热门：快消品零售营销老板
tip someone off – warn, inform. 泄密
注解：tip是“给小费”。字面理解“给某人消费”，这里引申为“给某人好处”，指某人因为被给了好处，泄漏了重要信息。例句：Theburglarswerearrestedbecausethepoliceweretippedoff.强盗被抓住了，因为警察已经被告知了。730.tothehilt–completely,tothelimit.到头/到底注解：hiltn.剑柄，包括护手。指整个剑身都插了进去。例句：He’sborrowedalotofmoneyagainsthishouse.Heismortgagedtothehilt!他用房子抵押借了很多钱（他全都抵押进去了）。731.tothemannerborn–Destinedtobesuitedtosomething,byvirtueofbirthorcustomandpractice.从小就习惯；天生就适合注解：manner是“方式；风格；礼貌；种类”。字面理解“生来的风格”，也就是某人生下来就有做某事该有的风格，也就是口语中常说的“天生就是那块料。”例句：Hewasagentlemantothemannerborn.他是一个天生的君子。732.totravelhopefullyisabetterthingthantoarrive–Hopeandanticipationareoftenbetterthanreality.满怀希望地前进，更胜于到达目的地注解：字面理解“满怀希望地旅行比到达目的要好”。例句：Littledoyeknowyourownblessedness;fortotravelhopefullyisabetterthingthantoarrive,andthetruesuccessistolabor你并不知道自己有多么幸福，因为满怀希望地前进，更胜于到达目的地。真正的成功，乃是奋斗。733.toothandnail–ashardaspossible,fiercely.拼命，竭尽全力注解：tooth是“牙齿”，nail是“指甲”。形容在搏斗中开始用指甲抓用牙齿咬，拼命，竭尽全力的状态。例句：Althoughtheyweregoingtotakethatanaccountawayfromme,Ifoughttoothandnailtokeepit.尽管它们想把那个账号从我这里拿走，我拼命给留住了。734.top-notch–excellent,thebest.最好的，一流的注解：top本身就是“顶尖”的意思，notch是“等级”。字面理解“顶级的”，就是最好的。例句：Heneverlosesacourtcase.Heisatop-notchattorney.他在法院战无不胜，他是个一流的代理人。735.topsy-turvy–upsidedown,indisarray.上下颠倒/乱七八糟。注解：topsy-turvyadj.颠倒的；乱七八糟的。Topsy就是top的变种，turvy是turn的变种，也就是反转了上面的意思，就是上下颠倒。例句：Whenyoumovefromoneapartmenttoanother,everythingistopsy-turvy.当你从一个公寓搬到另一个公寓，一切都变得乱七八糟。736.topdog–thedominantone.一把手，领头人注解：top本身就有“领头”的意思，dog是“狗”。字面理解“领头狗”。这里的“狗”指的是“人”。比喻领头人都累得跟狗一样。例句：Hawkingusedtobeatopdogintheoreticalphysics.霍金曾经是理论物理学届的一把手。737.touchandgo–verydangerousoruncertain.危险注解：touchandgo有多个含义，“危险”是最常用的。源于航海中船差点搁浅的情况。touch表示擦到了礁石或者海底，go代表船没事所以可以继续航行。例句：Shewassenttothehospitalinverypoorhealth.Thedoctorssaidthatitwastouchandgo.她被送去医院的时候身体很差，医生说当时情况很危险。738.toughbreak–unluckyevent,misfortune.不走运注解：tough作为形容可以表示“坚决的；强硬的；不幸的；坚固的”等多种含义。break作为名词也有“折断；裂缝；休息；假期；逃跑；突变”等多种含义。两个单词连接起来应该理解为“不幸的突变”，形容某人不走运，很倒霉。例句：BreakinghisleginthemiddleoffootballseasonwasatoughbreakforJohn.在（橄榄球）赛季中摔断了腿，John的运气也够差的。
