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二、组建回声板（SoundingBoard）

回声板是由部分业务第二层的高管组成的，5~10个人就可以了，项目组会不定期召开电话会或者单独沟通，目的是在决策委员会和HR之间可以听到一些更加客观理性的声音，更清楚项目可能的风险是什么，以便做好预判和及时的干预。用好这个小组可以有四两拨千斤的作用，操作时需要注意以下几点：（1）抽选的成员可以多样性，销售、生产、研发、采购尽量都有代表，还有大中小企业最好也要有，这些代表在组织内有一定的影响力，特别是对公司高层有一定的影响力。（2）千万不要太多正式的会议或者沟通，不要给对方压力，不要书面的会议纪要。要完全尊重对方的时间，灵活安排的沟通。（3）在使用这些反馈信息时不具名，主要是提醒项目组和提高项目决策质量。

高效七习惯

【课程背景】在当今快速变化的环境下，速成办法解决不了问题：微小的改变也产生不了根本作用。只有那些致力于为高效能员工建立坚实基础的公司才能稳定地、成功地迈向目标。动荡和不可预见的变化是当今社会的主题。组织时刻面临快速增长、行业竞争、体制改组、机构兼并以及客户需求转变等激烈挑战。有些组织还面临个人、团队和部门反应迟钝、缺乏信任、沟通不善和效率低下的危机。所有这些实时挑战都迫使组织为了保持生产效率、竞争力和利润率付出了沉重的代价。高效能人士的七个习惯培训课程通过帮助个人发现、应用恒久的基本行为原则，提供实用途径来解决企业发展、个人生活和职业所面临的挑战。高效能人士的七个习惯培训课程不仅仅是一门激发学员、愉悦学员的课程。为期三天的集中、全面培训是为帮助每一个学员创造积极人生、帮助每一个组织提高效能而专门设计的课程。在高效能人士的七个习惯课程中所教授的原则和方法将帮助学员面对真正的挑战，适应急剧变化的环境、解决真正的问题并带来真正的效果。并最终引导学员培养出真真正正的由内而外的建立在品格和能力之上的能被他人充分信任的领导力。帮助学员在成就自我的同时，有效完成组织所赋予的使命和任务。【课程目标】重新认知何为效能思维与行为的关系运用七种思维与行为突破个人成长瓶颈认识并突破关系的力量使用平衡精进的思维与行为实现效能倍增【课程收益】1、提供给大量的创新的案例、方法、技术和工具，并通过课堂的讲解、演练，迅速吸收掌握2、课堂根据企业具体情况，可以产生具体的创新成果了、系统性地提升学员的综合创新思维能力，掌握团队创新的组织方法和解决思路。【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】高层管理者中层管理者基层管理者骨干型员工【课程方式】讲授法，讨论法，视频法，游戏法，工作坊法【课程特色】通过该课程的学习，使学生掌握将顾客的需求转化为产品（包括服务）的基本过程和必备的环节，以及如何满足顾客需求的管理手段与方法，掌握提高管理效率、正确处理生产问题的基本原理和方法。同时，通过本门课程的学习，养成良好的工作习惯和思考问题的方式方法。【课程大纲】第一讲：积极主动(Beproactive)1、习惯的建立模型2、习惯与品格3、习惯决定命运4、改变习惯要转变思维5、主动积极积极暗示与积极语言6、永远不要说"这不是我的工作”第二讲：以终为始(Beginwiththeendinmind)1、以终为始的思维优势2、建立个人和组织的使命宣言3、先拟出愿景和目标，并据此塑造未来4、用目标指导行为5、如何善用你的左右脑6、学习成功的“拥有、行动和成为"步骤7、谁是你一生中最重要的领导8、打破自我舒服区9、目标的价值与灯塔效应10、承诺于事情的发生11、而非如何发生设定目标策略系统（图像化、潜意识化），不断检讨第三讲：要事第一(Putfirstthingsfirst)1、集中精力于有利于使命、愿景、价值观和目标的活动2、管理时间就是管理生命3、学习区分和平衡重要性和紧急性一四象限原则4、根据个人的角色和目标制定计划并付之于行动一一第四代时间管理之“每周计划工具”5、授权与猴子管理0时间管理基本技巧作效率第四讲：双赢思维(ThinkWin-Win)1、如何运用双赢思维找到互惠的解决方案。2、什么是双赢思维的人际观？3、人际交往的六种思维4、不同人际观的成熟度5、利人利已五要领6、有效的双赢：品格、关系、协议、制度、流程7、建立情感帐户：了解别人、注意小节、信守承诺、阐明期望、诚恳正直、勇于道款第五讲：换位思考(Seekfirsttounderstand,thentobeunderstood)1、高情商的沟通习惯2、学习同理心倾听的技巧3、沟通障碍4、与上级沟通、与下级沟通5、与同事沟通、与客户沟通第六讲：整合资源(Synergy)1、学会尊重差异2、学会怎样合作从而实现长期成功3、合作的层次：自我防卫、相互尊重、核聚能量4、协作增效的精髓是1+1>25、高情商的人际关系模式是珍视差异6、在谈判中寻找第三替代方案的解题模型第七讲：不断更新(SharpentheSaw)1、创新思维2、什么是持续更新的习惯3、自我更新的四个面向4、不断更新的成长原则5、最佳的自我投资策略

