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（二）实现事业合伙人机制要完成七个转变
事业合伙人机制的目的是怎样提升效率，怎样让企业的价值增长与每个员工，甚至外部参与者相关。这就是事业合伙人机制来源的一个思考。实现事业合伙人机制，本质上要完成七个转变：​ 把老板一个人的奋斗，变成一个团队的共同奋斗。​ 把个体独立作战，变成抱团作战。​ 把各种稀缺资源的单打独斗，变成1+1+1=111。​ 把员工变成老板。​ 把职业经理人变成创业者。​ 把利益共同体变成事业共同体和命运共同体。​ 把搭车人变成奋斗者。我很痛恨“搭便车”的现象，“搭车人”的出现，会在企业中形成劣币驱逐良币的情况。我在很多公司看到这种现象：新业务负责人对老业务负责人讲，今年我们的股权激励能不能兑现就靠你了！这其实就是“搭便车”的心态。老业务达成目标以后，新业务发展如何似乎是无所谓的。客观上讲，“搭便车”的心态是所有人都会有的，但是怎么使得这种“搭便车”的现象尽量减小或者消失，就是事业合伙人机制解决的问题。
（二）HR三支柱：“协同问题”的救世主
1.架构搭建：从对立到协同为什么有些企业虽然实施过HR三支柱，但最终失败了呢？通过调查我们发现，这些企业的某一个支柱没有建设好，甚至没有搭建，例如SSC做得很弱。这样就有两个HR班子在决策，一个代表战略价值的选择，一个代表业务的策略的选择，他们从各自视角给出建议时，若没有第三方介入，容易让问题变成“是与非”“对与错”的两难选择，不利于决策的产生。2.组织流程：从割裂到协同职能化HRM各模块间缺乏协同，特别是流程上的协同。这将造成重复、多标准，无法从更宏观的视角看问题，各模块都不对最终结果负责，出现问题相互指责等问题。HR三支柱，三个班子分属职能流程的上游、中游、下游，并不断产生新的循环。HR三支柱让外界感受到一个HR，而非多个HR。HR三支柱内出一套标准，HR看问题也更宏观、全面、系统。打破了传统的按职能划分的HR，面向业务时就输出一个决策，三个支柱都要为决策承担责任。一旦决策出现问题，也很容易的从流程中找到问题归属，或谁的责任更大。HR三支柱的共享服务中心是组织协同的另一种表现，不同业务单元有共性的人事事务性工作，可以整合以提高效率，节约HRBP、COE的时间，让HR从事更有创造价值的工作。3.人才与知识经验：从分散到协同HR三支柱有利于组织中人才的协同，共享知识和成功经验，这对于业务间的跨界创新起到支撑作用。HR三支柱模式下，HRBP更全面地了解业务，可以为业务提供所需的人才，HR也可以将成功的组织活力诊断、组织变革等经验和知识沉淀，复制和推广到其他业务单元或部门。
4.再次发展期，重新定义品类价值
如果前面的工作都已很好地完成，一个新开创的弱势品类逐步地发展为成熟的品类，品类的价值已经得到顾客的认可，品类的需求逐步地旺盛起来，作为领先品牌自然有很好的发展前景和利润空间。那下一步该怎么办？很多品牌都迷失在了这一步。其实，一个品牌的发展就好比发射卫星，需要多级火箭持续地助力，才能到达预定的位置和高度。一个品牌需要不断地开发所属品类的价值，不断地重新定义品类的价值，才能有持续不断增长的动力，此阶段好比是进行二次创业。一个品牌主导了一个品类，需要扩大品类需求，就需要抢夺消费其他品类的顾客，竞争又再次打响。（1）重新定义对手，打一场品类战经过成熟期的沉淀，品类内的竞争总是会逐步趋于稳定。河水就怕安静，一旦安静就会变成一潭死水，变得没有活力和生机，品类亦如此。此时，作为“领导者”要把枪口由内转向外，寻找品类外的竞争对手，转变他们的顾客群体。东阿阿胶的再次腾飞就是最好的例证（图11－2）。曾经，东阿阿胶以渠道跟进和低价把品类内的对手逼到绝境，整个阿胶行业只有东阿一家独大，其他品牌毫无利润可言，整个品类处于边缘化的境地。东阿阿胶做了一个非常重要的动作，就是对阿胶品类重新定义价值，“滋补上品”，让阿胶与人参、鹿茸站在一起，并逐步提价，从而带动整个品类再次腾飞。图11－2东阿阿胶海报现在，大家可能发现香飘飘已经不再谈它绕了多少圈，说明它已经过了品牌的第二阶段和第三阶段，新的战略“小饿小困”打的就是品类战。很多领先品牌都面临这个问题，六个核桃、维维豆奶等都需要再次创业。（2）扩大品类需求，开发更多使用场景从创建品牌的终极目的来看，是让品牌成为更大品类的代表，所以做大品类需求始终是“领导者”的责任。做大品类需求的方式有很多种，开发消费场景是其中重要的手段之一，它就是让顾客带着情景去消费。初创期的品牌由于资金和资源相对薄弱，必须聚焦一类人群，一种场景消费开始，等到品牌逐步成熟拥有力量，就可以适当地拓展更多使用和消费场景。王老吉不再只和餐饮挂钩，农夫山泉不再只有学生在消费，滴滴打车不再是司机在用，它们都走向了主流，走向了大众。（3）持续创新，开发新一代创新是企业永恒的话题，品牌初期就是通过某种创新开创了新品类，并逐步走向成功。作为领导品牌要再次引领创新，不断地用新技术、新思维来颠覆过去、颠覆自己，因为你不去做，会有别人来革你的命，时代也将淘汰你。瓷砖领导品牌诺贝尔引领行业创新，推出“瓷抛砖”的新概念，就是在否定过去成功的自己。