第三章 StEDE cube工位评价法
（一）四颗心：信心、爱心、恒心、耐心
要有信心，做客服不是简单的沟通交流，所以需要有随时解决问题的信心。要有一颗爱心，对待同事、对待客户、对待所有的订单有爱心。要有一颗恒心，这个恒心包括处理问题的能力，包括和客户之间处理订单的能力及吃苦耐劳的恒心。要有耐心，和客户之间的沟通有时是拉锯战，也有可能会是争吵，或者有时是不可理喻，所以需要耐心。
（六）不要成为一个“瞎承诺”的销售
在拜访客户过程中，销售人员要避免“瞎承诺”的情况，也就是“过度承诺”、向客户开“空头支票”。这种行为非常“伤”客户，尤其是来之不易的大客户，毕竟所有的交易都是建立在买卖双方信任的基础上，“瞎承诺”的行为会严重损害这种信任。无论销售人员或者是销售管理者，都要避免这种情况出现，更不能把这种“过度承诺”无法兑现的原因推给公司或者其他部门。作为销售管理者，首先要主动防止这种情况出现。1.事前预防一定要重视对公司产品、服务、价格等知识的培训，要明确地让销售人员，尤其是新销售，知道公司的底线在哪里，他的权限在哪里，哪些是能够承诺的，哪些是他不能答应、需要回来请示的。要把“瞎承诺”的危害和公司的处罚措施提前说清楚，尤其是对于销售经验不足的新销售，让大家具备一定的防范意识。2.事中管控我们要给销售人员“结对子”“找师傅”，也就是给每个销售人员绑定一个能够提供“承诺建议”的人，这个人可以是他的部门经理、资深销售，也可以是方案或者产品的人员。有些情况下，客户会要求销售人员现场做出一些承诺，或者为了促进销售，销售人员需要现场做出一些承诺。这时候，我们给销售人员留的咨询通道就能够起到大作用。每一个销售都备上一句话术：“这件事我确实做不了主，容我回去跟领导请示一下。”当时不承诺客户，回头请示以后再回复，这样反倒能够让客户更有成就感。3.事后挽回销售团队通常每天有总结会或者是在CRM系统里填写销售进度，可以要求销售回忆有没有给客户做出一些承诺，如果有拿不准的“承诺”就要赶快报告、及时挽回，避免造成不良影响扩大（客户可能还没有向自己的领导汇报）。对于习惯性“瞎承诺”的销售人员，或者是为了自己的业绩故意做出承诺，然后回头倒逼公司的销售人员要按照规定坚决予以惩戒，不能姑息。在销售过程中，销售人员对于客户做出合理的承诺是必要的，也是最终达成交易必不可少的一环，但是切记不能过度，销售人员和销售管理者要共同努力，防止出现不顾底线、不管落地、不计后果的“瞎承诺”。
三、玩转大卖场的人
王梓权的中坚团队基本上来自终端骨灰级巨头蓝月亮与迪彩，这两家企业都曾是玩转大卖场的好手。本土企业凭什么和跨国品牌对决？比不了品牌，比不了投入，凭的就是终端的白刃战。长期刺刀见红的岁月，让他们对于活动的策划、准备、执行、操控炉火纯青，甚至活动队一天开几次例会、多长时间进行销售报数、不同卖场之间评比名次等已套路化与程序化。活动队员总是处于精神亢奋的状态，在“没有不好卖的产品，只有卖不好产品的人”等魔咒般的理念灌输下，每个人都时时挑战自己的数据。舒客的核心优势其实在于卖产品的人。这不，舒客首先将口腔检测仪搬进卖场，开展免费口腔检测活动。促销员邀请顾客到测试专区，探头放入口中，消费者便能在电脑屏幕上清楚看到自己的口腔问题，比如牙龈有炎症、出血、牙齿有菌斑、牙石……促销员再对症推荐给其适合的产品。在这样的气场氛围感染下，顾客在互动的过程中不自觉地进入角色，购买成功率很多时候都可以达到80%以上。事后统计，以沈阳地区一家乐购大卖场为例，舒客靠口腔检测仪一个月做到了20多万元的业绩，而在之前，该卖场整个口腔区域的销售总量还不到20万元。面对这么能折腾的舒客，高露洁、佳洁士、中华、黑人倒不算太气愤，它们高中低产品线齐全，可以平衡销售产出，舒客这种终端拦截对于其影响力有限。但是以“高端与功效”定位的云南白药牙膏就不一样了，特别是经过舒客口腔测试仪购买的顾客，都是云南白药牙膏的目标客户！