.您对当前员工薪资是否满意？（）A.很满意B.一般C.不满意20.您对当前员工伙食是否满意？（）A.很满意B.一般C.不满意其他意见请写在下面（也可写在反面）注：总分100分，选择A得5分，选择B得4分，选择C得3分。编号：××-04-012/AO
三、【案例】某消费品企业校招
笔者曾经帮助一家知名的消费品企业做校园招聘，前期通过和人力资源部的共同协商确定了胜任力模型。其中，包括主要指标和参考指标。如表9-3、表9-4所示。表9-3校招胜任力模型指标定义行为标准团队协作团队合作精神；沟通协调主动性与技巧性合作性：愿意与他人合作，分享有用的信息与资源换位思考：换位思考他人的需求与关注点，灵活采取不同的沟通策略成就动机表现出对成功的强烈欲望，积极克服困难并获得成功成就感：表现出对成功的强烈欲望并为自己设置挑战性的目标责任感：主动为自己和团队承担责任,不责备和依赖他人创新精神强烈的创新意识、创新敏感性和行动；思维敏捷、灵活开放性：关注新的事物，并思考对工作产生的影响冒险精神：敢于挑战权威或传统、惯用的方法与经验沟通能力表现出良好的沟通能力及对他人的强大影响力影响力：通过沟通影响别人，改变他们的观念和态度人际敏感：理解别人的想法和感受，能够换位思考表9-4参考指标指标行为标准英语口语流利性：能够流畅地说英语正确性：正确地发音和措辞外表仪态外表：外表上没有明显的缺陷仪态：行为举止上没有明显的不足基于胜任力模型构建了一整套的面试流程，包括：电话面试、结构化面试。电话面试主要针对沟通能力和英语口语，以下为电话面试的参考问题：​ Pleaseintroduceyourselfinoneminute.Tellmewhatapersonyouareandwhatkindofstrengthsandweaknessesyouhave.(1minute)​ Whyyouwanttojoinus?Giveme3reasonsforworkingwithourcompany.(2minutes)​ Whatisyourcareeraspiration?Howwillyouachieveit?(1minute)​ Tellmeonebookinwhichyoufeelespeciallyinterested.Introducethebooktomeandtellmewhyitisinteresting.(2minutes)BackupQuestions​ Whatdoyoudoatyoursparetime?Whydoyouenjoyit?(2minutes)​ Tellmeaboutapersonwhoyouthinkhashadgreatinfluenceonyou.Whatkindofinfluencedidheorshehaveonyou?(2minutes)​ Whichcitydoyoulikebest?Tellmethereasonswhyyoulikeit.(1minute)然后是结构化面试，结构化面试前设计了题库，基本上考察了所有的胜任力项。如表9-5所示。表9-5案例——结构化面试题库及评分标准胜任力1:团队协作问题参考答案/评分标准1.描述一次你和别人合作，共同实现目标的经历。具体说说事情的经过主动与他人分享自己的想法和资源，体现向他人学习的意识和良好的协作精神2.在你完成一件任务的时候，有没有遇到来自团队成员的阻力？你是如何处理的积极沟通，体现沟通的主动性；换位思考的能力；不会在不沟通的情况下执意推行，或轻易妥协3.什么样的人，你无法与他们合作任何人都能；或者除了违法乱纪，或道德败坏的任何人都可以；体现包容性与协作性4.你在和他人打交道时，遇到的最有挑战性的事情是什么？你是如何处理的面试对象描述的事情是否具有“挑战性”，处理过程中是否体现良好的心态与沟通的积极性胜任力2:成就动机问题参考答案/评分标准1.你有过在竞争中取胜的经历吗？你是如何取胜的追求竞争和挑战，渴望成功，求胜心强2.说说你为自己制定过的最有挑战性的目标。具体说说目标是什么？你做了什么实现这个目标？结果如何该目标须“具有挑战性”，花了大量的努力与精力去实现目标；表达对自己行为与结果的评价，有不断改进的意识3.说说你最近一次做得不太成功的事情。具体说说当时的情况。不成功的原因是什么将不成功的原因归结于自己，而不是归结于外部因素4.在你过往的学习生活经历中，你觉得进步最快的是哪一个时期？为什么？在这段经历中，你认为最能磨炼自身才能的具体事件是什么面试对象描述的经历体现出确实的进步，展现出强烈的进取心，为了进步与提升付出努力胜任力3:创新精神问题参考答案/评分标准1.你是否曾经有过一些与众不同的想法？请举个例子。你是如何产生这个想法的这个想法必须是新颖和独特的，而且必须是面试对象独立思考产生的想法2.你能在一分钟内告诉我一个凳子的20个不同的用途吗思维的活跃性与开放性，所想的用途是否具有创意；不强求一定要答满20个用途，只是给予一定的压力，主要看答案的质量3.