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四、品牌成长的驱动因素
品牌成长的过程就是使消费者的消费体验不断升级的过程，在这个过程中，消费者逐渐改变原有的生活方式，开创一种新的生活方式。不断升级的品牌为消费者带来全新的消费体验，消费者也以一种全新的方式感受品牌。构建消费者的生活方式是品牌塑造与建设的核心导向。当今的消费市场正以超乎人们想象的速度和方式发生变化，消费特征从消费群体对产品的功能性需求逐渐向整体消费模式转变，而且这种消费模式本身也在由产品功能消费向生活方式消费演变，所有的演变终将推动产品品牌的进化。（一）消费价值驱动下的品牌成长价值需求是构建全新的消费方式及生活方式的核心驱动要素，仅仅依靠产品的功能及属性还不足以为消费者打造一种全新的生活方式，产品体系上升到价值的层面才能满足消费者对新的生活方式的需求。新的生活方式的形成不仅仅源于消费者对产品本身功能的使用需求，而且源于产品带给消费者的独特体验。也就是说，产品要从文化、理念、情感等方面给予消费者更多的附加值，这些附加值凝聚在品牌中，成为品牌的无形资产。同时，对产品附加值的打造也是品牌进化的根本动力。在产品及品牌的打造过程中，企业一定要致力于使消费者在使用产品的过程中逐步形成对产品的喜好或依赖，并将消费者的喜好和依赖转化为产品的无形价值，使消费者获得一种独特的生活方式。消费者对产品的喜好会转化为一种价值归属感，而这种价值归属感会寄托在品牌上，从而不断地促进品牌进化，达到品牌与价值的有机融合。（二）生活形态驱动下的品牌成长产品只是其功能属性的展示和发挥，只有品牌才能与消费者的生活方式、心智资源融为一体。因此，能为消费者创造一种独特的生活方式的品牌，才能成为消费者心智中的强大品牌。当然，一种新的生活方式的形成并不是仅仅依赖于产品功能的发挥，企业要综合各方面的价值因素，围绕目标消费者进行多层次的打造、传播、延伸，并在不断满足消费者各个层面需求（哪怕是不易察觉的需求）的过程中，通过有形或无形的产品体验，潜移默化地为消费者打造一种全新的生活方式。以生活形态为驱动力的品牌成长主要表现为以下两种形式：一是实际使用形态，主要是指消费者在使用产品的过程中体验到一种不一样的感受（心神愉悦或心灵满足）。比如，招待贵宾时用茅台酒，茅台酒代表尊贵，这样，主人和客人都会感觉很有面子。产品的这种实际使用形态促使消费者对一种新的生活方式产生深刻的感受，并形成自己对这种生活方式的认识与判断。二是情感体验形态，在驱动品牌进化上，消费者的情感体验往往比产品的实际使用形态更具感染力、冲击力，情感上地融入与共鸣更容易打动消费者的内心。“特仑苏人生”的广告、丰田“人·车·生活”的广告等都是以情感体验引起消费者的共鸣，让消费者感到温暖。这种情感体验最接近品牌价值的本质，是品牌进化的核心。（三）生态系统驱动下的品牌成长品牌的成长与进化离不开其与周边环境生态的关系，和谐健康的生态系统是品牌成长与进化的驱动力，为品牌持续、稳定、健康的发展提供了保障。品牌在强大的企业生态系统下健康成长，并为消费者提供一种全新的、良好的体验生活的方式。而这种在企业生态系统中形成的生活方式，既能为客户带来超值的生活体验，又能为客户提供相关的附加价值，使消费者对品牌产生好感，提高消费者对品牌的忠诚度，逐步推动品牌的进化和成熟。iPhone手机之所以能够颠覆整个手机行业的发展格局，正是因为史蒂夫·乔布斯把iPhone打造成具有上网、听歌、看电影、打电话、刷微博、聊QQ等多种功能的创新型产品，苹果iPhone的企业生态系统包括手机制造商、网络运营商和制造商、影视节目开发商、软件开发商及计算机公司等，对这一企业生态系统的建构与整合使iPhone具有极大的竞争优势。iPhone手机的出现彻底颠覆了手机行业的格局，引领了一种全新的生活方式，iPhone品牌成为智能手机中的神话。
