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3.泛商业地产的营销看“商业味道”
不是说泛商业地产不应注重设计，而是说在注重设计的同时，还要特别注重“商业味道”，这就是泛商业地产的营销难度所在。上海的田子坊可算是营造“商业味道”的始作俑者之一。“田子坊”，其名其实是画家黄永玉多年前给这旧弄堂起的雅号。据史载，“田子方”是中国古代的画家，取其谐音，用意自不言而喻。这就给曾经的街道小厂、巷子废弃的仓库、石库门里弄的平常人家抹上了“苏荷”（SOHO)的色彩，为其增加了艺术气息。田子坊是里弄民居味道，弄堂里除了创意店铺和画廊、摄影展，最多的就是各种各样的咖啡馆。在闲散的下午，就着弄堂里的习习凉风，明媚的阳光铺在地上，空中满是慵懒的咖啡香味，有“偷得浮生半日闲”的意境。田子坊向人们展现出上海亲切、温暖和嘈杂的一面。田子坊最大的特色是依然有很多居民在这里生活，它是活的街区。这里的人们还在使用80年代标志装修的绿色信箱，家庭主妇们在杀鸡宰鱼，洗干净的衣服就晾在走道上。这种环境给人一种出人意料的艺术美感。有些弄堂建于1933年，散发着古老的气息。田子坊内的一座五层厂房已改建成都市工业楼宇。在5000平方米内引进了10个国家与地区的艺术人群，他们在这里设立了设计室、工作室。厂门前，10根旗杆上飘着10面不同国家的国旗，远远看去，这景象像是在开一个小型的国际艺术博览会。中西方文化在这里交融、碰撞。在这个巷子里，你能看到来自世界各地的游客，其实，游客们追求的就是田子坊散发的独有味道。著名画家陈逸飞等名家很早就在田子坊设立了工作室，尔冬强、王劼音、王家俊、李守白等艺术家的工作室和一些特色工艺品商店先后入驻泰康路，所以田子坊也是上海创意产业的发源地，是上海最早建立、最具影响力、知名度最高的创意产业基地之一，也是既有严格的管理，又允许消费者随意进出的文化产业街区。田子坊依然是个集文化、餐饮、休闲、购物为一体的综合性消费场所。田子坊具有鲜明的平民风格，因而更具有“味道”。老上海的味道，加上现代艺术的气息，就形成了田子坊的独特味道。这种“味道”会让游客终生难忘。田子坊既有旧时代的烙印，又有现代人可以参与其中的活动。在这里，游览者流连忘返，他们的思绪可以回到解放前的老上海，可以看到一个时代的生活哲学。我曾和一位在日本生活过的台湾人在田子坊吃日本菜。来到此地，一向不怎么喝酒的他也开始与我推杯换盏。我问他：“为什么喝了这么多酒？”他说：“这里的味道让我回想起很多美好的事情！”我们虽然不能把田子坊看成一般的泛商业地产，确切地说，是旧城改造，但是其“商业味道”的成功营造是值得无数旧城文化旅游改造项目及泛商业地产项目借鉴的。其实，做到这种程度，田子坊已经不需要营销了，这也是我所推崇的，即一个好的战略定位，其营销本身已经完成了80％。
4、公众号的排版
——排版，是为了读者更好的阅读，不要造成阅读障碍。微信公众号排版需要注意以下几个原则：如果是大段文字，段落间应空一行。因为手机屏幕小，公共号后台默认的行距更小，字距太近看着容易累，行与行之间需要空间，不然会引起读者的眼睛不适；段首不必缩进，即不用打两个空格。这也是考虑手机屏幕的原因，一行能放的文字有限，空两格的话不经济，而且，显得不整齐；如果不是长篇大论，居中对齐是个好选择。易读、不累、美观，而且，可以迫使句子更加精简。但需要提醒的是，不要学习古龙，故意把连贯的句子，每一句都成为一个段落；正文字号和颜色，不要复杂。一般情况下，正文字号优先选择5号或14px，这样不会傻大黑粗，也不会太过小巧看不清楚。尽可能不用其它颜色，除了需要强调的文字套红外，老老实实用黑色就够了；少用分割线，多用标号。用分割线占用空间多，看似活泼，但却少了商业色彩，我们的目的是传递信息，而不是鸡汤文，用常规的1、2、3就很清爽。
三、生成分析
无论是在《逻辑研究》还是在《观念》(第一卷)中，胡塞尔意向分析的框架都是一致的，这个框架被Sokolowski称为“质料一形式图式”(Schemaofmatter-form)。在《逻辑研究》中，是质料意向给予感觉与料(sensedata／sensation)以形式、意义。此即所谓的“诠释”(interpretation／Deutung)、“统觉”(apperception)、统握(apprehension／Auffassung)。在《观念》中，是noesis给予质素(hyle／hyleticdata)以意义。这种结构的分析无论多么细致入微，都还仍停留在“形式的分析”层面上。尽管胡塞尔对区域本体论(regionalontology)、质料本体论(materialontology)亦有所开展，但“意义”的终极来源一直未有清楚的交待。noesis只不过将现成的意义给予接受意义的相关者，在此意义上，意向性主体并未创造意义，更未创造对象，而是让意义及对象出场。