热门：快消品零售营销老板
33员工最想对经营者说的一句话是什么
我自己也打过工，回想那段经历，我对我过去的经营者最想说的是：“谢谢。因为你给了我信任、机会和相应的培训。”在罗兰·贝格做管理咨询的时候，经常问客户方员工一个小问题来了解这个企业面临的问题：“你最想对经营者说的一句话是什么？”每一次，这都是一个非常有用的技巧，能让我很快得到真实和有用的回答。人就是这样：如果你作为一个中立者逼迫他只说一句，大部分人选择说真话，说有用的话，而不是说假话，说套话。我曾经在Xing网上的“易中高级社区里”做了一个小调查，问的就是这个问题：“你最想对经营者说的一句话是什么？”下面是大家给出的一些答案：*“老大，请相信我们，不要做无谓的猜疑。”*“首先信任我，然后帮助我。”*“信任，放权，充分并真诚的交流。”*“工作之前：善于鼓励、信任、权力下放。工作完毕：做出能帮助提升我经验的谈话总结。”*“用人不疑!疑人不用。相信我请支持我……”*“你给予什么你就得到什么，请相信我们、我们会做得更好。”*“对员工的不信任,就是对自己没信心。”在线下，我也问了一些朋友这个问题。最让我错愕的是一个大公司的白领的回答。听到这个问题，他想了一分钟之久，然后对我说：“我对他无话可说。”而在上述社区里一个朋友的回复同样耐人寻味：“老板……您什么时候出差……”他的期望居然是见不到经营者。我相信，大部分企业最大的问题是上下之间的信任问题。员工最在乎的其实是经营者或上司是否真正信任自己。经营者仅仅口头上说信任最没有用。经营者仅仅做一点培养相互信任的事没有用。经营者仅仅做一段时间也没有用。经营者必须真心诚意，必须时时反省自己，是不是真正努力了。反过来，员工也应该反省：我值得经营者信任吗？信任像胆小的野鹿，非常容易被一些小危险吓跑。双方都必须努力才能留住彼此的脆弱的信任。我自己也打过工，回想那段经历，我对我过去的老板最想说的是：“谢谢。因为你给了我信任、机会和相应的培训。”宋博士经营微博：◎把员工当经营者培养，这样员工才可以成为经营者，经营者才能留住员工。◎经营者经常犯舍近求远的错误:有自己领地，却要抢别人地盘。有自己擅长，却和别人比拼别人长项。不相信自己的员工，只相信外来的和尚。
二、政府再造
经济与社会领域的改革，促使各国政府发起了改革浪潮，这个过程往往被称为政府再造（Re-inventGovernment）。随着大量国有企业的私有化以及非营利组织介入到公共服务领域，一些政府职能被剥离，一些原有职能发生了变化，由此产生“大政府”与“小政府”之争。一时之间，“小政府”说很是得人心。各国政府采取了各种各样的办法“精简机构”，以迎合民众的要求。德鲁克却说，“大政府”还是“小政府”这个问题问错了，我们需要的既不是大政府也不是小政府，我们需要的是“有效的政府”。事实上，德鲁克一直关注着公共部门的改革，从目前流行的新公共管理和新公共服务理论中，都不难发现德鲁克思想的影子，比如，目标管理思想就在政府机构改革过程中也得到了广泛的应用139。德鲁克在20世纪70年代就对政府机构的状况提出了尖锐的批评。“在以预算（拨款）为基础的机构中，效率意味着更大的预算支出，工作意味着保持或增加本机构预算额度的努力。对于一个依靠预算的机构来说，首先考虑的或者说赖以生存的就是取得预算拨款。而预算往往与其所要达到的目标毫无关系，只要有一个想要达到的愿望就行。”140这样一来，政府机构的主要精力不是放在真正的工作目标——“为公众服务”上，而是放在讨好有关各个方面甚至弄虚作假上，各种行为只是为了获得预算拨款。这种局面如果任其发展，必然将政府引入歧途。如何改变这种局面呢?德鲁克主张，政府机构也应该向工商企业学习，采取目标管理方法。政府机构也要关注绩效，行政首长也要像企业的决策者那样思考自身的任务、目的和使命，从任务和使命的描述中提出能够获得行政绩效的明确目标，制定工作标准和考核标准，对绩效进行有效的自我控制，以形成这个机构及其所有人员达标的系统。20世纪90年代，绩效预算再次在发达国家兴起。在OECD国家，如美国、澳大利亚、新西兰等国都先后实行了以成果为导向的预算改革，形成一股全球性的政府财政改革的潮流。1992年，克林顿总统提出“再造政府”，其中绩效预算处于首要地位。克林顿政府于1993年1月通过了《政府绩效与成果法案》（theGovernmentPerformanceResultAct，简称GPRA），以副总统戈尔为首的国家绩效评价委员会（NationalPerformanceReview，简称NPR）负责实施。这是世界上第一部专门为政府绩效制定的法律，根据这个法律，美国政府机构在编制预算，提出支出要求的同时，必须制定一套能够综合反应部门业绩便于考评的绩效指标。1993年9月，NPR发表报告“从繁文缛节向成果的转变141。”报告中写道：正如管理界的泰斗彼得·德鲁克所说，我们认定的管理要素恰恰阻碍了人们的工作。联邦政府工作人员与私营部门的管理者读着同样的书，参加同样的会议，他们也知道怎样才能称得上好的管理，但是他们却无法将之付诸实施，因为他们受到很多限制，这是私营部门的管理者无法想象的。一系列的规章制度还有层层的附加补充，每一新程序都要获得某某人的同意，几乎没有人在做事。导致这种局面的根本原因在于，工业化时期的官僚作风与信息时代格格不入。我们面临的问题不只是预算赤字，而且是绩效赤字。正是在这种观念的指导下，克林顿政府推出了《绩效与成果法案》。
