热门：快消品零售营销老板
一、工具属性
（一）工具的基本属性工具的基本属性如表2-20所示。表2-20工具的基本属性联动工具连同公司OA、邮件、官方微信、网站及微店、报刊或者宣传栏、丛书、培训、社群活动、H5或者视频动画进行配套宣传适用范围适用于企业发展业绩战略执行宣贯、学习交流分享、宣传展示发布、信息汇集共享主体与客体公司经营管理层领导、企业内部员工、外来客户及相关来访客人（二）工具作用战略执行宣贯平台：内部宣传需求、外部宣传行动。学习交流分享平台：上下联动、接入地气。宣传展示发布平台：信息汇集、交流共享。文化活动宣传载体：风采展示、文化传播。（三）基本原理刊物定位要准确。刊物创办前首先考虑的是定位与受众，经过前期调研和各种需求征集确定刊物定位。刊物内容要丰富。集合公司政策方针、工作重心、重大事件典型标杆、资源的整合等融入战略，接入地气；对上接入战略，积极宣传报道公司的方针、政策，及时传达公司董事会、总裁办公会、月度例会的精神和工作思路；对下大力宣传公司的企业文化建设工作，表扬优秀、树立典型，报道公司开展的各类文化活动及优秀员工在这方面取得的优异成绩，开辟荣誉专版、典型专版、专题专栏等展示优秀员工及获奖者的风采。刊物传播要全面。内刊传播为企业提供服务、为生产提供服务、为职工提供服务、为社会提供服务；充分结合公司或者企业发展的内部载体，通过报纸、杂志、电子杂志、网站、微信、APP等展现形式进行传播与报道，并结合月度或者季度主题进行全面报道，形成聚人气、接地气、扬正气的全方位传播氛围，让内刊发挥为企业、生产、员工服务的目的。刊物设计要创新。电子内刊作为一种视觉载体，内容设计越来越受到阅读者的重视和领导的喜欢，如何最大限度地运用内容、图片激活内刊版面，成为内刊版面设计中的重点研究内容。从创新内刊版面设计入手，更好地发挥图片在内刊版面的眼睛作用。刊物策划要系统。系统地策划年度、季度刊物内容是促进内刊不断满足需要的关键。从内刊情况归结公司系统性规律：一是选题把握二十四节气、十二规律；二是内容策划要专题化、丰富化、品牌化、系列化；三是系统性沟通引导，要办好一份企业内刊还必须在企业内部建立稳定的系统通信员网络，激发员工写稿的热情。
三、数罪状，茶业问题多
中国的茶叶真是复杂得可以，以颜色区分有青、绿、红、黄、白、黑六大茶系；从制茶工艺分又有发酵茶、半发酵茶和不发酵茶；而喝茶又分为功夫茶、冲泡茶、袋泡茶……离开茶叶本身，我转入调查企业对茶叶的营销运作。市场调查的结果令我对中国茶业的发展非常失望，我从中发现了很多怪现象。一是把茶叶品种当做品牌。在中国悠久的茶发展史中，只有产地名牌，而没有产品品牌。龙井、铁观音、碧螺春、普洱、银针等都是名茶品种，但不是茶品牌，而且每个品种都是以产地为茶品质的衡量标准。其结果就是，任何企业都可以把产品冠上龙井、铁观音等名称，造成市场上充斥着品质各异、价格各异的茶品，结果消费者雾里看花，市场缺乏信任度。试问：目前哪个产品品牌能让消费者脱口而出？这是典型的有种类、无名牌的“有名无姓”市场特征。二是把文化作为营销战略。在整个茶叶行业，贯穿茶叶上下游产业的企业都在宣扬茶文化，集体陷入文化怪圈无法自拔。从茶品名称、传说、卖点、包装等等，都在装古董，装内涵，把一个消费商品行业做得像考古、收藏行业一样。从产品、终端、广告，企业一直在现代消费者面前装大师、装专家。仿佛离开文化，茶就不能喝了，也不是高品质的消费品了。这种单一的营销手段使行业缺乏创新，更难以激发新消费者。三是忽视现代消费者需求。茶品就是商品，企业必须回归营销本质——关注消费者需求，而不是单一地做文化包装。作为现代消费者，特别是日渐崛起的80后、90后这些生力军，为什么不选择喝茶呢？根据我们的调查显示，这些时尚人群不喝茶的原因来自四个方面：第一，认为茶是中老年人喝的，喝茶老土，不够时尚；第二，认为喝茶不方便，流程烦琐；第三，认为喝茶使人兴奋，影响睡眠；第四，茶叶太苦涩，不愿意品尝苦味等等。实际上，对于这些消费者反映的真实问题，企业没有去解决，而是一味地传播文化，这样只能让消费者渐行渐远。四是过分地炒作来哄抬价格。前几年，港台地区的一些资本炒家发现国人对茶文化盲从且对茶叶本质认识模糊，于是他们选择了在口感上容易被人接受的普洱茶作为对象，大肆进行炒作。普洱茶的价格之低廉是“藏在深山人未知”。在2004年之前，普洱茶的价格很低，1公斤铁观音、乌龙茶的价格，可以买10公斤以上的普洱茶。从2005年开始，那些幕后炒家就重金投入媒体进行舆论造势。据说其中一个大炒家集团在普洱茶概念的推广上耗资2亿元。很多股东一开始都有意见，后来一盘算大家都认为很值。茶叶炒作采用的手法多种多样——能喝的古董、减肥、养生、慈善义拍、奥运等，但凡能沾上边的炒家都大手笔投入。茶叶，作为一个商品的本质，却被人们给忽略了。
