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第五章 产品文档管理
六、产业市场
（一）产业概况在我国，疫苗分为一类疫苗和二类疫苗。一类疫苗免费，强制接种；二类疫苗自费，自愿接种。我国是全球最大的人用疫苗生产国，据中检院数据披露，我国每年批签发疫苗5亿~10亿瓶（支），全球排名第一。我国疫苗生产企业超过40家，包括中国生物技术股份有限公司、中国医学科学院医学生物学研究所等国有企业，以及康泰生物、智飞生物、沃森生物、华兰生物等民营企业。我国上市的疫苗种类较多，但大多数是传统的减毒、灭活或裂解的疫苗，产品层次较低，仿制或同类产品占绝大部分，技术上也以传统工艺为主，同质化竞争严重。研发也与发达国家有较大差距。从目前在美国上市的疫苗和中国市场上的疫苗比较可见，中国疫苗传统品种众多，多以单价疫苗、减毒疫苗为主，新品种缺乏。而美国上市的疫苗多以联合、亚单位、结合等疫苗为主。国内疫苗的销售渠道较为固定，主要是各级CDC（疾病控制中心）和接种单位，不同品种疫苗需要公关的对象基本相同。而品种方面，除中生集团外，大多民营疫苗企业仅生产一两种二类疫苗，生产三个以上品种的企业比较少，这样渠道成本可能相对较高。总体来讲，我国疫苗行业规模不小，但也存在诸多问题，主要表现为规模小、市场集中度偏低、同质化竞争严重、部分疫苗产能过剩、存在重复建设、企业规模化程度不高、创新少等。大部分疫苗企业缺乏完备的研发、生产、质控体系及多样化产品线。（二）竞争态势疫苗行业具有高壁垒特征，主要体现在进入门槛、研发和生产三个方面。（1）进入门槛方面，疫苗是一个特殊的行业，是对健康的人进行接种，使其产生免疫力。因此，疫苗的安全和质量，关乎国民的健康和生命安全。疫苗生产企业的设立、运营，都受到所在国政府或者专业组织的严格监管。企业需要获得GCP、GMP和GSP认证后，才可对疫苗产品进行生产销售。（2）研发方面，疫苗产品的研发周期长、投入高且风险大。期间较长的研发周期和高额的费用投入，使得只有大型制药公司可以负担新型疫苗的研制开发。（3）生产方面，疫苗行业的产能利用率通常较低，每条生产线只能生产一种配方品种的产品。疫苗行业生产与招标采购具有一定的季节性：一类疫苗主要于12月-2月招标，疫苗生产主要在春季、秋季和冬季进行，疫苗整体的产能利用率不高。疫苗生产时的固定成本较高，基础设施投入大。在国际市场，国外五大疫苗生产企业占据80%的市场份额，我国的疫苗生产企业占的份额极小。国内市场，一类疫苗主要由中国生物技术集团公司（中生集团）占据，二类疫苗则是国有、民营和外资三足鼎立。疫苗行业的进入门槛，在某种程度上限制了市场的竞争。但从国外的发展经验来看，中国疫苗行业集中度的提升将是必然趋势。在安全之外，疫苗的效果极为重要，而效果是要靠科研技术实现的。可以说，疫苗行业的竞争格局主要是由科研实力决定的。（1）我国大多数疫苗企业仍处于技术创新的金字塔底部，它们主要依赖改进型传统品种，这些品种大多竞争非常激烈。（2）处于中部的是仿创型企业，它们拥有灵活的研发体制和核心技术，主要处于一些技术壁垒较高的领域，如结合、多联苗等。（3）处于金字塔顶部的企业，有实力研制一些创新型产品，比如治疗性疫苗、肺炎球菌结合疫苗、HPV疫苗等，这些产品需求尚未满足、市场潜力巨大，技术壁垒最高。我国部分民营企业已靠多年的积累，在二类疫苗技术领域取得了很大的突破。沃森生物、智飞生物、罗益生物等掌握了多糖结合疫苗技术，天士力取得了流感亚单位疫苗生产批件。总体来讲，疫苗行业具有较高的壁垒，国际市场主要由外企占据，国内一类疫苗市场主要由国企占据，国内二类疫苗市场，外企、国企、民企并存。对于国内疫苗民企来说，国内二类疫苗市场是主战场。在该战场，集中度的提升将是大势所趋。（三）关键竞争要素疫苗行业无论从全球市场角度看还是公司角度看，都具有品种驱动特征。拥有重磅品种越多，或单品种规模越大的企业，其复合增速也越快。那么，什么样的品种能够成为重磅品种呢？疫苗品种规模的大小取决于两个因素：一是发病率；二是效果。发病率决定了赛道的宽度，效果（技术和工艺）决定了赛道的高度。发病率越高且疾病进展危害越大的疾病，其疫苗市场规模也越大。而效果（技术、工艺）的稳定性和有效性，既是疫苗产品的命门，也是决定是否可以长期在市场存续的关键。由于疫苗技术代际的大跨越需要多学科的发展和支持，一般需要30~40年的时间完成积累，同一品类疫苗的再次创新和技术升级需要10~15年的时间，工艺和技术的积累具有连续性。因此，新的重磅品种都是从技术和工艺积累颇深的企业里孕育而生，疫苗市场的竞争格局相对稳定。所以，疫苗行业竞争的关键是重磅品种，而重磅品种来自持续、多年的技术积累，这是一个先发优势明显、大者恒大的行业。这样的行业，后发企业逆袭的机会很少。对于国内民营疫苗企业来说，由于历史太短，基本上还没有孕育出自己的重磅品种。这种情况下，通过代理国外重磅品种，壮大自身实力、积累科研底蕴，也不失为一条发展之路。2016年6月15日，食品药品监管总局和国家卫生计生委联合下发了《关于贯彻实施新修订<疫苗流通和预防接种管理条例>的通知》，该《通知》要求，向我国出口疫苗的境外疫苗厂商，应当在我国境内指定一家代理机构统一销售该厂商进口的全部疫苗，代表该厂商履行新《疫苗流通和预防接种管理条例》规定疫苗生产企业的全部责任。这一通知给了国内民营疫苗企业借力发展的机会。（四）产业链9C系数是反映企业质地和经营态势的指标，好的企业，9C系数都在0.2以上；差的企业，9C系数都在0.05以下。所以，要改善企业质地，优化经营态势，就必须提高9C系数。那么，9C系数是由什么决定的呢？9C系数主要由三个因素决定：产业链、价值链、护城河。我们来看一下智飞生物所处的产业链。2016年3月之前，智飞生物所处疫苗行业的产业链如图5-24所示。图5-24条例修改前疫苗流通情况2016年3月山东疫苗事件之后，国务院公布《国务院关于修改〈疫苗流通和预防接种管理条例〉的决定》。2016年6月，食品药品监管总局、国家卫生计生委联合下发《关于贯彻实施新修订<疫苗流通和预防接种管理条例>的通知》，对新条例贯彻实施工作要求和过渡期间疫苗购销问题做出具体规定。新条例取消了疫苗批发企业经营疫苗的环节，加强了运输环节的冷链要求。