导读
营销组织能力的建设是企业经营管理的难点和重点，本书写作的立意在于适应最新的、以数字化生存为方向的外部环境变化，营销组织建设的核心命题在于系统化协同组织能力建设。如今这种数字化环境使得企业面临两方面的挑战：一方面，数字化催生的客户需求在不断变化，要在产品和服务上不断随着技术迭代创新；另一方面，企业面对的外部竞争不仅来自于传统的竞争对手，互联网企业的威胁已经渗透到了各个方面，互联网企业从线上走向线下的力度越来越大，速度越来越快；跨界发展和生态延伸的环境下，使得传统企业的竞争对抗性越来越强，要求企业的专业能力越来越高。策略创新的同时，企业参与竞争更为强调基于系统的组织能力竞争，而营销承担的是企业传递价值“临门一脚”的职能，在新营销背景下，营销组织建设更强调组织能力的构建。本书在承接经典理论对营销组织建设基本的、不变的原则外，本着更为强调组织化能力建设、赋能型团队建设的目的，分十二章进行阐述：第一章从新时代背景下，企业面临的内外部环境分析出发，阐述营销组织需要构建的具体组织化能力；第二章基于第一章的营销组织能力要求，依据时代特点更新了营销组织的定位、功能，理论结合案例分析营销组织结构如何设计；第三章针对营销组织区分总部和区域市场的特点，从统一性和灵活性统一的角度，结合案例分析营销组织总部、区域中心、基层（含经销商）三个层级的职能和组织设计方法；第四章强调的是组织结构设计之后，营销组织基础的四大体系：目标责任体系、计划预算体系、绩效管理体系、薪酬激励体系的有效建设；本书的最大特点在于第五章到第八章，专门增加了营销协同的内容，包括营销前后台，以及营销和研发、制造、财务等内部价值链的协同，以体现营销组织化能力建设的整体性，并提出解决思路及案例分析。第九章针对驻外营销机构是营销组织管理的难点问题，阐述在灵活的小前台的打造过程中，如何利用互联网数字技术进行有效的支持和管理；第十章是本书的另一大特点，在全书以及本章着重阐明依靠领导力的打造，赋能建设团队的内容，强调了新营销时代激活团队主要依靠领导力，而不仅仅是管理提升的问题。最后两章结合传统企业变革的迫切性、互联网企业营销组织发展的特点分析，通过案例，对传统企业及互联网企业营销组织的变革提出了建设性意见，并对营销组织未来的发展进行了畅想。本书是迪智成咨询团队近年来在营销模式升级、营销组织能力构建等咨询实践的智慧结晶，是我们团队学习的结果，面向的读者主要是企业的高层、营销操作和管理人员。我们希望及时将咨询实践中点点滴滴的想法，以及最新的案例分析和读者进行分享，以匹配我们团队“以持续、紧贴企业营销实践的理论、工具、方法的创新，站在国内营销思想和实践的前沿，‘启迪智慧，引领成功’的咨询使命”。读者有任何疑问和观点，欢迎和我们联系，沟通交流。
2、首批订货，支持什么
——汽车飞机，都是在发动环节油耗最高，做市场也是如此。现在企业，都明白首批订货要大力支持，可做着做着就偏离了方向，从给5个点折扣，到给20个点，从企业参观，到海外旅游，总之，就是要把客户哄高兴了。但经销商，缺的不是吃喝玩乐，缺的是方法思路，经销商历来存在3个大难题：销量上不去，利润总下滑，回款很困难。做新品牌，他们顾虑重重，企业用折扣、优惠，以为这样就能吸引经销商，但经销商不是缺钱，而是不知道进货后，能否顺利的、快速的动销，他们需要的是方法、是方案。我们知道，飞机起飞的一刻，耗油最大，汽车启动的前几分钟，也是最费油，做市场也一样，新品牌入市阶段，没人听过，也不知道质量如何，终端进货，也是试探性质，企业要帮助经销商，尽快打破和缩短这个周期，要用“首战必捷”的信念，去打破这个屏障。传统上，我们用各种手段，把货铺到终端，靠高利润来促动终端销售，这几年来，中外品牌之间的价格差距，越来越小，原来能有2-3倍的利润差，现在越来越小，对终端的吸引力也逐渐降低，很难促动。任何行业的利润，最终都会回归到一个合理水平。这时候，企业不是在渠道环节努力，而是如何让用户信任你、使用你。最简单的策略是：聚焦某个区域、某个行业，采取小众传播的手段，比如单页发放、车贴派送、技术研讨、路演活动等，能更有效的直达用户，只要用户认可了你的产品，自然有终端来销售。倒着做市场，是中小企业的杀手锏，而针对车主，可以借用保温水杯、车载冰箱、工具套装等物品来吸引他们购买，也可以赠送车用尿素、玻璃水、防冻液等包装大、成本低、有份量的相关产品。正确的首批支持，不是折扣，而是如何吸引车主，只要市场有了动销，就是成功了一半。
四、动态后端的分割性
店铺前端能够比较具体地构建消费者的认知基础，到后端人工介入之后，所受到的影响就不稳定了。店铺的表现一旦定型，某一时间段之内是稳定的。人工销售介入之后，顾客的体感差别会非常大，响应时间无法做到和顾客完全同频同步，但是顾客是没有愿望和义务来理解这一点的。前端的价值在于尽可能弱化后端的介入，简化后端的介入，提升后端介入的效果和效率，使顾客和销售人员在对接过程中更加从容。
电影产业：中国文化的回归