二、为什么要开会
如果管理者不能在“计划”层面统一步调，就会向不同方向用力，团队、组织就会面临垮台危险。因此，进行会议管理之前，首先要清楚开会的目的是什么。一般来说，正式的会议主要目的是三个：制定决策、解决问题、交流汇报。现实中，在企业内部的会议越来越多，会议的目的更加丰富：
从营销战的角度评价
在深晖推出宝庆堂之际，那时国内外关于营销战的理论，尚未像今天这样有一定影响力。我们也相信深晖和宝庆堂的营销将领们，并没有形成系统的营销战理论来指导自己的营销工作，但是他们的所作所为却吻合了营销游击战的思想，也确保了自己立于不败之地。以深圳、潮汕为核心的广东市场，实际上是深晖的游击根据地。宝庆堂当初新品上市时，并没有盲目的全国扩张，高举高打，而是相对稳健的把营销费用集中投放在以深圳为核心的几个珠三角城市，加上之前深晖跟这些区域的经销商、超市系统有不错的客情，自然能获得更低的进场费，更大的货架陈列面积。资源聚焦在根据地市场，就会发挥非常好的效果。回想当年，广东人刚经历非典后不久，就发现超市货架上整齐的陈列着宝庆堂的系列凉茶，生动化陈列和铺市率还优于王老吉。当时很多人就纳闷，这是何方神圣，生动化陈列比王老吉还好。游击战有三条指导原则，深晖和宝庆堂做到了后两条。深晖是广东的本土企业，从潮汕起家，一直发展到后来又在深圳建厂，牢牢的扎根在广东区域，把广东变成了自身的一个战略根据地，进可攻，退可守。这边符合了游击战的第二条作战原则“建根据地——找一块可以守得住的根据地”。而对于游击战的第三条原则“枪法准确——每一颗子弹消灭一个敌人”，通过多年来对凉茶市场的持续观察和调研，可以基本判断出宝庆堂的广告费用投放比较聚焦在其根据地等核心市场，而且很多营销费用是花在超市系统的生动化陈列和促销上。宝庆堂和深晖在很多超市的货架上已经连续上架十多年了，这本身就是一个最好的证据。
一、互联网企业盈利模式和营销模式遵循的基本逻辑
互联网企业创业之初就是以客户为中心，通过投资明天获得今天价值的盈利模式，营销模式是以产品和服务为中心的策略组合模式，同时遵循三个基本原则：第一是免费原则，当然不是指绝对的免费，它也包含性价比高的情况，可以使企业的经营规模迅速膨胀；第二是长尾理论，产品要能够迭代，形成一个相对丰富的经济模型；第三是共享经济，即充分的合作，在这个逻辑的基础上才能够进行生态横向的基于相同消费者生活方式的合作。
应具备的基本素质
（一）良心我们要做一个有良心的医药销售者。零售代表从事药品销售商业行为中的一部分工作，医药销售者也可以说是“生意人”，是生意人就避免不了“重利轻义”的陋习——为了个人的利益不择手段。药品是特殊的商品，直接关系到人的生命，因此，我们在日常推广中，不能为了扩大销量而夸大所推广药品的适应证及用药范围，隐瞒药品的副作用和不良反应，绝不为假冒伪劣药品做推广，充分考虑患者使用药品的疗效性和经济效益，不对药店店员做无原则使用或增加使用量的误导，这是医药销售者的基本道德。只有充满爱心、做事讲良心、实事求是地推广，才能得到店员的充分信任并配合销售工作，有利于促进双方建立良好的客情关系。业务员刘昊曾在推广公司仅用于“清肺热”的某产品时，向店员号称“万能清火药”，导致店员推荐给明显是“肝火旺”和“胃火旺”的患者，延误了患者的治疗。由于不对症，治疗效果不明显，店员也对产品失去了信心，不愿意多推荐。后来，我们及时纠正，开展店员培训，讲清楚适应证的患者。由于对症治疗，效果明显，店员又重新获得了推荐信心。不要随意扩大用药范围，这样不仅不能增加销量，还会导致不良的后果。（二）责任心责任心就是对自己所做的事情负责。首先，对家庭要有责任心。从事医药销售，家人给予了鼓励和支持，我们要努力工作，养活一家人，改善他们的生活条件，提高他们的生活品质。其次，要对客户负责。能合作是双方信任的结果，不做有损于客户利益的事情，不能为了短期的利益而伤害客户。最后，要对企业负责。企业付给你工资，给你提供良好的平台，不求你回报企业，至少要在自己的岗位上全心全意、全力以赴地做好自己的工作。如何培养责任心？（1）重视生活中的每件小事情俗话说：“习惯成自然。”当你把责任变成一种习惯时，做事认真、负责也就渐渐地融入你的生活中，不需要他人监督。在日常工作中，经理交代的事情，不管是大事还是小事都要努力、完美地完成，遵守公司的规章管理制度都能培养我们的责任心。（2）拒绝依赖他人有些人习惯在工作中依赖他人，本来应该自己做好的事却处处抱怨他人。比如，销售业绩差怪产品不好，业务没谈成说是药店老板对产品不感兴趣等。事实上，所有的抱怨有百害而无一利，我们应该认真查找自己的问题。（3）将企业的兴亡看成自己的责任对员工而言，只有企业发展了，员工个人才会有较大的发展空间。