大家本以为，促销并不是卖牙膏的常态，折腾一段时间花样也就玩完了，没想到舒客的促销是一个档期接着一个档期做。卖场投篮、扎气球、抓金币等玩法，舒客人自然是轻车熟路，俗气是俗气，但就能让人群扎堆。不做互动活动的时候，舒客就用牙膏盒组合成大炮、风车、飞机等不同异型堆头，从没见过牙膏可以这么组合的顾客都会被吸引。见效果甚好，舒客将这项工作组织化，组织销售人员开展异型堆头创意大赛，挖掘集体智慧做这项工作。应该说注意力经济时代，舒客的作秀博取了更多的眼球，获得了更多的销售机会，从一定程度上弥补了品牌知名度的不足。舒客团队精于此道，又把这个优势放大，毕竟能把促销做成常态销售方式也是本事。在云南白药及其他大牌看来，舒客这种杂耍式玩法不值一晒，事实上，云南白药也不擅长玩这种花样。云南白药比较可圈可点的一次创意促销是让导购穿上醒目的民族服装，戴着耳麦，将云南白药牙膏产品装进卖场小推车，穿梭整个卖场。移动式促销有效扩大了销售半径。云南白药的团队不做噱头，却擅长做实地问题分析。有段时间，云南白药发现自己的牙膏被塞到最底层的角落，消费者得蹲下身子才能发现。经一番调查之后才发现，超市东西被盗是营业员自己赔。因为云南白药牙膏售价昂贵，被偷了营业员直喊“赔不起”，所以“藏起来”卖，至少不会被罚钱。找到问题所在，云南白药团队让营业员在货架上放空盒子防盗，顾客在付款后再拿正装牙膏。他们还要求厂方常驻人员定期巡店，对于那些没有货样的店要及时补充空盒货样，并且要求每个巡店员一定要带好清洁空盒货样的抹布，每次去巡店时都擦拭一次空盒，对太脏的或污损的空盒样要及时替换。总之，在创意战上，舒客算一枝独秀。而处于牙膏市场金字塔塔基部分的如冷酸灵、蓝天六必治、两面针、黑妹、田七等品牌已经边缘化，做促销反应也不大。靠着陈列为王的思路和强大执行力，舒客2010年销售额就突破了3.6亿元，2011年直奔5亿元而去，被誉为行业黑马。
会议营销型招商
会议营销型招商近几年被企业广泛接受，并且效果较好。一般要请名人或者专家做讲座，召开产品发布会或者联谊会等。对中小企业来讲，招商会往往具有“多快好省”的优点，可以快速回笼资金、快速组建销售网络、快速将产品铺到渠道，同时还具有节省人力、物力、财力、时间和精力等优势。所以，很多企业都热衷于凭借招商会招商，并把它作为展示企业实力、树立自身品牌形象的窗口之一。推荐指数：☆☆☆☆☆
四、把个人品牌发展成公司品牌
很多专业服务领域的公司品牌，如咨询公司、法律顾问公司和广告公司，一般来源于一位或数位优秀创始人的个人品牌。随着公司规模的扩大，为了提高影响力、给消费者留下更可靠的印象，提升品牌价值，因个人品牌而发展起来的企业，都需要将个人品牌转向公司品牌。淡化个人影响力，提升公司整体影响力。如何做到这一点呢？
第三节 执行决定效果
一、要有明确的人员分工展会是一个临时性的工作，目前很少有茶叶企业为这个工作专设一个岗位，而且就算是专设了一个工作岗位，展会需要的所有员工协调也都是临时性的，所以展会执行情况的好坏一个很重要的决定因素就是人员的分工是否明确。首先展会必须有一个统筹负责人。这个负责人要非常了解各种展会的情况，同时熟悉展会的各个流程，并且能根据企业的参展目标制定具体的展会工作计划。这个负责人可以是公司的管理人员，也可以不是公司的管理人员。但是如果不是公司的管理人员，必须有公司领导人的支持，否则他无法调动公司的资源，展会的准备工作会很难推进下去。展会负责人负责整个展会的推进计划、展位的选择、与展览单位的沟通协调、与展位设计方的沟通协调，以及与公司内部各部门间的沟通协调，这对展会负责人的沟通能力要求比较高，一个好的展会负责人可以减少很多麻烦事。在展会准备工作中，切忌工作由多个人去推进，这样会造成展会准备工作的混乱，协调起来不方便，所以筹备工作具体到个人是非常重要的。如果展会筹备工作由公司领导来完成，那么也应该从头到尾由一个人来负责，而不能因为自己的事情比较多，分派给别人负责。其次是明确展会现场的人员分工。一般来说，茶叶展会现场需要有这样几种工作人员：一是茶艺师，主要工作是泡茶给顾客品尝，同时介绍品牌和产品知识；二是营销人员，他们的主要工作是现场销售或者是接待有合作意向的客户；三是保护货物的安全人员，展会一般都会比较忙乱，特别是以销售为主的展会，人流量大，现场混乱，货物及个人用品的安全性也很重要；四是现场协调人员，这种工作一般由展会负责人承担，主要负责协调与展会公司之间的事情，统筹现场的人员工作及货物调配。