《通知》还要求，向我国出口疫苗的境外疫苗厂商，应当在我国境内指定一家代理机构，统一销售该厂商进口的全部疫苗。条例修改后，疫苗行业的产业链如图5-25所示。图5-25条例修改后疫苗流通情况新的产业链格局，给疫苗厂商带来的机会多于风险。有优势产品、直销渠道、冷链运输条件的企业，将迅速填补疫苗批发企业空出来的市场空间。（五）价值链企业的经营是以价值链为核心进行的，如图5-26所示。图5-26价值链对照智飞生物，由于新条例取消了疫苗批发企业经营资格，这势必造成行业中销售和物流两个环节的部分真空。所以，智飞生物首先应该加强的是价值链中的销售和物流。另外，新条例规定进口疫苗厂商应在我国境内指定一家代理机构。而智飞生物一直与国际大型疫苗厂商默沙东存在合作关系。如果能打通默沙东的优势产品与国内市场之间的通道，智飞生物的营业收入和利润也必将大幅增长。（六）护城河智飞生物在研发、产品、营销体系等方面具有一定的优势。可以说，护城河初步成型。但是，竞争力还不够，需要进一步深挖。首先，研发方面。2016年，在销售业绩因行业事件大幅下降的同时，公司依然保障了高研发投入，全年投入研发7562万元，占全年营业收入16.96%，其中资本化研发支出占全年净利润的51.44%。报告期内，公司共有21项自主研发项目，其中两项在报告期内取得阶段性进展。截至2016年末，智飞生物已拥有发明专利15项，如表5-8所示。表5-8智飞生物专利列表其次，产品方面。智飞生物拥有多款自有产品，其中独家产品AC-Hib三联疫苗在国内市场尚无竞品，将是公司利润的主要增长点。前面提到，新条例后，进口疫苗厂商应在我国境内指定一家代理机构。而智飞生物一直与默沙东存在合作关系。如果能继续深化合作，拿到默沙东重磅产品的国内代理权，必将极大地强化公司产品方面的竞争优势。最后，营销体系。智飞生物年报显示，自成立之初，公司就充分认识到市场网络的重要性，通过十多年的悉心培育，已初步建立了行业领先的全天候、覆盖最广泛、深入最终端的市场服务网络，覆盖全国30个省、327个地市、2248个县、25400多个接种点，能够较好地提供令客户满意的服务，同时为公司研发立项、管理决策等提供了准确、全面、及时的信息支持。
第三节促销工具与技巧
一、促销贴模式传统店铺促销很难做，特价无法执行，捆绑人力成本浪费太大，也基本被老板拆掉卖了，基本无效。促销贴模式，属于买赠方式的一种，将促销活动告知粘贴在产品外包装上，促销贴要求在经销商库里进行粘贴，促销投放数量和区域都非常容易控制，这些活动方式变化灵活。还有一种方法是IN-PACK买赠促销，是将公司产品与赠品包装在一起，这种方式要求在生产线上生产，生产量一般比较大，灵活度比较小。送货时，促销产品数量与赠品数量一致，由店老板签收。顾客购买时，消费者会自己索取。这样就可以很顺畅的执行针对顾客的促销。核销时，凭借签字，当时的现场照片和门店头照片就可以核销，杜绝弄虚作假、虚报费用的问题。很多品牌对窜货是非常头疼的，分销商和部分经销商为了利益，低价冲击别的区域很难杜绝，运用促销贴模式可以遏制。很多窜货经销商、分销商通过畅销产品降价来吸引零售商，带动其他品牌的高毛利产品，受利益驱动、分销商生存所需，难以杜绝。靠企业或区域代理商做“警察+侦缉队+法官”方式管控，费时费力，很多企业的代理商和公司内部各种利益掺杂，实行起来很难。在铺货时，促销贴模式是打击窜货行为，将店铺回收到经销商手里的利器，具体做法如下：（一）执行标准动作与话术促销贴活动执行时的标准动作：第一步：促销贴贴在产品包装上。第二步：醒目海报贴在商圈内小区内。第三步：发部分DM单（单子上一定写名产品瓶身上有促销贴或门口贴有海报的才执行）与人流聚集处或窜货店门口。第四步：拍下前面步骤的照片。销售团队拜访客户的时候，将照片给老板看，话术：“你看，我们的活动周围居民都知道了。发传单了，贴海报了，你也进货做吧。”店主：“不做，我看别人也没做。”“其他店不做，不正是你的机会吗？抢客户！现在最难的不就是抢不到客户吗？居民都知道了，肯定去门口贴海报的店，我的产品家家都在用，到促销贴产品的店去买，同样的货，谁不想要便宜的，都来你这里，除了买我的，还会买别的吧？这不是抢客户的最好时机吗？”（二）拜访不进货零售店话术针对铺不进货的零售店去拜访，老板说：“不要货，我从别人那里进货了。”将照片给老板看。话术：“你看，我们的活动咱周围居民都知道了。发传单了，贴海报了，你也进货做吧。如果不做，你旁边的那家店执行了（指着DM单），单子上写着产品瓶身上有促销贴或门口贴有海报的才执行，你要不做，哪个顾客家里不用我们公司的产品，全到那家店里买了。顾客去的时候，可不只是买我公司的产品，其他产品也要买，你客户就丢了。”“你从别的经销商那里进货，是便宜，你不进他那里其他品牌的货，他会给你送货吗？羊毛出在羊身上，我公司的货便宜了，其他公司的货可不便宜，不一个道理吗？别的经销商是不可能给你这个活动的。我这里月月有活动，放心进货多好。”（三）竞店情况说完就走第一次，会有大约1/3的门店进货。过几天再去，话术：“哥，刚发传单，看到很多顾客直接去做活动的店了。”又会收回1/3左右。（四）重复、多次发送活动通知此模式不在于发了多少DM，在于门店相信就好，不相信，发到他相信。（五）对经销商用PK激励对着经销商团队就一句话：“走，兄弟们，一起去”。照此做，简单、有乐趣，经销商团队看在眼里，一有效果，不用你多说话，他们自己就做起来。二、爆炸卡和海报写法技能训练写海报，有海报体写法，但很多人不会写。笔者最早是在康师傅做企划入行，当时公司各办事处是培养专人写海报的，各种海报体，很漂亮，但其他同事和销售同时却写不出来。一有促销活动，很多人排着队等待这位同事写海报。中小企业能够培养一位这样的人才写海报吗？大概不能。但是海报、爆炸卡是传递促销信息最常用的手段，不经过训练的销售人员很难写出。下面销售人员亲手写的海报，我掩盖掉敏感字眼，不忍直视吧？大部分中小企业的人才确实是这样。如图3-1所示。图3-1未被培训的海报图3-2是培训后写的，美观达不到海报体，但是实用。图3-2培训后海报海报不仅仅在于多美观，很多企业的设计水平没有那么高，达到基本要求就可以。再次强调一下，中小企业的很多工作，不需要完美，实用、操作起来简单是最重要的。关键在信息设计及突出性。注意按照信息重要性。