只有企业盈利了，收入才有可能相应地提高。企业的命运就是员工的命运。很多员工认为自己在为企业工作，企业给自己发薪水，这是理所当然、天经地义的事，至于企业如何发展与自己无关。在实际工作中，我们能看到很多活生生的案例。某医药企业设立湖北办事处，结果一直不能打开局面，最后办事处解散，所有员工都得重新找工作。所以，员工与企业是“一荣俱荣，一损俱损”！（4）不要推脱责任为自己开脱是最原始、最基本的防御机制，我们总能听到形形色色的销售业绩不好的理由：客户不配合、促销活动没有吸引力、产品结构不好、季节问题等，从来不问自己是不是方法不对，是不是自己不够努力。勇于承担责任的人才能赢得别人的尊敬和信任。（5）对自己的承诺负责在日常工作中，我们总是很草率地给别人一个承诺，承诺过后，却发现自己许下的诺言很难实现，最后违背自己的诺言，使自己的可信度大大降低。你向经理承诺的事情能实现吗？经理交代的事情能全力以赴地做好吗？    在工作中，我喜欢用“公众承诺”，即每个月10号左右，把每个零售代表的销售情况写在白板上，一个一个地问：“你这个月能做多少，如果做不到怎么办？”然后，由秘书记录下来，零售代表签字认可。下月月初，把大家的销售情况写在白板上，一个一个地落实，当场兑现。我要传递的信息就是，在我的队伍里，不要玩虚的，要说到做到！ （三）自信心销售是一份很艰苦的工作，药品销售更是难上加难。“能把药品销售做好的人，其他行业的销售工作都不会做得太差”。在药品销售中，拒绝、冷淡甚至是斥责都是家常便饭，只要对自己充满信心、时刻保持工作激情、树立一个目标、正确看待和客户之间的关系，鼓足勇气勇敢向前走，我们就会发现，慢慢地，我们就熟悉了这个行业，麻烦和困难也没有想象的那么难解决了。另外，我们要相信自己推广的药品，相信它有良好的疗效，能缓解患者的病痛。只有相信自己、相信产品，我们才能在思想上做好准备，才敢勇往直前！如何增强自信心？（1）相信自己。相信自己只要足够努力、勤奋，只要自己坚持不懈，最终能在医药销售行业内成为佼佼者！（2）注重自己的着装。穿一些品牌服装，佩戴一些装饰品，如手表等，增强自己的信心。（3）早睡早起，让自己呈现出精神饱满、充满自信的精神状态。（4）注重自己的语言表达能力，要热情大方、语言标准化、说话简洁明了。（5）要摆正自己的位置和心态，我们要以合作共赢的心态和客户谈业务，要不卑不亢、平等互利地去看待所从事的医药销售工作。（6）要相信自己推广的药品，相信它能缓解患者的症状，能给客户带来利益。（7）要“多跑”、多谈店，多和老业务员交流学习，多参加销售演练锻炼自己的胆量。 新业务员王军在参加加入公司以来的第一次销售会议上，有点闷闷不乐。究其原因，他觉得做销售是在求人，生怕得罪了药店老板。因此，只要别人拒绝、别人不乐意、冷眼相待，他就赶紧离开，生怕以后没有合作的机会了。我告诉他：“王军，你要调整好心态，说俗气一点，医药销售和做生意一样，互惠互利，没有谁求着谁。你去药店谈业务也是一样的，你是给药店推荐一种疗效和利润都很好的药品，你是给药店老板提供好处，所以，他求着你才对。再者，你这样想，药店不卖我们的产品，药店不会垮；我们不和这家药店合作，公司也不会垮。所以，你大胆地谈，不懂就问他，了解他的真实需求。”从此以后，王军就不再垂头丧气了，每天都充满自信地谈业务，业务越做越好了。
四、相关手续
不管什么方式，最后出让人都会先行以成交确认书或中标通知书的形式确定土地受让人，只有取得了土地使用权证，企业才能算是该地块使用权的真正权属人。签订出让合同，只是政府允许企业开始进行一部分的报批报建，但要想全面启动，需要先取得土地使用证。取得土地使用证前最最关键的一项工作，就是缴付土地出让金，另外就是税款缴纳（契税比率一般在3%~5%）和测绘定界。缴纳完土地出让价款和契税后，就可以携带土地出让合同、市政府批复文件、门牌号证明（此阶段是大门牌号，到了办理预售时再办小门牌号）、地籍调查成果、缴纳土地款和税金证明、定界地形图到自然资源局分局申请办理土地初始登记了。报件成功后，一般情况下持自然资源分局定界委托单进行土地测绘，缴纳费用后领取测绘报告，成果入库证明，到交易中心办理无抵押证明，待自然资源分局审批完毕后，一定时间后咨询缴纳交易手续费及登记费等费用。至此，土地确权的前期手续就全部办理完成了。【附1】产业园区经济效益预估方法作为园区开发商，在与地方政府谈判时，政府最关心的是你能带来多少的产值、税收和就业。在方案中，政府都会要求写上预计的产值税收，那么，如何对一个尚处于蓝图中的产业园进行产值和税收的估算呢?诚然，因为是未来的事物，所以不可能做到十分精准，谁也不能保证未来的数据就和估算的一模一样，不然不叫估算叫精算了，但是也不能完全瞎拍脑袋，否则政府问起来依据就尴尬了。