最后，展会前必须有一个对参展人员工作要求的培训。因为展会是一个临时性工作，工作内容是临时的，大家的工作配合也是临时的，如果不提前做好培训，那么现场的工作协调会不是很顺利。因此展会前一定要对参展人员进行详细的培训，对展会的每个步骤、每个环节进行讲解，让每个参与的人员都清楚自己的工作内容、知道与自己配合的人是谁和现场应该如何进行工作。只有做到这样，展会才可能比较顺利地进行，否则就会觉得每次准备展会都会感觉有很多不足之处。二、利用好一切的宣传机会展会既然是一个展示的平台，就应该充分利用。但是品牌宣传并不只是吸引人眼球，如果仅以展会上吸引了多少人流量来判断宣传效果的好或者不好，是不对的。像有的展会活动中出现的情况一样，如果做一个人体彩绘的活动，肯定会吸引很多人，但是对品牌的宣传可能带来负面影响。展位设计。不管是特装展位还是普通展位，展位是最能直接体现企业形象的。看每次展会，特装展会都建得富丽堂皇、气势逼人，但是仔细看，却没有几个能真正体现品牌形象。回想一下每年的展会，真正让大家记忆深刻的品牌有几个，非常少。展位不仅是一个可以让观众驻足的空间，更是一个大的品牌展示物，不仅要在展位设计上体现品牌价值，而且要让消费者记忆深刻。如果企业没有充足的资金去做特装展位，那么展位的布置就需要动动脑筋了，这种情况下要合理使用一些辅助宣传物料。这类似于家庭装修，地产公司把简单装修的房交给业主后，业主要通过装修来把家庭布置得符合自己的审美。实际上普通展位也是如此，企业在参展前要准备一些背景、产品展示架、宣传资料以及能体现品牌形象的一些物料，其实还可以设计一些公司的吉祥物，这样便于消费者记住自己的品牌。基本宣传。服装、X展架、喷绘、产品包装袋、宣传画册等都是一些展会宣传的基本物料，这些物料要求参展人员在展会现场把物料使用到位就可以了。基本宣传是全方位的，光靠某一个方面很难有实际的效果。视听设备。现在消费者接收信息的渠道越来越多样化，用多媒体展示是一个非常有效的手段，而茶叶企业在参展的时候并没有把宣传的形式多样化。对茶叶企业来说，宣传内容的视听化，是一个重要的突破。目前有一部分企业会播放企业的宣传片，但是这还远远不够。在这方面，地产商就做得非常好，看各地的房交会，各展位的宣传方式是争奇斗艳。有些人说地产界有钱，当然会做得好，其实钱少也有钱少的做法。最简单来说，在现场做一个激光动画也花不了太多的钱，但是能吸引消费者的注意力，是个非常不错的想法。活动宣传。前面讲到的都是企业主动宣传的部分，其实企业更应该让消费者主动替企业宣传，这就是活动宣传。参加展会，应该尽量根据主题设计一些活动，让消费者有更多的机会和兴趣了解产品，同时通过活动能更好地把品牌信息传递给其他消费者。
一、新员工心理过程管理
在分享经验之前，我们先了解一下新员工进入企业后，面对新环境都要经历的几个常规心理过程：从最初的兴奋期到迷茫期，再从恐慌期到融入期，最后是舒服期。这个过程一般60天左右，也就是我们常说的试用期之内。管理者需要进行相应的管理和引导，多了解每个阶段新员工的心理活动，给予员工更多的关心、关注和投入。（一）兴奋期管理这几年企业不好做，工作其实也不好找，无论是刚毕业的大学生还是有经验的老手，对刚刚找到的新工作，不管是自己特别满意的还是自己觉得不理想的，都是自己的个人意愿和决定，也是自身能力被企业肯定的表现，是企业高兴的事情，更是求职者求职成功，值得兴奋的事情。无论最终结果怎么样，因为你能在众多的面试者中被企业接纳，本身就是被企业认可，其实这在某种程度上讲，不管以什么样的方式进入企业，都已经满足了个人的虚荣心。所以，很多人都会将面试成功的经历讲给别人听。大学刚毕业那年，我参加了春节后第一场人才招聘会，相中了旺旺集团公司，招聘主管连我的简历都没要。面试那一天，有52个人参加面试，最后留下来的只有4个人，我就是其中幸运的人。先不说企业的人文环境怎么样，到现在我都不知道重复了多少遍，好像在说你看看，有那么多人参加应聘，就我被录取了，我的能力怎么样?所以，刚进入企业的初期阶段，是干劲十足相对兴奋的时期。（二）迷茫期管理当一个人成功应聘到一个企业里，从上班的第一天开始，面对新的环境、新的同事、新的主管领导，还有一大堆新的规章制度，还真的很难从原有的思维定式中转变过来。