热门：快消品零售营销老板
5.玛丽黛佳：聚焦粉丝，快速突围
彩妆是个高度依赖品牌的品类，对广告投入要求比较高。2007年，玛丽黛佳进入市场时，美宝莲、蜜丝佛陀等国际品牌在市场上已经建立了强大的影响力，且全面覆盖各个层级的消费人群。在这个领域要树立品牌，明星代言、大众广告是基本套路。但玛丽黛佳抛弃这些传统手法，走粉丝路线，通过与粉丝持续展开互动，不断扩大影响力。基于艺术彩妆的定位，玛丽黛佳不断跨界时装、电影、绘画、雕塑，举办一年一度的时尚跨界艺术展及限量版产品的发售，邀请时尚达人及玛粉（玛丽黛佳粉丝的统称）来现场参观。亲临品牌艺术“派对”，粉丝更深入地感受到品牌的独特文化与魅力，因而成为玛丽黛佳更忠实的拥趸。这种做法，使得品牌铁杆粉丝的人群不断扩张。例如，2013年《寓言》时尚跨界艺术展活动，发起了粉丝晒玛丽黛佳限量版的活动，其中晒连续前三届的限量版的粉丝就有3000多人。另外，玛丽黛佳灵活利用微博、微信等新媒体平台让品牌与消费者展开了近距离的交流与互动，加强品牌与消费者的黏性。在线下，玛丽黛佳在各地巡回举办主题为“玩色潮趴”的彩妆沙龙，将年轻消费者的喜好融入其中，通过专业的教学让她们对化妆产生兴趣，以浸入式体验强化品牌黏性。偏离传统大众营销的模式，不走寻常路的玛丽黛佳，在渠道商和消费者当中获得了一批忠实的支持者，并以这群铁杆粉丝为基础持续提升势能，很快跻身国内彩妆品牌的领先阵营。品牌创始人认为：“在工业时代，你只需要有顾客和用户即可，而未来时代没有你的社群，没有你的粉丝，你就是死。”
一、邻大妈为什么要存在
邻大妈从2014年7月份开始立项筹备，到2014年9月第一家店正式开业运营，再到2015年年底在石家庄地区正式运营34家的店面，短短一年，运营达到如此巨大的规模。邻大妈在实体店开业之前，组织专业的调研团队对石家庄100多个1000户以上的小区和300多个500户以上的小区进行了全面调研，可以说，从一开始这就是一场有准备的战役。邻大妈的创始人任继东曾经是国内某上市保险公司高管，同时也经历多次创业。在谈到为什么要做邻大妈时，任总表示，对个人来讲，创业是关乎一生的事情，任何创业行为都不是盲动的尝试，必须要基于对未来预估、趋势的判断，以及深入的认识市场形势。邻大妈是社区服务平台，绝不是简单的便利店，邻大妈要逐步成为社区养老服务商，为此我们考察了日本和台湾地区的养老产业，预测到未来的中国情况。第一，中国人口老龄化正在加快，他们需要不出社区就能解决大部分生活的物质需求，那时候社区就需要有更完善的配套设施和服务来满足未来老龄化社区的物质需求，邻大妈通过便利店服务功能组合来解决这一问题。第二，21世纪商业竞争的核心是资本，任何投资都需要在实践中发酵，邻大妈不是快速盈利的项目，也不是轻易放弃的商业模式。另外，所谓的互联网技术仅仅就是一种工具，邻大妈要打造的是基于社区的服务平台终端的服务，在这种模式下，邻大妈要立足于现实经营和未来发展需要，逐渐形成并建立自己的运营特色。
四、互联网+美容美发：“臭美”，理想国还是乌托邦
四、互联网+美容美发：“臭美”，理想国还是乌托邦 领教了传统美容美发店的办卡、充值、推销之后，在周日登台讲课之前，笔者决定试试不久前看到的“臭美”APP，体验一把它宣称的：不用办卡、不会推销、高性价比、高质量服务……笔者总体的感受如下：预定方便。基于LBS的臭美客户端会显示你周边的店铺名称、距离，只要你是注册用户，点击进去也会显示这家店各项目的预定数量、原价、臭美价和相关评论等。体验尚可。整个过程确实没有碰到那些尴尬、烦人的推销，如美发店总要问的第一个问题是：用什么洗发水？第二个问题是：办卡了没有？但要说是愉快的体验，则没有。虽然没有推销，但店员的热情没有了，好像除了推销之外，他们也不知道说些什么。价格偏贵。高级发型师洗剪吹，打折后的臭美价58元，不算便宜，跟不打折68元相比，其实差别不大。互联网思维体现很不明显，没有什么特点，离超越顾客的期望才有口碑，显然差距还很远。服务一般。臭美APP上所宣称的标准化服务，享受无线WIFI、饮料什么的，基本不见，更不用提什么标准化的服务和流程了，就连态度也是冰冷的。大概就是没有提成的刺激，事不关己高高挂起吧。文章的主要目的不是在这里说说用一个APP预定和体验理发的体会。本文的目的是：互联网+美容美发，能否实现臭美宣称的用O2O方式实现美容美发的从1到N。笔者的观点是：从1到N没啥意思，要做应该做到从0到1。从1到N做传统的加法；而从0到1则是“互联网+美容美发”，做的是一个颠覆性的事业，是乘法。不知道臭美从1到N还这么兴奋的原因在哪里？臭美要解决的几个核心问题是：一是他说的巨大的未被满足的需求，消费者被限制，不自由；二是发卡，推销；三是乱象重生；四是服务不好。笔者从自身体验和观察的情况，谈几点看法：首先，这不是一个新模式。