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五、建材家居行业终端的创新设想
终端的跨界与创新是与时间有关的话题，因为终端在“新生”时，开始属于跨界或创新，一旦形成一定的市场氛围或消费者已经对该购物终端习以为常时，终端慢慢就不是创新了，或者不是跨界了，变成了一种新的必备渠道或终端的补充形式。比如，前几年兴起的化妆品、日用品进药店的营销手段，现在也司空见惯了，特别是社区型药店，甚至大米都在其中销售。一开始，加油站除了加油别无其他业务，慢慢地，联合便利超市兴起。时至今日，混搭、跨界日益流行，产品渠道或者所谓的商圈概念越来越模糊，“你中有我，我中有你”，互相交融的时代来临了。下面以建材家居行业为例，进行初步的终端创新分析。（一）繁华非建材商圈的机会我们首先分析终端的销售利润构成公式：终端的销售利润=终端客流量×购买率×平均购买金额－租金等成本对照建材家居商圈，客流量目前较少，但由于建材商圈的指向性比较强，故购买率比较高。如果是非建材商圈，那么购买建材家居的指向性较弱，即购买率较低。这也是建材商圈和非建材商圈的最明显的差异，如表2-1所示。 表2-1建材家居商圈与非建材商圈的终端差异区域客流量购买率租金建材家居商圈低高一般繁华非建材商圈高低较高其他非建材商圈低一般低 根据上述分析，要在购买率低时，保证一定的销售利润，就需要选择客流量比较高的地方，才能保证一定的销量，故需选择繁华度超过建材商圈的市场。在繁华商圈，已有相似的成功案例：广东佛山某定制家具企业把产品专卖店开到了shoppingmall里。该品牌在佛山禅城区的最大购物广场、三水区广场的直营店全部都在Shoppingmall里，与其他知名服装品牌、肯德基等国际连锁机构一起，却没有扎堆在橱柜区。与加盟商卖场里的生意冷淡、甚至入不敷出相比，shoppingmall的优势更明显，于是它们纷纷推荐加盟商进驻当地主流的综合性卖场。 据分析，曾经有一些家居企业走过这条路，但由于租金费用巨大，后来就慢慢退出了。从多方面来看，更高的租金可以获得更大的客流量，虽然这些客户不一定马上有需求，但这是一个潜移默化的过程，此处的广告宣传效应明显。当然，由于定制家具产品的目标人群和宜家一样，即多是年轻一族，这与shoppingmall的主要人群结构类似，这也增加了其成功的概率。故在选择繁华非建材商圈时，要充分考虑产品的目标人群与该商圈人群的一致性。由于繁华商圈的租金较高，开大店要慎重。企业可以考虑与当前比较流行的电子屏展示相结合，即店面规模不一定大，以“部分实物+电子屏模拟样板展示”两者结合进行。如果有几家同类的企业集合在同一商圈，则家居销售氛围会大大增强。笔者认为，电子屏展示的效果介于网络店和实体店之间，比网络店更形象、更逼真，比实体店缺少真实的体验感。另外，笔者在为壁纸企业服务时，就见到不少的壁纸店开设在所谓的建材商圈之外，由于只有一两家店，竞争不激烈，销量反而更好。（二）尝试建立常态化社区店在新小区集中交付后，会形成一定的装修高峰，一些建材家居企业纷纷在这里开店，往往有不错的收益。当该小区新房装修接近尾声后，一些店面就会慢慢淡出了。这也是一种形式的社区店，但与本文接下来要提及的社区店在概念上稍有不同。这里的社区店是指小区基本建成几年后的一种常态化社区店形式。2011年，北京的某品牌社区店纷纷开业。沈阳也开始出现家居品牌社区店。在国外，社区店(NeighborhoodMarketStore)一般选址在大型社区临近的商场、超市附近，营业面积一般从几十到1000平方米之间，商品也多达千种。在国内，社区店会成为未来的发展趋势吗？社区店由于其靠近市场终端，会满足消费者对购买家居便利性的需求，同时对周边居民专业性的服务将显现其独特优势。虽然很多业内人士纷纷看好社区店，认为是未来发展的大趋势，但作为一种新的业态，社区店要健康存活，在当前还必须要有三个方面的服务思考：（1）提供各类家居用品的装修、安装服务。如针对旧房翻新或小型局部装修需求，提供一条龙的服务。（2）社区居民的产品需求。社区居民对产品的选择也有讲究，五金件、收纳用品、饰品和家居生活用品等。产品构成可以有50%的家居商品、35%的装饰用品和15%的五金用品。（3）提供社区日常的维修服务功能。门锁坏了找社区店，窗户维修找社区店，马桶淘汰更新找社区店，水管滴漏跑冒找社区店……社区店的未来完全有可能代替街边小五金店、零售店，优势就在于品牌家居企业开设的社区店，其带来的品牌保障要高。社区店未来可展示实景样板间，甚至可以是集家装、家电、家饰于一体的体验馆。品类可以涵盖木门、地板、瓷砖、建材家居、壁纸、灯具等，以及整体卫浴、整体厨房、整体家具并提供传统的选材、设计、施工等一站式服务。这种趋势能给我们的生产型建材家居企业带来什么启示呢？第一，这种延伸服务的商业模式，蕴藏着较多的机会，一些有志于上市或跨越发展的企业，完全可以与其他公司合作或单独介入此类的商业模式拓展。第二，在综合社区店进入时，相关品类的产品销售存在着一定的销售机会。第三，一旦这种趋势确立，那些看起来长久不换的产品，配以合理的产品诉求，也可以大大提升更新速度，从而支撑起小型店面的开设。 比如壁纸产品，在美国，壁纸的更新比较快，3-5年就可能进行更新，每当圣诞节时，就可以在附近店面购买壁纸后，自行进行施工。换种壁纸换种心情和氛围，比现在不装修时就很难去更换的频率快多了。关键是当前的施工环节复杂导致了产品的更新速度比较慢。再比如，卫浴产品，如果配合合理的健康诉求：“马桶、水池大量接触病菌，会形成较多的死角，威胁人们的健康。据科学研究表明，马桶5年就需要更换，以防止潜在的疾病威胁。”再加上淘宝式的落地宣传：“亲，该换马桶了，谁愿意天天坐在病菌滋生的马桶上呢？”马桶、水槽的更新换代，也并不是什么大工程，配合便利的上门服务，产品的购买频率就可以大大提高。 此类终端如果按上述的分析，虽然客流量和购买率都低，但其租金也较低，再加上服务性需求的满足，店面的盈利水平是无需过多担心的。（三）“集成”终端的机会现在很多有实力企业的终端定位多是一种专卖模式，这对一些行业领导品牌固然可行，但毕竟终端资源、面积有限，众多的第二梯队品牌出路在哪里？现象一，品牌联盟出现终端租金越来越高、市场越来越不景气，造成门店销售的下滑和利润降低，使得一些企业开始构想更多的增长方式，品牌联盟就是其一。冠军联盟出现后，其他相关品牌组建了较多的品牌联盟，以对抗冠军联盟。但这种联盟多是较为简单的促销活动联合，很少在实体店上走到一起。现象二，企业自身的跨品类拓展地板业的圣象，橱柜业的欧派都是跨品类发展的典范。泛家居行业多元化经营的终极理想是集成家居。时至今日，集成家居这个概念早已不再新鲜，很多生产家具、橱柜、地板、木门的企业都试图涉足。现象三，经销商的多品类经营尝试一些有实力的经销商，纷纷进行多品类、多品牌经营，有的还是集中于同一终端，形成多品类的终端展示。以上现象给我们带来一些思考：为了终端资源的充分利用，为了吸引更多的消费者，为了同一消费者在终端更多的成交，实体终端的多品类组合呼之欲出。不同品类之间的整合、集成时代已经临近。这种既节约了空间，其实就是节省了店面租金，又方便消费者的一站式多品类采购。两种形式的品牌合作已经出现雏形：一是品牌联盟逐渐走向实体；二是集成概念类的建材家居产品组合经营。你准备好了吗？
