酒店竞争的本质是客户的争夺，因为客户是酒店利润的来源。当下酒店客户管理比任何时候都重要，因为市场的流量满足不了酒店的需求。

酒店客户管理主要包含以下七点内容：

（1）客户信息管理

客户信息分为个人信息和企业信息。

①个人信息

表9-1个人信息

②企业信息

表9-2企业信息

（2）客户流量管理

酒店客户开发分为线上、线下和会员。

线上渠道：线上主要是指OTA及新媒体引流。

线下渠道：主要是指协议公司客户开发、会议市场开发和婚宴市场开发。

会员渠道：主要是指发展会员和转化会员。

（3）客户分级分类管理

根据酒店行业的特征及客户特点，可以按照分级、分类和分渠道进行管理。

①分级管理

比如：酒店会员级别的划分就是分级管理的一种形式。通常按照一定的标准可以把客户划分为核心客户、次核心客户、普通客户和小客户，也可以按照一级、二级和三级这种形式划分。根据80/20法则，核心客户和次核心客户占比约为20%，通常会贡献80%左右的价值。

②分类管理

根据客户出行的目的可以分为商务客人、旅游客人、探亲客人和会议客人等。这样分类有利于酒店进行客户分析，优化酒店的产品和服务。因为客人类别不同，对酒店的要求也会不同。

③分渠道管理

不同渠道的客人，背后管理的逻辑是不同的，所以根据客人来源渠道的不同，酒店运营和管理的侧重点和方法是不同的。

比如：OTA客人的重点是评价管理，而协议公司客户的重点是性价比和订房人维护。

（4）客户沟通管理

①沟通方法

根据客人来源不同，在沟通方法上也会不同。

OTA客人通常可以线上沟通，通过问答和评价回复的形式沟通；协议公司客户的客人一般都在店内进行沟通或者与订房人进行沟通；酒店会员可以通过短信和微信的形式进行沟通，也可以通过电话或者在店内直接沟通。

②投诉处理

投诉处理主要有三种形式：

现场处理：这种形式由于可以直接倾听客人的吐槽，便于了解事情的真相，也便于安抚客人的情绪，相对容易处理。

线上处理：这种情况多为OTA的客人，需要及时的高质量的回复，如遇到恶意差评可以向平台申诉。

电话沟通：对于一些重要的客人，由于服务或者产品给客人带来不舒适的体验，客人并没有投诉，酒店一旦发现需要及时进行补救，直接电话沟通是必要的。另外，对于OTA不符合实际的差评，酒店可以通过电话与客人进行解释和说明，争取得到客人的理解，或者让客人了解事情的真相。

（5）客户忠诚度管理

影响客人忠诚度的因素很多，包括但不限于产品因素、价格因素、服务因素、客人认知因素、信任因素和情感因素等。酒店可以从可控制的因素入手，有针对性地优化和升级产品和服务，提升员工的服务理念和服务技巧，争取为客人提供尽善尽美的消费体验。

（6）客户流失管理

首先，要做好客户流失原因的分析，根据分析的结果进行优化和必要的整改；其次，通过电话或其他沟通方式与客户沟通，以表达酒店对客户的重视，增强客户的好感，采取“补偿”等方法拉回客户，最后起到防微杜渐的作用。

（7）客户风险管理

①客户交易

客户交易主要是指婚宴和会议，不仅要在合作协议中明确支付条款，还需要营销人员具有风险管理意识。

②客户账期

客户账期主要是指挂账的协议公司客户，避免出现账期延期和呆坏账现象的出现，这也是考核营销人员指标之一。

③大客户风险评估

举例说明：一家四星级综合型酒店，其中有一个大客户一年在酒店消费近200万元，酒店也有专人维护客情关系。由于客户搬迁，消费金额断崖式下滑，虽然关系还在，但是消费非常不方便，最后消费金额下滑至个位数。

上述大客户对酒店非常重要，一旦流失风险是巨大的。所以，酒店需要对大客户定期进行风险评估，及时调整营销的方向，降低酒店经营业绩下滑的风险，这也是酒店营销管理工作的范畴。