注意：主题信息一定有品牌及主力产品名、信息搭配组合、字大小、粗细、间距、颜色、爆炸符号使用。产品名称不得用公司内部约定俗成的简写，必须使用外包装上的正式全称。这一点很重要，几乎很多中小企业的销售团队都会掉入这个陷阱，因为他认为顾客也与他一样用简称。接收者，对什么信息感兴趣很重要，凸显出来。（一）在教授的时候，手工绘一张草图演示一遍。这需要现场手把手训练，将活动信息发下去，一边念着以下步骤一边写。（二）先写活动的主题信息要求有品牌名、产品名、大促销字样，折合直降的比例%。要求写大字，笔锋横起来写，分布居中，写不开就分三行断开。（三）接下来写产品的具体促销信息具体促销活动方式、产品名，送的赠品名称、数量，最重要的是注明赠品的价格，这一点很多销售人员会忽略，最后注明折算比例。提醒注意：因为是正文，要求字体比主题小一半，段落间距比行间距要大。（四）依次写完每个产品的促销信息（五）必须注明：活动时间看似简单，可是亲自做的时候，就会知道基本习惯改变有多难。即便说着、盯着，销售人员写着就走形，废掉一张又一张海报。让所有人会写，亲手教完，前后对比上墙公示（如图3-3所示），每名员工都有成就感。我把这个工作做成了动作级、话术级，交给了市场部专人负责此项训练，以后看着照写。培养出的销售人员后来告诉我，到了新公司，写海报这一手绝活被其他同事羡慕，我会心一笑。中小企业的人才状况基本是这样。图3-3海报上墙爆炸卡的训练思路同海报一样，分解做法到步骤级、话术级。三、通路促销的核算通路促销的难点在于，传统流通渠道给予经销商的促销政策往往是本品的搭赠，经销商进货箱数较大，坎级较高，比如100+6本品，而给予零售商的往往是进货坎级较低，比如以5或10箱起步，并且为防止窜货，往往是异质赠品。如果是餐饮渠道，存在批发商，批发商进货量在10箱或20箱起步，餐饮店的进货量就更低，极有可能是1箱或2箱起步。在没有模板的时候，从同品促销，换算为不同坎级和力度的异质赠品促销，换算下来，每次计算都十分困难，计算技巧十分复杂。步骤如下：第一步：建立好公式模板，如表3-3所示。第二步：测算公司、经销商、分销商、零售商、餐饮店的毛利变化。促销方案最核心的要素是要保证公司、经销商、分销商、终端顾客的利益。A.活动折扣对终端零售店（餐饮店）有吸引力吗？这个判断的标准是与竞品的促销活动做比较。B.公司费用率，可以吗？C.经销商的毛利分摊多少，下降到什么水平他可以接受？D.分销商毛利提高多少合适？表3-3公式模板四、促销告知函的书写促销活动设计完毕，下一步工作是告知出去，但是促销活动涉及的关键信息点太多，客户也较多，很多公司依靠销售人员口头告知，很多关键信息尤其是客户关注的毛利变化信息传递缺失或混乱，造成很多麻烦。促销告知函是比较好的手段，做好标准格式模板，将所要传递的信息清晰无误的表达出来，每次促销活动都可以快速套用、下发。促销信息告知是针对每个层级的客户，传递给对应的信息就可以，不需要传递其他层级的信息。如图3-4所示。图3-4活动告知函五、DM单设计和发放DM单的要求同海报一样，只不过是由设计师进行专业设计。DM单设计注意要点：（1）所有信息取决于设定好的核心信息，不得变形。如果DM单篇幅较大，可以将主推产品的优势卖点、公司品牌优势、促销活动和信息表达出来。（2）信息表达注意凸显性：爆炸纹、独特排版、诱惑性的话语。（3）信息编排时：尤其注意时间、地点、活动主力单品和品牌要清晰。（4）要求配上精美的产品图片，以活化氛围，不呆板。（5）要将产品包装的主视觉（视觉锤要素）的核心部分融入设计。（6）排版要美观。要特别强调信息传播的内容，尤其是产品优势卖点、品牌的优势、主视觉（视觉锤要素）经常容易被忽略。这些才是让消费者对品牌力、产品力产生兴趣和记忆的关键点。DM的预先发放，用于预热促销活动，极为重要。消费者促销一般安排在活动的场地周围及其商圈小区内发放，可以投递到家门口。渠道促销则在批发农贸市场出入口处、停车场、动线处。在活动现场场地周围人流动线处，不断发放。现场活动人员手中也要不断发放。
2.领导，其实你才是流程的瓶颈
​ 漫画解读：企业根本问题都在前三排，流程效率问题往往也是如此。公司高层的流程管控风格，会潜移默化地影响所有流程的设计和执行风格。有一次，一个企业找我做流程培训，公司高层认为公司效率太低，要大家学习流程管理课程，要简化流程、提高效率。但是，后来我了解到，这家公司的流程有元个顽疾：超多流程都要总经理亲自批。比如无论金额大小，哪怕是5元的办公用品报销单都需要总经理审批，所有的合同也需要总经理一一审批。“为什么不优化呢？”我很是疑惑。员工说：“每次流程优化的时候没人敢提这一点，敢怒不敢言。而且总经理不习惯用电脑，每次都要我们打印出来，然后在他办公室外排队等签批。如果他出差，那更是雪上加霜。”所以，我想对企业高层说几句话：（1）能真正改变企业效率的权利和资源都在你手里。（2）企业运营风格，说到底，影响最大的是你。（3）全员需要一起行动，但你的行动带来的榜样力量最重要。（4）放的过程一定会犯错，但不犯错，累的是你，瓶颈是你，而且团队会越来越草包。因为他们不再思考，不再担责，只要看你的眼色等你提意见决策即可。（5）当你认为内部运营效率低时，你应该首先反思自己的管理方式。
第一章 启发员工主动性的前提：知晓人性
在日本素有“经营之神”之称的松下幸之助，有一条很重要的领导哲学：站在对方的立场看问题。这似乎是领导者都知道的道理，并认为自己在工作中一直努力践行着这一哲学。可大多数部属却不认可，为什么呢？因为能够实现“站在对方的立场看问题”的前提条件是知道对方的“立场”，即知人。领导者自己认为的知人，实际只是自己依据自我的价值观，对对方的主观判断，根本不是对方所具有的真实的内在特性。一个真实案例：FQD公司是一个专业生产化工设备的企业，它的创始人刘先生曾是某大学的博士，在攻读博士期间设计开发了一种化工设备，并取得了国家专利，市场前景非常好。正是这一优势，促使刘先生开办了公司。在公司开办的前两年里，刘先生以身作则，带领几十名员工辛勤工作，取得了骄人的业绩。然而，在接下来的发展中，却使刘先生烦恼不断，业绩徘徊不前。刘先生认为，公司要想发展，就必须扩大生产，实施流水化作业，以降低成本、拓展市场。要做到这些，首先解决人才问题，目前企业的关键是找不到合适的人才。