一、战略准备
战略准备阶段是并购活动的开始，为整个并购活动提供指导。战略准备阶段包括并购战略制定及并购目标搜寻。（1）并购战略制定企业应谨慎分析各种价值增长的战略选择，依靠自己或通过与财务顾问合作，根据行业状况、自身资源、能力状况及企业发展战略确定自身的定位，进而制定并购战略。并购战略内容包括企业并购需求分析、并购目标特征、并购支付方式及资金来源规划等。（2）并购目标搜寻基于并购战略中所提出的要求，拟定并购目标企业的搜寻标准，可选择的基本指标有行业、规模和必要的财务指标，还可包括地理位置的限制等。而后按照标准，通过特定的渠道搜集符合标准的企业。最后经过筛选，从中挑选出最符合并购公司的目标企业。
“父子伦理”的历史独尊
如果说周人从完整的“家族伦理”出发，最终为我们建立了家国合一的分封制国家的话，那么，在中国历史上，随着分封制的开始瓦解，随着郡县制的皇权专制国家的逐渐建立，原初的家族伦理也开始了其似乎不可逆转的变异和分化。其突出的表现是在所谓“孝悌为本”的旗号下，父子一伦的地位日益突显，而夫妇一伦的地位日益隐而不现。这一沉浮升降，恰与现实政治生活中的“父子型”权力话语迅猛抬头互为呼唤、紧密相关。本来，如前所述，一种真正的父子关系以其固有的“根身性”和“属家性”而具有双重性，其既体现了家族成员之间的“亲亲”原则，又同时体现了家族成员之间的“尊尊”原则。然而，此父子已非彼父子。如果说周人的父子关系虽坚持父之尊，却由于坚持“父慈子孝”而尚给其中的“亲亲”原则留有重要的一席之地的话，那么，历史新时期的父子关系则开始对“亲亲”原则视而不见，而沦为“尊尊”原则的符号式的隐喻和象征。《礼记·表记》中所谓的“母，亲而不尊；父，尊而不亲”这一表述，恰可视为这一历史变异的忠实反映。而这种业已唯心化的父子形象中的符号能指与实际所指的分离，实际上同样是以现实社会中的“祛身化”、“祛家化”的历史进程为其深刻的背景。一旦父子关系完全成为“尊尊”原则的象征，这不仅意味着在中国历史上一种严格意义上的父权制家庭的诞生，而且意味着父子关系得以奠定为社会的一切统治性、权力性关系的生命原型，意味着并非“相对的差异”而是“绝对的差异”业已被视为现实社会中人际伦理的真正规定。于是，与周人的伦理观形成鲜明对比，春秋以降，随着一种尊尊型的父子一伦地位的扶摇直上，一种双向度的相对主义伦理业已开始让位于一种单向度的绝对主义伦理。在这种绝对主义的伦理的支配下，人们崇尚的与其说是《左传》所描述的“君令臣共，父慈子孝，兄爱弟敬，父和妻柔，姑慈妇听”的这一人际间的“礼尚往来”，不如说是一种自上而下的准康德式的“道德命令”。“臣事君、子事父、妻事夫，三者顺则天下治，三者逆则天下乱，此天下之常道也”（《韩非子·忠孝》），这一中国古代专制主义意识形态的鼻祖韩非子的作为“天下之常道”的“三顺说”的推出，不啻可看作是这一伦理观转型的先声之鸣，并为我们预示着中国古代的伦理一如中国古代的政治，其同样难以逃逸那种“外儒内法”的历史宿命。其间，虽有孔子所谓的“己所不欲，勿施于人”的“恕道”和“从人从二”的“仁本”思想的推出，虽有孟子所谓的“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”的呼吁和对风靡于世的单向度权力话语的抨击，然而，就其历史的整个发展趋势而言，这种绝对主义的“父子型”伦理统治却是愈演愈烈而呈万牛莫挽之势，并最终导致了在秦汉大一统帝国建立之际，“移孝于忠”理论以及与之相应的“三纲说”的正式祭出。耐人寻味的是，“孝”的观念一如《诗》、《书》所示，在西周时期仅指对先祖考、先祖妣的追祭，但随着中国历史的推移，“孝”的对象却发生了戏剧性的变化，其对象不仅从“事祖”转向“事亲”，而且其“事亲”的对象亦从事父母之双亲开始坚持“善父为孝”而转向事父之独尊。实际上，“家无二尊”对应于“国无二主”，家庭中的父之尊和国家中的君之尊二者无疑存在着一种正相关关系。故中国社会至高无上的君权的日隆，其也必然使父权与君权结为政治上的同盟，并使所谓的“移孝于忠”主张在中国历史上成为实际的可能。因此，在为汉代统治者备极顶礼的《孝经》中，作者宣称：“夫孝，始于事亲，中于事君，终于立身”（《孝经·开宗明义章第一》），“故以孝事君则忠”（《孝经·士章第五》），“君子之事亲孝，故忠可移于君”（《孝经·广扬名章第十四》）。类似的说法还可见诸《后汉书》和《礼记》。《后汉书》谓“忠臣之事君，犹孝子之事父也”（《后汉书》卷五十八，《虞傅盖臧列传》），《礼记·大学》谓“孝者，所以事君也”，《礼记·祭统》谓“忠臣以事其君，孝子以事其亲，其本一也”。凡此种种，均表明了在秦汉之际，旨在父权与君权结盟的“移孝于忠”已日益被提到社会伦理建设的议事日程。在这里，这种所谓的“移孝于忠”以其坚持家国的同构、坚持家统与君统的合一，往往被理所当然地目为是对周人的宗法家族制遗风的再继，然而，究其实质，二者的气象、二者的宗旨却迥然异趣和判若云泥。这是因为，如果说在周人那里，这种家国的同构、这种家统与君统的合一是以现实的血缘化的社会结构为其坚实基础的话，那么，随着秦汉专制主义国家的建立，这一基础早已在历史的滚滚巨轮下几乎荡然无存。而“皮之不存，毛将焉附”？这也说明了为什么新兴统治者为了维护其专制统治而不得不左右其手，一方面，“有政刑以絷其体”，大张铁的刑律以看管住臣民不无忤逆的身体；另一方面，“有德礼以格其心”，又假手于不无温情的道德教化以俘获每一个人桀骜不驯的灵魂。因此，正如“孝”的观念在周人那里与后人那里已今非昔比一样，“德”的观念亦如此，其亦与先前之旨大异其趣。如果说在周人那里，其坚持“同姓则同德”、“异姓则异德”，“德”作为家族成员资格而为家族化的伦理道德的话，那么，在后人那里，“德”的家族化的特质则大为褪色，其业已蜕变为一种超血缘的、强制性的权力话语，一种标准化的普遍主义的个体行为的规范和准则。而在韩非子“三顺说”基础上汉儒更为完备的所谓“三纲说”的推出，恰恰为我们说明了这一点。“三纲”的“纲”即“纲纪”之“纲”。《白虎通》的作者谓：“何谓纲纪？纲者，张；纪者，理也。大者为纲，小者为纪。所以张理上下，整齐人道也”（《白虎通·总论纲纪》），并把这种“张理上下，整齐人道”的“纲纪”运用于人伦关系，则为我们得出了所谓的“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”这一结论。故《白虎通》的作者宣称：“君，群也，群下之所归心也。……父者，矩也，以法度教子也。……夫者，扶也，以道扶接也。妇者，服也，以礼屈服也”（《白虎通·论六纪之义》），董仲舒亦提出：“天子受命于天，诸侯受命于天子，子受命于父，臣受命于君，妻受命于夫。……子不奉父命则有伯讨之罪，……臣不奉君命虽善以叛，……妻不奉夫之命则绝”（《春秋繁露·顺命》）。任何伦理上的权力话语作为一种旨在“绝对的同一”的话语，其必然导致对“不同而一”、“亲密的差异”的两性话语的去势，导致对真正的两性关系的漠视。这种漠视不仅表现在“三纲说”里，夫妇一伦的地位已由周人的“人伦之本”降尊纡贵至人伦之末，而且还表现在作为这种“三纲说”重要依据的汉儒所谓的“男尊女卑”思想的隆重推出。