对此，Sokolowski曾有精辟的评断：主体只是意义与对象开显的“条件”(condition)而非“原因”(cause)，“没有主体，实在世界就不能获得其意义；但主体性并不是世界意义之充足原因。如同芬克(Fink)所主张的，它既不‘形成’亦不‘创造’意义及世界所拥有的客体，而是使该意义得以出现而‘给’世界以其意义”。62　　与此相关的是，尽管胡塞尔在《逻辑研究》及《观念》(第一卷)中一直坚持感觉与料(质素)在意向性中的地位，但却一直未澄清质素在意义构成中究竟起什么作用。在《观念》第八十六节他甚至提出过“纯粹质素学”的设想，而且强调“它具有一门自足学科的特性”，因而有其“本质的价值”。在蜻蜒点水式地提及此后，他马上笔锋一转：素质问题远在“noesis的和功能的现象学”之下，问题便如此而轻易给荡开了。于是，质素是否只是单向地接受noesis的“激活”，它对noesis的授义有无制约作用，以及质料一形式图式本身何以可能，这一系列的问题在《逻辑研究》及《观念》中便始终晦莫如深。　　所有这一切使得胡塞尔的意向性分析带有浓厚的静态的结构分析之特点。这种静态结构分析是与该时期胡塞尔的整个理论框架相关的。第一，时间性(Temporality)主题尚未在框架中展开，《观念》第一卷的第八十一至八十二节只“稍稍触及到”时间意识问题，但对“时间意识之谜”并未做专题的对待。第二，一切意向行为都出自“自我极”(Ego-pole)，是由自我辐射而出的，而此自我极作为“纯粹自我”只不过空洞的同一性之极，因此，自我本身的“生成”主题亦尚未展开。第三，此时期的意向性行为分析主要偏重于类型学的行为，如同维特根斯坦试图通过语言游戏的描述以揭示不同话语领域中的内在逻辑一样，胡塞尔此时的意向分析的旨趣在于厘清不同类型对象得以构成的不同的类型体验及其结构。尽管在《观念》的一些章节中(如四十四节、八十一节、八十二节)，他曾触及到每一个意向行为都是在一相关的“视界”(horizon)中展开的，但“视界”本身尚未成为专题得到进一步的研究。　　而在《形式的与先验的逻辑》、《现象学的心理学》、《危机》以及死后出版的《经验与判断》中，时间性三维得到了认真的对待(当然更早的应推1905年间的《内时间意识的现象学》)，纯粹自我也被“单子自我”所取代，意向行为的分析落实到了“视界”层面，任何意向行为都发生在“意向生活”(intentionallife)、“生活世界”(life-world)中。63于是，现象学的意向性理论遂由静态的结构分析转向动态的生成分析。　　在“生成现象学”(geneticphenomenology)中，对象、自我、意义都是在时间性中构成的。对象不再只是简单“为我的”(forme)存在而是“出自于我的”(fromme)存在；自我不再只是主观过程的同一之极，而且也是诸习性的基质(substiateofhabituality)，它本身也是在时间性中构成的，自我“在一‘历史’统一体中自为地构成自身”；64而意义自身也拥有“历史性”(historicity)，意义在时间性中构成着“意义的历史”，造成着“意义的积淀”。总之，整个意向生活成了时间之流中的生活，成了意识的“赫拉克利特之流”。生成分析成了时间性的分析，此即胡塞尔所谓“现象学的考古学”。　　现象学的考古学是意义的考古学，这在胡塞尔的《几何学的起源》一文中有清楚的厘定。几何学起源的研究不是语言学——历史学(philogical-historical)的考查，它并不关心谁在历史上第一个提出几何学的命题、定理诸如此类的问题，而是“回溯”几何学得以产生的“最源始的意义”。毕竟回溯式研究的出发点即现成的几何学是人类的一个“传统”，“我们人类的实存是在无数的传统中展开的。整个文化世界在其所有形式下都通过传统而实存。这些形式并不只是在因果关联之中产生的；我们也早已知道传统恰恰是传统，是在我们人类的空间中通过人类的活动即在精神之中产生的……”65传统乃意义积淀所成，在传统中，每一意义都奠基于另一种意义上。都有其“历史的视界”。现象学的生成分析即是要追根溯源，让意义之源头大白于世。毫无疑问，这并不是一件轻而易举的工作，首先要做的事情是“剥脱”(dismantling)与‘拆卸”(unbuilding)，将重重缠绕在源始意义身上的“观念之衣”(garbofideas)、逻辑框架尽行剥脱、拆卸。这种功夫与《观念》中的现象学的悬搁方法尚有一定区别，悬搁是将自然的态度及其相关的世界一揽子放置括弧中，可谓毕其功于一役，而剥脱与拆卸乃是一种“解构”(destruction)，它犹如剥洋葱，层层递进，步步深入。这也是胡塞尔在《危机》第四十三节对其《观念》“笛卡尔式进路”的悬搁进行自我批判的原因。　　在《笛卡尔沉思》中，生成分析被区分为两种类型，一种是“主动的生成”(activegenesis)，另一种是“被动的生成”(passivegenesis)。　　