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第二节两化融合管理体系建立阶段的工作
两化融合管理体系即《信息化和工业化融合管理体系要求》（GB/T23001-2017），其共有10个章节的内容，分别为：1范围、2规范性引用文件、3术语和定义、4可持续竞争优势、5领导作用、6策划、7支持、8实施与运行、9评测、10改进，体系建立阶段的主要工作就是要将标准中每一条款的要求与开展贯标企业进行融合，帮助企业实现标准落地、管理落地。整体工作概述如下：第一，召开贯标项目启动会，开展两化融合管理体系系列培训，进行全员宣贯，提升全员对两化融合及两化融合管理体系的认知水平。第二，开展对企业人、财、物、信息资源、信息安全相关部门及企业负责人的调研访谈，摸清企业的管理现状、工业化和信息化现状、发展战略及未来发展规划。同时借助《工业企业信息化和工业化融合评估规范》对企业两化融合现状进行全面评估，并通过差距分析进行诊断。第三，在调研诊断的基础上，结合企业面临的内外部环境，重点关注企业高层的战略愿景，通过企业战略重点的分析，总结企业两化融合的方针，识别企业对信息化环境下新型能力的需求，明确两化融合的具体目标，确定实现两化融合目标所必需的工作过程、相应的职责权限、所需的资源，并提出企业两化融合管理体系的内部评测与改进办法。第四，完成两化融合管理体系文件的编写和记录的整理，主要包括公司两化融合管理手册、两化融合文件化信息控制程序、两化融合相关制度、两化融合作业文件、过程记录的整理。
第一节什么是胜任力
四、打造企业新型能力的要点
由于企业的新型能力会随着经营环境和企业的发展阶段不同而变化，企业需要学会打造企业新型能力的系统方法，在每个环节都要有组织能力和专业团队支撑。根据近几年的总结，我们把打造企业新型能力的系统方法总结为八个步骤：1)​ 侦测企业经营环境，确定企业战略。2)​ 提炼相匹配的可持续竞争优势。3)​ 界定信息化环境下新型能力体系。4)​ 确定新型能力建设目标与指标。5)​ 新型能力整体规划。6)​ 确定新型能力建模分析。7)​ 新型能力实施与维护。8)​ 新型能力的评估监测。因此对应八个步骤，打造企业新型能力也有八个要点：1)​ 侦测环境，准确描述企业战略。2)​ 精确提炼界定未来的核心竞争优势。3)​ 辨识和确立新型能力，建立新型能力体系。4)​ 设立实现新型能力合理的目标与指标。5)​ 新型能力整体规划。6)​ 新型能力模型分析，确定实施计划和变革过程管理。7)​ 新型能力相关系统立项实施与系统维护。8)​ 对新型能力进行定期评估，实施监测。之所以提出八个要点，是因为我们在给企业做贯标咨询实践中，经常会遇到这些问题，希望通过八个要点帮助企业对新型能力进行管理的闭环。每个要点的缺失都有可能造成方向走偏，或者描述不准确，从而无法界定新型能力。常见的两种情况是：1）企业缺乏明确的战略描述，需要通过高层访谈和研讨才能总结出来，这个过程相当于帮助企业做一遍战略梳理。2）基于企业的工业化项目或者信息化项目确立新型能力。这基于一个假设：企业在做该工业化项目或者信息化项目时，已经经过论证，符合公司的战略规划，并能奠定公司未来核心竞争优势。
16.5.3高调“炫富”——“高富帅”吓走“灰姑娘”
程秉琴【故事关键词】并购谈判纵向并购尽职调查办案心得在我小的时候，我就很喜欢神笔马良的故事。后来作为一名诉讼律师，我依然幻想有一天也有一支这样的神笔，能够帮我实现我的人生理想——从事专业的并购法律服务业务。于是我“断臂”传统业务，只身来到上海转型做并购，并购笔者得知我的决心后，曾送给我一支精美的签字笔，让我就用这支笔去签我的并购第一单。谁知很快，我就用这支“神笔”签约了这篇故事中并购案的卖家，成为其融资专项顾问。这起并购的买家是一间优秀的销售型公司，理念超前、平台创新、业绩惊人，可谓典型的“高富帅”。通常情况下，“高富帅”的标配一定是“白富美”，但我所代理的卖方却是一间糟糕的生产型公司，观念落后、模式传统、亏损严重，不但不白不富不美，甚至是典型的“灰姑娘”企业。问题的关键是：“高富帅”竟然看中了“灰姑娘”，而且是志在必得。然而，现实总会给我们惊奇，“灰姑娘”的故事有了新结局。本着对并购事业的热爱和激情，我很快撮合买卖双方完成了第一次会面。依照常规，首次会面往往是双方公司的法定代表人相互审视，彼此介绍公司的历史沿革、发展历程、当前现状等。这次会面中，双方可谓诚意至极，局面相当温馨，不知不觉几个小时就过去了。会谈后，“高富帅”买方大尽地主之谊，炊金馔玉的宴请一番，席间双方更是无所不谈，相见恨晚。但面对突然袭来的“幸福”，“灰姑娘”卖家还是选择了谨慎，同时显示出对买方铺张浪费的质疑。第二次会面，我随卖家一同接待了买方应邀前来参观、考察，并了解卖方企业当地的风土人情和历史文化。当然，这些都是务虚，双方真正的目的在于“谈婚论嫁”——洽谈合作意向。这一点从双方的代表组成可以看出，因为来的都是“家人”，不但有法定代表人，双方股东也都悉数到场。于是会谈中，双方进一步详尽介绍了各自的“家底”：买家多金，卖家堆债；买家有平台，卖家少量物；买家有新模式，卖家有思想束缚。双方很快达成初步合作意向，并且安排了相关的决策程序，包括股东会和董事会的召开。签约当日，卖家如同高高在上的王子，再次极尽奢华，盛大晚会、溢彩流光、歌舞升平……然而，“灰姑娘”早已消失不见，连水晶鞋都没扔下。惊愕之余，此次并购洽谈究其失败原因，是前期买方过于在乎排场和实力展示，并未回到活生生的现实，也毫不顾忌作为传统生产型企业的卖方的固有观念和顾虑：节约成本和增加营业收入才是企业的根本。这样铺张浪费会不会是外强中干？其财富来源会不会不合法？“清醒”之后，回顾本次并购中“灰姑娘”的担心，作为服务方恰恰可以说服客户展开“尽职调查”，从而打消卖方的疑虑并提高交易成功率。即便真的发现了买家有“硬伤”，也大可以更为“优雅地”结束交易而非中途逃跑，况且尽职调查的成本相比并购交易金额而言实在是九牛一毛。尽管电影结局不完美，但也算给了我的并购业务一个记忆深刻的“彩蛋”，那就是“无尽调不合作”。【作者小传】程秉琴，北京盈科（上海）律师事务所律师。2002年考取中国律师执业资格。擅长公司债券发行、私募基金备案、多层次资本市场挂牌，以及并购重组等法律业务。电话：15000217107。
