具体而言，我们可以从客户投诉的杠杆比、扩散比与成本比这三个维度来认识客户投诉之于企业的巨大价值。

（1）“客户投诉杠杆比”的维度

所谓客户投诉杠杆比，是指“不投诉客户数/投诉客户数≈24”。也就是说，同样遇到某个问题，只有4%的客户会向企业投诉，其他96%的客户则因为各种原因而选择不投诉。所以，当企业听到一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。那么，为什么会有那么多客户不投诉呢？首先，投诉是需要花费时间和精力的；其次，担心就算投诉最后没有结果；第三，硬忍了，直接更换另一家企业；另外，还有些客户是指望别人投诉成功，顺便把自己的问题给解决了。因此，在对待某个前来投诉的客户时，企业应该加以高度重视，因为他/她背后有更多遭遇到相同问题的客户。千里之堤，毁于蚁穴。忽略任何一个客户投诉，都有可能给企业带来不可挽回的损失，甚至是致命的危机。

（2）“客户投诉扩散比”的维度

进入到互联网时代，口碑的价值越来越凸显。研究表明，在前互联网时代，一个不满意的客户能影响到人数在12人左右，进入到互联时代，由于传播途径与方式的变化，比如微信朋友圈、微博社交媒体等，能影响到的人数成几何倍数增长。也就是说，客户投诉的扩散比被放到极大，一旦某个客户产生不满，其所发出的不良口碑，不但会使已有客户产生不信任感，还会使潜在客户流失，给企业的利益与形象造成极大的损害。

在这样的情形下，应对客户投诉问题最好的方法，就是要防患于未然。具体来说，企业可以通过各种方式鼓励客户在产生不满时，向企业直接投诉，为客户们提供直接宣泄机会，使客户不满和宣泄处于企业控制之下。一旦客户来投诉，必须及时妥善处理客户的不满，以免事态升级，从而变得不可收拾。

（3）“客户投诉成本比”的维度

权威研究数据表明，开发一个新客户的成本是维持一名老客户成本的6倍。因此，保持与维护好老客户的关系，对于企业经营来说，具有非常明显价值。而能否很好地应对与处理客户的投诉问题，将直接决定能否与老客户保持良好的关系，留出老客户。其他的相关研究进一步发现，50%～70%的投诉客户，如果其问题得到解决，还是会愿意与该公司做生意；如果解决的速度超出客户的预期，这一比重更是会上升到92%。在这个意义上来说，客户投诉是企业维护老客户良好关系最为直接、也是最后的补救机会。