热门：快消品零售营销老板
互联网冲击而遭遇难题
“非常精彩！”我由衷地赞叹道，“那么，您今天的问题是什么？”“我们的业务一直开展得不错，直到互联网电商兴起。电商越来越方便，退换货都容易，而且价格透明。所以，从去年开始，我们部分标准产品的销售额开始大幅度萎缩。“我们就想，既然大家都说互联网是未来的发展方向，不如也成立一个团队，专门负责公司的互联网销售渠道。所以，我们就从腾讯电商平台高薪挖了一个总监，并赋予他充分的权限，包括财权、人事权等。“这个人来了快2年了，进行了各种各样的尝试，比如设计并推广我们公司的电商App，运营品牌订阅号，在天猫和京东上开店等。“这些尝试基本上都是干到一半儿就干不下去了，公司投入的3000多万元，几乎损失殆尽。“如今，他又要公司追加投入，我和几个股东开始犹豫了，所以就来见见您，您有什么建议？”“你们对这个电商的负责人的基本素质有没有深入思考一下？比如他对互联网的理解，对商业模式的研究等。”“坦白说，这件事情我们没有做。原因是我们对互联网简直是一窍不通。“之前和他谈合作的时候，这位在腾讯有过多年工作经验的年轻人，在我们心中简直就是大咖。他说的术语，什么SKU、UV、CV什么的，我们完全听不懂，需要他一一解释。“这个过程，让我们几个股东意识到，在互联网转型的过程中，我们最好的身份就是年轻人的投资人和帮助者。“我们很难找到这样的人，自己又不懂，根本没有能力来核实他的基本素质。”她说的是实情。很多企业管理者被一波又一波的通信技术在商业中产生的巨大威力影响，但因为自己对新技术无法全面理解，加深了对企业未来发展的迷茫。
一、鼓舞士气，树立团队信心
面对营销公司人员工作的现状和销售业绩达成实际，张鹏飞在营销公司专门召开了一次全体员工的会议。在会议上，张鹏飞对营销公司过去工作的好坏没有进行任何评价，而是肯定了营销公司全体人员在过去工作中所做的努力，对大家在目前这种情况下还能够留在营销公司工作表示感谢，同时提出了“改变从现在开始”的口号，并信心满满告诉营销公司的全体成员，一定会带领大家走出困境，希望大家树立战胜困难的信心，一道迎接挑战。小提示：士气可鼓不可泄，提升团队信心，鼓励比批评更加重要！
四、2017年微×行动第四季——微×行动计划实施推进表
表4-5为2017年微×行动第四季计划实施推进表。表4-52017年微×行动第四季计划实施推进表月（周）任务2017年9月10月11月123412341234督导检查1.促销活动实战演练2.微×明访终端门店检核表2.03.微×管理群信息发布4.暗访人员买卡下单5.微×人员档案的建立与更新课程开发（固化）1.新员工成长力训练计划2.店长及以上业务管理人员培训3.微×行动问题解决案例集解课程讲授（讲授）1.新员工成长力训练计划2.店长及以上业务管理人员培训3.微×行动问题解决案例集解4.课程内部TTT讲师复制评估反馈1.终端店面月度评估（38张问卷）2.部门满意度评估（38张问卷）3.暗访下单经销商评估（20张问卷）4.客户满意度反馈评估（100通电话）解决方案研讨会1.微×行动内部小组会议第四季2.微×市场评估问题改善研讨会3.微×行动年度计划及战略研讨第四季说明：通过前三季度的运作，所有推进的项目都步入正轨，第四季度要坚持完善并总结不足，为2018年的战略目标发展服务。练好内功，打下一个坚实的基础第四季度可预见成果：第一，通项成果。1.各终端店面检查的合格，合格率达到90%（34家以上）2.促销活动实战演练合格率达到98%（只有2%被奖罚）3.下单中，发现问题订单的比例在10%（2~4单左右）（根据执行情况，不断调整变化招式）第二，课程复制。1.《新员工微×成长力系列课程》2.《店长及以上业务管理人员培训》（根据公司人员情况，选取合适的优秀员工进行讲师培养与复制）第三，评估成果。1.每月各店铺成绩与店长绩效挂钩，提交考核表2.每季度支持部门满意度评估报告，供部门评定参考3.每半年消费者满意度调查反馈，供公司评定整体绩效参考