5培训效果跟进
前面提到新员工的融入是有一定周期的，在这个周期内完成了新员工的集体培训，岗位培训和老带新组队后，并不是说新员工就可以完全交给老员工，组织自身可以退归二线了。而是在新员工的整个融入期都需要有组织地参与，要跟进新员工的培训效果。了解新员工的状态，是否需要帮助，随时准备帮助新员工解决问题。小结新员工培训，并不需要新员工一字不落地把培训内容背下来，很多内容了解就可以。但内容较多，所以在做培训材料的时候，要关注展示方式尽量地易于记忆和理解。对于工作技能，需要员工牢牢掌握，可以在老带新这个环节慢慢地学习。
布射僚丸，嵇琴阮箫。恬笔伦纸，钧巧任钓。释纷利俗，并皆佳妙。
第八节 如何做好社区促销活动
第八节如何做好社区促销活动传统的社区促销活动，已成为厂商司空见惯的日常行为、习惯动作，促销方式的千人一面，对消费者的吸引力日趋式微，也使消费者失去了关注的热心。 2013年6月，广东某饮料公司业务员李胜利根据公司的要求，组织一场“欢乐夏日，天牛真情回馈”大型社区促销推广活动，选择了一家普通社区为推广活动对象。但是由于准备不足，活动一开始就遭到物业的阻拦，协商好后已经过去了2个小时，好不容易将促销帐篷及产品等东西搬下来放好，却又发现少了部分赠品和宣传物料，等把这些东西都安顿好了已经到了吃午饭的饭点，现场的工作人员和促销人员再轮流磨蹭吃完饭，已经到了下午3点。促销活动勉强终于拉开了序幕，促销人员原来的精气神早已不在，也不在状态，对消费者的招呼和询问已经心不在焉。同时，因为产品的促销和社区的其他超市所买的同类产品价格和优惠上没有什么区别，加之产品的价位和小区的消费能力相差太大，结果是看的多问的少，场面冷冷清清…… 纵观现在的社区促销活动，景象颇为惨淡，许多企业业务员感到困惑，但是却摆脱不了传统的做法。社区促销活动究竟该如何做才能使社区的促销效果最大化、销量最大化与宣传目的最优化呢？一、要了解社区促销的目的和特点作为促销活动的一部分，社区促销除了要达到解决库存，防止销量下滑的目的外，还应起到快速在社区建立知名度和美誉度，加强企业与消费者沟通，让社区消费者更加充分了解产品的作用。和商业区促销相比，社区促销其特点有着明显的区别，如表2-1所示。                     表2-1社区促销和商业区促销的区别区别社区促销商业区促销促销对象固定人群流动人群宣传范围小大影响效果小但长久、深远大但短暂、促销时间时间不固定集中在节假日促销规模小大 二、要做好社区促销活动计划　 为确保促销活动顺利、成功地开展，在开展促销活动时，要根据社区促销的特点制订出适合社区促销活动的促销方案。方案的内容一般包括：活动背景、活动目标、活动主题、活动内容和形式（如赠送赠品来吸引目标消费者或者特价销售、限时秒杀等）、活动时间、活动周期、活动地点、活动参与人、活动负责人、活动步骤、活动经费、活动物料等，这样在具体操作过程中可以做到有据可依。三、做好社区促销活动的前期准备    有备无患，事先做足准备工作是社区促销活动成功的基础，一般而言社区的促销活动在开展前要做好以下准备。准备一，选择社区。即要根据企业产品的自身特点和价位选择适合自己产品销售的社区，就是说在选择社区时一定要围绕目标消费者进行选择。准备二，考察社区环境。对社区的总体情况要有一个全面的把握，如住宅楼数量，社区地理位置，社区的目标消费者有多少，社区零售店里的竞品销售如何等等。总之，凡是与消费者购买行动及社区有关的信息都应包括在调查的范围内，做到心中有数，主要了解的内容主要有以下几个方面：　　（1）社区的住户数与人口数。　　（2）社区的消费情况：如属高档、中档还是低档消费区，消费群体的年龄构成、收入状况，对于单位社区则还应了解单位效益和工资发放时间。　　（3）社区消费人员的活动规律：活动时间、活动地点、上下班时间、人流高峰期期、人流活动集聚区、流动主要线路等。　　（4）社区周边环境情况：如有无大的超市、卖场、自由市场等，企业产品在这些地方的销售情况与价格。　　（5）社区物业的收费情况，活动中与后期的要求等。一般上述几点我们可以通过社区的物业管理负责人进行了解，特别对于收费问题可以通过赠送礼品的方式支付，就赠送礼品的方式与物业管理负责人进行事前沟通，这样不仅可能减少费用，还有可能在活动中给予必要帮助，这一点需要社区促销负责人亲自了解。  准备三，社区促销点的选定。主要是根据对社区环境的考察后进行综合分析，确定促销点数量和促销点位置，促销点的位置最好为小区人气最旺的广场或必经之路，并根据促销点位置、大小和方位（如果夏季下午促销时应考虑有无灯光）等来确定促销活动场地如何布置。对于这一点同样也需要社区促销负责人亲自走访现场进行确定，对现场情况可画草图进行标识和规划现场布置。准备四，社区预热。可以在社区张贴海报、悬挂条幅、发放通知单，在通知单上最好能盖上居委会或物业管理处的公章，提高可信度。张贴海报时2~3张贴一排，要有足够的视觉冲击力，派单员每派一张单要简明扼要地说明这次活动的目的与内容，千方百计地告知更多活动的信息，为活动造足气势，做好充分准备。准备五，社区促销宣传物料和产品。　　（1）社区促销宣传物料的准备。主要包括以下物品的准备：布标、横幅、展架、促销帐篷、三折页（产品介绍、企业介绍）、促销台，有条件的可准备VCD、电视等音响设备，扩大影响力。　（2）社区促销产品的准备。产品品种（根据对社区的了解确定主或品种与辅助品种）和产品数量。　 （3）社区促销人员的准备：=1\*GB3①人员的数量和工作分工（根据社区规模确定促销人员数量和分工），如收银人员、产品介绍人员、现场维护、记账等。 =2\*GB3②产品知识的培训、促销活术的统一和促销技巧的培训。（4）社区促销工具的准备包括：=1\*GB3①签字笔或写字笔；=2\*GB3②包装袋或塑料袋； =3\*GB3③胶带；=4\*GB3④赠品；⑤相关手续：包括质检报告、卫生许可证、企业营业执照、生产许可证等复印件； =6\*GB3⑥促销表单（指促销物料清单、产品明细单、信息反溃表等）；=7\*GB3⑦零钱准备。