主动生成指范畴的、述谓的生成，如计数活动中的“数”、述谓活动中的“谓词”、推断活动中的“推论”、普遍性意识活动中的“共相”等等都是主动生成的“产品”(products)。“在主动生成中，自我作为生产性构成(productivelyconstitution)而起作用”。主动生成是理性活动的区域，它遵循理性的“动机原则”。　　被动生成指前述谓(pre-predicative)的构成，如现成的自然界中的对象就是在被动体验的综合中源始地给出的。被动生成遵循的是“联想原则”。　　主动生成以被动生成为前提，“无论如何，任何由主动性所建构的东西都必然预设了最低层面的被动性预先给出了某物”。66　　在《经验与判断》中，前述谓的被动生成之领域得到了比较详尽的分析。在进入进一步的分析之前，我们必须注意(这也是胡塞尔本人反复强调的)，第一，接受性体验与述谓活动的区分以及接受性先于述谓活动性并不意味着，接受性是独立自足的东西——就好像在真正认知的兴趣产生前，我们总是首先碰到这一接受性体验链，相反，从一开始，两者就在一具体的意识中相互交织在一起。与此相应地，第二，接受性与生产性、被动性与主动性的区分并不是“固定不变的”，不存在一个绝对不动的领域，而生产性、主动性构成的东西有时(而且常常是)会转化成被动的(此所谓次发的被动性，意义积淀即属此种类型)。　　接受性活动的领域是前述谓的体验，这一领域是授义操作未进行之前的、前对象、前构成的领域。但它绝不是“纯粹的混沌”“单纯的与料”，而是一“前予场”(fieldofpregivenness)，是一有明确结构的“统一体”。在指出这一领域中的“联想结构”(这是在《笛卡尔沉思》中得到描述过的)后，胡塞尔着手区分出接受活动的两个要素：(1)“先于我思的倾向”；(2)我思之“转向”。　　先于我思的倾向有两个方面，一是对自我的“强迫”(obtrusion)，二是自我侧让步的倾向。“前予场”中的诸对象67竞相奔涌，向自我施以“感触倾向”(affectivetendency)、“刺激”自我，以从无名中突显出来，赢得自我的青睐。对象对自我的“强迫状态”(obtrusiveness)与自我的让步程度相对应，“如果自我对此刺激让步，一个新因素就进来了。由意向对象在其指向自我中所施展的刺激会或轻或重地强迫性地吸引后者，最终自我会向之让步”，于是该因素就从自我的“背景”中挺身而出进入“前景”，“自我指向了对象”。68　　由此可见，对象对自我的施迫(obtrusion)(此有程度上的差异，或轻或重)与自我让步的倾向(此亦有程度上的差异：或被完全吸引，或稍有关注，或不经心之一瞥，或视而不见等等)均是先于主动的“我思”而发生的。我思恰恰是在两者交织的背景下才有所指向的。这种先于我思的倾向被胡塞尔称为“自我的接受性”(receptivityoftheego)。但胡塞尔又指出“接受性”与主动性并不是十分准确的术语，“接受性必须被视为最低层面上的主动性”。69因为承受对象施迫的我本身乃是一动觉的我(Kinaesthesis)：我走近或走远，在左或在右，转动眼睛，活动头部……这些运动都属于知觉的本质，是一个“主动的主观过程”，因此，“我与对象的关系一方面是接受性的，另一方面又是明确地生产性的”。70　　当对象的强迫使得我思妥协，对象便进入我思注意的范围，成为知觉的兴趣对象，知觉行为也是一多层面构成的行为，胡塞尔在其中区分出以下三个层面：　　（一）期思性直观（ontemplativeintuition）　　这是先于所有解释、指向整体对象的直观，这一单纯的把握与期思是对象化活动的最低层面，是未受阻的知觉兴趣的最低层面。这个层面也不是单个与料的领域，而是一“内时间的整体”。例如，我们听到一个连续的声音，声音的每个现在点(now-point)都被不断过去的视界与即将来临的视界缠绕着，当下的现象乃处在持久的源始流中，它从每个现在流入更新的现在，与此相应，过去与将来的视界也随之变化。声音作为绵延体而被动地先予着。对声音的把握即是指向此绵延体，而不是每个现在声音相位。要把握这样一个现在，这样一个绵延中的相位，使它成为一个“自为的对象”，那是“另一种类的特殊的把握行为的功能”。71　　（二）对对象的真正的“解释性期思”（explicativecontemplation）　　任何单纯的把握与期思都有其视界，“对象一开始就以某种熟悉性呈现着；它被把握为在某一方式已熟知的某种类型中的对象，即便是在一种模糊的通性上”。72例如，我看到一棵长着如此这般叶子与枝条的植物，尽管我以前以未见过它，但我知道它是一棵树，在知觉它的过程中，树的视界从一开始便与统握这个我以前未见过的对象一起给了出来。种种相应预存就缠绕在当下的统握中：这个对象的侧面会如何，根部会如何，我走近看会如何，我爬上去会如何，等等。又如我看到一个如此陌生之物，其形状似植物，但它像动物又会行动(假设有这样一种东西)，我很难将之归于已知的类(植物类或动物类)，但这个物再怪，毕竟也是一“物”，只不过是一“怪物”而已。