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53经营者的宿命与企业家精神
解决无穷无尽的问题，带领那些信任我们的人曲直向前，是我们这些做经营者的宿命。对很多经营者朋友来说2012年虽然不是电影《2012》描绘的世界末日，也没有电影《1942》呈现的悲惨景象，但2012是一个非常不容易的年份。国际市场持续低迷，国内经济增长持续减速，经营环境持续恶化，各种成本持续攀升，人事纠纷持续增加，生意越来越难做。在这样的时候，不少经营者朋友心怀不安，心灰意懒，心生退意。我今年碰到比往年更多的经营者给我说，打算不干了，打算移民了。作为和您一样的经营管理实践者，我能深深地体会经营者这群人的痛苦，心酸和无力感。我也为大多数坚持下去的经营者所感动，就像稻盛和夫常说的那样：在这个连养活自己都很困难的世界上，你养活了几十人，几百人，几千人以及他们的家庭，我要给你深深地鞠躬！困境面前，放弃还是坚持？为了准备主题为《当危机来临》的第四届易中年会，我看了很多灾难片。除了前面提到的《2012》，《1942》，给我印象最深的是描述二战灾难的电影《钢琴家》。影片的主角，生活在波兰的犹太钢琴家历经千难万险逃过纳粹的魔掌活了下来。他总结灾难的一句话让我终生难忘：灾难面前，“自己放弃的人要比被打死的人多得多”。尊敬的经营者朋友，我建议您坚持下去。宿命是佛教相信的每人都有的前世的生命。“宿”是安的意思，“命”是命运的意思。宿命，就是安于自己的命运。这个世界，正因为难，才需要我们这些企业家。解决无穷无尽的问题，带领那些信任我们的人曲直向前，是我们这些做经营者的宿命。一个经营者朋友最近给我发来这样一封信：“如果你75岁了，会选择做什么？如果你从事业巅峰到一无所有，又会选择做什么？昔日“烟王”褚时健用行动给予了回答：71岁入狱，75岁保外就医，承包2000亩荒山种植橙子，85岁利用电商打入北京市场。这个故事深深打动了我，我买了他的橙子“褚橙”。”什么是企业家精神？就是一个大起大落之后，还能再起的精神。就是不抱怨不可改变的，而改变可以改变的精神。就是认准了的事不屈不挠，坚持下去的精神。就是对有意义的事不求回报，知其不可为而为之的精神。就是超越生意和投机，为事业而奋斗的精神。
第一节营销组织变革的必要性
新营销时代，数字技术不断迭代，应用创新、模式创新层出不穷，互联网企业对传统企业不断冲击，行业的边界融合，以客户为中心，基于客户工作方式和消费者生活方式进行需求满足，乃至引领和创造需求已经成为企业生存的必备条件。经营模式决定营销模式，营销模式决定营销组织能力，从而决定营销组织的管理能力，内外部因素都要求传统企业进行有效的营销组织变革，如图11-1所示。图11-1营销组织变革的必要性企业外部环境变化要求企业内部及时响应，做出相应的改变，企业不同成长阶段对营销组织的要求也不同，营销组织变革迫在眉睫。
第3节 开拓新兴渠道遇到的困难
对于以上几种新兴渠道，建材业运作得不透彻，甚至没有运作，为什么会这样呢？遇到了组织瓶颈建材企业，都是在巨大的市场机会面前快速成长起来的，没有机会发育组织，也没有企业有靠组织运作的意愿，都是沉迷在垄断市场资源，靠模式快速突破的想法中。企业连传统的五大渠道还没有做透，全国落差很大，有效的方法无法复制到全国，对这些新兴渠道的运作，都是心有余而力不足。一句话，没有人去做，没有队伍去有计划地开拓和管理新兴渠道。即便是有机会进入新兴渠道，很多企业不根据自身实际情况“仓促上马”或缺乏经验使新兴渠道操作很难成功。缺乏良好的组织方案和有规划的组织资源的支撑也是新兴渠道操作不佳的重要原因。此外，由于新兴渠道的特殊性，也使其无法按照其他渠道类型那样以产品、品牌等区分、规划，导致区域团购市场渠道混乱以及渠道成员之间利益的冲突。