关键词：上市事件点评：年初华谊兄弟登陆创业板，华谊群星顿成新富豪，年末保利博纳登陆纳斯达克。2010年中国电影产业以打开国内国外资本市场的方式，宣告了中国影视产业进入资本阶段。还有一些刚发生但未来会成为大事件的动向：熊晓鸽连续投资《高考1977》《山楂树之恋》等，马云的云峰基金投资印象系列，华谊与史玉柱合作推网游，各路资本都对中国文化娱乐产业的未来充满了信心。本年度，国产大片云集，成为院线与票房的主导者，《狄仁杰通天帝国》《大笑江湖》《赵氏孤儿》《让子弹飞》《非诚勿扰2》等，将进口大片如《盗梦空间》《哈利·波特》等拍在了“沙滩”上。在院线建设上，万达集团、金典集团等都在加快电影院线的投资与建设，中国电影的渠道容量也在扩大。上游制片、中游院线的繁荣，带动着观影偏好与票房的攀升。2010年比电影造富运动更重要的是影片内容及形式的变化。上述电影的内容及叙事语言越来越“中国化”，张艺谋、冯小刚、陈凯歌等二代导演的个人风格臻于成熟，体现了导演对于中国社会及精神的思考与态度，这或许是中国文化崛起的一个信号。
七、对阿拉伯人从早期的和平共处转向后期的实力政策
与其他所有国家的民族主义者不同，犹太复国主义的任务是在一块由另一个民族居住的领土上建立国家，由此潜藏着民族冲突的危险。在早期，劳工党派并未意识到阿拉伯人问题的重要性，认为犹太移民为阿拉伯人带来了就业和利润，双方没有矛盾。在20年代，本一古里安曾经反对“把以色列地看作无人居住的地区”，主张阿拉伯人和犹太人在该地区享有同等的权利，甚至提出阿犹工人阶级联合起来，反对在他们中间制造不和的富人。138然而事实上，正是力主犹太人应当从事体力劳动的劳工犹太复国主义招致了阿拉伯人的最大敌视（因为这使阿拉伯人失去土地，并且无法在犹太农庄就业），他们把这个旨在建立纯粹的犹太社会的思想视为真正的威胁。在1929年的阿拉伯人反犹暴动之后，本一古里安改变了看法。他意识到了阿拉伯人不会允许犹太人成为多数，并且存在着“阿拉伯民族运动”。因此，马帕伊采取了自卫政策，即增加移民、在犹太企业中全部使用犹太劳工、加强防卫组织哈加纳。同时，马帕伊也力图与阿拉伯领袖建立联系，以缓和双方的关系。在其他党派中，青年卫士和马帕伊领袖之一、犹太代办处政治部主任哈伊姆·阿尔洛索罗夫则主张“双民族主义”，即阿犹两大民族携手合作，将巴勒斯坦建成两大民族和平共处的二元化国家。这一主张听起来不错，但实际上难以实现。因为阿犹双方都主张建立以本民族为主体的巴勒斯坦国家，相互之间的冲突愈演愈烈，矛盾难以弥合。所以，以本一古里安为首的马帕伊领导决定以伊休夫实力的壮大来抵御阿拉伯人的反对和英国的钳制，这一立场占据了上风。由于伊休夫建立了完善的政治、经济组织和军事力量，并有海外犹太人和东西方国家的大力支持，它在英国结束委任统治之后立即宣布成立以色列国，并成功地与军事上居绝对优势的阿拉伯联盟军队相对抗。相反，巴勒斯坦的阿拉伯人内部矛盾重重，组织不力，在1948年战争中未能利用阿拉伯国家的支持粉碎犹太国家，大批阿拉伯人随即外逃，使犹太人轻而易举地在巴勒斯坦人口中占据了多数。1967年以后，以色列占领了约旦河西岸、加沙地带和戈兰高地，成为它原希望避免的占领国，但这并没有使以色列的政治制度失去其总体上的民主性。综上所述，劳工犹太复国主义在战后亚非民族主义思潮中可称是独树一帜。它是由一些来自西方国家、但发源于东方的移民在一块由另一个民族居住的土地上形成和发展的民族主义思想，它崇尚民主、平等、社会主义、民族自决、世俗化、现代化和国家主义，在这些思想中折射着近代西方思想的内涵和古老东方文化的色彩。就政教关系而言，劳工犹太复国主义思想仍然没有完全摆脱宗教的影响，在某种程度上依然是“宗教和政治的独特结合”。139在对帝国主义和殖民主义的态度上，劳工犹太复国主义尤其与众不同。它没有像一般民族主义那样旗帜鲜明地反帝反殖，而是争取它们对复国运动的支持，同时积极反抗它们可能的阻碍，把民族运动的着眼点放在移民和群众运动的基础之上。而且，劳工党派进行了世界上罕见的社会主义试验，但在建国后又毫不犹豫地展开了大规模的现代化建设，进行价值观念的重塑，表现出强烈的务实性和卓越的战略眼光(这种务实精神同样表现在对外政策及其他许多领域)。但是，作为一种民族主义思潮，劳工犹太复国主义同样存在着不足，这突出地表现在对阿拉伯人的某种民族沙文主义立场，因而它受到帝国主义的利用，最终加入了西方国家的阵营。尽管如此，与其他犹太复国主义运动相比，劳工犹太复国主义真正掌握了这一运动的实质，并采取了富有远见的战略，取得了巨大的成功。可以说，没有劳工犹太复国主义，就没有以色列国家。
三、流程管理组织设计
流程管理组织设计——流程管理角色的职责定位，如表8-4所示。表8-4流程管理组织设计角色职责描述责任部门总裁或总经理负责公司总体的流程管理、知识管理和信息管理工作总经办体系经理/品质经理支持流程分析，对流程改进提出总体建议方案。和业务负责人共同分析部分业务流程，提出改进建议并建立流程框架体系推行办或品质部各职能部门经理或主管建立各自的业务流程并对流程的有效性，以及运行的质量和效率负责，保证流程得到持续改善各职能部门体系工程师或内审员负责流程的审核工作，发现流程中存在的漏洞和不足体系推行办或品质部系统管理员ERP等其他系统的配置与日常管理IT部门
一、编辑，对文字的二次加工