说说你曾经做过的一个创新。你创新的想法是从哪里来的？你做了什么来实现这个想法？结果如何这件事情是否符合“创新性”，是否积极采取一些措施去落实创新4.你能告诉我一个你最近发现的，可能大多数人还不知道的新产品或者新事物吗新产品或者新事物的独特性与新颖性，对新事物的敏感性胜任力4:沟通能力问题参考答案/评分标准1.你有没有与他人发生争论的经历？具体说说当时的情况（追问行为细节）体现亲和力、同理心，通过技巧说服他人。如果出现盲目争辩，不顾及他人感受等行为，则应扣分2.你是否有过说服他人改变想法的经历？具体说说当时的情况展现影响力，站在他人角度说服他人。案例要真实可信3.你是否有过指出别人不足的经历？具体说说当时的情况能够有技巧地指出他人的不足，他人能够心悦诚服地接受你的指摘案例分析和思考：结构化面试的评分标准和胜任力中行为标准的描述是比较类似的。比如沟通能力：评分标准：体现亲和力、同理心，通过技巧说服他人。行为标准：通过沟通影响别人，改变他们的观念和态度。比如创新精神：评分标准：这件事情是否符合“创新性”，是否积极采取一些措施去落实创新。行为标准：关注新的事物，并思考对工作产生的影响。从中找到编写题目的规律。在编写行为面试的题目时，需要思考行为特征在特殊情境下可能发生的变化，这样就能形成面试题的题目和评分标准。如图9-1所示。图9-1根据胜任力撰写面试题的流程校招结构化面试题目事实上不难，但是根据我在测评中的经验，考生的发挥呈现明显的正态分布。这说明一个普通的面试题目，在实际考核中所呈现的结果，往往受多种因素的影响，包括环境、状态、心态、主考官等。所以，考生不要以为准备好了应答就能轻松过关。
（二）如何提炼企业价值观
情景案例小米公司上市前夕，雷军在忙碌的跟股东开会，因为他想宣布“公司硬件利润控制在5%”，这一条无疑会损害股东的利益，所以他要精心准备，说服他们同意这一条上市承诺。经过多方的数据展示和沟通，股东们依然不为所动，最后，雷军说到：“优秀的公司赚取利润，伟大的公司赢得人心！如果你们同意，你们拥有的将是一家注定伟大的公司！”通过招股说明书，大家都知道了，股东们通过了这条决议。智行解析——企业文化重要性企业的文化应该来源于对商业规则的理解，许多人在个体利益最大化和利他主义的网极之间摇摆，但最终应该相信道德的力量。对于一家公司而言，最不应该出现的现象就是：第一，眼晴紧盯着矛盾，而不是在更大的格局上思考问题；第二，高压文化，团队成员不协作，导致效率的低下；第三，内部互相拆台，导致組织涣散，没有凝聚力；这些问题的根源都是要领导者构建一下能够赋能企业的文化系统，通过文化驱动成员协调、互助、成长，共同迈向成功。智行解析——理解企业文化第1、​ 企业价值观：我们要知道企业也是一个“人”，它有它出生的使命和价值，构成了它的生命力，如果它不能独立于“赚钱人”的利益之外而存在，它必将成为一件工具，只能被利用，不能被传承，我们看到伟大的公司，无论谁来执政，它都以无与伦比的生命力成长，那正是企业的使命和价值观在起作用。第2、​ 用科技享受美好生活：小米公司用手机、智能硬件和平台为核心的公司，以智能手机、智能电视、笔记本等丰富的产品与服务。致力于让全球每个人都能享受科技带来的美好生活，这样的企业必须要有更普惠的价值观匹配，否则无法走的更长更远。第3、​ 价值观让企业价值最大化：大家是不是认为小米这样承诺，自己吃亏了，恰恰相反，由于这样的硬件口碑，让硬件成为低成本的流量入口，使自己营销成本更低，品类竞争力更强，大量的人群聚集到小米的软件平台，销售没有成本的软件服务和广告服务，才是小米的核心赢利点。领导者要能赋予“企业生命力和灵魂”，让企业价值最大化，让团队依据价值观进行操作，才是最佳的赋能形式。知名企业使命、愿景、价值观（参考版）概念使命实际描述我们实际上是做的什么业务陈述一个组织存在的目的，活动的内容，所要服务的客户以及所要提供的产品和服务愿景概况自己将如何看待接下来的业务的实质说明组织中的长期目标以及组织期望成为哪种组织的总体蓝图价值观企业在追求经营成果过程中所推崇的信念和奉行的行为准则阿里使命让天下没有难做的事情愿景分享数据的第一平台，员工幸福指数最高的企业，活102年价值观阿里坚持“客户第一、员工第二、股东第三”的原则价值观为阿里的“六脉神剑”腾讯使命通过互联网服务提升人类生活品质愿景成为最受尊敬的互联网企业价值观正直、进取、合作、创新迪士尼使命使人们过的快活愿景成为全球的超级娱乐公司价值观极为注重一致性和细节刻画：通过创造性、梦幻和大胆的想象不断取得进步，严格控制，女里保持迪士尼“魔力的形象”纵横职场——新生代文化契合点（一）职场中新生代人群画像已经发生了变化，当下年轻人的特征信仰缺失的无力感、接受多元化价值、期待自我实现，娱乐性需求、知识性需求、产生共鸣，经理人要根据不同背景特征，秉承他们的价值诉求进行有效赋能。