热门：快消品零售营销老板
二、导购促销的瓶颈与突破方法
导购员推介是一种常态的促销形式，发源于20世纪90年代末，零售业态的巨变和转型期。当年，舒蕾洗发水首先开创了终端销售模式，其中就包括导购促销。导购促销为什么容易成功？首先，导购员能够通过与消费者一对一的沟通，传播品牌的价值及产品的特点、优点和利益点，让消费者认知品牌和产品，针对消费者心智弱点进行诱惑，让消费者乐得买。其次，拦截消费者，屏蔽其他形式对消费者的影响，抓住没有明确购买目标的随机性的消费者，实现临门一脚的销售。导购促销帮助很多企业取得营销的胜利，除舒蕾洗发水外，霸王洗发水全国近万名“霸王花”曾为霸王成为中国洗发水市场的前五名立下汗马功劳；蓝月亮洗衣液也是依托庞大的导购员队伍成为洗衣液市场的一姐。至今，导购促销依然是各厂家使用的一种重要的促销形式。但导购促销也遇到了瓶颈，除费用高昂外，导购员不再受消费者欢迎是重要原因。当指引消费者购物的工作人员从以前被动的商场营业员转换为主动的品牌导购员时，这种形式一开始让消费者感受到莫大的尊重，直到消费者认识到原来这些热情的人员并非商场的营业员，而是某品牌的销售人员，她们的身份也从中立的服务者变成了有特定目的的“敌对者”时，消费者觉醒过来了，尤其是卖场的导购员过多时，导购则变成了扰民。曾有一段时间，超市洗发水品类区的导购员比消费者还多，让消费者烦不胜烦。硬着头皮推介产品的时代结束了，要想成为这个岗位的佼佼者，导购员必须从以下方面进行突破。（一）重新定位自己的角色导购员要设法把自己从消费者讨厌的角色转换到让消费者喜欢的角色，只有消费者喜欢、接受，才能很好地创造业绩。首先，给消费者的第一印象应该是服务者，能指导消费者购物，淡化自己某品牌导购员的身份，站在消费者的立场上考虑，不管消费者购买的是本品还是其他品牌，都能热情介绍，这样才能获得消费者的信任。其次，是本品的导购者，恰当地从消费者的需求中切入本品，让消费者从一言一行中感知本品才是最适合他们的。为什么不把导购员叫促销员？尽管她们的目的是一样的，但导购员完全把“导购”当成“促销本品”，容易引起消费者反感，效果反而不好，不如从消费者角度出发，从“促销员”角色转换为“导购员”角色——这不仅是一种理念的转变，也使得消费者与品牌之间的关系变得更融洽。（二）具备五类知识1.企业知识、行业知识和竞品了解本企业背景、文化和历史，能在需要时向消费者传达以增强消费者使用本品的荣誉感。了解竞品和行业的知识，有助于导购员在消费者提及竞品时恰当应对，如果知己而不知彼，就不能正确认知本品优于竞争对手的地方，也难以说服消费者。2.产品知识对每一种产品的特点、优点、利益点、使用方法等耳熟能详，能够解答消费者关于本品的任何疑问。具有产品演示和操作的技能，尤其是电器类等新技术产品，操作有一定复杂性，教会消费者正确使用产品是导购员的基本要求。导购员把货卖出去以后如果忘了教消费者正确操作产品，一旦消费者不会正确使用产品或者没有掌握基本的维护知识，很容易导致消费者对厂商不满，从而影响品牌的口碑。3.商品陈列技巧对于如何陈列才能更好地促进产品销售，身为长时间与产品打交道的导购员必须掌握。尽管作为导购员没有多大的空间和权利调整本品的陈列，但哪怕有一点机会都要紧紧抓住，不给竞品半点机会。“货架风云”是随时都会上演的，导购员就是其中的演员之一。4.心理学知识了解消费者的心理动态和购买心理，以使消费者感到愉快的心态开展工作。从具体的细节、动作、衣着、举止、眼神、表情等，感知消费者的消费习惯和需求层会事半功倍。5.导购技巧优秀的导购员之所以能够取得好的成绩，与导购技巧有很大关系，导购技巧不仅仅是各种培训教材上十几种机械的做法，还是产品知识、心理学知识、销售节奏、灵活应变能力等的综合反映。导购技巧没有最好只有更好，是导购员一直要努力的方向。（三）明确自己的职责导购员的职责不仅仅是促销工作，充分发挥导购员的作用，必须做好以下工作。1.促销本品这是导购员的天职，是其存在的价值基础，是厂家唯一想要的结果，其他职责都是过程。没有销售或销售额达不到厂家的最低目标就意味着被淘汰。导购员必须利用各种销售方法和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。2.产品陈列推广做好货品的陈列、终端生动化及安全维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列，最终目的仍然是促进销售。3.宣传品牌在卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。4.维系同卖场工作人员的客情关系销售经理维系的是同卖场采购人员的关系，但是维系同卖场理货员等工作人员的关系往往不是销售经理有精力和时间做的。