编辑操作流程是按照字、句、段、篇这个顺序来的，如图3-1所示。​ 字——文字校对，尽可能避免错别字，这是基础中的基础；​ 句——语句通顺，表达完整，译文尽量中国式。特别是一些演讲类、采访类的文章，需要调整语序、去掉一些多余的语气词。我在快营销商学院的演讲，经常要麻烦祝老师指导我编辑；​ 段——理清逻辑，画出框架。不要出现手机屏幕密密麻麻全是字，连个空行留白都没有的情况，这样会让读者阅读疲劳。从用户体验考虑，需要通过段落的划分，将文章的逻辑框架表现得更加清晰，总结小章节的核心，凝练出来标题，内容逻辑允许的话给出1234排序更好；​ 篇——统览全文，提炼核心。如果我读完一篇文章，却不知道有哪些案例是值得学习的，哪些技巧是方便实用的，哪些角度是激发思考的，哪些工具是即学即用的，连其中的一条价值都挖掘不到，那怎么敢推荐给关注的用户去看？编辑除了细化逻辑思考，还锻炼了理解转述能力。就好比在作者思维和用户思维中铺设一条高速公路，减少阅读前进中的障碍。图3-1编辑操作流程
第一节 导购员难找难留的真实原因
目前对于以销售为主导的门店来说，导购员流动性大是难以避免的。对于从事店面销售工作的导购员，我们得明白他们从事这份工作的出发点在哪里?是为了高薪还是为了取得长足的发展?还是其他方面的原因?从导购职位发展前景来说，其晋升空间的确相对较小。所以从一开始我们就要引导新进的导购员，让他们看到门店能给他们一个什么样的未来，通过自身的努力在这里自己的事业能达到一个怎样的高度。目前门店普遍存在合格的导购员难找、优秀的导购员难留的尴尬，那么背后的原因是什么呢？一、老板想要不想给，员工想要不想干华为老总任正非说：“工资最高的时候成本最低。”为什么呢？因为用工的老板只考虑会计成本，没有考虑机会成本，没有考虑人的成长问题。导购员为什么流动性大？因为他没有把门店导购员当作自己的事业或职业。很多店长也不安心，带团队没有感觉。为什么很多经销商都面临合格导购员难找的问题？一方面中国当前处于转型期，现实社会的硬性生活要求及社会发展中信仰的缺失，代之是人对物质和金钱过度的推崇。金钱让人心难以归于平静，很多导购员找工作四处打听好单位，不少店长也把门店当作过渡桥，最关注的是人民币；另外一方面很多老板的思维还停滞在靠劳动力获得更大利润的层面，发现用工荒已经成为一种普遍的现象时，单靠简单的提成机制已经很难调动员工的潜力和积极性。二、夫妻老婆店，员工觉得没面子很多经销商体制不健全，外壳是品牌门店，内核是夫妻店。虽然员工也由过去的几人增加到了几十人，甚至达到了近百人，但运营上却还是夫妻店体制，经营理念、管理水平仍停留在夫妻店层次。老板抓业务，老板娘管财务，有的老板娘抱着“公司做到今天是我和老板辛辛苦苦打拼得来的，在公司只有我和老公说话才算数”的心态。店长是有责无权，员工越级汇报，分层管理停留在口头上，工作不走流程，管理没有监督考核。门店业绩好，大家一团和气，工作上出了问题则没人担当，虽然一级埋怨一级，但工作失误和业务损失最终还是老板自己买单。因此，在夫妻店层次的门店，导购员没有进取心，没有责任心，也没有归属感。三、老员工联合抱团挤走新员工新员工对工作满意度如何，直接关系到新员工的流失率，对环境满意度高，则流失率就低，反之则高。然而影响新员工满意度的因素多种多样，不同员工之间还有不同，其中老员工拉帮结派常常是导致新员工离职的诱因。因此，要倡导诚信的门店文化，在上下级之间、同事之间营造相互理解、相互尊重和相互帮助的人际关系。导购员之间、导购员和店长之间在工作上允许有争执，但不可为私人问题或一己之利而搬弄权术、诬陷排挤。否则，只能让新导购员无法安心工作，将心思集中于人际关系上，长期下去，不但使工作效率下降，最终会导致新导购员的流失。四、只想招有经验的，不想去培训员工通过前期招聘，新导购员虽然对门店有了初步的了解，但毕竟没有经验，对他们来说，新的环境依然是陌生的，工作很难迅速开展起来。为保证新导购员能快速进入岗位角色，岗前培训必不可少。在新的工作环境下，随着对门店的了解逐步深入，新员工都会对环境做出新的评价，并与其进入前的心理期望比较，从而产生积极或消极的心态变化，而新员工培训的一个主要目的就是稳定新员工队伍的心态，提升其信心，但很多老板不会也不愿培训新员工。五、待遇低、环境差，没人愿意来报名经营不仅要致力于提升整体门店效益，也要提高导购员的个人待遇，改善导购员的工作和生活条件，从而提高门店整体的工作效率。对于新导购员来说，也许并不太关注当前的工资水平，但往往很在乎后期的业绩收入。如果未来业绩收入的空间很小，会导致新员工失去希望，丧失工作热情，最后离职。在众多的门店中，执行双重的绩效考核制度，即把新导购员的绩效考核和老员工的分开，这种考核有其科学的一面。但若制度缺乏合理性，对新导购员的考核标准过高，就会有失公平，就有可能使新导购员产生不满。从长远来看，如果没有改善和调整的迹象，新导购员也只有另谋出路了。六、老板做人口碑差，没人愿意来报名目前大多数经销商是白手起家的草根出身，刚创业不靠亲戚，能靠谁啊？谁靠得住啊？所以很现实环境导致绝大多数门店不是夫妻店就是亲戚店，与老板有血缘关系的亲戚或多或少都存在。不管老板再想一碗水端平，其他人总觉得那个碗还是歪的。绝大多数员工都会这么想：只要有亲戚，就没有公平！不管你老板喊的口号震天响，他们也会觉得自己再努力也不如亲戚的一句话。老的一茬走光了，新的一茬又接不上，导致人员青黄不接。老员工一走，很多好的东西和方法就流失了，而留下来的人也会出于给自己争取利益的目的，和老板在薪资待遇上博弈，给老板的招人留人增加了不少难度。
