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四、完善指标性行为考核要求
好的过程虽然不一定能带来好的结果，但好的结果一定需要一个好的过程。因此，在对一线业务人员进行考核时，仅仅只盯着最终的销量或销售额（回款额）是不够的，还需要强化和完善对其行为的考核。需要根据企业工作职责和工作要求确定业务人员的行为考核指标，这样才能把工作的要求和标准落到实处。这些具体指标主要包括：客户拜访率（量）终端走访率（量）产品铺市率、产品陈列到位率、SKU丰满度等。
第三节信息收集方法：访谈法
根据访谈对象的不同，又细分为绩优员工访谈法，就是常说的行为事件访谈法（BehavioralEventInterview；BEI）和高管访谈法。
让人心动
“心动”一词本身就非常有能量。对一个人心动，对一个物品心动，经历一场心动的旅行，听到让人心动的音乐，欣赏到一副美妙的画作心动，看到一段让人心动的文字……哪怕是看到“心动”这个词本身也会让人联想到心动的瞬间，有一种非常美好的感受。文字蕴藏着能量。能量的正向、负向，能量的平淡、多寡，给人的感受，都来自于人们对文字的撰写，也就是文字的组合。一个婆婆支起了橘子摊，摊上放了一张手写的硬纸板，可爱的字体写着：甜过初恋。简单的四个字组合在一起，但是却有着直指人心让人心动的力量。“甜”是橘子好吃的一种的味觉象征，同时是一种感受，让人联想到美好的幸福的味道。“过”字单独呈现是一种状态，有着一种超越于现在，比“甜”更丰富、更有滋味的感受。“初恋”可以组成一个词语，是一段记忆，或者是封存的或者是当下的。初恋可以有甜有酸有苦，但是一旦提起或者回忆，多半有一种淡淡的情愫涌上心头。几乎每个人都有初恋。暗恋、明恋，第一次喜欢上一个人的悸动被无数的作家写进了文学里。这个词语的出现让大部分人有了直观的联想。“甜过初恋”像一个魔法，让人们不自觉的对橘子有了甜蜜、幸福的感觉。这些不是普通的橘子，是比初恋还甜的橘子。吃着这样的橘子，一定会有浪漫的感受吧。“甜过初恋”是让人心动的文案。看到便能联想到浪漫感受，脑海中能直接连接到曾经吃过最甜的橘子的口感。不光如此，还能回忆起初恋的美好，浮想联翩。哪怕没有初恋，恐怕也能想起如《山楂树之恋》那般连牵手都会脸红心跳的悸动情绪吧。当年周杰伦代言优乐美奶茶时，广告文案是：“你是我的优乐美啊！”“这样，我就可以把你捧在手心里了。”优乐美定位的是浪漫幸福的奶茶，加上周杰伦的演绎和文案的表达，不知融化了多少少女的心。“你是我的优乐美。”仿佛一个迷；“这样，我就可以把你捧在手心里了。”是这段谜题的答案。文案通过前后呼应，利用问答形式，营造出了浪漫感。内容没有一句直白的“我爱你”，但是比“我爱你”更甜的是对爱情期许的心动。用优乐美告白，或者用“你是我的优乐美。”文案告白，是那时年轻人最为时尚的举动。当时不知道有多少男生像女生表白手捧优乐美，也不知有多少女生在憧憬浪漫时无限回购优乐美呢。只要心动就会有行动。不光是爱情的喜悦让人心动，也可以是兄弟间的豪情让人联想到朋友的关怀继而购买产品，这也是心动的表现。红星二锅头 【年轻就要红】系列文案1、有兄弟才有阵营。2、让干杯成为周末的解放宣言。红星二锅头 【是一瓶酒 更是一种烙印】红色系列文案1、铁哥们是这样炼成的2、用子弹放倒敌人，用二锅头放倒兄弟3、将所有一言难尽一饮而尽4、把激情燃烧的岁月灌进喉咙当红星二锅头推出的产品广告宣传带着热血、活力、激情四射的情怀和感受，我们很难不被这种男子汉的豪情所打动。我觉得心动是一颗种子，当你发现他们的时候，他们已经在你的心中生根发芽了。也许还没等你的脑子回转过来，心动的信号已经促使你记住了品牌、购买了产品。当然心动的感觉远不止来自这些情感，更直观的是当我们看到“折”扣的促销时，心中难掩的蠢蠢欲动。也难怪我们在双十一双十二的折扣点会疯狂购买那么多的商品。平时在心中默默积累下的对商品的心动感觉纷纷放进了购物车，等待着最后的折扣点全部扫光。不仅如此，我们还会因为折扣而去搜寻可能购买的商品。仅仅是因为不想错过一年一度的折扣日优惠而已。“聪明女孩在变美上做加法，账单上做减法。”——蘑菇街“上唯品会，大牌3折起......”——唯品会“您有两个免单产品，请尽快使用。”——拼多多打折促销可以说是在营销中最为常见和有用的营销模式，文案中同样好用。如果品牌和产品想要打造超值感，打折是一种方式。还有一种则是让产品拥有比消费者想象中更强大的功能。比如：“把1000首歌装到口袋里。”——苹果 iPod乔布斯用非常形象和巧妙的语言方式传达出了一个令人震惊的事实。这成为了iPod的卖点，也让苹果在行业地位中垒上更为夯实的一瓦。心动的感觉中，我们可以将“爱”的心动扩展到更多“情”的心动。点燃我们购买热情的除了喜欢还有可能是担忧。父母担忧子女、个人形象的焦虑、个人成长的焦虑，或许还有我们想要变得更好的行动力......“世界上有一种专门拆散亲子关系的怪物，叫做长大。”——台湾奇美液晶电视我们除了在文案中看到“事实”还能看到一种焦虑和无奈感。无论我们如何维系，亲子关系都会从小时候的依赖变成疏离感。好的父母从长辈变朋友，不懂得成为好父母的从长辈变仇人。“没有好看的衣服，只有好看的身材。”——某健身机构人们对身材的焦虑空前高涨。不仅是女生，中年发福的男人们都会被称作“油腻”。