20世纪80年代，有经济学家提出：当代经济正在向“服务型经济”转变。美国有学者指出：“在很大程度上，制造业实际上只是一系列连接在一起的服务活动，它以生产产品的形式来创造消费价值。”

有研究表明，全世界的服务贸易增长速度要比商品贸易增长速度高出50％，明天的经济会有90％是服务，70％－80％可以直接划入服务业，企业的决策者们应当认识到这一趋势的意义，在将来，大多数成功的公司都会是那些像推销产品一样拼命推销其服务的公司。

一般地，我们会认为服务就是售后维修，最让我们津津乐道的是海尔的售后服务，“海尔国际星级服务”无疑是最为响亮的一个招牌，其所提倡的“一二三四”服务模式，包括：

一个结果：服务圆满。

二条理念：带走用户的烦恼；留下海尔的真诚。

三个控制：服务投诉率小于十万分之一；服务遗漏率小于十万分之一；服务不满意率小于十万分之一。

四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。

那么，工业品相对来说使用生命周期长，产品技术比较复杂，产品交付只是交易的开始，工业品营销中，客户也已经把企业的客户服务能力作为重要的评价、选择因素之一，遵守合同的合作伙伴固然是好的合作伙伴，如果能够比合同做得更好，比竞争对手想的更加周全，那就是值得信赖的朋友，服务就是要做出与众不同的事来，给客户惊喜。

如今的制造业，产能已经严重过剩，产品同质化异常严重。售后服务作为销售的一部分，已经成为众多厂家、商家争夺客户的重要阵地，良好的售后服务也是下一次销售前最好的促销。企业的正面形象和良好口碑地树立和传播，更多是通过售后服务这个重要途径。服务营销基本层面表现为企业对待客户的一种态度，要求我们的服务人员能够认真对待客户出现的问题，并给予热情的回应和满意的解答。从客户角度看，他们希望获得性能良好的设备以提高生产效率，他们希望获得相应培训以提高员工操作能力、设备利用率，他们希望获得及时的维修服务以保证设备正常运转，等等。如果企业能够快速反应，及时满足客户需求，必然会使客户对自己产生好感。

在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说客户购买产品，还不如说客户是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了客户购买的对象。在这种情况下，服务营销成为物质产品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的服务营销上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想，以及企业良好形象的最重要组成部分，进而促进营销工作的顺利进行。

上文我们说过，杰克公司从客户选址建厂开始，便参与到客户工厂设计、车间规划、生产线布局等等，这一切都是免费为客户做的。从另一个角度来看，杰克公司销售项目团队在产品交易前，便开始参与到客户的服务中来了，树立全员服务思想，调动销售服务等各职能人员积极性，转变“服务即维修”的观念，作好售前、售中以及售后服务。

经销商是服务提供者，杰克公司需要通过明确利益, 分清责任, 整合资源，建立管理统一化、行为规范化、过程流程化、流程制度化的三位一体的服务体系，将其纳入公司的服务体系，保证服务质量，提高服务规范性和一致性。完善整机档案，整合用户资料、维修记录等信息，为服务各环节提供统一平台，减少差错率。总部、区域和经销商分工协作，打造“急救服务＋主动服务＋增值服务”的3+服务模式。服务体系规划图如图1-12所示。

图1-12 杰克的服务体系规划

杰克公司的服务原则是“一品一案”，如图1-13所示。根据此原则，针对不同产品制定不同的服务政策，一方面保证销量好的产品在成熟、衰退期客户满意度不断提高，另一方面，保证利润好的产品的销量快速扩张。

图1-13 杰克公司的“一品一案”服务原则

更为重要的是，杰克还将客户进行了分级，如图1-14所示。针对集团客户，实行专人负责，制定详细的客户开发和服务计划，100%保障客户的满意度；针对散户，提供基本的服务，保证客户满意度。就这样，实现了资源的合理配置，也降低了服务成本，提高了用户的服务满意度。

图1-14杰克公司的客户服务分类图

服务不仅是一种结果，更是一种过程。服务过程是指三位一体的服务质量地提高，这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。实际上，许多企业并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息地调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。

服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。