不要小看卖场理货员的作用，客情好，导购员在货架上搞点小动作，理货员也会熟视无睹，本品的库存低于警戒线了，也会及时向导购及卖场采购反映，以便尽快补货。5.消费者意见及竞品信息的收集导购员是真正接触消费者的一线销售人员，直接和消费者、竞品打交道，是信息来源的直接入口。导购员要主动收集消费者对产品的期望和建议，收集竞争品牌的产品、价格和促销等方面的信息，这些信息有助于产品经理进行产品升级改造，对推广经理进行促销推广、打击竞品具有非常重要的意义。（四）掌握好导购四步曲1.第一步：接近消费者商超同品牌专卖店不同的是，若是前者，消费者不一定是奔着你的品牌来的；若是后者，则消费者的指向性非常明确，就是奔着你的品牌来的。对快消品来说，商超才是重要的售卖场合，因此，导购的难度更大一些，因为消费者可能不是奔你的品牌来的。因此，很多导购员都败在第一步如何接近消费者上，根本就没有进一步介绍产品的机会。怎样接近消费者，分寸很重要，消费者最怕的莫过于过分积极和热情。当你走近她所属品牌的货架时，导购员老远就会和你打招呼并寸步不离，喋喋不休地介绍她们的产品。这种不了解消费者性格和需求的过分热情是不可取的，消费者也许只是路过你的货架区。其实，很多消费者喜欢宽松的、自由的购物环境，不分青红皂白地介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。事实上，他们只希望需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。世界零售巨头沃尔玛的服务准则中有一个著名的“三米原则”，即当消费者还在三米左右的时候，营业人员就应当以目光、微笑和点头向消费者示意，表示欢迎。这样的分寸是恰当的。让消费者自由地挑选商品，并不意味着对消费者不理睬。你需要与消费者保持恰当的距离，用目光跟随消费者、观察消费者。当消费者发生以下动作或表情时就是你上前接近消费者的最佳时机：（1）当消费者表现出寻找某件商品时——你的出现是他莫大的安慰。（2）当消费者主动与你的眼神碰撞时——他在寻求帮助。 （3）当消费者停下脚步驻足观察和仔细打量商品时——他可能要购买本货架区的产品，你可以考虑主动出击。（4）当消费者仔细看价格标签时——他打算购买本货架区商品，只是在比较商品的品牌和价格，你必须主动出击。（5）当消费者主动询问时——消费者迫不及待地需要你的帮助或是介绍。这样既主动出击，又不会让消费者反感你的行为。本着“接近——不反感——继续”“接近——反感——终止导购——改为服务”的原则，反而更有机会销售，欲速则不达用在导购促销上也很合适。接近消费者通常有以下几种方法。1.提问接近法当消费者的目的不明确时，以简单的提问方式打开话局。“你好，有什么可以帮到您吗？” 2.介绍接近法当消费者的目的较明确时，即消费者对某件产品有兴趣时直接介绍产品。“这是今年新上市的饮料。”如果消费者看到的产品不是本品，在简单的介绍后，迅速切换到本品频道：“这个品牌最近卖得也不错。”如果有促销活动切换就更容易了，“××品牌的产品还有赠品”，实现品牌切换。3.活动接近法开展活动是最自然的接近消费者的方法，比如，免费试吃、试饮、试用或者进行一些买赠活动，可以以最直接的方式拦截消费者，消费者一般不会反感这样的行为，哪怕最终没有购买，也不排斥对这类信息的关注。2.第二步：30秒核心导购话术成功接近消费者，你才能获得与消费者安心对话的机会，一定要充分利用这个机会，因为消费者给你的时间不多，没有耐心听你喋喋不休，最多只有30秒的时间。你必须在这个时间内打动他，才能赢得更长的沟通时间，最终促进成交。对新品牌来说，首先，向消费者传达品牌的核心价值，比如介绍王老吉——“这是一款预防上火的饮料，您在吃辣味食品、吃火锅、熬夜的时候，喝它不容易上火”。值得注意的是，传达品牌核心价值的时候一定要使用通俗的、口语化的消费者能听得懂的语言，具体如何表达，每个人的语境不一样，表达的措辞也不一样，但核心要义一定要相同。在传达核心价值时，如果清晰地界定消费场景，对消费者会有更大的触动。其次，要向消费者传达促销活动的信息，消费者虽然不喜欢便宜的东西，但喜欢占便宜，否则，营销学里就没有“促销”这个词了。如果本品有活动，尤其是感觉到消费者的热情度不够的时候，向消费者传达本品的促销信息，促使消费者下购买决心。对新品牌来说，赠品是有效的品牌转换器。一旦消费者转换品牌就意味着品牌消费习惯的培养，并向忠诚品牌转移。3.第三步：处理异议异议也是消费购买产品的最后一个顾虑，也是消费者拒绝的最后的借口，只要处理好异议，成交就有希望。因此，消费者有了异议，是好事而不是坏事，首先，意味着赢得了更多与消费者沟通的时间，而不是30秒的一言堂式简单沟通。