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31项目风险无处不在
项目从开始的那一刻起，就存在着风险。项目风险是不确定的事件或条件，一旦发生，就会对项目的范围、进度、成本、质量等造成影响。严重情况下，甚至可能对组织的声誉或者财务造成影响。作为项目经理，我们要对风险存有敬畏之心。我们要从项目风险的识别和评估，到发生风险时可能造成的影响，以及风险发生后的应对，都要做到心中有数。这样在风险一旦发生时，可以做到心中不慌，进行有效的应对。【案例】8A公司的电商升级配套项目——物流系统升级。由于电商业务会遇到爆单等情况，导致物流发货都集中在同一时间，过多的货车导致道路拥堵，影响周边居民生活，可能会引起政府的关注。项目经理杨凯非常清楚，项目有很多不确定因素。如果因为不确定因素导致项目出现问题，对项目的成败、项目组成员和发起人林杰都影响非常大。作为经验丰富的项目经理，杨凯非常明白项目风险管理的重要性。从项目初期就非常注重对风险专门管理，早早启动风险识别和风险评估的专项任务。在明确项目范围后，项目经理杨凯立即邀请法务、制造、运营、供应链、总裁办召开了的项目风险讨论会。在会上，了解到项目需要6个月实施，公司法务和政府关系代表菁菁，首先就指出下个季度政府可能很快会有限期整改的要求，可能会因为这项政策风险，项目需要在3个月内完成，这样项目进度和资源投入上都会受到较大影响。针对政府整改政策风险，项目组经过风险分析后，认为这项政府强制行要求，不能回避，一旦发生，只能实施风险应对措施以降低对项目的影响。除了召开风险讨论会，项目组专门针对项目的业务流程做了探讨，分析业务流程图的关键节点，发现整体效率提升依赖司机执行。司机预约通知的触达有效性、司机是否按照预约执行等跟司机依赖的节点都是项目的挑战。如果司机的能力及理解不到位，将会导致项目效果大打折扣。识别出的人力资源风险，项目组会专门制定因司机能力不足的风险应对方案。为了吸取其他项目的经验，项目组拿出公司的项目风险核对表，进行相应的风险识别。在风险核对表中，供应商技术能力是一个关键点，该系统是公司通过采购第三方系统及定制化开发服务提供，供应商的技术稳定性需要全面评估，可能存在技术风险。经过一系列的风险评估工作后，团队成员已经识别出来项目可能遇到的各种风险，并且一一记录下来。接下来进行风险评估，分析各个风险之间的关系，按照风险发生的可能性、影响程度进行排序等，为最终输出了一份风险清单。【案例分析】风险管理过程包括风险识别、风险评估、风险应对和风险监控。一个优秀的项目管理者在做好项目战略规划的同时，必然会同步进行项目风险的管理。有效的风险管理会提升项目战略落地过程中的收益。风险识别可以通过会议的形式，邀请项目的核心相关方参与会议，全面讨论可能发生的风险。过往项目中发生的风险也可以作为一个参考，此外通过项目关键成员的访谈也能够帮助有效识别风险。风险识别的主要方法可以分为两大类：一是从主观信息源出发；二是从客观信息源出发。表4-3风险识别两类信息源类型方法主观信息源出发1. 头脑风暴法：集中团队成员召开专题会议识别风险2. 德尔菲法：在团队中选出专家，采用匿名函询的方式收集专家意见，进行整理、归纳、统计再反馈给专家，再次征求意见，再集中，再反馈，直至得到一致的意见3. 情景分析法：假定某种现象或某种趋势将在未来出现，对相关问题的系统分析，发现潜在风险从客观信息源出发4. 流程图法：建立项目的总流程图与各分流程图，分析环节之间与各自存在的潜在风险5. 核对表法：对照已有的风险核对表对本项目的潜在风险进行分析识别6. 财务分析法：通过分析资产负债表、营业报表及财务记录等，识别本企业或项目当前的所有财产、责任和人身损失风险识别风险后，需要全面进行风险评估，对风险进行定性和定量分析，分析风险发生的概率、评估风险可能造成的影响，并确定风险的等级。