臭美就是要做一个平台，你说你做的不是淘宝、天猫，显而易见不是，但这个平台还不如淘宝、天猫的平台模式。天猫进驻了之后，可以获取流量，不用自己线下开店。虽然在获取流量的时候，也要进行一些宣传，但总比线下开一家店，承担高额风险好啊！臭美要有流量（看店的具体位置），还得要线下开店。也就是说，淘宝、天猫必须要进驻开店，是刚性要求。而对臭美来说，商家并不一定非要进驻臭美平台，不是刚性的需求。其次，这不是一个好模式。商业模式好不好，不是对自己好就好，而是在这个生态链上所有的参与者的价值和利益都可以得到提升。是不是利益共同体更多、更开放的进行合作，这才是判断商业模式好坏与否的充要条件。所谓万物生长，不是你一个人生长成参天大树，而在你周围则寸草不生。臭美也不是团购。上团购平台是为了获取流量，获取完了大家利益分成，这种平台控制不了商家。“臭美”要参与具体的服务，甚至运营中来，它有很多自己的规则。平台型如淘宝，控制商家，参与运营，这样的麻烦很多。实际上，商家被“臭美”控制，还得承担开店的费用和风险，原有的模式被替代，不能办卡，新模式运行下去，就是店家被完全控制，对商家是有很大风险的。再次，新模式未必走得远。臭美宣称解决了消费者未必满足的需求，核心是消费者被商家用会员卡捆绑、不自由，没有更好的选择。笔者觉得不完全如此。其实对一个住所相对固定的人或者家庭来说，选择好一家美发店，除非常不满意或者这家店倒闭、转让之外，几乎很少更换。会员卡是非常好的培养消费者习惯和沉淀消费者的方式，可以稳定客户，源源不断带来客户。也就是说会员卡可以“捆绑”和稳定客源，还可以让商家提前拿到一大笔预付款。你可以说这对消费者有风险，但从另外一个角度来说，消费者也获得了折扣，也算是一种补偿。至于说到退款难、倒闭或者转让后顾客怎么办？这就涉及监管问题了，笔者觉得不是不能解决的，但这并不是真正的痛点。目前臭美这种模式，对新店而言，有吸引力，因为新店没有客户，需要流量。生意好的店，位置好的店则不需要，因为本身就有流量，而且会员卡的方式比这种平台散客要靠谱的多。另外，从消费者角度来说，换来换去，理发、美发未必是好的选择和体验。大家知道，一位发型师固定给你理发，你不用说什么，他就知道你的要求，如果不熟悉，你还得给他解释半天，最后他未必知道你的真实需求和要求，效果自然不好。第四，小米模式？算了吧，你学不会。小米的高性价比、发烧级定位、粉丝经济、生态链模式，岂能轻易学到？做一个平台都难，还谈什么生态链？还谈什么标准化产品和爆品？简直天方夜谭！做不好平台商业模式，后面都是空中楼阁。平台是第一步，怎么建立起来，并有影响力？高性价比的体验产品才是关键，理发可以更便宜、甚至可以免费吗？这样带动其他产品的销售、用户的聚集、商家的加盟，才是小米模式。 一点建议：不是从1到N，而是要从0到1。开创性的商业模式，用创业的方式，让大家参与进来。深圳有14000家美容美发店，现在臭美合作800家，至于它说的很高的门槛，笔者实际体验了，门槛不是很高啊。如要求生意好，开业3年以上之类的条件，大家知道，实际上做不到的。为啥啊？前面已经说了，人家做得好好的，干吗要加入进来，受你控制啊？多年开发的优质会员、铁杆粉丝难道都让给别人？所以，让开业多年、生意很好的店加入是不可能的。笔者去体验的那家店，去年开业，在其他地方或者小区附近看到参加臭美的店，基本是要么开业不久，要么生意一般的店，才加入了这个平台。当然道理很简单，他们都缺流量、缺顾客嘛，不缺顾客还加入干吗呢？一个市场，一般20–30%的店铺会比较赚钱，40–50%盈利一般，20–30%不怎么赚钱或者亏损。要扩大规模，让盈利一般、不怎么盈利的店铺实现盈利，这个模式才能走得通，快速占据50%以上的市场。所以，先要让开业不久的店、生意不太好的店加入，迅速覆盖这个市场，要规模、要速度——这个规模是：第一，更多店加入，第二，覆盖更多的用户。如果你让好的店加入，一来成本太高，二来效果也不好，理由前面已经说了好几遍了：生意好的店，不Care你，懂不！800家店，占14000家店的1/15，太少，至少要达到50%以上。这时你再看，这个市场就被炒作起来了，这叫先易后难，而不是先难后易。到时这些搞不定的大店、连锁店不是一样去找来吗？你有平台，关键的是你有大量的用户，用户在一定时空内相对恒定。你抢占了50%或以上的客户资源，那些大店、连锁店不慌吗？还会无动于衷吗？这样的“互联网+美容、美发”才有效果！这就是颠覆式创新！好了，其他的我也不说了，希望臭美不是“乌托邦”。对了，不会又来人威胁、恐吓吧！我是好心，天地良心啊！至于新商业模式，平台、生态链，随着业务不断发展，会随时变化和找到更新方式。未来是什么？可能大家都没法预测，唯一知道的就是不断地去尝试和创新。 
三-8.3账物卡一致率攻关方案仓库