10.3友其德
孟子论友，更强调人格平等，认为友是人与人在人格平等基础上的交往。现在我们来讲10.3章和10.4章。这两章是讲交友和与人相处的问题，但如果仔细阅读，就会发现它们实际还是在讨论出仕，与仕以行道的问题密切相关。万章问曰：“敢问友？”孟子曰：“不挟长，不挟贵，不挟兄弟而友。友也者，友其德也，不可以有挟也。孟献子，百乘之家也，有友五人焉：乐正裘，牧仲，其三人，则予忘之矣。献子之与此五人者友也，无献子之家者也。此五人者，亦有献子之家，则不与之友矣。非惟百乘之家为然也，虽小国之君亦有之。费惠公曰：‘吾于子思，则师之矣；吾于颜般，则友之矣；王顺、长息则事我者也。’非惟小国之君为然也，虽大国之君亦有之。晋平公之于亥唐也，入云则入，坐云则坐，食云则食；虽蔬食菜羹，未尝不饱，盖不敢不饱也，然终于此而已矣。弗与共天位也，弗与治天职也，弗与食天禄也，士之尊贤者也，非王公之尊贤者也。舜尚见帝，帝馆甥于贰室，亦飨舜，迭为宾主，是天子而友匹夫也。用下敬上，谓之贵贵；用上敬下，谓之尊贤。贵贵尊贤，其义一也。”万章问：“敢问友？”老师，我想了解一下，我们如何与他人交友？友的问题是自孔子以来儒家非常关注的一个问题。我们读《论语》时发现，关于交友的论述有很多，如“毋友不如己者”（《论语·子罕》），要和比自己水平高的人交朋友，这样有利于自身的提高。“友直，友谅，友多闻，益矣。”（《季氏》）结交正直的朋友、诚信的朋友、知识广博的朋友，是有益的。孟子也重视交友的问题，有很多论述，本章就是其一。友属于儒家五伦（君臣、父子、夫妇、兄弟、朋友）中的一伦，较之其他四伦，友有什么特点呢？就是朋友关系是相对平等的，是建立在彼此尊重和理解之上的。我和你交友，是因为我们有共同的语言、共同的见识、共同的兴趣和共同的志向，这是我们交友的前提。所以《论语》讲，“以文会友，以友辅仁”（《颜渊》）。“文”指礼乐、文章，有了文这一共同爱好，就可以会友、交友了。反过来如果有了共同志趣的朋友，又可以辅助我们的仁德，使我们的人格更为完善、完美。所以，友是建立在共同志趣之上的，目的是培养、完善我们的仁德。孟子将这一思想做了进一步发挥，他把仁落实为人性，成为内在的人格，这样我们在人格上便是平等的。所以孟子论友，更强调人格平等，认为友是人与人在人格平等基础上的交往。孟子提出人格平等，是对儒学的一个贡献。孟子这方面的论述很多，如“天爵”“良贵”等，都可以参考。孟子说：“不挟长，不挟贵，不挟兄弟而友。”“挟”是依仗、依靠的意思。“不挟长”，就是不依仗我年长来交友。古人尊敬长者，我不能因为年长，以此为条件和人交友，或者要求别人尊敬自己，把自己当朋友，这是不对的。“不挟贵”，不依仗自己地位高，比别人尊贵来交友。交友是不能依仗权势的，当你依仗权势的时候，你所交的可能就不是真正的朋友，获得的也不是真正的友情。俗话说：“穷在闹市无人问，富在深山有远亲。”当你权重位高、声名显赫的时候，会很多人登门拜访，主动来和你交友。但这样交来的不是真正的朋友，可能是狐朋狗友。他们更多是出于利益的考虑，而不是“以文辅友”，更不是“以友辅仁”了，这是不符合儒家理想的。“不挟兄弟而友”，不依仗我的兄弟来交友。这当然不是一般的兄弟，而是有权有势的兄弟。我不依靠我的兄弟有权有势，来和他人交朋友。我先把年资、权势、关系这些外在的东西都否定了，然后再来谈交友。“友也者，友其德也，不可以有挟也。”我们以什么来交友呢？是以德，德的范围较广，德性、人品、学识等，都可以包括在内。我看重他的德性，欣赏他的人品，敬佩他的学识，所以和他交友。交友是不可以依仗外在的东西的，如权势、地位、关系等。“友其德也”一句很关键，画龙点睛，道出了孟子对友的理解。我们交友应建立在“德”的基础上，这既是对年长者、尊贵者、有关系者的警戒，也是对想和这类人交友的人的警戒。然后孟子列举了历史上交友的例子，以此说明古人是如何交友的。“孟献子，百乘之家也，有友五人焉：乐正裘，牧仲，其三人，则予忘之矣。”孟献子，是鲁国大夫。“百乘之家也”，“家”是指大夫的采邑。“百乘”，古代用四匹马拉一辆战车，叫一乘，百乘就是一百辆战车。古代用战车的多少衡量一个国家的实力，有百乘、千乘、万乘的差别。万乘只有大国才可以具备，因而百乘，对于一个大夫的采邑讲，也算是有一定实力了。孟献子交了五个朋友，有乐正裘、牧仲，还有三个人，可是这三个人我想不起来了。所以《孟子》中很多内容，都是对话的记录。当时讲话时，有些内容记不住了，别人如实记录下来。我们生活中也经常碰到这种情况，话到嘴边，突然想不起来了。“献子之于此五人友也，无献子之家者也。”孟献子与这五人交朋友时，没有想到自己是个大夫。“无献子之家”并不是说孟献子失去了采邑，没有家了，而是说没有想到自己是个有采邑的大夫，把自己当作普通人，和所交的五位朋友之间的关系是平等的。如果你老想着自己的身份、财富，想着别人与你交友会得到什么好处，那么这样的友情就变质了，不是建立在平等关系之上的，更不是真正的交友，。孟子举出孟献子，就是因为他“不挟贵”，不依仗自己的身份、地位，故将其看作古人交友的榜样。这里是讲在上位者如何交友。接下来讲在下位者如何交友。“此五人者，亦有献子之家，则不与之友矣。”“亦”是转折连词，“若”的意思。如果这五个人想到孟献子是一个有权、有势的大夫的话，也就不与他交友了。