笔者结合多年开发实操经验，总结了一些基础的估算方法，可以对产值、税收等进行一个初步的匡算，供各位同行在做相关测算时参考。（一）地均值法含义：选取同类竞品的数据进行加权平均后，根据自己项目的特性，赋予一个系数后得出。如果是打造一个工业园，那就搜集区域市场内N个同类园区(N最好大于5)的地均平均值(最好取三年的平均值)，再得以加权平均后，乘以自身园区的面积。举个简答的数字说明：ABCDE五个园区的地均产值的平均数，就是本次测算的假设的地均产值。即项目地均产值假设X=(A2/A1+B2/B1+C2/C1+D2/D1+E2/E1)/5表7-1项目地均产值竞品园区名称建筑面积（万平）产值（亿元）地均产值（万元/平方米）AA1A2A2/A1BB1B2B2/B1CC1C2C2/C1DD1D1D2/D1EE1E1E2/E1本次拟开发项目的体量为Y万平，则本项目的年产值G=XY，谨慎起见，可以再赋予一个系数，比如赋予0.8，则最后调整出来的年产值G1=0.8XY。然后年产值的增幅，也可以通过这样的取均值得出。同理，税收、营收等也一样，方法取均值，再平均，再赋予系数。（注意：这个方法适合于在地方政府没有强制要求的时候，若有，请结合方法二进行调整，必须要达到强制要求。）（二）按照政府规定来进行估算这些适用于已经有强制规定的土地，比如一些省份对于工业用地的出让，对投资强度、亩均税收贡献都有非常严格的规定，开发运营商可以根据本次拟拿地面积，乘以基准要求后，根据自身的实力，再拔高一些，比如乘以1.2、1.5的系数。（三）案例借鉴+经验值法在周边无借鉴案例，当地政府也无强制规定的时候，一般有以下几个处理方法：（1）找取同行业其他地区的案例，比如在广西做一个园区，当时没有这样的产业园，那可以找广东的数据，但是要乘以一个折扣系数，这个和方法一其实差不多。（2）根据自身拟发展的产业，通过查找统计年鉴等，找到子产业的地均产值进行大概的估算，再进行加总。（3）根据自己的经验来大概估算，这种就算的更加粗了。根据笔者自身经验，测算时基本采用第一种方法——地均值法的居多，即在前期市调过程中，先摸清竞品的各方面的数据，得出均值，同时通过对周边竞品的一个比较，得出一个调整系数，再乘以自身项目的面积，估算出自身项目的各项指标。不过这种方法的运用也要看当地地方政府有无强制条件了。若有，还要考虑下政府对地块开发强度的要求。除了进行纸面上的预估，针对政府最关心的产业导入问题，拓展部门应联动招商部门，提前做好相关产业的蓄客工作，更好地推动拿地工作的开展。
二、正式沟通与非正式沟通
这一部分的内容基本回归到一般的组织行为学领域，这里只做一些概要性分析，或者结合管理实践给出一些必要的提示。1.​ 正式沟通与非正式沟通的关系组织的正式沟通系统，指的是自觉地精心策划而建立起来的沟通渠道和沟通媒介117，而非正式沟通是围绕组织成员之间的社会关系建立起来的118。对应起来看，西蒙关于组织正式沟通与非正式沟通的区别主要强调3点：（1）正式沟通是自觉的，而非正式沟通是自发的。也就是说，只要是有人群的地方就会自发地存在着沟通，沟通本来是任何组织内必然存在的社会现象。之所以被称为非正式沟通，是因为正式的组织章程（这个词我们已经遇到过，应该能够接受）内有确认这种沟通模式或沟通行为在组织中的地位。如果与认识组织目标的视角对应起来，正式沟通不过是从本已存在的非正式沟通中“挑选”出一部分并予以强调罢了。因此，正式沟通系统体现了也强化了与组织目标相符合的理性内涵，非正式沟通则反映了也满足着与个人目标相符合的理性要求。（2）正式沟通是精心设计的系统，而非正式沟通却充满了随机性和可塑性。恰恰是因为正式沟通系统自觉地体现和强化与组织目标相符合的理性内涵，组织目标对正式沟通的整合作用以及整合结果的系统性就要大大高于非正式沟通，因此，正式沟通是相对稳定的，用它作为决策前提就会大大提高预期的稳定性；非正式沟通不是这样，它没有特定的目标，也没有确定的形式，并随着人际关系的变化而不断变化，因此用它作为决策前提就非常不可靠。（3）正式组织是相对刚性的，而非正式沟通是柔性的。无论采取何种方式、借用何种媒介、通过何种渠道，正式沟通都是按照正式组织的权威体系设定好的联系方式在运作，权威体系规定了信息应该出发的地点、应该经由的路线和应该到达的目的地。因此，我们就很容易看到组织中文件的签收、传阅、审批、发布等路径，也能看到会议过程中发言的次序、讨论的展开以及最终决议的生成等过程；但非正式沟通总是在不经意之间就完成了，就像空气一样来无踪去无影，如果不刻意去观察并不容易发现。对应以上三点区别，提请组织中的管理者注意以下三个方面的问题：（1）正式沟通所以在组织中存在，就是为组织目标的实现服务的，因此，对正式沟通体系的设计、维护和调整，都要以组织目标为根本依据。