四、处理投诉的根本目的
处理客户投诉的目的可以从三个方面理解：第一，为客户解决显性问题，它是单纯从解决“事”的角度出发，也可简单地理解为就事论事。比如，客户投诉业务员恶语伤人，客服人员在确定事实的基础上，责令当事业务员赔礼道歉即可解决；如果是商品出现了故障，企业立即派人排除故障，解决客户的使用需求问题就能解决。客户如果对投诉的问题的认识只停留在技能层面，则可以认定为是显性投诉，解决客户显性问题是处理投诉的基本工作，更是企业必须做好的工作。第二，解决客户的隐性问题。隐性问题是藏匿于显性问题背后的问题，也可称为高层次需求问题，如前面的恶语伤人问题，有的客户在责任人赔礼道歉后就谅解了企业，可以算是投诉处理完结。但有的客户仅仅一声道歉不会善罢甘休，他需要企业有更大、更为诚心的“动作”，因为他感觉（或认为）的不是业务员的说话技巧问题，而是企业对自己的不尊重行为，当投诉上升到此高度时，处理起来要比显性问题难得多。第三，解决企业内部问题，即通过投诉发现商机、企业管理中存在的问题及员工的素质问题等。优秀的企业或客服人员，应善于从解决隐性问题、企业内部问题着眼，用系统的眼光、发展的思维来对待投诉处理工作，并从中发现有利于促进企业长远发展的积极因素，消除阻碍企业发展的消极因素。
一、经营日历的重要性及三季度核心安排 时间：05:11
外部环境对企业而言永远是不确定的，但这不能成为经营业绩不佳的借口。企业真正需要做的，是通过内部的确定性来应对外部的不确定性。对于规模达到5000万以上的企业，制定经营日历是实现内部确定性的关键手段。经营日历能明确规定在不同时间阶段应该做什么事，让公司的经营管理有节奏、有秩序，员工也能因此获得安全感，从而更从容地应对外部环境的变化。如果没有经营日历，企业很容易陷入混乱：老板可能突然拍板启动新项目，而员工在能力、思想上都没有准备，各部门工作也缺乏协调，最终导致事情做不好，还会产生大量成本和内耗。有了经营日历，员工能提前准备能力和思想，人力资源、财务等部门的工作也能有序推进，公司整体经营节奏稳定，即使外部环境变化，也能保持从容。以三季度为例，七月份有几项核心事务必须落实：l 月度经营分析会：每月8号前必须召开，无论节假日。哪怕遇到国庆长假，上班第一天也要开，确保及时复盘上月经营情况，明确与年度目标的差距，规划下月工作。l 月度销售作战会议：作为月度经营分析会的延伸，将月度目标拆解到周，跟进关键战役、客户和项目进度，让老板和高管能实时掌握销售节奏，及时决策和协同。l 年度战略检讨会：结合上半年经营情况，反思年初制定的战略假设是否合理，内外部环境是否发生预期外的变化，进而调整经营策略。l 二季度组织绩效考评会：对二季度各部门和员工的绩效进行评估，为后续工作调整提供依据。l 三年滚动战略规划编制启动会：启动未来三年业务战略的规划工作，为四季度制定下一年度经营计划奠定基础。
黄山——价值升级，成就黄山品牌