80后90后温饱1.0小康1.0独生子女1.0独生子女2.0PC互联网原住民移动互联网原住民诉求一、好玩儿大于好用：无论结果是什么，过程一定要感觉好玩，开心一刻是一刻，你再跟他们说，今天吃苦，明天幸福，那是骗不了人的，90后不上这个当，及时行乐，享受过程，更加实用。诉求二、悦己大于悦人：关注自己的感受“我要我觉得，不要你觉得”，活出自己，才是最高的追求，他们不缺吃穿，所以最终就是要自我实现的价值观，这样的价值诉求，必然影响企业的价值观和团队观。诉求三、企业“高大上”的吸引力：要设“高”目标才能激发人员跟你走得远，要发“大”愿望才能激发人员的内动力，要上“快”速度才能让人在其中感受到快乐，通过“高大上”的价值感受，让团队成员跟随前进。案例举例——重庆巴九门火锅价值文化我做企业咨询走过了全国100多个城市，但是从来没有去过重庆，在抖音里发现重庆市地形很有趣，自己独自一人出发了，走走看看，在洪崖洞的风景区找了一家火锅店吃中午饭，刚巧碰上那天他们店开月度总结会，有着十几年职业敏感度的我，仔细的听了起来。店长上台讲述他们店本月的业绩是80万，打折实收72万，利润大概15万等等情况，其中重点强调了大众点评上有人只给了我们四颗星，因为客户希望换100元零钱，店里没有，只换了2个50元给顾客，所以没有给五星好评，这件事情看起来也不怪我们，但店长强调：“我们能不能帮他们到周边店看看，换成10块的或者是20块”我边吃边看他们开会，从中午一直到下午4点，开会前店员还多次提醒我说：“我们一会儿要开会，可能会有点吵，打扰到你，很不好意思啊！”他们总结、检讨、表扬，开完之后店里没什么人，又开始了唱歌活动。作为一位多年的企业顾问，我还真被震撼到了，这么好的企业文化从哪里来的，我仔细的打量了店面，看到了墙上的企业文化及服务价值观，我明白了一切。一个团队的灵魂就是团队价值观，他们做的好的地方在于，提炼并坚持贯彻了下去。重庆巴九门火锅企业愿景：做中国最有“重庆元素+麻辣基因”的第一餐饮品牌企业理念：专心做事、良心为人执业信条：诚信！激情！严谨！高效！团队口号：团结友爱！开心拼搏！加油！加油！加油！企业优势：100%（专业+敬业+创新）*200%互联网营销技法；服务理念：宁愿少接十桌，也要伺候好您！管理方针：严！细！笑！广告语：重庆之门，火锅之户我们三要：我要健康、我要进步、我要挣钱！服务三快：出品快、传菜快、收台快客人三喊：来时喊、走时喊、呼唤时喊管理三指标：满意度、营业额、成本率你还打“四星”都算差评的内部管理和检讨文化，以顾客满意为核心的赋能机制，带动店内成员积极互动的文化，是我们职场人学习的榜样。纵横职场——企业价值观的确定流程（二）企业的核心价值观涉及并渗透到企业管理的各个方面，看起来简单的几句话，对未来的选人、用人、留人、危机应对等等，都是必不可少的指导方针和原则，因此必须核心人员参与撰写。例如：阿里巴巴的价值观，就是核心人员花三天的时间集中开会出来的，这对于如此大的企业高管来说是需要极大的努力才能够排出时间，但是新价值观一经出台，就惊艳整个商界，大家纷纷称赞。1、对外做事的底线：每家公司都要把自己企业对外做事情的底线写下来，比如：阿里铁军对外销售不给回扣，因为信任所以简单，通过贿赂客户而做出来的销售冠军，是对企业信任的一种破坏，华为的基本法，对于破坏公司对外合作底线的员工也是一样是杀无赦所以要杀，优秀的企业对外做事情的原则都是一致的。2、对内做事的规则：对内做什么要有规则，比如：还是“因为信任，所以简单”原来阿里加班都要写申请主管报批，因为可以免费领15元的一顿晚餐，阿里巴巴园区6000多人，一年下来2000多万，所以一定要有制度要求，但是算下来要多少办公成本啊，层层审批也没有不批的啊，后来就尝试放开，对大家说：“晚餐是给加班的人吃的，如果你不加班也想吃完回家休息，也可以”，这样的信任政策出台，第二年一测算，增加了100万，比起一年的审批工作量，还是很划算的，所以对内的规则是什么，如何去落地执行在日常的管理中，这些都要想好，写下来“因为信任，所以简单”。3、制度约束签字确认:每个公司情况都不一样，高层好好坐下来讨论，然后把讨论完的内容写下来，形成核心的制度，并签字按手印，形式感和仪式感与承诺都是必须的。有本书叫《影响力》其中对人影响最重要的元素之一就是“承诺”，人对于承诺过的事情就有行为的匹配度，无论是否给予好处，所以和信任的自我约束不是说说就好，仪式感行为确认的重要性，这样让大家内心形成自我约束力。4、日常行为复盘：围绕这个定制度，定期回来看看我们做到了没有，是不是说到做到了。很多企业的文化写完上墙就结束了，这些东西就成了墙上的装饰品，定期维护擦擦灰而已，我们真正要撒灰的不是墙上的尘埃，而是企业每个人心目中的尘埃。佛法祖师神秀：“身是菩提树，心如明镜台，时时勤拂拭，勿使惹尘埃。”「刻意练习」企业价值观的锻造是企业管理的最高心法，高效领导者可以根据自己企业的特性，集中高级管理人员进行探讨，拟定企业的价值观，从而赋能团队。1、​ 我们的团队文化诉求是什么？2、​ 我们应该采取什么样的愿景、目标、价值观来凝聚团队？我们要如何设定文化的关键点和实践价值点？
