热门：快消品零售营销老板
六、内训师的成长过程
内训师的成长过程如图2-3所示。图2-3内训师的成长过程困惑期：刚入门时，几乎没有课程开发的能力，那时最困惑的问题通常是：上台紧张怎么办？如何能有效开场和结尾？遇到“刺头”学员如何处理？怎样应对不同的问题？课程时间的控制不好如何改善……而培训内容，大多是从各种途径收集相关主题的教材，拼凑而成。成长期：跨越困惑期后，大多数内训师认识到自己专业的不足，除了思考如何提升专业外，也开始思考：如何调动学员积极性？怎样把握课程重点？为什么自己精心准备的内容学员并不买账……于是，开始思考：课程开发应该以课程和讲师为中心，还是以学员为中心？蜕变期：走了很多弯路，遇到不少挫折后，开始认识到：培训是一种特殊的沟通，“投其所好”比“滔滔不绝”更有效，量身定做成为达到“学以致用”的最有效途径。而问题是，如何将我们的课程开发核心从讲师和课程转移到了学员，并利用一环扣一环的步骤和方法，帮助我们聚焦于问题，找对问题，明确对策，以此作为课程开发的基础，确保了真正适合客户的课程设计。修炼篇：很多企业内训师的目标是成为职业培训师。这条路并不平坦，因为离开了自己熟悉的行业和企业，重新出发，不但要有勇气，还需要超强的承受力、学习力和自我营销能力。
75.匹配内部客户需求，呈现自身价值
哲涛对馨菊介绍了HRBP工作的方法，引起了她的强烈兴趣，她继续问：“我怎样才能更好的与业务主管沟通呢？”哲涛说：“对HRBP来说，业务主管就是你的内部客户，你要更好的把握他们的需求，从而采取有效的HR举措匹配他们的需求，同时还要学会呈现自身的价值。”接着，哲涛向馨菊具体介绍了自己的经验：作为HRBP，首先要把握业务主管的关注点，多关注他们的业务战略、业务诉求、业务背景。这就要求HRBP懂业务，把业务的语言逐渐变成自己的语言。另外，在与业务主管沟通的过程中，不能干巴巴的就业务而谈业务、就工作而谈工作，要有一些其他谈资，这样才能增进彼此的关系。哲涛建议馨菊学习一下客户经理怎么对待客户的，他们会尽量多收集、多了解客户的各方面信息，包括客户的兴趣爱好、关注的话题、家庭情况等。有的客户经理甚至要求自己进入客户的三个圈子——“工作圈、生活圈、家庭圈”。他们定期了解各种新资讯，如汽车、时装、包包、手表、电影、歌曲、餐馆等时尚信息，因为他们不知道和客户接触的下一刻客户会聊到什么，但自己要接得上话题。他们要求自己提升品位，能与客户谈论各种高端时尚的东西，要有这个“范”，要让客户觉得他们“有聊、有趣、用心”。馨菊感叹道：“原来客户经理光鲜的形象背后需要做这么多准备工作啊，真不容易。”“是啊，特别是客户高层，其实高层比基层更关注细节，因此客户经理要在细节上做好充分的准备，特别是对沟通材料的准备更是精益求精，到了苛求的地步。因为与客户接触的每一刻都是客户经理的关键时刻，一旦错过，时不再来。”哲涛也很有感触，他在地产事业部的时候看到很多客户经理付出了常人不能想象的汗水与泪水，他们不仅要抢占客户时间，还要抢占客户的认知。哲涛接着谈HRBP与业务主管沟通的方法：“我们和业务主管沟通，总的原则是尊重、平等的对话，但要注意时机与技巧。有时，你要做成一件比较难的事情，第一次与业务主管沟通也许他不接受，但是你不要气馁。如果你觉得这件事情很重要，自己的想法是对的，就要在适合的时候再次提出、持续沟通。要注意场合及业务主管当时的情绪状态，顺水推舟比逆水行舟容易得多。人都是情绪的动物，我们要管理好业务主管的情绪，在合适的时候说合适的话、做合适的事，这样比较容易成功。”“在沟通前要做好充分准备，除了沟通的材料本身，还包括提前预设问题，就是列出业务主管可能会提出的问题并提前做好如何回答的准备。在沟通的时候，要沉稳、灵活、清晰有效的表达，同时要注意倾听。你要时刻带着显微镜，从业务主管的只言片语中看到他们背后的意图和想法。”馨菊似乎想起了以前与业务主管沟通的一个场景：“有一个问题，需要业务主管决策的时候，我只需要提供必要的信息给他参考是吗？”哲涛说：“这是不够的。