在评估风险影响时，需要考虑项目成本、进度、范围和质量等制约因素，以及组织风险承受力和组织的风险偏好。即使风险相同，由于每个组织对各种风险的承受度不同或者风险偏好不同，后续风险应对计划决策可能会有较大的偏差。在进行风险评估工作时，可以首先列出风险识别过程中发现的项目风险清单；然后根据项目实施情况，对风险之间的关系进行分析，识别不同风险之间的依赖关系；随后对风险的发生可能性和造成的影响程度进行评估，并给出对应的风险评估分值；最后按照评估分值由大到小的顺序进行排序，最终形成的风险评估表。高评分的风险需要重点关注。风险识别和分析完成后，最终会输出风险登记册，作为后续风险管理的基础。在此给出一个风险管理的登记册示例。表4-4风险登记册示例项目名称8A物流系统升级项目预计完成日期2022/12/15项目发起人林杰项目经理杨凯文档修订日期2022/7/5版本号V1.0序号风险描述潜在影响发生概率影响程度风险等级风险应对负责人状态001政策风险-针对8A公司物流发货导致道路拥堵问题可能下个季度政府会有限期整改的要求一旦被要求整改，项目则需要赶工在3个月完成，项目资源投入需要大幅度增加0.70.8高002技术风险-采购第三方系统，可能存在稳定性问题系统不稳定可能导致无法安排物流发货0.50.7高003人力资源风险-整体效率提升依赖司机执行，司机预约通知的触达有效性、司机是否按照预约执行等，如果司机的能力及理解不到位，将会影响项目最终改善效果影响物流系统升级的效果0.50.4中
序：高段位营销的秘密
营销作为一门专业学科，历史不过一百多年，在中国的历史满打满算也只有三十多年。进入二十一世纪十几年，中国赶上了世界产业革命的大潮，从互联网到移动互联网，从网络媒体时代到社交化媒体时代，最终形成“三个世界”（注）的市场结构，而营销的方法、工具、理论和体系也在发生剧烈的嬗变。作为企业营销的深度参与者，我们见证了中国第一品牌的诞生历程，如华润雪花啤酒，为众多国际及国内不同体量的企业提供了不同方面的专业服务，如维珍移动、嘉士伯、金士百、星火国际传媒、贵州醇、茅台不老酒、喔喔、金丝猴和同福碗粥等，涵盖营销的核心价值链环节，如产品、品牌、渠道、销售管理和市场推广等，形成了一系列有自己特色的实效方法论，如产品炼金术、动销模式、完整品牌模型和渠道价值链管理等。在此过程中，我们也与众多跨越边界的营销观念进行了论战，主要是三大思潮：定位、品类和品牌原教旨主义（品牌核心价值决定论）。我们从未否定定位、品类和品牌思想的价值与意义，但是，与企业生存之本—产品—相比，夸大定位、品类和品牌的作用，是危险的，大企业会有大麻烦，中小企业会夭折，如旭日升、三鹿、雅客V9、网络饭饭等，案例不胜枚举。营销热闹的是传播与推广，其实真正决定营销对企业作用的，是在传播与推广之下的战略逻辑与战术素养，这一点，只有真正经历一家企业从无到有、由小到大、由弱变强过程的人，才会深刻体认到：营销是一项系统的执行工程，更是一个智慧的知识工程，绝不是拿概念简化的4P（产品、价格、渠道和促销）、4C（顾客、成本、便利和沟通）、4R(关联、反应、关系和回报)，或单点决定论（定位、品类等）可以涵盖的。营销创意、设计、传播和推广本来就是“面子活”，但如果只有这些面子活，营销也就流于浮躁虚化。枝叶的繁华茂密，取决于根底的深厚扎实；战场的胜负，多数取决于战场之外的妙算与筹划。这就是隐杀力：决胜千里之外的硬功夫，是战略营销之大道。老子说：“大道至简。”以此引申为抓到营销的一个要素放大，就叫聚焦，就是成功之钥。这也成为定位、品类等单点决定论的芝麻开门咒语。我们要说，对“大道至简”的这种理解是错误的。现代营销，背后的现代市场环境和现代企业管理都是复杂的，竞争也是高度专业化。精益生产、精细化管理和平衡计分卡等一大批管理方法，就是这种现实的反映，害怕复杂、拒绝学习、幻想简单的懒汉思想，不可能有效应对竞争、不可能准确洞察市场、不可能有效提升运营效能。