故董仲舒宣称“君臣、父子、夫妇之义，取诸阴阳之道。君为阳，臣为阴；父为阳，子为阴；夫为阳，妻为阴。阴道无所独行，其始也不得专起，其终也不得分功”（《春秋繁露·基义》），宣称“诸在上者皆为其下阳，诸在下者皆其上阴”（《春秋繁露·阳尊阴卑》），与此同时还提出“阳贵而阴贱，天之制也”（《春秋繁露·天辨在人》），从而在把“阳尊阴卑”提到高高在上的“天道”的高度的同时，在坚持“天下无二道”、坚持“天不变，道亦不变”的同时，最终以所谓“天”的名义，为我们宣布了汉人“干纲独断”思想的无往不胜，和周人“男女之际”、“阴阳相须”思想的历史的退隐。这样，自汉以降，与中国历史愈演愈烈的阉宦现象相映成趣，我们民族在“祛性化”的道路上渐行渐远，并从中最终不无戏剧性地实现了从一个至为“尊性”的民族，向一个“谈性色变”的民族的历史性转变。故汉人的思想实际为我们开启了有别于西周的中国伦理的新的时代。自汉以降，中国伦理思想虽经魏晋、隋唐的玄风佛雨的历史洗礼，但为汉人所奠定的“父子型”伦理却不惟始终初衷不改且呈攀升之势，并随着宋明理学的创立，随着这种理学地位的日尊日隆，在中国的明清之际其最终被推向无以复加的历史巅峰。这里不能不涉及到对宋明理学的伦理思想的理论定位。固然，宋明理学以其作为对外来佛学的理论反动和纠正，并以其援《易》、《庸》入儒的性质，可以被视为是中国古老的人伦之道历史的回归和复兴。然而，同样不容忽视并不无吊诡的是，由于把旨在追求绝对同一性的知识性话语的“天理”视为本体论的、终极性的“道”，由于坚持“人伦者，天理也”（《河南程氏外书》卷七），用这种“万法归一”的“道”解读“不同而一”、“和而不同”的人际人伦，这不仅使“理学”自身陷入到难以解脱的理论上的矛盾和悖论之中，亦使“理学”思想与“张理上下、整齐人道”的汉儒的“纲纪”思想实际上暗通款曲，使“理学”一开始就不可避免地沦为一种权力性话语的附庸，就打上了“尊以责卑”、“长以责幼”、“贵以责贱”的鲜明的阶级烙印。于是，一方面，在宋明理学那里，我们看到的是“父子型”伦理地位进一步地急剧膨胀、直线上升。程子谓“君臣父子，天下之定理，无所逃于天地间”（《河南程氏遗书》卷五），朱子讲“臣子无说君父不是底道理”（《朱子语类》卷十三）。同时，与这一思想相桴鼓的，是坚持“夫唯孝者，必贵于忠”（《忠经·保孝行章》），坚持“善莫大于作忠，恶莫大于不忠”（《忠经·证应章》）的《忠经》一书自宋以来的长期流行，是所谓“天下无不是底父母”、所谓“君虽不仁，臣不可以不忠”、所谓“君为独夫民贼，而犹以忠事之”等观念的畅通无阻，以及社会上“愚孝”、“愚忠”乃至为君“死节”现象的层出不穷。另一方面，在宋明理学那里，“百善孝为先”必然意味着“万恶淫为首”。随着这种“父子型”伦理地位的上升，迎之而来的则是“夫妇型”伦理进一步地跌至谷底。这方面的思想除了可见之于程子的妇人之性阴狠之说，见之于程子所谓的“男女尊卑有序，夫妇有倡随之礼，此常理也”（《周易程氏传》），所谓的“妇人以从为正，以顺为德”（同上）的等等说法外，最引人注目的还有程子所谓的“饿死事极小，失节事极大”（《河南程氏遗书》卷二十二下）这一妇女“从一而终”之论。因此，在宋明理学家那里，我们虽可看到朱子宣称“盖夫妇之际，隐微之间，尤见道之不可离处”（《中庸或问》上），而对《中庸》“君子之道造端乎夫妇”一旨的提撕，但更多看到的却是他们之于夫妇之际的男性话语、夫权统治的无上强调，以至于宋明理学作为社会意识形态风靡之际，也恰恰是华夏大地贞节牌坊遍地林立之时。《明史》中所记载的明代“乃至僻壤下户之女，亦能以贞白自砥”（《明史》卷三百零一，《烈女一》）的史实，以及明清之时社会上“从一而终”、“夫死守节”的贞女、节妇统计数据的急剧攀升，适可为其力证。[90]总之，较之于同为“父子型”伦理统治的汉代，自宋以降尤其殆至明清，“父子型”伦理以其地位日隆已今非昔比。这不仅由于在政治制度上，随着皇权专制的国家体制的臻至其极，后人已彻底涤除了社会分封制的历史残余，而且还在于后出的伦理制度的建制本身也已日趋成熟和精致。也就是说，随着理学家将“父子型”伦理所托庇的“理”上升为“地之维，天之柱”的“天理”，随着其又进而坚持所谓的“性即理”、“心即理”，其在完成为了政治上的“权力话语”向思想上“知识话语”转型的同时，也成功地并彻底地把汉儒的高高在上的“天命”内化为每一个人内心的“无意识”，从而以一种既不无残忍专横又兵不刃血的方式，最终保证的这种“父子型”伦理对社会的坚如盘石的有效统治。此即谭嗣同所谓的“不惟关其口，使不敢昌言；乃并锢其心，使不敢侈想”。（《仁学》卷下）它为我的宣布一种真正的所谓的“名教重丘山”的时代，一种从政治专制深入到思想专制这一刻骨入髓的所谓的“后专制主义”时代的到来。同时，“无往不复”，这种“父子型”伦理统治发展到极致，又物极必反地为周人的“夫妇型”伦理在历史上的重新崛起埋下了伏笔。
2.7 IPD系统化研发解决方案的实践
近10年来，由于集成产品开发（IPD）在华为技术公司成功的示范效应，使越来越多的企业关注IPD、了解IPD，并希望引入IPD。有许多企业接触IPD后，感觉IPD是企业研发管理模式建设的方向，IPD为企业研发管理模式改进提供了发展路标。但我们在咨询过程中，曾经和许多企业进行交流。有些企业对IPD将信将疑，怀疑IPD这套来自西方的东西是否适合中国，是否适合自己企业，企业花了钱引入了IPD咨询，真的能起到作用吗？IPD的运用最早起源于电子企业，在中国最早是在华为技术公司进行实践，华为技术公司也是电子通信企业，我们企业不是做电子产品研发的，企业有自身的特点，引入IPD有用吗？这些疑问不胜枚举。2.7.1IPD核心思想（1）产品研发是投资行为。我们习惯于从技术的角度来看产品研发，IPD则提醒我们首先要从投资的角度看待产品研发，强调用投资的理念和方法来管理产品研发，主要包括对产品研发进行投资组合分析和管理，以及在产品研发过程中进行投资决策评审，要关注投入多少，能为我们带来多少收益。（2）基于市场的创新。IPD强调产品创新要以市场为基础，即在充分的市场分析及规划的基础上进行创新。在产品研发之前，要实施市场管理流程，充分开展需求分析、竞争分析、市场定位等市场管理活动；在产品研发过程中，要正确定义市场需求和产品概念，贯彻以客户为中心的设计。（3）基于平台的异步开发模式和重用策略。在开发整个系列的众多产品时，应该在共同的产品平台基础上进行开发，进一步可以按照解决方案、产品、平台、子系统、关键技术要素进行业务分层、分时的异步开发，在不牺牲差异性的前提下尽可能地实现模块/组件和关键技术的重用，应用公共构件模块（CBB），发挥平台的杠杆作用，从而“多快好省”地开发产品。（4）技术开发与产品研发相分离。在异步开发模式中，很重要的一点是技术开发与产品研发实现分离，具体来说，就是关键的技术和技术平台要在产品研发之前由专门的团队开发出来，并能够实现技术转化，这样可以大大减少产品研发的技术风险，缩短产品研发周期，而且有利于技术的突破和进步。（5）跨部门协同。由于部门之间的功能化壁垒，加之产品研发的复杂性和对速度的要求，依靠部门之间分工协作已经难以保障产品研发的质量和速度，所以要成立跨部门团队来负责产品研发的决策、规划和实施，依据跨部门流程，通过协同的方式来开展工作，确保沟通、协调和决策的高效。