（图11－3）。图11－3诺贝尔瓷抛砖广告iPhone推出触屏手机、腾讯推出微信等都是如此，但是又有多少企业懂得如此去做呢？（4）放眼全球，走向国际市场如今各行各业都是国际化竞争，无数国际知名品牌来到中国企业的家门口攻城拔寨。随着中国在国际上地位的不断提升以及西方人对于东方文化的向往，作为中国这么庞大市场某个领域的领先品牌，基本上在国际上也是站得住脚的。比如，格力作为空调行业的龙头企业，下一步的做法就可以走向国际市场。（5）推出第二品牌，把握新的机会品牌和品类发展到这个阶段，可以考虑推出第二品牌，把握新的机会，建立持久的竞争力。如果品类里还有可以占据的位置，可以在品类里推出新品牌，宝洁公司就是非常好的榜样，在洗发水领域，用不同品牌占据不同的概念，如海飞丝代表去头屑、飘柔代表柔顺秀发、潘婷代表营养头发，基本上把握住了洗发行业的所有有价值的品类概念。如果品类内没有太多机会，可以考虑以全新品牌把握新的品类机会。再次发展期风险分析：成熟期之后就怕按部就班、停滞不前，这很容易给顾客造成一种发展受挫或到顶的错觉。企业一旦形成这种认知，品类的繁荣就会受到挑战，很容易向下发展。这时需要领导品牌站出来主持大局，不断地扩大品类需求，不断地用新的信息再次激活顾客的大脑。很多走到了这一阶段的品牌都面临这个课题，尤其是一些老字号企业。一个品牌推动品类成长到发展期，下一步就是要让品类始终保持在主流的市场，保存在顾客大脑的主赛道上。
二、沉着布局“互联网+”金融生态系统的中国建设银行
早在2007年10月，在互联网与电子商务热潮方兴未艾之时，中国建设银行就开始研究探索互联网对商业银行的挑战和机遇。中国建设银行发展并完善了包括网上银行、手机银行、微信银行、短信金融、电话银行、国际互联网站等在内的网络服务体系，与智慧银行网点共同形成面向客户的金融服务渠道。具体说来，中国建设银行在国内率先推出了手机银行业务，客户数、交易量、交易额等指标持续多年保持行业前位，客户满意度高。经过近十年建设发展，中国建设银行网络服务渠道已经成为行内主要的交易渠道、客户服务渠道、标准化和低风险产品的销售渠道。223此外，建设银行还积极开展普惠金融。通过“裕农通”项目，建设银行以“建行龙卡+供销社网点+电子渠道”的方式，使农村客户不必进城即可享受建设银行完善的金融服务。除了发展并完善包括网上银行、手机银行、微信银行在内的三大渠道，建设银行网络金融的标志性成果还有：搭建起包括“善融商务”“悦生活”“惠生活”三大平台，创新推出互联网支付、互联网理财、互联网融资三大产品线，积极引进大数据、“金融云”、智能客服三大智慧技术。据了解，截止到2015年9月底，“善融商务”商户数近6万户，注册会员1400万个，2015年实现了400多亿元的纯商品销售额。“悦生活”企业级生活服务平台已经覆盖了300多个城市，每个城市有近50种缴费项目，2016年已经实现交易量2亿笔，交易额381.2亿元，领先同业。正在建设中的“惠生活”，将整合建设银行各条线、产品营销信息，实现线上线下场景的融合应用，为客户提供更多价值。2013年8月，中国建设银行新一代云管理平台成功上线，创造了五个工作日内交付上千台虚拟化服务器的行业记录，建设银行也由此成为中国金融行业率先在生产环境实现“金融云”的商业银行。作为大数据的重要应用之一，建设银行基于非结构化数据的文本应答技术，同时在微信、短信、网银等网络渠道推出智能客服—“小微”。目前，智能客服的业务量已经超过95533、400人工客服平台服务量总和，各渠道回复准确率均超过80%，其中微信渠道回复准确率已达90%。大数据的应用提升了银行洞察客户的深度，拓展了接触客户的广度，从而对银行营销服务、产品创新提出更高的要求。如何跟进环境的变化与时代的要求？就是要着力打造客户、银行、第三方之间“三位一体”的共存共荣、实时互动客户金融生态系统。在创新产品方面，建设银行创新推出了账号支付、快捷付、手机支付、跨行付、“龙卡云支付”等一系列互联网支付业务，在支付宝、银联等重点支付商户市场份额居行业前位。其中，支付宝交易中，建设银行支付占比达到22%；铁路客运（12306）交易中，建设银行支付占比居行业前位。2015年春节的微信“红包大战”中，通过建设银行在线支付发出的红包位居行业前位。同时，建设银行不断优化网络投资理财客户体验，定制网络专享理财产品。目前，超过七成的理财产品、六成以上的基金、几乎全部账户贵金属是通过网络渠道销售的。此外，作为国内互联网信贷业务的先行者，对公客户方面，建设银行创新推出“善融e贷”“快速贷款”等网络贷款产品，提供从贷款申请到支用的一站式服务。个人客户方面，“快贷”业务得到市场和客户的良好反响。目前，授信金额近73.07亿元，累计发放66.53亿元，31.08万客户从中获益。224目前，中国建设银行已搭建起包括基金、租赁、信托、保险、期货等在内的综合性银行集团框架，综合牌照业内领先。综合金融服务功能逐步健全，以银行业务为主，非银行金融业务为辅，为客户提供跨市场跨行业跨国境的综合金融服务。