其次，消费者有异议并不代表不想买，恰恰是想购买的前提，解决异议、满足需求是争取消费者并同其建立良好关系的绝佳机会。所以，学会如何更好地解决消费者的异议对导购员非常重要。消费者异议通常有产品异议和价格异议。产品异议是指消费者认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见，比如，你们的产品效果如何、你们的产品质量有保障吗、你们的产品没有听说过等。产品异议表明消费者对产品的了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要。因此，虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，导购员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向消费者介绍产品的使用价值及其利益，从而消除消费者的异议。价格异议是指消费者以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎么样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。解决价格异议的最好方式是向消费者强调产品的价值，产品能给消费者带来哪些实惠和利益，产品的性价比，包装、用料、性能等方面，让消费者感到物有所值。使消费者认识产品价值后，再谈及价格。消费者对产品的购买欲望越强，对价格的考虑就越少。如果顺着消费者的语境去谈价格，价格是敏感的话题，一提及价格容易出现僵局，因为没有降价的权利。如果是知名品牌，品牌意味着信誉、意味着实力、意味着号召力、意味着能够给消费者荣誉感，一个优秀的导购员一定是通过价值而卖产品，而不是通过价格而卖产品。4.第四步：促成购买消费者没有异议了，导购员一定要当机立断促进成交，甚至要以实际行动“逼”消费者购买。比如，帮助其将产品放在购物车里，主动协助其付款等。这时，切忌画蛇添足式地再询问一句：“怎么样，买一些吧？”这样的选择题风险很大，甚至将之前的所有努力归零，一下子又回到了起点。
四、限制性股票和股票期权的主要区别
（一）持有的风险不同股票期权是授予的以约定价格在未来约定时间购买一定数量股票的权利。这种权利既可以行使，也可以放弃。如果股票价格上涨就会倾向行使；如果股票价格下跌甚至跌破行权价格，则可放弃。股票期权的激励对象没有持有的风险。限制性股票的激励对象则不同，因为在授权时就需要即期投入资金认购，认购后一般面临2年左右的解除限售期。这段时间，如果股票价格上涨，激励对象有收益；如果股票价格下跌，激励对象无权放弃；如果股票价格跌破授权价，则激励对象就会受损。（二）资金压力不同股票期权的激励对象只有在行权时才会投入资金进行购买，而一般的股票期权计划会分批设置行权期，即有2～3个行权期，激励对象需要投入的资金就可以分为2～3批投入，这样每一次投入的资金相对较少，激励对象的资金压力也相对较小。限制性股票则不同，激励对象在授权时需要即期投入资金，并且需要投入全部授权股票的认购资金，在解除限售期内须依据业绩条件是否达成而分批解除限售，激励对象只能分批回收资金。当然在第二类限制性股票实施后，这种状态得到了改变。第二类限制性股票于2019年3月首次在科创板推出，2020年12月，深交所对《深圳证券交易所创业板股票上市规则》进行第六次修订时，亦加入了第二类限制性股票的相关制度。第二类限制性股票在授予时无需提前出资，只有在每批次归属条件达成时缴纳该批次对应的款项。（三）获授价格不同《上市公司股权激励管理办法》第二十三条规定：上市公司在授予激励对象限制性股票时，应当确定授予价格或授予价格的确定方法。授予价格不得低于股票票面金额，且原则上不得低于下列价格较高者：①股权激励计划草案公布前1个交易日的公司股票交易均价的50%。②股权激励计划草案公布前20个交易日、60个交易日或者120个交易日的公司股票交易均价之一的50%。《上市公司股权激励管理办法》第二十九条规定：上市公司在授予激励对象股票期权时，应当确定行权价格或者行权价格的确定方法。行权价格不得低于股票票面金额，且原则上不得低于下列价格较高者：①股权激励计划草案公布前1个交易日的公司股票交易均价。②股权激励计划草案公布前20个交易日、60个交易日或者120个交易日的公司股票交易均价之一。可以看出，在上市公司内，股票期权和限制性股票获授价格的主要区别在于，限制性股票可以有折扣，并且最高折扣为50%。