第三节调研报告的写作技巧
“没有调查就没有发言权”“没有调查就没有决策权”“不做正确的调查同样没有发言权”，这些关于调查研究的著名论断，充分说明了调查研究的重要性。调研报告是调查研究的成果体现，它是根据某一特定目的，运用辩证唯物论的观点，对某项工作、某个事件、某个问题，进行深入、细致、周密的调查研究，将调查中收集到的材料加以系统整理，分析研究，以书面形式向组织和领导汇报调查研究成果的文稿。考察报告、调查报告、研究报告等都是调研报告的不同形式。调研报告最突出的特点是真实性、针对性、典型性、系统性和前瞻性。真实性就是尊重客观事实，用事实说话。针对性就是针对某方面问题，分析研究原因和症结，针对性地提出对策建议。典型性就是所采用的事实材料要具有代表性，所揭示的问题要带有普遍性。系统性就是要把被调查的情况完整、系统地交代和分析清楚，得出的结论才具有说服力。前瞻性就是要立足当前，着眼长远，重点是把握发展大势，发现苗头性、倾向性问题。那么，调研报告写作中的核心技巧是什么呢？在谈到这个话题时，我们首先需要明白的是，一篇调研报告是否成功，最重要的因素就是能否为领导科学决策提供有效参考。换句话说，就是形成的调研报告能否转化为工作举措、政策措施、文件方案，转化率越高，说明调研报告越成功。有了这个目标和标准，再谈调研报告起草的核心技巧就有了方向。1.把握调研时机话说，寺庙里种了一些黄豆。一个烈日炎炎的午后，小和尚走到地里，一串串饱满的豆荚被小和尚碰得“噼噼啪啪”响。随后，有些豆荚爆开了，黄澄澄的豆粒蹦得到处都是，豆秸上的空壳则打了卷，像泄了气的皮球似的，很伤心、很遗憾的样子。　　小和尚怕糟践了即将到口的粮食，回去找出镰刀，告诉老和尚：“豆子都熟透了，赶快收割吧，再不收割恐怕就要全部掉光了。”　　老和尚却说：“不急不急，明天清晨再割吧。”小和尚以为他没时间，就说：“您没空的话，就让我去割吧。”　　老和尚说：“你不能去！现在正是烈日当头，豆荚都晒焦了，一碰就爆开了，豆粒四处蹦，无法收拾。等明天清晨，夜里下了露水，豆荚潮湿了，就不会爆开了。”　　第二天一早，小和尚就与老和尚一起去割豆子。果然，豆秸、豆荚潮乎乎的。直到割完，也没有一个豆荚爆开，一颗豆粒也没有损失。　　这个故事充分说明，一定要在正确的时间里做正确的事。做事要达到最终目的，准确把握时机至关重要。对于调研报告写作来说同样如此。试想，某县遭遇了洪灾，全县上下在抗洪抢险的关键时刻，某文秘人员拿着关于推动文化旅游产业高质量发展的调研报告给领导时，领导看后是什么感受？领导是否有心思看？如果这个时候，文秘人员报给领导的是关于外地抗洪抢险经验做法对我县的启示与建议，这样的调研报告领导看后又是什么感受？因此，在什么时候开展什么调研，是最需要思考的问题。我认为，既然调研报告是为领导科学决策服务的，就要围绕领导决策开展调研。那么，什么时候开展调研报告最合适呢？一般在谋划开展重要工作、重大行动之前，在筹备重要会议、起草重要文件之前，在遇到重大考验、重大挫折、重大转折之时。2.精心确定选题确定一个好的调研选题，这个调研报告就成功了一半，正所谓“题好一半文”。选题是调研报告成功与否的首要前提，这是因为选题直接决定着领导是否感兴趣、是否愿意看、是否有价值。一般来说，在确定选题时，需要围绕这几个方面来思考：一是围绕全局中心工作确定选题，坚持需求导向、问题导向，聚焦发展的难点、热点、堵点、痛点开展调研。二是围绕领导关注重点确定选题，比如领导在各类讲话中脱稿就某项工作提出的想法或希望，平时沟通交流中领导提到的想法，以及领导日常的批示等。三是围绕发展大势趋势确定选题，着眼本地、本单位或本行业发展趋势，寻找本地、本单位或本行业将来可能遇到的问题，以超前的战略眼光调查研究，未雨绸缪。四是围绕基层需求期盼和建议意见确定选题，聚焦解决老百姓的急难愁盼问题。五是围绕外地的先进经验或失败教训确定选题。3.抓住本质规律调研报告是调查和研究最终成果的文字反映，调查是研究的基础，研究是调查的深化。好的调研成果，一定是在弄清实情的基础上，对零散的认识进行系统集成，对初步的认识进行理解深化，深挖本质、抓住规律，进而找到最佳的应对之策。我们要明白，调查研究不是“跑来跑去”，也不是“稿来稿去”。如果仅仅满足于开展调查这个前期阶段，而忽视后期的研究、分析，自然得不出有价值的结论，这样的调查研究也是失败的，是没有实质意义的。有的调研报告，罗列的现象和事实都是对的，但作出的判断、得出的结论却是片面甚至可能是错误的。对梳理的事物发生发展的脉络是清楚的，经验的认识却是片面的，据此提出的意见、建议却是苍白的，总结的规律也不具有普适性。抓住本质才能解决问题，这就需要深入基层、深入一线，多听、多看、多问、多思考，对调查研究得来的数据和材料，在确保其信息真实性、可靠性和可参考性的基础上，应进行深入的研究分析、论证，广泛征求意见建议，确保既在调查中“把准脉”“诊对症”，又在研究中“开对方”。