数据显示，截止到2015年6月末，其累计承销非金融企业债务融资工具2374.76亿元，承销金额继续领跑同业；证券投资基金托管指数和新发基金托管指数均列市场第一，成为首批香港基金内地销售代理人中唯一一家银行代理人；综合化经营子公司总资产合计2424亿元，较上年末增长27.91%，净利润21.60亿元，同比增幅47.62%。不仅如此，其海外机构布局进展迅速，国际化转型成效明显。2015年上半年，中国建设银行欧洲所辖巴黎、阿姆斯特丹、巴塞罗那和米兰分行于6月同时开业，智利分行获颁牌照并成功获任智利人民币清算行，伦敦分行正式对外营业，苏黎世分行、马来西亚子行等机构申设筹备工作正在同步推进；同时，推动建立多功能的营销服务平台，筹建海外资金平台、海外项目信息管理平台和海外审批中心，推进海外机构清算业务集中和海外网络全球化部署。数据显示，截止到2015年6月末，中国建设银行已在全球24个国家和地区设立了26家一级机构。上半年实现国际结算量6079亿美元，同比增长8.70%；跨境人民币业务量累计实收实付项下结算量达8341亿元，同比增长17.38%；人民币清算网络覆盖范围扩大到43个国家和地区。225致力于布局“互联网+”金融生态系统的中国建设银行正在运用互联网思维和技术推进全行的业务流程再造，打造以客户为中心的金融生态系统。未来的中国建设银行，相信将会为不同客户提供一个更为周到细致、更好的服务体验、全方位金融服务的生态系统环境。
第二节社群运营中的用户思维
社群运营本质上是用户运营中的一种，在社群营销中，想要获得成功，就必须要了解人性，我们只有读懂人性、了解人性、顺应人性。我们才能在社群营销的风口顺风顺水。到底什么是用户思维呢？简单讲就是要学会站在用户的角度思考问题。一切从人性，从用户的喜好、需求和用户的利益角度出发，而不是让别人被动接受自己。而在社群运营中的用户思维，它至少具备以下两个特征：（1）用户思维是一种打动思维，而传统的客户思维则是告知思维。相比淡漠、强制性的客户思维模式，用户思维是把每一个消费者都当成朋友，产品是他们产生关系的唯一媒介。（2）用户思维是信任与认同的思维，打动消费者只能算是个开始，想让消费者成为忠实的用户，还需要带给他们认同感和信任感，这样才算是真正的用户思维。社群运营的本质是用户聚合，实现用户关系的递进。因此，在社群运营中的用户思维，不仅仅站在用户的角度思考问题，还需要更进一步，社群运营人需要能够站在用户角度思考，用用户的语言表述用户关注的点，以帮助用户思考和判断，从而去让用户能快速获取自己所需要的，并在这个过程中不断增进用户情感，建立更深的用户关系。如图10-2所示。图10-2传统思维和用户思维的区别传统思维中，我们在表述产品卖点时，会更倾向描述产品功能特点，例如某款手机拥有高通芯片、1500万摄像头等。这样的内容描述就决定了，需要用户自己判断该产品是否符合自己的需求。从用户思维的角度来看，我们需要把其中核心的关键点提炼出来，用站在用户角度直接描述产品的利益点，让用户不需要花太多时间来思考。让用户能够非常直观地感受到“这就是我想要的”感觉。例如“小米手机，就是快！”这样的内容描述是直接给出产品能够用户带去的利益点和价值点，一下子就能抓住用户急需解决智能手机卡顿问题的需求。那在社群运营过程中，我们该如何来培养我们的用户思维呢？又或者说该如何运用用户思维来运营我们的社群呢？
第十七讲：需求冰山理论
某一天，大卖场来了一个顾客，点名要买一台大金空调，他是大金的忠实粉丝，还说其他品牌价格再便宜也不考虑。巧了，你就是大金空调的销售人员，送上门的生意立刻成交。你的产品正好满足了客户的需求，这种状况只能是可遇而不可求。第二天，一个客户说要买中央空调，而你卖分体式空调，你问客户：一定要买中央空调的原因是什么？他说：朋友都是用中央空调。你又问：你朋友的房子是怎样的？他说：住的是别墅。再问：你住的是什么？公寓房。好了，机会来了。你告诉他：公寓房层高太低，最适合的还是装分体式空调，分体式空调价格低，而且后期维护成本小，客户被你说服。你一开始不能满足客户的需求，但客户真正要解决的是天气太热的问题，你通过了解客户的住房条件，提供了新的解决方案，改变了他的需求，也达到了销售目的。第三天，一位客户一开始就打算买分体式空调，但不确定买什么品牌，去大卖场一看，有这么多品牌有点蒙。第一个接待客户的是格力促销员，他说：“好空调格力造，买空调要选大品牌，买得放心。”第二个是海尔促销员，他说：“买空调关键是看服务，我们的安装规范，安装时间最短。”第三个是美的促销员，他说：“买空调最重要的是省电，一天一度电，买变频还是选美的。”最后一个是奥克斯促销员，他说：“其实家用空调都差不多，关键还是看价格。”这四个销售人员都很专业，不过他们都在做一件事情，就是根据其产品特点或优势，引导客户的需求。如果最终客户买的是格力空调，除了客户自身对需求不太确定以外，也说明格力销售员基本功了得，能够引导客户的需求。也许客户最后购买的是美的，是因为那个导购员热情而有亲和力。第四天来的客户只是天气太热受不了，也不知道该选择空调、电扇还是喝饮料，自己找不到解决的办法。这个阶段的客户通常难以准确地表达或者说不清楚需求，销售人员需要了解客户工况条件和存在的问题，提供针对性的解决方案。