“大道至简”的真相，是对结构各元素及其逻辑关系的“节节肢解”，即没有拆细、嚼碎，就不可能有消化、综合之后的“一剑封喉”。没有对复杂问题的清晰认知与解析，就不会具备找到简单之道的洞穿力，也就谈不上“执简驭繁”。有一个故事是，一艘船无法发动，船员到处检查，也找不到故障，无奈请了一个专家。这个专家到船上，到处敲了敲，最后说发动机里的一个螺丝钉要换一下。果然，换了这个螺丝钉后，船就可以正常发动了。这个故事里的简单就形象地说明，简单之道是一门高段位的技术。本书是对高段位营销的一次揭秘，从案例到方法，从实践到理论。那么，什么是高段位营销呢？我们认为，高段位营销必须符合以下三个条件，缺一不可。第一，销售效率最优化。这个最优化有两个评估参照系：一个是企业内部的人均销售效能，即销售额与销售人员总数的比率；另一个是同行或跨行业之间人均销售效能的比较。小米手机通过电商的销售效率，比步步高等依靠全国市场层层代理分销的销售效率高出很多，而三只松鼠电子商务有限公司2013年实现3.26亿元销售额雇员却有六百多人，至少在这个阶段，其销售效率还不如通过传统渠道销售的同等规模的坚果企业。通过经销商模式销售的坚果企业，实现3亿元销售额的销售人员不会超过100人（含终端导购人员）。电商渠道是对销售效率的提升，但是三只松鼠式的劳动力密集型电商也有不少，很多销售过亿元的淘品牌，销售及服务人数都过多，甚至远远超过传统分销模式的同类企业。部分电商品牌的销售效率倒挂，不符合电商先进生产力的特性，是需要反思反省的。第二，费效比（投入产出比，ROI）最优化。营销不是有效果就是好，而是花小钱办大事才是好。动辄线上线下、狂轰滥炸，如著名的丝宝模式，或许可以有短时期的成功，但长远来看是难以为继的。中国日化企业的尴尬，其实都是因为营销战略思维与模式长期停留在费效比低效而不察的陷阱里，前有红极一时雅倩的消失，最近有霸王的过山车，都是这个原因。费效比即投入产出比节节攀高，费用投入止不住，销售产出却停滞不前，意味着营销模式尤其是传播与推广手段出现了问题，早期及成长期依赖广告拉动销售的品牌，都会出现广告投入产出钝化的现象。凡客诚品也没有避免依赖广告拉动销售的陷阱。第三，可持续增长性。高段位营销必须具备可持续增长性，无论是顾客、市场布局与拓展，还是渠道拓展，都具有“滚雪球增长”的特点。大部分企业在机会性增长下，并没有真正搞清楚自己品牌增长的驱动力，因此在机会红利下降的时候，也就找不到关键驱动力转变的枢纽，或者，区域的成功无法复制到全国市场，如养元六个核桃。可持续增长力，需要企业深刻明白增长的驱动力体系与结构，并明白适应不同市场的环境增长驱动力组合是怎样的。否则，机会来时有增长，竞争激烈时马上搁浅，本书讲的太阳能、卫生巾案例企业失败，都是因为没有搞清楚增长驱动力所致。高段位营销，是销售效率、费效比和可持续增长率达到最优化，这三大铁律，显然与大家熟悉的广告、促销，甚至创意是不一样的。创意、设计、广告和促销等当然是营销的重点内容，但是，高段位营销的思维与智慧才是企业“一直能赢”的真正秘密。大多数跨国品牌深谙此道，部分本土的行业标杆品牌，也尝到甜头。营销战略、智慧和战术素养等“知识资产”，才是企业稳健成长、高效营销的核动力。高段位营销，就是帮助企业获得这种高性价比、高价值的智慧资产。通过此书，读者可以复盘过去20年中国营销起起落落背后的逻辑：为什么有些企业一直能赢？为什么不缺资源的企业没有把握住行业机会？为什么有些企业可以白手起家？本书也将颠覆你对营销的表面印象，看到华丽广告背后市场洞察与营销智慧的力量。不要认为营销就是4个P、C、R的概念游戏，揭开营销智慧助力企业成功的内在奥秘。营销，当然有至简之道，但是，如果你想成为执简驭繁的营销高手，首先需要放弃停留在热闹的表面、单点决定论等思维误区，进入真正的底层，去认识决定营销效果的战略逻辑与战术举措，学习营销隐杀力的思维逻辑与实施方法。此书，将带你进入高段位营销热带雨林的思想冒险之旅。