但在管理实践中也要对非正式沟通予以更多的包容，因为它在满足一些组织无法满足的个人需要方面，发挥着不可替代的作用；（2）对正式沟通体系的建设及其作用的评估，要看其是否能够系统地提供稳定和可靠的决策前提。比如，当要进行产品开发决策的时候，市场部门能够提供有关市场分析和研究的数据，要进行财务决策的时候，财务部门需要提供全面、可信、直观的财务会计报表等。很多决策失误往往是因为正式沟通系统出了问题而导致的；（3）不能因为非正式沟通不易发现就认为它不存在，更不能忽视它无所不在的影响。比如，管理人员会经常惊奇地发现，一些还处于保密阶段的决策莫名其妙地提前泄露并在组织内被吵得沸沸扬扬，这个时候一定是参与决策的人通过非正式沟通渠道扩散了消息。单单做到这些还远远不够。西蒙强调指出：“组织执行官的一个重大任务，就是维持友好和合作的直接人际关系，让非正式沟通系统对组织的有效运转发挥积极的作用，而不是发挥阻碍的作用。119”具体包括哪些方面的内容呢？概括起来还有以下几个方面的内容：——坚决遏制非正式沟通的恶性蔓延，以至于的发展到宗派和权力斗争的地步；——尽最大的努力畅通正式沟通的渠道，用正式沟通赢得基本的信任；——善于把非正式沟通当作舆情的“晴雨表”。即使谣言也反映大家的关切点；——当正式沟通系统提供的决策前提不足以支撑决策时，要发挥非正式沟通的作用；——有时候，小道消息还可以充当正式决策前实施“火力侦察”的角色，等等。2.​ 沟通中的动机及其影响前一个问题是从正式沟通与非正式沟通两种沟通类型的总体层面来探讨，接下来的话题则围绕沟通的具体行为来展开。还是不妨也分成两个类型。首先来看非正式沟通。假设某人得到一条消息，但当他决定把这个消息告诉别人的时候，这个消息已经是经过他“加工”过的消息，而不能看成是原来的那条消息。因此，在他告诉别人的时候，这条消息已经渗透了他的个人动机；接着，即使非正式沟通是自发的、随机的、不系统的，但这个人并不是随便碰到任何一个人都会说。要么他认为这个消息对对方很重要或者对方会感兴趣，或者他认为分享这条消息能够给自己带来一种“我有内部关系”之类的成就感，或者是要发泄“我简直受不了这个窝囊气”之类的情绪，也有人就是唯恐天下不乱，但不管如何，他必须有将这个消息传播出去的动力，沟通行为才能够启动。因此，沟通的动机不同，沟通者选择的对象不同，采取的方式也能不同，其实，他选择要告诉的具体内容也不尽相同。这个问题在正式沟通系统的影响效果更加明显。尽管正式沟通体系已经设置好沟通的线路和相应的媒介，但个体完全可以因为自己的某些动机不按照已有的设置来传播信息；即使按照已有的规定，他依然会有说还是不说、说多还是说少、说真话还是说假话等等太多的选择。具体到现实组织中，我们通常碰到的问题有：（1）上对下。上级为了满足自己控制信息的私心，或者就是因为对某个具体的下属不满，并没有将下属需要的信息告诉他。当然他也可能完全是因为觉得没有必要；（2）下对上。下级或者因为害怕受到惩戒而隐瞒信息、或者为了给他的上司制造点儿麻烦而谎报信息；（3）横向或者其他方面。业务部门不愿意接受职能部门的管理或考核、职能部门担心业务部门对自己考核时评价不高等，也会对相关的信息抱有自己的“小九九”。因此，动机对沟通的影响绝对不是一个小问题，不能因为正式沟通体系设计科学和合理就简单地认为沟通顺畅是理所当然。这些问题从沟通中暴露出来，但问题的解却未必都在沟通之内。西蒙在前面曾经说过一句话：“人类的理性是在制度环境下所造出来的，也是在制度环境中运作，并获得更高层级的标的和整合的。120”如果上述问题屡屡发生，组织管理者就必须结合组织目标设置、权威体系的调整等综合治理。在这里，西蒙主要提醒的是：“在管理层级系统中上层的一个重大沟通问题在于，上层的大量决策相关信息来源于下层，而且除非上层主管格外机敏，否则这些信息可能根本无法传输到上层。……正式记录和报告制度的一个重要功能就是，把决定向上传输哪些信息的责任从下级转移到上级。121”接着，他在阐述审查的重要性和可能带来的问题时又说：“但总的来说，无论审查机构造成什么问题，高层管理者都会发现审查机构的协助极其宝贵，因为他向管理者提供的信息可能永远无法通过直线组织传输上来。122”显然，西蒙把动机对信息自下而上的传输看得更为重要，除了管理者个人机敏、采取正式记录和报告制度加以之制约外，审查职能的设置也是一个重要的手段。根据笔者的实践考察和一项定量研究的结果，信息的上行沟通的确要比下行沟通存在更为微妙的组织和心理障碍。我们总是能够发现，有些信息在同一个层级内畅行无阻，几乎路人皆知，但如果没有特殊的机会，组织的高层管理者就是不知道，即使一些与组织根本无关的信息也是如此。