提升仓库账卡物相符率整理整顿攻关方案（一）攻关背景通过2012年3～8月份材料类账、物、卡准确率65.02%，成品类账、卡、物准确率79.85%；本月第三周材料账、物、卡准确率83.33%，成品类账、卡、物准确率98.33%，可以看出材料仓账物准确率已处于失控状态，仓库整理、整顿未做到位，未做到账、卡、物核对是导致账物相符率低的因素。（二）攻关目的为了提升账、物、卡及储位的准确率，调动仓库所有人员工作积极性，保证生产出货的及时性、准确性，做好储位的整理、整顿工作，特制定本激励方案。（三）攻关目标材料、半成品账物卡及储位准确率98%；成品账物卡及储位准确率100%。（四）攻关激励范围PMC课-仓库全体仓管人员。（五）攻关时间本方案运行60天（2013年2月28日——2013年4月27日）。（六）攻关成员及职责（七）攻关具体动作（八）账、卡、物统计方式账物卡及储位准确率=（抽查物料总项数-差异项数）/抽查物料总项数×100%+特殊物料允许差异率（非仓管员三分钟能找到物料）。说明：A.每期抽查20项物料由财务部人员核算准确率；B.特殊物料允许差异率见《特殊物料差异率表》。（九）奖罚措施（1）整理、整顿（标准：电子档储位、仓库储位标示，实物三者一致）：第一阶段（2月28日至3月30日）：账物卡及储位准确率：①材料/半成品账物卡及储位准确率（包括储位标示非仓管员三分钟能找到物料）；当期准确率95%以下，相应仓管员乐捐10元/人/周；当期准确率达成98%，相应仓管员奖励50元/人/周。②成品账卡物及储位准确率（包括储位标示非仓管员三分钟能找到物料）；当期准确率100%以下，相应仓管员各乐捐10元/人/周；当期准确率达成100%，相应仓管员各奖励30元/人/周。③未达成以上攻关管理目标的攻关小组组长及副组长乐捐50元/人/第一阶段；达成以上攻关目标，奖励攻关小组组长及副组长200元/人/第一阶段。第二阶段（3月31日至4月27日）：账物卡及储位准确率：①材料/半成品账物卡及储位准确率（包括储位标示非仓管员三分钟能找到物料）；当期准确率95%以下，攻关小组成员各乐捐20元/人/周；当期准确率达成100%，仓管员各奖励50元/人/周。②成品账卡物及储位准确率（包括储位标示非仓管员三分钟能找到物料）；当期准确率100%以下，攻关小组成员各乐捐20元/人/周；当期准确率达成100%，仓管员各奖励50元/人/周。③材料/半成品/成品账物卡及储位准确率（包括储位标示非仓管员三分钟能找到物料）；未达成以上攻关目标，攻关小组组长及副组长乐捐100元/人/第二阶段；达成以上攻关目标，攻关小组组长及副组长奖励200元/人/第二阶段；以上攻关动作责任人未按时完成的乐捐5元/次。（2）以上数据统计如有弄虚作假者处罚100元。本激励方案预计需要激励基金预估7000元。编制：审核：批准：会签：
第八章 如何做好产品控销
控销这个概念是从基层市场发端的，在药品的发展历史中，在供不应求到供过于求的过程中，价格战最直接表现在各级渠道与终端上，大家都期望获得比别人更多的生存机会和利润。因此，在终端价格乱战和产品无序争斗的时候，一种以渠道和价格管控为主要前提，以引流产品带动高毛利产品铺货动销，以密集的人员覆盖活动，以及宣传造势和基层教育为手法的控销方式组建形成。同时也出现了OTC市场中较为知名的几家控销企业，以基层医疗机构和药店为主要客户群，以一县一人、一村一店为标配，通过释放渠道利润来激发销售主观能动性。
（二）低成本自动化的源头
自动化技术最早可追溯至我国汉代的“机关”（如木牛流马、卤装置），唐代时由日本遣唐使引入日本并得以发展。日本将其发扬光大，例如通过“法条驱动人偶自动行走”的机械装置，逐步探索无动力自动化的可能。70年代后，该技术逐步应用于工业生产，形成当前的低成本自动化体系。1.​ 适用场景与前景：◦​ 小型乡镇企业：尤其适合劳动强度高、资金有限的场景，无需高价设备即可降低作业负担；◦​ 智能化延伸：虽智能化需大型设备投入，但低成本自动化可作为基础，逐步向无人化、智能化过渡。从长远看，若企业能熟练运用低成本自动化，不仅能提升生产效率，还能通过持续改善形成核心竞争力，市场前景广阔。低成本自动化在工厂中有三个主要应用点：1.​ 物流生产的物流；1.​ 居家居加工装装置；1.​ 库房的一些管理方面。
（五）闲适之乐