4.对策切实可行调研报告的价值体现，是看提出的对策建议是否有用、是否可行、是否可转化为政策或决策。这就决定了调研报告的对策建议必须符合方针政策、符合领导意图、符合工作实际。有的调研报告尽管找准了问题，但开出“药方”却不对症。比如有一篇关于加快发展乡村旅游的调研报告，找到的问题是资金投入不足，主要是旅游景区开发初期扶持资金有限，远远满足不了实际所需；已经启动建设的景区存在资金后期投入不足，影响品位提升；乡村旅游的政策、税收优惠力度不足，审批手续烦琐，难以吸引足够的投资者进行项目投资；有的旅游景区因占地问题，无法进行抵押登记，银行信贷资金进入通道不畅。但在对策建议中，其建议却没有一一对应解决问题，而是笼统地建议加强财政投入、引入社会资本，没有具体的措施。这样的调研报告，自然难以引起领导的重视和认可，难以对解决实际问题有参考指导作用。因此，针对调研中发现的问题，提出科学合理、切实有效的解决办法，尤其需要广泛听取各方意见，凝聚群众智慧，从全面、长远、整体的角度进行系统的研究和思考，提高解决问题的认识高度、思想深度和实际可操作度。如此，才能达到“语当其时、谏当其用”的目的。【延伸阅读】调研报告写作基本思路（1）调查背景——调查方式——调查内容——调查结果——对策建议（2）调查背景——基本情况——存在问题——对策建议（3）调查背景——基本情况——经验做法或警示教训——工作建议
五、怎样成为行业顶尖的销售人员
不想当将军的士兵不是好士兵，不想挣大钱的销售成不了好销售。一个优秀的销售人员肯定不会只满足于“靠谱”，如果希望自己成为所在行业顶尖的那部分销售人员，应该怎么办呢？我们要做到“四化”，即专业化、差异化、细分化、集中化。专业化：要成为行业专家，就要充分了解客户行业的痛点和需求。第一，清楚地知道你的产品或者服务的优势在哪里；第二，清楚地知道这些优势到底是怎样帮助客户解决需求和痛点的，能够为客户带来的利益是什么；第三，要有自己的见解，而且这些见解是客户甚至客户所在的行业人士都没有认识到的，做到这一点并不难，因为销售人员本身就是跨行业的。比如你是卖无人机解决方案的销售人员，客户所在的行业是畜牧业，你从无人机行业的角度考虑畜牧业碰到的问题和难点，就会获得不一样的见解。差异化：你的产品和服务必须有差异化竞争力，顶尖的销售人员善于用“与众不同之处”满足客户的需求，甚至创造客户的需求。也许你会说，我实在找不出公司的产品有什么与众不同之处，没关系，就让自己成为“与众不同之处”，做一个让客户觉得靠谱的、卖人品的顶尖销售人员！同时，销售人员是最懂客户需求的人，甚至在某种程度上能够预测客户的需求。因此，销售非常重要的工作之一是推动公司产品和服务的差异化创新。这种创新一旦成功，自己就是最大的受益者，也是一个销售人员能够快速拓展客户的重要一步。细分化：一个人的时间管理观念非常重要，优秀的销售人员更是如此，我们要把有限的时间用到无限的销售事业上，就需要对客户群体进行有针对性的梳理和细分，明确自己的产品或服务要卖给谁。也就是说，要细分你的“客户画像”，准确定位哪些人群能够从你所做的事情中获益，而且你又能把这件事情做得比别人好，然后逐步淘汰那些不匹配的、“性价比”较低的客户。集中化：目标集中于大客户，尤其是你的产品或者服务需要做个性化定制的时候，更要集中精力攻克行业中的头部客户，不要把过多的精力放在小客户身上。很多时候小客户更难“伺候”，而且行业头部客户一旦选择了你的产品或服务，小客户容易模仿，就可以从他们身上获得更多的利润。因此，要好好想一想谁有钱大量购买你的产品或服务，想一想谁是TOP客户中的“潜力股”，那些行业排名靠前，但是野心勃勃要当行业老大的企业就是很好的选择。当然，付款信誉较好也是必要的。另外，在大客户身上会出现一些“机遇性事件”，我们作为供应商的销售人员，一定要牢牢抓住。比如某个客户技术获得革命性突破，产品突然供不应求，国家某项政策出台，客户产品出货量暴增等，这种“机遇性事件”往往出现在行业头部客户身上，而这正是我们盯住大客户才可以获得的红利。这种情况虽说可遇不可求，但机会总是留给有准备的人。
第二章“灰度”招聘，帮你打开招聘的崭新视野
企业在招聘工作中运用“灰度”思维，对招聘工作具有启发作用。
第四节 挖掘老客户的终身价值