如果你是老手，当新的企业文化与原有的企业文化有差异的时候，你就开始说：我们以前是怎么操作的，我们以前的环境是什么样的等，是在逃避内心的迷茫和找借口。如果你是刚毕业的新人，可能就不会有这样的心理感应对比，但有一点，从此管你的是主管领导，不再是父母、老师。也许你会说：主管怎么这么凶。这些都是在给自己缓解压力，因为了解和适应企业需要一个过程，需要时间来经历和体验。体验企业的文化、体验企业的人文、体验企业定时的上班和不定时的下班，其实在这个时间段里，也是新人最迷茫的时期。因为我们在一个全新的环境中，变得一无是处，做什么都不随心愿，好像做什么都是错的，哪怕你以前在其他企业是做高层的，也难逃一劫。想留住人，一定要多关心员工。
二、在线验证
在线验证一般情况下单指ABTest方式上线进行测试，也就是将用户按照一定规则随机地切分成对照组和测试组，对照组和测试组分别通过未使用算法与使用算法比较，使用不同算法之间的比较，然后统计不同组的评测指标。它支持多个方案并行进行测试，但需要确保每次测试只有单一变量，并且根据所规定的指标进行优胜劣汰，比较特定场景下的最优方案。这个方案包括推荐算法和推荐策略，这两者是ABTest中的变量。ABTest的优点是可以在商业环境中验证不同方案的实际运营指标，但ABTest所需周期较长，尤其是大型平台，一般需要测试一个较为完整的、用户自然波动的周期。从我们服务客户的经验看，ABTest基本是客户衡量智能推荐能否带来指标提升最直观也是最常用的方式，甚至ABTest会变成算法策略调整、优化的常态化的手段。通过ABTest，可以以未使用智能推荐用户作为对照组，观察用户未使用推荐时的数据表现，观察PlanB即测试组得出初步的使用推荐提升指标的结论及预期底线，使评估推荐系统效果有据可依。那么智能推荐在商业环境的ABTest中评估效果的通用数据指标有哪些呢？1.黏性即用户活跃度，考察的是用户访问的参与度，一般对用户的每次访问取平均值，可将“平均停留时间”“平均访问页面数”等用来衡量用户活跃的指标。在推荐场景的计算公式是：黏性=用户行为总数/用户数。推荐系统通过计算用户的行为数据预测用户最有可能会发生操作行为的结果，大部分场景下，推荐系统预测的结果越准确，用户发生在平台上的行为越多，说明平台用户越活跃。举个例子，用户越满意短视频平台上的推荐结果，那么用户将会发生越多的播放、点赞、分享行为以及浏览时间会更长。用户对平台内容满意度越高，留在平台中成为活跃用户的意愿更强，从而平台具备更大的商业价值。通过ABTest比较方案之间用户黏性的大小可以判断哪种方案会带来更多的用户黏性。但是，在很多场景下黏性并非能代表用户的满意程度，还需要结合其他数据一起判断。例如，车载智能推荐系统中，如果用户的黏性越低，即用户行为数越少，与屏幕的手动交互越少，使用时长越长，则说明用户更少的手动挑选娱乐信息，而是满意当前车载系统推荐的信息，类似场景还有B2B类电商场景。在B2B类电商场景中，黏性越高即用户行为总数（用户的点击、收藏、加购或询单等）越多代表了两个可能：用户对平台使用深度增加；用户决策成本增加。因此，在重视黏性指标的基础上，还应观察平台的总订单转化率（总下单数/日活跃用户数，黏性和订单转化率综合评估才能反映出智能推荐对平台的真实影响。黏性作为重要的判断推荐系统性能的指标，还需结合具体应用场景和场景指标综合判断其对业务的影响。2.推荐结果满意度是反映推荐系统预测能力的重要标准。在接触很多客户的过程中，经常被问及的问题是“你们的推荐是否精准”，对于推荐系统的性能我们从来不用精准与否来衡量。之所以用“满意度”而非“准确度”，是因为精准的标准难以用量化指标衡量，什么样的推荐结果算是精准呢？什么样的精准结果能满足复杂的人性和需求呢？我们只能用一部分量化指标反映用户对推荐结果的满意程度。根据预测指标的不同可以分为两种方式：TopN推荐和预测评分（权重）。（1）TopN推荐即推荐给用户个性化推荐列表后，用户所发生的CTR（点击通过率），点击率越高说明推荐结果越符合用户的兴趣和需求，对推荐结果的认可度越高。但值得一提的是，在瀑布流推荐列表这个场景下，CTR的计算方式与计算广告有些许不同。CTR统计是无法反映瀑布流场景下用户的真实兴趣度。举例：每次取10条商品的情况下，一个用户取了2次，点了2个商品，CTR为10%；一个用户取了5次，点了4个商品，CTR为8%。