　在徜徉于山川名胜之时，王阳明亦自然流露出“闲适之乐”的性情，“平生山水已成癖”357，“随处看山随处乐”358，“溪山处处堪行乐”359，又如，“饮水曲肱吾自乐，茆堂今在越溪头”。360　　隐逸之乐、闲适之乐之类的主题在王阳明的诗文中频频出现，这种情感的抒发亦多发生在王阳明遭受流放或谗嫉期间，论者以此而认定阳明思想之中的“道家”因素361，甚者有“道体儒用”之论调。笔者并不想否认道家/教对王阳明思想的某些影响，但我们不应忘记“吾与点也”一直是儒学历史悠久的话头，鸟兽不可与同群之孔子尚有“乘桴浮于海”之慨叹。实际上，王阳明在表达自己的隐逸之乐与闲适之乐时，一直自觉地借助于“颜乐点趣”的意象（所谓“点瑟回琴”），不妨再信手援引两三首诗句以示：“欲将点瑟携童冠，就揽春云结小斋。”362“夜弄溪上月，晓陟林间丘。村翁或招饮，洞客偕探幽。讲习有真乐，谈笑无俗流。缅怀风沂兴，千载相为谋。”363“顾谓二三子，取瑟为我谐。我弹尔为歌，尔舞我为谐。吾道有至乐，富贵真浮埃!若时乘大化，勿愧点与回。”364　　换言之，儒家自有自己的“隐逸”与“闲适”传统（王阳明先祖就有“隐儒”之称），并不必到道家那里寻找“思想资源”。况且儒家之“隐”与道家尚有本质之别。至少有以下四点值得我们注意：　　第一，儒家决不做一个“自了汉”，更不会以“游世”“逃世”的心态归隐，任何“隐逸”“闲适”之乐都与相应的“天伦”之乐纠缠在一起，“天伦”作为不可逃的生存向度一直制约着儒家的“隐逸”“闲适”之乐走向佛道的出/游世状态，在王阳明的生活中有三件事情足以说明这一点。　　第一件事情发生于忠、泰之变时期，王阳明屡遭谤谗，中夜默坐，见水波拍岸，汩汩有声，思曰：“以一身蒙谤，死即死耳，如老亲何?”遂对门人感慨说：“此时若有一孔可以窃父而逃，吾亦终身长往不悔矣。”365第二件事情发生在王阳明风闻父亲病危期间，“尝闻海日翁病危，欲弃职逃归，后报平复，乃止。一日，问诸友曰：‘我欲逃回，何无一人赞行?’门人周仲曰：‘先生思归一念，亦似著相。’先生良久曰：‘此相安能不著?’”366第三件事是王阳明的一封家书（未收入今本《王阳明全集》）里面写道：“吾自到任以来，东征西讨，不能旬日稍暇，虽羁鸟归林之想，无时不切。然责任在躬，势难苟免。今赖朝廷威德，祖宗庇荫，提兵所向，皆幸克捷，山寇峒苗剿除略尽，差可塞责，求退乞休之疏去已旬余，归与诸弟相乐有日矣。”367“逃”是为“天伦”而逃，“归”是回归“天伦”。　　第二，儒家强烈的此世关怀作为张力的另一端也一直平衡着“隐逸”“闲适”之乐的逃世性。这在王阳明的诗歌之中得到了淋漓尽致的表现：王阳明一边吟哦“高歌度与清风去，幽意自随流水春”，一边却又念念不忘“却怜扰扰周公梦，未及惺惺陋巷贫”368；一边发出“老夫今夜狂歌发，化作钧天满太清”，一边却又提醒自己“须怜绝学经千载，莫负男儿过一生”；一边品味“铿然舍瑟春风里，点也虽狂得我情”369，一边却又慨叹“别来点瑟还谁鼓?怅望烟花此送君”370；一边自失于“坐久尘虑息，湛然与道谋”，371一边却又反思“人生非木石，别久宁无思”372。这里面确实有一种“拯救”与“逍遥”之间游弋的心态，陈来先生将之概括为“有无之间”的“有无之境”，尽得点睛之妙。　　第三，王阳明诗歌之中的“与点之乐”固然有“归隐”的成分，但我们不能忽视其中“俯仰天地间，触目俱浩浩”的生机意蕴，一生不忍心背朱子的王阳明想必对朱子本人的“点乐”真诠了然于心：“或曰：谢氏以为曾皙胸中无一毫事，列子驭风之事近之，其说然乎?曰：圣贤之心，所以异于佛、老者，正以无意必固我之累，而所谓天地生物之心，对时育物之事者，未始一息之停也。若但曰旷然无所倚着，而不察乎此，则亦何以异于虚无寂灭之学，而岂圣人之事哉!”373　　第四，王阳明的隐逸与闲适之乐是与“讲习之乐”紧密交织在一起的。说到底，在王阳明那里，隐逸与闲适之乐实在不只是一种“主体内的”（introsubjective），而且也是一种“主体间的”（intersubjective）：“深林长谷，信步皆是。寒暑晦明，无时不宜，安居饱食，尘嚣无扰。良朋四集，道义日新。优哉游哉!天地之间，宁复有乐于是者?”374隐逸不是无所事事，荒度光阴，而是寓教于乐，共进道义。王阳明一生钟情于山间讲习，“预想山间讲习之乐，不觉先已欣然”375。弟子对王阳明这一宗风有“盖先生点化同志，多得之登游山水间也”之概括376。仅举一例，即足见阳明之隐逸、闲适、讲习三位一体之风格，这是龙溪记载的登山的例子（该例子不见今本《王阳明全集》）：龙溪等诸弟子尝从阳明游登香炉峰，攀至绝顶，阳明“发浩歌，声振林麓。众皆气喘不能从。请问登山之法”。王阳明对曰：“登山即是学。人之一身，魂与魄而已。神魂也，体魄也。学道之人，能以魂载魄，虽登千仞之山，面前止见一步，不作高山欲速之想。徐步轻举耳。不闻履草之声，是谓以魂载魄；不知学之人，欲速躁进，履声铿然，如石委地，疾趋重跨，是谓以魄载魂，则体堕而神滞。予遵之至今，年七十余（原文如此——引者）而能安步若是，夫既即此是学，一切应感之迹，亦若是而已。”377王阳明这个学派真可谓名副其实的“逍遥学派”啦!有道是：“飘飘二三子，春服来从行；咏歌见真性，逍遥无俗情。各勉希圣志，毋为尘所萦。”378王阳明诗歌把游山玩水称为“功课”，甚至说“坐起咏歌俱实学”379，这并不是诗人的语言夸张，而是一种“事实描述”。　　那么，为什么讲习会有这样大的乐趣呢?