一个顾客的价值，营销学上把它分为三类：未成交前的潜在价值、成交后的历史价值、未来的终身价值。随着以消费者体验为中心的新零售时代的到来，对顾客终身价值的挖掘，也显得越来越重要。有不少七十二般变化、三十六种套路都试过的经销商，转过身来，恍然大悟，原来大道至简，深有感触地跟我说：“黄老师，其实我们这个行业，只要能老老实实地把老客户转介绍做好，我都有做不完的生意了！”在消费者就是上帝的新零售时代，消费者是见多识广的。在查看产品信息时，大多带着挑剔的眼光进行点评。用河南洛阳某品牌经销商何总的一句话总结：顾客现在都是人精，做生意的人多，见得也多，网络信息也发达，你给他说啥，他都觉得你是在骗他。是啊！用惯了互联网工具的消费者，现在看商家都是上帝视角，看你表演。表演好了，给你鼓鼓掌；表演砸了，尴尬而不失礼貌地笑一笑。他们只有在面对亲人、朋友、同学、熟人的转介绍时，才会自动切换成平行视角。“我知道你不是为了钱，你就是看到好东西要和我分享”，这才是老客户营销最核心的价值。现在开展的老客户营销，常用的方法是以回馈老客户的名义，给老客户送礼品。通过这样的方式让老客户到店，再通过店员的介绍，要么让顾客再次消费，要么让顾客帮助门店搞宣传、做邀约、转介绍，以此带来新的消费者。让老客户再来买相对容易些。只要产品质量过硬，售后服务到位，消费者二次消费的概率还是蛮高的。尤其是餐饮行业和理发行业，是最容易形成老客户二次消费的。比较起来，让老客户帮咱们做转介绍的难度相对较大。有些顾客，本身就不善言谈，不善交际，有好的感受也不愿意分享，这种性格上的特殊性，是老客户转介绍的效果无法控制的环节和因素。一味地提高转介绍的回扣、返点、收益，能不能提高转介绍的概率？由于用的人越来越多，老客户的免疫能力也越来越强。现在来看，应该是效果越来越差。效果差，怎么办？很多经销商的对策是提高转介绍前的客户收益，比如不管成不成，先给消费者送个1000多元的乳胶枕头。来的人是相对多了，但是经销商的活动成本更重了，老客户的功利性也更强了。这个年头，想用钱收买人心，代价只会越来越大。同时，老客户的功利性也会传染，即使转介绍给咱们带来了新客户，这样的新客户也是奔着价格来，而不是奔着价值来。做过老客户营销的人都有这个感觉：因为占便宜、拿回扣，老客户给咱们介绍过来的新客户，销售的结果都不稳定；反而是那些因为咱们的产品和服务让他觉得好，而义务去给咱们做宣传的老客户，他们带来的新客户才是最稳定的消费金矿。因利而来，最终会因利而去。用这样的思路，做老客户营销，终有一天，要走到山穷水尽的一步。如果钱不能解决老客户转介绍的问题，什么才是解决转介绍的关键因素呢？我觉得只有两个字“心”和“意”。用心，消费者才会感动；有意，消费者才会记住。所以，我把老客户转介绍的秘诀归纳为“三心二意”。1.平常心人与人交往，言谈举止间流露出的是善意还是恶意，是平常心还是功利心，每个人心里都有一杆秤。都说武功的最高境界就是无招胜有招，胸怀平常之心，得而不喜，失而不忧。销售就是要让自己做个好人，顺便做一笔生意。浙江诸暨有一家高端国际双语幼儿园，范总希望通过和幼儿园合作去推广自己代理销售的学习桌椅。但是经过多次接触，幼儿园表现出了极为抵制的态度，甚至连园长都无法见到。后来范总换了个思路，既然无法进驻，我就在外围持续发单页，每天有空就让店员守在幼儿园放学的时段发单页。坚持了一个多月，效果来了，连面都见不到的园长，突然主动给范总打了个电话。原来，在这一个多月里，范总坚持发单页，一个朋友去拜访园长的时候，正好接到并翻看了单页，觉得这个东西挺好，也想给孩子买一套。但自己对学习桌椅一窍不通，怕被宰，看见这些单页是在自己朋友的幼儿园门前发的，便托园长通过熟人买一套。范总接到园长电话，非常高兴，当下二话不说，直接按出厂价给园长弄了一套。园长很高兴，感觉自己也很有面子，一来二去，两个人就熟悉起来。但是后来，园长并不提学习桌椅入园合作的事宜，范总也不着急，仍然坚持在园区外围发单页，不干扰幼儿园的正常工作。又过去了大半年，幼儿园开学报名。园长以朋友的身份给范总来了个电话，说是开学这段时间挺忙，人手不够，问范总能不能帮忙派两个活络的店员去幼儿园临时维持下秩序。即使自己店里开学时也在旺季，范总仍然二话不说，从自己的两个店里各抽调一个人，去幼儿园帮忙。这次的事情，园长非常感激，也真心觉得范总是个实诚人。后来，园长主动邀请范总的学习桌椅进到这个高端幼儿园，范总本人也成为这个幼儿园外聘的学习矫姿顾问。所谓平常心，就是放下目标，不问得失，把人做好，销售就是水到渠成的事情。2.小耐心在一次培训课上，有东北的学员反映，老客户营销越来越难。在东北，你让老客户到店领取礼品，人家就是不来。不是礼品大小的问题，东北人好面子，即使手头没钱，也不会让你觉得他是个占小便宜的人，为一件赠品亲自跑一趟，这种事情东北人干不出来。现在是有礼品都送不出去，愁死人了。话音刚落，培训现场金华有个客户，分享了这样一个经验：金华的林老板，同样面临老客户好面子，不愿意入店领礼品的问题。她做了几次老客户转介绍的活动，发现批量买的一些定制赠品，由于客户不愿意到店，很多赠品都没有送出去。即使到店的老客户收到标准化的赠品，也不会有太多感觉，转介绍的效果并不好。为了破解这种尴尬，林老板在转介绍上做了两点改变：老客户不愿意到店，那我就按图索骥，把礼品送上门。老客户对标准化产品没有触动，那我就送个性化的礼品。但太个性化的东西，成本太高送不起。既要不显得上门送礼品太突兀，又要能送得出手的礼品。