（6）结构化的并行开发流程。产品研发活动是可规范的、可管理的。为了能管理庞大而复杂的产品研发活动，必须建立结构合理、定义清楚的开发流程，并在非结构化和过于结构化之间取得平衡，在保障产品研发质量和效率的同时，并不会约束创新。而且产品研发的各项技术活动和功能活动应尽量并行作业，一开始各方面的人员就参与进来，以缩短开发周期，保证质量。（7）产品线与能力线并重。在组织上，要建立横向的产品线组织和纵向的能力线（资源部门），通过同时加强产品线和能力线的建设及运作，以不断提升各领域的专业能力，并支撑产品线实现全流程的管理，快速响应市场，也就是说，既要重视横向的业务能力建设，也要重视纵向的功能建设，要保证业务建设和功能部门能力的并行发展。（8）职业化人才梯队建设。产品研发需要各种类别和各个层次的人才，企业必须系统性地规划和培养研发人才，建立职业化的双通道人才梯队，对研发人员以实行关键业务承诺的方式进行绩效管理，以确保研发管理体系得到有效运行，推动产品创新的成功。2.7.2企业实施IPD取得的效果我们曾经在中国大陆150多家企业中实施IPD管理模式咨询，如广东步步高电子、杭州士兰微电子、北京科美东雅、天津春发食品等公司，通过我行多年来的跟踪服务，这些企业取得了显著效果，这些效果通过短期指标和长期指标来衡量。短期效果主要通过定性的指标进行描述，表现在以下方面：（1）转变研发理念。通过培训、共同创作体系设计，以及方案的实施，结合IPD的核心思想，将改变公司的研发理念，如市场导向的产品研发、在公司跨部门合作、按流程从事业务活动、技术开发与产品研发异步进行、技术重用、项目管理、研发绩效矩阵式考核方式等。（2）建立/优化产品研发流程及其相关模板。在整合/优化现有流程的基础上，构建以IPD理念为基础的产品研发流程体系，包括产品规划流程、产品研发流程、技术预研流程、变更控制流程等。（3）理顺研发体系组织结构和研发团队组织结构，完善功能部门职责，如流程管理、过程审计，以及对产品线管理团队的结构进行设计，如决策评审委员会、产品研发团队、技术开发团队等工作方式及职责的设计工作。（4）用项目管理方法管理开发过程，培养项目经理管理能力和技能。（5）完善质量管理体系，从流程审计、技术评审、产品测试建立流程和制度。IPD管理优化咨询项目实施1～2年后，可以通过定量的指标描述咨询项目效果：（1）提高产品质量。在结构化的流程中，系统识别和设置技术评审点、测试活动等，并通过过程审计管理，达到提高产品批次合格率、提高客户的满意度。（2）缩短产品研发周期。通过规范的产品研发流程，减少开发中的返工和等待，从而比竞争对手更快抓住市场机遇。（3）降低产品研发费用。开发周期的缩短带来产品研发费用的节省；通过评审、测试等，减少返工，以降低研发成本；在流程中关注产品目标成本，以较低的产品目标成本获得更多的收益。（4）缩短新员工成长周期，更好地进行知识管理和经验教训积累。产品研发过程中产生的管理文档、过程文档、开发文档、经验教训总结等是知识管理、新员工培训的重要内容，可以缩短新员工成长周期。2.7.3广东步步高音乐手机实施IPD纪实广东步步高音乐手机在2008年6月份引入IPD咨询项目，当时，公司研发体系有300多人，主要开发i系列和K系列手机，i系列产品定位在18～35岁年轻时尚女性，K系列产品是定位在二三线城市的中年男性。在当时，公司每年下达的新产品开发项目有40多个，但公司领导层感觉到，由于公司规模越来越大，项目越来越多，能取得市场成功的产品每年也就是十几款手机，这种比例和标杆企业（诺基亚）相比有点低。在公司内部，没有专职的新产品开发项目经理，只是在项目启动时公司领导会指派一个项目协调人，项目协调人即要负责项目协调事情，又要担负技术开发工作，项目内部管理比较混乱，产品质量不高，再加上技术瓶颈等原因，研发周期越来越长，而且时不时在项目中途就由于技术、市场等原因导致项目夭折了；再者由于领导个人做决策，但实际上只要销售人员说市场需要某种款式的产品，公司领导就会批准启动这个项目，产品定义不太明确。总之，由于以上原因，一年成功推向市场的产品只有10多款手机。为了克服这些问题，当时，引入了甲骨文公司的PLM(产品生命周期管理)系统，但由于IT系统中并没有固化研发管理体系的流程，只能做一些公司产品数据管理等工作，以上研发管理问题还依然存在。针对以上情况，公司决定引入研发管理变革，首先引入汉捷公司的IPD内训，由汉捷公司的胡红卫总经理进行培训，包括步步高公司的总经理和主管研发的副总经理等四十多名员工参加了培训。通过这次培训，大家了解了业界成功的研发管理模式，理解了在矩阵模式下建立新产品开发项目团队进行新产品开发；通过培训，使大家理解了研发管理变革，是要通过文化变革、思想变革、组织变革和流程变革，以及绩效管理模式变革系统性的工作方法才能起作用，而且在这场变革中，公司的高层领导不是旁观者，而是积极的参与者。而且这种变革，是无法通过PLM信息系统引入而带来思想和文化的变革。公司在2008年6月和汉捷公司签署了IPD咨询项目，步步高方面由原来负责过PLM实施项目的周伟新部长任咨询项目经理，汉捷咨询公司方面，由公司副总经理、资深顾问郭富才任项目经理，双方各自成立了咨询项目团队。步步高方面由公司总经理、主管研发副总经理、主管市场的副总经理等组成咨询项目指导委员会，并由市场、研发、采购、生产、测试等部门的核心员工或者部长组成咨询项目核心团队。在咨询项目启动会上，汉捷方咨询项目经理要求步步高咨询项目经理要投入90%以上的时间，要求咨询项目核心团队成员在咨询期间投入50%以上的时间，指导委员会在每周听取咨询项目进展的汇报，解决咨询项目遇到的特别困难，必要时根据咨询项目经理申请做出决策。并且在启动会上，也明确了对咨询项目核心成员的考核办法。本次咨询项目，是基于IPD管理模式进行设计，实施的范围包括市场管理与产品规划、产品包需求管理、技术规划、产品开发、技术开发、产品与技术预研管理、设计变更控制、测试管理、技术风险管理、研发绩效管理等。整个咨询项目包括两个阶段：共同设计阶段、试运行阶段。共同设计阶段是在顾问的引导下，双方把管理方式设计出来，通过产品重整、流程重整、组织重整等形式反映出来。而试运行阶段，则是在小范围内试点运行所设计的管理模式，以验证所设计的管理模式的适应性，另外，也是通过试运行阶段，总结管理模式推广的经验，为大面积在公司的推广提供成功的经验。在2010年9月13日，在咨询项目结束的一年时间后，汉捷咨询郭富才先生到步步高公司进行交流，以了解咨询项目结束一年后运行情况，并对一些研发管理问题进行解答释疑。通过咨询后，步步高电子公司目前建立了专职的新产品开发项目经理，目前有7个专职的项目经理，是由公司原来的部长或者高级经理转换成为专职的新产品开发项目经理。这些专职的项目经理，接受新产品开发的任务书，在公司层面和部门经理协商组成项目团队成员，共同完成公司决策委员会下达的新产品开发任务。目前步步高电子公司专门成立了IPD推进部，由原来的咨询项目经理周伟新任IPD推进部经理，IPD推进部包括6个人员，承担着IPD流程的优化、培训、审计、度量和IT化工作。