八、站与坐的礼节

长者立幼勿坐长者坐命乃坐【原文解释】当长辈站着的时候，晚辈不可先行就座；等长辈坐下来之后，吩咐坐下的时候，我们才可以坐下来。在公司会议、聚会、就餐、迎宾时，当来了客人或长者的时候，一定要起立，然后让长者先坐。最高领导坐下后，示意大家也坐下，这时候再坐，就是合礼的了。古人讲“恭敬不如从命”，什么是恭敬？随顺长辈就是恭敬。这种礼节大家都很熟知，只是在现实生活中，很多人容易忘掉。公交车上，不给老、弱、病、残、孕让座的事情司空见惯，甚至还不时有大打出手的新闻报道。最基本的尊重他人都很难从内心建立起来的人，还能指望他干什么？很多人只看到上升期、得势时的光彩，却不关注处于衰退期、失势时的状态，每个人都逃脱不了生命的规律，年轻时不注意德行，年长时总会有相应的果报。玄奘是唐代著名高僧。他从小就非常尊敬长辈，八岁时，一次父亲给他讲解《孝经》：“曾子听老师讲书时，总是恭恭敬敬地站着，老师让他坐下来听讲，他说，站着听讲是对老师的尊敬。”这时，父亲抬头一看，发现玄奘已经离开了原来的座位，站到旁边了。父亲叫他坐下来听讲，他却说：“曾子听老师讲书时都是站着，我听父亲讲书又怎么敢坐着听呢？” 有些人非常反感等级制，觉得框框太多。其实这不是划分等级，而是强调长幼有序，给予较高角色的尊重，是对长者的谦卑。易经六十四卦，除了“谦卦”外，每一卦都有一个或几个阶段的不顺和需要小心之处，唯有“谦卦”，则是每个阶段都较顺利。这里有没有给我们一些启示呢？如果角色颠倒：下属坐在大办公室，上司挤在一个小房间；参加聚会时，同事们在一起，来了领导或客人也不起身相迎……这成了什么样子？没有传统文化的熏陶，我们找不到生活的方向，只能靠金钱的炫耀和攀比，来展示自己貌似体面和受人尊敬的生活。我们很少考虑对社会和企业所应承担的责任和义务，缺少了爱心，就会肆无忌惮的破坏环境、掠夺资源，社会变得没有安全感。传统文化的丢失，让我们没了自信，觉得中国什么都是不好的，精神空虚。相反，在韩国、日本、新加坡、中国台湾等地中华传统文化大放光彩。