没意识到可以大规模运作我们曾有一个做瓷砖的客户，在行业内赫赫有名，资产规模做到30亿元了。当时他在宁波已经在房展会上摸索出了好方法，利用每年两次的房展会，可以完成年度任务的35%。但是，总部就是不认为这条渠道值得大规模运作，就当作个案处理了。具备战略发展眼光的企业协展品标准化程度高的先天优势，已经在新兴渠道上有所收获。2007年，方太在提高网络团购销售业绩的同时，筛选了几家规模大、操作规范的网络公司合作。确定了首批合作的网站有上海团购、搜房网和上海建材装饰网，第二批合作的网站也有四五个。这样就基本上可以满足方太在上海及华东五市为消费者提供网络团购服务的需求。方太将2007年团购的目标销售额定在500万元左右，几乎占到了本品牌在上海整个市场近5%的份额。由此可见，团购市场生机勃勃，方太对网络团购的重视程度。没有运作经验建材企业对新技能的渴求不大，认为没有运作经验，就不去运作了，真的非常可惜。目前，很多品牌为了显示自己对团购的重视，宣称其产品是为了这个渠道专门设计和定制生产的。其实，以目前网络团购的销量，一般品牌是没有能力为其专门研发产品的。有的企业所谓专供团购的指定产品，只是在一些小型加工厂通过贴牌形式生产的。大牌厂家需要对消费者负责，厂家提供给网络团购消费者的产品，应该是经过市场检验的，是成熟的、稳定的产品，盲目地将一些不成熟的产品在网络上销售，不但对消费不负责任，而且也会影响品牌的美誉度。
江与河，中华文明的两条主线
“神农氏没，黄帝、尧、舜氏作，通其变，使民不倦，神而化之，使民宜之。”从这里看，好像是从神农氏到尧舜，是一个接着一个当王的。其实，并不是神农氏死后黄帝就继位。实际上伏羲氏、神农氏，都是代表一个族群，代表一个时代，其间是经历很多代的。神农氏之后，随着黄帝部落的兴起，炎帝部落却开始走下坡路，社会也走向衰败。经过一代代的传承，炎帝部落继承者们的德行也越来越差。后来，各地的诸侯们也起了纷争，互相侵犯，当时最大的一个大诸侯就是蚩尤，谁也惹不起他。而在中原地区，有熊国兴起，就是黄帝的部落。随着有熊国的实力慢慢增强，黄帝一方面修其德政，另一方面增强兵力，可谓是文武兼备，成为当时最大的诸侯，并联合炎帝，灭掉蚩尤部落。炎帝部落的统治地位，也由黄帝取而代之，从此，黄帝成为华夏诸部落的首领。黄帝时代，中华文化就更发达了。传说黄帝发明了指南车，自己坐上指南车，用以征讨不听话的诸侯。蚩尤当时虽然很厉害，但是面对黄帝的这些“高科技”装备，在指南车这种“精确制导武器”的打击之下，他也招架不住，最终还是被黄帝灭杀于涿鹿。从伏羲的木德主运，到神农的火德主运，再到黄帝的土德主运，就经历了这些过程。土德主运，土色为黄，所以这位帝王称为黄帝，即黄色之帝。当时炎、黄之争也很厉害，炎帝的部落发源于烈山，据考就是现在的北川、汶川一带的羌族地区。炎帝代表的是四川西北部的文明，是为长江文明。过去认为长江是以岷江为正源，其发源于岷山，直到近代西方人才精确测量出金沙江的长度更长，水量也更大。但是从文化传承的角度说，金沙江一线都没有形成系统而强势的文明，反而岷江从上古时期的文化就非常发达。而黄帝部落崛起于中原，代表了河南、山东一带的黄河文明。所以，长江、黄河是中华文明两大源头，炎黄子孙，实际上就是长江文明和黄河文明的子孙。从黄帝取代炎帝这件事上来看，也说明以黄河文明为代表的中原文化逐渐占据上风，取得了中华文明的主导地位。但是从几千年的中华文明发展史来看，长江文明依然保持着强大的生命力，是中华文明发展史上不可忽略的另一条主线。
前言