一合计，至简至真，就送香蕉、苹果等日常水果吧。林老板把所有老客户的住址都标记在手机里，每次出去办事只要有空，就看附近有没有老客户居所。只要时间够，她一定会主动和老客户联系，询问产品的使用情况，以售后回访的名义，不定期地去老客户的家里，顺带带上一些日常水果。这样的拜访，就像朋友之间的串门走动，而且杜绝了有活动的时候才会想起老客户的弊病，将老客户的转介绍工作贯穿到日常生活中，化整为零。老客户是人，不是机器。他不会在咱们做出一个动作后，条件反射式地做出反应。我们只有把老客户当作朋友一样地处，老客户才会像朋友一样地帮你。3.敬畏心销售做久以后，最危险的就是丧失对这份工作的敬畏心，为了达成交易，有时候会放弃一些坚守的底线，导致在老客户的转介绍上因小失大。湖南的黄姐，从导购员做到神农氏蜂业的地级市代理商，门店的销售额80%来自老客户的转介绍，其极具亲和力的销售风格也得到了大多数老客户的喜爱。但是，就是这样善于老客户营销的黄姐，也在老客户营销的问题上犯过迷糊。在一次沟通中，她给我分享了这样一个故事：蜂胶属于保健品，在蜂业里面属于高端品，价格较高，利润也较好。在黄姐的老客户中，有一位姓彭的中年高校女教师，食用过黄姐推荐的各类蜂产品后，身体感觉得到了极大改善。不用黄姐要求，彭老师开始主动向周围的朋友推荐神农氏产品，她的老师朋友们也在她的带动下，开始陆续接触这个品牌的蜂胶产品。有一次，彭老师带着她朋友来到黄姐的店内。这位顾客也是一位中年女性，日常生活中月经有些紊乱。外向的彭老师极力向朋友推荐这个品牌的蜂胶，而且以自己的亲身经历告诉朋友，自己没服用完一个疗程，月经就完全恢复了正常。很显然，彭老师在朋友面前是个意见领袖，朋友完全按照彭老师的意见，一次性就决定购买八盒神农氏蜂胶。黄姐在这个过程中基本插不上嘴，只是考虑到蜂胶调理月经这个事儿，其实还是要根据体质条件的，所以才在中间询问了这位消费者的月经情况。正是因为这次询问，让黄姐发现了问题的隐患。黄姐后来给我分析：彭老师之所以吃完蜂胶后，月经恢复了正常，是因为彭老师本身属于月经量偏小，而蜂胶是有活血通经之效的。而彭老师的那位朋友虽然也是月经紊乱，但是属于平常月经量偏大的一类，蜂胶一下去，月经量就更大了。黄姐知道，这个顾客买了以后，估计是一锤子买卖。但是那个月销售目标还未达成，八盒蜂胶的销售额正好填上这个缺口。更何况黄姐认为用蜂胶这个主意又不是自己推荐的，也就在那一刻保持了沉默。让黄姐没有想到的是，不仅这个顾客八盒蜂胶是一锤子买卖，而且彭老师也没再带新客户来过自己的店里，甚至于彭老师自己的蜂胶购买量也越来越少。保持对销售行业的敬畏心，是每一个成熟销售人员最重要的底线。因为你们技巧成熟，可以用三寸不烂之舌说服大多数人；因为你们行业精通，消费者把你们当作专业的代表。不负所托是上限，敬畏生命是底线。4.有意思要让老客户为咱们转介绍，首先要让老客户乐于参与，而要让老客户乐于参与，就要在老客户参与的形式上多动脑筋。西安大明宫建材市场做卫浴产品的蒋总，每年端午、中秋等传统节日，都会给老客户打电话拜访。他给老客户打电话可不仅仅是拜访，而是告诉老客户，可以选择一位最重要的朋友，留下邮寄地址和联系方式，由他们以老客户的名义，为老客户的朋友送上粽子和月饼等节日的问候。这种不给老客户送礼，而给老客户朋友送礼的老带新模式，既让老客户表达了对朋友的心意，又让蒋总接触了大量新客户。5.有意义除了让老客户乐于参与外，还得想办法让老客户记得住。要让消费者记得住，只有那些对他有意义的人和事才会让消费者去记住。所以，我们要将自己的品牌与消费者最重要的信息进行捆绑。我已经结婚14年，基本每五年拍一次结婚纪念照。当年给我拍婚纱照的罗门婚纱，每年在我结婚纪念日来临之际，都会提前给我发短信，告诉我诸多在结婚纪念日哄老婆的招数。每每想起那些妙招迭出的主意，我一辈子都不会忘记这家叫罗门婚纱的摄影店。总结一下：老客户营销虽然说的是“三心二意”，其实正是强调要对老客户一心一意。用心去和老客户接触，老客户自然会用心回报你。
6薪酬机制
与岗位相匹配的薪酬，是员工晋升的一大动力源，也是对于员工向晋升努力最直接的吸引力。因此，不同程度的晋升要匹配不同层级的薪酬，两者相辅相成。尽量避免仅以晋升作为激励，在收入上不做改变，会对员工造成晋升不晋升没有实质意义的印象。说到底，收入还是员工工作的第一原动力。小结晋升通道的建设，是仓内组织建设的重要组成部分，是组织优化和员工激励的重要手段。因此，晋升通道必须是清晰明确、公正透明的，这样才能取得员工的信任，晋升机制才有作用。工酬相符也是一个重要的关键点，收入是员工工作的第一原动力。
3、​ 渠道团队