有一句一针见血的指出身材对男人的要求：有颜有身材上了年纪的才配叫“大叔”；其他人只能称为“大爷”。这句话受韩剧影响很大。纵观娱乐圈，能够很好的管理自己身材和容貌的，人气都不会差。你见过刘德华胖过吗？好像只存在于某个影视作品中吧。而冯唐一文《如何避免成为一个油腻的中年猥琐男》更是以十条建议规劝大家避免油腻。“我只穿香奈儿5号入梦。”——玛丽莲·梦露这句话由全球知名的性感女神玛丽莲·梦露说出，是香奈儿最好的宣传语。名人的光环加持，让香气萦绕的感觉能够超越感官，直接在脑海中产生联想。玛丽莲·梦露的形象加之着浪漫、性感、深情的感受，不自觉就击中了我们的心。“IMPOSSIBLEISNOTHING.”——Adidas（阿迪达斯）“Justdoit.”——Nike（耐克）“一切皆有可能！”——李宁没有什么是不可能的，去做吧，一切皆有可能！从阿迪达斯、耐克到李宁，他们宣传着一种拼搏的力量。如果我们立志要成为自己想成为的那个人，首先要做的就是勇敢相信，然后去做吧，让一个个胜利告诉我们，“一切皆有可能！”只要能触及我们的情感开关，就能让我们心动。当我们善于表达，与消费者共情，并投入到文案的表达中，让消费者感知到，便向畅销迈进了一步。
三-8.4自检-互检-专检横向控制卡品质
插头车间流水线自检-互检-专检横向控制卡
四、铂金
（一）铂金的几个特性铂金（Platinum，简称Pt），是一种天然的白色贵金属。有如下三个特性：1.恒久铂金的性质非常稳定，不会像白银一样，佩戴久了变质或褪色，无论佩戴多久，铂金始终光泽如初，保持天然纯白，并且不褪色，适合永久佩戴，许多人购买铂金也是看中不褪色这一点。铂金十分时尚，是制作项链和对戒的最佳贵金属之一。其恒久的品质也和爱情联系在一起，故很多情侣都会购买铂金对戒，作为对爱情忠贞的承诺。2.稀有铂金在地球上的储量远远小于黄金，铂金比黄金稀有三十多倍。即使把全世界的铂金放在一个标准游泳池内，也仅能覆盖人的脚面。3.韧性铂金具备良好的韧性和延展能力，铂金可拉成很细的铂丝，轧成极薄的铂箔；强度和韧性，也都比其他贵金属高得多。因此，非常适合镶嵌硬度极高的钻石。（二）铂金销售话术话术1：铂金非常稀有，即使把全世界所有的铂金放在一个标准游泳池内，也仅能覆盖人的脚面。现在铂金的价格和黄金相当，正是购买铂金的好时候。因为稀有，铂金价格最高峰是黄金价格的两倍。话术2：纯净恒久，铂金有“爱情金属”之称，70%的情侣选择铂金对戒，来见证爱情的恒久忠贞。此外，铂金首饰不需要特殊的保养，性质很稳定，即使每天佩戴，也无需担忧日常佩戴会造成变质或褪色。铂金可以随时随地佩戴，能够抵抗汗水的腐蚀，甚至可以在泡温泉的时候佩戴。话术3：铂金的韧性很好，是镶嵌钻石最常用的材料。此外，铂金具有纯净的特性，心脏起搏器就是用铂金材料制作的。高档汽车的尾气净化器，也是用铂金制作的。话术4：如果说黄金是张扬的，那么铂金就是宁静的，大自然赋予铂金的非凡的气质,有贵金属之王的美誉。铂金宁静、内敛、优雅，象征女性的高贵气质和知性美。
字释
勇：知死不辟（避），勇也（《左传·昭二十年》），这是勇的基本意思，不畏惧死亡而继续行动。用在古代是个不太被赞赏的品性：勇，天下之凶德也（《吕氏春秋·论威》）；夫勇，逆德也（《国语·越语》）。古代崇尚谦让，对于勇是否定的：德尚礼让，勇则攻夺。到苏轼《留侯论》对勇做了区分：古之所谓豪杰之士者，必有过人之节。人情有所不能忍者，匹夫见辱，拔剑而起，挺身而斗，此不足为勇也。天下有大勇者，卒然临之而不惊，无故加之而不怒。此其所挟持者甚大，而其志甚远也。敢：敢字的甲骨文是两只手去抓野兽（老虎）的尾巴，表示有胆量，不害怕。杀：杀的甲骨文是一头野兽的头部被利器刺入，类似西班牙斗牛从牛头刺入利剑的样子。杀即是被利器杀死的意思。但也有另一种新解认为此处的杀不是动词，而是名词，指杀矢或杀器，则此句解释就不是传统理解的过分勇敢会被杀死，而是勇敢就像杀矢一样有杀伤力。此种解释牵强附会。活：帛书甲本写作“栝”，栝字是拔火棍的意思，有人据此认为栝不应释为活，而是指不用上战场（火场），而是像拨火棍一样就能控制火势，此意与前面将杀释为杀矢一样，意思过于曲折，牵强附会之甚也。此处仍释为存活。恶：厌恶。恶字的甲骨文是亚形下加一个心，亚是正方形挖去四角之俯视图，是古代的一种镇尸装置，意思让亡灵不再出来。亚字下面加一个心，对于活人来说就是恶心、厌恶的意思。故：原因。王本此句后还有一句“是以圣人犹难之”，帛书本等均无，疑为注解窜入正文，故去之。战：通行本做争，帛书本写作“单”，通假为“战”，从帛书本。应：回应，感应。繟：chan（音禅），帛书本写作“单”，若亦视为战之通假，与前面不战而善胜意思重复，从通行本做“繟然”。繟，宽绰，舒缓，坦然之意。故也有将此句写作“坦而善谋”，意思是坦荡却善于谋划，意思也通，但与“繟然”之意比，还是差了一点。繟然而善谋，有“羽扇纶巾，谈笑间樯橹灰飞烟灭”的况味。恢恢：广大貌，指大，即不拘小节。恢然如天地之苞万物（《荀子·非十二子》）。疏：网格之间距离大，稀疏、不紧密。以疏为美，密则无态（龚自珍《病梅馆记》），疏是中国绘画书法园艺等空间美学的重要审美趣味。疏也有疏远、离间等意思，是根据使用情境正反面意思都有的字。失：通行本、帛书本均作“失”。此处的失与俗语的“漏”意思相同。漏是古代计时器，铜制有孔，可以滴水或漏沙，有刻度标志以计时间，简称“漏”，如“铜壶刻漏”，“漏尽更深”等。漏即指孔隙，引申有破绽、泄露、逃脱等意思。将“疏而不失”改为俗语“疏而不漏”，意思倒是更浅近明白，不过老子此句与后世针对犯罪分子的意思完全不同，是针对所有人。
