当客户投诉产品质量时，企业应该及时、认真、严肃对待，任何拖延、草率、敷衍的作风都可能给企业带来重大经济及名誉损失。因此，解决客户的质量投诉必须把握如下几点：

●​ 第一时间回答客户投诉或前往客户现场对应，最大程度减少客户的疑虑和不安。

●​ 第一时间向企业经营决策者汇报，经营决策者应全程关注并指导问题的解决。

●​ 第一时间调查客户投诉产品的生产履历和波及范围。

●​ 第一时间判断对客户的影响并如实报告。

●​ 第一时间向客户正式传达企业对质量问题的担当态度。

●​ 第一时间提供并落实应急安抚对策，最大程度减少客户的不便或损失。

●​ 快速切入到产品质量问题本身的解决中。

●​ 及时向客户报告问题解决过程、进度及下一步行动（必要时，邀请客户来现场确认、

●​ 指导）。

●​ 问题解决后，请客户协助跟进改善后的产品质量表现，并充分聆听客户的反馈和意见，以在企业内部进行更加全面和深刻的产品、技术和管理改善。

解决产品质量问题，经营决策者应注意三点：

一是秉持“三现主义”，如果能够找出影响产品质量要因——人、机、料、法、测、环最底层的变异和波动，那么就已经解决了一半的问题。

二是结合企业资源、能力和条件，回归到设计开发、基础技术和管理机制上杜绝过程质量波动的普通原因，是不产出、不流出不合格品的根本之道。

三是解决产品质量问题，技术、工具、体制都只是一种手段，其本质在于企业及相应人员需要正确的价值观和工作姿态，否则问题难以高效、彻底地解决。