为了保证这些人员不脱离研发项目的情况，多一些对项目的了解，IPD推进部规定，每位成员都在新产品开发项目中承担特别助理的身份，完成研发项目经理交付的一些工作。另外，IPD推进部长也承担着某个新产品开发的任务。目前，步步高电子公司由周伟新部长牵头，已经将本次IPD咨询项目所设计的开发流程、决策评审过程、技术评审过程等管理体系固化到PLM系统中，项目成员均在IT环境中进行项目开发。截止到2010年9月份，步步高电子公司的研发人员已经由咨询前的300多人发展到600多人，其中一部分研发人员承担技术平台开发项目，另一部分人员进行新产品开发，虽然人员多了，但启动的新产品开发项目和原来相比反而减少了，咨询项目结束后的一年时间中，共启动30多个新款手机的开发项目，每个项目经理承担3-4个项目。这是因为在新产品开发前期，由IPMT进行决策评审，砍掉了一些没有竞争力的产品，将资源集中投入到具有竞争力的机会中，事实证明，虽然才启动了30多个新手机开发项目，就有20多款产品达到了市场预期目标，新产品开发市场成功的比例和咨询前相比是原来的2倍还要多，其中项目经理任波所负责的一款i530手机，由于市场定位准确，质量好，一个月的发货量达到了8万5千部，在步步高历史上是绝无仅有的。由于产品质量上了台级，再加上一系列的市场营销活动，如在湖南电视台举办的“快乐男生”，在江苏电视台举办的“非诚勿扰”等，步步高音乐手机现在成为行业研究的标杆企业。在2008年启动咨询项目时，年销售收入为20多亿元人民币，在2010年，截止到目前(第三季度)为止，公司销售收入将近40亿元，2010年销售收入突破50亿元不成问题。在这次回访交流的过程中，步步高电子公司IPD推进部长周伟新说：“通过IPD咨询，我们不仅对整个公司的研发管理体系进行了正规化管理，更重要的是，我们在咨询过程中学到了“钓鱼”的方法，我们现在正在通过这种思维方式，对公司的其它领域进行优化，如采购领域、生产领域等。有时，一些供应商也会邀请我去进行交流，帮助他们改进公司的产品研发管理体系。”
一、隐患
愿望是美好的，现实却是残酷的。合伙创业，大家都希望能天长地久。但是，生活总是会遭遇各种意外。因为被动或主动原因，不能继续跟随团队创业，需要离职，是比较常见的情况。当出现这种情况，已经分配给他的股权怎么处理？创业团队，是人和组织，而股权是绑定人的主要要素之一。如果人离开了，股权还在，会产生很多问题。（1）其他团队成员会觉得不公平：我们卖力干活，他坐享收益，凭什么？（2）不利于吸引新的合伙人：来人就要给股权，股权本就有限，如果离开的人再占点股权，可以分给新合伙人的就更少了。（3）股东会决议、办理工商登记都麻烦：他配合还好，如果不配合，影响、阻挠融资、上市等重要事项，或提各种条件，都有可能。
一、马步桩
马步桩是内功太极拳的基本桩法之一。因其形状像骑马的样子，故称之为马步桩。练马步桩，可使下部扎实、稳固，不至于飘浮。盘拳或推手时就可以做到腿部屈伸自如，可以避免俯、仰之弊。（1）两脚平行分开，略比肩宽，身体下蹲，两膝微屈350，重心落于两腿上；两臂上抬弯曲，双手向前，掌心相对，如抱球状，眼神余光目视手掌（见图2-10）。（2）接上式，吸气，贴于背肌，身体随之略微上升。同时，两手外开掤；呼气，沉于丹田，身体随之略微下降，两手里合，掌心向下，眼神余光目视两手掌。动作时，上身正直，悬顶松腰，胸微含，尾闾中正，沉肩坠肘，敛气凝神，用鼻自然呼吸，舌抵上腭，两手随呼吸，一开一合。初学时，毎次练习，只需五分钟，以后逐渐延长，习练日久，身体下部，变得稳实有力，周身四肢，内劲都会增加，丹田之气也随之变的充足。
3.西夏王朝兴衰的捐税根由
曾经两次走进宁夏，在萧瑟的寒风中，追溯过西夏王陵昔日的盛况与奢华，感受一个王朝兴衰演绎的轨迹与脉动，企图借助赋税的工具，探寻西夏王朝兴衰的捐税根由。不可否认，西夏王朝也曾有过自我履新的捐税变法冲动，但最终还是无法逃避一切专制者必然灭亡的宿命。事实上，西夏王朝由兴而衰的过程，几乎与其捐税非人的政治统治方式，有着完全合拍的节奏与呼应。西夏捐税制的产生与发展，与其政治、经济、文化体制紧密相连。和当时的中原王朝一样，西夏实行的也是专制皇权制，皇帝拥有统治的全部权力。而且同样不受任何外部力量与制度限制。其捐税制创建的终极目的，也绝不是为了老百姓的利益，只能是为了西夏皇帝一家一姓的私利。因此，皇帝不容置疑地独掌着国家捐税课征与支出的最高权力，几乎不受任何外在的实质性的监督与制约。具体而言，西夏专制捐税制的基本特征如下：第一，西夏专制捐税制是一种极端不公正的捐税制。在西夏，皇帝虽然拥有一切课税与支出的权力与权利，但却可以不承担相应的义务；对广大老百姓而言，则被剥夺了一切课税与支出的权力与权利，只有捐税的义务。因此，整个西夏社会从其创建之日起，就已经陷入了一种极不公正的贫富分化状态之中，时刻酝酿着新一轮的社会危机与冲突。史载，其时西夏“国多世禄之家，悉以奢侈相高”。又比如，与邻近的宋朝比，赋役就相当繁重。据《宋史·党项传》记载，宋太平兴国七年（982年），银州（治所在今陕西米脂县西北）羌部拓跋遇向宋朝边吏诉说：“本州赋役苛，乞移居内地。”对外，西夏在建国初期，则由于国家的赋税制度尚不完整，为了对宋朝频繁发动战争，战争物资与军需粮饷就主要依靠对国内和宋夏沿边地区的掠夺。“凡军兴之物，悉取国人。而所获不偿所费”。结果，夏宋经过几年的战争，西夏终因“死亡创痍者相半，人困于点集，财力不给，国中为‘十不如’之谣以怨之”。自然，其捐税的使用也完全依赖于皇帝及其官僚集团的愿望与偏好，充满主观任意性。第二，西夏专制捐税制完全是一种充满人治色彩的捐税制。在这种专制捐税体制下，捐税义务的承担者是被当作会说话的工具的老百姓。哪怕是有形式上的捐税法，体现的也只是皇帝及其利益集团的意志而已。而所谓的《律令》，极力保护和争取的也只是皇帝和党项宗族的利益。比如捐税，《律令》规定：“各租户家主由管事者从就近结合，十户遣一小甲，五小甲遣一小监等胜任人，二小监遣一农迁溜，当于附近下臣、官吏、独诱、正军、辅主之胜任、空闲者中遣之。”还规定：“租户家主有种种地租慵草，催促中不速纳而住滞时，当捕种地者及门下人，依高低断以杖罪，当令速纳。”由此可知，家主占有大片土地，领有众多“租户”。当然，家主作为皇帝的基层利益代表者，也分享着皇权专制的一杯残汤剩羹。而“租户”就是广大老百姓，是任人鱼肉和宰割的对象。第三，西夏专制捐税制是一种极端非人道的捐税制。虽然为牧主放牧的牧人、为农主耕作的农人都有自己的畜产或小片土地，境遇比“隶臣”“隶妾”好些，但他们的人身仍被牧农主部分地占有。《律令》规定：“对农人妻处罚：卖其女与弟媳”。这意味着，租种官地的农人及其所有眷属，都受农田司所遣农监和农主的管辖。事实上，西夏法律虽然允许买卖官、私奴仆或相当于奴仆身份的人，但却不允许买卖有官人和庶人的妻、媳、未嫁女。而这种非人道也体现在捐税的横征暴敛及其徭役的任意征用方面。西夏境内的农民，十五岁为丁，二丁就要抽正军一人为统治阶级服军役、垦田。而且按规定，在服军役时，必须自备弓箭、盔甲等武器装备，而所配的马、骆驼作战死亡，还得由自己赔偿。至于平时向朝廷和地主缴纳各种租税，更不能少一分一厘。而晋王察哥，在大德元年(1135年)为了广建府第，向党项族和汉族人民横征暴敛，使“蕃汉苦之”，其苛刻的程度连濮王仁忠也对他提出弹劾。