如果你是卖空调的，就把客户引导到你的产品上来。如果你是卖电扇的你有什么办法吗？也许与客户沟通中你发现客户是为家里的老人买的，你可不可以说：空调温度太低，而且空气不流通，对老人的身体不太好，建议他买吊扇。第一天的客户清楚地知道自己需要什么，采购标准非常明确，直接满足；第二天的客户需求是不合理的，需要销售人员提出新的解决方案；第三天的客户有初步采购标准，但通过引导选择了销售人员推荐的产品；第四天的客户只是感觉太热，但不知道怎么解决，销售人员提供了有利于自己的解决方案，我们可以用需求冰山来进一步解释这四种情况。根据需求冰山理论，如图5-1所示，不同客户对自身需求的了解程度是不同的。首先是处于冰山上部的显性需求：客户清楚地知道自己需要什么，采购标准非常明确：品牌、产品、服务、价格等，在工程建设项目中一般处于招投标阶段。项目在这个阶段进入，那就有点晚了，有可能别人已经做好了局，陪标的可能性很大。或者也是处于冰山上部，客户有初步采购标准，但是还在不断地完善，在工程建设项目中处于初步设计的前期。这个阶段进入项目，有机会与客户一起制定有利于你的标准，建立差异化的竞争优势，冰山以上为客户解决的是如何采购的问题。显性需求有软性和硬性之分，软性需求包括品牌、信誉、服务、价值观，硬性需求包括价格、参数、重量、速度，而软性的采购标准又给了某些厂家操作的空间。图5-1需求冰山理论示意图其次是冰山下部的隐性需求阶段：客户对自身的需求不清楚，但客户有要实现的目标、存在的问题或对现状不满，只是找不到解决的办法。例如：要解决建筑防火和保温隔声的问题，有很多解决方案可选择，在工程建设项目中处于设计方案阶段。这个时候进入项目，就是要说服设计和技术选择你的解决方案，为客户解决的是为什么要采购的问题。冰山最底层是深层需求，采购者个人感到安全、上级肯定、成就感、受尊重、权力、金钱等。有时候个人利益和组织利益是冲突的，例如：采购人员为了达到某种个人目的而采购价高质次的产品；但个人利益和组织组织利益两者也可以同时满足，例如：采购人员为公司采购到价廉物美的产品，得到领导的表扬和提拔；也有既要拿好处又要压价，想在领导面前邀功。客户解决的是选择哪一家供应商的问题。在我刚进入销售行业的时候，跟过一个项目，我们产品在国内知名度不高，价格和友商相比也没有明显优势，同时我们的设备对环境温度、湿度的要求还高，但是这个项目最后我却胜出了。以后大家熟了，问对方为什么当时选我们，客户的回答是：生产经理力挺我们。后来了解到，正是因为设备对环境的要求高，必须安装通风空调系统，而生产经理为这事跟领导申请几年了，一直没有批准，我们间接帮他解决了这个问题。接下来针对上一讲的案例，陆老师给大家做一些分享。这个案例从表面看，是市质监站对方案提出了不同的看法，事后了解到，应该是友商在背后搅局。他们眼看获胜无望，鼓动联络监理直接找到业主总指挥部，以方案有风险为理由推翻了原来的方案，做出了损人不利己的事情。事后我也反思，我在内线和关键人方面做得不错，与客户共同制定解决方案，以产品独特的特点、优势制定排他性的技术标准，但我过分重视关键人物，而忽略了其他人如市质监站的个人需求，导致我多了一个反对者而友商多了一个支持者。有人对你的产品和方案说YES不会有人注意，但说NO就是一个大问题了，因此，与客户建立关系既要避免没有重点天女散花，也要避免攻其一点，忽略其他人的感受。如果我除关键人物外也不忽略监理的存在，做一些必要的公关工作，结果可能就不是这样了。另外，高层没机会沟通也是硬伤，要知道，这样的重点项目，领导的最大诉求是安全，不要出事，亲爱的读者，您的看法是怎样的呢？总结：在需求冰山理论中：冰山的上部是显性需求，解决的是客户用什么标准采购；冰山以下的隐性需求，解决的是客户为什么要采购，是需求的触发点；而最深层次的需求是客户愿意采购哪一家的驱动力。
一、2010年中国产业十大事件
2010年，中国商业第二个黄金30年的序幕，是金融海啸后中国经济依然保持高增长的一年，盘点总结十大事件，不仅是为了留下2010年即将离去的背影，更是这些事件可能影响2011年乃至更长时期的商业史。以下排列并无主次及时间先后之分：
二、二维码营销是营销交易的最高效连接
二维码营销则是指通过对二维码图案的传播，引导消费者扫描二维码，来推广相关的产品资讯、商家推广活动，刺激消费者进行购买行为的新型营销方式。扫描二维码后，常见的营销互动类型有视频、电商，订阅信息，社会化媒体，商店地址等。星巴克等商店利用二维码简化与顾客互动的方式。顾客不用再排长龙等待付款，而只需把预付费卡和手机应用绑定，就可以更快捷地完成支付，还能更多地了解产品和商店的信息。二维码营销的目的：​ 以二维码为入口轻松打通商户线上线下发展瓶颈；​ 扫码下单、促销活动、礼品赠送、在线预订等，二维码营销创新；​ 精准、细分营销信息推送，方便对用户来源、路径、扫码次数等进行统计科学化分析；​ 二维码实现了平面到电子、从页面到交易的轻松转换，方便、快捷、提升了顾客体验。据称，二维码在日本和韩国是第三大手机功能应用。二维码营销的核心功能就是将企业的视频、文字、图片、促销活动、链接等植入在一个二维码内，再选择投放到名片、报刊、展会名录、户外、宣传单、车身、网页、app、网店、微信公众号等。当企业需要更改内容信息时，只需在系统后台更改即可，无需重新制作投放。方便企业随时调整营销策略，帮助企业以最小投入获得最大回报。用户通过手机扫描即可随时随地体验浏览、查询、支付等，达到企业宣传、产品展示、活动促销、客户服务等效果。