对于做免费品尝的物品要准备好品尝杯，并根据所促销产品需要增加。四、做好社区促销活动开展过程的把握货物人员到位时间。为保证社区促销有条不紊地开展和场地布置，促销人员与货物应提前30分钟到场进行现场的布置，进行前期预热。（2）产品的摆放。应确立标准，要求同品集中、整齐摆放，并保持方向一致形成规模，吸引消费者眼球。（3）促销点的布置。X展架、遮掩伞、促销台、促销帐篷要尽可能利用，场面要大有气势和吸引力。（4）清晰明了。赠品、促销说明、促销海报、价格标签要明晰清楚、摆放明显防止消费者出现异议，有条件的可播放VCD。　　（5）促销活动开展中促销员要求。=1\*GB3①服装统一、整齐、干净、不穿奇装异服；=2\*GB3②形象端庄、姿式端正、语言文明规范；=3\*GB3③态度和霭、行为文明、收钱、找钱明细告诉； =4\*GB3④口号响亮、敢于喊出来，切忌沉默不语；=5\*GB3⑤事中要服从管理，不得与工作人员或顾客争执；=6\*GB3⑥介绍产品要清晰明了，不得中伤其他品牌和夸大其辞。（6）促销活动中要灵活应变。对于社区促销活动来讲，如何在促销中灵活调整变动，适应社区消费需求特点，是社区促销执行中的一个关键。如在执行社区促销活动中，很多业务员会发现这样的情况，在A社区进行促销时，开始效果不太理想，仔细分析原因发现促销产品主要以女性老年人士购买为主，但由于小区大、产品重，女性老年人不愿提着货走很远的路。为此临时调整人员，增加送货上门业务，并在促销活动介绍中清楚告知，结果购买量大幅上升，取得了很好的效果。而在其他小区，可能会发现这样一个情况，根据促销活动，开展的是买A送B，但在实施过程中发现消费者更希望是买A送C，这时业务员就需要在进行价格核算后，快速调整。通过售价不变对赠送数量进行调整，既保证了促销活动不违背原则，又达到了促销效果。（7）促销活动要营造气氛。活动现场的布置，层次要分明，X展架、海报、横幅等宣传品要一目了然，工作人员身着统一的企业服装，佩带活动胸卡，烘托出现场热烈的气氛。要抓好每一个细节，如有消费者购买了产品，应尽量把他留在活动现场多聊一会儿，声音大一些，要让其他消费者能看到听到，大家都是一个社区的住户，这样可能会带动其他的人购买。要抓住消费者喜欢“热闹”的心理，围观的消费者往往购买率极高。据资料研究发现，参与活动的消费者购买率只有40%，随机购买的却达到60%。活动人员还可以用一些适当的语言来刺激消费者，比如“活动还有最后一小时就结束了”等话，从而创造产品热销的场面。（8）促销活动的细节控制。活动的每一个细节都必须掌控在自己的手中，千万不要迁就消费者。有很多消费者会发牢骚，也不要得罪消费者，他们都在一个小区居住，如说出对我们不利的话，就会影响其他消费者，工作人员一定要耐心、细心地解释，防止不愉快的事发生。五、做好社区促销活动结束的收尾工作　　俗话说：“行百里者而九十半”，社区促销活动的结束还面临以下三个问题：　　（1）货物与货款的盘点与清点。对于和超市联合的促销要结清利润，与送货人员要盘清账目，签字确认，同时填好促销表单。　　（2）促销现场卫生的清理。有些促销人员促销活动一完成货款一结算，物品一装车后就什么也不理，结果促销现场满地狼藉，影响十分不好，促销后期效果大打折扣，这需要业务员在制定社区促销要注意散场后的卫生。　　（3）与店主或物业负责人员道别。做任何工作都不能遇事求人，完事拜拜，在活动结束与店主或物业负责人道别，或赠送礼品，相信之后再开展活动一定能得到更大帮助。六、进行总结评估　　社区活动结束后，业务员要适时召开总结会议，对社区促销活动进行总结分析，如活动过程中的亮点、缺点、成功之处、不足之处、缺点应该如何改进等工作，对活动中突出人员进行奖励等，同时还需要对活动总费用、活动前后的销量、同期销量增长进行对比，撰写活动总结报告，整理客户档案，以便下次活动的开展。小提示：社区促销活动要想获得更大的突破，必须不断创新，只有这样才有可能创造出销售的奇迹。

10.​ 你们真的是合成油

情景再现：你肩负重任，杀入了工程机械市场，在为客户推荐产品时，你说自己的产品是合成油，客户问：我们这行，很多机油还是CF4、CH4，你们不仅等级比别人高，还是合成油，不会是骗我们吧。情景分析：1、现在的工程机械润滑油市场，还处于草莽阶段，连2017年下半年推出工程机械润滑油的壳牌，产品的等级也还是CF4和CH4，何况其它的品牌；2、工程机械由于工作环境特殊，需要原地长时间工作，甚至是人歇机器不歇，对润滑油的要求更高；3、由于竞争处于初级层面，各企业没有升级的动力。解决要点：1、普及合成油的知识，介绍对设备的保护作用；2、强调对设备的保护，尤其是延长寿命，提高工作效率；3、大胆采用试用不满意退款的策略，尽快攻克有示范作用的企业，起到领头羊的效果。异议解答：1、某经理，您也知道，我们这个圈子里，大都是用厂家提供的机油，市场的牌子，很有限，大家都习惯用这些低标号的润滑油了，您看，一起施工的渣土车、搅拌车什么，早就用上了CI4、CJ4了，个别的，都开始用CK4了，我现在给你推荐的CJ4，能把现在的换油周期提高到2000个工时，你算算，能省多少钱？2、合成油早就普及了，只是我们工程机械行业，很多润滑油企业不熟悉，没有什么品牌做，所以，用的机油还是普通的矿物油。你看，这是我们的油样，看起来是不是清澈透明，再看看你们用的机油，色泽浑浊，而且颜色深黄，是他们的精度不够，杂质多，对设备的磨损大，你是不是遇到过，放废油的时候，会哗啦哗啦的掉东西，其实就是发动机里面磨损的碎屑；3、我们的CJ4是合成机油，不仅换油工时是你现在CF4的3倍以上，而且，由于粘度稳定，洁净度高，对你设备的保护，也是超出你想象，您可以先拿一台测试下，我们来跟踪记录，几天就能看出效果，最典型的就是看动力，还有操作的灵活性，你们的驾驶员有感觉的；4、你看，这是某路桥公司的泵车在加我们的机油，这一台设备，可是几百万呢；这是某道排公司的摊铺机在用我们的机油，他们经常在夏天施工，温度可想而知，没有用我们的机油前，工作一会，就要休息下，要不发动机热的熄火，用了我们机油，可以全天不休息……东西好不好，不是我们说，是用户说。应对雷区：1、我骗你干什么，至于嘛。客户是有疑惑，需要解答，而不是赌咒发誓；2、我说的再好，你不试试怎么知道了。设备价值高，出了问题，客户损失就大了；3、某某、某某都在用，你还担忧什么。有图有真相，或者用新闻报道来佐证。