第四，西夏专制捐税制是一种毫无节制的捐税制。西夏皇帝通常根据自己的需要与愿望，几乎可以不受任何制约地课征捐税，或者非理性地支出。因此，铺张浪费，贪污腐败，苛捐杂税，穷兵黩武，就成为所有专制体制与捐税制与生俱来的先天性癌症基因，随时都可以发作。比如西夏王陵的建造，就是专制赋税制铺张浪费，不顾民生最有力的佐证。而穷兵黩武则是一切专制者最为青睐的政绩工程。史载西夏自1032年元昊建国至1227年末主灭亡，在190年的时间里，先后同它的几个主要邻国——宋、辽、金、蒙均发生过大小不等的战争。另外，也同吐蕃唃厮罗多次兵戎相见。西夏自景宗元昊立国到崇宗乾顺同宋高宗缔结和约，历时91年(1038—1128)，双方和平共处仅26年，其余65年时间均处于交战状态。而代价是，不仅无端消耗了西夏老百姓的生产、生活资料，而且将一批批精壮的百姓送上了生命的屠宰场。至于苛捐杂税，更是一切专制捐税制始终无法剔除的痼疾。西夏虽然以农业税收为主体税，但实际中远不止农业税一项，皇帝及其地方官员出于私利而任意开征追加的辅助捐税很多。史料记载，西夏赋税中除纳粮食地租外，还服劳役和缴纳草，等等。
四、数字字母技
2001年，在人们疯狂抢注简短字母、数字域名的时代，初入职场的我听一位互联网的前辈说：“以后数字+字母组合式域名将成为网站域名的主流形式。”近20年过去了，该类域名虽然未能成为主流，但确实有不少类似的网站已经打响名头。比较有代表性的有：hao123.com、51job.com、ku6.com等。“数字+字母”域名一般来说会用上数字的谐音，如51既可解读为“无忧”，也可理解为“我要”。在简短的纯字母、纯数字国际顶级域名稀缺的前提下，“数字+字母”组合式域名识别性好的优势就体现出来了。我们来看两个即兴创意的数字字母技域名：88YG：爸爸衣柜——成熟男人的优衣柜！53sleep:我想睡，适用：催眠服务、床上用品、酒店业。
2.4 你可以创造出新的工作、生活方式
如果你的产品、你的经营意味着一种新的工作方式或生活方式的诞生，就意味着你创造出了无限的市场增长空间。创造新的工作方式许多企业着眼于从已有市场分一杯羹，因此企业停滞不前。但是，的确有轻松的赚钱之道，那就是创造市场，而不是分享市场。 “百度一下，你就知道”，这实际上就是创造了一种新的工作方式。我们现在不管有什么问题，首先上网搜一下，看有没有相关信息、看有没有解决方案。美国有一家叫WeWork Labs的公司，为创业者提供一个办公场所和创业环境，每月只收取250美元。该公司还举办一些活动和投资方的聚会，以及得到同一社区内他人的支持。北京中关村也有一家车库咖啡店，你可以买一杯咖啡，在那儿办公一天。这类公司也经常邀请天使基金和风投公司和创业者聚会交流。各种减肥产品竞争激烈，利润微薄。纽约市的波德先生，由于自己体重110公斤，常为买不到合适的衣服而苦恼。但他也从中悟到商机：开一家“大号服装专卖店”。除了购进大号、特大号服装外，他还聘请服装设计师，专门为顾客量身定做各式服装，并获得了5000多万元利润。现在，波德又在纽约市开了三家连锁店。创造新的生活方式你如果能创造一种新的生活方式，引领生活方式的进步和演变，那么你就抓住了一个大商机。 欧美同学会企业家联谊会主席徐昌东先生，是中国改革开放之后最早出国留学的学子。2000年初，徐先生看准中国旅游业的发展良机，向钱其琛汇报了要将世界流行的“分时度假”旅游引入中国的想法，此后他与中旅等国有大旅游集团合作，在北京成立中安达旅游度假服务公司，推广分时度假旅游业务，在全国陆续开发分时度假村。据徐昌东先生介绍：“分时度假”，就是有关机构或个人先与酒店或度假村签订协议，将客房使用权每年按周划成52份，用锁定且优惠的价格按份销售给顾客，顾客拥有在一定的期限内（一般为20~40年）在这一住所每年住宿一周的权利。同时，顾客还享有转让、馈赠、继承等系列权益，以及对酒店其他服务设施的优惠使用权。当顾客购买了某一住所后，通过交换系统可以交换到参加这一系统的世界其他地方同等酒店的使用权。口香糖已经有许多年的历史了，反复咀嚼它，“运动你的脸”，有助于减少耳鸣、减少面部麻痹，这是口香糖的传统定位。口香糖公司如何为顾客提供新的价值呢？口香糖公司想到了将药物、维生素、矿物质和抗氧剂加入口香糖，使之能够治病和保健，比服药和注射更容易让人接受。据箭牌公司新产品开发负责人说，由于口香糖在口中停留时间长，比服药更有利于药物分子进入血液，而且唾液呈碱性并不受胃酸的影响使药物能发挥更好的效果。想一想：你可以从中得到什么启发，根据你的情况，写下你的思考。 创造新的价值曲线市场不是凭空创造的，而是对顾客心底最深层次的需求的感知、理解和研究，是为顾客创造他们想要的而未曾得到满足的新价值。 在iPhone新产品发布会上，乔布斯指着自己牛仔裤裤兜说：“如果我们想在裤兜里塞进去一个产品，那它应该是什么？”紧接着，乔布斯拿出了iPhone：“没错，就是它！”这是典型的乔布斯式的提问方式，站在消费者的角度，提出一个耐人寻味的问题，激发消费者购买产品的欲望。iPhone精致小巧，适合装进窄小的裤兜里；时尚的外观、完美的体验，让我们一见倾心。 创造新的工作方式、生活方式，并不一定是技术创新，很多情况下是价值创新，是将顾客看重的效用元素与企业看重的降低成本结合起来。 加拿大太阳马戏团，将马戏的基本元素小丑、马戏大帐篷、杂耍和戏剧的主题、情节、原创音乐、灯光等结合起来，开创了一个全新的马戏形式。已经受到全球90多个城市、4000万观众的欢迎，它用二十年时间创造了世界上顶尖马戏团用一个世纪才取得的收入。 创造新的工作方式、生活方式，说到底是创造新的价值需求。 把木梳卖给和尚的营销故事，大家都很熟悉。让我们从一个新角度看这个故事。甲业务员游说和尚买木梳，遭到和尚责骂。在回去的路上看到一个小和尚一边晒太阳、一边挠头皮，他灵机一动递上木梳，小和尚用后满心欢喜，买下一把木梳。乙业务员去了一座名山古寺，由于山高风大，上香者头发被吹得很乱，他找到寺院住持说：“蓬头垢面是对佛祖的不敬，应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议，买了十把木梳。丙业务员到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者络绎不绝。他对住持说：“凡来上香参观者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做好事。我有一批木梳，你的书法超群，刻上‘积善梳’三个字，就可做赠品。”住持大喜，立即买下一千把木梳。得到“积善梳”的施主和香客十分高兴，口碑宣传，一传十、十传百，朝拜者越来越多，寺庙的香火更旺了，丙业务员获得了长期订单。 这个案例说明，你创造不同的生活方式，就会有不同的市场需求规模。甲业务员解决的是和尚本身的需求，乙业务员解决的是香客与和尚的共同需求，丙业务员提供的是一个基于香客与和尚的需求而做大“蛋糕”的方案。  
2.如何通过客人满意度提升复购率