第一节PPAP基础
1.什么是PPAPPPAP是指顾客对供应商的产品、生产条件、生产过程等方面的书面约定与认可。Productionpartapprovalprocess。一般指试产成功后的提交，客户承认的不仅是产品规格、外观、功能、性能等，而且还要承认生产过程和产能。2.PPAP的作用确定供方是否已经正确理解了顾客工程设计记录和规范的所有要求，并且在执行所要求生产节拍下的实际生产过程中，具有持续满足这些要求的潜在能力。即使样品承认合格，也不代表生产过程稳定，能批量供货。可能抽取的样品是在几十件或上百件中选出的良品，但实际过程很差，所以依旧需要对过程承认。同样的，如果品质保证了，也不代表有足够的供货能力，仍旧可能没办法保证客户生产线正常生产。3.PPAP的责任人员PPAP一般由设计部门或工程部门制作、统筹，业务部门负责提交并跟进。PPAP包括了19份资料，这些资料涉及采购、生产、品质、工程、业务等各部门，所以需要各部门大力配合。4.PPAP专业术语解释4.1散装材料，一般指固化剂、黏着剂、氧化钴、塑胶粒、氧化剂等液体或固体散装材料。如果在产品中含有这些，必须填写一份清单给客户。如塑胶电镀厂会用到大量散装材料，就要写一份清单给客户批准。4.2PSW，即零件提交保证书，具体是PPAP准备完成后，供应商内部承认，并给到客户承认的一份综合性资料，也是一份证据。4.3AAR，外观批准书，这个外观指颜色深浅、亮度、粗糙度、纹理等。一般都要打色差，不能打色差时，就要制作限度样做比对。需要注意的是，这里的外观和其他外观（刮伤、批锋、毛边、暗点、缺胶）是不一样的。4.4生产件，在生产现场使用与生产环境相同的工装、量具、工艺、材料和操作人员进行生产，而不是工程研发人员做出的产品。4.5关键产品特性（KPC）和关键控制特性（KCC），KPC一般指产品、半成品、原材料上表现出来的特性，如尺寸、外观、强度、硬度等。KCC一般指工艺上表现出来的特性，如温度、时间、压力、速度、扭力等。4.6CMK，设备能力指数，计算公式等同于PPK，一般指新设备或设备大修后对设备的性能进行验证的过程参数。5.PPAP过程要求5.1有代表性的产品5.2是1小时到8小时的生产，且规定的生产数量至少为300件连续生产的部件，除非顾客代表另有规定；散装材料根据客户代表或客户要求规定产量5.3在生产现场使用与生产环境相同的工装、量具、工艺、材料和操作人员进行生产。5.4手工样品不能用于PPAP，研发工程人员制作的产品也不能用于PPAP，临时治具加工出的产品不能用于PPAP。6PPAP提交流程图5-1-2奇瑞公司PPAP流程图7.PPAP提交等级等级1――只向顾客提交保证书（对指定的外观项目，还应提交一份外观批准报告）；等级2――向顾客提交保证书和产品样品及有限的支持数据；等级3――向顾客提交保证书和产品样品及完整的支持数据；等级4――提交保证书和顾客规定的其他要求；等级5――在供方制造厂备有保证书、产品样品和完整的支持性数据以供评审。 如果客户没有其他的规定，则供方必须使用等级3作为默认等级进行全部提交。等级3最严格，不但要提交，资料还要发行，并使用。严格程度排序：等级三、等级二、等级一、等级五、等级四。S要求提交客户，并发行。R要求资料发行，不一定提交。*要求资料不发行，不一定提交，当客户要时提交即可。表5-1-1供应商PPAP文件提交等级表8.PPAP批准结果8.1完全批准――是指该零件或材料满足顾客所有的规范和要求。8.2临时批准――是在有限的时间或零件数量的前提下，允许运送生产需要的材料。只有当供方在下列情况下，可给予临时批准：－已明确了影响批准的不合格品的根本原因。－已准备了一份顾客同意的临时批准计划。若要获得“完全批准”，需要再次提交。一份临时批准文件所包括的材料，若没能按截止日期或规定的发运量来满足已由顾客同意的措施计划，则会被拒收。如果没有同意延长临时批准，则不允许再发运。8.3拒收――是指从批量产品中提交出的样品和配备文件不符合顾客的要求。因此，在按批量发运之前，必须提交和批准已更改的产品和文件。9.PPAP提交时机必须提交：1.一种新的零件或产品；2.对以前提交零件不符合的纠正；3.由于设计记录、规范或材料方面的工程更改引起的产品改变。通知客户，按客户要求提交：1.和以前批准的零件或产品相比，使用了其他不同的加工方法或材料；2.使用新的或改进的工装（不包括易损工装）、模具、铸模、模型等，包括附加的或替换用的工装；3.在对现有的工装或装备进行翻新或重新布置之后进行生产；4.生产是在工装和设备转移到不同的工厂或在一个新增的厂址进行的；5.分承包方对零件或服务（如：热处理、电镀、油漆）的更改，从而影响顾客的装配、成型、功能、耐久性或性能的要求；6.