2.18号令：医疗器械使用质量监督管理办法
国家食药监总局在2016年2月1日开始实施的“18号令”，即《医疗器械使用质量监督管理办法》，出台的背景在于，医院采购医疗器械渠道不规范，索证索票工作不严谨的问题仍然存在；不少医院忽视对医疗器械的维护维修，导致患者损害的事例时有发生。笔者认为，18号令通过严格质量查验管理要求、加强维护维修管理、完善在用医疗器械转让和捐赠管理，以及强化分类监管和信用监管等，督促医疗器械使用单位建立并执行覆盖质量管理全过程的医疗器械使用管理制度。18号令的出台进一步丰富了《医疗器械监督管理条例》配套规章体系，对加强医疗器械监督管理、保障用械安全具有重要意义。可以从三个方面来分析18号令出台的意义：一是监管方对医院医疗设备的采购、验收、贮存、使用、维护与转让，监督管理，医疗器械使用单位应承担的法律责任，提出详细、具体的规定，对医疗器械全程进行监控和管理。二是完善医疗器械转让和捐赠管理，以及强化分类监管和信用监管。三是国家从产业的顶层设计上打破垄断。“18号令”明确第三方售后服务公司来承担医院设备的维护保养工作的合法地位，其目的是让市场有更加充分的竞争，让利于民、让利于医院。
15.4需求管理步骤2：需求整理和分析
15.4.1需求整理和分析过程需求整理和分析过程如表15-8所示。表15-8需求整理和分析过程序号主题内容1需求完整性检查² 需求录入完成后，产品经理对录入PLM/IT系统的需求信息进行正确性和完整性审核，必要时与提出者进行沟通，对相关信息进行更新及补充；² 需求提出者在获取任何需求的更新信息时需及时通知产品经理，以便产品经理对录入系统的需求信息进行完整性审核，并补充必要信息。2商务可行性分析² 需求录入后对需求进行一定的筛选，给出可过滤的需求的标准，一般筛选时考虑是否与公司策略、公司投资方向、公司产品范围、公司主要市场、国家相关法规相违背；² 产品经理根据需要组织相关的商务可行性分析人员，并组织开展商务分析活动，商务可行性分析人员通常来自营销、产品规划等部门。若需求较简单，产品经理也可不召集分析人员，由产品经理自己进行分析。进行商务可行性分析时，主要分析该需求的市场背景、商务前景、投入产出比、建议定价等，以确定该需求值不值得去投入，形成初步市场需求；² 根据商务可行性分析结论，可以有以下几种处理方式：该需求从商务上分析可行，需要提交研发副总裁批准进一步进行技术分析，则进入技术可行性分析步骤。必要的情况下，研发副总裁将商务可行分析结论提交高层决策，决策通过后，方可进入技术分析环节。该需求从商务上分析可行，但需要长期规划的，需要纳入需求库。该需求在商务上没有前景，不需要实现，取消该需求，结束。需求信息不完善，需要进一步补充，返回到需求池，待补充后再进行规划3技术可行性分析² 产品经理向研发中心各部门经理协调资源，成立技术可行性分析小组，对需求进行技术可行性的分析。产品经理需要同时明确技术可行性分析的时间要求。如果产品经理有能力自行分析，也可以不组建分析小组，而由产品经理自行给出分析结论和建议；² 技术可行性分析小组负责对需求进行技术可行性分析，从软件、硬件、结构等各个领域进行全面分析，同时对需求实现过程中需要的资源、工作量及交付周期进行评估，确定所提出的需求，在技术上、资源上、时间上的可行性；² 技术可行性分析小组需在指定的时间内得出并汇总分析结论，包括技术可行性、总体工作量、开发交付周期、资源计划、必要的技术方案及对需求决策的建议等，并在《需求管理表单》的技术分析部分填写分析结论，反馈给产品经理；² 技术可行性分析过程中产生的分析文档等，可作为需求管理表单的附件提交，对技术可行性分析结论进行支撑。分析过程中，产品经理可根据需要组织技术可行性分析小组召开讨论会议4需求决策需求分析完成后，产品经理负责向研发副总裁提交技术可行性分析结论，并进行需求处理方式决策15.4.2需求整理和分析3个要点很多需求是隐性的，很难获取，又是易变的，还难以保证需求完整。过去需求分析更多依靠的是阅读企业的文件，但是企业的文件往往有局限性，例如落后于当前的业务、不够明确、依赖于管理水平的高低，所以后来获取需求的方法逐渐倾向组织访谈。据统计，项目中超过一半的问题都是在需求分析阶段不充分、不全面导致的，成功的项目都离不开成功的需求管理。需求整理和分析的要点如表15-9所示。表15-9需求整理和分析的要点序号主题内容1需求分析的关键是明确用户的本质需求，即挖掘表面需求背后更深层次的需求收集来的用户需求甚至可能不是用户的真实需求，只有明确了本质需求，才能确定更好的产品方向，以更好地满足客户2优先满足真需求，减少或者不做伪需求² 收集到很多需求，但资源显然有限，于是就需要对需求的优先级进行筛选和排列。怎么区分真需求和伪需求？用英文很可以清晰区分，伪需求叫Want，真需求叫Need。Want的东西用户不一定会掏钱，Need的东西用户一定愿意掏钱。所以识别出Need的需求是优先需要实现和满足的。² 对单个需求通常可以问的问题有：需求强度，用户是否痛？需求频次，多久痛一次？持续时间，是否持续地痛？广度，有多少用户有类似的痛点？付费意愿，用户为此痛点付费的意愿如何3优先实现有先后顺序要求里靠前的需求产品开发的不同阶段需求关注点也有区别，一个全新产品最该实现的是用户最迫切的需求。产品逐渐成熟，需要实现的内容就越来越多，各种细节的体验需要提升案例分析：亨利福特曾说：“如果我最初问消费者他们想要什么，他们会告诉我要一匹更快的马。”有人说：“如果真是这样，汽车大王就不会出现了。”福特为什么没有给用户一匹马，而是给了用户一辆车？因为在一匹更快的马这个表面需求背后，是更快、更舒适的出行方式，福特汽车显然是更好的产品。15.4.320种需求类型20种需求类型如表15-10所示。表15-1020种需求类型编号需求分类内容标准1功能性需求对产品必须执行动作的描述，每个功能性需求必须有一个验收标准。