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（六）打造一支强有力的队伍
营销大团队是一切工作的保障，也是整个营销体系持续稳定推动的基石。团队执行力系统打造是一个系统工程，并不是一蹴而就的，然而团队执行力关系到企业各项决策能否高效贯彻，关系到企业能否打硬仗、打胜仗，因此营销总监必须重视。笔者认为，营销大团队不仅仅包括销售人员，还包括后台职能部门、经销商团队、企业高层、外脑智业团队、其他合作公司单位等属于营销大团队的一个团体。营销总监要利用和整合这些资源，将最专业的人放在最适合的岗位，营销总监不一定什么事情都会干，但会利用每一个会干的人，这是关键。
（二）技术资源
技术资源是指企业的商品生产、研究开发、售后维修等部门在发生投诉时支持与反应强度，应担负的责任，以及规定责任之外，应处理部门请求所能提供的支持条件等。技术部门对投诉的响应速度，是其资源使用效率的标志。某电信公司投诉处理部门，在三天时间里接到了11起反映某区域手机信号不好的投诉。技术部门收到投诉信息后，立即派出技术人员到所反应地域调查，确认是该地域新建的能容纳一千多户的居民小区交房启用，而该地还没有架设机站。技术部门首先派出应急通信车以解燃眉之急，同时，组织力量申请架设起新机站，解决了信号弱的问题，得到了用户的称赞。对于以技术服务为主的企业，投诉处理部门与技术部门是绑在一起的整体，其资源的使用应是无障碍的直通配合。但有些企业投诉管理部门、技术部门、支援部门等没有建立起快速的互动机制，严重影响了处理投诉的效率，给投诉处理带来了极大的不便。如空调生产企业，采用的模式是生产、销售、安装分包形式，即三种职能分属于不同的企业。因此，经常出现顾客购买了空调，还要等待安装队进行安装服务的情况，造成了投诉量增加。当顾客投诉时，处理人员也难以确定安装的时间，惹恼了顾客且带来了不便。企业可以为提供技术服务部门与投诉处理部门建立联动机制，有条件的可以实施信息共享，实现顾客情感问题与技术问题解决的平行推进，以最快的速度解决顾客的问题。投诉处理人员应建立起与技术部门的紧密联系，协调各种技术力量，提升投诉处理效能。
第十节、“九高”之推广高
第十节、“九高”之推广高 传达品牌的气质，介质就是明星、活动、高端活动赞助、文化内涵等。在高端推广层面，中小企业的企业家理解得最片面。他们认为高端品牌就是产品高端、包装“高大上”就万事大吉了，殊不知，在这个竞争激烈的环境下，没有推广策略，特别是没有高端推广策略是不可能推广出去的。而这个高端推广策略的运用也不像常规品牌推广那样，考核指标要立竿见影，将产品销售出去。高端推广主要通过能影响高端目标消费人群的消费行为进行的市场活动和传播策略。常见的有高端名人的推广、高端活动的赞助等。 （一）高端名人推广这跟一般的明星代言不同，主要是为了影响高端人群，利用高端名人来推介、使用产品并传播。 比如斯沃琪集团旗下高端手表品牌宝珀，2003年与著名经济学家、财经作家、“蓝狮子”财经图书出版人吴晓波合作，授予吴晓波“文化大使”的称号。因为吴晓波在财经界享有盛名，不仅以其深厚的知识背景和独特的学术见地引领理论方向，而且在大胆的实践拓展中位居相关商业的领军行列。宝珀手表300年来致力于机械腕表的开发与制作，以卓越稳定的表现载誉业界首列，并在以“创新”为核心竞争力的品牌精神的推动下，保持着稳健的前进步伐，引领机械腕表行业繁荣发展。这样，吴晓波在中国企业家群体中拥有巨大的粉丝群体。他虽然不是影视明星，但是在他的企业家粉丝群体心中不亚于明星——是指点迷津、拨云见雾的财经大咖。这样无形地在企业家群体中产生广泛的影响。 在名人推广方面最应注意的其实是“门当户对”的问题。推广的名人影响到的人群是否跟目标消费人群相吻合？其文化气质、性格及所从事的事业是否跟品牌所倡导的理念和精神相吻合？