92.不是因为轮胎质量问题造成偏磨，顾客要求退货
错误应对1.这个不是质量问题，我也没办法。2.这是你自己使用不当造成的。3.那天我那么强烈建议你做四轮定位，你不做，是你自己造成的。问题诊断在销售中经常会遇到退货的客户，如果确实因为是我们产品本身质量有问题，倒也无可厚非，但很多时候可能顾客自己也有责任。这种情况下我们有些销售员的处理就显得很粗糙、不耐烦，甚至推卸责任。“这个不是质量问题，我也没办法。”没办法是很多销售员的借口，可是这种推卸责任的说法很容易让顾客产生反感。在顾客眼里，任何问题商家都应该有个说法，而不是简单的没办法。“这是你自己使用不当造成的。”汽车配件出现质量问题很多时候是跟客户自己有关的。于是我们一些销售员就会抓住这一点，把所有问题一下子甩给顾客。将心比心，如果有天你购买一件商品，销售员不分青红皂白就推脱责任，你会有何感触？“那天我那么强烈建议你做四轮定位，你不做，是你自己造成的。”有些时候我们的顾客确实比较固执，从专业角度建议他做项目，可他总是拒绝，总觉得被宰。由此造成了不良后果，他却来冤枉我们。这时很多销售员甚至会有一种幸灾乐祸的感觉，“瞧瞧，不听我的结果就是这样。”销售策略这是一个令人头疼的问题，怎么做才能化解顾客的不满情绪？有人很害怕这样的问题，因为并不是我们的产品质量问题，可是反过来说这也是让店铺满意度飙升的最好方法。试想如果本次能够得到圆满解决，顾客会对我们留下非常好的印象。1.缓解客户情绪，做仔细检查一般顾客来投诉，我们首先要解决的并不是问题本身，而是客户的情绪。如何将客户的不良情绪化解，非常考验我们销售功底。解决情绪问题不外乎两个方法，一是感同身受，让他觉得你是站在他一边的；二是仔细检查，用真实的结果说服客户。2.带离销售区客户投诉会影响到其他客户的选择。所以最好的方法是先将其带离工作区域。这样做的好处还能消磨客户的底气，客户底气有时很奇怪，它来自很多方面，甚至来自旁边素不相识的客户。因为在投诉的那一刻，客户会觉得他跟其他顾客是一起的，跟商家之间是对立关系。3.给出解决方案有些时候出了质量问题并不一定换个新的就能解决问题。如果是这样，我们就需要给出一套完整的解决方案，这比单纯的退换货更加有意义。语言模板销售1：非常非常抱歉王先生，让您在这大冷天特意跑过来一趟。您不是有我电话吗？可以直接给我打个电话，我亲自去您家里来取。您先喝杯热茶（递过茶水），我这边安排最好的师傅给您车检查检查，有问题我们马上解决问题，您先别急。销售2：真是对不起王先生，大冷天的还是跑过来。这边风口，比较冷。您这边请，到休息区好好跟我说说。今天没其他客户，我们一定为您做好解决方案。销售3：（客户在休息区内）这样啊王先生，刚才我们的高级技师给您的车做了一个检查，这是结果。我们这个技师从业已经20年了，技术非常过硬。您看啊，您这个车偏磨的主要原因是拉杆前束出了问题，而要解决这个问题我们需要做一个四轮定位校正。你还记得吗？上次我就跟您说您的车需要做定位了，您当时告诉我没时间，当时做了现在就没问题了。（哦）。不过刚才我们技师也说了，现在做也来得及，做完以后将轮胎换位这个问题就解决了。（是吗？）那肯定，您就放心吧，我们在这方面是很专业的。那我现在给您安排我们具有20年工龄的技术总监帮您做定位，正好他今天在，平时他都在各个店铺巡视。（那好吧，免费啊）。呵呵，好吧。俞老师总结用打太极的方法化解顾客情绪，为顾客找出真正的问题并做好可行的解决方案。
三、什么叫VIE
VIE，又叫协议控制，或可变利益实体，是VariableInterestEntity的简称。其含义是指被投资企业拥有实际或潜在的经济利益，但该企业本身对此经济利益并无完全的控制权，而实际或潜在控制该经济利益的主要受益人(Primarybeneficiary)需要将此VIE做并表处理。VIE得到了美国GAPP的认可，专门为此创设了“VIE会计准则”。
三、第三个心态：我很重要