据刘先生讲，有部分国外厂家已经开始研制与自己产品性能雷同的产品了，如果现在不发展，自己的公司将在激烈的竞争中消亡。为应对这一严峻形势，刘先生在一年多前就开始广招人才，可是事与愿违，来的人不少，但符合公司要求，自己感觉满意的几乎没有。刘先生分析认为：第一，现在的人缺乏奉献精神，让加班就讲价钱，要求享受的多，勤奋拼搏的少。第二，自私自利，事事讲公平，总想着自己个人的事，稍有不如意就牢骚满腹。第三，没有事业心，上班就要求明确薪酬待遇，不满意，要么消极怠工，要么辞职不干；第四，没有上进心，不学习，不求进步，当一天和尚撞一天钟。对于刘先生的总结，公司很多员工并不认同。员工说的最多的就是：刘总谁也看不上。对于这一案例，也许大家看出了一点端倪，也许有自己的见解，我们暂且不进行讨论，留在心间，相信下面对一些问题的剖析，会让你有所感悟。领导的核心工作对象是人，这无疑对领导者提出了一个基本的要求，即了解人。有人会说：“我天天都在与人打交道，而且很注意识人与用人，能说不了解人吗？”其实，相当一部分领导者对于了解人或是一知半解，或是只站在自我的角度去理解，根本没有达到真正意义上的了解。了解人有两层含义：一方面，对人的共有的本性有一个基本的认识；另一方面，对不同个体的独有个性特征的认识。对人的共有本性的认识是识人的基础，也是实施有效管理的基础；对人的个性特征的认识是用人的关键。不了解人，领导则无从谈起。在本章中，我们重点讨论对人的共有本性的认识，从而找到实施高效能领导的依据，为有的放矢地启发组织成员的积极性、主动性做好准备。人的精神世界可以从四个角度来认识：（1）以本性为核心的欲望驱动系统。（2）以信念为标杆的价值判定系统。（3）以性格为特征的行为习性系统。（4）以潜能为代表的深层能量系统。
从老员工中选拔部门主管
公司里几乎所有部门都有部门经理或主管，除了电话销售部，这主要是因为电话销售部里的几个业务员基本上是同时进入公司的，大家业务能力都很强，谁也不服谁，所以为避免不必要的争端，一直没有指派谁做部门经理。慢慢地我越来越觉得这样下去肯定不行，部门没有负责人，既无法安排培训学习，也不方便召开部门会议，同时招聘的新人也没老业务员愿意带根本留不住，遇到需要与其他部门进行协调配合时还得我亲自出面。当时正好电话销售部急需扩大规模，于是公司招聘了不少新人安排给几个老业务员来带，规定如果老业务员带的新人能独自完成公司规定的任务指标后就予以转正，每当上一个新人转正后公司再给老业务员重新安排新人，一段时间之内谁带出能转正的新人达到一定数量，谁就可以单独成立部门并担任部门主管；如果某人在规定时间内一个能转正的新人都带不出来，就直接划到别部门，归该部门主管领导。这一下，业务员带新人的积极性空前高涨，整个部门的业绩得到了迅速提升。过了一段时间后，几个老业务员带人水平高低立判，水平最高的带出了三个合格的徒弟，水平低的一个合格的徒弟也没带出来，这时大家谁也没什么可说的了，按照当初的约定，电话销售部一共成立了两个分部，每个分部都有四五个人，整个部门队伍扩大了，主管也顺利地产生了。 宋博士观点：   从老员工中选拔部门主管，这是在企业内部培养人才的一种手段。实际上，培育人才是我们每一位用人的人不可推卸的责任，也是我们作为管理者的基本任务。除了一些自己无法培养的专业人士之外，在企业内部培养人才比从外边招聘“空降兵”效果要好很多，文中的培养销售部主管的办法是很合理的，省时又省力，这样选拔的主管最能扮演好他的角色、担当起他的责任。
9、电话邀约台词
——熟能生巧，先按台词背，熟练后，自己再灵活安排。为了更好的提升招商成功率，销售代表最好有个销售台词，这是我们设计的一份台词，包括9句话，每句都有其特定作用：某总，你好，我是某品牌的某某（开门见山，别风花雪月，前铺后垫，告知对方公司或品牌名称，自己的姓名）；我做了几天的市场调研摸底，很多修理厂老板推荐我来联系你（我不是盲目拜访你，我做了功课！而且，我还拜访了你的终端客户，我对你了解很多）；为此，我整理了一个市场推广方案（我不是给你发资料，也不是来和你聊天的，我做了市场推广方案，这是别的品牌不可能做的事情）；4、5天就能启动市场，几乎不需要额外投入资金（用数字5天，让客户提高兴致，尤其是后面说不需要额外投入，更是吊足了客户的胃口和期待）；是否合作没关系，一是您可以来参考，二是也想听取您的建议（为获得最大的邀约效果，一定要让客户放心，你不会死缠烂打，只是让他来参考、建议的）；大概需要占用您30分钟时间来介绍（给客户一个洽谈时间，让客户有数，知道你不是侃大山、摆龙门阵的，而是有充分的准备，而30分钟，一般人是能接受的）；您明天上午还是下午有时间（让客户二选一，自己争取主动权）；您公司周边是否有明显的标志，比如银行、茶社（这样问，不仅便于找到客户，也让客户便于答复，当他答复后，也就意味着你的邀约成功）；是否方便先加您的微信，您也好对我们有个先期了解（加了微信，才能更好的定位，也便于提前发一些资料素材，一般情况下，发成功市场的新闻报道，尽量不发单独的照片，说不明白）。以上内容，你可以根据自己公司的情况，做一定的修改。等话术熟练后，就可以转变为自己的语言。
第1节 绩效管理不是为了区分
绩效管理作为整个人力资源管理的中枢，其作用越来越被企业所认可。但是，由此又带来了一个新的问题“绩效管理神秘化”，似乎绩效管理是一个非常复杂的技术。随着理论界对相关技术、方法、工具研究的深入，企业也陷入了技术化的误区。我曾经到国内一家著名的生产汽车制造企业去参观，企业向我们展示的绩效管理系统是一个非常精细化和庞大的体系，在信息化系统中将集团战略目标层层分解量化，每一个员工都有一个庞大的绩效数据指标库。绩效管理对于管理者和员工而言都变成了在系统里选择指标的过程，迷失于究竟要考核什么。我认为这就失去了绩效管理的本源，陷入了技术化的误区。绩效管理究其本质还是在于不断提高组织和员工的绩效能力，通过绩效沟通、辅导以及反馈的过程，推动员工不断提升能力。另外一个问题就是绩效和激励之间的关系，通常理论认为绩效管理结果一定要与激励紧密结合，才能真正发挥其作用。我们在咨询过程中经常遇到企业用非常精细化的奖惩措施替代了绩效管理过程，导致员工对绩效管理的作用发生误解，认为企业推行绩效考核无非是为了将大家区分出来，然后体现在奖金收入的差距上。