 《魔鬼营销人：我的营销之路》 前言从严格意义上来说，这不是一部艺术性很强的小说，虽然里面的情节也不乏跌宕起伏，却不足以吸引喜欢大喜大悲故事的读者，但它确实是以小说的形式写成的，里面的人物都可以在现实社会中找到原型……从专业角度讲，这也不是一部纯粹的营销或者商业论文，因为它缺乏缜密的理论基础和具体的操作模型，尽管里面确实蕴藏着许多的商业谋略和有关市场营销的很多奇思异想，有些甚至随手就可以拿来复制到你的市场营销策略中，但所有这些，都是以故事的形式呈现的……里面的主人公“我”，是一个人，不是神，也不是魔鬼。我做营销，这是我所热爱的事业，我有血有肉、有七情六欲，虽然偶尔生活放纵、追求享乐，但我在专业上有钻研精神，随时能够全身心地投入到营销工作中去。如果你正从事最基层的销售工作，那么你能从中找到自己的影子；如果你是某家公司的大区经理，掌管着一方市场，那么你能从中看到同行的智慧；如果你是一家企业的营销总监或老板，那么你更能收获到市场竞争中的智慧及实际操作的指南！一部非商业理论也非虚构小说的读本摆在了你的面前，如果有幸你读懂了，或者被里面的故事和那些神奇的营销策略所吸引，并且非常想运用书里的营销策略方案来实现自己的商业梦想，那么你可以联系我，或许我们可以成为朋友。我的联系方式：公众微信号为skhxsw，邮箱为szakun@vip.sina.com。                            
三、电商B2B化、社交化以及新零售，这是今明两年的趋势
第三个变化就是在电商领域的变化，电商最早是B2C，B2C里的代表有淘宝、有天猫、有京东、苏宁、国美、亚马逊、当当，还有很多酒类公司，有很多很多，他们也正在发生变化。阿里巴巴和京东正在做什么呢？正在推动B2B的业务。什么叫B2B呢？就是过去在商业中，我们的产品是通过经销商和代理商完成的。京东和阿里巴巴他们要吃掉这个板块，他们要做总代，要把产品要输送给代理商为他们服务。2016年很重要的一个变化就是涌现了上千家的B2B的电商公司，分布在各个领域，生鲜领域、医药领域等很多行业都出现了。电商正在从B2C往B2B变迁，这并不是说B2C不行了，而是B2C的增长有限了，从目前来看，B2C的增长是保持在30%的增长，B2B的增长百分之几百在增长。在零售行业，基于消费大数据技术，2017年正在风行新零售。阿里巴巴京东和腾讯都在使出浑身招数，正在整合线下零售店，用大数据技术来改编这些传统零售企业。同时也在推出自己的新零售案例，像最近比较火的盒马生鲜。盒马鲜生是阿里巴巴对线下超市完全重构的新零售业态。盒马是超市，是餐饮店，也是菜市场，但这样的描述似乎又都不准确。消费者可到店购买，也可以在盒马App下单。而盒马最大的特点之一就是快速配送：门店附近3公里范围内，30分钟送货上门。盒马鲜生多开在居民聚集区，下单购物需要下载盒马App，只支持支付宝付款，不接受现金、银行卡等任何其他支付方式。图12-1新零售案例：盒马生鲜实际上，在强推支付宝支付背后，是盒马未来将对用户消费行为大数据挖掘的野心。阿里巴巴为盒马鲜生的消费者提供会员服务，用户可以使用淘宝或支付宝账户注册，以便消费者从最近的商店查看和购买商品。盒马未来可以跟踪消费者购买行为，借助大数据做出个性化的建议。另一个趋势，就是社交电商出现了。社交电商的出现，事实上来讲一直是悄悄的，没有大张旗鼓地去做，为什么呢？最主要的原因，他是一场沉重的革命，因为社交电商是群众的运动。比如你开一个微店，我开一个淘宝，我在微信里面卖卖货，我是一个微商，这些事实上来讲都是社交电商。电商正在社交化，这是一个非常大的、重要的一个变化。拼多多作为社交电商领导者，致力于将娱乐社交的元素融入电商运营中，通过“社交+电商”的模式，让更多的用户带着乐趣分享实惠，享受全新的共享式购物体验。拼多多是国内目前主流的手机购物APP。图12-2社交电商案例：拼多多社交电商和过去的B2C电商有什么区别呢？以前比如我们卖货，我们在淘宝开一个店，你卖你的货，你买完我就发货，只会发生你和店主之间的交流。社交电商是你不仅是和店主交流，你更重要的是你和你的朋友去交流，交流这些产品。