你还要有几个备选方案，说明各个方案的优缺点并做好优先排序。这样业务主管比较容易做出决策，也会认为你的工作做得比较到位，能够从他的角度去思考，减轻他的工作量。”馨菊吐了吐舌头：“那就是说我还要主动去影响业务主管。”哲涛笑了笑说：“当然，业务主管不是什么都懂的，他需要你的帮助与引导，换句话说就是你要去影响他，你越能对他施加影响，他就越认可你的价值。你要获得业务主管对你的信任，信任主要有两个方面：一是你的人品；二是你做事情的能力。信任就是一种情感，有时情感本身也是一种生产力。”“做HRBP的学问好深啊！”馨菊感慨的说。“我再送你五句话吧，这是一个优秀的客户经理的座右铭，就贴在他的办公桌上。我觉得对HRBP也同样适用。”哲涛掰着手指头数着，“要每天问自己五个问题：一是有没有聚焦客户；二是有没有倾听客户；三是有没有与客户有效沟通；四是有没有与客户间建起桥梁；五是有没有给客户创造价值。”
2.完单交接
完单交接是指分拣单中的所有商品均已完成分拣，从分拣环节向下一个环节交接的过程。完成此部分交接，分拣工作就算是完成了。分拣的这三个动作以第一项最为复杂和困难，是仓内管理的重点。把这三个动作管理好，就能影响仓内效率的70%和成本的60%，是真正的重头戏。而且分拣是仓内主要的生产动作，和其他环节相比，这个环节的动态性更强，可变量更多，也最适宜做些文章。分拣环节之后就是打包环节，打包环节作为仓内SKU维度操作的最后一个环节，有很强的复核检查的职能特点。所以，下面关于打包，首先要讲的就是打包复核，这也是仓内实物流转的正常顺序。
40.企业的竞争力来自认识深度
企业要想借助互联网等各种渠道与消费者互动，传递关爱、爱心，传递品牌信息，推广产品、技术，还需要更深地深入进去。比如，卖雨伞的企业，如果只是提醒天气变化，注意添衣保暖，会打动人心吗？你会被打动吗？天冷了，需要添衣，自己不知道吗？没有家人、父母的关照吗？企业就不能更深入的介绍雨伞地使用、保存、面料的不同、男女的使用的不同、不同天气情况、风力情况的不同、文化气质的匹配、发展趋势、各国雨伞情况、历史、雨伞的人文轶事和故事、科技、材料的进步、开车的人的雨伞、做公交车的人的雨伞、步行的人的雨伞，雨伞能体现出身份、职业、性格吗？恋爱中的雨伞，老人用的雨伞，挡风、遮雨甚至避寒的雨伞，雨伞的方便性的探索，在见客户时雨伞会影响形象吗？等等。有数不清的关于雨伞的话题可以由企业深入挖掘和介绍。这怎么能不令人心感动、融化呢？而从雨伞发散到雨衣、下雨、天气预报，由此引发的寒暖、地球变暖、不以物喜不以己悲、雨中的浪漫或雨中工作的艰难等，其实是肤浅的方向，是懒的思考、不愿意思考、不会思考的结果。而深入不懈地挖掘雨伞的意义、价值、文化象征、功能、人们对雨伞的态度的变化等，才是在工作中、营销中深刻的、认真的、勤奋的、负责任的表现。消费者需要的是企业的专业，不是非专业领域的发散。不把雨伞说透，却忙着说天气和地球变暖，一定会被消费者嗤之以鼻的。那又何谈提高销量、树立品牌形象呢？任何一个行业，都有无限的深度。行业中的人、企业，就应该不懈地去挖掘。只有当一个人不再深刻，不再思考，变得散漫、懒散、急功近利，他就再也看不到本行业的深度。最终，也就自然地想到与其他行业的结合的路上去。这就是非专业化的道路。也就是非良性的多元化的道路。消费者需要的是企业的专业性。而企业的专业性就是它对行业的认识的深度，是企业的深入思考和探索的结果。即便是发了吃一顿饭的照片和一段评论，也可以深入对诸如饭菜的特点、特色、营养、材质、风俗、文化内涵、口感的深入体验、烹饪过程的观察和摸索中。这样的信息才有价值。其实，作为企业真的需要深入的探索、观察、思考自己所在行业、产品、技术等相关领域内的一切事情。现在，企业的竞争力，恐怕更在于企业的深度。而且，思考的越深的企业，其产品中的精神元素就会越多。一张桌子，与一张被赋予了某种精神元素比如亲近自然、环保、家人温馨团聚的桌子，就有了本质的不同。它们的价值（价格）是不同的。这就是品牌价值的建立。而企业也不再是靠简单加工或山寨产品的层次。思考，使人得到了精神事物。也就是使人变得高贵。企业的思考反映在其产品上，也就把精神事物、高贵的生活方式传递给消费者。这样的企业自然是会被祝福的。