因此，它作为“物”这一熟知的类型之特性便会以预存的方式引导着我的预存：它占有一定的空间，它有正面与背面等等。就此而言，“任何未熟悉性同时总是一熟悉性的样式”。73“对象从一开始就带有一种熟悉性的特点；它早已被把握为多少被模糊确定了的因而在某种方式下已知了的某类中的对象。”74进一步的预存方向上的审视会使这些“非明确的明确性”得以“实现”“充实”。“源始的直观性的解释”即发生于“熟悉性的视界”中，真可谓世界底下无新鲜物，因为再新鲜之物亦不过是一“物”，因而亦是在“物”这一类型中给出，都是在“世界”(“视界之视界”)中给出之物。期思性直观就是如此由知觉兴趣的方向深入至对象之“内视界”。75　　（三）“关系性期思”（relationalcontemplation）这是“知觉运作的附加层面”。当知觉兴趣不满足于对象内视界的解释性探索，而是让共呈于“外视界”中的诸对象成为专题，并思索知觉对象与此诸对象之关系时，便进入了这个所谓的知觉动作的附加层面。在这个层面上，对象一开始就被置于与共予对象的关系中。共呈的对象场，一直处于“意识的背景”中，其“影响的力量”因强度不够而尚未进入自我中。在这些多样化的对象前予领域中，关系性期思不是将持存的知觉兴趣在对象间“平均分配”。例如，我扫视一下桌面，上面的墨水瓶、书、笔架、烟斗等等诸对象无差别地纷纷滑入我的视界中，我思尚未主动地将之聚拢于一体，它们只不过在知觉持存中、在外视界中给了出来。而关系性期思与此种情形尚有区别。关系性期思乃是将这些对象中的一个把握为“主题”(如笔架)，我们视线由此“主题”漫游开来，其他对象在此漫游的视线中展开了它们与笔架的关系：铅笔在笔架的这一侧，书在笔架的那一侧等等(注意这些“把握”尚未形成述谓形态)，当视线由笔架主题漫游到其他对象时，笔架这一主题仍处于持留的把握中，这个把握的“主要的专题”(theprincipaltheme)和与之相关的“专题”(如铅笔)便会产生一种“综合性的重叠”。也就是说，主要的专题的把握与专题的把握并不是一种线性的相继，而是一种双层的射线”(adoubleray)。前所予领域的生成分析，使胡塞尔的先验观念论深入到了先验的界限，在这里，身体、世界、意识交织在了一起。很多现象学家如比梅尔(W·Biemel)、华尔(J·Wahl)在这领域中发现了胡塞尔现象学中的实在论倾向。后者甚至怀疑这是其助手兰德格瑞伯(Landgrebe)诠释的结果。76胡塞尔意向分析由分析表达式、范畴、对象的构成开始，终结于前述谓的被动生成之域，这是一个逐步回溯、还原的过程，这也是一个解构的过程，认知的建构被层层剥脱，最终让意义的源头大白于世，而这个意义源头既不在于纯粹的主体意识、更不在于纯粹的外界事物，而是一个意识、身体(动觉)与匿名之域(世界)相互融贯而敞开的“域”中。很显然，这与海德格尔在《存在与时间》中所描述的存在的澄明之境、真理已十分接近。华尔认为，《经验与判断》一书要比任何其他一部胡塞尔著作更容易通向海德格尔的哲学。77让我们现在就转向海德格尔。
3.除了“热潮型”的网红，还有深耕细作的“大蛋糕”
当然作为网红产品，大部分属于热潮型的，从商业规律上看是兴也快衰也快。但它的优点也十分明显，即市场启动成本低，成功率高，爆发迅速，能够为企业快速带来利润和关注。同时，一些产品品类，有很深的认知基础，更符合市场趋势，前景则更加美妙。没错，老苗接下来要说“益生菌”类产品。先说几个靠谱或不靠谱的数据及现象。近几年，养乐多在国内市场宣称年销售做了100多亿，多了多少呢？据老苗从内部得到的路边社消息是，光养乐多品牌某一年做了180多亿，广州那边两个工厂品牌叫“益力多”，每天的平均出货量在300万瓶左右，看官们可以自己加。养乐多这么拽，实际上在中国只能算区域品牌，由于冷链配送，距离有限，只有华东、华南、华北、华中的部分区域能买的到。近两年，光明、伊利、蒙牛几大乳品企业旗下，成长最快的品类是常温酸奶。整个品类前年增长率为116%，去年的增长率为95%，品类容量超过了100亿，今年的数据还没出来，据说也会很惊人。婴幼儿益生菌市场是合生元教育起来的，合生元主力去做“卖奶粉”这个更有前途的职业了，头些年，他们家益生菌大概有4亿左右的年销售额，2017年突然暴涨，已经有七八个亿的销售额。目前在这个品类里，韩美药业的“妈咪爱”是真正的老大，超过了儿童健胃消食片，成了婴幼儿调理肠胃的第一用药。我们十几年前服务的乐力钙，现在已经延伸到各种营养补充剂，乐力的益生菌单品目前做到了全网领先。老苗认识一个淘品牌卖益生菌的，专做酸奶发酵剂，年销量居然能做到七八千万。又有市场研究机构称，2017年，全球益生菌产业有420亿美元。到底有多少，老苗反正没概念，就是感觉非常多吧。
第三个穿梭——方向东北角