你买一个货，或者看到别人买到这个产品，推荐这个产品，他把这个信息，把这个产品要分享出来。你受到影响，你也喜欢，你也去买了，这就是社交化的。用户通过发起和朋友，家人，邻居等的拼团，以更低的价格，拼团购买商品。旨在凝聚更多人的力量，用更低的价格买到更好的东西，体会更多的实惠和乐趣。举个例子，大家最讨厌的生意模式就是微商，但是事实上人人都在微商，你在朋友圈、在群里、在微信里、在微店里面卖的东西事实上都是微商，大家最讨厌的微商是什么呢？就是那些不停给你刷屏，不停地给你推送东西，你没有办法去判定这个产品到底是好是坏？大家讨厌的是这种形式的微商。但是我们今天不可否认微商群体太大了，中国有4亿元的人在从事微商，白天我上班，中午发发微信、卖卖货，晚上也刷刷屏，这就是今天中国。微商的市场规模到底有多大？官方机构的研究是3000多亿元，我的估算是1000亿元，可能大家的口径不一样，我讲的是狭义的微商：1000多亿元，这个比重也相当大了。1000亿元是什么概念呢？1000亿元就是一个京东的流水，那是超级大的一个板块。所以我们看到，整个快消品行业，这几年很惨。什么叫很惨呢？就是快消品公司都遇到了双下滑：销量下滑、利润下滑，双下滑滑到哪里去了？一个是滑到电商公司了，一个是滑到微商那里去了。过去我们不怎么重视的东西，他悄悄的成为一个不可替代的，不可消灭的，而且常态化的东西，这种常态化的东西，未来也会继续保持，说微商会死是指说传统的、落后的、早期的微商会死，但微商的变种他又活了，而且以后还会越来越猛。每个人都可以做微商了，所以这个市场就开始起来了，这个是我们要关注的一个东西。昨天我看到，酒里面有个汾酒集团提出一个口号：开启电商新境界，要打造10亿元的规模，你想一想这个市场多大啊？四、互联网应用社交化、社会化我们看第四个变化，互联网的应用有两个方向，一个是社交化，一个是社会化。什么叫社交化？任何一种应用，比如软件，互联网软件，手机软件，小程序。他必须在开发、功能、连接的方向上要思考，这个软件的用户之间能不能进行社交，这个成为一个主流的趋势和方向。如果这个软件不具备这种功能，这个软件非常容易被对手一脚就踹死了，被淘汰掉了。第二个关键词是社会化，社会化就是这个应用的使用，不仅仅是对个人，而需要面向社会，像政府、NGO、商业组织都进行连通，这个叫社会化。就是软件和应用的这种通用性和扩展性，他必须是社会级的，社会级就是千万级的这种级别的才可以叫社会级的。我一个朋友的微信公众号，一个月前就突破了1千万的粉丝，这个就叫社会化。五、人人自媒体化和消费移动化第五个重大的变化叫人人都是自媒体化，每部手机每个用户就是一个自媒体。在群里说一说，在网上发一发，在朋友群唠一唠，这就是一个自媒体，就是一个自己的电视台，就是你的私空间，你的地盘你做主，每个人变成自媒体了，过去我们20年前，中国人围绕这个客厅，面向着电视收听新闻联播，就一个中心：CCTV。今天我们中心在哪里？我们中心在自己的手机上。今天我们吃饭、聊天、交朋友、喝茶、买衣服、逛街、旅游，我们的中心在哪里？一个重要的中心就是在手机上，吃个饭，端上一盘菜我们还要拍一拍，晒到朋友圈，朋友圈有人@你，群里有人@你，朋友圈有人给你点个赞，你还要去回复一下！今天我们的中心在哪？在每个人的私空间，这个就是人人都是自媒体化，这和过去不一样了，这就导致今天的营销，传播的理念不一样了，方向不一样了。第二就是消费移动化了，什么叫消费移动化？比如中午我们去吃饭，都不带钱包了，我们直接用微信来点餐，用微信来支付，用支付宝来支付。我们在办公室吃饭，我们在手机里点一个外卖，让他送过来，今晚看个电影，我们在手机里买票选座位。过去我们还要跑到电影院去买，多落后多传统。今天我们的消费完全就靠一部手机，当我们没有这部手机，或者把手机落在家里，或者落在办公室的时候，我们是多少的焦急啊，这就是消费移动化。总结：前面讲的5大板块的10大变化，是最重要的。他影响我们整个生活、工作和社会、是影响我们整个互联网世界的五大力量！