在工装（如模具）停止批量生产达到或超过12个月以后重新启用而生产的产品；7.涉及由内部制造的或由分承包方制造的生产产品部件的产品和过程更改。这些部件会影响到销售产品的装配性、成型、功能、性能和或耐久性。另外，在提交顾客之前，供方必须就分承包方提出的任何申请，先与分承包方达成一致；8.由于新技术的采用导致试验检验方法的更改（不影响接受准则）。案例学习：奇X汽车公司PPAP提交时机在下列情况下送工装样品：1.采用新产品、新材料、新供应商（含供应商的关键供应链变更）时，必须进行工装样件认可；2.对影响到配合、工艺性、外观、产品性能、可靠性、耐久性的产品定义更改时，汽研院应要求供应商提交OTS工程样件认可；3.若汽研院确认除上述两种情形外其他产品定义更改无须进行工装样件认可，则需书面通知质保部，由质保部决定进入小批量试装或直接进入批量；4.当发生以下情形时，由质保部决定是否要求供应商及汽研院进行工装样件认可，若需要，则书面通知汽研院，若不需要，则必须由质保部进行过程确认，然后决定进入小批量试装或直接进入批量。●供应商关键工装、关键设备、生产场地、生产工艺、控制计划的变更●增加新的生产过程，如添加生产线等●供应商的非关键供应链变更●发生严重不合格，整改完成后重新供货●生产工装停产6个月以上再投入生产在下列情况下进行PPAP提交：①一种新的零件或产品（如：以前从未提供给奇瑞公司的特殊零件、材料或颜色）；②对以前不合格，且严重影响产品性能、功能、可靠性、明显外观的情况，进行改进后，重新提交的零件；③由于产品设计、设计规范或材料的改变而发生的产品变化；④使用新的或改变了的工具(易损工具除外)、模具、铸造、仿型等，包括附加的和可替换的工具进行的生产；⑤新的关键工装或关键工装进行了结构性或功能性返修、调整；生产过程或生产方法发生了明显变化后进行的生产；把工装或设备转到其他生产场地或在另一生产场地进行生产；零件、材料或服务（如热处理、电镀）的来源，即供应链，发生了变化；工装在停止批量生产达6个月以上后重新投入生产。10.PPAP与其他质量管理工具的关系PPAP会用到以下质量工具：10.1FMEA潜在失效模式与效应分析10.2控制计划（量产）10.3SPC统计过程控制
何谓品牌九常
1.品牌修炼：品牌创建九大核心要素通过对品牌建设相关要素的检索，我们提炼出了九大（常用）核心要素，实现品牌建设升华。（1）品牌九大要素，如图3-5所示：①名称——基本认知符号；②血统——历史传承，是基因；③定位——锁定消费者、市场；④卖点——吸引消费者、购买理由；⑤核心诉求——一种消费主张；⑥形象——企业形象识别，企业品牌；⑦品牌三化——品牌的落地应用、提升传播和推广效率；⑧品牌传播——品牌落地的基本载体，传播的基本载体；⑨品牌结构——具体规定了品牌的作用、各品牌之间的关系，以及各自在品牌体系中扮演的不同角色。图3-5品牌九大要素2.品牌创建九大核心要素多维度思考检索方向品牌创建九大核心要素及多维度思考检索方向，如图3-6所示：图3-6品牌创建九大核心要素多维度思考检索方向
2、​ 影响现金流的关键要素
1.资金结构这个因素指的是经销商流动资金和固定资金的占比，流动资金占比越高，表明现金流就越充沛。当然，严格讲流动资金还需要减去流动负债，也就是经销商在外部借的钱，这才是净流动资金。对经销商来说，流动资金占比通常都比较高，这一点和厂家不一样，厂家还要投资建厂，会产生很高的固定成本，但是经销商产生的固定投入并不多，一般主要就是房产或租金、人力成本、车辆购置、开户费等，其他都是流动资金。按照经销商的正常资金结构来看一般是没有什么问题的，除非是将钱投进了大量房产中而难以及时变现，就会造成流动资金的短缺。2.利润水平虽然现金流比利润重要，但是利润本身对于现金流来说也起着重要的贡献作用，而投资回报率本来也就是经销商追求的核心目的。经销商的利润绝对值水平和两个要素有关：利润率和资金周转率。在资金周转率相同的前提下，一家利润率能够达到10%的经销商，肯定要比只有5%利润率的经销商拥有更多的现金流。除了资金周转率过低外，较高的利润率都有助于经销商获得更多的现金流。因此，经销商在经营产品和品牌的时候，需要在利润率和资金周转率两个要素之间进行综合判断，两者都高自然是最佳状态，如果利润率低、资金周转率高，这种产品或品牌可能获得利润不多，但能够保障足够的现金流，对经销商没有危险；如果利润率高、资金周转率低，就要看其具体占有的流动资金量和周转天数是多少，如果在整个存货中的占比较高、周转天数也较长，就要尽快予以减少；如果两者都低自然要毫不犹豫地进行调整，甚至淘汰。3.资金周转率在经销商的经营过程中，资金周转率是最关键的要素，具体包括如下几个方面：（1）存货存货周转是整个资金周转的核心，也是经销商经营是否成功的关键。对于这一点，电视剧《大染坊》中陈寿亭对以前的竞争伙伴孙明祖所说的一段话非常精彩：“所谓贸易行，就是从这门里买了东西，把它卖到另外一个门里，不用水、不用电，用人也少，还不少赚钱……但这些钱不能让它老老实实躺在那里睡觉，得让它转，这一转，利就来了；贸易行切忌一件事情：囤货，十家倒闭的贸易行，有九家倒在囤货上，这货要是囤好了，能狠赚一笔，要是囤不好，把钱全变成了货，货再囤死了，到时候哭都来不及。”