一、升级之道和亮点亮点1：品牌主张价值升级：从“一品黄山，天高云淡”上升到“一山一世界”黄山品牌原有的主张“一品黄山，天高云淡”，着眼点依然更多停留在黄山的自然属性上，而在新品牌核心价值、品牌主张的创作中，采纳公司突破自然的“黄山”限制，从“大黄山”的视野和格局出发，将黄山提升到整个中华民族的传统文化和东西方文化的特征和比较的高度上来，探索到“黄山”不仅是山之极品，美之图腾，更是民族图腾、东方象征，浓缩了东方智慧，挖掘出黄山人文和精神层面之真谛：一山一世界。图11-5黄山品牌主形象《一山一世界》三篇荣获第十五届中国广告节银奖亮点2：品牌传播价值升级：烟模式传播，品牌形象无处不在除以往常规的传播外，安徽中烟将成立“黄山俱乐部”，定期举办相关的俱乐部会员活动，与消费者进行情感、精神上的沟通和互动。并出版《黄山俱乐部》杂志，进行信息、资源等的交流沟通，将黄山品牌的内涵和个性，润物无声的植入消费者的心田，达到最大化的情感沟通、价值共享。亮点3：事件营销价值升级：以热点契合品牌精神，以话题输出品牌内涵黄山品牌在近年来曾冠名或组织如国际女子足球联赛、国内篮球联赛、万人长跑等大型活动，通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，从而提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象，并最终促进产品或服务达到销售目标。这种营销方式一直被黄山不断的运用并取得了较好的成绩。2008年，在“一山一世界”新的品牌核心价值统领下，黄山品牌以全新的品牌理念、深度发掘品牌文化及内涵，在深刻了解消费者的内心世界的基础上有针对性地组织相关活动。在2008年5月，组织邀请了由丁俊晖牵首的国内斯诺克16强与亨得利、威廉姆斯、傅家俊等国际级斯诺克顶级大师的强强对垒（如图11-6所示）。斯诺克是一项高雅的绅士运动，不仅需要高强的技术水准，同时还需要严谨缜密的思考，冷静豁达的应战心态。这正与黄山品牌孕育东方文化之精华与博大精深的东方精神内涵相契合，同时又符合了黄山香烟作为消费者思想的营养，智慧的引擎的产品属性特征。在活动组织期间，正逢汶川大地震灾后重建，丁俊晖作为国内球员代表将所得奖金收入全部捐赠给灾区人民，在新闻界同样引起强烈的反响，扩大了活动的传播范围，进一步提高了活动影响力。图11-6黄山品牌组织的营销宣传活动黄山品牌在事件营销策划的过程中，注重自身品牌的影响力，与消费者进行深度沟通，传递品牌价值与文化。同时黄山品牌在公益事业的建树一直不断。2008年黄山针对社会两大弱势人群，一类是贫困大学生，另一类是农村留守儿童，向安徽希望工程捐赠300万元，用于成立“黄山圆梦公益基金”，给予其无私的帮助。品牌价值的实现，不仅要求品牌将自身形象塑造得完美，同时更要达成品牌赖以生存的市场环境与社会环境和谐共生的良好局面。事件营销的创新突破，不仅将品牌信息深入的传达到消费者内心中，让消费者主动参与，主动接受，更让黄山品牌与安徽中烟在市场与社会环境中树立了良好的形象。亮点4：管理升级：以合理化资源调配布局市场战略配称，以高效的制度规范强化市场基石在国家局“两个跨越”的大政方针指引下，黄山品牌不断展开省外市场攻势，并取得了累累硕果，黄山香烟目前在全国近27个省市地区均有销售，涉及范围较广。安徽中烟营销中心将全国范围内的市场划分为5大销售区域，以统辖管理各个区域市场。在广告及计划资源的调配上，依据核心品牌黄山、特色品牌都宝省外的销售情况，锁定省外15个省级市场、26个重点地级市场，并制定了三大原则进行合理化的资源调配，即为：重点市场优先、重点品牌优先、结构优先。同时对人力资源及信息资源提出了科学的调配意见，并对区域办事机构实施有效的奖励与扶持，以实现市场有效与稳健的成长。同时，针对区域办事机构的管理制定了规范制度，提出办事处管理大纲，通过组织设定、日常运作管理、人力资源管理、业务运作管理等具体的细则制定，完善办事处的管理效能。