一、药品零售市场现状剖析 时间：06：02
（一）行业整体下行趋势显著2023年被视为未来十年医药行业的巅峰之年，自此拐点出现后，行业经济呈现持续下滑态势。2025年一季度数据显示，整个零售端无论是线上还是线下，销售数据均出现2.3%的下降。更值得关注的是，这种下降趋势的持续时间难以预测，可能成为未来一段时间的常态。（二）各终端市场具体表现1.医院终端情况城市医院：销售数据下降2.1%。农村县级医院：下降幅度更为明显，达到5.9%。乡镇医院：长期以来，其销售占比在十几年甚至二十年内都未有明显变化，增长速度远不及社区卫生服务中心，且目前也呈现出下滑趋势。这也解释了为何拓展第三终端、开展诊所业务时会面临巨大困难。2.药店终端数据销售占比与增长情况：2024年药店销售占比突破30.6%，但到2025年一季度，线下药店出现1.9%的负增长。线上药店的增长态势也不容乐观，2023年其增长率超过30%，2024年降至14%左右，2025年一季度更是直接腰斩至7%，从两位数的高增长急剧下跌至个位数，且后续是否会继续下降仍是未知数。市场份额变化：尽管线上药店在零售市场中的份额每年以0.几个百分点的速度增长，从3.5%提升至4.3%，但从增长率来看，其增长动力已经严重不足。3.关店与客群数据关店数量：2024年统计关店约4万家，而实际上由于年底很多店铺未及时申报，2025年一季度预计关店数量将超过5万家。客单与客流：药店客单数日均已降至40人以内，客单价也跌破70元，这意味着近百亿的销量流失，整个零售板块面临巨大压力。
第五节文化落地关键路径
目标、策略是宏观、整体的设计，文化要落地还需借助具体、有效的路径和举措，对此，笔者结合华为、阿里巴巴等优秀企业及长期咨询实践梳理，总结了一套文化落地的关键路径与核心举措。
第八章客单价高的详情页是这样的
曾经有不少人认为：只要做好标题、做好主图吸引客户，客户基本上就能下单了。也有人认为：详情页把产品图片放进去，给客户一个完整的产品展示就行了。可事实是这样吗？NO！任何一个做得好的电商人，对于详情页一定做过详细的规划，换句话说，他们在详情页中设置了客户所需的“套路”。
6.辩证地理解“小”
关于“小”，我们要理性地看待。“小”，也是相对的。多“小”取决于竞争，至于选择多“小”的概念合适，则取决于两个核心因素：一是竞争的强弱；二是自身资源的多寡。并非越小越好，而是要适度。“小就是大”，即“小的概念”是为了快速被顾客记住。第一，一旦一个概念进入了顾客的大脑，顾客就会赋予其更多的光环。第二，随着企业的推动，“小”也会逐步变大，成功的品牌都是从“小”起步的。
主宰荣辱的机关