2.客户调整
当天拜访路线上客户信息等发生变化时，出现新增客户、修改客户信息、客户停用、关门等情况需及时并严格按客户资料管理要求提交申请，确保客户资料主数据的准确性，为销售决策提供依据。2.1客户新增与信息变更客户新增是基于该客户业代已获取手工订单或已与餐饮批发商合作送货，经过业代提报、餐饮主任确认核实后才可以新建系统，再由业代补录订单，此客户才能算真正活跃起来。杜绝为新建而新建，为开发指标而新建，否则将给予主任和业代纪律处分。客户新增如表6-8所示。表6-8客户新增客户店名、地址、电话、联系人、子渠道等相关主数据信息发生变更，业代线路拜访时，与售点确认，需在终端机中及时提报变更信息，文员后台处理。2.2调整客户状态或关户餐饮客户清单的调整比较频繁，有些普通餐饮到了冬天可能连续几个月不活跃，处于休眠状态；也有因为生意的原因，餐饮门店关店、转让、合并比较频繁；还有因为竞争对手的进入不再售卖本品，长期不能活跃；还有因为账款、客情等短期内不能与餐饮合作伙伴合作；也有餐饮门店与其他酒水供应商合作，虽然在售卖本品，但是未能活跃等。凡此种种，需要对餐饮客户服务清单进行及时调整，对客户状态进行说明，才能正确把握服务客户信息、竞争状况、售卖情况、活跃规律等。客户清单整理，至少每半年集中清理一次，每个月主任与业代共同调整一次。客户状态信息如表6-9所示。表6-9客户状态信息新增状态不为I、B、C；老客户不能修改状态为I。
命运如山谷之回响
我们来看下面一段，“是以君子将有为也，将有行也，问焉而以言，其受命也如向，无有远近幽深，遂知来物。非天下之至精，其孰能与于此？”君子，有志向的人，高尚的人。将有为也，就是要有所作为。这里的君子是就内德而言，并非是只有处在某一高位的人才能有所作为，而普通人就没有作为了。普通人有普通人的作为，居高位的人可以有更大的作为。虽然作为不同，但发心是一样的，就像《大学》里面讲的那样：“自天子以至于庶人，一是皆以修身为本”。君子之行为，都是从正心诚意做起，在这点上，大家都是一致的。这是“君子将有为也”。“将有行也。”行，在这里指的是礼乐践行。在《易经》中有很多关于“行”的爻辞，比如“涉大川”、“有攸往”，还有所谓的“利见大人”，等等，这些都是“将有行”，都是将有具体的行为。那么，对于我们人生当中具体的、正二八经的行为，正二八经的事情，尤其是我们遇到了人生中的大事，往往都会有所预兆，当然这就该像《系辞》这里说的那样，要“问焉而以言”，就应该问焉而后行，三思而后定，一定要认真思考，千万不能马虎。刚才课间休息的时候，大家聊刚刚出了车祸的那位师兄，确实之前也有很多预兆，但他自己呢，因为一忙就没有太在意，就马虎过去了，没有对此认真推敲。在这一点上，大家还是应该警惕起来，尤其是遇到重要事情，在人生的大关头，一定要认真思索。“问焉而以言”并不是非要让你去问某个高人才行。这个世界上有多少高人啊？谁是高人啊？那是说不清楚的。但是你可以问自己，问自己在这个事情上行不行得正？坐不坐得直？要从因果上面去考虑当为不当为，要从仁义礼智信的角度去考虑该不该做。这样扪心自问，好多事情就能够问清楚、想清楚。当然如果有能力的话，也可以为此占上一卦，看看做事的时机如何？在拿不定主意的时候诚心地问卦，这个也是可以的。如果是真正学通了前面所讲的这些易理，尤其是通过卦象明白了社会人事的变化规律，那么不管你遇到任何事情，都可以心安理得；做起事情也就能像下面说的那样，“其受命也如向，无有远近幽深，遂知来物。”这样的话，你接受自己的命运就如同山谷里面的回响一样。这里的“向”通“响”，我在山里大吼一声，整个山谷就传来回响，自己大吼的声音和山谷里面回响的声音是一样的。我们接受命运，明白命运，清楚自己的命运，就像山谷里面的回声一样，听得清清楚楚，明明白白，这是“其受命也如向”。只要是真正明白了易道之人，那么你面对任何事情，无论是眼前之事，还是远大的目标，又或是未来之事，或者是很微妙、很深奥的事情，总之你都能清清楚楚，明明了了，并且能预见到将来的情况。这样在自己的行为上，就能做出最恰当、最合理的选择。所以说“非天下之至精，其孰能与于此。”如果不是真正堪称天下之至精的话，谁能够达到这种地步呢？这是对易道的精湛、精微的推崇，是非常高的赞颂。
3.1问题的定义