1、寻找企业文化产生的目的

企业文化，从字面上看自然是属于文化的，所以理解企业文化首先要理解文化。关于文化，多数学者比较认同的解释是：文化是由人类创造的，凝结于物质之中又游离于物质之外且可传承的意识形态。47从这个意义上讲，有了人类就有了文化，有了企业也自然就有了企业文化。因此，理解企业文化首先要了解下企业和企业的起源。关于企业的起源，马克思的雇佣劳动理论认为：随着生产力水平的提高，一部分人的生产效率高于另一部分人。而资本主义私有制的确立，一方面使财富越来越集中在少数资本家手中；另一方面造成一些人只能出卖自己的劳动力来交换维持生命力所需的物质资料，于是就产生雇佣关系，社会的生产不一定非要靠个人了，可以通过雇佣其他人实现了。新制度经济学的创始人科斯认为，市场的运行是有成本的，通过形成一个组织，并允许某个权威（一个“企业家”）来支配资源，就能节约某些市场运行成本。企业之所以存在，是因为企业能够降低交易成本，提高社会整体的交易效率。德鲁克认为，企业的目的是创造顾客，社会把创造财富的资源托付给企业，是为了满足顾客的需求。但是，对企业而言，只提供产品和服务还不够，企业必须不断进步，变得更好，为顾客提供更好更多的产品和服务才行。48三种经典学说，虽然分析角度不同，但回归人的本性和社会价值看，企业产生的“初衷”是“逐利”，为了更高效地创造更多价值。企业诞生后，逐渐分化出“生产者、经营者、资本家”三类成员，有了不同的主体就会产生分工、合作及分配的问题。因此，围绕“如何提高生产效率及如何处理不同主体之间的关系”的问题，管理学界开始提出各种理论并应用于企业管理的实践。这些理论大致可以分为两类：一部分人认为企业中的人都是“经济人”，工人最关心的是提高自己的金钱收入，只要有足够的报酬工人就会按照要求实现生产目标，相对人，他们更重视科学、技术的作用，侧重通过科学、技术提高生产效率，典型的代表人物有泰勒、法约尔、韦伯。还有一部分人认为不能把工人看作简单的“经济人”，他们是具有情感和关系的“社会人”，除了技术、环境和报酬，员工的态度、领导的风格、员工之间的关系都会影响生产的效率，比较典型的代表人物有梅奥、赫兹伯格、马斯洛、麦格雷戈等。其中，有一名加拿大裔的工业心理学家、管理学者埃利奥特·杰奎斯，1951年，在研究了英国冰川公司的“工业民主”课题后写了一本书——《企业文化之改变》（TheChangingCultureofaFactory），他在这本书里首次提到了“企业文化”的概念，认为“当外在的物质条件的改变已经达到了它的边际收益，以至于任何一种物质条件的改变几乎对产量不起任何作用时，非正式的社会关系就开始发挥它的巨大作用”，而这种非正式的社会关系主要指价值观念、意识形态、风俗习惯等。可惜的是，他提出的“企业文化”的概念在当时几乎无人理解。

5.4 研发的信息化管理

◎ 案例一：研发体系难以落地某公司主营电源类产品，近年业务保持了稳定的高增长，研发能力的提升成为业务增长不可或缺的保证。该公司聘请了专业的咨询公司启动IPD咨询项目，主要内容包括产品开发流程、项目管理、产品规划、产品平台和研发绩效等模块。项目前后持续了10个月，构建了一套相对完善的研发管理体系。该公司导入的IPD体系已经运营了3年，但效果并不理想。随着时间的推移，再加上当时参与咨询项目成员的变动，制定的流程体系成为“一堆A4纸”存了起来；在执行过程中逐步走样，甚至变形，体系也没有得到持续改进。另外，研发过程资产和研发过程问题也没有适当的工具进行管理，BOM靠人工转化，工作量大、效率低、易出错；变更管理仅限于研发体系，变更影响分析不彻底。因此，目前IPD只停留在理念层面。◎ 案例二：PLM34系统就是个文档服务器某国家级高新技术企业，主导产品为电机整流子，业务涵盖了整流子的设计研发和生产制造。围绕整流子的生产实现，公司自主设计相关工艺路线，并配套自主研发的生产设备、工装夹具及模具。该公司高层非常重视信息化建设，公司前些年花重金引入了国外主流的PLM平台以支撑公司的研发业务，但效果不理想。后面找到笔者，希望对该PLM平台进行优化与升级。笔者调研后发现：由于当时用户认识的局限性，把实施PLM项目单纯看作一个IT项目，并没有对PLM实施所涉及的相关业务流程、组织制度、工作方法进行优化，片面要求PLM系统适应现状。本来从业务规范和优化上可以轻松解决的问题，要求PLM系统通过功能开发来实现，造成实施中客户化开发量成倍增加，项目实施成本激增、项目周期延长、系统稳定性降低、用户热情下降。很多研发人员都不用这个平台，此系统彻底沦为一个研发的文档管理系统，此项目最终以失败收场。为什么会发生这种情况？研发管理体系建设需要考虑流程、组织、绩效管控三者之间的匹配，再辅以信息化系统进行固化。然而，业界诸多企业并未真正理解研发管理体系建设的全面性和复杂性。在建设过程中，有的企业花费大量的时间和金钱建立了一套产品开发流程体系，但流程并未能得到真正执行；有的企业直接引进研发管理的信息化系统，却未能将管理思想融入信息化系统，研发管理水平并没有得到提高。以上两种状况，都未能给企业带来预期的效益和效果。实践表明，企业研发管理体系及其信息化建设，需要联合咨询顾问、软件实施团队和企业的业务骨干共同构建团队，进行科学的规划与实施；需要在明确企业研发战略的前提下，对企业现有的管理体系进行合理的梳理、优化，结合业界优秀实践和企业发展需要，采用典型的“咨询＋IT”的理念及实施方法，以保证研发管理体系建设获得理想的应用效果。

