我们在看古装武侠片时，经常看到片中的很多绝顶高手往往都是在历尽磨难，甚至非残即伤后才慢慢修炼出来的。如双目虽失明，但却能在打斗的时候凭着两只耳朵听出对方在什么方位，甚至离自己有多远，什么时候出招，以及对手出什么招都能精准地听出来。电影里的角色虽然是夸张虚构的，但我们的确能凭听觉来判断如风声、雨声、雷声等声响的大小差异，也能用耳朵听出别人说话时的意图和目的等。

而在专卖店的经营管理过程中，学会用耳朵来听问题也是店长提升工作所必须具备的基本能力之一。那么，店长如何才能在工作过程中练就“耳听八方”的能力？当店长学会在店内竖起耳朵的时候，是否知道应该听些什么？

对店长来说，耳朵和眼睛在店内店外所发挥的作用是十分重要的。在用眼睛观察顾客购买行为和员工为顾客服务的同时，也要用耳朵来听顾客对门店和产品的意见，听员工对工作、对门店运营的意见和想法。做到善于聆听，才能发现更多运营和管理中存在的问题。

（一）站在顾客的角度去听

在越来越注重生活质量的今天，可以说很少有顾客在购买商品时不挑不拣，大部分顾客在购买产品时，为了压低价钱都会对产品和服务吹毛求疵。横挑鼻子竖挑眼的行为往往令我们感到既不可理喻，又束手无策。

“顾客是上帝”、“顾客永远都是对的”、“顾客是衣食父母”……只要是零售服务行业，顾客似乎永远都是对的。在面对越来越精明、越来越难缠的顾客时，店长应该怎么去做？假如我们反驳顾客的观点，同顾客发生冲突，对我们的品牌和销售都会造成或多或少的影响。同顾客发生冲突这种低级的错误在任何一家服务性门店内都是明文禁止的。

相反，遇到爱对产品和服务鸡蛋里挑骨头的顾客，店长应该换种思维对待，换种心情来处理，并应当感到庆幸。因为顾客提出的问题越刁钻越多，说明门店经营管理或产品需要改进和完善的地方就越多。

那么，店长应该听顾客说什么？

1.听顾客说自己

店长首先应该多听顾客说自己。以家纺专卖店为例，顾客进店挑选床品，若对某款产品十分感兴趣，除了说产品价格高想压低价钱外，再说到产品的手感不是太好，用手轻轻搓揉就会产生掉毛起绒现象，甚至提出如“这款床品的花形要是再大一点，颜色再浅一点就更好看了”之类的意见，对店长来说都算是一种意外的收获。因为顾客进店能拿起某款产品来细看，说明这款产品还是蛮有吸引力的。顾客在查看产品的过程中，还能对产品提出改善意见，至少说明该产品在市场上的发展还有一定的上升空间。

有了顾客的实际反馈信息，店长首先就可以针对产品和服务来做有意义的提升，或者将反馈信息传达给上级，然后提报至公司，在以后的产品研发过程中体现出价值。其次，若多个客户都对某款产品提出“手感差”、“易掉绒起球”、“颜色偏深或偏浅”、“花型过大或过小”等意见，那么店长就要将这些信息认真记录下来，为产品的市场调研提供现成的信息资料。

2.听顾客说别人

店长还要多听顾客说别人。我们都喜欢在购买某件商品时“货比三家”，顾客在左挑右选的同时也能将其他品牌门店的商品信息也一并带过来。比如有的顾客在购买某件商品时，为了压价通常都会说“你们家的产品质量也不比别人家好，为什么价钱却比别人高那么多？人家的产品怎么怎么样……”

这表面上看是顾客为了讨价还价而故意说出来的话，听上去甚至还带着点无厘头，但当你仔细去听，除了顾客说某品牌产品的价格有水分外，其他的如人家的产品款式比你家的好看，色彩更鲜艳，手感更舒适，还送什么礼品等，这些信息很有可能就是人家产品比你家好卖的真正原因。

因此，顾客在议论别人产品的同时，店长要认真去聆听，而不是一句接一句地反驳。听别人产品的优点，听别人服务的优点，不管顾客说的是真是假，作为专业人士的店长应该对顾客提供的信息做出正确的筛选，然后才能择别人的优点进行自我提升。

（二）站在员工的角度去听

店长站在顾客角度去听的时候，获得最多的一般都是关于门店的服务和产品品质方面的问题。除站在顾客的立场去听顾客说之外，店长还要经常站在员工的角度去听员工说，有这一种意识对当好一个优秀店长十分重要。

员工作为门店最基层的工作者，对门店运营和管理一定存在不少自己的看法，而在日常的工作中，因为上下级的关系，一般的员工是不会主动向店长提出管理和经营方面的问题。特别是平时在店里表现得并不是很友善，经常喜欢绷着脸工作的店长，一般都会让员工觉得难以接近，缺少沟通。所以，店长要想在专卖店的经营管理方面得到提升和发展，也要经常站在员工的角度去聆听，努力了解每一个员工，拉近距离，建立常态沟通，才能把门店的工作做好。

1.听员工和顾客说

听员工和顾客说，主要是听员工在销售产品时如何和顾客进行语言沟通，如何向顾客介绍产品等。在员工和顾客沟通的过程中，店长要能从员工和顾客说话的过程中，听出销售沟通的技巧是否存在问题，导购话术是否恰当准确，特别是给顾客介绍产品的方式方法是否正确。

店长可以通过听员工和顾客之间的沟通，发现员工在某方面存在的各种细节性问题，如不能正确介绍产品、和顾客打招呼时的表现不够自然、不会恰当地赞美顾客等。店长做到用心聆听员工和顾客说话，既能深入了解员工，又能有针对性地帮助员工获得快速成长，提升工作能力。

2.听员工和员工说

一般情况下，当店长不在店的时候，员工和员工之间往往会表现得更为活泼或亲密。作为店长，肯定也想知道当自己不在的时候，员工会不会抱怨自己严厉的管理？抱怨门店的管理制度？抱怨现在的工作？当然，店长要想听到员工和员工之间谈论的话题绝非一件易事。

那么，店长如何来听员工与员工之间说的话？最简单的办法就是在定期召开的周工作或月工作讨论会上，店长可以要求每个员工都对近段时间店内运营管理提出一两个问题，然后大家一起来讨论解决。在听员工说出某方面存在的问题时，店长要有能力分辨出员工所说的哪些是真实存在而又急待解决的问题，而哪些是不疼不痒又无关紧要的小事。