第四节项目月报撰写
为了便于公司流程化管理，掌控工作进度，大部分开发商都要求项目每个月写月报进行统一汇报工作。一般写月报的目的有两个，其一是对本月的工作进行复盘，让领导知道这一个月的工作状况如工作进展、遇到的困难、取得的成果，其二是提出下个月的工作思路，让领导给予相应的评价。一般一份优秀的月报由三个部分组成：本月的工作回顾、本月工作总结、下月的工作计划。
第二节 单位时间附加值的核算系统
在划分经营单元之后，经营单元的魔力就体现出来了，这个魔力就是一套行之有效的独立核算的会计核算模式。它能够将经营单元的业绩很好地反映出来，这就是单位时间附加值的会计核算系统，员工自主经营管理的核算系统是以单位时间附加值核算为核心的管理会计体系。管理会计与通常所说的会计（财务会计）有所不同，管理会计是“内部报告会计”，而财务会计则是对外报告，特别是上市公司，它需要定期按照规定的项目和格式进行公开。对于外行者来说，财务会计比较晦涩难懂，计算方式也相对复杂，不利于公司内部员工的理解。管理会计系统是通过简单的总收入、总费用的核算，清晰地展现经营单元当期收益情况，它可以适当与财务会计系统分离，从而实现经营单元的业绩量化、促进企业效率的提高。
四、管理90后员工的挑战
树立企业价值观很重要，让员工接受企业的价值观更重要。很多企业在引导员工接受企业价值观时，主要是用金钱来引导，乐城超市认为，这其实是一种错误的引导方向。对于零售企业来说，首先要正确地给员工灌输“经商为乐”的理念，要将“顾客至上”根植于心中。以我们个人的成长来说，无论是在学校教育，还是到单位以后上级领导的教育中，“顾客至上”理念的内涵都是“顾客永远是对的”，所以在从业过程中，即使被顾客打骂都不能得罪顾客。但是近年来却出现员工追打顾客、保安追打员工的事情，乐城超市认为，这种事情其实跟金钱没有关系，关键在价值观的再造。对于企业来说，不管在任何情况下，首先，员工对待顾客必须有礼貌；其次，要引导员工为顾客提供良好的服务；最后，企业要对员工好，不要让员工抱怨企业。如果一个员工恨这家企业的话，员工就很难服务好顾客，归根到底价值观再造是个系统工程。很多企业解不开这个结，认为企业给员工发工资，为什么员工还不好好工作？这个结的核心是，企业没有解决价值观问题。当然也有企业解决了价值观问题，但是没有给员工相应的工资，结果导致员工还是不好好工作。现在很多90后年轻人都已经开始走入工作岗位，对于这些有个性、很多时候吃不了苦的90后员工，乐城超市是怎样管理的呢？乐城超市副总经理张文利认为，首先要融合他们的个性，要认可90后员工优秀的一面。其实在90后被质疑之前，80后也被质疑过，而70后也被60后质疑过。90后的思维很活跃，电脑技术比较好，受过良好的教育，衣食无忧。企业招聘90后员工之后氛围变得更加活跃，以前的一些企业制度也被废除了，如上班不准带手机。以前企业要求员工不能穿制服外出，不能在餐厅就餐，现在都不做要求了。企业要管理他们，就要适应他们的变化，满足他们的个性化需求。在融合他们个性的同时也不能惯着他们，要让他们顺应整个时代发展的要求、满足群体的社会需求和拥有大家认同的社会技能，要明确地告诉他们梦想和现实的距离。经常有90后一边说每月1000多元工资怎么活，一边却不愿坐公交而坐出租车，他们之所以还能享受这样的生活待遇，是由他们的父母提供的，但是他们却不知道他们的父母当年是什么样的生活状态。很多90后觉得大学毕业在公司就应该是高管，这个时候就必须要告诉他们高管是怎么回事，告诉他们自己离高管有多远，让他们回归现实。只有那些经受得住批评、能够和企业形成共鸣的90后，才会在企业真正干下去。此外，企业还要给90后做有序的培训。企业要有适合不同阶层员工的培训，要有适合新入职员工、课长和店长的培训。乐城超市也会关注能力突出的年轻人，尽可能快地给他们成长的机会。以前经常讲要先给年轻人挫折，然后再启用他们，现在看来，这种方式行不通了，要进行鼓励式培训。另外，在管理方式上，也别指望通过跟他们谈话就能改变他们，90后有非常强烈的主观意识和自我意识。选对人很重要，乐城超市以前花很大力气去改造一个人，现在则花更多的精力去选择人。