而且越是接近组织中的高层，这种现象就越严重，所以，皇帝的新衣可能并不是个别现象。有时候，管理咨询方的介入所起到的作用和审查职能的发挥非常类似。3.​ 信息的接纳能力现在，我们的视角从信息发送的一方转移到信息接收的一方。注意，整个问题的讨论始终是围绕沟通所要达到的效果而言，这的确展示了西蒙思考问题的逻辑。但西蒙的提示又给了我们很好的警觉。他说：“信息接收者对传来信息的注意，不仅是一个逻辑问题。信息的来源和信息的表达方式都决定了信息接收者对信息的注意程度。123”西蒙在这里首先强调的是讨论信息接收能力的重要性，然后才是影响信息接受能力的两个因素。先来看看这个问题的重要性。第一，按照西蒙的说法，信息的接受并不是信息发出的必然结果。信息接收者的动机也必然参与到信息沟通效果中来，接收者也会选择性地听，还会结合自己的需要加以个性化的理解。这种影响与我们前面讨论信息沟通的动机及其影响时一样，只不过是换了个位置；第二，站在信息接收者的角度，对于已经存在的信息而言，不仅仅是接收信息的动机问题，还有接收的能力问题。“对牛弹琴”的成语说的就是这个意思。为什么西蒙在分析信息发送者的时候不强调能力，而到这里就要提出这个问题呢？我个人认为，这没有什么特别的用意，而是想在上一个问题中着重强调信息传播的动力问题，在这里要突出信息沟通的效果，放在这里讨论比较合适。即使如此，西蒙并没有在接收能力上再费笔墨，因为这个问题又回到个体的理性这个范畴。西蒙最关注的问题是影响信息接收的外在因素。他从两个方面展开分析：一个是信息来源，即信息的发布者；另一个是信息的表达方式。这两个方面都不难理解。但对管理实践而言，他却给我们提出了一些值得思考的问题。（1）为什么组织中主动提建议的人不多？因为想提建议的人有顾虑。首先，他认为这不是正式组织体系要求他必须完成的任务，如果没有其他的理由，他一般不会多此一举；其次，症结多数在提建议的对象那里。我们经常能碰到的现象是，听到意见或者建议的人要么根本听不进去，要么的确会认为这个人多此一举。即使听进去啦，有时还可能要求提建议的人去落实这个建议，这是很多组织成员不愿意看到的结果。（2）为什么初衷是好的，但沟通的结果有时或令人大失所望？这往往是因为沟通的时机不恰当，或者沟通的具体方式不合适。相信很多单位的人力资源部门都会有这样的困惑：当问到大家需不需要培训的时候，大家一定说太需要啦！但真正组织相关的培训时，出勤情况却会让人大跌眼镜。人力资源部门的管理者是不是想过：你问的问题真的和实际培训的组织乃至所要达到的效果有关系吗？大家这真的不想参加培训吗？（3）为什么有些人嘴上答应得好好的，到实际执行中还是“外甥打灯笼——照旧”？这还是要回到西蒙对沟通的定义上来：沟通是向另一方传输决策前提的过程。对照起来看，你到底是针对哪个决策而展开的沟通？什么才是对方真正意义上的理解呢？这些问题都需要实施沟通时认真思考。当然，这样的问题还很多，但管理者只有理解了沟通的真正含义，掌握了沟通的具体渠道和媒介的应用，了解了动机、能力等是如何影响影响沟通效果的等问题，才会提高对沟通重要性的认识，相应地提高对沟通工具运用的自觉。
一、销售业绩的压力
在这方面，经销商的压力主要来自厂家。正常情况下，厂家每年对经销商的销售业绩都会要求增长，有的企业幅度小，有的企业幅度大，实力越强的厂家对经销商业绩增长的压力越大。如果经销商无法满足厂家对业绩增长的要求，厂家要么另外设立一家经销商，要么中止合作关系。因此，当经销商在和能为其带来利益的厂家合作时，为了获得持久的合作，就必须接受厂家要求的业绩增长指标。除了厂家，那些大型的连锁零售商也会给经销商带来业绩压力，因为他们也要追求持续增长，即便经销商的业绩无法增长，也不能落后，否则有可能面临产品锁码或者清场的处罚。对于经销商来说，这个压力的挑战是长期存在的，和领先品牌的合作更加如此，笔者常常听到经销商抱怨：市场容量就这么大，年年都要增长，哪里能做得到呢？如果要问经销商有什么不满，相信业绩增长的压力一定首当其冲。
五、用心营造“愉悦购物”氛围