（四）纳税规定不同限制性股票和股票期权的相同点是都要求依据股权激励的收益缴纳“工资、薪金所得税”，不同点主要在于计算应税所得额的方法不同，相关公式为：限制性股票的应纳税所得额=(股票登记日股票市价+本批次解禁股票当日市价)÷2×本批次解禁股票份数-被激励对象实际支付的资金总额×(本批次解禁股票份数÷被激励对象获取的限制性股票总份数)股票期权形式的工资薪金应纳税所得额=(行权时股票的每股市场价-员工取得该股票期权支付的每股施权价)×股票数量应纳税款=(本纳税年度内取得的股权激励形式工资薪金所得累计应纳税所得额÷规定月份数×适用税率-速算扣除数)×规定月份数-本纳税年度内股票期权形式的工资薪金所得累计已纳税款股票期权应纳税款中的“规定月份数”，是指员工取得源于中国境内的股票期权形式的工资薪金所得的境内工作期间月份数，长于12个月的，按12个月计算。限制性股票应纳税款中的“规定月份数”的起始日期应为限制性股票计划经公司股东大会批准的日期，截止日期应为员工对应的限制性股票实际解禁日。考虑到我国目前的《上市公司股票激励管理办法》的规定，限制性股票从授予日到首次解除限售日之间，以及分期解除限售时的每期解除限售时间均不得少于12个月。因此，在计算限制性股票所得时，“规定月份数”一般就是12个月。除此之外，股票期权和限制性股票在公允价值评估、会计核算、对公司分摊成本的影响等方面也有区别。当然，两者之间的相同点更多。毕竟，股票期权和限制性股票都是股权激励方式，而且都是上市公司主要采用的股权激励方式。
三、拥抱新营销
（四）门店简化、标准化，解决人才瓶颈
门店越低端，对员工的素质要求就越高。肯德基、麦当劳给了我们启示，当总部特别强势的时候，门店的很多工作都标准化了，换句话说，就是让门店的店长成为“机器人”。当门店实现自动化或者标准化的时候，你会发现，员工招聘的问题解决了。在美国，70岁以上的老人都会开车，因为美国自动挡汽车的比例很高，大概是95%，手动挡汽车比例很低。在中国，这个比例颠倒了。现在的数码相机很多都是傻瓜式的，单反一般是相对专业的摄影师才会使用，而专业摄影师并不好培养。未来我们要解决人才瓶颈问题，首先要加强总部建设力度，总部强势了，门店就会简化、标准化。
第二节两化融合管理体系的基本框架
2.抖音电商、直播权限规则
实名认证+上传10个视频，可以在“设置”中找到“申请商品分享功能”的入口，直接申请电商橱窗权限。10天内添加10件商品到商品橱窗，就能完成新手任务，获得商品橱窗权限。在“商品橱窗”的“电商工具箱申请”解锁“视频电商权限”。15天内，发布2条以上包含商品的视频，就可以获得视频电商权限。粉丝超过3000+，并且开通了视频电商权限，就可以直接获得直播电商权限，可以在视频、直播中卖货挣钱。图2-2标示的地方就是抖音商品橱窗的入口，早期是超过一万粉丝才可以开通，现在是实名认证+上传10个作品即可开通。点开“我的商品橱窗”，进入下一级页面（图2-3）：图2-2抖音商品橱窗入口图2-3“我的商品橱窗”页面这是笔者在抖音电商上出售的书籍，目前抖音电商支持两个电商平台：抖音小店和淘宝。抖音小店（第九章有专业介绍），是为抖音账号提供的电商变现工具，帮助抖音账号拓宽内容变现渠道，提升流量价值，而淘宝链接则是免费变现通道。点击电商工具箱的“商品橱窗管理”，就可以看到绑定淘宝商品的端口，如图2-4所示。绑定淘宝链接有两个条件：一是手机中要安装并登陆“手机淘宝APP”；二是淘宝账号的信用需在3颗心以上。图2-4绑定淘宝商品页面具备了橱窗功能，就可以直接卖货了。开通了视频电商和直播电商功能，就可以把产品穿插在每一个视频上。视频电商的呈现方式如图2-5所示，粉丝在观看视频时，在左下角位置会跳出你的产品，最大化帮助账号引流转化。图2-5产品展示方式直播电商和视频电商的原理一样，在右下角有一个购物车按钮，点击就可以直接跳转到商品的购买链接，如图2-6所示。但是，开通直播电商，必须要有3000粉丝以上，才可以申请。直播电商也必须是电商橱窗和视频电商功能都开通之后，才会开通。图2-6直播电商产品展示方式
2.为什么要实施流程管理？
一个肥胖的年轻人为什么会突然有一天觉醒，决心要开始锻炼身体减肥呢？我们猜测可能是因太胖找不到女朋友，或平时行动不便，或伴随产生了其他疾病，或不想被嘲笑等。那直接减少用餐或吃减肥药不是更快，为什么会选择锻炼身体减肥呢？可能其他方式也用过，但效果不理想，而锻炼身体是最健康的一种减肥方式，不仅能让自己摆脱肥胖病带来的困扰，而且能让自己变得更好，让别人认为自己很棒，这就是原因和价值所在同样，在目前国内的企业管理过程中，为什么会有越来越多的企业选择运用流程管理来提升企业的管理水平呢？原因正如上面案例所揭示的，解决业务和管理问题，让“自己”看起来更好。随着企业的发展壮大和不断成熟，产生了一些大企业病，如机构越来越臃肿，跨部门沟通越来越困难，岗位职责分工越来越细，技能单一、视野受限，只关注自己的“一亩三分地”，各自为政，不从公司整体角度考虑解决问题等。