应用场景：酒店提升客人满意度提升客人满意度是服务业孜孜不倦追求的目标。酒店可以通过提升客人满意度，实现复购率的提升。所以，分析满意度组成的因素，再根据满意度组成的因素逐项优化是一个有效的方法。图8-2满意度模型示意图从图8-2可以得出：满意度=客人感知价值÷客人期望值客人期望值=客人需求与经验+他人介绍+酒店展示客人感知价值=客人付出的成本＜＞={？}客人获得的价值（1）关于客人期望值举例说明：酒店在做会员时，不同等级的会员享受的权益是不同的。如果酒店列明了10项会员权益内容，一旦有1项权益酒店没有兑现，那么会员就可能不满意。换个思路，10项权益内容只标明4项，另外6项权益内容不告知会员，当会员入住酒店时，只期望享受4项会员权益，酒店临时把没有告知的权益内容加上2项，这时会员的满意度就相对提高了。另外，客人期望值与客人的需求和经验有关。如果客人常常出差住酒店，对酒店就会比较熟悉，对酒店档次、规模和服务也会比较了解，一旦酒店服务做得不到位就会有所体会。同时，客人期望值高低与他人介绍有关，如果他人夸大其词，就会提升客人对酒店的期望。酒店的展示也会影响客人期望值高低，如果在OTA上把酒店展示与描述的太完美，也会提升客人对酒店的期望。所以，酒店营销与宣传不要过度承诺和夸张，以免把客人期望值抬得太高，酒店再想做期望值管理就非常困难，因为没有空间了。最后只有一个办法，投入更多的服务成本。（2）关于客人感知价值客人感知价值由两个因素组成：一是客人付出的成本；二是客人获得的价值。如果酒店减少客人付出成本，在获得价值不变的情况下，客人感知价值就会变大，当客人期望值不变时，客人的满意度就高。酒店降低客人付出成本方法有很多，如表8-1所示。表8-1降低客人付出成本方法序号降低成本内容操作方法1货币成本在不打破酒店价格结构条件下给予一定的优惠2时间成本减少客人等待时间。比如：开具发票时间长短3体力成本减少客人体力付出。比如：房价位置4精力成本提供便捷的产品与服务。比如：电视遥控器5心理成本保证酒店服务人员服务品质比如：办理入住与离店的速度；客人不是爬楼梯而是做电梯；酒店的WIFI不需要客人问询，客人上网很方便，洗澡出水速度与温度都很好等。客人付出的成本比较好理解，客人获得的价值比较宽泛，简单理解就是客人体验到的，包括产品价值、服务质量、人员态度、外在形象等。虽然客人感知价值不好判断，但酒店还是可以找到影响客人感知价值的因素，可以从降低客人付出成本和客人获得价值入手。在酒店可以掌控的条件下合理降低客人付出的成本，让客人得到更大的利益。一方面酒店需要不断减低客人的付出成本；另一方面酒店在价值实现方面让客人有更好的体验，尤其在酒店服务过程中，一定要有传递价值的意识。有时候，酒店不说客人是无法判断的，只有让客人更多的了解酒店提供的内涵价值，才有利于提升酒店的性价比，一旦达到这种状态，客人满意度就会升高，最后实现客人复购率的提升。比如：酒店的咖啡机是知名品牌、酒店的床垫是专利产品、客房免费茶叶是有机的、早餐的豆浆是东北大豆现磨的，如果酒店不说，很多客人就无法详细了解。最终酒店要实现客人期望值较低，客人感知价值较高，客人满意度高，结果就是客人复购率高。
一、项目背景资料——航空维修与机载设备制造企业IPO项目
该公司致力于航空领域为飞机安全性建设提供技术和产品服务，经过长期的技术积累和不断创新，公司已发展成为集航空维修保障、航空资产管理、机载设备研制、测试设备研制、数据分析应用与服务、机载设备加改装于一体的航空服务及装备综合保障供应商。主营业务涵盖：航线维护、飞机大修、飞机喷漆、飞机内饰、部件修理、产品设计、工程与服务、资产管理、发动机管理、航材管理、技术培训等一系列民航服务；飞行参数记录系统、健康与使用监测系统（HUMS）、飞行管理数据打印机等机载设备产品研制；综合自动测试设备、高性能专用测试设备、便携维修检测设备等研制；机载设备加改装及一体化维修保障服务。在此次IPO项目中，我们通过与上市公司董事长、总经理和战略规划部面谈详细地了解公司发展战略及各项业务发展现状，并详细地分析了该公司此次在资本市场上融资的募投项目初步规划情况，结合航空维修行业同类上市公司，如海特高新、安达维尔等公司历次募投项目，制定了有针对性的项目建议书。首先，确定公司当时的发展战略。公司在未来3~5年将通过开展民航测试设备研制，使ATE、TPS及机械附件测试设备国产化，降低测试设备采购成本；开发航空PMA更换件和改装件，使航空公司节约采购成本。本项目实施将进一步提升公司的航空电子深度维修能力，节约维修的测试设备采购成本，从而增加公司的营业利润，自主开发的PMA件其性价比在国内达到最佳，使公司有能力为民航公司提供研制、开发、维修一体化解决方案。公司及时响应客户在相关技术方面的需求，加强自身技术开发与创新能力。通过搭建研发平台，配备高端设备，进行专业培训来增强公司技术团队的综合研发实力，形成公司的核心竞争力；通过对维修能力的全面建设，维修周期的有效控制，深度维修的技术开发，为客户提供更加快捷、可靠且成本相对低廉的电子维修服务，使公司成长为亚太地区首屈一指、世界领先的航空机载电子维修MRO企业。当时是2012年，公司的主营业务以航空电子设备维修和机械维修为主，以设备研制为补充。当时高铁尚未普及，线路比较少，飞机出行成为商务人士的首选，那几年航空业蓬勃发展，带动了航空设备维修行业的高速发展。当时公司在会时间长，期初设计的两个募投项目“机械维修产业化技术改造项目”和“航空机载电子设备维修能力扩展一期项目”已经启动，公司利用自有资金和银行贷款筹集资金先行投入两个募投项目。经过两年的发展，公司业绩翻一番，当初的一期电子设备维修产能已经接近饱和，急需扩展二期项目，以满足不断增长的业务订单需求，因此航空机载电子设备维修能力扩展二期项目成为当时最佳的募投项目方向。另外，公司在长期的维修业务中，锻炼了自身的航空设备研制能力，航空设备研制成为公司新的利润增长点。由于航空零配件一直是国外垄断的，为了尽早摆脱国外的控制，国内各大航空科研院所都在刻苦攻关研究，民营企业也在机载设备研制方面下苦功，不管是国家战略还是企业本身战略，航空设备研制都是公司的发展方向。同时，航空设备研制的过程是漫长的，是一个长期的技术攻关和多基础学科研究突破的过程，有些项目研发周期达到10年，研发中心作为一个基础技术研究和新产品开发的部门，任重道远，持续的研发投入是公司的一笔重要支出。因此，以近三年研发课题作为此次研发中心募投项目再合适不过了。其次，IPO融资规模的匡算。结合公司2020年的净利润情况，近一个月行业市盈率23倍左右，发行比例25%，我们匡算了此次IPO发行的融资规模为3.88亿元左右。项目前期，我们通过“倒金字塔”模型一步步分析研究，解决了募投项目“做什么”和“多大规模”的关键问题。因此，本次新增募投项目的方向确定为“航空机载电子设备维修能力扩展二期项目”“研发中心建设项目”。由于篇幅有限，我们在本小节中仅展示其中一个项目“研发中心建设项目”的执行情况。

六、国语纷争：印地语