你第一天进入保险业就要知道，你对客户是最重要的。很多人说我：“那是因为你做得好，做得多，你才有这个底气。”但我想说这不是底气，这是我们存在的意义。客户永远是第一位，你要做的也是客户需要你的时候竭尽全力。非常可喜的是，我看到身边的同事，不管是新人老人，不管业绩好坏，在保护客户利益这件事儿上都像超人。保险中最重要的一环，肯定有我们自己。永远不要看轻自己的职业，这职业虽然说不上多么伟大，但帮到客户后，不管是帮客户得到理赔，还是帮客户争取一个好的核保结果，或者是帮客户配置了一份好的方案，得到客户感谢后我都会开心。英雄并不一定要惊天动地，英雄就是穿着普通人的外衣，做着普通人的事情，但却给一些人带来不普通的意义。你要知道，你很重要。这三个面对客户的心态写完，于你们不知道会有什么收获，于我，又一次坚定了自己的初心。我们要善待客户，善待每一个人，善待工作，善待每一次相遇，善待那些挫折与失败，善待每一个得到或错过，善待或好或坏的情绪。还有，善待你自己。
二、培训师的职业操守要义
所以，任何一名想在职业道路上走得更长远、更稳健，以期更好发展的培训师，都有必要恪守并持续践行相关的职业操守。下面，笔者将依据自己的实践体认，围绕常见的工作场景，列举一些培训师职业操守中具体的行为要求及其做法，即培训师的职业操守要义。场景一：培训课堂现场，可以包括：（1）依照职业规范要求，身着正装，注意仪容仪表。（2）严格遵守约定的作息时间。确保不迟到，如有可能提前20~30分钟到培训教室。（3）课程进行期间，手机调静音，并确保不接听、拨打任何电话。（4）培训教室的音响、灯光、温控等设备设施在有专人管理的情况下，要尊重管理员，并对对方的支持致以谢意。如遇有特殊要求需自行调控的情况，需事先征得管理人员的同意，并按规程操作，注意安全，爱护设施、设备。（5）确保在课堂现场不出现粗话、脏话以及其他不当言辞。（6）耐心对待并回应学员的问题。如遇学员发表不同见解或提出不同意见，避免与学员辩论，更不能耍“霸权”；如遇超出自己认知范畴的问题，诚恳地告知学员，并尽可能提供一些可以到帮助学员的解决路径和相关渠道。（7）在课堂休息期间，尽可能主动与学员交流，并尊重学员。（8）在课程结束后，尽可能恭送学员先行离开教室。（9）提醒课程助理检查是否有学员的遗留物品。（10）提醒学员保持教室的清洁卫生。（11）如有学员提出合影或者其他合理要求，要尽可能满足，并保持热情和谦恭的态度。若遇过分或者无理要求，也要注意礼貌地拒绝。（12）尊重每一位为课堂现场提供服务的相关人员。总结这一场景的关键词有：尊重、谦恭、礼貌、友善、责任。场景二：与合作伙伴或者客户的合作，可以包括：（1）主动、及时并提前沟通或者知会自己的时间档期。如遇档期冲突，坚持“先定先得”的原则，并对没有档期提供服务的一方做出说明、表示歉意。（2）详细了解客户的培训要求和学员需求，并提供尽量满足对方要求的专业服务；如遇超出自己专业能力范畴，需要及时、如实地告诉对方，绝不能做出不当的承诺。（3）尽量满足对方可能提出的录音、录像要求。如有难处，也需要如实告诉对方，并说明情况。（4）保守合作的商业机密，在没有征得对方同意的情况下，不能将合作过程中所获取的相关资料泄露或者提供给第三方。（5）不能向对方提出有关交通、食宿等生活上的任何过分要求。如遇身体状况不允许，需要提前向对方说明并表达歉意。（6）不能临时、任意提高课酬，如因市场因素调整课酬，要提前告知对方。（7）在收到课酬之后，要及时告知对方并致以谢意。（8）不断精深自己所属专业领域的课程，不断创新以确保自己能够提供更多价值的服务。（9）确保不在对方面前评论同行、同僚。（10）不制造任何噱头，对自己的课程进行过度包装。（11）认真编写课程的文本资料，避免出现错误信息以及不规范的文本格式。总结这一场景的关键词包括：友好、平等、坦诚、廉洁、专业。场景三：自处或者作为社会的一员，可以包括：（1）专注自己擅长的领域，并持续学习、深入研究。