四、创新型系统：企业发展的动力源
何为创新型系统？简单说，创新系统就是具有自我迭代、重构、升级、创新能力的企业系统。在这个系统中，企业具有培养、带动、激发员工创新力的保障机制。系统中的每个部门都积极主动地参与企业的创新工作，系统的每个环节都是为创新服务的。只有这样，企业的创新能力才不会枯竭，企业才不会因为个人使创新受阻。（一）创新不只是一句口号在企业的文化墙、宣传标语中，“创新”一向是出现频率最高的词汇。但是，创新不只是一句口号，而是企业的精神内核和企业文化的灵魂。为了将创新落到实处，企业必须打造充足的创新平台和创新空间，导入一系列鼓励创新、发展创新的制度，使创新成为企业发展的动力。（二）创新型系统是持续发展的动力源纵观中国乃至世界优秀品牌，我们发现，每一个品牌的持续发展都离不开创新，如苹果、可口可乐等品牌都是通过不断的创新获得发展的。创新是企业发展的动力，创新型系统是企业发展的核动力。企业也要不断地进化、蜕变，这种进化往往不是主动的，而是被动的，不断地进化、蜕变是企业生存与发展的必由之路。为了实现可持续发展，企业要跟上时代发展的潮流，保证企业核心竞争力的先进性。创新使企业充满活力、永葆青春，创新型系统是企业发展的动力。（三）创新型系统的构建，从“心”开始首先，心里要认同，思想上要重视。创新不是空洞的口号，也不是企业强加给员工的责任，而是企业的立业、发展之本。只有企业的员工由衷地认可创新，在思想上高度重视创新，企业才能走出构建创新型系统的第一步。其次，找到方法，付诸行动。创新型系统的构建从员工认同到取得成功，可能只是“一步之遥”，也可能隔着“千山万水”，这主要取决于企业是否付诸行动，以及什么时候付诸行动。方法很重要，构建创新型系统并不意味着企业要“另起炉灶”，重新构建一个新的企业系统，或者在不顾企业发展现状的情况下增岗添人，增加企业的负担。企业要立足于对现有系统的升级和改造，以创新性思维引导、整合整个系统及其运行机制。例如，建立鼓励创新的平台与制度、引进或培养具有创新性能力和潜质的人才。企业员工要保持创新的激情。创新的过程是不断突破自我、不断探索的过程，这个过程很艰难，所以创新工作者要时刻保持创新的激情。工作激情不仅可以抚慰创新工作者受挫的心灵，还可以激发人的灵感，使企业员工充满活力、激情澎湃！（四）支持与配合关键要素创新企业运营中的产、供、销、人力、财务、信息、行政等系统会涉及多重要素的组合，创新、优化企业系统并不意味着“胡子眉毛一把抓”。企业要在系统的配合下，创新、升级关键要素，进而促进整体系统的优化与升级。六个核桃推出“贺岁限量版”，可口可乐推出“卖萌装”，都是通过推出创新型产品，提升产品的市场活跃度和新鲜度。创新产品的成功得益于企业的研发系统、生产系统、采供系统、营销系统之间的协调配合。因此，没有整体系统的支撑，即使企业立足于关键要素的创新，也无法提升企业的运营效率。在系统制胜的时代，企业要坚信系统的力量和创新的魔力，认识到构建创新型企业系统是企业持续发展的核心动力，是企业不断成长、保持基业长青的重要保障。

51.​ 如何避免系统错误的爆发：生辰纲是怎样丢掉的

任何一个重大事故，都是众多微小失误积累而成。管理者需要注意的是：不管做出何种选择，在当时都属于利弊权衡的判断，而不是正确与错误的判断。《水浒》上“智取生辰纲”的故事尽人皆知。尽管它是小说，但不妨拿来作为一种准历史案例来研究。撇开故事中的价值判断，单纯从管理的角度进行技术性分析，让我们看看，杨志当时押运的时候，有没有可能保住生辰纲不致被劫？管理中的任何错误，在事后分析时，都会有一系列的“如果”。用一个常见的术语来说，即生辰纲的被劫是系统错误而不是偶然错误。从押运的准备阶段开始，只要有一个环节不出错，就可以“挫败”晁盖和吴用他们的计谋。但是，所有环节都出了问题。在梁中书安排杨志押运时，尽管他接受了杨志化装押运的建议，但却对问题的严重性认识不够。所以，对杨志的授权并不充分。而且犯了一个要命的错误，派老都管和两个虞候同时押运。杨志尽管看到了问题，以不接受任务相要挟，迫使梁中书表示由杨志负全责，并叮嘱老都管和虞候“都要听他言语，不可和他别拗”。但梁中书没有意识到问题的严重性，从而埋下了后来的押运班子内部冲突根源。上路以后，杨志如果能够同老都管和虞候很好沟通，使他们三人对自己的计划有充分理解，也许能够把问题消灭在萌芽状态。然而，杨志仗着自己有梁中书的授权，根本不把那三人放在眼里，说不定还在心里暗暗骂那三人是酒囊饭袋。由此，以后的冲突已经基本酿成。如果杨志在路上能够对挑担的军士善待一些，让基层认识到任务的艰巨性和特殊性，取得他们的配合，哪怕是有限的配合，而不是站在对立面，那么，即便老都管看不惯也无能为力。可惜的是，杨志对军士非打即骂，靠藤条说话，等到达黄泥冈时，杨志手下的所有人都是他的对头，使自己彻底孤立，只能靠高压手段维持，失败就在所必然。即便是这样，如果杨志把自己的方式坚持到底，断然拒绝老都管要求休息的建议，坚决不同意士兵和老都管买酒的请求，纵然组织内部的关系会进一步恶化，但不会上了吴用和白胜的蒙汗药圈套。同样可惜的是，杨志犹豫了，他要顾忌老都管的面子和军士的情绪，以侥幸心理让了步，以图缓和团队中的关系。