显而易见的是，用户点了4个商品的情况会产生更大的商业价值，但反映在CTR指标上却少于前者。就好像在线下实体超市里，我们假定顾客平均拿起3个东西就会买1个：有一个顾客转了2圈拿起2个面包看了看；另一个顾客转了5圈拿起4个面包看一看，并最终产生了购买行为，但从CTR指标来看后者是低于前者的，但却实实在在发生了交易。所以CTR指标隐含的假设条件是：用户翻页数是指定的。而这在真实的业务场景下不会发生。推荐系统的另一个重要作用就是不断地吸引用户看更多内容，延长用户的停留时间。翻页数（结果数）不仅不应当作为限定条件，而是应该成为主要提升的指标。因此，在瀑布流等用户浏览内容页数不固定的场景下，CTR无法反映推荐系统的实际能力，过度重视这个指标会对业务优化方向产生偏差。（2）而预测评分（权重）往往发生在离线环境中用户对某些内容的评价预测。例如推荐结果是以权重分值排序的方式返回至服务器，预测一个用户对哪些电影的评分会是多少，那么直接参考推荐结果的权重分值即可。3.用户留存率即用户在某段时间内开始使用应用，经过一段时间后，仍然继续使用该应用的用户占当时新增用户的比例。用户留存率能够衡量用户增长的效率和结果，体现了应用的质量和留住用户的能力，也从一定程度上反映了推荐内容与用户需求的匹配程度。一般来说，用户留存率的指标包括次日留存率、3日留存率、7日留存率、15日留存率和30日留存率。不同的留存率数据指标，在推荐场景下所代表的数据意义都有所不同：A.产品的次日留存率，可以反映推荐系统冷启动推荐结果对用户吸引力的强弱。B.3日留存率，可以观察推荐系统的黏性，以便调整算法策略、优化推荐模型。C.7日留存率，可以反映用户完成一个完整体验周期后的去留情况，是检验推荐系统对用户忠诚度影响的指标。4.覆盖率即推荐出的物料所占数据库物料的比重，是反映推荐系统挖掘长尾内容的重要标准。在不同的业务目标下，覆盖率的高低会有不同的价值。例如在PGC场景中，覆盖率越高说明每个专业内容都有很大概率被曝光出来，那么从每个内容生产者的角度来说才算比较公平。而在电商场景数以千万的sku中，并不是越多的商品被曝光出来，买家和卖家就越受益，这些商品中可能很多是无效商品或者是低质量无人问津的商品，本身并不太受买家的欢迎。覆盖率的指标，并不是越高越好，所以在推荐系统ABTest过程中，为了商业价值的最大化，会逐渐找到一个最佳收益的覆盖率平衡点。推荐系统在分发时，对内容并不是完全公平，公平和效率从来都是一对孪生子。5.多样性即推荐列表能够覆盖用户不同的兴趣。从推荐结果看则是，推荐结果之间不具备相似性。在艾克斯的推荐系统中，不同推荐引擎会产生基于各自算法的推荐结果，对相似内容有严格的频控机制，且会在推荐结果中穿插最新、最热等内容满足推荐列表的多样性，不至于让用户陷入“信息茧房”中。多样性的指标和覆盖率指标的相同点，是两者都不是指标越高越好，而是根据业务目标调试到最有利于业务场景的平衡点。6.实时性一个能实时反应用户行为、捕捉用户兴趣的推荐系统至关重要。实时性包含两层含义：（1）推荐结果实时更新；（2）最新内容实时进入模型。其实，说“实时性”有点夸大了推荐系统的性能，因为往往推荐系统的实时性以秒、分钟计算，或许说秒级、分钟级的形容词又会让很多用户感到不“智能”，所以产业界容易将不怎么实时的推荐系统描述为“实时性”。一般来说，融入用户最新行为的推荐结果的计算周期在30~90S之内，也就是用户浏览完一份内容的大致时间。时间太短意义不大，且太短的计算周期意味着召回内容较少，推荐结果并不一定能真实反应用户兴趣。（召回内容多，也可以用增加计算资源解决）时间太长，则不利于满足用户兴趣，导致用户流失。最新内容实时进入模型，即新发布（新上架）的内容能够在短时间内被推荐系统推荐，这个周期一般反映了系统遍历用户行为与内容库的时间，计算量巨大，时间大多控制在几十分钟甚至几小时内。以上为ABTest中会用到的较为具有普遍验证意义的数据指标。之所以没有提到系统的鲁棒性，是因为鲁棒性是任何系统的基础，且每个平台都应有PlanB方案或者保险机制，即系统无法正常运营时的备用方案，从而不影响平台的正常运营和用户的正常使用。当然我们上线推荐系统时，可能无法兼顾如此多元的指标，但所有评测指标的制定、选用都应紧紧围绕着业务场景和业务目标，任何不以提高平台商业价值为目的的指标都是伪指标，都不具备任何评测价值。