渠道团队分为自有渠道及三级渠道。自有渠道即开发商自建的渠道团队，比如龙湖的尖刀二炮团队、万科的大数据中心，这些渠道都是开发商自建的团队，团队主要由一名渠道负责人负责统筹渠道工作，另外分渠道线设渠道专员，渠道专员又通过招聘学生或社会兼职人员组成各条线的渠道团队。常见的自有渠道分为三条线：电CALL线、竞品拦截线、行销派单拓客线，自有渠道的主要工作就是为项目拓宽推广渠道，采取直接与客户接触的方式将客户带到案场，增加项目的销量，一般渠道负责人和渠道专员还负责拓展商会、企事业单位等大客户资源，兼职人员则在渠道专员的管理下在各条线配合客户拓展工作。自有渠道相对于项目的其他推广来说，更加直接有效，费效也更低。三级渠道即到家了、贝壳、Q房、链家等中介门店，这些中介门店的客户一般都是精准的看房客户，到访成交转化率较高，许多开发商在市场下行时或者销售压力较大的时候会选择与中介门店合作，通过支付中介门店成交佣金的形式，提高三级渠道带客量从而达到销售的目的，但是这种形式对于开发商而言，一套房子一般需要支付给三级渠道1%-5%左右的高额佣金，房子利润率直接大打折扣。

33.充分激活队伍的合伙人机制

Y公司采用了合伙人机制，每位合伙人独立负责一个独立经营核算的团队，团队规模大小从五六人到二十多人，根据其团队所承担的经营指标高低而定（在承诺一定的经营指标的情况下，合伙人可以外部招聘或内部调配补充一定数量、一定层级的人才），合伙人需要承担本团队相应的人工成本，经营指标越高，他可以带领团队的人数越多。同时，合伙人团队所做的项目要满足一定的毛利率要求，经营指标达到了，毛利率也达标了，才能够获得一定比例的项目提成，以及超额奖；合伙人对于项目提成、超额奖有在团队成员内部的分配权。这样，合伙人团队就被充分激活了，只要项目赚钱、公司赚钱，合伙人团队就可以赚钱。同时，公司可以不断扩展合伙人的队伍，形成经营上的多台“引擎”推动的效果。Y公司对合伙人团队开始时只设置了签约收入指标奖，后来发现导向过于单一，合伙人都奔着签约指标而去，而交付与回款进度滞后，于是就对激励机制进行了调整，从签约收入、交付进度、回款额度三个方面分别进行了一定比例的激励，实现了三者的均衡牵引。另外，为了进一步提升合伙人对项目选择、项目盈利性的关注，增加激励强度，Y公司还试行了合伙人跟投机制，让合伙人的切身利益与组织的利益捆绑在一起。

2.2 ​ 研发体系调研

现状调研的目的是充分了解企业研发体系的总体情况和重点问题，为解决方案提供充分的信息来源。进一步说，现状调研也可以看作提出解决方案的一部分工作。“这是付费让咨询师来了解我们（企业）啊！”曾经有企业高管如此调侃其研发体系咨询项目。因为在咨询项目行将结束时，咨询师才对企业有了比较全面和中肯的了解。而此时，研发体系设计与优化工作早已“完成”了。他一针见血地谈到了某些咨询项目的弊端：对现状调研工作的不重视，导致改进方案千篇一律，缺乏针对性。更有甚者，直接跳过现状调研，直接进行体系设计。而某些企业管理者不明就里，还对咨询师这种大跃进方式青睐有加，认为这样做节省了时间。殊不知，这种方式实则浪费双方的时间，企业除了获得一大堆标准化的制度和模板之外，很难有实质性的改善。在《三国志》中记录了名医华佗的故事：府吏儿寻、李延共止，俱头痛身热，所苦正同。佗曰：“寻当下之，延当发汗。”或难其异，佗曰：“寻外实，延内实，故治之宜殊。”即各与药，明旦并起。研发改进的过程与医生看病有类似之处：都需要根据实际情况，提出有针对性的解决方案。那么如何获得实际情况？中医讲究“望闻问切”四诊；对于研发体系改进，也有类似的典型收集手段。在整个调研过程中，不仅要“独观其大略”，还要“务于精熟”。首先，广泛了解信息、发散性寻找问题；其次，进行有目的、聚焦的问题假设与辨析；最后，则是问题验证和确定。
一、组织健康度得分反映管理效能
组织健康度之所以可以反映管理者的管理效能，是因为管理者作为企业的管理群体，决定了战略的制定和传达，向员工群体布置工作目标。员工感受的团队文化氛围，在很大程度上取决于管理者的态度和管理行为，如果一家企业以诚信为价值观要求，管理者却频繁甩锅给下属，那恐怕诚信的文化将形同虚设。管理者在实际制定企业的管理规则、机制和流程，并利用这些规则实现对业务和团队的管理，因此，组织健康度评估的是组织，然而实际上指向的是管理者的管理效能。组织健康度的调研维度，目前市场上各家咨询公司的问卷不尽相同，但基本都围绕战略、组织、人才、文化和机制流程等内容展开，以下是国内某知名咨询公司的研究模型：图5-4某知名咨询公司组织健康度诊断模型从模型中也不难看出，一个组织如果出现问题，原因通常不止一个，而且相互关联，必须从不同的视角切入，才能看清楚问题的本质所在，从而发现每个关联部分的内在关系，而这些维度都与管理者的决策和管理行为息息相关。以创新为例，组织内部是否制定了创新的工作机制，管理者在团队管理中是否允许员工试错，包容失败，管理者是否带领团队不断追求创新，解决问题，这些都有赖于管理者。可以说是管理者群体日常工作中的每一项决定，每一个管理动作，日积月累，或促进组织运转良好，或导致这样或者那样的问题。
  
    
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