（2）树立版权意识，不做侵犯著作权的事情。（3）切实履行其他社会角色的责任和义务。（4）遵守社会公德，并尽量做好表率。（5）尊重不同地域的文化习俗和风土民情。（6）主动接受新的资讯，了解并尽可能把握时代发展的动向和趋势。本场景的关键词包括：学习、自律、包容、主动。以上所列三个场景中需要注意并践行的内容，也是笔者十几年来始终坚持并恪守的一些具体做法。当然，任何一名培训师都有可能对职业操守有自己的认知和具体的行为表现方式。毕竟，职业操守是属于法律、法规没有明文禁止条款之外的范畴。但是，就培训师这一职业的使命和特性角度看，有更高的要求和更严格的自律，当属应有之义。著名教育家陶行知先生曾经说过，“道德是做人的根本。根本一坏，纵然你有一些学问的本领，也无甚用处。并且，没有道德的人，学问和本领愈大，就能为非作恶愈大。”应该可以作为笔者如此强调培训师职业操守的理由和依据，与读者诸君共勉。
3.货量波动
第三个需要预测的是货量的波动。在大促期间，货量会明显增加，但不会是一个常数值，会随着促销的节奏而产生变化。那么，就需要对峰值期间的货量波动做出一个预测，起到的作用是有利于对资源的安排和调配。依据波动变化，精细化地管理资源配置，控制成本。货量波动的预测，主要依据两个信息：第一个是促销计划，把促销节奏作为基本依据，向后顺延一定的时间，作为订单的准备。例如6·18期间，大家都在当日凌晨下单，订单量集中，那么依据订单下传的时效规律。仓内生产的峰值会在6·18的白天出现，此后向后延续两天作为促销的尾声。第二个是往年的同期促销数据，可以从中找到仓内生产的规律，哪个时间点是峰值极点，哪个时间阶段是峰值期的波谷，都会有迹可循。依靠这两个信息，就可以相对准确地给出峰值波动的规律，在仓内生产时可以以此为依据，做出资源安排。
2.价值观与人才流失
我发现企业管理中遇到的很多麻烦，有不少价值观差异带来的。比如有人要开展绩效提升企业效率，但是有人认为绩效就是穿小鞋、就是要扣大家的钱；比如有人愿意倡导一个新工具，新方法，但是有人认为以前的经验就很好，为什么要改变；如果团队价值观不同，内部就会种种不配合；要干个事，要想尽办法、用尽手段，费劲解释半天，别人可能还不理解，还以为别有用心。前阵子我协助企业担任中高层员工的面试官，发现不少人离职的原因，除了晋升通道受阻，还有一个重要原因就是价值观不合。在文化强势、价值观要求绝对服从的单位，比如在军队，讲究严格遵守纪律，集体利益大于一切，在任何情况下没有任何借口，服从执行，统一行动。在这里，如果追求个性、崇尚自我的人，就觉的寸步难行、呆不下去而离职。华为现在很火。我们倾慕于它的创新力、实力，但有曾经呆过的一部分朋友就很不喜欢：每天晚上10点以前下班就好像做贼一样心虚；能上能下的机制让人心情特别不爽；还有些地方进出要检查电脑；而选择离开。公司想方设法提高竞争力和活力，这种氛围、机制无可厚非，员工追求个人生活品质与自由，也没有问题。有问题的只是双方的价值观不适合。能力可以通过培训而提高，业绩可以通过努力而改善，但是，价值观一旦形成、很难改变。培训、激励，可以改变行为、但是很难改变价值观。
七、追—服务追踪：追踪后续莫懒散 完美服务口碑传
“追”是要做好售后服务，因为行业的特殊性，有时产品销售只是收取顾客的订金，在没有把产品送到顾客家里，全款未收回时，都是存在退单风险的，那么追就相当重要了。通过良好的服务，提升顾客的满意度，增强品牌美誉度，让顾客转介绍，要想达到这样的效果，需要做到以下几点，如表8-24所示。 表8-24售后服务介绍服务描述送货上门这是基本的服务项目之一，现在还要做到换货上门、退货上门施工指引一定要将产品与保养的注意事项告知顾客，争取将施工指导手册赠送给顾客满意程度用电话或短信征询顾客对产品的满意度，说不定会令顾客惊喜事故处理一旦出现质量事故，在查明原因后，处理要快，绝对不能拖，有些小事拖成大事，大事拖成官司，甚至有可能拖垮一个企业免费保养有的门店还为顾客提供一个月后，免费保养一次的服务，使产品历久弥新电话回访顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来猎犬计划让顾客帮助你寻找顾客，一般成交的顾客对我们的品牌、产品或服务都是比较认可的。我们如果能够通过成交顾客的口碑与影响力去推介我们的产品，成功率会比我们自己去推介要高几倍制造口碑“金杯银杯不如顾客的口碑”，要知道口碑对产品销售来说非常重要