千万不能只考虑名人的“名气”。这样的反面案例比比皆是，往往人们只记住名人的“名”，而没有爱上你的品牌。 （二）高端活动赞助高端人群的兴趣爱好跟一般大众有所区别，比如一般大众爱玩足球，而高端人群爱玩高尔夫球；一般大众人群旅游就去国内著名景区“人看人”，而高端人群旅游就是“环球游轮”或“极地探险”。对高端人群的爱好投其所好来赞助活动，有机会让高端人群体验产品的品质，感受品牌倡导的文化，可能会感染这些人，从而喜欢上这个品牌。 豪华车品牌宝马多年来致力于通过推动高尔夫球运动树立自己在高端品牌的领先者地位。从2002年开始，宝马就开始冠名赞助BMW亚洲公开赛，一直到2012年升级为BMW大师赛，通过大赛持续传播宝马汽车的理念和品牌。比如，2014年BMW大师赛的“一杆进洞奖”奖品就是全新BMWi8插电式混合动力跑车。再比如，2012年，高档白酒品牌五粮液集团与宜宾市教育基金会签约设立“五粮液教育基金”，承诺五年内向宜宾市教育基金会捐款1000万元，用以资助考上大学的寒门学子。当年“五粮液教育基金”对147名新生进行资助、奖励，其中资助大学新生98名，奖励在宜宾报考并被一本学校录取的新生49名。同时还对21名符合条件的五粮液集团职工子女进行资助、奖励。对于这168名学生，“五粮液教育基金”给予3000元到4000元不等的奖励和资助金。高端品牌长期专注的社会责任也是一个具有生命力的高端品牌的推广之道。 需要提醒的是，高端品牌的推广策略和方向应该长期坚持在某一个领域比较合适，这样才能通过日积月累的积淀，强化和深化一个品牌统一持久的品牌理念和形象，让目标人群喜欢。企业最忌讳品牌推广没有方向和选择的领域，墙头草随风倒，今天赞助这个活动，明天参与那个比赛，后天又去做另一个公益活动。钱没少花，事没少干，但是并没有形成一个正面良好、健康积极的品牌内涵和理念，品牌形象和资产没有形成统一聚焦的资源，分散了自己的形象。 
四、微信推广软文
2. 集团型企业的战略类会议
上面示例的企业都是单一产业的企业类型，如果该企业是跨产业、跨产品大类的集团型企业呢？为了回答该集团型企业要开哪些会、会议体系是否和谐，那么就需要研究集团总部与下属业务单元的管控模式是什么。纵观国内外企业的管理实践，我们把集团型企业的管控模式总体归纳为四种：资本控制型、战略控制型、经营控制型和职能控制型（如图4-5所示）。值得说明的是，每一种没有先进和落后之分，“最适合的就是最好的”，需要考虑图4-5中的各方面因素来选用。 图4-5影响集团管控模式选择的若干因素 这四种管控模式各自的特点是什么呢？哪些知名企业采用哪种模式？相应的管理边界是什么？总部和业务单元分别的角色是什么？如图4-6所示。 图4-6四种不同集团管控模式的区别（一） 图4-7四种不同集团管控模式的区别（二） 图4-8四种不同集团管控模式的区别（三） 图4-9四种不同集团管控模式的区别（四） 我们可以体会到，四种管理模式具体对应着不同的管理边界，那么集团CEO关注的会议、会议议题自然也就不同了。下面，我们就以GE（战略控制型）为示例来具体看看，假如读者您做一天的CEO杰克·韦尔奇先生，他的会议地图是怎样的？
　　上 编
四、客户质量投诉处理要点
当客户投诉产品质量时，企业应该及时、认真、严肃对待，任何拖延、草率、敷衍的作风都可能给企业带来重大经济及名誉损失。因此，解决客户的质量投诉必须把握如下几点：●​ 第一时间回答客户投诉或前往客户现场对应，最大程度减少客户的疑虑和不安。●​ 第一时间向企业经营决策者汇报，经营决策者应全程关注并指导问题的解决。●​ 第一时间调查客户投诉产品的生产履历和波及范围。●​ 第一时间判断对客户的影响并如实报告。●​ 第一时间向客户正式传达企业对质量问题的担当态度。●​ 第一时间提供并落实应急安抚对策，最大程度减少客户的不便或损失。