这一步的错失，是管理者最值得琢磨的。从理性判断的角度看，杨志面临的是缓和团队矛盾和保证押运方案实施的选择。这个选择，在当时的情境下没有对错，只有权衡。而且，正是杨志本人前面的高压手段，把这种选择的难度推到了极端。当然，从事后判断来看，杨志选择错了。但对错是一种结果判断，而不是即时判断。决策中的即时判断没有对错，只有利弊权衡。如果在选择之时就能明确判断对错，那么，决策就不需要智商。这一连串的错失凑在一起，就是神仙也无能为力，只能眼睁睁看着晁盖他们把生辰纲劫走。由此看来，杨志的失败，不在于晁盖和吴用他们有多么高明，而在于自身失误的连续迭加。套一句老电影的国军台词：“不是我们无能，而是共军太狡猾。”这种说法不过是对自己错误的一种掩饰和卸责而已。从生辰纲的被劫，我们还可以看出，任何系统的崩溃，通常不是某一个偶发事件决定的，而是一连串偶发事件的积累。总会有一个偶发事件，变成压垮骆驼的最后一根稻草。要想避免系统错误的爆发，就需要提前一点一点把稻草卸掉。寄希望于某一次英明的拍板拯救全局，而不是靠水滴石穿式的不懈努力来逐渐改进，那是一种幻想。事后经验的总结归纳，往往会夸大标志性事件的意义，而忽略那种微小的善性积累。任何危机都是由细小的失误和偏差积累形成的，管理要防患于未然，注重细节的改进，尤其要防范有可能产生连锁反应的偏差。而且这种改进肯定要走“微处理”的道路。“柳暗花明”必须有“山重水复”的持续迂回，否则就是空想。再进一步，杨志能不能在一开始就有所改变？我们可以看出，杨志的每一步失误，不是杨志的精明程度不够，而是此前的行为积淀已经把他推到了这条路上。他的失误，实际上已经成为他的无意识行为。只有在杨志认识到了这种无意识的潜在危害后，即把无意识转换成有意识，这才有可能改进杨志的管理行为。管理学的作用，更多地要反映在把经理人的无意识变成有意识方面，才有可能推动管理实践的改进。所以，管理学中的“如果”是提供后来警示的，而不是改造此前行为的。“历史没有如果”，道理就在这里。要改变行为，必须意识到行为的逻辑，知道行为的隐含假设，无意识行为是不可改变的。不去发掘无意识行为的内涵和逻辑，仅仅盯住有意识行为，就失去了学术的本质。好的学术，是要人们看到那些人们原先没有看到的东西，而看到以后由恍然大悟到潜移默化，由“原来如此”的惊叹再到“不过如此”的常态。
第三十六章 将欲歙之，必固张之；将欲弱之，必固强之
将欲歙之，必固张之；将欲弱之，必固强之；将欲废之，必固兴之；将欲夺之，必固予之。是谓微明，柔弱胜刚强。鱼不可脱于渊，国之利器不可以示人。字释歙：音西，吸气或通过呼吸吸入。歙，缩鼻也（《说文》）。通“翕”。收缩，敛息。张：把弦安在弓上，与“弛”相对，张，施弓弦也（《说文》）；一张一弛（《礼记·杂记》）。同德篇第42章：天之道其犹张弓也，高者抑之，下者举之。弱：同道篇第3章：弱其志，强其骨；德篇第41章：坚强者，死之徒也，柔弱者，生之徒也。废：同道篇第18章：大道废，乃有仁义。帛书本作“将欲去之，必固与之”，与后一句“将欲夺之，必固予之”意思重复，从通行本。兴：兴起，起来，建立。兴，起也（《说文》）。其言足以兴（《礼记·中庸》）；夙兴夜寐（《诗·卫风·氓》）。夺：强取，夺，取也（《玉篇》），夺项王天下者，必沛公也（《史记·项羽本纪》）。予：同道篇第8章：予善天。给予，赠送。微：同道篇第14章：视之不见，名之曰微；道篇第15章：古之善为道者，微妙玄通，深不可识。明：同德篇第15章：见小曰明。渊：同道篇第8章：心善渊；道篇第4章：渊兮，似万物之宗。利：同德篇第16章：服文采，带利剑；德篇第20章：民多利器，而邦家滋昏。示：展示，炫耀，指示，把事物摆出来或指出来让人知道。召桑田巫，示而杀之（《左传·成公十年》）。翻译想要收拢，必须本来有舒扩；要想柔弱，必须本来是刚强；想要废除，必须本来有兴建；想要获取，必须本来有给予。这就叫洞察于微的高明，柔弱战胜刚强。鱼不能离开深渊之水，治国的法宝利器不必到处炫耀。精义
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39.​ 制度的善恶：宋仁宗之行事准则

制定制度是从善意出发还是从恶意出发，执行制度是为了行善还是为了作恶，制度规避是向善的通道还是变恶的陷阱，决定着社会的走势。近些年来，伴随着对宋朝历史的再发掘，宋朝皇帝的面孔似乎要好看得多了，宋仁宗的开明形象就是一例。但是，这种对帝王开明的赞誉，往往会落入“仁宗恭俭仁恕，出于天性”（《宋史·仁宗纪》赞语）的老套，而忽略了制度本身的善恶问题。人们对宋仁宗的赞扬，实际多同制度有关，这里列举三事。其一：某日早晨，仁宗告诉身边近臣说：“昨夜因不寐而甚饥，思食烧羊。”近臣反问：“何不降旨取索？”仁宗的回答是：“比闻禁中每有取索，外面遂以为例。诚恐自此逐夜宰杀以备非时供应，则岁月之久，害物多矣。岂可不忍一夕之馁，而启无穷之杀也。”其二：某日仁宗散步宫苑，一回到宫中，立即向嫔御要水喝：“渴甚，可速进热水。”嫔御一边供水一边问他：“大家何不外面取水而致久渴耶？”仁宗回答说：“吾屡顾不见镣子（盛水的银器）。苟问之，即有抵罪者，故忍渴而归。”其三：蜀地一秀才给太守献诗，其中有“把断剑门烧栈道，成都别是一乾坤”之句，太守赶快把此人抓起来上奏。仁宗断曰：“此乃老秀才急于仕宦而为之，不足治也。