验收标准是一个目标，它使我们可以测试提交的产品是否按规定实现了该需求。对功能性需求来说，验收标准取决于所要求的动作，例如如果功能是记录一些数据，那么验收标准是数据必须能取出，且必须符合一定标准，计算结果数据必须符合预期结果2外观需求当功能性需求得到满足后，常常是产品的外观决定了它们是否会成功。如果产品是卖给儿童的，观感需求应该色彩鲜明，看上去是专门为儿童设计的3易用性需求对预期用户应该怎样容易地操作产品的想法。产品的易用性是从产品期望用户的能力和功能的复杂性上推导出来的。增加接受度量标准，确定使用人员的素质特征，同时定义在测试活动中的通过比例。一个用户应该从开始使用该产品起，无需使用操作手册，在特定时间内生产出特定的结果4性能需求-速度某些产品必须能够在给定的时间内执行某些功能。不能做到则可能带来灾难性的后果。验收标准必须是可测试的性能度量标准，通过说明在怎样的条件下产品必须达到目标的时间限制，可以强化上述需求。不同类型产品的速度需求重要性的差异很大，研制一个导弹制导系统，那么速度是极端重要的，一个每六周才运行一次的库存控制报告系统对速度的需求就比较无所谓5性能需求-安全性对可能造成人身伤害、财产损失和环境破坏风险的量化描述，产品应该通过认证，符合国家和国际的相应标准，由有资历的测试工程师来完成。谁被授权使用该产品？是否存在管理层敏感的数据？是否有一些数据是低层用户不希望管理层访问的？是否有一些过程可能导致损害或可能用于个人获利？是否有些人不应该有权使用该产品？6性能需求-精度对产品产生的结果期望精度的量化描述7性能需求-可靠性允许的两次失败之间无故障运行时间，或允许的总失败率。考虑产品的真正需求是否可用，还是任何时候都不会失效的8性能需求-容量明确处理的吞吐量和产品存储数据的容量，保证产品有能力处理期望和数据量，建立客户期望和期望容量之间的关系9操作需求突出指明可能需要特殊需求、准备或培训的情况，确保产品适合在预期的环境中使用。操作需求大部分是由“需求限制条件”中对工作场地的描述导出的，一般与易用性需求一起编写10操作需求-关联性对产品必须与之交互的其他产品的描述，与其他产品交互的需求常常到实现阶段才被发现。我们的意图是通过及早发现这些需求来避免返工。针对每个产品之间的接口，描述相关的信息，将使用这些信息来确定实现的产品是否能与关联成功地协同工作11可维护性需求对产品做特定修改所需时间的量化描述，可能存在一些特殊的维护需求，例如此产品必须能被最终用户维护，或由非最初开发者来维护。这会影响到产品开发的方式，可能会有额外的文档和培训需求12可移植性需求对产品必须支持的其他平台或环境进行描述，量化客户和用户关于产品运行平台的期望13文化和政策需求针对社会的和政策的因素的规格说明，这些因素会影响产品的可接受性。如果开发的产品是针对外国市场的，可能要特别注意这些需求。是否产品的目标是你所不熟悉的文化环境？是否其他国家的人或其他类型的组织中的人会使用该产品？人们是否有与你的文化不同的习惯、节日、文化上的社会行为规范？这些政策上的需求对最后结果影响大不大？事实是就算能找到更好、更有效、更经济的解决方案，产品也必须满足这些政策性需求。在这里就要探索一些相关问题，避免后来的痛心疾首14法律需求动机是符合法律，以避免今后的延时、诉讼和法律费用。是否存在必须保护的版权？是否有一些你可能违反的竞争对手版权？是否要求开发者没有看过竞争对手的代码或没有为竞争对手工作过？是否有一些正等待通过的法律可能会影响到产品的开发15标准需求满足标准，避免以后项目延期。有时存在适用的标准这一点并不明显，因为它们的存在常被当作是理所当然的。是否存在一些有适用标准的业界组织？是否存在实践、监察或调查等行业规则？对此类产品是否存在一些特殊的开发步骤16可重用性需求可能用于该产品的通用件，包括采购的和公司自己的产品，避免重复发明。是否可能购买一些已有的或马上会有的产品？尽管一个现成的解决方案可能不存在，但还是可能有些本质上很类似的东西，可以拿来做些修改，这样会比从头开始效果要好17新问题-新产品对用户业务的影响尽早发现任何潜在冲突，否则可能要到实现阶段才会发现。新产品是否可能破坏某些已存在的产品？人们是否会受到新产品的影响，或被新产品取代？这需要对当前环境进行研究，制作一个新产品的模型可以让大家很好地理解这些信息18新问题-新产品的兼容性新产品将怎样与现存系统协同工作的描述。只在极少的情况下，新的开发是完全独立工作的。通常有一些现存系统，新的系统必须与它们共存。这个问题需要仔细查看现存系统，看看是否与新的开发有潜在的冲突19新问题-对用户习惯的影响关于现有用户可能产生的敌对性反应的细节。有时现存用户使用产品的方式让他们会受到新产品/功能的不良影响。确定任何可能的用户敌对反应，决定我们是否要关注及可以采取什么样的预防措施20后续版本需求动机是收集一些需求，即使它们不能成为当前开发的一部分，这样可以确保好主意不遗漏。需求收集过程常常发现一些超出产品当前版本的成熟程度或时间许可的需求。本部分包含有待后续版本实现的需求，这样做的意图是通过集中将来要实现的需求来避免用户和客户不满。同时通过弄明白这些需求并严肃对待它们来管理用户对系统的期望，但这些需求不会在本产品中实现案例分析：需求归类示例如表15-11所示。表15-11需求归类示例序号要素描述内容1＄价格客户为一个满意的产品希望支付的价格。