伴随着中国经济的高速发展，顾客购物期间的“happy”指数高低对其光顾商业机构的影响力越来越大，而药店也不例外。药店在整个营销过程中，如何使顾客始终处于心情愉悦的购物状态呢？（一）以己度人：从顾客的角度看问题门店在经营过程中，如何才能既达到销售目标，又能更好地满足顾客呢？这就要求门店在设计促销方案或推荐话术时，一定要站在顾客的角度去思考问题，即欲打动顾客，先打动自己，欲顾客欢迎，先自己喜欢。以会员电话回访为例，它既可以加强与会员之间的情感联系，又可以实时了解会员使用药品或其他健康类商品的效果，及时纠正错误或者不恰当的用法，让会员更快痊愈（或更健康），赢得会员的情感认可和专业认可，并挖掘新的需求，从而带动新的销售。现实是，各药店实践效果并不好。究其原因有二：其一，顾客面对从天而降的“好事”，第一念头是“小心，骗子”，在这种情况下，交流会顺畅吗？其二，时间点不对，一般来说，回访人员多为专职，上的是早九晚五的行政班，在此期间，顾客要么忙于工作，不方便过久接听私人电话，要么忙于接孙子、买菜、烧饭或做家务，忙得不可开交，看似温情满满的“回访”在顾客心目中成为一种煎熬，效果可想而知。因此，要开展此项活动，必须站在顾客的角度去思考问题，避免问题的出现。要提前告知回访之事，告知时间点可以选在办会员卡、购买商品和兑换会员积分时，在会员卡上也可以明示，药店店堂内也可以张贴温馨提示：“成为会员，购买健康商品，3天内电话回访，做您专职健康顾问。”同时，门店可实行谁接待、谁维护、谁回访的原则，尽量将回访时间点选在每晚19点50分至21点。（二）真心相换：把顾客当成亲人和朋友真心实意，在这个物欲横流的世界尤为珍贵，也是很多顾客在日常生活中想要得到的。但是，很多药店误以为顾客在乎的是礼貌，将服务礼仪等表现出来的形式放在非常重要的位置，看起来“彬彬有礼”，而忽视在其形式之下“灌入”情感，变成了“冰冰有礼”。因此，要让顾客在购物过程中被“快乐”包围，必须营造一种“亲情”或“友情”的气氛，如记住顾客的姓氏，甚至是姓名。再次相见时，可以对生活细节进行嘘长问短，比如，“上次穿的什么衣服是在哪里买的？”“和××人的关系有没有缓和？”“上次推荐的药或健康商品服用或使用后的效果如何？”“孙子上学还那么调皮吗？”诸如此类的家常话，是否可以信手拈来？当然，把顾客当亲朋好友，也要表现在对推荐商品的了解度上，从而使顾客能够购买，即在考虑毛利、提成的基础上，对重点推荐的商品进行仔细研究，找到每个健康商品的适用人群，不仅在病症或健康问题上适用，在价格、剂型、使用方便度上也能够满足顾客需求。比如，散剂、水剂、酊剂等有利于散热的剂型，适用于急性炎症皮肤病的早期，而膏剂则适用于恢复期的水分锁定，便于快速痊愈。（三）服务为上：营销中“忘记”商品开门迎客，也有成本，只有产生销量，才能保证药店的生存和发展。但是，药店人员在接待顾客时始终围绕商品销售去交流，结果往往是，商品没有卖出去，顾客还感觉兴趣索然，败兴而归，甚至不再前往药店。此时，该如何做？药店人员若能着眼于解决顾客的身体健康（或疾患）问题，最终产生的销售会远远超过强推硬荐的销售。比如，“氧氟沙星”是药店顾客经常指定要求购买的商品，其价格低、毛利低，根本不能支持营销费用，很多药店人员在接待顾客时着眼于推荐价格较贵、毛利较高的其他止泻药品。如果我们在接待此类顾客时，以解决顾客疾病为出发点，给予顾客贴心服务。在得到顾客身患“腹泻”症状时，仔细询问他是否有食用过腐败类食品，最终的结果往往是“没有”。这就意味着顾客并非细菌感染造成的腹泻，可能是因为药物刺激等造成的“肠道易激”，不适合服用“氧氟沙星”，要解决此问题，从表症到铲除“原因”，顺势推荐其他止泻药品，实现大量的销售，顾客还会因享受到一场非常专业的服务而开心不已。
三、组织的人才发展机制
案例3-3不愿意轮岗的经理某上市公司人力资源部是老板非常重视的部门，在组织里地位非常高，也习惯了用强硬手段处理问题。一次，财务部有一中高层干部连续两个考核期内绩效都严重未达标，部门也不再安排新任务给他。人力资源部了解情况后经过多方沟通，发现并非员工能力不达标，而是不匹配目前岗位要求，刚好另一稀缺岗位需要这类人才，本着为公司与员工共赢的出发点，一纸通知公司安排员工进行轮岗，不日需到新岗位报到。员工收到通知，在无人沟通的情况下，认为是自己绩效未达标，公司想要用特殊方式让自己离开，便提交了辞职申请。人力资源部负责人一脸无奈，找财务部负责人沟通，希望他帮忙劝说员工留下。在沟通中，人力资源部负责人对员工的发展规划充满激情的讲述，让人听完很难不心动。但是财务部负责人只反问了人力资源部负责人一个问题：“这些规划和目的，和员工沟通过了吗？为什么这时候才来和我说的？”人力资源部负责人愣住了：原来这个机制只是自己觉得所有组织成员都清晰明白，忽略了大部分新进的或者与机制制定者接触不多的成员是需要而且必须要持续不断地宣贯和达成共识的。上述案例中对于轮岗其实是有一定人才发展机制的，结合业绩结果和访谈，致力追求公司与员工的双赢等。作为一家上市公司，这套流程可以看到已经在组织内部具备了成熟机制，在人力资源是最重要资源的时代，正式的组织基本都开始考虑人才发展机制了。有时候就是因为人才发展机制已经成熟，组织中各环节经历太多次看到的都是达成的结果，尽管这种达成结果有可能来源于大家共同的习惯，有可能来源于组织中权利的倾斜，个别环节就开始出现放松警惕，导致不成功的结果。这个现象往往出现在共识环节，一是这个环节往往不是直接带来结果的环节；二是让彼此达成共识的前提是不逃避矛盾，这恰恰是和人性相悖的。因此，人才发展机制不仅是要有，还要用发展的眼光看待，不断回顾，不断审查。组织的人才发展战略上，我们主张考虑分序列、分层级的精益化设计，并对组织关键的核心高管和关键干部配置60%~70%的时间、精力。此外，方式的多样化和持续可发展是保证效果的两大方面，包括“以考带训”、PK挑战赛、课题制、“喝咖啡”式讨论等都是我们在实战中发现的好方式。第四章、第五章将针对核心高管团队和干部的发展机制展开具体的描述，结合实际案例讲解如何建设组织的人才发展机制。