“言行，君子之枢机。枢机之发，荣辱之主也。言行，君子之所以动天地也，可不慎乎！”这几句是对前面所说的君子言行重要性的一个总结。什么是枢机呢？枢就是枢纽、中心，就像我们坐火车，郑州、北京等城市就是交通的枢纽、交通的中心，是纵横的交错点。机指的是时机、机会、机关。现在我们说在机关工作，大家都没有什么感觉，觉得这是一个普通的工作，是工薪阶层。如果放在古代，你要是在机关工作，那是不得了的，一定会被周围的人另眼相看。机关，就是处在机要的关头，是掌握了社会重要职能的部门。《水浒传》里面说，林冲误入白虎堂，着了机关，所以是死罪，就是闯到机关里面去了。所以一言一行，是仁人君子最重要的着眼点，之所以要用“枢机”这个词，就是说明人的一言一行绝非小事。言行到底会带来什么样的结果呢？就是下面这句“枢机之发，荣辱之主也”。人的言行之所以重要，就是因为它能主宰人的荣辱。荣辱对中国古人来说，那是看得非常重的，有重如泰山的感觉。现代人的荣辱感已经很淡了，只认钱，其它一概不认，也不要面子，更不要荣辱。现代社会有种种弊病，其中最大的问题，我个人觉得就是不知荣辱，大家都没有羞耻的观念了。现在的官场上腐败很严重，社会各行各业也都有腐败现象，医疗、教育、学术圈、娱乐圈……最大的问题就是大家没有荣辱观了。前段时间，刘大姐讲了一个龙门阵，说是一个朋友的孩子上小学，有一天在学校里，老师对娃娃们说，哪个同学的家长是财务部门的？小娃娃们听到都很高兴，都喜欢在老师面前表现嘛，所以这个娃娃马上举手说，我爸爸是财务部门的。老师就说，那好，请你家长下午来一趟。这个娃娃下午就把家长请来了，结果老师拿了一大堆发票出来对他说，正好你是财务部门的，就帮我处理了吧。这种事情，让人听起来很寒心，现在连老师都没有荣辱感，这是很危险的事情啊！现在的学术圈子也是这样的。刚才我说的是小学，大学里面更是这样。有些博导为了维持自己的职称，大学里规定每一年要在哪一级别的核心期刊里面发表多少篇论文，才能维持自己的职称，没有达到标准的话，职称就要取缔。我知道的很多教授就是这样，发表文章不仅收不到刊物的稿费，还要掏出一大笔钱给期刊社。美其名曰是发表费，实际上就是有偿发表、甚至可以说是行贿。这种论文的水平就可想而知了。更有甚者，有些教授博导们拿出去发表的论文，还不是自己写的，都是学生写好了，署上教授的名字去发表。在教育系统里面，为人师表都是这样没有荣辱感、羞耻感，真的是非常可悲的。现代社会再这样发展下去，就会非常危险。我有个纳西族的朋友，他说起偏远纳西乡村的民风就非常淳朴，大家出门去买东西回家，半路上拿不动了，把东西随便挂在树上，过上十天半月去拿，保证还在那里。他们的风俗是，如果东西挂在树上，就表明是有主人的，如果丢在地上，就表示没有人要了。大家都讲诚信，挂在树上的东西是没有人去拿的。如果一个人不讲诚信，那就无法活下去。在他们那个地方，如果发生了偷盗行为是不可饶恕，要被大家唾弃的。如果是男子就绝对娶不到老婆，如果是女子就绝对嫁不出去。这种人只能背井离乡，到一个没人认识的地方去混。中国古人的荣辱感，现在只有一些偏远地区还有保留，大城市里面就已经很差了。儒家说“知耻近乎勇”，有了荣辱感，知道自己做得不对，知耻而能改，就是非常勇敢的人了。俗话说“人不要脸，鬼都害怕”，真正是如此。不是说鬼都害怕你，而是鬼都讨厌你、唾弃你，觉得你这个人连诚信都没有，做鬼的资格都不够。现在中央要求党员干部学习“八荣八耻”，这就是强化荣辱观，这是提得非常好的。对于人来说，荣辱确实是一个很要命的东西。一个有荣辱感的社会，才能真正谈得上人与人之间健康相处。观察一个人，荣辱是最重要的标准，没有荣辱感的人，任何人与他都难以相处。中国古人说“立言、立功、立德”三不朽，立德是精神内部的事，外表一般看不出来的。有些人冠冕堂皇，嘴上说得很好，心头是不是这样我们也不清楚，只有自己才晓得。但是立言、立功就有一个标准，大家就有目共睹了。人的言行是带来荣辱的关键，所以在这二者上面一定要非常小心。“言行，君子之所以动天地也，可不慎乎！”这里说的君子，指的是有能力的人，像尧舜禹汤这样的古之圣贤、这样的领导者，就能够通过自己的一言一行动天动地，改变世道，改变人心。毛泽东说：“唯有牺牲多壮志，敢叫日月换新天”，君子有改天换地的理想、抱负和责任，言行不谨慎怎么行呢？这就是中孚卦的引申意义。