孟子讲“不挟长，不挟贵，不挟兄弟而友”，不依仗年资、权势，、兄弟关系交友，是针对交友的双方而言的，不只是针对一方。所以孟献子与五位朋友交往的时候，不会想到自己的身份；五个朋友与孟献子交往的时候，也不会想到他的权势。如果孟献子是依仗自己的身份去交友，乐正裘等五人是为了攀附权势去交友，那就不是“友其德也”，不是真正的交友了。“非惟百乘之家为然也，虽小国之君亦有之。”不只是百乘的大夫是这样，即使小国的国君也有这样交友的，也就是“不挟长”“不挟贵”，而是“友其德也”。由此，孟子又举出了费惠公交友的例子。“费惠公曰：吾于子思，则师之矣。”“费”念bì，是春秋末期出现的一个小国，位于今山东省临沂市费县附近，在战国时期灭亡了。子思可能曾到过费国，受到费惠公的礼遇。费惠公说：“我把子思是当作老师的。”“吾于颜般，则友之矣。”我对于颜般，则是当作朋友看待。颜般是当时的贤者。《汉书·古今人表》作“颜敢”，“般”“敢”古音相近，实际是同一人。“王顺、长息则事我者也。”王顺、长息则是侍奉我的人。“王顺”，《古今人表》作“王慎”，“顺”“慎”古音相近可通。这里提到《汉书·古今人表》，顺便做些说明。《古今人表》是《汉书》八个表中的最后一表。它以人物的品行为主，同时参考事功的大小、学术的高低，将古代人物分为“上上圣人”“上中仁人”“上下智人”“中上”“中中”“中下”“下上”“下中”“下下愚人”九等。孔子说过，“若圣与仁，则吾岂敢？”（《论语·述而》）子贡问：“如有博施于民而能济众，何如？可谓仁乎？”孔子回答：“何事于仁，必也圣乎！”（《雍也》）又说，“生而知之者，上也”（《季氏》）。可见孔子最看重的是圣，其次是仁，再次是智。所以《汉书》的作者班固将圣人列为“上上”，将仁人列为“上中”，将智人列为“上下”。列入“中”的均为史册有名者，也就贤人，也分为上、中、下三等。列入“下”的多为历史上有恶名者，尤其是“下下愚人”，皆为乱臣贼子，或荒淫残暴、误国误民之人。清代梁玉绳写过《古今人表考》，据他的统计，《古今人表》列有从上古伏羲到秦朝的古代人物共1940人。所以《古今人表》有点名不副实，只有古人，没有今人，也就是没有汉代人，这主要是出于为今人避讳的考虑。另外，今人年代太近，不好评论，这也是一个原因。班固列为“上上圣人”的有哪些呢？有太昊帝宓（fú）羲氏——也就是伏羲，传说中的华夏人文始祖、创世神、炎帝神农氏、黄帝轩辕氏，这三位就是所谓的“三皇”；有少昊帝金天氏、颛顼（zhuānxū）帝高阳氏、帝喾（kù）高辛氏、帝尧陶唐氏和帝舜有虞氏，这五位就是所谓“五帝”；有帝禹夏后、帝汤殷商氏、文王周氏、武王、周公、孔子。可见班固列为“上上圣人”的主要是三皇五帝，以及夏商周三代开国的先王或先公，另外就是孔子，说明当时人们对孔子非常推崇，孔子在人品上已可与三皇五帝并列。列为“下下愚人”的主要有蚩尤、九黎、共工、三苗、鲧等。孟子在《古今人表》中被列为几等呢？被列为“上中仁人”，为第二等，品级不低了。子思、荀卿作为儒家也被列在这一等，说明儒家在当时受到重视。相比较而言，老子、墨翟作为道家、墨家的创始人，只被列为“中上”第四等。《孟子》中很多人物都在《古今人表》中出现过，《孟子》9.3章提到的费惠公、颜般、王顺，还有长息，都被列在“中上”第四等，与老子、墨翟为一等。在我们今天看来，确实有点不恰当。因为《人表》反映的是东汉人的观念，那时道家、墨家已经失去影响力，所以与费惠公等人并列也不奇怪。孟子曾游说的梁惠王、梁襄王、齐宣王被列为“中下”第六等，实行禅让的燕王哙为“下上”第七等，欲行王政的宋君偃为“下下愚人”第九等，品级更低了。我们回到文本，继续看《万章下》10.3章。费惠公对有交往的人做了区分，其中子思是老师，颜般是朋友，王顺、长息是臣下。关系不同，相处的方式也不同。对老师应该尊重，虚心请教，对朋友应该平等相处，对臣下应该彼此信任。所以我们可以看到，费惠公很有眼光，识人有方，子思为“上中仁人”，能以子思为师，自然是三生有幸。颜般是“中上”第四等，是值得交的朋友。他任用的王顺、长息，品级也不低，都是“中上”第四等。这对于一个小国国君而言，确实是非常难得了。“非惟小国之君为然也，虽大国之君亦有之”，不只是小国的国君是这样交友的，也就是“友其德”的，大国的国君也有这样的人。谁呢？就是晋平公。“晋平公之于亥唐也，入云则入，坐云则坐，食云则食。”晋国是万乘之国，是真正的大国。晋平公是春秋时晋国的国君，亥唐则是一个布衣，一个贤士。晋平公和亥唐交友，二人以朋友相处之。晋平公去看亥唐，没有把自己当作是国君，亥唐接待晋平公，也没有把他当作国君，只是看作朋友。春秋时期，臣子见国君是要行礼的，朋友则不必。所以亥唐与晋平公，二人就像朋友一样。亥唐说请进，晋平公就进门；说请坐，晋平公就入座；说请吃饭，当然是便饭了，晋平公不客气，就一起吃饭，他们二人之间完全是以朋友相待，并没有考虑到身份、地位的差别。因为他们是“友其德”，看重的都是对方的德性、品德，而没有外在功利的目的。“虽蔬食菜羹，未尝不饱，盖不敢不饱也，然终于此而已矣。”亥唐条件有限，招待晋平公的只能是粗茶淡饭，而晋平公平时吃惯了山珍海味，面对难以下咽的饭菜，他有没有嫌弃呢？没有！而是尽量多吃，吃得饱饱的，不敢不吃饱。为什么呢？因为他怕伤了朋友的心，他是为朋友着想。