接上式，腰微拱重心移落左腿，身体后倚，两臂随之向左胯下捋；腰向左微转，身体随之转向朝东北方向，两臂由捋随身转向东北方向圆撑；右腰微提，随之提右膝抬腿，向东北方向上步；左腰微提，左膝提起，左腿向左前迈进一步，面向东北，呈左弓步圆掤；腰微含重心移落右腿，随即腰上提，两臂随腰含上提之际，向里翻转外旋，左手经胸前向左上方弧形上掤，掌心翻转向外；右手外旋，掌心向外，重心落于左腿，呈左弓步；左手掌随腰上提向上架掤于左额前，右掌由胸前里旋翻向前推掌，眼神向前平视（见图6-388至6-390）。
【附录1】建立IP驱动的营销系统
后记
“新黄金十年”的彩虹城市与地产的战略定位策划，既是对社会科学及实践的综合性运用，也是一门综合性的艺术，要有对艺术的认知，如对艺术思想、流派及色彩的表现力的认知。比如，我在做察布查尔战略定位策划时运用的是印象主义，做中国（长沙）工程机械交易展示中心的战略定位策划时运用的是现实主义，做平遥古城的战略定位策划时运用的是混搭艺术（地下现代主义和地上古典主义的混合），做葫芦岛南票区高桥新区的战略定位策划时运用的是表现主义。这样做出的战略定位策划，也会体现出自己的色彩。虽然我不一定在汇报方案时讲这些，但是这样做是对方案负责，也是对自己的作品负责。我们要时刻提醒自己，战略定位策划讲究系统性，并且这个系统有其特定的内涵，有深度的。最后，即使方案只用几句话就能表述清楚，但此方案却蕴含着深刻的意义。所以，做策划时，我喜欢将彩虹的七种颜色——赤橙黄绿青蓝紫与“七合一战略定位法则”——人文学、社会学、消费心理学、经济学、管理学、艺术设计学、营销学七个领域对应起来思考。以这种方式进行这样的思考，其目的就是时刻提醒自己战略定位策划是一个系统，少了一种颜色都不能成为彩虹。其实，我们可以这样形容我们所处的环境：在当下的社会（红）中，经济（橙）被儒家思想（黄）为主导的人文思潮所浸染，消费（绿）者的消费心理受此影响，形成种种惯性（青）思维。然而随着城镇化进程的加快及市场经济的发展，我们的思考不仅要跟上时代，还要用人文式的思维模式进行超前思考。特别是在城市与地产领域，无论是设计（蓝），还是营销（紫），都应此为主轴，这样才能接地气。这也是“新黄金十年”中城市与地产领域的彩虹！“七合一战略定位法则”的七个方面有其内在的联系，也能够体现出我们所处的环境。“七合一战略定位法则”七个方面的内在逻辑关系如下：社会：红——五星红旗下的社会；经济：橙——社会主义的市场经济；人文：黄——炎黄子孙的人文哲学；消费：绿——绿色、环保的追求；管理：青——管理艺术的玄妙；设计：蓝——蓝图展现蓝海战略；营销：紫——紫气东来的意境。“赤橙黄绿青蓝紫”形成丰富的“味道”，侧重点不同，就有不同的“味道”。通过不断的学习，我们才能变得强大。策划人只有在学习中才能变得强大，一些学习人物极具挑战性，这种挑战性是思想的活性。四大文明，只有中国文明活到了今天。文化是一个国家的重量，也是一个人的重量。策划人的文化重量决定了策划人的策划水平、战略定位的质量及项目的价值。如今，人文文化已经成为一种消费品，产品成为消费的附属品，人们在消费上越来越讲究。当今社会是一个讲究品位、档次、格调的商业社会。因此，消费市场需要营造出一个能够让消费者细细品味的环境，消费者从中品味出独特的味道，即促使他们进行重复消费的“味道”。戴欣明甲午马年乙未羊年农历三月初三
第四节不是推倒重来，而是在既有能力体系上增肌
大后天要去省城分公司做季度述职，老王决定今晚留在办公室加班，把述职PPT做完再回家。一边抽着香烟，一边整理思路，这些日子和团队一起“抗疫”的点点滴滴涌现：每一天健康打卡、每一场直播卖货、每一车艰难到货、每一笔防疫劳保、每一轮仓库盘点、每一次宣贯透传……其实，这场疫情让老王和他的团队改变了很多……不要恐惧新零售和全域营销！新零售不是对自身能力体系的推倒重来，而是基于现有能力体系的技能增加和扩展！我们以往在日常工作中得到的教诲是——“面对新零售新环境，我们要跳出和逃离自身的舒适区，要对自己的能力体系进行迭代！”为什么要逃离？我们花了很多年，吃了那么多亏、踩了那么多坑、犯过那么多错、受过那么多苦，好不容易才建立起一套行之有效的能力体系，这个“能力舒适区”是岁月积累和经验沉淀，为什么要逃离？新零售和新全域没那么玄乎，更不是高科技。我们不需要逃离舒适区，我们只需要扩大舒适区，在既有能力体系上的增肌塑肌！我们无需从头学习新零售新全域，只需在核心零售的基础上增加新零售和新全域的技能扩展！我们不需推倒既有技能体系，只需扩大自己的能力体系！
2．现代营销进入大服务时代