可授以司户参军。”（以上三事在《宋史》中都曾提及，引文细节见《宋稗类钞》卷一之十六、二十）制度的善恶，首先来自人对制度的期许。仁宗半夜肚子饿了想吃点烤羊肉，怎么说也不过分。然而仁宗忍饿未索取，一个重要原因就在于他知道凡是皇帝有所索取，外面就会把这种索取常规化。一旦形成了成文的或习惯的“例”，那就得常态供应。仁宗担心的是由于偶尔索取演化出常规供例，从此以后不管皇帝吃不吃，天天晚上都有烤羊肉供应，这就为害大了。反过来，如果仁宗只是出于满足自己需求的期许，那就很有可能除了每晚供应烤羊肉外还可能再准备些海鲜随时换换口味。一个制度的出台，如果缺乏了这种善恶判断，或者在常识层次上善恶颠倒，制度的出发点就隐含了恶意。有不少人强调，制度就是要防范作恶，因此就要假定人都是坏人。如果从这一逻辑出发，仁宗会毫不犹豫地制定出夜间供应烤羊肉的制度，为了防范烤羊肉供应过程中的徇私舞弊，还要配置全方面的监控体系，从采购羊肉到制作供应都要严格掌握，防止扰民，防止坑官。而仁宗并未作这样的假定。恰恰相反，他不是把别人都作为坏人加以提防，而是警惕自己的需求可能造成恶的源头，即制度的制定要从行善起步。其次，执行制度的自由裁量至关重要。任何制度，都给执行者留有或大或小的自由裁量空间。仁宗在宫苑散步，按照相关制度，皇帝出行，所有应用物品都有随从供应规范，大到衣物伞扇，小到擦手毛巾，规定极为细密。仁宗散步时想喝水，但几次观察，没有看到供应热水的镣子，这就意味着随从伺候人员出了纰漏。而这时仁宗说一句要热水喝，马上就会启动问责机制，立即就会有忘记带镣子的人员被追责问罪。如何处理这种情况的主动权掌握在仁宗手里，他的办法是忍住口渴，放过有错失的侍从人员一马，从而使制度在执行中表达出善意。相比之下，法家就不这样认为。《韩非子·二柄》称：韩昭侯醉酒而寝，管衣服的“典衣”没有动静，而管帽子的“典冠”担心韩昭侯着凉给他加盖上衣服。韩昭侯醒来后问明情况，以失职之罪杀了典衣，以越权之罪杀了典冠。单纯就职责条文来看，不能说韩昭侯的处置是完全错误的，然而其中却充满了恶意。法家赞赏的法治，最大的问题就是这种恶意的放大和扩散。再次，制度要有合法规避通道。任何朝代，谋反都是重罪。蜀地秀才的诗句“把断剑门烧栈道，成都别是一乾坤”，以谋反罪判决满门抄斩都绰绰有余，最少也能判定他“心怀怨望”。当然，这不由蜀郡太守判决，而需要皇帝决断。对此，仁宗在“谋反大逆”与“心怀怨望”之间，选取了最轻微的一端。这种对死罪的合法规避，给制度之善留下了最终出路。即便是心怀怨望，也可轻可重，在罪与非罪之间。仁宗又从动机考量，强调其是“老秀才急于仕宦为之”，脱其罪责。由此层层规避，最终把一件谋反大案，定性为可以不受任何处罚的寻常牢骚。但是反过来，如果仁宗认定老秀才是谋反，而老秀才自我辩解说喝多了发发牢骚，那么，允许不允许老秀才的合法规避，就是检验仁宗善意或者恶意的尺度之一。古代刑房老书吏的办事准则有一条“救生不救死”。死者已逝，所能争取者不过是尽可能给其家人补偿；而活者尚有一线生机，能救一命则积德无限。如果法治教育仅仅使人看到“救生不救死”的弊端，而不能看到对生命的尊重，那么，这种所谓法治教育，不过是恶的滥觞。看看古代的司法实践，不难发现，许多著名官员，面对死刑案件，少不了要反复多次追问：有没有不判死刑的理由？没有这样的追问，不是穷尽救济渠道，就可能是在制造丛林社会。制度与人的关系是十分复杂的，但有一点非常清楚：任何制度，都要靠人来制定，也要靠人来执行。人有善恶，制度随之也就有了善恶。制度在形成之初起源于善意期许，制度在执行中具有偏向善意的自由裁量，制度本身包含有鼓励向善的合法规避通道，乃至能不断完善规避手段，这些都是制度为善的基本要素。社会究竟向哪个方向发展，在很大程度上取决于制度向哪个方向诱导。宋仁宗在历史上不算坏皇帝，但也问题不少。按照《宋史·仁宗纪》赞语的说法，他在位达42年之久，吏治并不算好，但朝野风气鄙视苛刻之官；刑法有所荒废，但决狱断案推崇宽厚平允之士；国家存在不少弊端，却没有动摇治国的根本；朝廷确实有得志小人，却无法改变向善的大势。后来的熙丰变法，则在根本上改变了制度的善恶走向。当人们进行制度的利弊分析时，北宋历史提醒人们，还应该进行制度的善恶分析。
8.4外部提供过程、产品和服务的控制
8.4.1总则组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。在下列情况下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制：a）外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分；b）外部供方替组织直接将产品和服务提供给顾客；c）组织决定由外部供方提供过程或部分过程。组织应基于外部供方提供所要求的过程、产品或服务的能力，确定外部供方的评价、选择、绩效监视及再评价的准则，并加以实施。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留所需的形成文件的信息。8.4.1.1总则——补充组织应将所有影响顾客要求的产品和服务包括在确定由外部供方提供的产品、过程和服务的范围中，如预装配、排序、分组、返工及校准服务。8.4.1.2供应商选择过程本组织应具有明确的供应商选择过程。