6、​ 制造与研发的协同

制造与研发的协同说简单也简单，说复杂也复杂。说简单指协同的目标是让制造按照研发设计生产产品而已，说复杂指二者的协同流程跨度长、涉及层面多、返工多。凡是上下游之间强化协同、强化集成，一定是以下游部门要前插到流程上游参与前期活动为主，以流程下游修补问题为辅。原因无它，正本才能清源、拨乱才能反正，前期准备妥，后期才能顺。制造与研发之协同同样始于制造部门参与产品开发过程，伴随研发流程的产品策划、计划、设计、验证、量产环节之推进，制造部门要相应做出制定制造策略、优化制造项目计划、监控开发进度、评估制造准备、评估制造成本等系列活动。每个活动的细节要在产品开发流程中体现，这里就不详细展开了。新产品试制环节是制造与研发协同的关键阶段，这个阶段研发、工程、制造、采购、质量、计划等各部门比较集中地密集参与，目标就是找出问题和潜在问题，然后根本性解决。这个阶段常见的问题有设计问题、供应商问题、可靠性问题、符合性问题、工程测试问题、生产问题，不同问题对应的主要责任部门是不同的，但我认为制造部门与工程部门应以第一责任主体的自我定位积极参与、干预。转产相关的每件事妥或不妥，除了各对口专业部门的意见，制造与工程部门都应该力争以接受者角色形成自身的、全盘性的把握感与驾驭感。
四、如何经营好长期的客户渠道？
美业店铺最长期的客户渠道主要有三个：一是老客户转介绍，二是媒体推广，三是异业联盟。第一，老客户转介绍。这个是最重要的，我们把它排第一位。老客户转介绍率越高，经营起来就会越轻松，成交效率也会更高。但转介绍是所有美业店铺的一个经营难点。为什么难呢？我给大家分析一下。（1）社会信任度低：我们现在社会人与人之间的信任度是很低的，你相信的，别人不一定相信，你把好东西分享给亲友，亲友不一定接受；（2）行业信任度低：外界很多人对美业的信任度也是很低的，觉得美业的店铺很多都是骗人的，忽悠人的；（3）客户教育成本高：美业的产品/服务属于客户教育成本很高的项目，有的老客户即使想帮你转介绍，她也比较难解释清楚，这个操作难度比较大；（4）消费者观念保守：美业虽然越来越大众化，但不得不说，真正有观念和消费能力的优质客户并不是很多，按人口占比来说还是小众人群，绝大部分的人还是觉得生病了看医生，平常养生最多还是多吃点好的、吃点保健品；（5）地域差别：在熟人关系比较紧密的地方，转介绍率就会比较高，比如像3到7线城市、县城乡镇，在一二线市场，即使一个社区也相互不认识，人情淡漠，大家各忙各的，要做好转介绍的难度就很大。经营推广是一门大学问，不比做好专业、技术难度低。虽然转介绍有这么多难点，但还是有方法。要做好客户转介绍应该具备哪些要素？我总结了客户转介绍的三重境界：第一重境界：高性价比模式：又好又便宜，还赠送附加服务。首先排在第一位的是效果，第二就是便宜。做个假设，如果你开店是不需要任何成本，房租、人工、产品什么成本都不需要，你的所有项目都是免费，一分钱不收，那你的店肯定会每天爆满，人满为患。所以，价格是一个重要的因素。我们无法免费，但我们可以通过优化各项成本后，以比较低的价格向客户提供服务，就能获得一部分市场，并能口耳相传。如果再额外赠送一些附加服务，再通过美团、微信等渠道运营一下，速度又会更快一些。我们店就是这样做的，当初我做过统计，我们店的新客大概70%来源于客户转介绍，30%来源于美团及自然客流。为什么大部分的客人是来源于客户转介绍，因为我们的店位置偏，不是介绍的，不好找过来。为什么客人愿意帮我们转介绍呢？一、老顾客觉得手法好，效果不错；二、价格合适，容易尝试；三、不推销，让推荐人没有心理负担；四、老板好说话，经常送艾灸项目。以前我们店的活动，68元推拿一小时，送一次艾灸，每天很多人、很火爆，都忙不过来。高性价比的模式，能够很快吸引很多客户，但是它的问题是什么呢？