正因为这些问题的存在，各企业试图苦苦寻找“药方”来解决目前及未来阻碍自己发展的困境问题。而流程管理的“以客户为中心”“为客户创造价值”“端到端打通”“流程管理就是业务管理”“用流程管理打破部门墙”等理念，正好契合了当下中国企业的实际，能够为他们答疑解惑，产生价值。流程虽然是天然存在，但如果我们不细心管理，结果就如一片栽培的草坪上长满杂草，会严重影响它本有的美观和使用价值。说个身边的小故事可能更便于大家理解。堂弟大四那年去我们镇上一家企业实习，在一个月后的聊天过程中，我问他通过实习能学到什么，他说什么也学不到，遇到不懂的就问师傅，师傅忙时自己就闲在那里没事干，各部门只有个别的规章制度，内部管理也比较混乱。其实，那家企业在我们当地也算小有名气，发展已十几年，但一直不温不火，仍沿用之前靠销售个人经验拉订单的做法。企业发展到一定阶段遇到了瓶颈，没有用系统化的管理思想提升内部管理水平，缺乏沉淀最佳经验的机制，所以一直很难突破，没有实现跨越式发展。类似案例中的现象在国内不在少数，那我们如何通过引进流程管理来为企业创造价值，实现管理的最大化提升呢？我们可以从以下几个维度来理解优秀的流程管理能为企业产生哪些价值。第一，能够识别、聚焦价值最大的业务流程改善。为完成公司年度计划目标，我们可以通过流程管理中的流程架构（即业务逻辑），逐步将公司战略层层分解落实到具体业务流程上，然后根据业务成熟度及重要度，有所侧重地识别出当年最应该提升和优化的业务流程，并投入关键预算及资源努力达成，防止资源分散浪费。第二，能够确保组织的资源利用最大化。公司的资源都是有限的，有时为了全局利益，可能会损害部分或个别部门的利益。因此，我们需要运用流程端到端的思想从全局高度拉通跨部门之间的沟通与协调，实现公司所有可用资源的共享与价值实现最大化的目的。第三，能够通过流程责任人机制推动各级主管的主动担责意识。沿着流程架构搭建不同的流程责任人体系，通过建立与运行流程责任人机制，让不同层级的流程责任人对所辖层级领域的流程具有绝对的立法与监督职责，驱动流程责任人主动担责优化流程。第四，既能够固化最佳实践，又能够保持持续优化。华为在流程管理变革的实践中一直倡导“先僵化，后优化，再固化”的模式，不仅没有将最佳实践永远地看作“神灵”一般跪拜，而且还希望根据企业的发展方向及业务变化进行灵活地调整，不断去适应环境，及时满足客户的价值要求。通过优秀流程管理实践产生期望的价值，是每个企业努力的方向。如何才能够成为某行业乃至全国流程管理的标杆企业，唯有实践！只有不断地实践、尝试、试错，才能探索出适合自己的流程管理之路，趟出一条别人膜拜的发展路径，否则只能是跟在别人后面“邯郸学步”，忘记了自己当初引进流程管理的目的，忘记了为客户创造价值的初心。
（一）名词解释与适用情形
董事会是依法由股东大会选举产生，代表公司并行使经营决策权的公司常设机构。根据《公司法》第一百零八条规定，挂牌公司董事会成员一般为5~19人，具体人数可由公司章程规定。需要特别注意的是，由于董事会是会议机构，董事会构成人数应该是奇数，避免在决策时无法获得明确的决策结果。1.成员结构董事会设董事长一人，可以设副董事长。董事长和副董事长由董事会以全体董事的过半数选举产生。董事会成员中可以有公司职工代表。董事会中的职工代表由公司职工通过职工代表大会、职工大会，或者其他形式民主选举产生。董事会成员必须首先是董事，只有董事才能入选董事会，但并不要求董事就一定是股东，董事可以不是股东。自然人可以作为董事，法人也可以作为董事，当法人充当公司董事时，就需要指定一名有行为能力的自然人作为该法人的代理人。丧失行为能力的人不能作为董事，一般有特殊职业背景的人也不能充当董事，如国家公务员、律师和军人等。2.任职期限《公司法》规定，董事任期由公司章程规定，但每届任期不得超过三年。董事任期届满，可以连选连任。董事任期届满未及时改选，或者董事在任期内辞职导致董事会成员低于法定人数的，在改选出的董事就任前，原董事仍应当依照法律、行政法规和公司章程的规定，履行董事职务。3.董事会职权《公司法》第四十六条规定，董事会行使下列职权：（1）召集股东会会议，并向股东会报告工作。（2）执行股东会的决议。（3）决定公司的经营计划和投资方案。（4）制定公司的年度财务预算方案、决算方案。（5）制定公司的利润分配方案和弥补亏损方案。（6）制定公司增加或者减少注册资本及发行公司债券的方案。（7）制定公司合并、分立、解散或者变更公司形式的方案。（8）决定公司内部管理机构的设置。（9）决定聘任或者解聘公司经理及其报酬事项，并根据经理的提名决定聘任或者解聘公司副经理、财务负责人及其报酬事项。（10）制定公司的基本管理制度。（11）公司章程规定的其他职权。