敢不敢承担这个“时”字
本章的前面部分，是以修身为重点，说明在通往圣贤的修学路上，要在这么五大方面去努力：第一方面，是聪明睿知；第二方面，是宽裕温柔；第三方面，是发强刚毅；第四方面，是齐庄中正；第五方面，就是文理密察。有了这五方面的修身功夫以后，下面的内容就顺理成章了。“溥博渊泉，而时出之。溥博如天，渊泉如渊。”这是形容圣人的境界，说圣人的美德就像天空一样高远博大，像泉水一样幽深、源源不断。这里要注意，“而时出之”的“时”字，一般书上的注解是“经常、时常”，我们这本书上的注解是“适当的时候”。这些都是对的，放在这里也都讲得通。但是，我以前反复说过，在传统文化的经典里面，出现这个“时”字，一定要用心去体会！这个“时”，不是指哪个固定的时间，而是指当下！我们现在的精神、现在的一念，就是“时”！我们当下就要在自己的精神中，找到这种“溥博渊泉”的旷远和博大，找到这种泉水一样活泼灵动的精神状态，然后，把这当下的“时”，努力长久地保持下去。这就是禅宗里经常说的“一念万年，万年一念”。当然，我们普通凡夫可能会觉得，我的境界、我的心胸没有天空那么宽广，我的精神也没有泉水那么灵动，我做不到这一点。古圣先贤早就告诉我们了，人人可为尧舜，人人可为圣人。其实，我们只要一念清净、一念平等、一念智慧，就立刻能够体现出这种精神的空灵、博大、渊深。每一个人都可以在一瞬间做到，关键是你敢不敢承担这一个“时”字。孔子说：“仁远乎哉？我欲仁，斯仁至矣！”你说仁义这样的德行，难道很远吗？如果现在我们心里想到仁义，那么，它马上就来了，一点也不远。这是儒家的圣人说的。佛家说众生皆有佛性，众生皆能成佛。只要当下一念慈悲，你这一念就是观世音菩萨；当下一念智慧，你这一念就是文殊菩萨……所以，就在这一瞬、这一念，你就跟诸佛菩萨是一不是二。如果能够保持正念，念念不忘慈悲，念念不忘智慧，那你念念都与诸佛菩萨相应，念念都与佛菩萨同体不二了。所以，怎样成圣成贤？怎样成佛成菩萨？关键就在我们这当下一念！如果我们能够把当下一念、当下的清净保持住，能够把这一念保持万年，万年又回归于这一念，用“发强刚毅”的心去保持住它，那就是成圣成贤成佛了嘛！你能够保持住这个清净慈悲，并念念不忘、时时不忘，那么，下面谈的境界，也是自然而然，水到渠成的事了。
第十三节 销售管理思维大讨论：费用预算制、费用核算制和费用承包制孰胜孰劣
第十三节销售管理思维大讨论：费用预算制、费用核算制和费用承包制孰胜孰劣林延君笔者在日常咨询过程中，与企业老板交流最多的就是目前行业内先进的销售管理模式有哪些。笔者也在一直思考，销售管理的核心思想到底是什么？在接触过众多不同类型的企业，与同行人士不断探讨后，笔者对这一问题的认识越来越清晰了，现就将这些认识与行业同仁们一起交流，期望通过这些交流能帮助企业走出营销管理的认识误区和管理盲区。就销售管理模式而言，目前国内主流的大致可以分为三大类型，即费用预算制、费用核算制和费用承包制。费用预算制最成功的实践代表就是跨国制药企业，并一直沿用至今；费用核算制是目前国内众多药企采取的“变形的费用预算制”或“变形的费用承包制”，这里之所以打引号，是因为国内很多企业混淆了几者之间的概念，后面将详细介绍各自的不同；费用承包制是近几年国内最时髦的管理模式，成功和失败的案例都不少，对费用承包制的理解也存在很大的差别，这种理解的差异也在很大程度上决定了该模式的成功与否。下面笔者将着力介绍三种主流模式各自的不同。（1）费用预算制。核心是先讨论工作必需事项，再研究每件事项所需要的费用及费用来源。国内企业对费用预算制有两个认识上的误区：第一个误区认为对费用进行先审后批就是预算制，这是狭义的理解，仅仅对费用的使用过程进行了预算管理而已。第二误区将以收定支的思想转移到预算制，并错误地将此理解为预算制。例如，你计划明年买一辆新车，预算10万元，可你手头现金只有5万元。为实现购车计划，剩下的5万元你决定银行贷款，这一思路就叫预算制，即不完全根据你持有的财务水平规划未来计划。与此相反，你手头只有5万元，所以你计划买辆5万元的车，这就是以收定支，不是真正的预算制。这一关键的认识误区，导致国内不少药企采取了所谓的预算制，实际却是有形无魂，也就是前面提到的“变形的费用预算制”。在实际执行中公司根据每年的销售目标规划每年的销售费用，根据每个区域的销售回款审核销售费用，这是典型的以收定支思想。