从实际和感觉两个方面来考虑客户能接受的购买价格，包括技术先进性、低成本制造、人力成本、制造费用、简易型和可生产性等设计、可生产性、技术、原材料、生产、供应商、制造、人力成本、管理费用、工装2A保证考虑客户在可预测的环境下的可靠性安全、质量、性能方面的评价销售、渠道、交货期、广告、配置、定价和客户定制3P性能从实际和感觉两个方面来考虑交付产品功能特性的性能，从客户角度是否能提供更好的性能，如速度、功率、容量等功能、吸引力、规格、功率、速度、容量、适应性、多功能、尺寸4P包装包装的设计质量、性能和外观等视觉特征，包括样式、模块性、结构、颜色、图形、工艺设计等风格、尺寸、数量、几何设计、模块性、界面、图形5E易用交付的易用性，包括舒适度、文档支持、人性化、直观性、输入输出方便性等用户友好、操作控制、显示、培训、文档、帮助系统、人为因素、接口、操作6A可获得性用户容易购买到，包括预售、购买渠道/供应商选择、交付时间和客户定制能力等可靠性、质量、安全性、误差极限、完整性、强度、适应性、负荷量7L生命周期成本用户使用的生命周期成本，如安装成本、培训、服务、供应、效率、价值折旧、处理成本等寿命、正常运行/停工时间、可维护性、服务、备件、升级、运维成本、安装成本8S社会接受度影响用户购买的其他影响，如第三方评价、形象、政府或行业标准、法规、法律关系等间接影响、采购代理商、社会认可程度、法律关系、工作产所、政治15.4.4高质量需求的10个要素高质量需求的10个要素如表15-12所示。表15-12高质量需求的10个要素序号主题内容1正确不要缺少信息，不要包括不需要的信息，每一项需求都必须准确地陈述其要开发的功能。只有用户代表才能确定用户需求的正确性，这就是一定要有用户的积极参与的原因2清楚、明确、无二义性、无冗余每一项需求都必须将所要实现的功能描述清楚，以使开发人员获得设计和实现这些功能所需的所有必要信息。对所有需求说明的读者都只能有一个明确统一的解释，所以尽量把每项需求用简洁明了的用户性的语言表达出来。需求的详细程度和可理解性是一个抛物线轨迹，适中的那个高点是我们追求的方向，也是需要学习和积累的技能。需求分析最重要的是和用户沟通，少用行话，以免造成用户理解上的困难3完整考虑分界条件、例外情况、不要落下需求，需求的完整性是非常重要的，因遗漏需求而不得不返工代价会增大几倍。但需求的遗漏是经常发生的事情，因为用户不知道该做些什么4一致性、可追溯的用户需求必须和业务需求一致，功能需求必须和用户需求一致，保证最后开发出来的产品不会偏离最初的实现目标，例如用户需求不能超出先前指定的范围5可验证的检查一下每项需求是否能通过设计测试用例或其他的验证方法，如用演示、检测等来确定产品是否确实已按需求实现。如果需求不可验证，则确定其实施是否正确就成为主观臆断，而非客观分析。一份前后矛盾，不可行或有二义性的需求也是不可验证的6可理解的必须书面记录下来，能让所有利益相关人都能理解需求内容7可测试的一个项目的测试不是从编码完成后开始，也不是编码的时候同时进行单元测试，编码完成后进行系统测试，实际上测试是从需求分析过程就开始了。需求分析是测试计划的输入和参照，这就要求需求分析是可测试的。如“我们要用新的系统完成报表自动化处理”，这样的需求就不是可测试的，报表包括哪些？自动化处理的标准是什么？这些在需求中都没有说明8可行的每一项需求都必须是在已知系统和环境的权能和限制范围内可以实施的9必要性每一项需求都应把客户真正所需要的和最终系统所需遵从的标准记录下来。必要性也可以理解为每项需求都是用来授权编写文档的“根源”10优先级给每项需求、特性或使用实例分配一个实施优先级以指明它在特定产品中所占的分量，如果把所有的需求都看作同样重要，那么项目管理者在开发或节省预算或调度中就丧失控制自由度15.4.5需求流程与状态需求流程如图15-3所示。项目定义好需求的状态后，也应明确规定状态之间的转换路径、转换条件、有权修改状态信息的人员，并按照这些规定进行状态的更新。图15-4是利用状态图表达需求状态和转换条件的例子。定义需求的状态如表15-13所示。表15-13定义需求的状态序号状态值定义1被建议该需求已被有权提出需求的人建议2被拒绝该需求被建议后，未能获得实施的批准3被批准该需求已被分析，估计了其成本和对项目其他部分的影响，已用一个确定的产品版本号或创建编号分配到相关的基线中，开发团队已同意实现该项需求4被实现已实现需求的设计，完成编码和单元测试5被验证使用所选择的方法如测试已验证实现的需求，该需求现在被认为完成6被废除被批准的需求已从基线中废除，但记录了原因说明和做出废除决定的人员7已交付需求已通过顾客方的验收测试图15-4需求状态和转换在项目进展过程中，为了有效进行监控工作，需要定义需求的状态，周期性地报告处于某类状态的需求在整个需求中所占的百分比。案例分析：更复杂一些的需求状态汇总如表15-14所示。表15-14更复杂一些的需求状态汇总表序号状态值定义1被创建需求刚被输入到“原始需求收集库”中的状态2被拒绝评审后，由于条件不具备，未能获得实现批准。无需重新评审3被挂起评审后，无法得到结论，需要延期进行评审，或者需要补充材料后重新进行评审。需要定期或事件驱动地重新评审4被建议原始需求被系统组建议预研5被预研被建议的需求通过了预研建议评审，正被预研6被立项预研结果表明需要以被预研的需求为基础开发新项目，这些需求处于立项过程中7被批准该需求已被分析，估计了其成本和对项目其他部分的影响，已用一个确定的产品版本号或创建编号分配到相关的基线中，开发团队已同意实现该项需求8被规划目前没有实现，但是已经规划在未来的版本中实现9被分配已经分配到下一级需求（如系统需求已经分配到了软件需求）10被实现需求已被设计、编码并通过仿真验证11被验证被实现的需求通过了某种方法的验证，该需求被认为已完成12被删除被批准的需求已从基线中删除（应记录删除原因和做出删除决定的人员姓名）13被交付需求已通过用户的验收测试
第十四节专注的建筑师