1.正确认识客户投诉价值的三个维度
具体而言，我们可以从客户投诉的杠杆比、扩散比与成本比这三个维度来认识客户投诉之于企业的巨大价值。（1）“客户投诉杠杆比”的维度所谓客户投诉杠杆比，是指“不投诉客户数/投诉客户数≈24”。也就是说，同样遇到某个问题，只有4%的客户会向企业投诉，其他96%的客户则因为各种原因而选择不投诉。所以，当企业听到一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。那么，为什么会有那么多客户不投诉呢？首先，投诉是需要花费时间和精力的；其次，担心就算投诉最后没有结果；第三，硬忍了，直接更换另一家企业；另外，还有些客户是指望别人投诉成功，顺便把自己的问题给解决了。因此，在对待某个前来投诉的客户时，企业应该加以高度重视，因为他/她背后有更多遭遇到相同问题的客户。千里之堤，毁于蚁穴。忽略任何一个客户投诉，都有可能给企业带来不可挽回的损失，甚至是致命的危机。（2）“客户投诉扩散比”的维度进入到互联网时代，口碑的价值越来越凸显。研究表明，在前互联网时代，一个不满意的客户能影响到人数在12人左右，进入到互联时代，由于传播途径与方式的变化，比如微信朋友圈、微博社交媒体等，能影响到的人数成几何倍数增长。也就是说，客户投诉的扩散比被放到极大，一旦某个客户产生不满，其所发出的不良口碑，不但会使已有客户产生不信任感，还会使潜在客户流失，给企业的利益与形象造成极大的损害。在这样的情形下，应对客户投诉问题最好的方法，就是要防患于未然。具体来说，企业可以通过各种方式鼓励客户在产生不满时，向企业直接投诉，为客户们提供直接宣泄机会，使客户不满和宣泄处于企业控制之下。一旦客户来投诉，必须及时妥善处理客户的不满，以免事态升级，从而变得不可收拾。（3）“客户投诉成本比”的维度权威研究数据表明，开发一个新客户的成本是维持一名老客户成本的6倍。因此，保持与维护好老客户的关系，对于企业经营来说，具有非常明显价值。而能否很好地应对与处理客户的投诉问题，将直接决定能否与老客户保持良好的关系，留出老客户。其他的相关研究进一步发现，50%～70%的投诉客户，如果其问题得到解决，还是会愿意与该公司做生意；如果解决的速度超出客户的预期，这一比重更是会上升到92%。在这个意义上来说，客户投诉是企业维护老客户良好关系最为直接、也是最后的补救机会。
1.社群的三大功能
社群有什么样的商业价值，取决于社群能够达成什么样的功能。社群的三大功能分别是：​ 社交功能，​ 传播功能，​ 交易功能。更简单、更准确地表达是：强社交，中传播，弱交易。功能依次递减。上述三大功能，社交是首要功能，传播和交易是商业价值，由社交功能衍生。社交产生信任背书，信任背书衍生商业。有些社群没有社交功能或者社交功能很弱，初衷就是商业，商业功能其实更难得到体现。社群是否有强大的传播和交易价值，核心在于是否有社交价值。社群的商业价值，就在于对社群的三大功能的理解和应用。社群是社交结构的迁移社群是线下社交结构在线上的迁移、放大、延伸。人是社会性动物，社交是人类的天性。农业文明的社交受地理半径限制，传播信息的速度很慢。工业文明创造了高效信息传递工具，如电报、电话、视频等，超越了地理限制，但基本限于单维社交，如电话。线下社交有社交结构，是多维度社交，比如Party、会议、论坛、闲聊等，但传统的信息工具无法实现线上多维社交，包括其他互联网工具。微信、QQ是少数能够把线下社交结构迁移到线上的互联网工具，把人类的社会属性发挥得淋漓尽致。国民整体成为微信的重度用户，就是因为社群在线上再现了人类的社会属性，并且扩大了社交半径。我特别强调一个词：社群结构。当一个人的社交圈进入社群后，他也必须进入社群，否则，就在线上社交结构中消失了。人在社会中被结构化了，或者说被结构“绑架”了。社群一旦形成了社交结构，个体就会依赖于社群，否则，就会产生孤独感，有被遗弃感，会焦虑。年轻人，天天抱着手机，就是对社群的依赖；年龄稍大，或者职位较高的人，虽然线下工作较多，但每天一定会集中在某个时段处理社群问题。
技术红利：两次完美运用