卖药的都知道，每个产品的生命周期是不同的，每个市场的成熟度是不同的，这种以收定支的管理模式导致的结果是部分市场投入不足，就像吃饭吃了五分饱，使干活的劲始终使不出来。真正的费用预算制就是公司统筹资源，根据产品的生命周期，根据市场重点和成熟度，有重点有主次地进行资源配置，而不是年年投入看指标，全国市场一刀切。这也是笔者在咨询中看到，不少采取所谓预算制管理的企业，在达到几千万元或一两亿元的产品规模后，难再有大突破。反观采取真正费用预算管理模式的跨国企业，允许新产品上市亏三年，先做市场投入，三年后再要回报。（2）费用核算制。就是按照固定的费用比例，根据销售回款核算销售费用，这种管理模式既不是费用预算制，也不是费用承包制，有点混合制的意思。为什么这么说，因为企业认为这是预算制。如同上述，企业根据销售回款核算销售费用，并且需审批每项费用的使用。同费用预算制相比，这种模式达到一定规模后，部分市场投入不足，难以持续实现市场覆盖和上量；同费用承包制相比，由于投资主体是企业，而非区域市场负责人，这就会产生公司和销售的相互制约与不满。公司上下都是预算制的管理思维，销售人员认为市场难度大，公司应该投入；公司认为应严格按照费用进行市场投入，销售应该解决市场问题，导致的结果只有两种，一种是公司强势，区域只能将压力传到一线，造成一线销售人员极不稳定，走马观花；另外一种是销售强势，不停地向公司要资源，公司费用处于超支，严重失控。（3）费用承包制。这种模式看似简单，即公司根据利润目标，核算出产品的内部核算价，并据此将费用承包给销售人员，这一模式的最大优点在于大大激发了销售人员的销售动力。销售人员身份置换，由过去的打工身份变成老板角色，这种模式也有两个认识上的误区，第一个误区是“变形的费用承包制”，即公司名义上采取所谓自建队伍开发市场方式，实际是根据费用比例核算销售费用，对销售采取了类似费用承包的模式，规定好各级人员工资提成、临床促销费用，对销售管理的核心也就是财务管理，费用做了承包，销售人员的身份没有置换，仍然是职业经理人，而非市场承包人；第二个误区就是错误地认为费用承包制就是以包代管。笔者有个切身的体会，有家C企业尝试实施费用承包制，请笔者介绍这种模式。我花了大量时间介绍费用承包不是简单的费用包干，只提销售指标，没有过程管理，结果企业高管还是没有消化吸收，可见把费用承包简单理解成费用包干，以包代管的企业大有人在。费用承包制的核心绝不是管理的简单化，而是要加强过程管理，最核心的原因在于销售人员采取费用承包制后，身份变成了老板，这时候费用的使用和投向就和以前产生了本质区别，费用的使用不完全根据市场需要来投入，而是根据投资收益高低来考虑了。举例来讲，开发一个新市场，培养一个新客户，承包人会根据难易程度、投资多少、预期回报来平衡，最终的结果基本是承包人前期开发完容易的市场后，开始采取收缩和防守战术，守住现有市场拿费用，对于需要攻坚完成的空白市场则不费力开发，产品规模也难以做大。相反，加强过程管理的费用承包制才能避免单纯以包代管的弊端。最为典型的企业就是步长制药模式，步长制药采取了事业部费用承包模式，但同时加强了过程管理。在此笔者又要着重强调一点，这里讲的过程管理，重心绝不是对费用的过程管理，而是对市场开发、市场活动、团队建设的过程管理，这种管理思维最大的妙处就在于公司和事业部身份的置换，各事业部、各区域负责人是投资人，而公司是管理者，即公司作为管理者，来管理身份变为投资人的销售人员，相当于给销售人员老板的身份和权力，但要统一听从公司的管理，这也是步长制药模式和其他众多费用承包制企业的本质区别。介绍完上述三种销售管理模式，笔者做一个简单的总结，模式没有好坏，只有是否合适。相比较而言，费用核算制是笔者最不看好的管理模式，它既束缚了公司，又束缚了销售人员，唯一的好处是公司财务风险不大，这也是众多企业采取该模式的初衷吧。费用预算制和费用承包制都有很好的成功案例，费用预算制成功的关键是避免认识上的两个误区，费用承包制成功的关键是避免以包代管，加强过程管理。模式的最高境界是没有模式，每家企业的基因不同，在采取营销变革之前，企业一定要看到自身的优势和劣势，避免在错误的道路上狂奔，那结果只能是死路一条。  
  
    
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