选择过程涵盖以下内容：a）以供方质量管理体系的评价为基础；b）包括评估选定的供应商风险，产品的符合性，持续供应本组织的产品给顾客；c）包括跨部门作出决策。选择过程中应包括对潜在供应商的评价标准。标准包括但不限于以下这些内容：a）质量历史（例如相似零件的绩效，批次合格问题）；b）交付绩效；c）汽车业务量（绝对值和总业务量的百分比）；d）财务稳定；e）采购产品、材料或服务的复杂程度；f）所需技术（产品或过程）；g）可用资源的充分性（例如人员、基础设施）；h）设计开发能力（包括项目管理）；i）制造能力；j）变更管理流程；k）业务连续性策划（例如防灾准备、应急计划）；l）物流过程；m）客户服务。8.4.1.3顾客指定的供货来源当顾客有规定时，组织应从顾客指定的供货来源采购产品、材料或服务。8.4.1小节的所有要求（除了8.4.1.1）适用于组织对顾客指定的供货来源的控制，除非组织和顾客通过合同确定特定要求【理解】（1）客户指定的供应商可直接列入合格供方名单，但本公司对供方的PPAP要求、进料检验试验要求不可免除。（2）供应商选择、风险评审要考虑以下13个方面：①质量历史（例如相似零件的绩效，批次合格问题）。②交付绩效。③汽车业务量（绝对值和总业务量的百分比）。④财务稳定。⑤采购产品、材料或服务的复杂程度。⑥所需技术（产品或过程）。⑦可用资源的充分性（例如人员、基础设施）。⑧设计开发能力（包括项目管理）。⑨制造能力。⑩变更管理流程。⑪业务连续性策划（例如防灾准备、应急计划）。⑫物流过程。⑬客户服务。以上内容要纳入供应商风险评估表中。供应商选择的过程需要跨部门，要有工程、品质、采购等部门参与。评审的方式可以是现场评审，也可以是书面评审，根据风险大小来确定。（3）供应商包括模具治具设计制作、仪器校准、设备维修保养、产品检测、产品运输、产品选别、返工返修供应商。（4）贸易商要注明代理品牌，要有试样记录。贸易商、服务商每年要进行评审，一般情况下不要去现场审核，要有专门的评审表，不要与制造性供应商评审的方式相同。（5）汽车相关供应商要进行ISO9001质量管理体系认证，贸易商可用其代理品牌的ISO9001质量管理体系认证书或自己的证书。（6）合格供应商应该满足以下几个条件：①距离近。②价位适中。③有一定规模。④反应速度快。⑤付款周期长。⑥能配合提供相关文件资料。⑦样品合格。⑧现场管理符合要求。⑨有适用的检测设备。（7）要制定一个供应商的选择标准，要在这个标准的框架下去找供应商，不能只看样品和价格。（8）需要留下的证据：①合格供方清单。②材料试用报告。③供应商登记表。④供应商资料，比如营业执照、生产许可证、ISO9001质量管理体系认证书，等等。⑤供应商风险评估报告。【作用】（1）对供应商要制定标准，符合标准才能成为供应商，这样才能保证品质、产能与交期，配合公司现金流。（2）采购成本在产品成本中占比大，一定要不断开发新供应商，降低采购成本，给供应商施加压力，要求其不断改善，提高反应速度，降低运营成本，提升产品品质。（3）采购、品质、工程几个部门一起对供应商进行评审，有利于把好供应商质量关，提升供方产品品质，减少产品品质异常，避免制程中产品品质异常导致大量无效工时。【落地】（1）如果供应商产品品质不稳定，或材料成本高，采购部门需要寻找其他供应商合作。（2）新供方找来后，先要去企业现场看看，现场管理至少要及格，关键是新供方的反应速度和产品品质，付款周期。（3）供应商试样要有试样记录，而且要保存，便于后续对比，综合评价是否可纳入合格供方，现在不纳入供方，不代表将来不纳入。（4）要建立供应商价格表及付款周期表，不管是现在合作的供方，还是潜在供方，这些资料要保存，便于比对，综合选择适合自己的供应商。（5）一定要与供方签订质量保证协议，明确要提供的资料、新产品要求、质量交期索赔扣款标准、付款周期，既然承诺，就要兑现，要建立长期信用关系。（6）对希望长期合作的供方一定要加强辅导，使其建立一套适合自己的管理模式，提升产品品质，缩短交期，降低成本，千万不要用ISO标准所有条款去要求供方，灵活运用最关键。【模板】（1）程序文件××-02-25采购与供应商控制程序【参见本书第二篇采购部统筹二级文件】（2）四级文件××-04-048供应商风险评估分析表【参见本书第二篇采购部统筹四级文件】（3）四级文件××-04-049汽车供应商基本资料【参见本书第二篇采购部统筹四级文件】（4）四级文件××-04-055供应商调查表【参见本书第二篇采购部统筹四级文件】（5）四级文件××-04-056供应商价格履历表【参见本书第二篇采购部统筹四级文件】8.4.2控制类型和程度如果产品中有供应商产生的特性，没有实施确定和控制，经过公司的质量管理体系交付给顾客，必须在制造点（供方和本公司）实施控制。组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。组织应做到以下几点：a）确保外部提供的过程保持在质量管理体系的控制之中；b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；c）确定两个方面：①外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地提供满足顾客要求和适用的法规要求的能力的潜在影响；②外部供方自身控制的有效性。