●​ 快速切入到产品质量问题本身的解决中。●​ 及时向客户报告问题解决过程、进度及下一步行动（必要时，邀请客户来现场确认、●​ 指导）。●​ 问题解决后，请客户协助跟进改善后的产品质量表现，并充分聆听客户的反馈和意见，以在企业内部进行更加全面和深刻的产品、技术和管理改善。解决产品质量问题，经营决策者应注意三点：一是秉持“三现主义”，如果能够找出影响产品质量要因——人、机、料、法、测、环最底层的变异和波动，那么就已经解决了一半的问题。二是结合企业资源、能力和条件，回归到设计开发、基础技术和管理机制上杜绝过程质量波动的普通原因，是不产出、不流出不合格品的根本之道。三是解决产品质量问题，技术、工具、体制都只是一种手段，其本质在于企业及相应人员需要正确的价值观和工作姿态，否则问题难以高效、彻底地解决。
三、组织的价值是为业务赋能
文苗兆光
1.优质内容的创作理念
（1）学习爱迪生的精神。爱迪生读小学时，一次劳作课，当同学们都交上自己的作品时，唯有爱迪生没有交。直到第二天，他才给老师送去一个做得很丑陋的小板凳。老师看了后很不满意地说：“我想世上不会有比这更坏的小板凳了。”可爱迪生回答说：“有的。”于是，他从课桌下面拿出两个小板凳，举左手说：“这是我第一次做的”，又举起右手说，“这是我第二次做的，我刚才交的是第三次做的。虽然它还不使人满意，但总比这两个强一些。”爱迪生的精神，非常适合做新媒体。我们刚开始玩抖音，肯定没有完美的内容策划、拍摄技巧、演出技巧、视频剪辑技术，但是不要灰心，大胆去演，去拍摄，去剪辑，去上传，只有多练习，多展示，才会一次比一次好。2018年10月28日之前，笔者也发布了一些其他视频，和营销定位无关，有的是自己的旅行风景，有的是自己孩子的视频。但每一次拍摄，都能让笔者学到很多经验，慢慢就熟练了。（2）作品好坏，让粉丝去评价。笔者的那三个爆粉视频，当初上传时，自己也想不到会爆粉，反而认为应该爆粉的视频，并没有爆。所以，作品的好坏，让粉丝去评价，粉丝的喜好才是作品最好的检验标准。拍抖音视频和做营销原理类似，量中求概率。一个不火，多发几个，发的多了总会有视频火起来。有很多账号，发布了几百个作品，结果有一个作品爆了，整个账号就彻底脱胎换骨。有一个网红叫作“陆超”，每天发布的视频数量高达几十个，总作品数量截至2019年3月25日，高达6101个。虽然不是每个都能火，但是却积累了257.4万粉丝（图5-31），在抖音里已经属于头部大咖了。图5-31“陆超”的账号截图有精力和实力的朋友，建议每天发布四个视频，发布时间为早上7~8点，中午12~13点，下午17~18点，晚上20~22点。
（三）经销商选择行业的基本标准
经销商都想进入操作容易、赚钱稳定的行业。在当今时代，行业发展的信息非常透明，经销商完全可以经过认真的评估规避行业选择源头的风险，选择适合自己的行业进入，从而确保稳定经营。总体来说，一般经销商选择行业有以下基本标准：1.进入大市场的行业大市场主要表现为总体需求规模大，并且是高频刚需类的产品。这类市场多为通用性产品，如米、面、油等食品类，就是通常统称的大行业，产销规模大，消费者每天都必须消费。但这类行业都是竞争激烈的市场，需要精益运营，以规模取胜，总体利润也相对稳定，可以作为一个长久的生意运作。2.市场处于成长期的行业从行业生意周期来看，处于成长期的行业多表现为消费者已经基本成熟，不需要投入市场教育的过程，市场投入见效快、增量明显，能增强经销商的经营激情和信心。而且该类市场处于成长期，后续还有很长的发展时间，能够为经销商成长带来长久的空间。3.自己喜欢的行业唯有热爱才能持久，才能产生结果，做一行，爱一行。日本著名企业家稻盛和夫曾说：“热爱是点燃工作激情的火把。”无论什么工作，只要全力以赴去做就能产生很大的成就感和自信心，而且会产生向下一个目标挑战的积极性。