亥唐是个寒士，没有好的饭菜，只能拿他平常吃的东西来招待我，如果我嫌弃的话，那就见外了，感情上就疏远了，就不符合朋友之道了。所以晋平公在交友上有可圈可点的地方，他是以平等的身份与亥唐交友，亥唐对晋平公也是如此。他们都是“友其德”，都有可取之处。但是晋平公有没有不足呢？有！“然终于此而已矣”，晋平公只是做到了这一点而已。哪一点？“友其德”啊。“弗与共天位也，弗与治天职也，弗与食天禄也，士之尊贤者也，非王公之尊贤者也。”但是他没有与亥唐共居官位，没有与亥唐共理国政，更没有与亥唐共享俸禄。他只是敬重亥唐的德性、人品，“友其德”，平等地与亥唐交往。没有因为自己地位高，身份特殊，就瞧不起别人。亥唐也是一样，不因为平公的地位高，就去逢迎、巴结，这一点他们二人做得很好。但是孟子讲了，这是士人对待贤者的态度，而不是王公对待贤者的方式。如果你是一个士人，有一个好的朋友，你自然应当把友情和工作分开。但是王公就不一样了，作为王公要知人善任，当你发现了一个贤者，为什么不重用他？为什么不提拔他？这实际是把自己降到一个士人的水平，而不是一个王者对待贤者应有的态度。晋平公的身份是王公，但他却以士人的方式与贤人相处。在这一点上，孟子对他是有指责和批评的。那么，天子、王公应如何交友呢？这方面的榜样，当然是学习尧和舜了。“舜尚见帝，帝馆甥于贰室，亦飨舜，迭为宾主，是天子而友匹夫也。”“尚”同上，“帝”指尧，“贰室”，主室旁边的陪室。舜去拜见帝尧，尧把他自己的女婿安排在陪室——古人称妻父为外舅，故岳父亦可称女婿为甥。设宴款待舜，相互为宾主，这是天子和普通人交朋友。显然，尧和舜才是理想的交友方式，是天子友匹夫的榜样。尧不仅仅是赏识舜而与其交朋友，不仅仅是“友其德”，更重要的是，他知人善任，一旦发现舜人才难得，是个贤人，就把天下交给他来治理。孟子认为这才是天子与普通人之间真正的交友方式。虽然我是天子，你是普通人，但是我可以与你成为人格平等的朋友。我一旦发现你有才能的话，就会把天下委托给你。在这一点上，尧与舜的交友方式，高于晋平公与亥唐。“用下敬上，谓之贵贵；用上敬下，谓之尊贤。贵贵尊贤，其义一也。”地位低的尊敬地位高的，叫作尊敬尊者；地位高的尊敬地位低的，叫作尊敬贤者。尊敬尊者，还是尊敬贤者，道理都是一样的，“其义一也”。“义”是指什么呢？孟子没有明确说明，但从上下文来看，我觉得应该是指“友其德”。不管是尊尊还是尊贤，都应该“友其德”，在平等的关系下相互尊重，彼此欣赏，当然这种平等是人格的平等，而不是实际地位的平等。地位虽然不平等，但只要我们做到“友其德”，就可以超越这种不平等。这是我的理解。古人的经典，很多地方都是开放的，并不是只有一种解读，或者一种答案。有时候一段文字，历代学者能衍生出不同的理解。所以我们读《孟子》时，一方面当然要参考前人的注疏，但也不要被其束缚住了。更重要的是，要紧扣文本，深入到孟子思想深处。我们今天需要的是一种好的、更有创造性的解读，把孟子的思想真正揭示出来。从上面的解读来看，10.3章虽然是谈交友，但还是与出仕有关。儒家讲五伦，五伦中君臣是最重要一伦，士人一旦选择出仕，就形成君臣关系。君臣到底是类似父子关系，还是类似朋友关系，这在儒家内部是有不同理解的。重孝派强调移孝作忠，将君臣类比于父子，主张“资于事父以事君，而敬同。……故以孝事君则忠，以敬事长则顺”（《孝经·士章第五》）。重仁派则将君臣类比于朋友，这方面的论述比较多。有代表性的可以举郭店竹简中的几段文字：“长弟，亲道也。友、君臣，无亲也。”（《语丛一》，第80~81简）“君臣、朋友，其择者也。”（同上，第87简）“友，君臣之道也。”（《语丛三》，第6简）父子关系与朋友关系有所不同。父子是“以天合”，是生而所成，是一个人从生到死都无法改变的。在父权时代，父亲对于子女有着教导、支配甚至是生杀予夺的权力；朋友则是后天选择而成，是基于相互信任的平等关系；所以，将君臣视为朋友还是父子关系显然有着不同的意义。孟子思想比较复杂，他早期受重孝派的影响，后来又回到重仁的思想路线，发展了孔子的仁学。在前面这段文字中，孟子显然是以友来理解君臣关系，或者说是以友来限制君臣关系。所以他层层递进，先是提出“不挟长，不挟贵，不挟兄弟而友”，进而主张“友其德也”，最后指出友的最高境界是天子友匹夫，并与其“共天位”“治天职”“食天禄”，还是落在了出仕上。儒者热衷于出仕，但又反对“不由其道而往”，反对不由正常的方式出仕，所以他们希望所服务的君主不是以势压人，能在人格上尊重自己，与自己平等相处，甚至与自己共居官位、共理政事、共享俸禄。这虽然是一厢情愿，甚至有些“矫情”，但反映了孟子等儒者的理想和期望。
四、学会如何“听”出问题