20世纪80年代，有经济学家提出：当代经济正在向“服务型经济”转变。美国有学者指出：“在很大程度上，制造业实际上只是一系列连接在一起的服务活动，它以生产产品的形式来创造消费价值。”有研究表明，全世界的服务贸易增长速度要比商品贸易增长速度高出50％，明天的经济会有90％是服务，70％－80％可以直接划入服务业，企业的决策者们应当认识到这一趋势的意义，在将来，大多数成功的公司都会是那些像推销产品一样拼命推销其服务的公司。一般地，我们会认为服务就是售后维修，最让我们津津乐道的是海尔的售后服务，“海尔国际星级服务”无疑是最为响亮的一个招牌，其所提倡的“一二三四”服务模式，包括：一个结果：服务圆满。二条理念：带走用户的烦恼；留下海尔的真诚。三个控制：服务投诉率小于十万分之一；服务遗漏率小于十万分之一；服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。那么，工业品相对来说使用生命周期长，产品技术比较复杂，产品交付只是交易的开始，工业品营销中，客户也已经把企业的客户服务能力作为重要的评价、选择因素之一，遵守合同的合作伙伴固然是好的合作伙伴，如果能够比合同做得更好，比竞争对手想的更加周全，那就是值得信赖的朋友，服务就是要做出与众不同的事来，给客户惊喜。如今的制造业，产能已经严重过剩，产品同质化异常严重。售后服务作为销售的一部分，已经成为众多厂家、商家争夺客户的重要阵地，良好的售后服务也是下一次销售前最好的促销。企业的正面形象和良好口碑地树立和传播，更多是通过售后服务这个重要途径。服务营销基本层面表现为企业对待客户的一种态度，要求我们的服务人员能够认真对待客户出现的问题，并给予热情的回应和满意的解答。从客户角度看，他们希望获得性能良好的设备以提高生产效率，他们希望获得相应培训以提高员工操作能力、设备利用率，他们希望获得及时的维修服务以保证设备正常运转，等等。如果企业能够快速反应，及时满足客户需求，必然会使客户对自己产生好感。在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说客户购买产品，还不如说客户是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了客户购买的对象。在这种情况下，服务营销成为物质产品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的服务营销上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想，以及企业良好形象的最重要组成部分，进而促进营销工作的顺利进行。上文我们说过，杰克公司从客户选址建厂开始，便参与到客户工厂设计、车间规划、生产线布局等等，这一切都是免费为客户做的。从另一个角度来看，杰克公司销售项目团队在产品交易前，便开始参与到客户的服务中来了，树立全员服务思想，调动销售服务等各职能人员积极性，转变“服务即维修”的观念，作好售前、售中以及售后服务。经销商是服务提供者，杰克公司需要通过明确利益,分清责任,整合资源，建立管理统一化、行为规范化、过程流程化、流程制度化的三位一体的服务体系，将其纳入公司的服务体系，保证服务质量，提高服务规范性和一致性。完善整机档案，整合用户资料、维修记录等信息，为服务各环节提供统一平台，减少差错率。总部、区域和经销商分工协作，打造“急救服务＋主动服务＋增值服务”的3+服务模式。服务体系规划图如图1-12所示。 图1-12杰克的服务体系规划 杰克公司的服务原则是“一品一案”，如图1-13所示。根据此原则，针对不同产品制定不同的服务政策，一方面保证销量好的产品在成熟、衰退期客户满意度不断提高，另一方面，保证利润好的产品的销量快速扩张。 图1-13杰克公司的“一品一案”服务原则 更为重要的是，杰克还将客户进行了分级，如图1-14所示。针对集团客户，实行专人负责，制定详细的客户开发和服务计划，100%保障客户的满意度；针对散户，提供基本的服务，保证客户满意度。就这样，实现了资源的合理配置，也降低了服务成本，提高了用户的服务满意度。 图1-14杰克公司的客户服务分类图 服务不仅是一种结果，更是一种过程。服务过程是指三位一体的服务质量地提高，这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。实际上，许多企业并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息地调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
一、精益接诊流程第一阶段：就诊前