其中的关键就是存货周转的问题。如果存货周转率低，就意味着有大量的货放在仓库里，就是把流动资金给冻结了，对现金流会产生很大的风险。（2）账期这主要是指经销商从厂家那里获得的账期或者授信，简单说就是厂家允许经销商先进货，可以晚一些时间付款，这对经销商来说也非常重要，尤其在旺季来临之前，如果能够得到厂家的授信，经销商一定可以赚大钱。生意规模大的经销商都有过这样的经历，笔者在服务厂家时也会建议，针对部分信誉好、基础好、有网络、敢于冲量的经销商给予短期授信，支持他们迅速冲量，对厂家提升市场份额大有好处，风险还不大，还能得到经销商的感激。当然，能够获得这种待遇的经销商并不多，如果有条件，就一定要争取。（3）资金代垫这指的是经销商帮助厂家代垫的市场投入费用，这是一种常态，大多数厂家的市场投入都是由经销商先行垫付，然后厂家再以相应金额的产品进行弥补，或者冲抵下一笔货款。这就意味着经销商在正常的经营外，能够有额外的资金能力来帮助厂家，而厂家对这笔代垫资金的核销时间，也就决定着经销商的现金流。有的厂家在管理上存在问题，对经销商代垫费用的核销周期较长，就会造成潜在的资金风险，对此经销商需要从几个方面进行推动：第一，与厂家销售人员共同制定市场拓展的方案，并得到厂家总部的签字盖章，不能仅凭销售人员口头之言；第二，在费用使用过程中，要保证各种凭证的齐全，包括合同、票据、照片、报表等，在这个方面要完全按照厂家的规定予以提供；第三，与厂家区域销售人员密切沟通，了解费用核销的进度，有必要将信息及时反馈到总部的销售管理部或相关部门；第四，对于费用核销流程存在问题的厂家，要督促其总部相关部门及时进行改善。做好了这几步，有助于经销商减少厂家对自己流动资金的占用，确保有充足的现金流。（4）赊销这是经销商下游客户产生的欠账，主要包括大型商超、餐饮店和部分中小终端，三者之后的具体情况还有所不同：-​ 大型商超：这类客户组织化程度高，有着自己的一套规范管理规则，经销商与其打交道都要按照它的游戏规则来执行。大型零售商基本上对经销商都有账期，如30天、45天、60天等，一旦与零售商签订了供货合同，就意味着经销商的资金必定要被零售商所占用。对于部分以“后台毛利”为盈利模式的零售商，对经销商的资金占用还要更多更长，如家乐福就是这种模式，因为他们要用供应商的资金来开新店，增加门店数量，反过来又向供应商收取更多的费用，占用更多的资金，这就是零售商的商业模式。对此，经销商必须要通过各种社会关系和大型商超的关键人员建立良好的人脉，以此来获得最少的资金占用。-​ 大型餐饮店：这类终端客户的生意规模较大，也拥有较大的话语权，经销商与其合作也会产生欠款，但是餐饮店的规范程度不如大型商超系统，所以经销商需要与餐饮老板及财务人员建立良好的关系，并且保持适度的持续拜访，既能了解其经营动态，又能巩固关系，对及时回款起着重要作用。经销商对餐饮店必须时刻保持着敏感度，对其经营过程中的细节要特别注意，现实中餐饮店老板突然消失的情形也时有发生，一定要加以防范。-​ 中小终端：对于这类客户，经销商的合作也分两种：一种是只收现金，绝不赊销，那么这类经销商的现金流肯定就不会出现问题，但从市场角度来看，也可能会造成终端的覆盖会存在空白点，给竞争对手留出机会；另一种则可以赊销，这类经销商通常很注重服务，在对终端有一定了解的前提下，他们会通过一定时间的赊销来体现服务的周到，以争取更广泛的终端覆盖和更好的客情，当然这也会给经销商的现金流带来一定隐患，一旦遇到中小终端倒闭就会产生死账，从而减少现金流。究竟应该采用哪一种方式，需要经销商根据下游客户的具体情况来进行判断，最好还是在能控制资金风险的前提下来扩大终端覆盖。4.外部融资外部融资也是提高现金流的一种路径，包括长期负债和短期负债，虽然借钱要换，但是却能在一定程度上有效解决经销商资金短缺的问题。总体来看，经销商主要依靠自有资金，从外部进行融资的途径不多，这也是国内中小企业所遇到的共同问题。-​ 银行借款：除了自己直接向银行借款，部分厂家还可以为经销商解决信用担保的问题，由此能够增加经销商向银行多借款的额度，这种方式也是巩固厂商关系的良好措施，经销商可以根据实际情况来决定是否接受。-​ 小额贷款：这是一种向中小企业提供的额度较小的持续信贷服务，其基本特征是额度较小、无担保、无抵押，其合理地将一些民间资金集中起来，规范了民间借贷市场，有效地解决了中小企业融资难的问题。小额贷款具有方式简便、高效快捷的特点，还款方式灵活，可采用按月等额还本付息、按季结息到期还本、到期一次还本付息或分两次还本付息等灵活的还款付息方式，有利于中小企业及时获得信贷支持，缓解短期融资困难的问题。-​ 民间借款：这种方式比较自由，完全靠经销商自身的人脉关系，但是这种借款通常时间都不长，而且利息较高，只适合于短期融资。
第六节　企业质量文化建设要点