1.酒店客户管理内容有哪些
应用场景：酒店客户管理酒店竞争的本质是客户的争夺，因为客户是酒店利润的来源。当下酒店客户管理比任何时候都重要，因为市场的流量满足不了酒店的需求。酒店客户管理主要包含以下七点内容：（1）客户信息管理客户信息分为个人信息和企业信息。①个人信息表9-1个人信息基础信息消费信息其他信息姓名、户籍、出生日期、性格特征、身份证号码、手机号、单位名称、职务和地址等消费金额、消费频次、消费规模、消费档次、消费偏好、入住天数、常住房型和最近一次消费时间个性情况、人际情况和教育情况等②企业信息表9-2企业信息基础信息消费信息订房人信息企业名称、地址、电话、行业、创立时间、企业规模、企业性质和客户等级等消费记录、消费额度、消费间夜数、账期情况和最近一次消费时间等姓名、年龄、性别、电话、个性特征、兴趣爱好、素质素养和生日等（2）客户流量管理酒店客户开发分为线上、线下和会员。线上渠道：线上主要是指OTA及新媒体引流。线下渠道：主要是指协议公司客户开发、会议市场开发和婚宴市场开发。会员渠道：主要是指发展会员和转化会员。（3）客户分级分类管理根据酒店行业的特征及客户特点，可以按照分级、分类和分渠道进行管理。①分级管理比如：酒店会员级别的划分就是分级管理的一种形式。通常按照一定的标准可以把客户划分为核心客户、次核心客户、普通客户和小客户，也可以按照一级、二级和三级这种形式划分。根据80/20法则，核心客户和次核心客户占比约为20%，通常会贡献80%左右的价值。②分类管理根据客户出行的目的可以分为商务客人、旅游客人、探亲客人和会议客人等。这样分类有利于酒店进行客户分析，优化酒店的产品和服务。因为客人类别不同，对酒店的要求也会不同。③分渠道管理不同渠道的客人，背后管理的逻辑是不同的，所以根据客人来源渠道的不同，酒店运营和管理的侧重点和方法是不同的。比如：OTA客人的重点是评价管理，而协议公司客户的重点是性价比和订房人维护。（4）客户沟通管理①沟通方法根据客人来源不同，在沟通方法上也会不同。OTA客人通常可以线上沟通，通过问答和评价回复的形式沟通；协议公司客户的客人一般都在店内进行沟通或者与订房人进行沟通；酒店会员可以通过短信和微信的形式进行沟通，也可以通过电话或者在店内直接沟通。②投诉处理投诉处理主要有三种形式：现场处理：这种形式由于可以直接倾听客人的吐槽，便于了解事情的真相，也便于安抚客人的情绪，相对容易处理。线上处理：这种情况多为OTA的客人，需要及时的高质量的回复，如遇到恶意差评可以向平台申诉。电话沟通：对于一些重要的客人，由于服务或者产品给客人带来不舒适的体验，客人并没有投诉，酒店一旦发现需要及时进行补救，直接电话沟通是必要的。另外，对于OTA不符合实际的差评，酒店可以通过电话与客人进行解释和说明，争取得到客人的理解，或者让客人了解事情的真相。（5）客户忠诚度管理影响客人忠诚度的因素很多，包括但不限于产品因素、价格因素、服务因素、客人认知因素、信任因素和情感因素等。