在全国市场的宏观局面下，针对营销中心“万箱基地市场”强化提出具体管理办法，对整体市场管理、渠道管理、终端网络管理等制定规范化与高效的管理制度。以实现基地市场核心巩固，逐渐向周边市场辐射，从而达到全国市场总量突破的终极目标。二、取得成果在此期间，采纳针对黄山品牌实际的市场状况、营销体系、管理体制及品牌、传播等具体问题与需求，提出了合理、有效、实战与创新的策略建议。2007年，黄山品牌“双百工程”圆满实现，成功跨入年销量超百万箱，年销售收入超百亿元的大品牌行列。2008年，黄山品牌进入国家局发布的20个全国重点骨干品牌名单，排序第12位。案例总结：黄山香烟的品牌升级关键在于人文精神价值的挖掘和把握，提出的一山一世界，让消费者不由自主地产生神仙逍遥之感觉，抓住消费者潜在需求，得以从众多烟品牌中跳出。
三、SAAS已不仅仅是“服务即营销”，跳出局限才大有作为
童继龙明源云副总裁谈客户成功的时候得想一个问题：过往做传统软件或者其他业务，客户成功可能没那么重要。为什么在SaaS里客户成功会变得如此重要？讲客户成功的时候都会谈SaaS的商业模式，这决定了SaaS的盈利周期只能是三年以后：第一年是投入，第二年有一些收入，第三年才盈利。    做SaaS本身较新，客户成功理念从美国传入，在国内面临“水土不服”。
四、配料、包装信息调查及分析
这一步涉及狭义产品属性范围的具体产品原辅料及包装规格、形式、卖点的信息整理和方向讨论。市场部开发产品属性和概念信息，要找到与众不同的独特定位，首先应该知道别的竞争品牌都有什么特点，单凭记忆又能保存多少信息，怎样才能简便、清楚地找到与其他品牌的不同之处。市场部与研发部沟通产品属性开发方向，因为缺乏相关的行业及竞品属性信息，经常陷入个人主观上的争论。市场部可能很清晰市场上竞争品牌的产品，也掌握消费者的需求趋势，经常有很好的属性方向和想法，但是，不懂技术工艺，不知晓能否实现这些方向和想法。而研发部对市场部所掌握的信息知道得比较少或不全面，由于信息不对称，出于专业思维和尽量减少麻烦的角度考虑，研发人员会直接否定市场部的新想法，导致双方陷入争执。做新产品沟通，仅仅让别人靠相信你的人品而去相信你的方案吗？如何才能清晰地表达出你所开发的新产品是真的与众不同呢？你需要一套信息工具可以完整地、清晰地展现给大家，还原你的定位过程，让别人一起参与进来，所有人都清晰地看着，依据同样的信息，可以做出与你同样的判断。如果他们判断不同，恭喜你，也可能找到了新的方向或修正了你的错误。其实，产品和包装已经说明了产品的一切属性，只要你去挖掘，一定会找到相关信息。如果还不够，那就再看看广告和宣传材料。进行产品配料、包装展示的信息收集，可以设计标准格式的表格，做成标准属性对比图。从购买样品到调查收集信息，大约需要1周时间。1.购买样品，或拍照主要的竞争品牌产品，最好购买至少3份样品，1份用于市场部主持的品尝，1份用于研发比对之用，最好再留存1份，用于查看和展示留档。2.信息收集，录入表格获取的这部分信息未来用于属性定位的竞品信息比对，并作为整个行业的各品牌档案，进行留存。这一步工作非常重要，每间隔一段时间，就要补充相关新品的信息。将品牌名称、副品牌名称、产品类别、系列、规格、包装形式、保质期、主要指标含量、配料、卖点、使用方法、工艺、价格（按渠道类型、取样）等录入表格，如表5-16所示。表5-16竞品产品信息汇总（品牌A与品牌B）竞品产品信息汇总表，是为购买样品所记录，在每个渠道、每个系统，价格都不一样，不能都只顾卖样品吧？必须进行前面的基本调查，填写到本表的不同系统的价格栏里，所表5-17所示。表5-17竞品产品信息汇总（原料与辅料）3.