质量文化，不是某个部门的文化，也不仅仅是内部的组织文化。企业质量文化是以提升企业产品质量为中心的文化，是企业质量意识和质量行为密切相关活动的总和。因此，质量文化可以理解为包括消费者在内的各产品相关方的诉求于企业内的解读与表达，它是质量管理及经营的本源，也是企业文化的核心构成部分。离开质量文化，质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等质量工作缺少内驱力，产品质量也是无源之水，难以持续应对市场竞争。质量文化所具备的导向功能、激励功能、凝聚功能、约束功能和辐射功能可以很好地促进企业增强凝聚力、竞争力和活力，从而不断提升企业的创造力和价值。质量文化的形成与发展，是质量意识、质量能力、质量水平的建设与成长历程，从经营决策开始，事事讲质量、人人抓质量是企业质量文化的践行准则。企业质量文化的建设由质量文化手册统领，包括但不限于质量精神、质量制度、质量行业、质量物质的如下内容阐述和要求：●​ 质量指导思想，如以质量求生存、以质量求发展、以质量保成功等。●​ 质量价值观，如信奉质量是生命、责任、素质等。●​ 质量道德观，如认错改错、依法守法、追究问题真相等。●​ 质量格言，如“第一次就做对”等。●​ 质量方针，如消费者至上、全员参与、持续改进等。●​ 质量行为准则，如一次就做对、作业守标准、检讨对标准等。●​ 质量辞典，如质量术语及注解、统一质量语言等。●​ 质量行为规范，如质量方面的法律法规、制度、标准、规范和体系文件等。●​ 质量活动，如质量月、质量竞赛、质量表彰等。●​ 质量手段，如实施精益生产、质量归零、六西格玛管理等。●​ 质量资源，如设备、技术、人才等。图3.32企业质量文化的四个层次企业先进质量文化的建设与形成是一个耗时、耗力的过程，企业在质量文化的建设征程中应特别注意如下要点：（1）质量意识塑造。企业质量文化的底层是质量意识，是资本的质量意识，是经营决策者的质量意识，更是各级管理者和基层员工的质量意识，没有正确、强烈的质量意识就没有企业的质量文化。●​ 质量价值意识，是指在企业范围里，对与质量相关的一切事物、人、工作、产品的“主重轻次、是非、对错、好坏”的评判标准。每个企业或企业不同发展阶段的质量价值意识都不尽相同，但必须与企业的愿景、理念、战略相适应。质量价值意识引领质量危机意识和质量责任意识的形成。●​ 质量危机意识，作为质量价值意识转化的基础，没有危机意识，质量就缺少行动力。对企业而言，质量危机意识是订单、是利润、是发展；对企业的每个成员而言，质量危机意识是劳动合同、是薪酬、是成长。●​ 质量责任意识，作为质量价值意识转化的基础，企业每个成员应深刻明白并践行：“我”是质量的根源，质量从“我”开始、由“我”终结。图3.33企业质量意识构成图（2）领导作用。企业经营决策者在质量文化的建设中具有不可替代的重要作用，这主要表现在：●​ 经营决策者对企业质量文化的重视，表达的是企业的经营决心和管理意志，是企业质量文化构建的基础和前提条件。●​ 经营决策者对企业质量定位、发展方向等的识别与判断，是企业质量文化构建的重要输入。●​ 经营决策者是企业质量文化建设环境的创造者和资源保障者。（3）全员参与。资本与经营决策者带领企业发展，是建立在每一名企业成员的智慧和力量的基础之上，缺少各级管理者、基层员工的充分参与，企业不会获得成功，更难持续成功。企业最大的资本不是资本本身，也不是技术、品牌等——企业全体成员的智慧和力量无可取代。另外，只有每一名企业成员的参与，才能有力带动与产品质量相关的全部过程、全部职能的良性运营，企业质量文化的构建与形成才能不留死角，才更具实质效益。（4）质量氛围。浓厚、积极的质量氛围，是质量文化的沃土。一般制造型企业可参考如下要点塑造本企业的质量氛围：●​ 学，是指学习与企业产品质量相关的知识和技能，正确理解消费者的质量需求，不断提升为适应质量需求所应具备的工作能力。●​ 用，应用所学（知识和技能），反复实践、验证。●​ 比，定期比应用、比结果（如个人质量业绩、班组质量业绩等）。●​ 激，在“比质量知识、比质量技能、比质量应用、比质量结果”的基础上，及时给予正、负激励（如表彰、奖惩等）。●​ 省，对有关质量的学习、应用和成果进行定期反省，总结经验、完善方法再出发。●​ 赶，质量表现落后的个人或集体追赶质量表现突出的先进个人或集体。●​ 超，超越质量目标、超越竞争对手、超越行业标杆。●​ 传，传授质量知识和技能。●​ 帮，“先进”帮“落后”，“能者”帮“弱者”。●​ 带，老员工带新员工、上司带下属。●​ 宣，对上述进行及时、大力的宣传。（5）求真。应有的质量姿态是一个求真的过程，这包括探寻消费者的真实需求、追究问题的真实原因、剖析事件背后的真实动机等质量活动，无真而难以有效、长效。（6）立法守法。通过标准化活动建立企业的质量程序、规范和标准，以严格的质量管理法典将问题关进制度的笼子，是企业质量文化建设与形成的法律保障。（7）保持进步。市场和企业等质量环境是不断变化的。质量，没有永远的“先进”，也没有永远的“成功”，企业和企业内部的每个成员永远都在满足质量需求的路上。
  
    
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