酒店可以从可控制的因素入手，有针对性地优化和升级产品和服务，提升员工的服务理念和服务技巧，争取为客人提供尽善尽美的消费体验。（6）客户流失管理首先，要做好客户流失原因的分析，根据分析的结果进行优化和必要的整改；其次，通过电话或其他沟通方式与客户沟通，以表达酒店对客户的重视，增强客户的好感，采取“补偿”等方法拉回客户，最后起到防微杜渐的作用。（7）客户风险管理①客户交易客户交易主要是指婚宴和会议，不仅要在合作协议中明确支付条款，还需要营销人员具有风险管理意识。②客户账期客户账期主要是指挂账的协议公司客户，避免出现账期延期和呆坏账现象的出现，这也是考核营销人员指标之一。③大客户风险评估举例说明：一家四星级综合型酒店，其中有一个大客户一年在酒店消费近200万元，酒店也有专人维护客情关系。由于客户搬迁，消费金额断崖式下滑，虽然关系还在，但是消费非常不方便，最后消费金额下滑至个位数。上述大客户对酒店非常重要，一旦流失风险是巨大的。所以，酒店需要对大客户定期进行风险评估，及时调整营销的方向，降低酒店经营业绩下滑的风险，这也是酒店营销管理工作的范畴。
第三节 避免用设计代替战略定位策划
导读
从一名基层销售人员到全国学术推广负责人，我经历了医药行业十多年的风云变幻，当过临床代表，做过招商经理，后期又从销售部门负责人转变成学术推广部门负责人。这些经历能让我会从“销售”角度去理解，“学术推广”的意义及目的，从“学术推广”的角度去思考，如何帮助销售产生更大成效。在负责销售部门时，我认为“学术推广”是花把式，太多形式化的东西，对销售的管控要求多，对销量的贡献不明显。自从负责学术推广部门后，才真正了解到学术推广的价值和意义，学术推广真正目的是为了企业持续稳定发展，是企业降低合规化风险的手段，是处方药企业必须学会的营销方式。在此期间，也遇到了很多难题，比如：学术推广体系搭建不完整，销售团队与学术推广团队没有形成统一战斗力，学术推广工作过于照搬“外企”模式不接地气，不清楚转型期间代表与外包商做些什么，等等。我相信，这些问题很多处医药同行都遇到过，这正是写这本书的缘由。希望大家能在阅读这本书时，能找到一些答案，得到一些收获。本书主要是从推广体系搭建、推广经理实操规范、学术推广活动的类型及形式、学术推广工具使用方法、医药代表转型要点、推广服务外包商管理等六个方面进行阐述。第一章主要讲的是推广体系搭建的相关问题，重点阐述医学经理、产品经理、推广经理三个核心岗位的重要性，以及医学经理和产品经理的工作内容。而推广经理的工作内容是本书的重点，所以在第二章到第十章会详细描述。在第十章中，我把推广经理的七大项工作整理归纳，用工作内容清单的方式呈现，便于大家在实战中更好运用。第十一章和第十二章，为大家提供了一些常见学术推广活动的类型及形式，对活动评估的要点也做了阐述。第十三章则对学术推广工具的类型、使用方法、注意事项做了一些经验分享。第十四章与第十五章，就医药代表转型和推广服务外包商管理，提出了一些观点和建议。本书在阐述内容观点的同时，还有一些案例分析、注意事项及方法建议的分享。附件中包含一些推广部门管理文件模板。如果你是企业负责人或学术推广部门负责人，希望能在市场职能部门分工、体系搭建、管理工具使用等方面对你有所帮助；如果你是一线的学术推广经理或主管、专员，希望在推广人员工作内容、推广活动开展形式上让你有所借鉴；如果你正面临“医药代表转型”和“推广服务外包商管理”方面的困惑，希望此书的一些观点，能帮你解决实战中的具体问题。此书适合市场总监、学术推广总监、学术推广经理、主管、专员，希望能给在学术推广岗位工作的同仁予以帮助。