d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。8.4.2.1控制类型和程度——补充组织应有文件化的过程来选择采用的控制类型和程度，以确保外部提供的产品、过程和服务符合内外部顾客要求。该过程应该包括基于供方绩效和产品、材料或服务的风险的评价，升级控制的类型和程度以及开发活动的准则和措施。8.4.2.2法规要求组织应确定措施，以确保所采购的产品、过程和服务符合目的地所在国、发运地所在国以及顾客识别的目的地所在国适用的法规要求。如果顾客对有法规要求的某个产品规定了特殊控制，组织应确保该产品按规定得到实施和保护。8.4.2.3供应商质量管理体系开发组织应要求其汽车产品和服务供应商开发、实施并改进通过ISO9001认证的质量管理体系，除非顾客另行授权（如8.4.2.3条款的a项），最终目标是通过汽车QMS标准的认证。基于风险模型，组织应为每家供应商确定可接受的QMS最低水平和目标水平。除非顾客另有规定，应当按照以下顺序达到要求：a）经由第三方审核符合ISO9001标准；b）经由第三方审核通过ISO9001认证。除非顾客另有规定，组织的供应商应通过保持第三方认证机构出具的第三方证明来证实对ISO9001标准的符合性。证明上应有IAFMLA（国际认可论坛多边相互承认协议）成员的认可标志，其中，认可机构的主要范围包括ISO/IEC/17021管理体系认证。c）经由第二方审核通过ISO9001认证，同时符合其他顾客确定的质量管理体系要求[例如次级供应商最低汽车质量管理体系要求（MAQMSR）]d）通过ISO9001认证，同时经由第二方审核符合IATF16949标准。e）经由第三方审核通过IATF16949认证（IATF认可的认证机构进行的有效供应商IATF16949第三方认证）。如果顾客授权，ISO9001通过第二方审核是供应商质量管理体系开发的最低水平。（不需经过第三方认证）8.4.2.3.1汽车产品相关软件或带有嵌入式软件的汽车产品组织应要求汽车产品相关软件或带有嵌入式软件的汽车产品的供应商为自己的产品实施并保持一个软件质量保证过程。应采用软件开发评估的方法来评估供应商的软件开发过程。组织应按照风险和顾客潜在影响的优先级，要求供应商为软件开发能力自评估保存形成文件的信息。8.4.2.4供应商监测组织应为供应商绩效评价制定形成文件的过程和准则，以确保外部提供的产品、过程和服务符合内部要求和外部顾客要求。至少应监视以下供应商绩效指标：a）已交付产品对要求的符合性；b）在收货工厂对顾客造成的干扰，包括整车候检和停止出货；c）交付排程的绩效；d）超额运费发生次数。如顾客有所规定，组织还应视情况在供应商绩效监视中增加两项内容：a）与质量或交付有关的特殊状态顾客通知；b）经销商退货、保修、使用现场措施和召回。8.4.2.4.1第二方审核组织的供应商管理方法中应包括第二方审核过程。第二方审核可以用于以下几个方面：a）供应商风险评估；b）供应商监视；c）供应商质量管理体系开发；d）产品审核；e）过程审核。基于风险分析，包括产品安全/法规要求、供应商绩效和质量管理体系认证水平，组织应至少对第二方审核的需求、类型、频率和范围的确定准则形成文件。组织应保留第二方审核报告的记录。如果第二方审核的范围是评估供应商的质量管理体系，则方法应与汽车过程方法相符。注：可以从IATF审核员指南和ISO19011标准获得指导。8.4.2.5供应商开发组织应为其活跃供应商确定所需供应商开发行动的优先级、类型、程度和时程安排。用于确定的输入应包括但不限于以下几个方面：a）通过供应商监测（见8.4.2.4条）识别的绩效问题；b）第二方审核发现（见8.4.2.4.1条）；c）第三方质量管理体系认证状态；d）风险分析。组织应采取必要措施，以解决未决的（不符合要求的）绩效问题并寻求持续改进的机会。【理解】（1）因为不同供方对本公司产品影响的程度不一样，所以选择不同的供应商承担的风险也有差异。公司对不同供应商管控的力度应该不一样，根据供应商调查表、供应商风险评估表制定供应商控制方案。针对重要材料，公司对产品品质影响大的供应商要加强管理，包括要求供应商通过IATF16949认证或ISO9001质量管理体系认证，提交PPAP，第二方审核得分80分以上。辅料供方只要通过ISO9001质量管理体系认证，样品合格，供货能力强，准交率能满足要求就可列为合格供方。（2）对于供应商的风险评估，组织要评估供应商调查表中的13个项目。（3）如果供方通过IATF认证，可免除第二方审核，但当客户有特殊要求，要对二级供方进行审核，供方必须无条件配合。（4）当供应商被兼并、收购，从属关系变更，生产场地变更，生产过程或能力发生重大调整时，供应商要通知公司，公司安排人员对供方质量管理体系有效性进行验证。（5）汽车部件原材料或委外加工商必须通过ISO9001质量管理体系认证，组织根据风险程度评估是否有必要通过IATF认证。如果供应商提供的辅料不构成产品，就只要求供应商通过ISO9001质量管理体系认证，比如提供模具材料、包材的供应商不需要通过IATF16949认证。（6）供应商能力开发指当审核不合格/产品不合格/评价不符合时，采取的持续改善对策。（7）公司要针对原材料重要性，策划对供应商进行第二方审核。