问题就是期望的结果与产生的实际结果存在的偏差，这就是问题。所谓的期望的结果就是指具体的目标、基准和标准。所谓标准就是现在最佳的方法和条件，工作人员要以此为依据来进行工作。比如说流水线的期望的结果是效率为95%，实际效率为87%，在这87%和95%之间的差异就是要解决的问题。班组长知道什么是期望的结果是解决问题的第一步。比如包装流水线的目前一天8小时包装的产品为800个，如果班组长不知道今天包装流水线应该包装多少个产品，那么，班组长是不知道这条包装流水线存在问题的。也就是说，如果不清楚目标、基准和标准等的应有的状态，就无法去发现问题。在一般的制造型企业中，现场的组织层级一般会有班组长、车间主任、车间经理、厂长等职位，每个层级解决问题的类型是不同的，把发生问题的类型主要分为三种：发生型问题、设定型问题、将来型问题。图3-1-1问题的三种类型⑴发生型问题：第一类(操作层)问题基于对现实差距的认识而产生的。现状与“通常水平”之间的差距。⑵设定型问题：第二类(管理层)问题由于对目标更高的期待而引导产生的。现状与“期待水平”之间的差距。⑶将来型问题：第三类(结构层)问题为谋求重大突破而导致产生的。现状与“理想水平”之间的差距。发生型问题是作为应有姿态的标准，基准已经明确，但现状低于标准的情况。追究原因，使其恢复到原有的状态。在日常工作过程中中，经常说的“出现问题了”这样的问题就指的是这一种。比如说：产品的基准合格率为98%，目前是95%，这就是发生型的问题；现场比较乱，客户不满意，这也是发生型的问题；解决发生型的问题就是现状已经发生了，已经产生了不好的影响，为了解决这种不好的影响必须要去解决的问题。这样的问题通常是可以用眼睛一看或者用数据进行确认就可以很容易发现的问题。但是，前提必须是作为应有姿态的标准、基准的明确化，这是非常必要的。发生型问题的5个特点：1)​ 与此类问题相关的目标要求是明确而具体的。2)​ 此类问题多产生于可视的工作内容、工作方法、工作成果等内容本身。3)​ 比较的方法和比较的结果相对明显。4)​ 此类问题所涉及的各种评价指标有相对成熟的体系。5)​ 此类问题的解决方法在多数情况下有相对成熟的方法提供参考。一般情况下，班组长这个层级的岗位人员是解决发生型的问题。对于设定型的问题一般的情况下是参与解决，自己并不是主角。设定型问题是指自己为了向更高的目标前进，重新设定一个应有的姿态而为之努力。为了实现目标而挑战解决的问题。一般解决设定型的问题需要的周期至少3-6个月，甚至更长的时间。这样的问题并不是因为苦于现状，并且也是很难用眼睛去看或者去把握数据的。虽然在当前的情况下，数据是可以满足现状的标准，但是为了达成更高的水平，就必须自己主动的设定更高的标准。那么，要想发现发生型的问题是相对比较容易的，但是发现设定型的问题比发生型更难被发现。比如下面的就是设定型的问题：​ 现在产品的合格率为95%，是满足客户需求的，6个月后希望产品的合格率为98%。​ 现在销售一部销售额目标为3000万/年，明年销售一部的销售额目标为3500万/年。​ 产品的投诉率目前为2件/年，明年产品的投诉率为0件/年。虽然现在没有出现问题，但是在将来的应有状态（目标）发生变化时，导致现状需要随之提高的时候，就需要解决设定型问题。不过，在解决设定型的问题时，一般层级的人员为车间主任或者车间经理，他们按照公司的方针政策来进行设定。一般的情况下，设定型的问题是针对3-6个月为周期进行开展的。那么，解决将来型的问题是针对中长期（3-5年）的视角上，根据市场的变化趋势，来弥补现在与将来的差距。解决将来型的问题一般属于厂长或者更高层级需要考虑的工作。比如下面的就是将来型的问题：​ 未来公司要开发一款新的产品，这个产品与公司的现有产品基本不相关；​ 公司计划在2025年新建一家子公司，用于生产外贸型的订单；​ 公司计划在2030年汽车转型全部为电动汽车，抛弃燃油汽车。其实，将来型的问题看似很远或者很空洞，不过，在工作中不断的解决发生型的问题和设定型的问题时，慢慢的就知道如何去解决将来型的问题了。这种不断解决问题的能力练就了管理者分析与解决问题的能力。
1.客户之道，唯“诚”是之
《礼记·中庸》说：“诚者天之道也，诚之者人之道也。”儒家先贤们认为，“诚”是天的根本属性，努力求诚以达到合乎诚的境界则是为人之道。又说“诚者，物之终始，不诚无物。”认为一切事物的存在皆依赖于“诚”。就个人而言，“诚”是立身之本。所谓的“诚”字，若望字生义的话，我认为是一个人的“说话”与“做事”的有机统一，是个人言由心生、真实行为的体现。我在生活与工作中看待一个人时，是特别看重这个人是不是“实诚”与“真诚”的。宋代理学大家朱熹认为：“诚者，真实无妄之谓。”肯定“诚”是一种真实不欺的美德。说真话，做实事，反对欺诈、虚伪。在工作生活中，我们常会遇到一时无计可施且沟通艰难的难题。在这些难题最后解决之后复盘中，“心诚则灵”是我最深的感受。在面对困难时，所谓的心机、计谋等“智慧”，都很容易成为被人识破的“小聪明”，对方认为你缺乏诚意而弄巧成拙，进而加深双方的误解与分歧。相反，当很多事情直截了当、开诚布公地说清清楚，往往是最简单但也最有效果的方式，成为建立双方信任关系的基础。有诚方有信，有信方有根。诚者所以自成，在于以诚立信。在客户服务中，“信”是合作的前提，是关系的纽带，是成功的保障。做好客户的“三信”，就是建立以信任为基础的品牌化服务客户之历程。其中，“信任”是合作的前提，服务过程中建立“信心”是关键，客户持续的认同与满意而形成牢固的信赖纽带是结果，同时也是持续的服务与合作新开始。