我认为，绩效管理与激励措施挂钩本身是没有问题的，但是如果企业用一系列扣分扣款的标准替代了绩效考核，必然会使得员工关注于收入而不是关注于改进。前几年，我在一家酒厂协助他们进行绩效改进时，发生过一个真实的事情，对我触动非常大。在企业原先推行绩效考核时，采用了末尾惩罚的方式，也就是每个班组指标完成情况处于后两位的员工奖金会受到影响。一个班组到了月末进行绩效考核时，采用大家选举的方式来评定末两位。最后的结果是，一位同事因为没有来被大家投票评上，另一位同事因为家里有急事，主动要求被评上。当奖金发发下来时，班组其他成员也觉得这两位的奖金少了是不合理的，所以整个班组又将所有的奖金合在一起进行了二次平均分配。你设想一下，如果这样的方式长期下去，不仅不可能达到绩效改进的效果，还很有可能形成员工小群体与企业的对抗情绪，显然是难以持续的。对于绩效管理与薪酬激励的关系，我甚至认为企业在推行绩效管理时，根据企业的实际状况，不一定要和薪酬激励紧密结合，可以考虑通过其他的各种认可方式来达到牵引员工改进的目的。绩效管理绝不是仅仅应用于薪酬分配，所以“区分功能”应该不是推行绩效管理所追求的主要目标，尤其是为了区分从事同样或者类似工作的员工之间的绩效差距。因为本质上说，绩效管理应该是引导员工的行为与自身的改进要求紧密结合。我经常举到一个极端情况下的小例子，假设两位员工都不识字，进入企业以后的第一个考核期两人的指标可能都是认识这些字。当第一个考核期结束的时候，一位员工全部认识了这些字，而另一位可能只认识其中一半的字。这个时候，如果还是要以认字为考核指标，显然对第一位员工而言过于简单。但是如果以是否会写这些字为标准，则对第二位员工要求太高。所以，要想实现对各自的牵引，理想的指标设计应该是针对个人情况并进行改进的，对第一位员工可以考核是否会写，对第二位员工则可以考核一般的字应该会写，另外一半的字尽快认识。这样，两位即使从事同样工作的员工他们的考核指标也就有了差异，员工之间就没法进行比较，每个人都应该和自己的目标进行比较而不是与他人比较。有的人会质疑，他们两个既然是从事同样工作，为什么考核指标不同，这样是否公平?事实上，我们不能够把管理目的通过一种管理工具都能够实现，能力的差异所带来的指标差异，应该通过能力体系的建设来体现。能力有差异从事同一工作可以在深度和广度上有不同的要求，但是因为能力的差异不同所对应的薪酬标准如果体现出了这种差异，那么前面所提到的不公平就已经在能力认可时解决了。绩效管理仅仅是“改进工具”，我们不应该给它赋予太多的目的和含义。
（三）用合理的公司架构替代和支持企业家
在总部建设的过程中，第一把手能力的高低直接影响了总部是不是很强势。强势总部以及强势总部支撑下的门店扩张，是总部建设的重要驱动力。此外，从长期来看，中国很多企业家，在成长过程中，都普遍面临一个重大的瓶颈，即他们的创业能力远远超过他们的守业能力。今天我们探讨总部建设，我们希望在企业家能力提升的同时，或者在企业家能力有所不及的时候，能够通过创建一个非常完善的总部、用合理的公司结构，替代和支持企业家。
一、社会认知的两种理论
1.行为导向理论行为导向理论认为，社会判断是一种客观的过程，在此过程中我们将收集许多具体的事实信息片段，然后以一种系统和逻辑性的方式整合这些信息，从而形成一种准确的判断，即我们能够注意到他人的行为细节，记忆特定事件，并在事实的基础上形成客观的判断。系统的、逻辑的、理性的、客观的2.图式导向理论图式导向理论认为，我们对行为的观察会受到主观偏见的影响，我们有选择地存储和使用特定的信息，而且我们记忆先前的事件并作出准确判断的能力是有限的，而且容易产生缺陷，即我们对他人行为的思考受到我们先前知觉、记忆和推断的影响，难以客观看到许多细节行为，我们的记忆很大程度上是由对他人的整体印象和宽泛的评价所构成的。所谓图式，是人脑中已有的知识经验的网络。动物和鸟的图式·个体过去的经验不同，对相同对象的认知也会有不同的结果。现代社会心理学用“图式”概念来解释这一现象。·进行社会知觉时，图式对新觉察到的信息会起引导、组合的作用。为了节省时间与精力，人们常常用图式化的方式去处理大量的信息。图式的重要性就在于它有助于我们快速而经济地处理大量信息。但同时图式化也常常导致认知上的主观、简化、片面和顽固坚持原有看法，妨碍人们对信息的全面准确接收。选择性记忆“支持性的信息”会被大脑接受，“否定性的信息”则会被大脑排斥。
四、平安好医生搭建医药闭环平台
成立不足4年就成功IPO，平安好医生借助独特的发展逻辑和商业模式，依托自聘的超过1000名全职医生组成的医疗团队和3100家签约合作医院，搭建了以问诊为核心的一站式医疗健康生态平台。2018年8月16日，平安好医生公布2018年中期财报，也是其上市之后首份财报。根据财报显示，平安好医生的营业收入保持快速增长，家庭医生和健康商城成为利润增长的主要来源。其中，家庭医生业务收入人民币1.862亿元，同比增长91.4%。家庭医生业务收入的高速增长主要来自于2017年年底上线的新产品就医360在2018年的业绩显著增长，以及电子处方服务收入的显著增长。同时，家庭医生业务下的“1分钟接诊+1小时送药”服务也表现抢眼，已覆盖62个城市，合作药店达到4150家。截至2018年7月末，该服务已经覆盖了全国80多个城市。健康商城业务贡献GMV达人民币15.6亿元，同比增长130.4%。健康商城业务的收入达到人民币628.2百万元，同比增长302.7%；毛利达到人民币63.9百万元，同比增长120.2%，如表3-6所示。截至2018年6月30日，其健康商城提供约26.5万个SKU，覆盖中西药品、营养保健、医疗器械、母婴育儿及运动健身等众多品类。表3-6健康商城业务相关数据{右下角水印压字}健康商城业务相关数据（单位：人民币百万元）2018年2017年同比变动GMV1557.6676.1130.40%收入628.2156302.70%其中：货品销售收入550.5147.9272.21%毛利63.929120.20%在这两大增长业务中，医药业务占了较大比重，且平安好医生最近在医药领域还有不少新动作，相继推出“一分钟诊所+一小时送药”等业务。由此可见，医药业务是平安好医生的利润增长源，还在不断扩增业务半径，这是否预示着平安好医生在医药部分会有新的布局和创新？