形成产品配料及包装属性图信息摘录完成后，更重要的是用于分析。表格里的信息过于复杂和全面，不利于分析和沟通之用，需要做成图示化展示，相关信息及比对会非常清晰可见。以食品为例，如图5-21、图5-22所示。其余类型产品，依各自类型产品的狭义和广义产品属性对应列入即可。图5-21生抽产品配料及包装属性图图5-22××产品配料及包装属性图制图要点：（1）一定要按照类别来做，不要按照整个行业无区分地都做在一张表里，导致信息太混乱，无法使用。比如分析酱油时，将生抽、老抽、味极鲜、各种鲜分开分析，结果一目了然。（2）将产品类别写在中心的圆圈内。（3）分别将产品主配料、增鲜剂、防腐剂、香精、色素、甜味剂、规格、主成分含量、包装形式、卖点等进行分区。（4）将价值提升区域、价值降低区域分成两大部分。注意：价值是提升还是降低，要以消费者的需求来界定，以消费者当下的认知潮流和趋势来区分，而不是以个人或行业的意见进行区分。比如，在健康潮的影响下，各种化学添加剂就是价值降低区域。（5）每一区，列入本品及主要对标品牌的相应产品属性。每一条线代表一个品牌的产品，本品与最重要的竞争品牌要紧挨着排列，一一写入。如果一张图，无法全部列入所有的品牌，就再制作一张，本品还是要列入。分析时，只要打印出来，并列放在一起就可以。（6）将非常独特或重要的信息，用红色圆圈圈出来，便于沟通，利于识别与讲述。（7）将本品与竞品的主要差异点，列在图的右侧。（8）可以用此图，召集有关人员，召开产品属性方向沟通会，包含市场部、销售部、研发部人员，集合所有人的认知经验，进行头脑风暴。市场部及销售部掌握市场及消费者需求，依据此表可以判断需求现状及趋势。研发部掌握工艺及原辅料的专业知识，则可以粗略判断工艺的可行性。以此展开讨论，将所有可能的具体产品属性都记录下来，用于研发部把握开发方向。
七、第7个法宝：时间寻宝
“时间寻宝”通过对作业过程全环节的时间分析，区分增值与不增值时间，进而找到可优化、削减甚至消除的时间消耗点，为企业提升效率、降低成本提供有力支撑。运用“时间寻宝”，需对企业生产或业务流程进行细致拆解，将每个环节所耗费的时间量化。l 以原材料投入生产为例，原材料进入仓库储存，从入库到出库的停留时间往往属于不增值时间，是潜在的浪费；l 从仓库运输至生产线的过程同样消耗时间，若运输路径规划不合理、频次过高，也会造成不必要的时间损耗。即便在生产线加工环节，虽属于增值工作，但仍需对比标准加工时间与实际加工时间，判断是否存在效率低下的情况。l 工序间的运输、存储时间，也都是“时间寻宝”需要关注的重点。在实际操作中，常借助线平衡分析等工具，从时间和产出角度查找问题。例如，在一条生产线上，各工序的作业时间若不均衡，就会导致部分工序等待，造成时间浪费，降低整体生产效率。通过线平衡分析，可明确各工序时间差异，对耗时较长的工序进行优化，如调整操作方法、合理分配人员与设备，使各工序时间趋于平衡，提升生产线整体效率。“时间寻宝”的意义不仅在于发现单个环节的时间浪费，更重要的是将其融入企业整体改善体系。就像本次分享的其他六大工具一样，若仅孤立使用“时间寻宝”，只能实现局部改善；只有将这些工具整合为体系化运作模式，让企业全体人员掌握并运用这些方法，从各个维度发现问题、实施改善，才能推动企业实现质的飞跃。这也呼应了此次分享的核心目的——企业应构建鼓励全员参与改善的文化，让员工站在企业整体角度思考问题，真正发挥这些管理工具的价值，助力企业迈向更高发展阶段。
第一章全员精益改善为何这么难