建筑师小故事阿建是中国一流学府的理科研究生，学院要求研究生毕业前必须在核心期刊上发表文献。研一选题时，他不顾老师反对选择了一个很冷门的领域，因为他坚信自己可以在这个领域内做出成绩。研二结束，其他同学的文章都发表了，他的投稿却屡屡被退回，同学们都嘲笑他不知天高地厚，选择这么艰深的领域。但是他从没放弃，他继续研究，继续投稿，终于在研三即将结束时，他的稿件被美国最权威的行业期刊发表，一时间轰动全校。他的老师也邀请他在全校大礼堂做公开演讲，这是他第一次站在这么多人面前……内心独白当初之所以选择那个领域是因为我相信自己能研究出点东西，在外人看来我受到了很大的压力，来自老师的批评，来自同学的嘲笑，其实这些我都不是很关注。我内心深处有一个声音不停地告诉我，继续研究下去，一定能成功。当然差一点就不能毕业了，自己的时间安排还是个大问题，前期花在研究和思考上的时间太多，最后写文章有点赶了，又没有注意语言的组织，导致文章因为一些小细节被退回几次，不过幸好最后赶在毕业前发表了，看来吉人自有天相。性格特点详解建筑师在进取性维度处于高分，而宜人性、尽责性和外向性维度上则均处于低分区间，他们的性格主要特点是：此建筑师非彼建筑师，并不是说拥有建筑师画像的人更适合从事建筑类相关的工作，而是他们更容易成为机构中的骨干，就像建筑师在建筑行业的作用。对于建筑师来说，他们不能忍受没有明确目标的工作，不论在什么时候，他们都能够高度专注，有强烈的目标意识。他们在团队中一般都非常主动，你可以放心地把工作交给他们。建筑师了解自己想要什么，会把自己的需求放在首位，却不关心他人的想法。而且，他们认为为了帮助别人而损害自己的利益是无法理解的。所以，这种性格画像的人往往有些自我中心。思维方式建筑师善于分析和总结问题，并提出一些强有力的观点和理念，一旦需要，即使条件不太充分他们也敢快速做出决定。不过，有时会显得不太有耐心，容易把事情看得过分简单化。在建立目标以及推动目标进行的过程中，建筑师能够强力聚焦自己的愿景，牢牢把握大方向。他们愿意把一件事情从头做到尾，但也比较喜欢自己一个人做决策，容易忽略其他人的存在。当情况发生改变时，建筑师可能不会通知任何人，而且他们也喜欢为了方便自己而把规章制度改掉。沟通风格在与人沟通的过程中，建筑师一般会表现得比较有风度，他们喜欢用自己的专业性和沉稳来获得大家的信服。不过，他们不太喜欢被质疑，如果没有非常有效的证据，他们很难改变自己的想法，在捍卫自己的理念时可能会稍显刻薄。一旦开始讨论，他们会先明确议题，并下客观定义。他们很少受到规则的束缚，能经常提出一些有创造力的想法。但建筑师的视野一般都比较窄，他们往往对目标以外的议题不感兴趣。当讨论进程变得拖沓时，他们喜欢推动大家快速做出决策。工作中的他作为团队的领导，建筑师的方向感很强，清楚地知道团队前进的方向，其下属能够从他们那里获取明确的目标。建筑师领导者认为人人都应该进行自我激励，他们不喜欢严格地管理下属，也允许每个人寻找自己要走的方向。但建筑师不能接受任务没做完的情况，在他们心中，一旦目标确定下来，每个人都有义务做出成绩。建筑师都具有很强的支配意识，有时候，他们有过分利用权力的倾向。建筑师在团队管理中其实并不太关心他人的需求和感受，作为他们的下属需要有很强的心理承受能力，特别在讨论问题的时候，这种画像的领导并不懂得拐弯抹角，其下属也很难得到他们的指导。作为团队的成员，建筑师类型的人不太关心团队的目标是什么，他清楚知道自己前进的方向，并率先走自己的道路。他们对绩效的要求很高，非常希望获得成功，因此他们总希望自己的绩效超出一般人。有时候，与这种画像的人交往，你会感觉他们太过于我行我素，并且容易陷入到自我陶醉中。工作环境偏好工作中建筑师希望自己的工作能够得到实质性的回报，他们看中个人的利益得失，所以需要避免让他们感觉到自己的付出和回报不成正比。另外，在制定奖赏时不要只针对群体，如果他们认为自己和群体所有人都一样，那么这份奖赏对他们来说就没有什么激励作用。如果要求建筑师和团队紧密配合、共同承担责任，这会削弱他们的工作投入度，因为他们喜欢被重视，希望能够自己拿主意。建筑师的影响驱动非常高，他们喜欢能够自己控制事情的节奏，并能够影响组织和团队中的其他人。如果工作让他们看不到上升的期望，他们很容易就会失去工作的热情。相对来说，建筑师不太喜欢人多的地方，他们需要一定的个人空间，特别在工作时不会受到领导过多的干涉。他们喜欢待在一个稳定的环境中，如果工作中需要他们不断去认识新的人物，这会让自己感觉无法胜任自己的岗位。为了激发建筑师的工作激情，可以让他们在某一方面持续性发展，使他们有机会成为这个领域的专家。他们身上有些“艺术家”的特质，他们喜欢有创意的东西，更偏好有挑战性的工作，因此要避免让他们仅仅从事一些例行性的公事，用严格的纪律规范来要求他们，这会让他们感觉到被束缚。管理建议建筑师一般都有比较强的领袖欲、权力欲和希望受到表扬的三种心理，喜欢担当责任、获取地位和肯定。作为建筑师的领导者，需要认识到他们比较有个性，更多的是引导他们，而不是改变他们。你可以在建筑师的判断力、果断性、决心和干劲方面多称赞他们，肯定他们脚踏实地、效率高的优点，让他们认为你非常了解他们。每当建筑师获得成功的时候，你要对其进行亲自且直接的称赞。如果有必要进行批评时，要避免当着别人的面，因为他们可能会感觉下不了台而急于为自己辩解。批评时要用数据和事实说话，措辞要得体，同时必须立场鲜明和坚定，不然他们很难接受，但可以点到则止。在塑造愿景的时候，他们很难一下子接受一个新的理念，你可以在提出新理念之前先打个招呼，一点一点灌输这些理念——“先播下种子”，然后慢慢“等待它们发芽”。当他们接受你提出的愿景后，你可以指出一些工作上的大方向，然后摆明你很重视他们的意见和协助，让他们自己思考问题的解决方案后向你汇报。在传达愿景的过程中，你要提醒建筑师多聆听，不要急于发表他们自己的观点。建筑师喜欢提出一些独到的想法和创造新颖的东西，你要认可他们的这种精神。在适当的时候，让他们多参与到一些需要解决严峻挑战的问题上，给他们提供一些可靠的建议和资源，这会极大激发他们的热情。另外你可以采取比较委婉的方式，向他们指出向别人咨询的重要性，确保他们在办事时不要太把自己的想法强加给他人，提醒他们关注他人的感受。在监督建筑师的绩效时，你要给他们一定的自主空间，让他们能够按照自己的想法办事并及时向你汇报进展。建议你只有在迫不得已的情形时才行使自己的权力，不要让他们觉得你是在用自己的权力来强迫他们。建筑师不喜欢承认自己的失败和无知，有时候他们会把绩效不到位的责任推到别人身上，这时候你要很坚定直接地指出来，并清楚地罗列出原因。当他们不认同你时，不要与他们争辩，找出你们之间的共识，再把共识扩大。当他们接受了以后，才有可能做出改变。建筑师一般会希望自己的在公司获得成功，或拥有晋升的机会，关于这两点你需要清楚地做出回应。在考虑他们职业生涯下一步时，你要考虑到各项不同的工作分别会如何提升他们在公司的声望以及在每个职位上获得上升的可能。多听取他们的意见，让他们自己决定后面要怎么做。