如果铺面租金低，夫妻俩自己做，反正赚多赚少都是自己的，这是可以做的，就是辛苦一点，赚的是辛苦钱。像很多盲人推拿店，挣的也是这个辛苦钱，找比较偏的位置，租金低，收费低。如果请很多员工，房租高、人员成本高、管理成本高，这种模式不升级，是没有出路的。对于我们这个行业来说，高性价比模式，因为单价低、利润低，这样的生意模式是很脆弱的。每天很忙，业绩又不高，员工收入低，员工就会不稳定，员工不稳定，生意就不会稳定。前期引流拓客，高性价比模式可以短时间使用，客源增加到一定程度，必须升级。在产品/服务、店铺环境上作重大升级，配合专职顾问的高品质沟通，就可以提高项目价格，提高客单价。提价是需要理由的，不是无缘无故提的，无缘无故涨价，那前期通过高性价比吸引来的客户就会流失。第二重境界：高价值模式：给客户无与伦比的极致体验。有一些高性价比项目，同时还有暴利多销的项目，不管是环境、手法、服务、文化等体验都非常好，为客户提供的是高价值，无与伦比的极致体验，再配合一定的客户裂变营销方式，整个店就做爆了。高价值的店，也是容易引发客户转介绍的。但是这个模式也会有一个问题，就是如果你前期员工、项目、流程等各方面没有磨合好的话，整个成本也会比较高。极致体验，都是需要用成本堆出来的。成本比较高，也就会存在一定风险，需要根据情况做好一个平衡。第三重境界：超级品牌模式：名声在外，四方来客。这是最高境界。以前我在云南大理的时候，我老婆脚崴了，因为穿高跟鞋经常崴脚。我就问楼下门口小卖部的大叔，问他哪里有比较好治跌打损伤的？他就说去“草上飞”，在哪里哪里。然后我们就打车找过去了，一间民房，一个门面，前面也有人在等。做了一下检查，包了草药，半个小时左右，去了2次，大概一次200元，后面我老婆再也没有崴过脚。去年我老婆在云南怀孕咳嗽很厉害，也不敢随便吃药，一直不好，问朋友哪里治这种情况比较好的。她说去哪里找某某老中医，70多岁。然后我老婆就去医生家，开了一次药，十多块钱，吃了一付药就好了，很神奇。第一个例子中，脚崴了包草药，一次200元，半个小时，还是算贵的。第二个例子，抓的中药，十多块钱，很便宜。做这种超级品牌模式，不管贵也好便宜也好，你的客人都是源源不断的客户转介绍过来的。而且陌生人也都帮你转介绍。只要你把名声打出去，价格高一点，价格低一点，位置好一点，位置差一点，这都不是重点，这都不重要，这就是最高境界。如果你做到这个程度的话，就真的没什么风险。这就是超级品牌，名声在外，四方来客。他们没有打任何广告，他们靠的是独门绝技，靠的调理效果，把效果植入客户心中，让客户口碑传播。老客户转介绍，立场是站在朋友这边，为朋友解决问题或争取福利，给老客户的奖励可以是项目、赠品，最好不是金钱。我们的转介绍，是被推荐人感恩推荐人，是感恩链，而不是加害链。感恩链是增进关系的，加害链是破坏关系的。第二，媒体，用好美团点评等平台及自媒体工程（包括店铺门头、店铺媒体化）获取源源不断的客源。在一二线城市，做好美团点评平台，其作用和意义是非常大的，仅次于做好客户转介绍。有人觉得美团来的客人质量低，低价项目吸引来低质量客户，这是一个误区。用高价吸引不来客户，不用低价，那用什么吸引？有的低价都吸引不来客户，这种情况之下，不仅要用低价拓客，而且还要用免费的方式，免费的体验或者其他小产品。只有跟客户产生链接，产生沟通，后续才可以成交。重点是你要有客户开发能力，怎么把她留下，并且成交，这才是重点。不要期望在前端赚很多钱，要靠后端的产品和项目赚钱。美团网、大众点评网是一家公司，除了收一年的服务费，一般5000-8000元，有的类目更高，不同城市价格不同；每个团单销售出去还收扣点，美业一般6%—20%，不同类目扣点不同。在美团点评平台开店，除开销售团单，直接增加收益外，也是非常好的一个广告展现平台，口碑扩散平台。这里讲几个经营美团点评平台的重点：一、业务布局：建议线上线下同价，挑选3个左右的引流项目、基础项目比店铺价格便宜一点；上架主打项目、招牌项目，并进行标注，让客户容易看到，和店里同价，如有体验价，也可标体验价。