我们在看古装武侠片时，经常看到片中的很多绝顶高手往往都是在历尽磨难，甚至非残即伤后才慢慢修炼出来的。如双目虽失明，但却能在打斗的时候凭着两只耳朵听出对方在什么方位，甚至离自己有多远，什么时候出招，以及对手出什么招都能精准地听出来。电影里的角色虽然是夸张虚构的，但我们的确能凭听觉来判断如风声、雨声、雷声等声响的大小差异，也能用耳朵听出别人说话时的意图和目的等。而在专卖店的经营管理过程中，学会用耳朵来听问题也是店长提升工作所必须具备的基本能力之一。那么，店长如何才能在工作过程中练就“耳听八方”的能力？当店长学会在店内竖起耳朵的时候，是否知道应该听些什么？对店长来说，耳朵和眼睛在店内店外所发挥的作用是十分重要的。在用眼睛观察顾客购买行为和员工为顾客服务的同时，也要用耳朵来听顾客对门店和产品的意见，听员工对工作、对门店运营的意见和想法。做到善于聆听，才能发现更多运营和管理中存在的问题。（一）站在顾客的角度去听在越来越注重生活质量的今天，可以说很少有顾客在购买商品时不挑不拣，大部分顾客在购买产品时，为了压低价钱都会对产品和服务吹毛求疵。横挑鼻子竖挑眼的行为往往令我们感到既不可理喻，又束手无策。“顾客是上帝”、“顾客永远都是对的”、“顾客是衣食父母”……只要是零售服务行业，顾客似乎永远都是对的。在面对越来越精明、越来越难缠的顾客时，店长应该怎么去做？假如我们反驳顾客的观点，同顾客发生冲突，对我们的品牌和销售都会造成或多或少的影响。同顾客发生冲突这种低级的错误在任何一家服务性门店内都是明文禁止的。相反，遇到爱对产品和服务鸡蛋里挑骨头的顾客，店长应该换种思维对待，换种心情来处理，并应当感到庆幸。因为顾客提出的问题越刁钻越多，说明门店经营管理或产品需要改进和完善的地方就越多。那么，店长应该听顾客说什么？1.听顾客说自己店长首先应该多听顾客说自己。以家纺专卖店为例，顾客进店挑选床品，若对某款产品十分感兴趣，除了说产品价格高想压低价钱外，再说到产品的手感不是太好，用手轻轻搓揉就会产生掉毛起绒现象，甚至提出如“这款床品的花形要是再大一点，颜色再浅一点就更好看了”之类的意见，对店长来说都算是一种意外的收获。因为顾客进店能拿起某款产品来细看，说明这款产品还是蛮有吸引力的。顾客在查看产品的过程中，还能对产品提出改善意见，至少说明该产品在市场上的发展还有一定的上升空间。有了顾客的实际反馈信息，店长首先就可以针对产品和服务来做有意义的提升，或者将反馈信息传达给上级，然后提报至公司，在以后的产品研发过程中体现出价值。其次，若多个客户都对某款产品提出“手感差”、“易掉绒起球”、“颜色偏深或偏浅”、“花型过大或过小”等意见，那么店长就要将这些信息认真记录下来，为产品的市场调研提供现成的信息资料。2.听顾客说别人店长还要多听顾客说别人。我们都喜欢在购买某件商品时“货比三家”，顾客在左挑右选的同时也能将其他品牌门店的商品信息也一并带过来。比如有的顾客在购买某件商品时，为了压价通常都会说“你们家的产品质量也不比别人家好，为什么价钱却比别人高那么多？人家的产品怎么怎么样……”这表面上看是顾客为了讨价还价而故意说出来的话，听上去甚至还带着点无厘头，但当你仔细去听，除了顾客说某品牌产品的价格有水分外，其他的如人家的产品款式比你家的好看，色彩更鲜艳，手感更舒适，还送什么礼品等，这些信息很有可能就是人家产品比你家好卖的真正原因。因此，顾客在议论别人产品的同时，店长要认真去聆听，而不是一句接一句地反驳。听别人产品的优点，听别人服务的优点，不管顾客说的是真是假，作为专业人士的店长应该对顾客提供的信息做出正确的筛选，然后才能择别人的优点进行自我提升。（二）站在员工的角度去听店长站在顾客角度去听的时候，获得最多的一般都是关于门店的服务和产品品质方面的问题。除站在顾客的立场去听顾客说之外，店长还要经常站在员工的角度去听员工说，有这一种意识对当好一个优秀店长十分重要。员工作为门店最基层的工作者，对门店运营和管理一定存在不少自己的看法，而在日常的工作中，因为上下级的关系，一般的员工是不会主动向店长提出管理和经营方面的问题。特别是平时在店里表现得并不是很友善，经常喜欢绷着脸工作的店长，一般都会让员工觉得难以接近，缺少沟通。所以，店长要想在专卖店的经营管理方面得到提升和发展，也要经常站在员工的角度去聆听，努力了解每一个员工，拉近距离，建立常态沟通，才能把门店的工作做好。1.听员工和顾客说听员工和顾客说，主要是听员工在销售产品时如何和顾客进行语言沟通，如何向顾客介绍产品等。在员工和顾客沟通的过程中，店长要能从员工和顾客说话的过程中，听出销售沟通的技巧是否存在问题，导购话术是否恰当准确，特别是给顾客介绍产品的方式方法是否正确。店长可以通过听员工和顾客之间的沟通，发现员工在某方面存在的各种细节性问题，如不能正确介绍产品、和顾客打招呼时的表现不够自然、不会恰当地赞美顾客等。店长做到用心聆听员工和顾客说话，既能深入了解员工，又能有针对性地帮助员工获得快速成长，提升工作能力。2.听员工和员工说一般情况下，当店长不在店的时候，员工和员工之间往往会表现得更为活泼或亲密。作为店长，肯定也想知道当自己不在的时候，员工会不会抱怨自己严厉的管理？抱怨门店的管理制度？抱怨现在的工作？当然，店长要想听到员工和员工之间谈论的话题绝非一件易事。那么，店长如何来听员工与员工之间说的话？最简单的办法就是在定期召开的周工作或月工作讨论会上，店长可以要求每个员工都对近段时间店内运营管理提出一两个问题，然后大家一起来讨论解决。在听员工说出某方面存在的问题时，店长要有能力分辨出员工所说的哪些是真实存在而又急待解决的问题，而哪些是不疼不痒又无关紧要的小事。听员工和员工之间敞开心扉说话，也许会听到很多对门店和工作的抱怨、不满，甚至是对店长的指责，但这些又何尝不是鞭策店长提升门店管理，带领团队不断向前，并获得共同成长的动力？
  
    
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