错误应对

1.这个不是质量问题，我也没办法。

2.这是你自己使用不当造成的。

3.那天我那么强烈建议你做四轮定位，你不做，是你自己造成的。

问题诊断

在销售中经常会遇到退货的客户，如果确实因为是我们产品本身质量有问题，倒也无可厚非，但很多时候可能顾客自己也有责任。这种情况下我们有些销售员的处理就显得很粗糙、不耐烦，甚至推卸责任。

“这个不是质量问题，我也没办法。”没办法是很多销售员的借口，可是这种推卸责任的说法很容易让顾客产生反感。在顾客眼里，任何问题商家都应该有个说法，而不是简单的没办法。

“这是你自己使用不当造成的。”汽车配件出现质量问题很多时候是跟客户自己有关的。于是我们一些销售员就会抓住这一点，把所有问题一下子甩给顾客。将心比心，如果有天你购买一件商品，销售员不分青红皂白就推脱责任，你会有何感触？

“那天我那么强烈建议你做四轮定位，你不做，是你自己造成的。”有些时候我们的顾客确实比较固执，从专业角度建议他做项目，可他总是拒绝，总觉得被宰。由此造成了不良后果，他却来冤枉我们。这时很多销售员甚至会有一种幸灾乐祸的感觉，“瞧瞧，不听我的结果就是这样。”

销售策略

这是一个令人头疼的问题，怎么做才能化解顾客的不满情绪？有人很害怕这样的问题，因为并不是我们的产品质量问题，可是反过来说这也是让店铺满意度飙升的最好方法。试想如果本次能够得到圆满解决，顾客会对我们留下非常好的印象。

1.缓解客户情绪，做仔细检查

一般顾客来投诉，我们首先要解决的并不是问题本身，而是客户的情绪。如何将客户的不良情绪化解，非常考验我们销售功底。解决情绪问题不外乎两个方法，一是感同身受，让他觉得你是站在他一边的；二是仔细检查，用真实的结果说服客户。

2.带离销售区

客户投诉会影响到其他客户的选择。所以最好的方法是先将其带离工作区域。这样做的好处还能消磨客户的底气，客户底气有时很奇怪，它来自很多方面，甚至来自旁边素不相识的客户。因为在投诉的那一刻，客户会觉得他跟其他顾客是一起的，跟商家之间是对立关系。

3.给出解决方案

有些时候出了质量问题并不一定换个新的就能解决问题。如果是这样，我们就需要给出一套完整的解决方案，这比单纯的退换货更加有意义。

语言模板

销售1：非常非常抱歉王先生，让您在这大冷天特意跑过来一趟。您不是有我电话吗？可以直接给我打个电话，我亲自去您家里来取。您先喝杯热茶（递过茶水），我这边安排最好的师傅给您车检查检查，有问题我们马上解决问题，您先别急。

销售2：真是对不起王先生，大冷天的还是跑过来。这边风口，比较冷。您这边请，到休息区好好跟我说说。今天没其他客户，我们一定为您做好解决方案。

销售3：（客户在休息区内）这样啊王先生，刚才我们的高级技师给您的车做了一个检查，这是结果。我们这个技师从业已经20年了，技术非常过硬。您看啊，您这个车偏磨的主要原因是拉杆前束出了问题，而要解决这个问题我们需要做一个四轮定位校正。你还记得吗？上次我就跟您说您的车需要做定位了，您当时告诉我没时间，当时做了现在就没问题了。（哦）。不过刚才我们技师也说了，现在做也来得及，做完以后将轮胎换位这个问题就解决了。（是吗？）那肯定，您就放心吧，我们在这方面是很专业的。那我现在给您安排我们具有20年工龄的技术总监帮您做定位，正好他今天在，平时他都在各个店铺巡视。（那好吧，免费啊）。呵呵，好吧。

俞老师总结

用打太极的方法化解顾客情绪，为顾客找出真正的问题并做好可行的解决方案。