过度让利是没有意义的。预订做高价位的项目，团单做低价位的项目，这样划分会比较好。不要上太多项目，也不要项目太单一，以6-10个项目为佳。二、美团店铺装修：人靠衣装，佛靠金装。把店铺门头、环境拍好照片，录好视频上传到美团后台，各项服务标示清楚，讲好品牌故事，展现技师风采，传播店铺文化和理念。店铺实景图，美观大方，是有利于促使客户点击、来店消费的。如果店铺门头，外景图实在不怎么样，那就用美观的设计图。要把店铺装修得更漂亮，最好请专业的设计师设计。三、下单和客户评价：前期销量少，评价少，要想办法提升销量，积累好评。尽量不要乱刷单，如果要刷单，一定要模拟真实的消费情况来刷单。比如可以叫老客户刷单，再把钱退还给他。核销券码，要在店里，因为手机有定位功能。美团对刷单的打击是很严的。销量和好评到50个，对客户才能产生一些影响，销量和评价当然是越多越好。店铺销量做起来了，你为了省下美团的扣点，可以叫客户直接付款，但不要客户买了团单了，你又叫他退单，这是会被处罚的。客户评价要进行管理，凡是给5分好评的，我们额外赠送小礼品，引导客户好评，这样对结果会更有保障一些。美团店铺的活跃度，最重要的指标就是下单和客户评价，这两个指标不管是对店家还是对平台，都是最有利的。你成交越多，评价越多，美团就会给你更多流量。四、美团营销活动和推广：经常报名参加美团官方组织的活动曝光，不管是提升销量、带动客流、增加店铺活跃度都是很好的。也可以做团单立减活动、促销活动，根据自身店铺情况。美团推广，曝光率还是不错的，转化率一般。刚上美团，可以开推广，时间长了，不要依赖推广，效果比较一般。五、差评的处理：客户给我们差评，怎么办？找出原因，力行改善，并与顾客说明情况，真诚地向顾客道歉，并提供弥补措施，比如下次来赠送项目；如果顾客是无理取闹的，也要对我们自身做得不足的地方表达歉意，无理恶评，可以向美团公司申诉。我以前申诉过一次，申诉成功了。万不可一看到差评就暴跳如雷，对顾客各种谩骂和攻击，就不对自身进行反思。互联网是口碑的扩音器，好的会放大10倍，坏的会放大100倍。要想清楚了，心平气和了，再回复顾客的差评。六、如何在美团破局：现在美团上店家越来越多，能够给每一家的流量都有限。我们店2015年上美团，上面店家少，效果是非常好的。在美团上能不能做成功，最重要的是销量和客户口碑，也就是店铺活跃度。如果你所处的位置不佳，或者竞争对手太强大，要在美团上做成功，第一可以砸点钱进去，低价引流；第二可以通过线下流量带动美团销量，几个月时间，美团上销量和评价都很好，店铺在美团的排名自然就会上升。七、持续优化：对美团店铺功能进行学习、研究、分析，参加美团公司组织的业务培训，经常与你的销售顾问联系沟通，有不懂的就问他们，做好营销活动，适当投入一些推广费，熟练操作，定能取得不错的业绩。线上的推广，操作得当，顾客会非常精准，投入产出比高，优于线下推广，也省了很多线下推广的麻烦事。线上、线下推广都是重要的，不可偏废。八、重点中的重点：店家的专业水平、服务水平、客户体验感是影响客户好评最关键的因素，同时也影响客户能不能二次回头，以及转介绍。讲了美团店铺的经营，再讲店铺自媒体工程。什么是自媒体工程？华与华在《超级符号就是超级创意》中说道：产品本身就是企业的“自媒体”，是品牌最大的媒体。华与华做的所有案子，首先都强调“自媒体工程”。自媒体不是微博、微信，而是你的产品、包装、工厂、员工、车辆……你所有的一切，把他们和它们全面媒体化。在完成全面媒体化的自媒体工程之前，不要考虑投放媒体广告的事。作为美业店铺，大部分店都是没有那么多广告预算的，必须做好自媒体工程。做自媒体工程，很多都是免费的，成本很低。第三，异业联盟。这也是一个稳定获取客源的渠道。联合周边资源互补商家，相互导流。要做好鱼塘整合，就要给比较给力的“鱼饵”，目标客群要精准，店铺的接待能力要强，服务人员要多。中小型的店铺承接能力相对比较弱，做起来难度会比较大。和附近的店家联合，相互输送客源，互为客源入口，这是非常好的。