第一节新生代的特征分析
笔者在职场工作13年，从事千亿级研产销一体上市企业、私营企业及国有企业高层管理工作，于2012年正式走上专业化管理培训及咨询的道路，致力于为大型企业提供中基层干部管理培训，以及为中小型企业提供管理咨询服务。在提供咨询服务的过程中，笔者也会和“90后”“95后”组成项目团队，并承担项目经理的管理职责。在管理过程中笔者发现管理“90后”“95后”和管理“70后”“80后”有着巨大的差异，而原来传统的管理方法完全失效。通过深入了解，笔者发现传统管理方法失效有两个方面的原因：（1）随着新生代（“90后”“95后”“00后”）进入职场，代际的特征越来越明显，他们和“70后”“80后”不一样，缺乏对管理权威的尊重，会让你管理的职位影响力瞬间消失；（2）以往的管理技能缺乏应用场景，随着中国企业的多元化发展，涌现出BAT类型企业和更多的制造企业、服务企业，如图2-1所示。图2-1中国企业类型民营企业、国有企业、上市企业管理应用的场景会有很大差异，管理理论的运用方式也会存在差异，抛开应用场景谈管理，很容易隔靴搔痒、断章取义，甚至出现南辕北辙的情况，因此未来的管理需要聚焦具体类型企业的管理场景，强调具体管理场景中的管理运用才是王道。根据以上两个结论，笔者开始系统地查看国内关于新生代的研究成果，结果难免有些失望，总结起来存在三大不足：（1）全面性不足。很多国内的研究仅仅停留在“授权与新生代满意度的关系研究”等小课题研究上，对职场新生代没有全面权威的研究。（2）针对性不强。电商企业对新生代消费习惯与倾向每年都有大数据的分析和研究，却没有针对职场新生代的研究。（3）时效性较差。国内的有些研究还停留在把新生代定义成“80后”“85后”，这些所谓的新生代都已经逐步进入40岁的大叔行列，成为企业中坚力量，和现在企业遇到的新生代（“90后”“95后”“00后”）大相径庭。于是笔者把目光投向我们的邻国日本，一方面是因为日本和中国的文化价值观比较相似，相对于欧美国家来说更有可比性，另一方面是日本对新生代（新新人类）的研究非常深入，笔者重点研究了《日本的新人类》（千石保著），作者曾任日本青少年研究所所长，该书翻译于1985年，刚好是日本二战后经济复苏30年左右的时间，他们这一代人的价值取向和行为特征和我们现在的“90后”“95后”有一定的相似性。笔者还研究了《日本国民平成30年的价值观变化》，发现很多有价值的分析资料，但遗憾地发现日本国民和我们的生活环境仍然有巨大差异，日本的橄榄形社会（中产阶层占大多数，富人和穷人占少数）和中国M形社会（富人和穷人较多，中产阶层较少）的差异，造成两国的职场新生代存在诸多不同。笔者为了获得第一手资料加入秋叶大叔的IP知识营，从而有机会接触到更多的新生代，了解他们的所思所想。笔者还利用培训、咨询的工作便利，走进100家企业，对3000名新生代及新生代的管理者进行访谈调研，深入了解中国职场新生代关心和担忧什么问题，以及新生代梦想中的职场是什么样的，了解新生代给企业管理者带来了什么样的管理困扰。对于新生代，笔者只会问两个开放性的问题：（1）你关心和担忧什么？（2）你梦想中的职场是什么样的？对于新生代的管理者，笔者也会问两个开放性的问题：（1）你眼中的新生代是什么样的？（2）新生代给你带来的管理困扰有哪些？调研前，我们给新生代的特点贴上标签，如图2-2所示。图2-2新生代的特点很多人认为新生代员工没有焦虑感，对钱不感兴趣，因为他们不用买房，光继承就有几套房，因此新生代员工很难被钱激励。他们工作不够拼，因为没有生存的压力。事实真的是这样吗？让我们一起来看看笔者的调研结果中一些有代表性的信息。
二、齐、陈“荒主”何其冤
四、我们彼此间如何协作：沟通计划