第二节DFMEA制作
1.DFMEA制作流程图2-2-1DFMEA制作流程图2方块图以下是系统灯的功能方块图，子系统包括灯泡、开关、电池；部件包括灯罩、极板和弹片。图2-2-2功能框图在做电池的子系统DFMEA时，输入灯的功能性能，可靠性要求。在做弹簧的部件FMEA时，同样也输入灯的功能性能，可靠性要求。在做DFMEA时，我们一般考虑的是硬件功能性能的要求，软件则可以和IC放在一起分析。例如一个GPS天线，它的功能是接收信号，环保，相应的，系统的失效模式和子系统失效后果则都是接收不到信号或接收的信号弱；如果针对其子系统陶瓷天线来讲，那么对应的失效模式就应该是陶瓷天线发生频率偏移，VSWR过高，天线效率变差。所以子系统的失效模式可能成为系统的失效原因，子系统的失效后果，以及系统的失效模式。因此系统、子系统、部件之间是相互联系而非各自独立的。3.系统DFME制作与案例这是一款GPS汽车天线导航设备，参见表2-2-1，功能性能要求是环保、接收信号、确保汽车在行驶过程中能够很好的接收信号及防水等。相反的，失效模式就是不防水、不环保、接收不到信号或信号接收弱。原本的要求是在汽车行驶过程中产品要稳定且不会损坏。失效后果就是不能使用，比如无法定位或者无法导航。失效原因主要有增益过低、PCB电流过高或过低、材料选用错误、结构不尽合理等几个方面，这些失效原因都有可能成为子系统电气总成、PCB总成、陶瓷天线的失效模式。严重度是根据失效后果来评价的，分值在1~10分，参见表2-2-2，违反法律法规的一般9分或以上，主要功能失效7~8分，次要功能失效5~6分，再有就是功能性能不存在多大问题，如汽车玻璃升降特别慢，汽车车门力量轻了关不紧等，像这种不会引起功能性伤失，但会带来麻烦的情况，一般打2-4分的严重度。以这款GPS为例，违反法律法规的是环保要求，S为9分，主要功能是接收信号，严重度为8分，防水是次要功能为6分，行驶过程不损坏也是次要功能，同样为6分。表2-2-1系统DFMEA潜在失效模式及后果分析表特殊特性一般指系统主要功能性能还有结构的可装配性。针对特殊特性要有“▲”标示，这是公司内部定的，假使客户有要求，就要按客户要求进行标示。潜在失效原因一般要从设计方面来找，而不是制造过程方面，大都是由于子系统或部件引起的。如收不到信号或信号弱，就从三个子系统方面找失效原因，一般是PCB组件电流过大或过小造成的；电气总成电路设计需要满足高增益要求，如果设计不当，就会导致匹配不佳、增益过低，陶瓷天线发生频率偏移、VSWR过高、天线效率变差等后果。发生频率指失效模式发生的概率，参见表2-2-3，一般是从设计验证或量产中表现出来。全新产品全新技术失效模式发生的概率高，一般是10分，新设计的变更一般7-9分，类似设计变更4-6分，相同设计的模仿2-3分。通过预防手段失效基本上不会发生，频率相对较低，一般为1分。GPS天线是市场上的成熟产品，在设计方面基本上是模仿，通过设计规范一般就可以解决失效的问题，打样的一次成功率极高，所以频率为1分。表2-2-3频度评价准则现行设计预防一般是指设计标准化--设计规范，通过模拟试验来解决。因为这种设计一旦在成熟且形成标准化之后，不管谁来设计，直接按这个标准来打样就可以，基本不会出错。模拟试验是指设计前的模拟，通关电脑软件或实验模拟后，再来进行设计，以此减少设计的错误。设计预防一般是指针对失效原因来展开的预防。现场设计探测一般指通过设计验证来解决，用测试和试验的方法识别失效模式，样品数一般为3-8个，包括寿命实验、疲劳实验、防水实验、振动实验等。设计探测一般是针对失效模式来的，如PCB组件--电流过大或过小，而设计探测一般用电流测试来解决。探测度一般指用设计探测方法识别失效模式的概率，越容易识别的其失效分数也就越低。具体如下：在样品验证阶段能找到失效的3-5分，在试产阶段能找到失效的6-8分，在量产阶段找到失效的9-10分，通过虚拟关联分析就能找到失效的2分，用设计预防手段来控制失效，探测度1分。