借着2018年中报发布之际及近期的一些业务变化，动脉网记者与平安好医生副总裁兼医药事业部总经理汪坤先生进行了深度交流。1.安心搭建一个药的平台根据动脉网工作人员此前对平安好医生的战略解读，发现医药板块一直是平安好医生的重要组成部分，也是其主要收益来源，贯穿了健康商城、家庭医生、健康管理等各条业务线，通过2018年中报数据也能一窥端倪。对此，汪坤说：“平安好医生的愿景是为每个家庭提供一位家庭医生，为每个人提供一份电子健康档案和一份健康管理计划。围绕这个体系，必须有医，有药，有数据信息。药是其中非常重要的一环。然而，和其他强化药品自营的平台不同，平安好医生是以合作的方式切入药品端，包括医药电商的运营，也包括与药店的合作。用户不希望天天跑医院，花三小时排队，看病只有三分钟，用户希望有家庭医生或者在线上解决问题，通过送药服务或者在就近药店拿到所需药品，这才是平安好医生‘发光发热’的地方，而不是仅仅做一个大体量的医药电商平台。”对于平安好医生的医药电商来说，此项举措是形成医药闭环的必要环节，平台上的大药房都是与电商合作，而不是自己做大规模运营。在战略上，平安好医生永远定义为一个平台，希望通过合作的方式提高服务的可及性，而非亲自去做一个个小的垂直领域。 2.赋能医药行业，帮助其成长既然定位于平台，平安好医生上线以来一直是线上与线下结合的模式，它在线下没有重资产投入，主要通过合作的方式进行业务扩展。包括近期与药房合作提供的一小时送药服务、一分钟诊所的智能药柜，其目的是为了赋能线下，以此实现药店诊所化。据商务部《2017年药品流通行业运行统计分析报告》显示，2017年全国七大类药品销售总额为20016亿元，药品零售市场总额达到4003亿元，同比增长9.0%。虽然医药零售市场正持续增长，但消费者“买药难”和药店“找客难”的情况却依旧存在。汪坤表示，“对于药店来说，最大的诉求就是能获得更多的利润。目前上市的四大连锁药店，其净利润率只有4%左右，利润非常单薄。现阶段的连锁化药店基本呈现出‘334’状态，即连锁的十家药店里有三家亏损，三家持平，四家盈利。即使把三家亏损店铺陆续关闭，是不是能预示着四家能盈利得更多，三家持平的都能盈利？其实并不是，这家连锁药店的市场占有率会下降，它的议价能力、采购成本等各方面都会受到影响。平安好医生赋能药店，通过我们的处方、医生的诊疗，帮助药店实现药品销售。由于我们不做重模式，希望可以更好地与药店合作，帮助它盈利。”在产业赋能方面，平安好医生做了诸多尝试。其医药电商平台于2016年3月正式运营，截至2018年6月底，交易额达到15.6亿元。两年时间，医药电商的销售数据翻了几番。线上有医药电商，线下平安好医生的患者管理也卓有成效。由于建有电子健康档案，根据患者的病历和数据，可以对其进行精准分析和精准营销。这不仅是患者关怀，对于药企来说也是对接产品的好渠道。“在患者教育方面，我们也在联合药企进行一些尝试，现阶段获取的反馈数据非常好。”3.解读“一分钟接诊+一小时送药”“一分钟接诊+一小时送药”是平安好医生新的业务体系，提供了快速问诊和一小时送药上门的一站式服务。一小时送药是为了解决患者最后一公里药品配送的问题，计划下沉到三四线城市服务；一分钟诊所则是赋能药店和大企业，满足高效药诊服务。据2018年中报数据显示，截至2018年6月底，平安好医生合作医院超过3100家，其中三甲医院超过1200家，合作药店超过12000家，其中“一小时送药”覆盖超过4000家。图3-5平安好医生的一分钟诊所一分钟诊所如图3-5所示。“一分钟诊所是我们基于AI智能问诊+在线医生实时问诊推出的一体化智能药柜，{哪一年？}8月初开始全国推广，这是全行业首创的产品，与很多行业设计的自动零售药柜不一样，一分钟诊所可以完成医生问诊、开处方、拿药的服务闭环。同时，我们有大量的用户数据，与平安好医生APP结合，用户在平安好医生平台上就知道哪里有智能药柜，如何进行问诊和买药等。除此以外，我们合作的第三方和配送方都可以成为提货点，一分钟诊所的药品是与药店合作的，不是由平安好医生自营，这也是在赋能药企和药店。”汪坤介绍。不仅如此，一分钟诊所还解决了药店无法24小时服务的问题。药监局希望药店可以24小时营业，但执行起来很难。每增加1～2个人，一年的成本就是十几万元，目前仅有极少数药店可以做到。一分钟诊所的出现解决了这一问题，诊所里有24小时实时在线医生，后续还会提供视频电话等服务，而且检查设备也会铺设在里面，目前已有血压计、体温计，后续还会增加其他医疗用品。通过2018年中报数据可以看出，截至2018年6月底，平安好医生“一分钟接诊+一小时送药”服务已覆盖62个城市，合作药店达到4150家，截至2018年7月底，该服务已经覆盖了全国80多个城市，其中包括益丰、海王星辰、老百姓、国大等全国知名连锁药店品牌。除了赋能药企和药店之外，一分钟诊所也是平安好医生服务于大企业的产品。目标是规模在千人以上的银行、传统企业和大型互联网企业，因为这些企业的员工健康成本很高，企业对于员工的健康管理往往更重视。对于平安集团已有的保险大客户来说，一分钟诊所也能起到很好的增益作用。所有与平安养老险合作的大企业会形成一个资金池，员工生病、买药、住院都会用到，但过去很多人不知道如何使用，去哪里使用。以后，合作企业员工身体出现小毛病，可以通过一分钟诊所问诊，结算和赔付通过平安的内部体系完成，优化了流程。“当然，如果他不是在一分钟诊所完成问诊，也可以通过平安好医生APP问诊买药，这些流程全部实现闭环。”一分钟诊所并不是给所有人看所有病。据汪坤介绍，一分钟诊所目前可以解决60多种常见病，在旁边的药柜里放置了100种药品，基本可以覆盖常见病。对于一分钟诊所预设以外的疾病和用药，医生在线问诊之后，会建议患者去医院进行相关检查。“我们不敢滥开一些处方，乱给患者提供一些指导意见。”同样提供24小时服务，主要场景都在药店，都是提供药品、问诊服务，我们难免会将平安好医生的一分钟诊所和美国CVS分钟诊所进行比较。在问及两者差异时，汪坤表示：“我们与CVS分钟诊所最大的区别在于拥有自聘的医生团队，可以实时地与患者进行沟通，可以第一时间帮助患者解决问题。CVS分钟诊所的模式是聘请注册护士和实习医生搭配辅助决策系统来完成诊断，两者在诊断质量和效率上还是有区别的。”4.