审核要采用过程方法进行，审核的内容包括ISO9001质量管理体系的全部内容。（8）对供应商的定期监控要包括以下内容：超额运费次数、准交率、合格率、退货及投诉、召回导致公司生产中断。（9）针对汽车软件供应商，组织应要求供方提供软件自评报告，或提交等效文件作为供方体系能力的证据。（10）所有供方提供产品和服务都要符合生产地、本公司、客户国家法规要求，如ROHS、安规等。（11）审核中容易出现的问题：①供应商出现合并、地址变更等情况，组织没有重新评审。②辅料供应商没有通过ISO9001质量管理体系认证。③供应商定期评价考核不合格，但没有制定改善措施。④针对供应商没有进行分类管理，只是用同一个标准来管理不同供应商。【作用】（1）供应商一旦被组织纳入合格供方名单，组织就要持续扶持供应商成长。通过签订合作协议，进行质量管理体系认证，外部培训，以及供应商现场审核等方式，找到供应商的改善点，从而提升供应商经营管理水平。（2）供应商也想提高反应速度，降低成本，延长付款周期，但是没有这个能力。公司不及时付给供应商货款，如果是90天以上的付款周期，可能供应商连员工工资都发不了，材料也没钱买。对供应商进行辅导，除了辅导品质管理、效率管理、交期管理外，还要辅导经营管理，比如提高投资回报率和资金周转率、降低运营成本、融资，等等。如果供应商配合，公司的现金流就不会太困难，品质、交期就能够得到保证。（3）企业要帮助供应商提高经营管理水平，获取利润。只有让供应商赚到钱，供应商才能持续提供符合企业要求的产品和服务，企业才能持续为顾客提供符合法规规定和顾客特定要求的产品和服务。企业帮助供应商成长，还可以得到供应商的信任，建立稳固的供需关系，双方实现合作共赢。【落地】（1）帮扶供应商是第一位的，所以先要让其通过ISO9001质量管理体系认证，使其树立一个基本的标准意识——品质意识。（2）然后要让供应商接触一些中小企业咨询师，咨询师不需要驻厂培训，只要1～2周过来一次，为供应商提供咨询服务，培训战略思维、经营思维、管理思维。ISO9001质量管理体系认证不能解决中小企业的具体问题，一些实践中总结的操作方法对中小企业很有帮助。（3）如果公司的第二方审核员只是拿着ISO9001质量管理体系标准去供应商那里审核，就没有多大意义，帮助不了供应商。供应商需要的是简单有效，切合自身实际情况的方法。（4）供应商不能有太多管理人员，主要靠员工自我管理，所以一定要建立生产进度跟踪表、交货进度跟踪表、供方交货进度看板、首检实物、品质异常看板、责任看板，加强现场管理，减少文字工作。（5）公司对供应商进行管理，需要让供应商树立责任意识。公司一定要和供应商签订交货协议，明确品质异常、交货异常扣款规则，该扣款的必须扣，如果不扣款，会纵容供应商无所作为。（6）公司一定要按承诺的日期付款，供应商可能是中小企业，用于周转的资金不足。公司不及时付款，有可能导致供应商所在的企业倒闭，公司很难再找到报价便宜、积极配合的供应商。（7）一定要加强内部管理，比如供应商样品承认，环保协议及环保检测报告，采购周期及提前申购，订购单，本公司的进料检验及入库等动作，不能给供应商带来困扰。如果不遵守约定的交货周期，动不动就紧急采购，供应商的生产计划全部被打乱，生产效率低下，成本上升，供应商就没办法降价。所以公司要管好供应商，首先必须做到管好自己。【模板】（1）程序文件××-02-25采购与供应商控制程序【参见本书第二篇采购部统筹二级文件】（2）四级文件××-04-050供应商月度评价表【参见本书第二篇采购部统筹四级文件】（3）四级文件××-04-051供应商年度审核计划【参见本书第二篇采购部统筹四级文件】（4）四级文件××-04-052供应商实地评鉴表【参见本书第二篇采购部统筹四级文件】（5）四级文件××-04-053年供应商质量体系开发计划【参见本书第二篇采购部统筹四级文件】【成功案例】三-8.1物料准交率攻关案例【参见本书第一篇“成功案例”第1个案例】8.4.3外部供方的信息组织应确保在与外部供方沟通之前所确定的要求是充分的。组织应与外部供方沟通以下要求：a）所提供的过程、产品和服务；b）对下列内容的批准：①产品和服务；②方法、过程和设备；③产品和服务的放行。c）能力，包括所要求的人员资质；d）外部供方与组织的接口；e）组织对外部供方绩效的控制和监视；f）组织或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。8.4.3.1外部供方的信息——补充组织应将适用法规要求的产品以及过程特殊特性要求传到其供方，并要求供方将所有适用要求传递到供应链的制造前端。【理解】（1）采购部门要和供方沟通以下信息：价格，数量，交期，品名，规格，交货地点，法规要求，检验标准与抽样计划，PPAP和样品提交，供应商品质，业务跟单接口人员，供方规模、人员、设备、仪器等。（2）确定供应商为合格供方前，要与供应商签订质量保证协议、环保协议。（3）采购员发出采购单或采购合同后，供应商要及时回复交期。（4）本过程需要留下的证据：①申购单。②订购单。③送货单。④质量保证协议。⑤环保协议。（5）认证常出现的不符合情况：①对于采购订单供应商没有评审，回复交期。②没有把客户特殊要求传达给供应商。
  
    
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