处理客户投诉的目的可以从三个方面理解：

第一，为客户解决显性问题，它是单纯从解决“事”的角度出发，也可简单地理解为就事论事。比如，客户投诉业务员恶语伤人，客服人员在确定事实的基础上，责令当事业务员赔礼道歉即可解决；如果是商品出现了故障，企业立即派人排除故障，解决客户的使用需求问题就能解决。客户如果对投诉的问题的认识只停留在技能层面，则可以认定为是显性投诉，解决客户显性问题是处理投诉的基本工作，更是企业必须做好的工作。

第二，解决客户的隐性问题。隐性问题是藏匿于显性问题背后的问题，也可称为高层次需求问题，如前面的恶语伤人问题，有的客户在责任人赔礼道歉后就谅解了企业，可以算是投诉处理完结。但有的客户仅仅一声道歉不会善罢甘休，他需要企业有更大、更为诚心的“动作”，因为他感觉（或认为）的不是业务员的说话技巧问题，而是企业对自己的不尊重行为，当投诉上升到此高度时，处理起来要比显性问题难得多。

第三，解决企业内部问题，即通过投诉发现商机、企业管理中存在的问题及员工的素质问题等。

优秀的企业或客服人员，应善于从解决隐性问题、企业内部问题着眼，用系统的眼光、发展的思维来对待投诉处理工作，并从中发现有利于促进企业长远发展的积极因素，消除阻碍企业发展的消极因素。