更多尝试，赋能更多除了“一小时送药”和“一分钟诊所”之外，平安好医生还将推出“万家药店诊所化”“互联网医疗+保险+药店”和“慢病管理”等计划，与药企合作打造“互联网+医药”新零售闭环。药店本身是一个很好的用户场景，场景营销是医药品牌建设的关键因素，平安好医生试图与医药合作伙伴共同构建医院和健康管理中心的用户场景。药店诊所化是未来的发展方向之一，据动脉网工作人员了解，“万家药店诊所化”计划就是专为此提出的。目前，中国约有40多万家药店，但是很多依旧是单体药店，不具备国家要求的执业药师资格。平安好医生想凭借着自有的互联网医院、医疗团队，以及互联网医疗流量，为药店赋能专业化服务和海量用户，打造生态闭环。在其他方面，平安好医生的AI问诊已经与小米智能音箱、百度智能音箱洽谈了合作，未来可以直接通过智能音箱问诊，将场景定位到家庭端，这也是一次新的尝试。通过与平安好医生的不断交流，我们能深刻感受到他们正在做非常多有益的合作尝试，包括在公告中提及的收购万家医疗，加速线下布局，完善线上+线下家庭医生服务闭环；与Grab就成立东南亚合资公司签订认购协议，进军东南亚市场等，都体现了一家大企业的格局与担当。回归医药端，分钟诊所在美国已经出现多年，但在国内还是个新鲜事物，还面临着用户付费意愿、用户体验、患者教育、问诊成效等诸多挑战。关于这块业务的推进和尝试，动脉网也将持续关注。通过平安好医生的平台赋能战略，希望能真正解决医药企业的诉求，改善患者“排队三小时、问诊五分钟”的痛点。
5.12/顾客只逛不买怎么办：成交有方法/熊亚柱
【识干家直播间】总编替你问专家时间：5月12日周一晚19：30专家：熊亚柱，上海鸿识咨询公司创始人、CEO，多家企业商学院商学顾问，全网著作读者粉丝20万+。十八年的咨询培训生涯深入研究营业力提升之道，先后为食品零售行业第一品牌雀巢太太乐、建材家居行业第一品牌马可波罗瓷砖、工业品机床行业第一品牌沈阳机床厂、纸卫行业第一品牌恒安集团、电器行业第一品牌苏宁云商集团等提供服务，为企业提供精准培训咨询及定制化课程使百余家企业绩效提升，通过“知行合一”的训练模式，引导学员自然学习，快速成长，让数十万学员受益。主持人：张本心，识干家（博瑞森图书）创始人&总编辑，22年管理图书策划出版经验。访谈主题：顾客只逛不买怎么办：成交有方法说明：直播文字版根据直播内容制作，详情扫码看直播回放观看建议：在零售行业，顾客只逛不买是一个常见且令商家头疼的问题。本次直播，熊亚柱老师，凭借18年咨询培训经验，深入剖析这一现象背后的原因，并分享了一套已被验证的有效成交方法，从调动顾客感官、不同行业销售技巧、提升销售人员热情等多个方面，为商家提供了实用的解决方案。一、销售的基础：调动顾客感官销售的核心是信心的传递和热情的转移，而实现这一核心的关键在于调动顾客的多种感官。在直播场景中，视觉和听觉是吸引观众的重要因素，如直播中炫目的颜色、曼妙的身材展示以及适配的音乐，都能吸引观众沉浸其中。同样，在销售过程中，调动顾客的视觉、听觉、意识等感官，能增强他们对产品的信心和购买欲望。以销售书籍为例，理性地介绍书籍的创作背景，如咨询收费、授课经历等，虽能调动顾客的想象，但缺乏热情。若采用更具感染力的方式，像承诺购买书籍后业绩提升效果，或给出优惠、赠品等，能更有效地激发顾客购买热情。这表明，在销售中不仅要传递产品信息，更要注重情感和氛围的营造。二、顾客只逛不买的原因剖析顾客进入店铺却只逛不买，原因复杂多样。以高端奢侈品店为例，如LV，顾客在店内只逛不买，可能是自身经济实力不足，无法承担高昂的价格。即便店铺通过流量控制营造尊贵感，吸引顾客进店，但如果顾客觉得产品超出自己的消费能力，也不会购买。除了经济因素，店铺还可能面临竞争对手的干扰。竞争对手的顾客可能会进入店铺了解行情，而这些顾客本身就没有购买意愿。此外，店铺产品若不能吸引顾客眼球、调动其听觉等感官，无法让顾客产生舒适的购物体验，顾客也会选择离开。所以，商家需要明确顾客是否属于目标客户群体，同时优化店铺的陈列、氛围等，提高对顾客的吸引力。三、解决顾客只逛不买的关键：调动五感解决顾客只逛不买的问题，关键在于调动“五感”，即充分调动顾客的视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉这五种感官，进而激发顾客的第六感——荣誉感、尊重信任等品牌附加值。（一）视觉与听觉的塑造在店铺运营中，视觉和听觉的塑造尤为重要。以LV店为例，其视觉化陈列和摆台干净明亮，人员形象专业，匹配的柔缓音乐营造出舒适的购物氛围。在其他行业，如电器、瓷砖店，明亮的灯光能提升产品展示效果，让顾客产生产品品质优良的错觉。服装店统一的欢迎话术，能让顾客感受到店铺的标准化服务，从而对产品质量产生信心。（二）利用听觉构建氛围听觉在营造店铺氛围方面也起着关键作用。建材店成交时敲大鼓，能营造出热闹的氛围，震慑竞争对手，同时让顾客感受到店铺的销售热度，激发他们的购买欲望。迪厅、酒吧通过独特的音乐和灯光氛围，让顾客沉醉其中，这也是利用听觉和视觉调动顾客情绪的体现。（三）不同店铺的陈列策略不同类型的店铺，应根据自身产品特点塑造独特的陈列和氛围。打折店铺通过劲爆的音乐、杂乱但精心设计的陈列，营造出抢购的氛围；高档奢侈品店则通过柔和的音乐、宽敞的空间和高标价的产品，提升店铺调性。瓷砖店通过展示高价的精工玉石瓷砖，拉高调性，引导顾客关注其他相对低价的产品。这些陈列策略都是为了让顾客在店铺中自动产生对比感，从而选择适合自己的产品。四、各行业销售技巧与案例分析（一）服装行业1.陈列技巧：服装行业的陈列对销售影响重大，合理的陈列可提升30%的营业额。店铺门口的模特陈列要根据人流方向进行，橱窗陈列常用x陈列，即通过左右模特服装颜色的反差吸引顾客眼球。店内陈列有多种方式，渐变式陈列是从左到右颜色由浅到深或由深到浅变化；琴键式陈列则是一黑一白交替排列。2.根据季节和节日陈列：陈列还需根据季节和节日进行调整。夏天天气炎热，应陈列冷色调服装，如蓝色、绿色，给顾客清爽的感觉；冬天则陈列暖色调服装，如红色、橙色，营造温暖的氛围。在节日期间，可根据节日主题进行陈列，如情人节可陈列情侣装，吸引情侣购买。3.黄金陈列区域：在服装店内，80厘米到120厘米的区域是黄金陈列区域，通常摆放利润较高的产品。