46.还是大品牌，做工怎么这么差，接头处这样粗糙
错误应对1.这哪里粗糙了，不是很好嘛！2.大牌小牌都一样，你要不买个便宜些的更实惠。3.这个接头不影响使用。问题诊断关于做工经常会有消费者提到，在一般人眼里大品牌通常也是做工最好的。可是到底怎样做工才算好？消费者各有说法。“这哪里粗糙了，不是很好嘛！”，你看又是反问句又是质问口吻，怎么能赢得顾客信赖？曾经在哈尔滨培训时，一位学员跟我抱怨“有时客户真的非常磨叽，明明做工已经很好，甚至连放大镜都不能看出来。可是有些人依然说不好，有时真想削他，根本就是鸡蛋里挑骨头。”看到没有，这是多么大仇恨，都已经上升到“削”的地步。“大牌小牌都一样，你要不买个便宜些的更实惠。”有些销售员一听到顾客质疑就会放低销售档次。他们既然这样，肯定贪图便宜。可是所有的客户都贪图便宜吗？显然不是，只有更加精细的人才会注意做工，也就是说精细的人往往更加注重品质。“这个接头不影响使用。”有时接头可能会有些瑕疵，而这个瑕疵很可能真的不影响使用，在顾客理智的情况下总能接受。但是不幸的是一般消费者刚提出瑕疵问题，紧接着一句“不要紧，不影响使用”往往适得其反，会让消费者觉得你很不严肃，进而对整个品牌也产生非常不好的印象。每一个销售员都是品牌的最佳代言人，你的一句话可能会让品牌形象在消费者心目中定格。销售策略面对大品牌做工粗糙的指责该怎么应对？其实这样的问题应该分开看，首先顾客认可的是大品牌，从这个意义上讲，整个品牌在顾客心目中形象还是非常良好。可是人有时会有期望落差，何为期望落差？消费者可能在没有选择大品牌时内心充满了想象，但是现实也许会有些差异，这种差异让顾客产生可落差。第二是做工差，做工差也是相对而言，通常情况下大品牌代表着好做工，也有可能整个行业的做工都不是消费者想象的那样，这样落差又是非常巨大的。遇到较为棘手的问题最好的方法就是剖析。1.承认大品牌当消费者对我们品牌印象较好时要敢于接招并将这个品牌形象不断巩固。要让他知道即使做工你看着不行，实际上已经是行业最好水平，要知道我们的品牌代表着行业第一。这种强化印象方法有时很有效，一旦印象形成会对后来的销售极为有利。所以“老王卖瓜自卖自夸”的方法也不失为一种好的选择。2.以退为进做工有时很难迅速判断，即使我们真的很棒，在经过唇枪舌剑后，说服了消费者，但最终会失去这笔生意。所谓“以退为进”就是先承认顾客的说法，再进一步解释说明。其核心招数就是不要第一时间驳倒客户。在管理当中也是这样，如果员工犯错，通常情况下，私下批评比公开批评更加有效。3.对比销售，突出优势在销售中经常讲到演示对比，没有对比很难突出效果。语言模板销售1：非常感谢您的认可！（我的认可？）是啊，您夸赞我们是大品牌啊，哈哈，在我们这个行业，这个品牌就是最大的，几乎是行业标杆。您刚在说的做工问题，是普遍存在的现象。为什么会这么做？其实是我们的工程师特别的设计，这一技术还是国家专利哦。您看它有这些好处……（讲解设计好处）销售2:非常感谢您的意见，我们一定反馈给公司研发中心做进一步研究改善。不过在过去那么多的使用者中也有人反映这样做具有很大优势。接头这里我们做了加厚增强处理，通常情况下接头处是最容易产生质量隐患的，增强以后就是消除了这个隐患。您也看到接头这里我们已经做到了极致，就像苹果6，它的摄像头是外凸的，很多人批评这样太影响形象。但要知道哦，在现有条件下那就是极致做工了，很可能在若干年后会有不同工艺，至少目前这就是行业内能做到的最好的，您说呢？（微笑着看看客户，继续讲解产品其他特点）销售3：东西好坏就怕比较，我们的工艺绝对是行业第一。这样吧，把两个不同品牌的钢圈放在一起，做个比较，这样你就一目了然。（拿出两个钢圈）您看这是这是我们的，那是其他品牌的，接口处我们比他们怎样？（你们的更加平滑）。是啊，所以选我们的吧，对您的爱车多一层保护。俞老师总结真金不怕火炼，勇敢地向顾客展示优良工艺，达成销售。
  
    
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