成功的人往往都是那些沉醉于所做的事的人。一方面，因为热爱从事的行业，经销商就会用心钻研行业知识和市场经营方法，可以快速进入经营状态；另一方面，因为热爱，就会产生很大的经营激情，更能保障事业的稳步推进。【思考】作为经销商，你肯定清楚地记得选择目前从事行业时的决策情景，或者你此时正在考虑进入某个新的行业，可以尝试按照刚才学习的逻辑整理一下思路，也许会有更好的发现，更好地做出决策。表3-3行业决策信息汇总表行业名称：时间：方法信息途径了解的具体信息我的判断对决策的价值网络信息查询1.行业网站或协会网站2.企业官网3.上市公司公开披露信息4.其他实地调研1.实地走访区域市场2.参加行业展会3.行业人员的深度访谈4.其他最终决策结果
四、医生社区综合性互联网医院——银川丁香互联网医院
2017年3月19日，丁香园首家互联网医院落户银川，成为丁香园布局C端领域的重要一步，核心产品丁香医生也从在线咨询的轻问诊正式升级到为用户提供在线诊疗服务。互联网医院的成立也标志着创始人李天天“信息（information）—交流（communication）—互动（engagement）的ICE模式”逐步实现。互联网医院构建了“线上+线下”互联互通的业务体系，如图6-5所示，除了早期分诊导诊、在线问诊等轻问诊业务外，通过与全国三甲医院和社区医院合作，增加了远程会诊业务。同时，为了更好地为患者提供药事服务，丁香园与多个连锁药店建立合作关系，在线完成医生开方、药师审方后，连锁药店承接电子处方，完成配药、送药服务。另外，互联网医院也涉足健康管理业务，提供在线科普宣传、患者教育、健康咨询等。图6-5“线上线下”的互联网医院业务体系示意图银川丁香互联网医院的建成为丁香园带来重大变化：（1）由轻问诊向诊疗核心环节升级。以前平台上多为健康咨询、疾病询问等轻问诊业务，没有触及医疗的核心环节。互联网医院的成立，推出在线问诊、远程会诊业务，更能够挖掘医疗服务的核心价值。（2）形成“线上+线下”的互联互通医疗服务。线上诊疗必须依托线下实体医疗机构，电子处方也必须依托线下药店才能完成药品供应。互联网医院通过依托丁香诊所、社区医院建立会诊场所，实现远程会诊；通过连锁药房，承接电子处方，完成药品配送，切实解决患者的医疗诉求。（3）健康科普的价值越来越大。健康管理已经被提上国家战略层面，医疗服务逐步由“疾病治疗”向“疾病预防”转变，这意味着健康科普业务所扮演的角色将会越来越重要，如何更好地引导患者做好健康管理也将成为互联网医院未来的发展重点。到2018年，丁香园互联网医院的注册医生数量已经达到5万人，其中主任医师占比超过60%。累计服务患者超过5000万人次，付费问诊患者达到700万人次。
三、有愿景的团队最无敌
有这么一家企业，过去10年发展得非常快，连着开了好几家分店。但是这几年发展速度慢下来了。领导就觉得很奇怪，委托我们研究一下存在什么问题，怎么解决。我在调研时碰到一家分店的负责人。这位负责人从公司开始起步时就加入公司，是公司里的老人了，忠诚度高、能吃苦、也很有能力。他的一些话让我印象深刻。他是这么说的：那时候刚开始创业时，很辛苦，冬天办公室里没有暖气，打扫卫生也没有热水，都是冷水。很多工作都是亲力亲为，工资也不高。虽然累点苦点，但是大家特别有干劲。因为老板时不时地向我们描绘美好的蓝图，大家感觉特别有奔头。现在环境好了，品牌也有了，钱比过去挣的多多了，团队也大了，反而没有味道了。因为领导现在事情比以前多，更多的精力好像也没有放在我们这块业务上，也不再向以前那样把我们聚在一起描绘美好愿景。总体感觉就是现在没有方向感，感觉每天就是在谋生，没有啥激情了。
  
    
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