顾客在购物时，如果想购买性价比高的产品，可以关注货架底层或高层不太显眼位置的商品，这些商品可能是利润薄但品质不错的产品。（二）超市结算台陈列超市结算台的商品陈列也有讲究，结算台的商品一般是流量产品或利润产品。这些商品通常摆放在专门的陈列架上，有些是商家付费摆放的，有些则是导购理货员根据经验摆放的。结算台的商品具有吸引眼球、造型独特的特点，方便顾客随手拿走，增加购买的可能性。（三）建材行业1.调动顾客感官的销售方式：建材行业由于产品使用场景特殊，顾客购买决策相对谨慎，因此更需要调动顾客的五感体验。在沙发店，商家通过打造家庭大厅的实景场景，播放柔和的音乐，让顾客触摸沙发材质、试坐感受，甚至撕开抱枕展示填充物，全方位调动顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉等感官，让顾客沉浸在产品的体验中，从而提高购买的可能性。2.瓷砖销售案例：瓷砖销售中，也有许多经典的销售方式。成都一位瓷砖经销商，在十几年前就采用黑白灰的店面色调，迎合了当下的审美趋势。他还将瓷砖切成编钟形状，让顾客可以敲击发出声音，同时展示瓷砖的光滑度、防滑性、坚固性等特点。通过让顾客触摸、倒水测试防滑、摔落测试坚固等方式，充分调动顾客的感官，让顾客对产品质量产生信心，从而实现销售。（四）电器行业1.寻找产品差异点：电器行业同质化严重，寻找产品的差异点至关重要。在购买冰箱时，商家介绍的旋转制冰盒这一差异点吸引了顾客。尽管在实际使用中，该功能可能存在一些问题，但通过将顾客带入特定的场景，如在阳台上喝红酒加冰块，让顾客产生美好的想象，从而促成购买。2.激烈的市场竞争：电器行业竞争激烈，甚至出现了无间道式的竞争手段。企业会派人员到竞争对手的店铺应聘，接受培训后了解对方的新品、政策、促销等信息，再回到自己的店铺销售，以获取竞争优势。在这种竞争环境下，企业更需要通过独特的销售技巧和产品差异点来吸引顾客。五、提升销售人员热情的方法销售人员的热情对销售业绩至关重要，而提升销售人员的热情可以从多个方面入手。（一）人员选择选择对产品有兴趣和热情的销售人员是关键。一个讨厌产品的人，很难激发其销售热情。因此，在招聘销售人员时，要注重考察其对产品的态度和兴趣。（二）店长的作用店长在提升销售人员热情方面发挥着重要作用。在开晨会时，店长要关注销售人员的情绪状态。如果销售人员心情不佳，店长可以采用一些方法来调动他们的情绪，如数钱、撕报纸让员工发泄情绪，或者引导员工通过打扫卫生将负面情绪转化为正能量。对于情绪平和的员工，店长可以采用更积极的激励方式，如跳舞、唱歌、做健美操、讲晨会故事、讲激励故事等，激发员工的热情。此外，通过全面的身体激活，如在店内设置健身器材，让员工进行锻炼，提升员工的身体素质和精神状态，也能增强员工的热情。六、店长与督导的职责与作用（一）店长的职责店长在店铺运营中起着核心作用，不仅要管理店铺的日常事务，还要激发店员的热情，维护店铺的“五感”氛围。店长要合理分配店铺区域，让店员负责打扫卫生和产品陈列，确保店铺整洁、有序。在产品管理方面，店长要要求店员熟悉产品，以服装为例，店员要能辨别服装的材质，记住货号和库存。当顾客询问时，店员要能快速准确地提供信息，并根据库存情况灵活推荐产品。店长还要注重店员的形象和服务规范，如要求店员着装得体、不能佩戴名贵首饰等，确保店员以良好的形象和专业的服务面对顾客。（二）督导的职责督导负责管理多个店铺，要确保所管理的店铺都能实现“五感”运营。由于不同店铺的店员和店长能力存在差异，督导需要通过巡店监督，发现店铺存在的问题，并进行培训和指导。督导要推动店铺实现标准化运营，包括logo、摆台、陈列、话术、服务等方面的统一。只有通过督导的有效管理，才能保证连锁店铺的整体形象和服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。七、销售技巧与客户信心的建立在销售过程中，技巧固然重要，但真诚是基础。所有的销售技巧都应建立在对产品的信心、对公司的信心以及对自己的信心之上，且背后必须包含真诚。以直播卖书为例，通过一些技巧激发客户的热情，但产品本身必须能真正帮助到客户，这样客户购买后才不会后悔，甚至会主动宣传产品。如果商家不真诚，使用的技巧很快就会被顾客识破，难以建立长期稳定的客户关系。在与客户建立联系时，可以借鉴谈恋爱的方式，注重细节，关注客户的需求和感受，用真诚和热情去打动客户。像李佳琦在卖口红时，通过强调口红的细节，如金边、色彩等，传递出对产品的信心和热情，从而吸引顾客购买。客户终身价值在当今销售中至关重要，商家不仅要促成顾客的首次购买，更要让顾客在购买后感受到产品和服务的价值，从而愿意再次购买。通过真诚的服务和合理的销售技巧，与顾客建立朋友关系，能增加顾客的忠诚度，实现客户终身价值的最大化。本次直播中，熊亚柱老师分享的内容涵盖了零售行业销售的多个关键方面，从顾客心理分析到销售技巧应用，从不同行业特点到人员管理，为零售行业从业者提供了全面且实用的指导。通过学习和应用这些方法，商家有望提升店铺的成交率，实现业绩增长。《手把手教你做专业督导：专卖店、连锁店》和《门店店长业绩增长100%：42个场景案例与分析、解决之道》两本书籍。前者系统讲解了督导在连锁店管理中的核心职责与标准化运营方法，帮助读者掌握多店管理的核心技能；后者则通过42个真实场景案例，为店长提供了提升业绩的实用解决方案，涵盖人员管理、客户服务、销售技巧等多个维度。这两本书结合理论与实践，是零售从业者提升管理能力和业绩水平的宝贵资源。通过持续学习与实践，商家能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续增长。欢迎扫码购【识干家直播间】扎根工作现场总有好方法每晚7:30，周末早中晚，总编替你问专家你的问题，就是我们的直播主题让管理书背后的专家走出来为你讲解你可能不需要最新的管理理论，但你需要见过100遍类似情况的实战专家1.5小时的陪伴，让成长在潜移默化中发生告诉【识干家】你关心的管理话题、工作难题……总编张本心13611149991（微信同号，填写“识干家”验证通过）直播预告列表一键预约全部直播
  
    
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