印度国语一直是一个复杂而敏感的问题，自独立至今，朝野上下，纷争不已，争执不休。独立之初，印度议会就国语问题，以及与此相关的英语的地位和地方语言的合法权利问题，进行了激烈的辩论。一派赞成将印地语定为国语，一派反对将印地语定为国语。赞成派认为，在印度，使用印地语的人数最多，国大党在印度独立前曾长期进行印地语为国语的宣传，印地语与其他语言都吸收了梵语的许多成分。反对派认为，印地语只是一种地区性语言，它的文学成就与威望远不如孟加拉语、泰米尔语、泰卢固语和卡纳达语，把印地语定为国语会使讲这种语言的民族在国家政治经济生活中处于支配其他民族的地位。辩论的结果，赞成派占了上风。1950年，印度宪法规定：印地语为国语；英语作为官方语言，可继续使用15年，即到1965年，由印地语代替；承认其他14种语言为有关邦的官方语言。宪法还规定，在宪法实施5年和10年之后，总统将任命一个由各语言集团代表组成的委员会，就逐渐增加印地语官方使用范围、限制英语和可以用于官方目的的其他语言提出建议。同时，议会将选举一个专门委员会，就上述建议进行考察并向总统提出报告，供决策参考。整个20世纪50年代，在中央政府的大力倡导和支持下，相继成立了各种致力于宣传和推广印地语的机构和组织，如“宣传和普及印地语协会”“印地语科学技术名词委员会”“印地语文学协会”，并有计划地开展了各种旨在推广印地语的活动，包括举行全国性的“印地语日”、举办印地语图书展览、加强印地语电影生产和发行、增加印地语广播等。然而，印地语并未沿着中央设想的方向发展，由于各邦都强调自己的地方语言，语言争端成为迫切的政治问题。1963年，印度议会再次讨论语言问题，通过确定印地语为国语的官方语言法案，但又规定英语可以在1965年以后继续用于官方目的和议会事务。这个法案在非印地语地区，首先在南部达罗毗荼语各邦引起了强烈的抗议。泰米尔族政党“德拉维达进步联盟”领导人安纳杜拉伊指责说，该法案在所有非印地语邦引起“最大的失望和悲伤”，并宣布“整个南部地区将揭竿而起”，反对“强行推行”印地语。“德拉维达进步联盟”决定在泰米尔纳德邦全邦范围开展反对官方语言法案的群众性运动，安纳杜拉伊和其他领导人因此被捕，紧张形势持续了一年多。1965年，印地语正式成为国语，印度爆发了大规模的抗议活动，罢工和暴力示威游行遍及各个角落，泰米尔纳德邦、卡纳塔克邦、安得拉邦、喀拉拉邦和西孟加拉邦都发生了大规模的群众运动。在短短的二十多天里，就有150多人被警察开枪打死，几百人受伤，35000人被捕，5人自焚，被毁公私财产达数千万卢比。同时，在政府和议会中，关于国语和其他语言地位的争执也愈演愈烈。非印地语民族的官员和议员公开谴责“印地帝国主义”和大民族主义企图利用语言为工具控制和奴役其他民族。语言运动最为广泛和激烈的南印度各邦态度尤其坚决，有人甚至提出，如果联邦政府在国语问题上固执己见，南印度将宣布脱离中央，成立独立的国家。印度语言问题不仅仅是一个使用何种交际工具的问题，它已经牵扯到国家的稳定和统一。1967年，印度政府颁布官方语言法令，最终确认了以印地语为国语、地方语言和英语长期并存的“三种语言方案”。直到1983年，在印度首都新德里召开的世界印地语大会期间，在一次分组讨论会上，在要不要推广印地语问题上，台上台下争执激烈，群情激昂，几乎打斗起来。见此情景，会议主持者立即宣布散会，才避免了一场事故的发生。尽管印度政府努力推广印地语，但至今仍未能在全国普及。实际上，英语一直在充当着国语的角色，是印度全国的官方语言，也是印度唯一的一种各个民族和各个地区都能接受的语言。印度的英语出版物数量很多，仅次于美、英，居世界第三位。每年出版的英书籍，比用所有的地方语言出版的书籍加在一起还多。在2万多种已登记的报纸中，近4千种是用英文出版的，在数量上仅次于印地文报纸。广播电视都有固定的英语节目和新闻广播，电视每日有一个钟头的英语教学节目，英语广告比比皆是。现代印度知识分子绝大多数都会讲英语，印度演员也用英语演电影、演戏。英语也是民政官员、公私营经济部门经理和各种职业高级雇员的交际语言。在印度旅游，即便是在偏僻的乡村，用英语仍能交流。英语是英国殖民主义统治的一个遗产，但今日它却成为印度各民族相互交流和理解的有效工具，对印度人民起着巨大的凝聚作用，同时也是今日印度吸收西方先进技术，毫无障碍地与外界交流的一个巨大优势。英语作为官方语言的地位在今后仍不会丧失，仍将是印度广大地区进行交流的主要媒介。但有必要说明的是，印度流行的英语中，夹杂了不少印地语词汇，甚至有的词汇由两种语言构成。此外，印度人所讲的英语与欧美人所讲的英语发音差异很大，刚开始很难听懂。笔者2001年9月参加“WTO与中印经济发展”国际学术会议期间，结识了印度“政策研究中心”的NIMMIKURIAN博士和CHARANWADHVA博士，以及“国家科技与发展研究所”的ABROLDINESHKUMAR博士，与他们建立了良好的友谊，笔者将硕士学位论文著作《尼赫鲁研究》和博士学位论文著作《尼赫鲁与甘地的历史交往》赠送给他们，并在会余时间与他们一起喝酒聊天。笔者发现，印式英语发音很有特点，如不仔细听，会以为讲的不是英语，而是另外一种语言，因为有些音中夹杂了德语和俄语一样的颤舌音，有些音“坡”“波”和“特”“德”互换，如印度人发“聚会”（PARTY）的音酷似美国人发“身体”（BODY）的音。2005年1月到10月，笔者在尼赫鲁大学国家关系学院东亚研究中心从事福特基金项目《尼赫鲁与中国》研究，最初一个月是语言适应期。有一次，去北门外半山坡上的网吧上网，在校园碰到一个学生，问他NORTHGATE怎么走，他愣是听不懂我在说什么。我口头逐字拼读，他仍然听不懂。于是，我只能写下来，他恍然大悟。原来，他英语字母的发音和我们不一样。之后的几个月，笔者慢慢适应了印度人的英语发音。2013年和2018年再去印度，基本上没有语言沟通问题了。图5-10笔者与印度朋友在一起2007年，31岁的印度宝莱坞当红女星希尔帕·谢蒂（ShilpaShetty），参加了英国最有名的真人TV秀CelebrityBigBrother的比赛。谢蒂受到了其他英国本地参加者的嘲笑，在该节目走红的英国喜剧演员古迪（JadeGoody）和男友杰克（JackTweed）、前英国小姐丹尼勒（DanielleLloyd）和S Club 7前成员奥马拉（JoO'Meara）模仿嘲讽她的口音。印度人怎么也没想到，他们的国宝级影星，在印度受千人宠爱、万人膜拜的谢蒂竟会在英国受到如此的待遇。谢蒂受辱，印度报章都以头条报道。一些谢蒂的“粉丝”走上德里街头，焚烧CelebrityBigBrother的宣传广告和代表节目监制的假人。印度外交部的一位副外长表示，印度政府将会针对英国的有关行为采取适当的措施。英国首相布莱尔在议会“质询时间”回答问题时有议员谈及此事，尽管布莱尔本人没有看过这个节目，但他不得不强调：“我们反对任何形式的种族主义。”当天晚上，布莱尔的发言人又进一步表示，谢蒂受到侮辱是令人遗憾的事情。英国财政大臣“英国默认的下一任首相”布郎在印度的访问也被那里铺天盖地的由BigBrother事件引起的反种族歧视的呼声淹没了。为了防止事态的扩张，布郎也不得不在印度媒体前频频谴责BigBrother中的种族歧视行为。几天后，BigBrotherHouse几个歧视谢蒂的英国参与者也纷纷向谢蒂道歉，那个当众辱骂谢蒂的古迪被高达82%的观众投票逐出了BigBrother，而谢蒂最终赢了这一届的CelebrityBigBrother。
  
    
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