既然技术冲击了营销环境，而且其破坏性主要体现在订单链上，那么，从专业上来说，就是一个小系统被另外一个新元素打破了平衡，系统需要重新取值，需要扩大范围，把这个闯进来的新元素纳入进来设计一个更大的系统。那么，我们如何利用新技术？如何利用新技术改造订单链的总体框架？第一次技术红利新技术为什么能带来变革？为什么能影响消费者？因为新技术往往有两大绝活：效率提升和炫酷体验。前者会降低成本，对产业起到破坏性创新的作用，后者对消费者具有致命吸引力。这两点都会给企业带来同样的效果：获取技术红利。聚划算不上是特别新的技术，猪肉更是千百年的老产品。在猪肉生意嫁接“聚划算”之前，谈起猪肉产业，营销人士莫不是分析出结论：“产业分散度高”、“难以做出利润”。然而一旦利用好新技术，所有的“专家结论”立刻、马上被颠覆。2013年，遂昌县政府牵头组织了3000家农户养的土猪肉上聚划算，面向江浙沪地区开卖。当天，仅仅开团10分钟，土猪肉就卖出去了500公斤，整个活动中一共卖了三千多头猪。这次聚划算团购价为市场价的7折，并享受顺丰包邮优惠。订单以1.5公斤为单位，例如1.5公斤前后腿肉是69元，里脊与里脊骨组合为99元，蹄髈和蹄髈圈组合是79元。这次团购土猪肉没有现货，而是根据下单情况定量屠宰，从活动开始当日屠宰、当日切割包装、当日发货。于是乎，原本需要低价供给猪肉贩子，然后倒卖到省级农贸市场，再从农贸市场分销到各个“刀手”的摊位的产品就直接从农户卖到了消费者手中，而且，价格不菲。整个产业的效率被直线拉升，其中的巨大利润，自然流入了该县相关人员腰包。这就是利用新技术“效率提升”的案例，生产者收获了大大的“技术红利”。当微信“扫一扫”功能刚刚推出时，对一家本地的小型餐饮企业带来什么样的机遇呢？带来了一次和世界级企业拉平距离的机会！山东一家地级市的餐饮企业，在当地只有5家店面，他们第一时间推出了二维码，只要消费者在落座后，扫一扫桌面上的二维码，就立刻成为会员，当场可以获取当月新菜的五折优惠，而且可以在手机上看到这款新菜式的详尽的介绍，包括各类原材料的产地，等级，厨师的介绍，特殊的工艺等等……一个月后，麦当劳在当地推出了类似的活动时，消费者对比两家企业，非常自然的在心中，把这家原本“土、肥、圆”形象的餐饮企业拉高到了一个“潮范”的地位。这就是利用新技术“炫酷体验”的案例，企业同样收获了巨大的技术红利。技术不分国界，这是美国人说的，虽然他们老是以居高临下的姿态忽悠我们，这次我们可以听听他们的。稍稍改动一下：技术不分产业，谁说酷炫的技术只能给移动互联的企业玩？传统企业，一旦合理利用，照样收获“技术红利”。第二次技术红利“乱花渐欲迷人眼”，这可以是对新技术层出不穷现象的一个描叙。互联网企业、移动互联企业、物联网企业，这帮家伙们有的有真材实料，有的与传统企业一样，喜欢造概念，搞出新却用处不大的玩意。2013年，多少红极一时的软件横空出世，登陆美国资本市场，以“不用我你就out了”的姿态回来的？其中，又有多少到了年末就没什么人用了的？我今年就装了很多潮软件：陌陌、zaker……结果到了年底就再也没用过。对于企业来说，往往存在一个现实问题，当面对众多新技术时，不一定能恰好迅速抓住其中的“真命天子”，如同上面那个山东餐饮企业一样，收获第一次技术红利。然而，如今的技术，似乎好奇红利时间特别短，等一个新技术走红的时候，跟风运用又没有什么大的回报。有多少个企业花费金钱推出“微博营销”，因为没有赶上好时代，成为了一个“鸡肋”？面对一个个的互联网精英来推销“跟得上时代的”新技术运用方案时，企业总是犹豫：会不会是又一个虚有其表的大V？我没收获期望的收益，但是他倒是迅速致富了？在本书中，首次公布我们的一个“大杀器”，一个独创性的智业成果——运用技术收获第2次红利。错过了第一次技术红利的窗口时间，没关系，你只要分拆你的产品或者服务的次级要素，把“新技术”运用到次级要素中去，就可以收获第二次的技术红利，而且，这种技术红利具有内生性，更为打动人心。我有一个朋友，最近跟我吐槽，说他用的收费的炒股软件居然没有新浪推出的免费的自选股功能好用，我很奇怪，自选股页面怎么可能比得上强大的专业软件？我去看看新浪的自选股页面，依然没有明白他说的是什么，后来再一次碰到他，仔细问过，才知道，新浪在自己的自选股页面上加入了一个非常小的改动——加入了一个关注度指标，当你把一只股票加入到自己的自选股中时，那个关注度就会上升一位，对于我的朋友来说，这个数字的变动非常有帮助，可以辅助他判定买卖点——关注度直线上升，走势会更暴力一些，他可以持有得更长，更安心。那么，这个技术很新吗？不是，无非是运用了社交功能，一个很“老”的技术，但是为什么这么有效呢，因为新浪把这项技术运用得很“深”，契合度很高，这才像是一个有内涵的企业搞出来的东西，而且对于顾客来说“谁用谁知道”。这就是一个收获第二次技术红利的案例。利用技术，重置订单链的原则：收获第2次红利。
笔记18：“难”在销售管理系统