（二）前秦隐患与苻坚政策失误
不过，我们必须注意的是，在王猛死后，前秦的政治已经呈现出走下坡路的趋势。苻坚本人也不再像以前那样励精图治，也开始大兴土木，变得奢侈起来。对于前秦政治的这个变化，成为前秦亡国之虏的慕容鲜卑也意识到了。如慕容农就偷偷地对他的父亲慕容垂说：“自王猛之死，秦之法制，日以颓靡，今又重之以奢侈，殃将至矣。”所以，分析前秦后来之所以有淝水之败，不能仅仅从东晋北府兵的英勇善战，或者苻坚骄傲轻敌等方面寻找原因，而必须从根本上对前秦的社会政治进行剖析。前秦内部所存在的最大问题，是民族矛盾、民族隔阂十分突出。前秦和在它之前的前赵、后赵、前燕王朝等“五胡”政权有共通之处，即它内部的民族构成十分复杂。如关陇一带是卢水胡与羌人的活动区域、今晋北和陕北则是山胡（属于匈奴族）的领地、晋东北和内蒙古则是拓跋鲜卑的牧场、河北、河南北部及辽东则是充斥着慕容鲜卑、赵魏地区则有大量的丁零族人。当然，汉族依然是当日中原地区人口最多的民族。包括汉族在内和这些民族都是被前秦军事武力所征服的，前秦每多征服一个地区，民族关系就复杂一层，埋在前秦内部的隐患也就深刻一层。也就是说，前秦虽然是以武力征服了这些异民族，但却不能消除民族之间的隔阂，而内部民族矛盾、民族隔阂的问题不解决，统一中国的条件就不成熟，苻坚正是在内部矛盾重重的情况下，发动了企图统一中国的南进战争，结果招致了前秦政权的迅速崩溃。如果从具体的措施来说，苻坚的最大失误是，公元380年将本族子弟分封到各地，直接削弱了氐族的战斗力和控制力。本来，氐族能够建立前秦并立足于关中，是因为氐族在关陇地区相对集中，具有人口上的相对优势，而在关陇以外的其他地区，却基本上没有他们活动的足迹。但是，正如前面所说，前秦以其强大军事武力征服了广大的北方地区，特别是统一中原地区以后，这广大的地区需要分兵镇守。到这个时候，本民族人口不足的问题就出现了。380年，苻坚做出了一个重大的政治决策，为了巩固前秦在中原地区的统治，他决定把三原（今陕西三原）、武都（今甘肃成县以西）、九嵕（嵕读zōng，今陕西乾县东北）、汧（qiān）、雍（今陕西凤翔南）等地氐族15万户，采用军事殖民的方式，分配到新征服地区的各个重要方镇。在苻坚看来，这个举措是加强本部族对中原地区控制的最有效方式，但从历史发展的进程来看，这恰恰成为前秦最后失败的根本性原因。因为这样一来，就使得人口本就相对较少的氐族，丧失了军事的优势地位。原本氐族由于采用部落制的军事组织方式，力量比较集中，因此能够在军事上不断征服其他政权或地区，并组成一个相对有凝聚力的中央集权政权。而现在却把这15万户本民族的核心部分分散到各地，就造成了氐族武装力量的分散。另外，关陇地区乃是氐族的核心统治区，也是它政治的根本所在，因此从稳定前秦的统治基础来说，应该是强化氐族在这个地区的统治力量。但是苻坚这个措施正好相反，将氐族的优势变成了劣势。然而，更为致命的是，苻坚在把氐族15万户分散到各地的同时，却又“徙关东诸豪杰及诸杂夷十万户于关中；处乌丸杂类于冯翊（今陕西大荔）、北地（今陕西铜川南），丁零翟斌于新安（今河南渑池东）”，结果直接造成了“鲜卑、羌、羯，布满畿甸”的严峻形势。