项目经理陈恭也对项目的沟通进行了规划：（1）项目信息沟通：立项后，各项目负责人建立项目企业微信群，用于项目日常信息沟通。（2）项目例会：由各子项目负责人组织，每周一次，固定时间召开（周二上午9点），时长半小时，项目核心代表参加。（3）项目报告：项目采用双周报形式汇报，项目经理发起，各领域负责人填写，项目发起人负责批准。（4）项目阶段汇报：按照里程碑时间点组织节点汇报。沟通规划会与干系人识别、分析、优先级排序和参与的内容有所重叠，这些内容会在干系人绩效域中描述。沟通在争取干系人有效参与方面是最重要的因素。为项目规划沟通时需要考虑以下因素：（1）谁需要信息？（2）每个干系人需要哪些信息？（3）为什么要与干系人共享信息？（4）提供信息的最佳方式是什么？（5）何时及多久需要一次信息？（6）谁拥有所需要的信息？可能存在不同类别的信息，如内部信息和外部信息，敏感信息和公开信息，或者一般信息和详细信息。分析干系人、信息需求和信息类别，为制定项目的沟通过程和计划奠定了基础。在菜多多项目中，通过识别主要项目干系人，根据他在项目中的角色，明确与其沟通的方式。如表3-7所示。表3-7项目干系人的角色、沟通方式序号主要项目干系人在项目中的角色沟通方式1张大牛项目发起人参与项目启动会定期发送项目状态报告参与项目成果演示会2马丁咨询顾问参与项目内部会议面对面沟通和指导3陈恭项目经理参与项目内部会议参与每日例会面对面沟通4大鹏产品经理参与项目内部会议参与每日例会面对面沟通5刘大虎用户邀请参加项目成果演示会议邀请用户体验产品6关二爷监管机构对接人定期发送项目情况积极关注与配合监控政策7于倩开发骨干参与项目内部会议参与每日例会面对面沟通8木宇测试骨干参与项目内部会议参与每日例会面对面沟通9春哥运营骨干参与项目内部会议参与每日例会面对面沟通10王二萌商品供应商参与项目内部会议参与每日例会面对面沟通
四、细谈你的建议，注意说话的方式
（一）注意不要轻意打断对方说话的思维因为你一打断会让对方陷入尴尬困境，这样沟通很难达成共识。（二）注意对方的面部表情前面也提到过，我们与对方沟通时，眼睛应望着对方的脸部，千方不能盯着对方的一个地方并保持目光不转移的姿态。如果对方是异性，这样会让对方陷入尴尬。在双方沟通中，你要注意对方的面部表情，当对方目光转移、面部表情沉重，此时应注意停顿并且快速提出反问变更表述方，让对方来表述不同见解，这也是一种尊重。很多管理者与自己的下属说话时，不顾及下属的面部表情与心理状况。可以说你表达的很多内容对方能理解多少，中小企业管理者在与下属谈话时就像下达命令一样，自我思想较重。我们需考虑对方的心理状况，也要尊重对方。俗话说：“若要人敬已，首要已敬人。”我们的老祖宗早在几千年前就提到这句很有智慧的话，但后人有几个能理解与执行的。（三）谈话中注意声音的大小与语音语调在现实沟通中，你的话语的重音在不同的字上，表达强调不同的意思与作用。“你确定是我拿了你的手机吗？”这句话如果重音在“我”上，那就是主述方告诉对方确认是主述方还是另一个人拿了对方手机。如果重音在“手机”上，主述方想告诉对方确认是手机还是其他物品。所以我们在沟通中需注意高低音的应用。用得不好，容易让对方误解你所表达的内容，适得其反。与异性沟通时，尽量把声音放小一点。如果声音太大，让对方认为你对他（她）有意见。（四）沟通中不要发怒你本来是主动找对方沟通问题的，结果变成问题未解决反而使问题更极端化。所以，在沟通中这完全是一条禁忌。很多中小企业管理者都说对方蛮不讲理，让自己很难克制心中的怒火。心理学中提到意识、潜意识与前意识，每个人的意识与思维90%以上由潜意识支配，图14-4是精神分析论创始人弗洛伊德提出的潜意识冰山理论。图14-4潜意识冰山理论怎么理解这三个意识呢？首先是潜意识，基本是不经大脑思维的本我意识。例如：有的中小企业管理者天生脾气暴燥，在与人沟通时，一旦对方与自己意见不合很容易冲动。相反，意识是经过自己大脑仔细考虑的自我意识，通常占10%以内。另外，就是夹在两者之间的前意识，也是超我意识。例如：当你与对方沟通时，发现对方与你的见解不一致并产生争执的同时，如果前意识到了与任何人沟通不能轻易动怒时，此时前意识可抑制潜意识。相反，如果前意识没有，这样潜意识将会主导你的整个意识与行为，也叫本我主义，顾名思义，也是你本来的样子。所以在沟通中千万不能动怒，这样的沟通是无法达成共识的。
