提升客人满意度是服务业孜孜不倦追求的目标。

酒店可以通过提升客人满意度，实现复购率的提升。所以，分析满意度组成的因素，再根据满意度组成的因素逐项优化是一个有效的方法。

图8-2 满意度模型示意图

从图8-2可以得出：

满意度=客人感知价值÷客人期望值

客人期望值=客人需求与经验+他人介绍+酒店展示

客人感知价值=客人付出的成本＜＞={？}客人获得的价值

（1）关于客人期望值

举例说明：酒店在做会员时，不同等级的会员享受的权益是不同的。如果酒店列明了10项会员权益内容，一旦有1项权益酒店没有兑现，那么会员就可能不满意。换个思路，10项权益内容只标明4项，另外6项权益内容不告知会员，当会员入住酒店时，只期望享受4项会员权益，酒店临时把没有告知的权益内容加上2项，这时会员的满意度就相对提高了。

另外，客人期望值与客人的需求和经验有关。如果客人常常出差住酒店，对酒店就会比较熟悉，对酒店档次、规模和服务也会比较了解，一旦酒店服务做得不到位就会有所体会。同时，客人期望值高低与他人介绍有关，如果他人夸大其词，就会提升客人对酒店的期望。

酒店的展示也会影响客人期望值高低，如果在OTA上把酒店展示与描述的太完美，也会提升客人对酒店的期望。

所以，酒店营销与宣传不要过度承诺和夸张，以免把客人期望值抬得太高，酒店再想做期望值管理就非常困难，因为没有空间了。最后只有一个办法，投入更多的服务成本。

（2）关于客人感知价值

客人感知价值由两个因素组成：一是客人付出的成本；二是客人获得的价值。如果酒店减少客人付出成本，在获得价值不变的情况下，客人感知价值就会变大，当客人期望值不变时，客人的满意度就高。

酒店降低客人付出成本方法有很多，如表8-1所示。

表8-1 降低客人付出成本方法

比如：办理入住与离店的速度；客人不是爬楼梯而是做电梯；酒店的WIFI不需要客人问询，客人上网很方便，洗澡出水速度与温度都很好等。

客人付出的成本比较好理解，客人获得的价值比较宽泛，简单理解就是客人体验到的，包括产品价值、服务质量、人员态度、外在形象等。

虽然客人感知价值不好判断，但酒店还是可以找到影响客人感知价值的因素，可以从降低客人付出成本和客人获得价值入手。在酒店可以掌控的条件下合理降低客人付出的成本，让客人得到更大的利益。

一方面酒店需要不断减低客人的付出成本；另一方面酒店在价值实现方面让客人有更好的体验，尤其在酒店服务过程中，一定要有传递价值的意识。有时候，酒店不说客人是无法判断的，只有让客人更多的了解酒店提供的内涵价值，才有利于提升酒店的性价比，一旦达到这种状态，客人满意度就会升高，最后实现客人复购率的提升。

比如：酒店的咖啡机是知名品牌、酒店的床垫是专利产品、客房免费茶叶是有机的、早餐的豆浆是东北大豆现磨的，如果酒店不说，很多客人就无法详细了解。

最终酒店要实现客人期望值较低，客人感知价值较高，客人满意度高，结果就是客人复购率高。