也就是说，苻坚在把本民族分散到各地的同时，还把鲜卑、羌、羯、丁零、乌桓等“杂夷”引进了自己统治的核心地区，如在迁往关中的十万户“关东豪杰及诸杂夷”中，仅鲜卑就有四万户之多，而在淝水战败后，最先在关中地区起兵反秦就是慕容鲜卑。所以说，民族问题处理的失当，实乃前秦政权的心腹之患。对于这个隐患，前秦统治集团的一些有识之士显然已经有所认识，如赵整（生卒年不详，秦州略阳即今甘肃天水人）就曾编过一首《琴歌》，歌中唱道：“远徙种人留鲜卑，一旦缓急当语谁？”这是以歌言志，表达了对苻坚决策的异议。另外，王猛在临终前，苻坚向他“访以后事”。王猛说：“晋虽僻处江南，然正朔相承，上下安和。臣没之后，愿勿以晋为图。鲜卑、西羌，我之仇敌，终为人患，宜渐除之，以便社稷。”王猛的建议，概括起来只有两点，即：①东晋君臣和睦、上下一心，不要考虑南下消灭东晋的问题；②鲜卑、羌等才是真正的敌人，应该采取措施除掉他们。但是，王猛的这两条建议，苻坚后来一条都没有照办，因为他已经被接连的军事胜利冲昏了头脑。在苻坚看来，自己既已占有黄河流域的中原地区，又攻占了长江上游的巴蜀，已经形成了当初西晋灭吴的地缘态势，更何况前秦拥有“强兵百万，资仗如山”！在这种情况下，如果苻坚不幻想消灭偏居江东一隅的东晋政权，才是不正常的。偏偏对于国内民族矛盾、民族隔阂，苻坚却视而不见。这不能不说与苻坚当时自大的心态有着直接关系，为什么这样说呢？因为就在将灭晋行动付诸实施之前，苻坚甚至先下了一道诏书，宣布任命东晋孝武帝司马矅为尚书左仆射、谢安为吏部尚书、桓冲为侍中，并且提前为他们在长安修建了宅院，就等着灭晋之后，将他们迁到长安来居住。这些行为举止，不都是苻坚傲慢狂妄心态的表现吗？
我的价值靠流程优化体现
大凡改革都有阻力，大到国家，小到企业。改革势必涉及个人利益，特别是薪酬改革更是如此。当我提出“并岗增效，增效增收”的改革理念之后，有些人开始担心了：我的地位、我的收入会不会动摇、会不会减少？不少人都打着维护公司稳定的旗号、实质是从关心个人利益的角度提出了项目能否如期实施或能否收到实效的质疑。管理人员则担心我是否有方法和手段为企业增效、让个人增收。项目尚在调研阶段，就收到这么多反馈信息，着实令我高兴。我怕的不是质疑，而是冷漠和不予关心。我改革或改善的是管理体系，我借助的是流程优化的武器，我针对的是全体员工的活力，我不靠一人支持而成功，也不会因为一人反对而失败。我的出发点是让最大多数人的作用得以发挥，我增效的诀窍是流程简化。真是天公用美，我正想睡觉，有人就送上了床铺枕头。下午我刚刚回答过个别人的质疑：你靠什么改变现状？我说我靠管理体系，我靠现有人员潜力的挖掘，靠无用环节的减少增效，靠机制的引导规避人浮于事。接着就有采购部经理拿着一份《采购结算流程图》请我指导。我接过他送上的流程图，拿起桌上的笔就划掉了其中五分之四的活动，并写了一句：采购结算与采购部门无关，然后签名“张”并写上日期。我把其中涉及采购员、采购内勤、采购经理、采购中心主任的活动统统划去，只保留了物控验收、品管检验和财务（统计）对单三个环节，再加上供应商提供发票与前二个部门的收货单与检验单就可以凭合同到财务结账了。我这一划不紧，采购经理张大了嘴巴：采购部专门为了结算而设的二个内勤没事做了！我说，对！这就是我张老师的价值所在。我设计一个好的管理体系，通过流程优化简化而节省大量人力物力，让专业的人做专业的事。