这个GPS天线一般在打样阶段就可找到设计失效或设计预防就能控制失效，所以一般是2-3分。表2-2-4探测度评价准则风险顺序数RPN是S*O*D三项的乘积，同时这也只是一个参考数据。整个设计方案是否要改善，主要还是取决于严重度S，而RPN则处于次要地位。假设一个失效模式严重度8分，发生概率O是3分，另一个失效模式严重度5分，发生概率6分，呢么很显然，我们要优先改善严重度8分的。改善方案的制定要有可行性，要考虑到现行的技术难度，以及一些经济性因素，改善之后要对比一下RPN分数是否下降了。再总结一下制作系统DFMEA的流程：图2-2-3制作系统DFMEA流程图4.子系统DFMEA制作与案例做子系统DFME，首先要找到系统赋予它的功能性能要求，比如GPS天线这个系统，它所赋予子系统电气总成的功能是电路设计需满足高增益要求，如果设计不当，则会导致匹配不佳，增益过低。失效模式就是增益过低，失效后果是收不到信号或信号弱，这来自系统DFMEA的失效模式。那么失效原因就是设计不当。子系统做完后，设计方案就基本出来了，按照要求，一般在设计预防里就要有设计方案。任何设计都是需要持续改善的，设计预防和探测写以前的做法，而改善措施则要写现在或将来的做法。所以不管RPN分数多低，都会尽可能去改善。有些大型制造企业要求供应商RPN在100分以上的必须改善，这样的要求是不太合理的，因为有些暂时性的技术根本改不了。再者如果有些厂商故意把RPN分数弄到100分以下，这样就没办法要求它改善了，由此看来，改善还是要从领导层的意识开始。有些产品比较复杂，可能有一级子系统，二级子系统，三级子系统，这个也要分别做DFMEA，具体要求视产品的具体情况而定。图2-2-4做子系统的流程5.部件DFMEA制作与案例部件DFMEA指零件失效分析，这种零件一般具体都细化到客户对结构的一定要求，不然会影响到装配或外观，如小塑胶件、电容、电阻、小五金加工件等。这些零件关注的是结构设备和性能设计，通过分析，基本可以确定选用什么材料、使用什么结构。2-2-5部件DFMEA流程表2-2-6子系统设计失效模式与后果分析表2-2-7部件DFMEA表6.系统、子系统、部件DFMEA区别与联系系统DFMEA是从客户的直接要求和法律法规要求来展开的，如果客户不是很专业，他们这种要求可能就会成为失效后果。例如不能进入美国市场，客户也不清楚原因，那么我们做设计的就要主动去识别了，为什么不能进入美国市场，如果原因是环保问题，那它就会成为系统DFMEA的失效模式。环保不能满足要求是系统DFMEA的是失效模式，在子系统DFMEA中，这个环保不能满足要求可能就会成为失效后果，具体来讲，子系统DFMEA的失效模式就是铅贡超过1000PPM，失效原因就是某种材料选用错误。不防水在系统DFMEA中是失效模式，失效原因就是结构件设计不合理，间隙过大。而在子系统中，间隙过大是失效模式，不防水是失效后果，失效原因则是某某尺寸公差过大。所以子系统、系统、部件三者之间失效模式，失效后果，失效原因是相互联系、相互影响的，不能够独立存在。做子系统DFMEA时，系统DFMEA是输入，在做部件DFMEA时，子系统DFMEA是输入。系统、子系统、部件DFMEA分析的对象各不相同，系统主要是针对本企业来讲的，就拿电脑键盘来讲，电脑键盘在键盘厂是系统，整个按键就是子系统，单独一个按键则称为部件。如果放在电脑公司，电脑键盘就是一个子系统，系统就变成了一整台电脑，子系统包括主机、显示器、键盘、鼠标、包装，二级子系统就是键盘系统，部件是一个个按键。所以系统、子系统、部门是相对的。7.DFMEA易犯的典型错误10.1没有充分识别到法律法规要求和客户功能、性能、可能性要求、失效模式有漏。如GPS天线，客户要求是防水的，但没有识别到。10.2现行设计预防只写设计规范，没有明确具体的设计方案，应付式的识别，不具体。如失效模式结构不合理，失效原因是尺寸公差不合理，现行设计预防只写设计规范，没有明确现行公差如何制定。10.3没有改善方案，不符合持续改善精神。有的企业文件规定RPN达到100才改善，这是不合理的，不符合FMEA的精神。每一个FMEA都要尽可能的去改善。10.4S、O、D评分不合理，倘若问及具体打5分，6分的原因，说出的理由与FMEA的标准不一致，没有真正理解评分规则。10.5在做DFMEA时没有进行方块图分析，没有识别子系统之间的关系，以及部件之间存在怎样的关系等。
  
    
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