导读
大道至简，万事万物皆有规律可循。公文写作也是如此，顺应其规律、掌握其技巧，方能化繁为简、事半功倍、高质高效。在我看来，公文写作技能是写作者思维、格局、悟性、学习、调研、思考、分析、实践等诸多能力的综合体现，是突破时空限制与领导交流互动的有效载体。因此，提升公文写作水平，打造职场核心竞争力，能帮助文秘们脱颖而出，实现“变道超车”。这些年，无论是公文写作的具体实践，还是与党政机关、事业单位、国有企业的文秘人员互动交流，我始终坚持并积极倡导“高效写作、快乐生活”理念，把工作当事业去追求、把写作当学问去研究、把文字当艺术去雕琢，在知行合一、交流互鉴中守正创新、补短提能。我认为，提高公文写作水平，关键是在写作的思维、理念、方法和实战技巧上下功夫，而不是单纯地研究文字本身。因此，持之以恒地研究、实践、总结、感悟十分重要。当中的研究，主要是三个方面：一是研究领导，因为文秘人员“身在兵位、胸为帅谋”，是“关起门来当领导”，与领导高度合拍、同频共振，是写出好文章的首要前提。二是研究工作，对工作研究的深度、对问题研究的深度，决定了文章质量的高度。三是研究写作，熟悉公文规范体例和高效写作技巧方法，以及对标题、逻辑、结构、语言、文字的推敲，这是写好公文的基本功。本书的特色和主旨是，从作者多年文秘工作经历、实战操作技巧和写作理念感悟入手，围绕公文写作认知、打造公文写作核心竞争力、文稿写作实战技法、日常积累精进等文秘最关心的话题，结合案例，娓娓道来，探索研究高效写作的规律技巧。希望本书能帮助广大文秘朋友拨开公文写作的神秘面纱，破除“不愿写、不敢写”的畏惧心理，解决“不会写、写不好”的实践困惑，快速提升写作水平，练就提笔能写、能参善谋的硬实力，在妙笔生花的文稿中觅得成长新路径、开启人生新篇章！
一、备注名
备注名，一般是写“姓名+单位+职务”。便于你从朋友圈中检索。因为很多人的微信使用昵称。备注名便于识别，和顾客及时联系。
一、决定薪酬水平的四维模型（1）——岗位
提要：​ 通过岗位价值评估（又称为岗位评价）衡量企业各岗位的相对价值，解决薪酬的内部公平性。​ 岗位评价的对象是“岗位”，而不是在岗位上“具体的任职者”。​ 在岗位评价的过程中，要注意评委与评价模型的选择及对评价过程的掌控。企业里不同的岗位，薪酬水平也有区别。各个岗位的相对价值如何确定呢？方法是通过岗位价值评价，主要目的是解决薪酬的内部公平性。在做岗位价值评价时，我们要注意：第一，岗位评价的对象是“岗位”，而不是在岗位上“具体的任职者”，所以不能考虑人的影响因素。第二，岗位评价是岗位相对价值的衡量过程，不是绝对价值。评分结果反映企业内部各个岗位的价值差异，而不是具体的薪资额度，因为具体的薪资额度还需结合市场薪资水平设计。岗位价值评价在国企的实行难度比较大，对于从事业单位转制而来的国企，难度最大。这样的单位已经习惯按照行政级别构建的薪资体系，同一个行政级别的员工薪资通常一样。岗位评价之后，可能不同部门相同行政级别的岗位评分有所差异，员工就会有意见。有人会说：“凭什么我也是处长，他也是处长，我就比他的评分低？”尽管我们努力做出解释，这是按照一套科学的岗位评价工具由企业内部很多人评出的分数，结果相对客观、公正，但是不见得所有人都能接受这个结果。所以，在国企进行岗位评价之前，我们通常要跟企业探讨是否进行岗位评价，企业的领导班子是否有魄力让岗位评价结果落到实处。