采购部门的人员应该在外面、在市场、在询价、在调查、在比较、在选择、在采购……你们的任务和作用是采购优质低价的原材料、零配件，采购人员的工作场所不在办公室，更不必管结算、搞对单，否则你们受冤枉还不落好！对单就会对供应商有承诺，有承诺就会到财务追款，有追款，人们就有理由怀疑其中有猫腻。即使你是清白的，我怕你也是百口莫辩。采购经理说，张老师真是太理解我们采购人员了。我马上把您的意见给总经理、董事长汇报，到时候您可要出席我们的采购流程调整讨论会。我随即答应下来。我说，我也非常感谢你给我这么一个现身说法的机会和样板，我的价值就在流程优化中产生。所有的人员都不会因此失业，我会把他们调整到更需要的岗位。一个成长中的企业，需要大量管理人员、一线生产人员，每一个员工在我眼中都是宝，都是人才。没有无用的员工，只有无用的领导。采购经理的请教让我对项目目标的超期达成充满信心。

35.建好HR自身的队伍，鼓舞起士气

对于HR高管来说，除了前面提到的年度HR重点工作规划之外，接下来要做的最关键的工作，不是HR部门外部的工作，而是HR部门内部的工作——HR自身团队的管理。HR高管在刚入职时，适当的建立外部连接就可以了，最好不要一下拓展得太广，与周边人员进行过于深度的交往，因为这会耗费自己比较多的心神和精力，导致不能聚焦；另外，在外部交往时，如果互动过多，很多事情就自然而然的来了，别人会给你提出越来越多的需求。而这个时候，HR高管和HR团队内部成员还没有充分磨合好，没有形成稳定、顺畅、成熟的上下级管理关系，团队的整体交付能力还支撑不上，HR高管就会很被动，因为过多的工作压力不断传递给下属，会造成他们的反弹……所以在一开始的时候，要有意识的收拢，采用一定的“守势”，力量尽量聚焦在内部，也就是把内部的团队先凝聚起来，提升对内部的管理与掌控力。先建设好自身的队伍，只有团队的凝聚力、指挥力、整体作战力提升起来，HR高管才有足够的底气与能力对外，你的腰杆才能硬起来。林枫认为，能给团队传递正能量，是作为HR高管的首要气质与任务。团队的“气”上来了，“事”才能干好。所以，林枫先着手鼓舞好内部的士气，做好内部人员的补充配备与职责分工安排，让内部团队能够有条不紊的运作起来，这样他才能后顾无忧、心无旁骛的对外拓展与交往周旋。只有依靠团队的力量，才能够支撑起HR高管的对外交付能力，才能对外提供比较好的服务与体验，团队就是自己最坚实的后盾。很多新上任的HR高管，过于心急的往外拓展，还没有充分做好HR自身团队建设、团队管理工作，就盲目的对外拓展，而把外部揽回来的大堆的活不断往后抛给自己的团队，不断的往内部传递压力，导致团队的“反抗”与“起义”，甚至背后说主管的坏话，导致主管腹背受敌，首尾不能相顾，自己把自己拖进泥潭，陷入非常被动的局面。所以新上任HR高管一定要“攘外必先安内”。所以，开始时林枫把充分的时间和精力花在内部空缺岗位的招聘、内部团队运作，以及团队成员沟通上。他深刻意识到，自己的团队才是自己最坚实的后盾，是自己最可靠的战友，要照顾好他们，安抚好他们，激励好他们，要给团队传递正能量，这是自己的首要任务。林枫还向HR团队传递这样的认识，即HR团队的威望不是说出来的，而是通过硬邦邦的行动打出来的，通过扎扎实实的脚步走出来的。耳听为虚，眼见为实，大家都已不相信神话，HR团队一定要用结果来证明自己对业务的价值、对组织的价值，才能够获得业务部门的尊重与认可。
  
    
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