小故事：我与精益改善相遇1995年，我被派往日本理光的沼津事业所学习精益改善，由此认识了我的精益管理启蒙老师——饭田先生，他是理光集团的常务董事，沼津工厂的董事长。在正式学习之前，主人花了半天时间领我参观工厂，整个参观活动让我感动不已，当时的一些情景至今不能忘怀。进入工厂的时候，门口的保安，一位温和的大伯（退休老工人）给我一本环保小册子。小册子的内容包括公司理念、经营目标、对地球和社会的责任、在厂区内如何做一个环保人等行动指南，还有一张逃生图。后来得知，这是企业履行社会责任的一个手段，因为每年要接待上千批来自各界的参观者，其中接近一半是来自日本各地的中小学生，厂区想利用这本小册子宣传崇高思想，倡导环保行动。到达办公楼前面，我看到了悬挂着的中国国旗。接待小姐说，挂客人所在国家的国旗是对客人的尊重。进入接待室，我拿到一份接下来一周的学习计划。和总裁寒暄数分钟之后，是足足半天时间的工厂参观。这次的参观活动，成了我不灭的记忆……每到一个部门，都有一个小小的欢迎牌，写着“欢迎刘承元博士学习指导”。每到一个部门，都有人给我介绍部门值得骄傲的“景点”。从前只知道城市有景点，风景区有景点，而工厂里面有景点却是第一次听说，仔细看了就会发现：所谓的景点，就是现场看得到的员工改善的成果。目不暇接的成果改善，让我有一种强烈的冲动，“人家能，我们为什么不能？”有一面足有30多米长的改善墙让我印象深刻，那面墙被规划成四个区域，第一个区域代表春天，春天是孕育思想和播撒种子的季节，这里张贴着公司的理念、思想和目标，员工们认真学习并积极思考和规划着自己及公司的未来；第二个区域代表夏天，夏天是辛勤耕耘和劳作的季节，这里记录着许许多多员工自己动手、积极参与的感人的改善场面；第三个区域代表秋天，秋天是收获的季节，这里展示着大量的员工改善案例和改善成果，而且还收获了企业和员工能力的成长；第四个区域代表冬天，冬天是反省和思考的季节，在这里，他们指出，如果地球有一天无法承受，单个的企业做得再好也没有了意义。他们提出的目标是，用3年的时间创建一个无垃圾工厂。3年后的1998年，他们兑现了承诺，这家数千员工的工厂向公众宣布实现了“零垃圾”目标。他们给我看了一份“百米长卷”，这份长卷记录着过去10年持续开展的一项工作，即库存低减的卷纸分析改善。打开长卷，可以看到10年前发黄的纸上写着当时的状况、问题点等。这个改善课题立项之后，成立了跨部门的改善团队，他们以不屈不挠的精神，每半年经历一个改善轮回（即PDCA改善循环），使得原材料和产品库存连年快速减少。令我感动的不是改善后的库存是多么得少，而是朝着零库存的目标，10年持续不断的信念和追求。最令我难忘的是一张张亢奋的脸庞。每个员工不管年老年少，都会兴奋地给我介绍他的景点改善情况。参观后我不免问：“你们员工的待遇如何？”饭田总裁告诉我，工作一定要追求一流，待遇的目标始终要在同行中上水平之上。震撼了、感动了、行动了！我回来以后学着做改善，这一做就一发不可收拾，在理光深圳公司、上海公司做了还不够，我还成立了顾问公司教客户企业接着做。每当看到在一家又一家客户企业的员工中泛起改善激情，建起改善文化的时候，我们就是世界上最最享受的人了。
二、看对手
分析主要竞争对手的战略、价值主张、主要竞争策略；​ 目前的竞争格局如何？与主要竞争对手相比，我们的优劣势是什么？​ 竞争对手有哪些值得我们借鉴的地方？
四、任务八：纠正与预防措施
本任务主要是针对内审过程中出现的不符合项、整改建议项，以及管理评审过程识别出的不足制定针对性的纠正和预防措施，同时明确措施的负责人、完成时间及验证方式，满足持续改进的需要。
  
    
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