如果你没有这样的机会，难以和其他店家合作，那你就想点别的办法，从前面两个渠道入手，最重要的还是客户转介绍。任何美业店铺都需要做好客户转介绍、自媒体工程。规模大一点的店铺，异业联盟也比较合适。消费者用美团等平台比较多的地方也要做好美团。很多店家一直在想引流引流，然后店里都是引流项目，缺乏暴利多销的升单项目。我觉得店铺经营，引流不是最重要的，很多店铺也不是缺客户，缺引流方法，而是客户来了无法让他留住，无法让他升单，以及转介绍，这才是最大的问题。在美业店铺2.0商业模式的指导思想下，我们所有的工作重心都是围绕客户和业绩目标，引流的问题解决后，我们要做的就是锁定客户，以及开发客户终身价值。
（一）组织与人共生的两种模式
按照组织的工作类型（开创性工作和规范性工作）与人才供给的技能（高技能人才和常规技能人才）两个纬度，在当今互联网环境下可以将组织与人划分四种匹配模式。第一种模式，开创性工作和高技能人才匹配，这时将人才当作资本来看。在一定的范围内，舞台有多大，创造的价值就有多大，舞台和价值回报是线性增长关系，所以组织供给侧改革就是为人才潜能发挥而创造平台，这时人就是目的，人就创客。这些“创客”就能够在“平台”中获得高效率，创造大价值。第二种模式，开创性的工作和常规技能的人才匹配，这样的组合会产生低效。大平台没有大演员，组织资源就会浪费。第三种模式，规范性的工作和高技能人才匹配，这样的组合是小舞台和大演员，组织平台会约束人才潜能发挥，浪费人才。第四种模式，规范性工作和常规技能人才匹配。这类工作不需要太多创新，只需能够胜任岗位要求的常规技能人才就可以，所以把人作为生产要素投入。人就是工具，人岗匹配就能发挥效能，因此需要对人不断培训，使人更加熟练操作工具。基于供给侧改革效率和品质来看，第二种和第三种模式是不合适的，要规避。而第一种和第四模式是倡导的，因为能够发挥人的才能，这就是组织与人共生的两种新型模式。
二、分解出核心工作
ToB销售有很多核心工作，这些工作都是成功的决定性因素。每家公司可以根据自己在这些核心的工作上的优劣，来决定弥补或加强。（一）制定客户痛点解决方案这一步是销售的核心何根源，着重打造客户调查、分析、方案制定能力。（二）关系打造要把握双赢的思维打造、职业的形象打造、道德标准打造、卓越人际关系打造。（三）销售人员一定要精通产品解决方案要想成为产品方案专家，做到以下方面：首先，要非常了解产品，了解公司，了解竞争对手及其产品。其次，要了解产品带给客户的具体利益，用利益来描述产品价值而不仅仅用特征。也就是说，要学会用FAB话术来进行销售陈述，同时要提供可视化的证据来证明你说的话。（四）开发新客户首先，了解行业客户的购买行为方式是什么；其次，了解客户的需求是什么。开发新客户要有新客户开发渠道和来源，确保新客户不断增加，同时一些老客户还可能不断地流失，才能确保有足够数量和质量的客户，这是长期工作。并不会为一次拜访就产生购买，因此每个客户要保证有足够的拜访量。如图2-8、图2-9所示。图2-8阜式转轮图2-9销售漏斗1.日常有计划地增加客户（1）提高登上阜式转轮的客户数量。（2）提高登上阜式转轮的客户质量。（3）通过快速确认那些合格的潜在客户：具备需求、购买能力、购买权力。2.鉴别潜在客户是否合格很多销售人员的最大失误，就是不去把控潜在客户的质量而造成了一次次的无效拜访，ToB业务的销售非常耗费时间和精力，因此在拜访客户前要确保潜在客户的质量。第一，是否有真正需求；第二，有没有购买能力；第三，被拜访人员有没有权利决定购买。3.建立潜在客户信息档案建立客户信息档案，进行ABC重要度、客户行业和独特性分类管理。根据不同类型客户及其竞争对手的解决方案，制定出不同客户痛点解决方案，分析攻克难易度和进度。极大地方便了销售人员的日常拜访规划，同时让渠道管理者在日常工作中检查销售人员的客户是否合格，提高销售人员的拜访质量，降低无效拜访。4.制订潜在客户开发计划和销售计划每天拜访前一定要做好客户的开发计划和销售预测，定好当日的客户开发目标和销售目标。（1）准备好潜在客户名单。