阶段目标：让患者能够舒适放松，对医生的接诊治疗有所期待。执行人：前台护士。就诊前流程：如图3-1所示。图3-1就诊前流程（一）迎宾接待患者带着病痛进入门诊这个陌生的环境，内心是局促不安的，此时如果我们前台能够贴心地上前迎接，患者就会感觉得到了关注，患者内心的无助不安就会得到舒缓。对于前台护士，一方面要注意自身的着装形象和礼仪规范；另一方面要关注服务细节，假如前台有两人，其中一人站在外面，看到有患者来时及时帮患者开门，遇到年老不便的患者上前搀扶，雨雪天气帮患者放雨具等；当患者距离前台1.5~2米时，前台起立迎接，面带微笑与患者有眼神交流，声音自信亲切，“您好，××口腔全体专家竭诚为您服务”。通过迎宾接待环节给患者建立良好专业的第一印象，使患者内心的焦虑可以得到缓解。（二）引领挂号登记，了解主诉需求患者来就诊，内心是急躁的，什么时候可以治疗？该怎么治疗？能够尽快消除病痛是他最关注的，此时需要尽快引导患者到前台登记，了解患者的主诉需求，患者诉说的过程中要给予足够的表达空间，满足患者的倾诉欲，认真倾听并给予情感安抚。前台虽然不要求像医生那样精通专业技术，但也要在前期有一定的培训，必须了解口腔基础知识，熟悉牙齿的构造、病症的分类表现、成因及基本的治疗方法。前台与患者沟通时，要对病症和轻重缓急进行分辨，清晰地解答患者的疑问。登记资料卡时，患者的焦躁情绪可能会使他没有耐心，那么我们需要视情况帮助患者填写资料卡，通过一些技巧像正常沟通一样了解患者的信息，比如“从您家到这边交通方便吗？您身份证上的地址和现在的实际居住地一致吗”；询问2~3个问题之后有一个缓冲的环节，避免让患者有压迫感，比如“您别太担心，我了解一下您的基本情况，这样医生就可以快速帮您诊断治疗了”，要让患者知道为什么要填写这些信息，感觉医护人员是为自己好，而不是有个人隐私被暴露的感觉。（三）分诊患者都想让最专业、最负责的医生为自己治疗，前台根据患者的病症和轻重缓急进行分诊，核心要让患者知道给他推荐的医生是最能够治疗他的病痛、帮他解决问题的。前台要熟悉门诊的项目分类，能够给患者介绍清楚项目的特色及门诊医生的专业擅长等。如果门诊都是全科医生，在塑造医生的专业时要体现医生是一专多能的，既体现针对患者病症的强项，又不失其他方面的专业。不能单纯强调医生在某一方面是强项，比如“张医生是种植牙的专家”，假如后续医生给患者检查发现其他要治疗的问题，患者就会想这位医生在这方面不擅长，是不是可以换个更专业的医生治疗？所以，在分诊环节要掌握一定的技巧，让患者相信在这里有位医生专家能够帮自己解决问题，打消患者内心的疑虑。（四）候诊服务引领患者候诊时，患者也是忐忑不安的，要等多长时间？会不会很疼？要花多少钱治疗？所以，前台在引领时要尽量给患者安排一个比较安静舒适的空间。假如有很多人候诊，要尽量安排患者与患者之间有一个间隔，这样患者就会有一个独立的空间，内心的紧张不安就会渐渐平静下来，然后给患者倒一杯水，并给予患者情感安抚，告诉患者等待的时间“您在这边休息一下，王医生给现在这位患者治疗完马上就会给您治疗，需要5~10分钟，王医生人很好，您就放心吧”，从而舒缓患者焦虑的心理。（五）患者信息传递我在很多门诊都见过一种现象：到前台登记时被问牙怎么了、疼多久了等；拍片，再被问一次；如果有咨询师，被咨询师再问一次；进入诊室医生再问一次。患者会不会崩溃？如果是牙齿疼痛的患者就更焦躁了，引发冲突都是可能的；如果是来咨询正畸等项目的患者，对这件事的热情在对第一个人详细倾诉时就被消磨殆尽了，再也不想多说话了，所以见到医生时，所有的不满情绪都会发泄在医生身上，医生还怎么往下进行。我们应该做好患者信息的传递，可以用纸质的方式传递，也可以在软件系统里传递，让需要了解患者信息的每一个环节，能第一时间接收到患者的信息，这样医生见到患者的时候很多信息都已经知道了，可以见到患者直接讲：“这颗牙疼了三天了？真能忍呀，快，我来看看！”患者会感觉医生既有亲和力又有点幽默，距离就拉近了。（六）引领患者进入诊室当患者没见到医生时，其他人对医生的态度会影响患者对医生的评判，即使患者当时不会做出特别大的反应，但是潜意识里会贬低对医生的评价，认为医生是不专业的，不能够帮自己治好病。前台引领患者进入诊室时除了要符合引领的礼仪规范，还要体现对医生的尊敬或者崇拜，比如“王医生前段时间刚参加完口腔行业专题研讨会议，他是我们院里的红人，很多患者都是他的粉丝，给他送锦旗，他每天都很忙”，不用夸张，把医生的优势用其他人的例证辅助验证，或者从侧面衬托医生的专业高度。当患者感受到前台的态度后就会认为这位医生特别厉害，觉得很幸运能够遇到这样的医生，也会非常期待医生的接诊。进诊室前轻轻地敲门，医助上前接待并告知医生马上过来，前台要给医助简单介绍患者，然后转向患者“张姐，这是王医生的助理李护，您就放心在这里治疗，有什么问题尽管告诉她，我先出去了”，让患者感觉前台和医护间的工作交接周全，提升患者内心的安全感。
导读