有的国企得到了国资委的许可，有一把尚方宝剑，能够有效地处理在薪酬改革中充当阻力的人，这种情况下，薪酬改革就会顺利得多。此外，要想岗位价值评估做得好，还需注意以下几个要点：要点一，岗位评价的评委选择很重要。评委一般包括三类人员：一是公司的高层，二是公司的中层，三是企业的基层员工代表，这些员工代表通常是企业里的资深员工。岗位价值评估由企业不同层级的人员参与，可增加岗位评价结果的可信度。要点二，岗位评价的模型选择很重要。现在企业用的比较多的岗位价值评估方法是要素计点法，这个方法在评估岗位价值时比较精确、系统，更具有客观性。应用要素计点法的岗位评价模型有很多种，国际上比较知名的是美世咨询公司的IPE评价模型，以及海氏的岗位评价系统。北大纵横也有一个28因素岗位价值评估系统，读者可以在网上搜索到不同岗位价值评估模型的工具表格，选择适合自己企业的一套评价要素去开展岗位价值评估的工作。要点三，要掌控评价过程。在做岗位价值评估时，有的评价者故意把某些岗位的分打得很高，同时把一些岗位的分打得很低。解决这个问题有两种纠偏的方法。第一种，在评分现场对偏离度进行掌控。首先，我们设置一个合理的偏离度，也就是某个人的打分和所有人打分平均值的差异，比如，20%或者25%。当发现岗位评价现场某个人对岗位的评分超出这个偏离度的时候，现场评价的计算机系统就会自动警示。警示灯开始一闪一闪的，我们马上找到这位评分者，向他指出来并请这位打分者解释为什么给这个岗位打分偏离度这么高。这是非常有威慑力的纠偏方法，有这种威慑力，评分者就不敢乱打分。这是第一次纠偏，是现场完成的，叫现场纠偏。还有第二次纠偏，是在评价完成后，去掉两个最高分，去掉两个最低分，其他人的分数取一个平均值。通过两次纠偏，评价过程的公信度就会高很多，员工也更容易接受岗位评价的结果。岗位评价分数出来后，就牵涉如何划分薪酬等级。我们看到有的企业薪酬等级有1~20级，有的企业薪酬等级是1~9级，企业的薪酬等级数到底是如何确定的？图4-2是某企业52个岗位的价值评分从高到低形成的一条曲线图（该曲线是评价结果的一个示意图，便于理解）。纵坐标是岗位价值评估分数，横坐标是52个岗位名称，按照岗位等级的高低从左往右排列。我们可以看到，这个曲线图有一定的规律。有的地方趋势比较平缓，而有的地方曲线形成明显的折点。我们可以用这个折点作为薪酬等级的分界点来划分薪酬等级，按照折点的划分，能将企业的薪酬分成若干个等级，比如25个等级。但是，如果我们不想要那么多级，只想要10个等级，有什么方法实现？遇到这个情况怎么解决？我们可以将评分较为接近的折点段进行合并。这个过程就不再细讲了，大家可以阅读相关著作。图4-2某企业岗位价值评分示意图岗位评价的原则主要有六点：第一，对岗原则。岗位评价的对象是岗位，而不是在岗位上具体的任职者。岗位评价的分数体现的是企业内各岗位的相对价值，而不是最终的工资数。第二，完备性原则。岗位评价的因素应当全面，没有重叠。第三，针对性原则。岗位评价的因素要尽可能切合公司的行业点、业务分布和企业规模等。第四，独立原则。参加岗位评分的评委应当独自对各个岗位进行评价，不能相互之间协商、串联。第五，一致性原则。薪酬体系所覆盖的所有岗位必须以同一套岗位评价因素进行评价，所有岗位评价必须由同一个评价小组完成。第六，保密性原则。薪酬设计本身是很敏感的一项工作。岗位评价的结果并不直接对应具体的工资数，薪酬水平的确定还需要考虑很多其他因素，比如，还需结合同行竞争对手的薪酬水平状况等来具体确定薪资水平，所以公开之后很容易引发矛盾。某岗位评价的分数很高，外部市场同岗位薪酬水平比较低，结果最终这个岗位确定的薪资数比较低。这个岗位的员工如果了解这些情况，可能就要找领导说明白了，会带来很多麻烦。从严谨的角度来说，不要公开岗位评价的结果。
  
    
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