阶段目标：让患者能够舒适放松，对医生的接诊治疗有所期待。

执行人：前台护士。

就诊前流程：如图3-1所示。

图3-1 就诊前流程

（一）迎宾接待

患者带着病痛进入门诊这个陌生的环境，内心是局促不安的，此时如果我们前台能够贴心地上前迎接，患者就会感觉得到了关注，患者内心的无助不安就会得到舒缓。对于前台护士，一方面要注意自身的着装形象和礼仪规范；另一方面要关注服务细节，假如前台有两人，其中一人站在外面，看到有患者来时及时帮患者开门，遇到年老不便的患者上前搀扶，雨雪天气帮患者放雨具等；当患者距离前台1.5~2米时，前台起立迎接，面带微笑与患者有眼神交流，声音自信亲切，“您好，××口腔全体专家竭诚为您服务”。通过迎宾接待环节给患者建立良好专业的第一印象，使患者内心的焦虑可以得到缓解。

（二）引领挂号登记，了解主诉需求

患者来就诊，内心是急躁的，什么时候可以治疗？该怎么治疗？能够尽快消除病痛是他最关注的，此时需要尽快引导患者到前台登记，了解患者的主诉需求，患者诉说的过程中要给予足够的表达空间，满足患者的倾诉欲，认真倾听并给予情感安抚。前台虽然不要求像医生那样精通专业技术，但也要在前期有一定的培训，必须了解口腔基础知识，熟悉牙齿的构造、病症的分类表现、成因及基本的治疗方法。前台与患者沟通时，要对病症和轻重缓急进行分辨，清晰地解答患者的疑问。登记资料卡时，患者的焦躁情绪可能会使他没有耐心，那么我们需要视情况帮助患者填写资料卡，通过一些技巧像正常沟通一样了解患者的信息，比如“从您家到这边交通方便吗？您身份证上的地址和现在的实际居住地一致吗”；询问2~3个问题之后有一个缓冲的环节，避免让患者有压迫感，比如“您别太担心，我了解一下您的基本情况，这样医生就可以快速帮您诊断治疗了”，要让患者知道为什么要填写这些信息，感觉医护人员是为自己好，而不是有个人隐私被暴露的感觉。

（三）分诊

患者都想让最专业、最负责的医生为自己治疗，前台根据患者的病症和轻重缓急进行分诊，核心要让患者知道给他推荐的医生是最能够治疗他的病痛、帮他解决问题的。前台要熟悉门诊的项目分类，能够给患者介绍清楚项目的特色及门诊医生的专业擅长等。如果门诊都是全科医生，在塑造医生的专业时要体现医生是一专多能的，既体现针对患者病症的强项，又不失其他方面的专业。不能单纯强调医生在某一方面是强项，比如“张医生是种植牙的专家”，假如后续医生给患者检查发现其他要治疗的问题，患者就会想这位医生在这方面不擅长，是不是可以换个更专业的医生治疗？所以，在分诊环节要掌握一定的技巧，让患者相信在这里有位医生专家能够帮自己解决问题，打消患者内心的疑虑。

（四）候诊服务

引领患者候诊时，患者也是忐忑不安的，要等多长时间？会不会很疼？要花多少钱治疗？所以，前台在引领时要尽量给患者安排一个比较安静舒适的空间。假如有很多人候诊，要尽量安排患者与患者之间有一个间隔，这样患者就会有一个独立的空间，内心的紧张不安就会渐渐平静下来，然后给患者倒一杯水，并给予患者情感安抚，告诉患者等待的时间 “您在这边休息一下，王医生给现在这位患者治疗完马上就会给您治疗，需要5~10分钟，王医生人很好，您就放心吧”，从而舒缓患者焦虑的心理。

（五）患者信息传递

我在很多门诊都见过一种现象：到前台登记时被问牙怎么了、疼多久了等；拍片，再被问一次；如果有咨询师，被咨询师再问一次；进入诊室医生再问一次。患者会不会崩溃？如果是牙齿疼痛的患者就更焦躁了，引发冲突都是可能的；如果是来咨询正畸等项目的患者，对这件事的热情在对第一个人详细倾诉时就被消磨殆尽了，再也不想多说话了，所以见到医生时，所有的不满情绪都会发泄在医生身上，医生还怎么往下进行。我们应该做好患者信息的传递，可以用纸质的方式传递，也可以在软件系统里传递，让需要了解患者信息的每一个环节，能第一时间接收到患者的信息，这样医生见到患者的时候很多信息都已经知道了，可以见到患者直接讲：“这颗牙疼了三天了？真能忍呀，快，我来看看！”患者会感觉医生既有亲和力又有点幽默，距离就拉近了。

（六）引领患者进入诊室

当患者没见到医生时，其他人对医生的态度会影响患者对医生的评判，即使患者当时不会做出特别大的反应，但是潜意识里会贬低对医生的评价，认为医生是不专业的，不能够帮自己治好病。前台引领患者进入诊室时除了要符合引领的礼仪规范，还要体现对医生的尊敬或者崇拜，比如“王医生前段时间刚参加完口腔行业专题研讨会议，他是我们院里的红人，很多患者都是他的粉丝，给他送锦旗，他每天都很忙”，不用夸张，把医生的优势用其他人的例证辅助验证，或者从侧面衬托医生的专业高度。当患者感受到前台的态度后就会认为这位医生特别厉害，觉得很幸运能够遇到这样的医生，也会非常期待医生的接诊。进诊室前轻轻地敲门，医助上前接待并告知医生马上过来，前台要给医助简单介绍患者，然后转向患者“张姐，这是王医生的助理李护，您就放心在这里治疗，有什么问题尽管告诉她，我先出去了”，让患者感觉前台和医护间的工作交接周全，提升患者内心的安全感。