笔者曾作为核心成员参与华为ISC变革项目，自2003年从事管理咨询工作至今，已为几十家企业提供过深度咨询服务。采购与供应链管理是笔者的主要咨询领域，并涉及研发管理、流程再造、组织变革等相关领域。本书是笔者十多年对采购与供应链管理运作与建设的总结和体悟。本书定位在企业供应链管理的体系构建上，强调的是管理的整体性。在内容结构上，采用了由上而下、由基础到应用的次序：先解析了集成供应链概念（第一章），然后分别探讨了如何搭建集成供应链框架（第二章）、供应链与研发体系的接口关系（第三章）、供应链五大模块（销售、计划、采购、制造、物流）建设（第四章至第八章），最后探讨了如何管理供应链变革（第九章）。各章节的内容主旨如下：第一章阐述了集成供应链管理的本质精神——“集成”！集成的实质就是重新分工以实现跨部门的协同，这需要以供应链整体业务逻辑为参照，需要洞悉和尊重人性（这方面进一步的讨论可参考笔者的另一本书——《管理：以规则驾驭人性》）。第二章指出建立集成供应链运作框架要先从外部产业链环境、企业商业模式提炼出对供应链运作体系的独特要求，进而确定最适合企业的供应链供需匹配模式，然后建立端到端的供应链业务逻辑，并确定供应链运作框架。第三章提出供应链和研发两大体系要进行对焦，上游的研发管理要“顾后”，下游的供应链管理则要“瞻前”，以此实现两大体系的耦合。第四章内容是销售管理。一般人们不会把销售管理放入供应链管理范畴，但从供应链交付的全程看，上游销售环节对后续交付的影响特别大，是驱动供应链的源头所在，所以本书把销售模块作为供应链管理的重要构成部分。这一章从销售人员角色定位、合同管理、订单管理、报价管理、客户信用管理（与账期紧密相关）、预测管理等重要环节探讨了如何构建销售管理体系。第五章内容是计划管理。计划是供应链的枢纽，本章重点探讨了计划部门在供应链体系中的角色定位，然后论述了管理需求、管理库存、S&OP、计划制定、计划调度等核心计划活动的管理思想与核心工作方法。第六章内容是采购管理。采购一般被认为是供应链最关键的构成部分，所以本书也用较大篇幅探讨了采购管理思想与采购体系的构建，提出了价值采购与集成采购概念，认为驾驭供应商是采购工作的主体所在，采购策略化运作则是提升采购运作格局的关键所在。第七章内容是制造管理。对于制造管理而言，“协同是第一生产力”，即理顺直接围绕生产线工作的制造部门、工程部门、质量部门、设备部门、计划部门和仓库的协作协同关系是制造管理体系构建的关键。本章还重点探讨了产线异常管理、产线物流管理、制造组织与流程设计等内容。第八章内容是物流管理。本章内容从仓库常规管理、逆向物流管理、正向物流管理三大主题切入，着眼于解决企业在物流管理方面最常见的弊病，展开了物流管理体系的系统化构建思想、构建原则与构建要点。第九章内容是实施供应链变革。本章内容包括两部分：一是用较多笔墨专门分析了企业在实施供应链变革中的常见误区；二是结合笔者多年实施供应链变革的操盘经验和经典变革管理理论，阐述了实施供应链变革的“心法”和实施步骤。
导言
《TTT培训师精进三部曲》基于作者长达十几年持续专注于TTT唯一培训课程的实践，聚焦职业培训的有效实践和培训师自身的职业发展，以“人本、践诺、责任、成长”的价值导向为核心理念，紧紧围绕“现场呈现与演绎效果”和“课程设计与内容开发”两大核心任务，牢牢把握“培训师功力沉淀与修为”这一基石和关键，开辟一条“想行当可行，所言即所做；所做即可立，所立当可信”持续改善的精进路径。包括上册《深度改善现场培训效果》、中册《建构课程内容的价值链条》和下册《培训师功力沉淀与修为》三个部分。您手里的这本就是这套丛书的第二部分——《建构课程内容的价值链条》。当一名培训师无心或者未曾精心打磨过课程内容（即课程设计与开发），仅仅依靠一些手段和技巧去“呈现或者演绎”培训课程的时候，又如何能够向学员提供真正有价值的滋养？所谓“皮之不存毛将焉附”！所以，如何建构能够形成价值链条的课程内容，必然是培训师的使命与职责。作者基于十几年的实践经验，结合大量实践案例，深度剖析培训课程设计与开发中的实际问题，跳出所谓经典理论工具模型的窠臼，以终为始地逐一疏导其中的障碍，建构了一整套培训课程设计与开发的认知架构和方法体系——以“学员内在需求的混沌模型”为源点，以“工作场景问题的因果链条”为线索，以“内容方法交融的三线模型”为思路，以“发掘内容价值链条”为依归，从而实现内容开发与现场呈现实践之间的无缝对接，为最终“向学员（职业者）提供有价值的滋养”这一职业培训目的奠定坚实的基础。全书从“直面问题”入手，抽丝剥茧，还原本质；然后，依循“先方向、后思路；先架构、再内容；先全局，再细节”的实践操作路径，分成以下八章进行阐述：《直面问题：从一些典型案例说起》《“培训课程的六线模型”与开发步骤概要》《准确把握培训需求，确定有效的培训目标》《建构课程的“骨骼脉络”-逻辑框架的设计》《组织课程的“肌体血液”-多维内容的开发》《课程细节的打磨》《课程培训效果评估》《重构职业培训课程的理念认知》。逐一梳理课程设计与开发的每个步骤及其细节的精微之处，以期帮助培训师在实践操作中“有章可循、有法可依”，最终，能够有效建构课程内容的价值链条。本书来自超过200门次课程设计与开发的辅导实践，必将为您的课程“发掘更多的价值”提供有益的指引！
  
    
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