对于营销管理人员来说，选人、用人、容人是营销工作中绕不开的话题，尽管有时候不用你去负责招聘，但要做到心中有底、符合要求、沟通畅通，很多时候还是需要细细过问的。其实，要使团队高效，召之即来，来之能战，战之能胜，就必须做好以下三方面的工作。尤其是企业里的中高层管理者。 选人 人的性格可以改变，但改变起来非常困难。正所谓江山易改，秉性难移。一旦遇到一些棘手的问题和突发事件，本性的东西就会暴露无遗。因此，选择合适的人做合适的事就很重要了。如果要做营销（销售）相关的工作，也就是“挑战性”比较高的工作，选择具有韧劲、耐性和坚强性格的人就很重要。 因相关职能部门的办事人员出了差错，导致原来办理的所有文件作废，眼看这段时间就白跑了，说实在话，心理觉得很窝火，也很愤怒，但还是克制住了。因为大家知道，跟国家行政职能部门的人去“讨公道”，无疑是与虎谋皮，也就强忍了下来。回来跟合作单位的人沟通此事，我刚下车，对方就冲着我说：“因为这个事情耽误了进度，害得我们公司损失惨重，你要赔偿我们公司损失的几万元。”本来问题出在某职能部门，而不是我或者我的公司，为什么要我来承担责任呢？本来就一肚子不满，又碰到这个事情，我说：“有本事你去找XX部门，你也可以去告他们。”说了这么多，就是想说明：做每一行，应该具有那一行该有的“性格气质”。说起来，我还是她公司的客户，其实，“我对客户是上帝”这样的话不“感冒”。因为上帝太虚幻，根本不实际，我只要求平等对话、互惠互利、长远发展。能提供有价值的东西，这才是真正的合作，而这样的员工显然是没有达到要求。 对于销售人员的选择，人事专家可能会说，就一个大原则：合适的人在合适的岗位上。当然没错，但太笼统，什么样的人才是合适的人，这才是最关键的。首先，对于销售人员来说，合适的人一定是遇到问题会尝试不同方法，达到目标的人。这也是优秀的销售人员和平庸的销售人员的最大区别。其次，不要力求完全改变一个人的“劣势”，而是要发挥他的最大“优势”。人都是不希望被改变的，用他的长处就好了。再次，立足于沟通，不走极端，能容忍合作中的“瑕疵”。水至清则无鱼，对于别人的小缺点，能够看到，更要能容忍，通过沟通达成一致，有时候也要策略性的妥协。选人是基础，也最重要。 用人 “用人不疑，疑人不用”，这是中国的古训，但却很难做到。相信一个人，让他放手干，一旦出了问题，马上“干掉”，所谓“疑”与“不疑”就是老板的一句话。用人是在选人之后，用人是在考查你当初的眼光，谨慎是必要的，但权、责一定是对等的。很多小企业的老板都是自己从业务员、搬运工干起来的，什么都要过问，不是他想这么做，而是一种习惯，彷佛什么事情他不过问就会失去控制，再说他也不放心。这样的后果是：老板最累，中层最爽，员工遭殃。为什么？中层被“架空”了，很多人都在混（老板亲自指导员工，中层没事干），不想混的就走人了。而下面的员工要按照老板的“安排”不停地加班加点，还是达不到老板的要求（基层员工要达到老板水平，难），所以很累。很多私企小老板私下对我说：“我们公司的员工工作很认真，很卖力，但中层的能力似乎不行啊，对基层员工没有什么指导和帮助。”我心里想：你都做完了，他们还能做什么呢。有能力的人，一般不太相信别人，不放心，总认为下属做不好。其实，给下属一个缝隙，可能他会还你一片蓝天。有了授权，也有了责任，他们会不给你惊喜。你会发现，他们一样干得很好。 容人 这是最难的。很少有老板发自内心的希望下属比自己强，这可能是人的天性吧。为什么一些小企业总是没有大的发展，就算短期有，也难以持久，没有积累。因为老板要控制企业，控制全局，他要有绝对的权威。表现太突出的人，大多不是公司其他人“嫉妒”而挤走的，大多是老板容不下他被逼走的。可能你会说我心理阴暗，但我告诉你，这是一个较为普遍的事实。一般来说，一个小企业的营销管理人员或者营销负责人，如果才干很突出，其他员工数量也不太多，也没有能力挤走他；因为能力突出，自然每天在理念、策略、管理、执行等方面和老板的意见不同，甚至发生冲突。长期下去，老板会觉得权威受到了挑战；而作为当事人的营销管理者也会受挫，自我价值得不到体现，肯定会走人。 李宁公司更换了品牌LOGO和广告语，总经理也由陈义红变成了现在的CEO张志勇。李宁作为公司董事长，大家公认其在经营上没有“经天纬地”之才，但他还是靠他宽厚的性格赢得了中国本土体育用品品牌NO.1的桂冠。这就是他的人格魅力，能忍别人不能忍之事。14年零9个月，这是陈义红与李宁合作的时间。陈义红在其公司“中国动向”上市后说：“我要感谢李宁，如果没有他给我那样的机会和平台，我也不会拥有今天这样的成就。幸好遇见的是他，因为像我这样你们称之为很霸气的人，如果没有他那样的老板，我也不会配合那么多年，也可以说，也因为是我，我们才搭档了那么多年，才有了李宁和动向，我们双方都应珍惜缘分。” 如果营销（销售）管理者能做到像李宁一样的“容人”，无疑成就了自己营销（销售）道路上的一座“丰碑”，因为你已经走向了真正的“企业管理”。
  
    
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