（2）预测每一名潜在客户对每一个产品的销售规模。（3）制订拜访路线和计划。（4）进行拜访。（5）做好拜访记录。5.超大型客户的团队作战开发针对超大型客户，工作繁多而专业，周期长，基本上单个业务员很难搞定。具体工作有：客户的痛点调查（上下游客户痛点、生产加工过程痛点、采购痛点、仓储痛点、培训痛点等一系列复杂工作）、关键决策人（可能并非一人）的背景调查、关系打造、竞争者调查（竞争者背景、解决方案优劣势等）、客户解决方案的拜访陈述（单独逐一攻克、会议集体攻克）、技术演示、客户服务（咨询、备货、物流、检测、培训、安装、维护、维修等）。以上工作必须安排具有专长特质人员分别进行，而不是让销售人员自行搞定。（五）ToB销售现场陈述步骤这是最有技巧性和挑战性的工作之一，大致有6步工作。1.接近客户接近客户的工作可分为4个方面：第一提前预约；第二开始见面时进行社交性接触；第三由社交性接触快速转为产品销售的接触；第四要学会应对拜访客户时的非情愿心理。2.现场销售陈述这一步工作是重中之重，从与客户的交流中，通过提问技巧和沟通技巧，去识别和发现客户的真正需求，选择正确的产品解决方案，并且通过告知、劝说或提醒的沟通方式与客户沟通，满足其需求。3.销售演示复杂的产品销售仅仅依靠语言的沟通很难描述清楚，必须配合有效的视听演示方案，才能让客户了解产品及其利益。4.谈判沟通和客户异议的处理在交流中，客户会提出各种异议，有可能是针对产品的，有可能是针对价格的，有可能是针对交付条款的，还有可能是客户一些谈判的方式所需，销售人员必须给予解答和满足。5.促成达成所有的销售动作，最后的目的一定是促成达成，如何克服客户的各种达成障碍需要很多技巧。6.做好销售服务当销售达成以后，按时按质交付、售后问题的解决、长期客户不断拜访维护关系是维系长期客户交易的核心。
十、诚于中，形于外
进必趋退必迟问起对视勿移【原文解释】上前见长辈时，应快步向前，以示礼貌；退下去的时候，动作一定要庄重、缓慢。长辈问我们话时，一定要站起来，恭敬地回答，双眼要注视着长辈，不可以东张西望、心不在焉。 人们碰到激动、欢喜的事情，总是想快速走向前；碰到恋恋不舍的情况，离开的脚步总是沉重，慢吞吞的。所以，我们应该做到“进必趋，退必迟”，相反就不符合礼节了。没有了礼节，各种各样想不到的矛盾就呈现了出来。所以，见到长者，我们要马上快步走上前，离开时，要慢慢地退。我们向客户告辞的时候，如果眨眼之间就不见了踪影，客户会觉得没有面子，或者很不受欢迎，那么急于离开，会让客户怅然若失。礼节不是教我们去演戏，表演出对他人的尊敬，以换取对方对自己的回报。它是要我们发自真心的，多站在对方的角度思考问题，多想他人长处、值得尊敬的地方。这样思维、行为、语言合一，自然天性就合乎礼仪。上司问我们事情，如果这时候是坐着的，赶紧要站起来回答。回答的时候眼神要安定，要有恭敬之心，视线望着两眼和鼻子之间构成的“三角区”（若盯着眼睛看不能超过三秒，否则直勾勾地盯着对方的眼睛，那是挑战）；眼神不要漂移不定，左顾右盼，否则给人的感觉，就是心不在焉，或者心怀鬼胎；若眼皮耷拉着，那代表恐惧或漠视，给上司的感觉就是不服气。即使受到上司批评时，也要“视勿疑”，这样代表内心诚恳地接受上司的批评和责备。眼神定就代表心定，心定下来时心就正，回答问题也就正。如果平时私心多，常常心存诡异，在大众之中就会心神不安。所以平时要有良好的修养，修真诚心、恭敬心，在企业里对得起领导、同仁、客户。古人讲“诚于中，形于外”，指表里一致，内心真诚恭敬，自然言语态度就成熟稳重，气质高雅。眼睛是心灵的窗户，我们的谦卑、恭敬之心会通过我们的眼睛传递给对方，并且是一览无余的！
  
    
关注博瑞森公众号
关于我们 | 刮刮卡 | 成为作者 | 改进建议 | 常见问题 | 联系我们 | 快递查询API
Copyright ©2020北京博瑞森管理咨询有限公司 版权所有 京ICP备13015193号-2 联系电话：010-51900529
京公安备11010802044015
博瑞森阅读APP下载