5.更年期综合征专业解决方案
玉兰是G药店的店员，那天，一位约五十岁的妇女进店，说自己最近手心老出汗，容易莫名其妙地发火，晚上睡眠也不太好，想问问有没有什么药可以用？玉兰问道：“这种情况有多长时间了？”顾客说：“也就最近一个多月！”玉兰进一步问询是否有其他疾病等，最后基本上可以确定为更年期综合征。更年期综合征也叫围绝经期综合征，指妇女绝经前后出现性激素波动或减少所致的一系列症候群，以自主神经系统功能紊乱为主，伴有神经心理症状。其根本原因是由于卵巢功能逐渐衰退，雌激素分泌减少，导致下丘脑——垂体——卵巢轴内分泌功能紊乱，出现雌激素明显降低，而促性腺激素明显升高的现象。其主要特征为：年龄45~55岁的妇女，除月经失调外，潮热、潮红、出汗为典型症状，或伴有烦躁易怒、心悸失眠、胸闷头痛、情志异常、记忆力衰退等症状。我们在门店导购时，可以再问询一下顾客是否有腿抽筋等现象，因为雌激素分泌减少带来缺钙与骨密度降低也是更年期的一个常见问题。判断时也需要与神经衰弱和甲亢相区别。多数时候，顾客自己往往也会知道这一病症，会主动到店里来买一些更年期的药，我们在导购时，专业化销售应做到以下几点：（1）一般建议。更年期顾客需要注意坚持锻炼身体，保持生活规律，规避不良生活习性，如烟酒嗜好等，养成学习新知的好习惯，保持心情开朗，丰富精神生活，陶冶情操，可以学习体操、烹饪，或者旅游等。心理上的调整，善于克制不良情绪，家人的鼓励与安慰对更年期治疗有着关键的作用。（2）激素替代治疗。这一部分是由医院完成的，由医生给予完整的用药方案，多以激素替代治疗为主，如序贯疗法。（3）中药调理。在门店销售的适用于更年期的产品中，有更年安胶囊、更年宁、静心口服液、坤宝丸等，一般选择其中之一便可。服用中成药时，要特别注意饮食，忌辛辣、寒凉与生冷等刺激性食物。（4）谷维素。谷维素主要改善植物神经功能，调节内分泌，能稳定情绪，改善睡眠，可用以缓解更年期相关症状。（5）营养指导。在饮食上，建议以高钙与高蛋白，富含维生素的食物为主，营养补充剂可以用钙加维生素D软胶囊（当然也可以用OTC产品中的钙制剂），天然维生素E（抗氧化），胶原蛋白等。其中胶原蛋白的作用是增加骨骼的韧性，因为骨骼中不仅有无机物，还有有机物，其中骨胶原便是维持骨骼韧性的基础“材料”。特别要说的是大豆异黄酮软胶囊或片剂，它又被称为“植物雌激素”，在营养类产品中，针对更年期人群可以说有着无可替代的优势，也是我们关联销售中，与更年期类产品首先关联的一个产品。解释中，需要特别说明安全性与天然提取来源，以令顾客放心。在药店整个解决更年期问题的方案中，我们还可以引向中药材、个人护理产品等类别。更年期症状困扰着许多顾客，如果我们在门店导购时，能用自己的专业知识来帮助顾客，辅以情绪安慰、心理疏导与饮食指导等，将能真正令顾客对你另眼相看，并且培育出一类有着较大消费潜力顾客群体。6.如何专业销售避孕药爱霞是F药店的店员，那天，一位女士进店，说是自己要出差，想买避孕药来推迟月经，问有没有这种药？爱霞并不是第一次碰到这种情形，说实话，爱霞并不太清楚要怎样帮顾客解决这个问题，而且关于避孕药，爱霞销售时也有一些不懂的地方，这种问题一直困扰着她。避孕药的点购率并不低，在门店常售的避孕药为紧急避孕药（EC）和复方短效口服避孕药（COC），长效口服避孕药现已销售较少。不过，在销售中，对于店员来说，顾客的疑问却不少，其中关于避孕机理、如何服用、漏服怎样处理、如何停药等在药品的说明书多有提及，而我们在门店销售中会碰到一些实际问题，但说明书里却没有说明，该怎样处理呢？A：避孕药一定能保证成功避孕吗？Q：这是许多顾客在心里面会想的一个问题，心直口快的顾客就会直接说出来，面对这个问题我们该怎样回答呢？事实上，避孕药并不能保证100%避孕，当然，其中坚持服用短效口服避孕药能接近100%，紧急避孕药则避孕失败的概率会大一些，但是提及避孕效果我们却并不能给顾客100%的承诺。其中，避孕药服用时间也会影响其避孕效果，对于紧急避孕药来说，事后越早服用效果越好。而对于复方短效口服避孕药，坚持规律服用，不仅能提高避孕效果，还能减少避孕药物对身体的不利影响，所以要特别提醒顾客不要漏服。A：常吃口服避孕药，激素会堆积吗？Q：多数一直在服用避孕药的顾客或是首次接受避孕药的顾客更会有这样的担心，其中以COC为主，因为，一个月有21或22天在服药，顾客对激素一词多见之色变。其实，关于这个问题，并不用太担心。短效口服避孕药在体内代谢快，第二天如果不补充，避孕效果就无法保证，EC产品一般在体内2~3天也会代谢掉，但是短期内如果多次服用紧急避孕药，会造成月经紊乱，对身体伤害大。A：服用避孕药真的要吃些天然VC吗？Q：长期服用口服避孕药，会消耗掉体内VC、B2与B6等，叶酸吸收也会受影响。所以，服用避孕药时，确实需要多吃蔬菜水果等，适当服用营养补充剂与多种维生素对服用避孕药的顾客来说是有益的，其中包括对抗皮肤老化。A：想推迟月经？Q：一般来说，我们遇到这类顾客时，要说明人为推迟月经即打乱了人体的生物规律，对身体是不利的，我们不建议这样做。如果确实要推迟，对于正在服短效避孕药者，可在服完22片后继续连服即可。当然，如是没有服用短效口服避孕药，对于月经规律者，可以在月经前3~5日开始口服探亲避孕药，每晚一片，连续服用，直到活动结束，停药后3~5天会来月经。当然，还有一些顾客问想怀孕怎么办？从人的自然受孕规律来看，还是建议在停服口服避孕药半年后再怀孕，此期间可以用屏障避孕如避孕套。避孕药的销售之所以有些难，就是因为其“特殊性”，隐私且专业性较强，我们在导购时，既要保护顾客的“敏感”，低声交流，又要专业应对，正确指导，消除顾客疑虑，如此，销售避孕药便并不会觉得“怕”了。当然，在导购结束时，也要提醒顾客回去后看一下说明书，因为有很多细节在说明书上写得更翔实，这样对顾客来说也更安全。爱霞要能自如地销售避孕药类产品，需要多积累经验，优化销售技巧，也需要专心学习一下避孕药的专业知识，当然，也包括反复多看药品说明书。
  
    
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