第十节 药店如何“补冬”
要改变药店在冬令进补营销上的不足，还须从成功药店身上寻找自身差距。综合来看，药店需要在建立市场信任度、膏方组织、品种选择、忠实会员培养、人员培训等方面采取改进措施，方可分得冬令进补的一杯羹。 强化中药氛围，塑造专业形象　　市场信任度不足，是大多数药店进军冬令进补市场最大的障碍。要获得顾客对药店在冬令进补膏方推荐上的信任，必须在日常经营中下功夫，从陈列、装饰、知识宣讲、日常销售重点等多个环节侧重中药及其方剂。具体来说，可以增加中药或者食药两用中药材的陈列面积，尽量设立中药专区，必须形成一种中药材的视觉冲击。在门店装饰上，增加当季需要中药方剂的介绍，包括具体品种及其标本或活体图片、分量、功效、服用方法等；可以食药两用的中药材，包括标本图片、鉴定标准、功效、食用方法等；还可以用附有古代中医名人生平介绍、主要成就的图片等，将这些材料制作成KT板，在整个店面（不局限于中药相关区域）进行陈列，最好能够形成“教您识别中药”、“当季主要病患传统方剂”、“各代中药大家传”等各系列装饰，给来往顾客留下门店在中药方面非常重视的专业印象。要建立药店在顾客心目中的中药方剂专业印象，在日常销售和知识宣讲中，还要通过潜移默化的影响，使药店在中药专业性方面给顾客留下非常深刻的印象，赢得其信任。　　构建良好客情，培养忠实客户　　冬令进补，主要是面向忠实客户提供的服务。营业人员必须在日常工作中，通过对日常购药情况的了解，发现需要进补的客户，并进行重点跟踪，详细了解其家庭情况、生活习惯、饮食习惯、家庭病患情况等信息，与其成为可以日常交往的朋友。当冬令进补时，药店将相关开方专家邀请进店坐诊时，可及时传递信息，甚至在确定专家坐诊时听取忠实顾客的意见，确保专家坐诊期间一定的客流。　　　组织适宜膏方，辨证明确症状　　体质不同，进补膏方也不同，甚至性质相反。药店的中药师应根据进补者的体质类型选用相适应的补品补药，如气虚的应补气，阴虚的要补阴，心虚不宁的要宁心，脾虚食少的要补脾等等。冬令进补是中医辨证用药的具体应用，必须针对顾客身体表征、生活和饮食习惯等细微差别进行全面了解，仔细询问，方可进行对症推荐，要做好冬令进补，切忌只凭患者的支词片语就匆忙推荐，不仅会砸掉药店的招牌，还会耽搁病人病情，甚至加重病情。员工对顾客体质情况的辨析，特别是对虚弱部位的判断准确与否，对于冬令进补客户的筛选和交易达成，起到直接的作用。对于价格不高的中药方剂，其销售达成很多时候就取决于门店员工的推广介绍。因此，必须加强员工的培训，做到对当季主流进补配方的主要功效和具体适应症状、组成部分的各样中药材在整个配方的配伍作用等熟记于心，在实际接待客户时可以信手拈来。有条件的药店也可以采取聘请名老中医坐堂的方式，为顾客制定个性化的进补方案。
第三节客户成功
“客户成功（CustomerSuccess）”顾名思义帮助客户成功。作为连接SaaS服务商与客户之间的“双面人”，常常要处理和平衡双方之间的众多矛盾点，如“客户满意度与公司投入管控”“系统变更与客户即时使用”“客户需求与公司研发资源平衡”“通用需求研发和客户定制需求平衡”，等等。
  
    
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