10.1.3 各部门访谈及发现

对销售部进行的访谈：销售部意见最大的是制造部交付周期长，基本上都在45-60天。造成了代理商1月份下达的订单，经常是3月底才能交付。销售部明确提出希望能够实现1月份订单，2月份上/下半月分批交付。就是从N+2月交付转为N+1月交付。关于成品库存超标，销售部认为这么长的交付周期，经销商销售波动大，自家库存高的情况下推迟发货是很正常的，K公司要求是现款发货，经销商的资金压力太大。对计划部进行的访谈：销售部的成品分配计划有问题，因为交付周期长，供应商1月份下达订单，到3月份生产入库。如果销售波动大，供应商可能会选择推迟交付或者要求紧急补单。销售部这时候做的工作不到位，有些产品明明成品库存有30天量，却给生产部下达几十件的紧急订单。对于交付周期长的问题，计划部是这么解释的，目前的交付周期是包含内部制造周期和零部件采购周期的总周期。本身各分厂制造周期都在28天以内。分厂基本只储备包装材料、原材料等库存，对于较长制造周期的零部件很少储备，一个原因是减低风险；另一个原因是公司考核在制品+原材料库存的天数。对采购部的访谈：销售部不肯提供滚动预测，采购部没有依据要求供应商储备零部件成品，如果产品退市或设计更改，已经生产的零部件该如何处理？公司内部没有这样一个章程，所以零部件多数都是按单制造，导致了对市场的交付周期长。对分厂的调研：目前制造周期是28天，也在做改善项目，目标是将内部制造周期压缩到21天以内。也听说了公司希望实现N+1月交付，只要零部件供应的上，应该可以实现。分厂的需求点在于公司销售和计划部的月均订单均衡性；紧急订单特别是小订单比例。月与月订单不均衡，工人收入波动大，对离职率有很大影响，对人均效率影响也大。紧急订单特别是小订单多，切换次数多，影响总体效率。这家公司与其他公司面临类似的问题：1）缺少一个滚动周预测，覆盖全交付流程。2）库存的推/拉点设计缺失：哪些产品/订单按订单，哪些产品按库存制造的策略不清晰；未能通过设置合理的库存点来均衡需求。3）交付周期长：包括自制和采购周期长，响应慢。公司明确提出的目标是实现N+1月交付。

三、形象展示：装修风格和生动化展示

（一）美容院装修主要的六种装修风格好的装修，给顾客舒适的环境，是重要的加分项。不同层次的装修，在一定程度上也决定了店铺的消费者定位。除开技术超强的店，可以适当降低装修标准。绝大部分的店，都要有一定的装修预算，装修好一些，可以为你后面的升单项目提供有力支撑。因为谁都喜欢更好的环境。同时，装修一定要风格化，别具一格，引人注目，过目不忘。目前有一些美容院从打造网红店的角度出发，但流于平常，缺乏内涵和特色，在装修这块也没有让人眼前一亮。目前美容院主要有以下六种装修风格：第一种：欧美风。欧美风注重整个装修的立体感和空间感，这样的装修富丽堂皇、气势宏大，同时不会让整个装修显得沉重，更加体现出了空间感。一般高档美容院装修都会营造高端奢华的氛围，欧式家具，欧式地毯，文艺挂画，水晶灯等。第二种：现代风。极简主义，简约整洁，没有多余繁杂的装饰，给人优美不做作的生活品味。在配饰上，延续黑白灰的主色调，以简洁的造型、完美的细节，营造出时尚前卫的感觉。以科技护肤为主打的美容院，一般采用现代风的装修风格。第三种：中国风。木地板，莲花图案，山水画等，呈现古朴、意境悠远的感觉。中式装修的色彩一般以棕色为主，这种颜色特别古朴、自然。一般以养生项目为核心的中高端美容养生会所采用中国风的装修风格。第四种：泰式风格。泰式风格装修一般采用藤蔓、树皮等纯天然材质，通过对天然材质的运用使空间散发着浓厚的自然气息。色彩斑斓的搭配，在灯光下闪耀着华丽热情的光芒，制造出异彩纷呈的异域国度风情。第五种：韩式风格。给人以唯美、温馨、简约、优雅的印象，同时散发着一种干净温馨的家居氛围。一般家庭式美容院、美甲店多采用这种风格。第六种：日式风格。日式装修风格，不推崇豪华奢侈、金碧辉煌，以淡雅节制、深邃禅意为境界，重视实际功能。一般采用原生木材，让人有种与大自然融合之感。色彩以黑色、白色、灰色、银色、米黄色为主，无印花、无图腾的整片色彩带来另一种低调的宁静感，沉稳而内敛。装修风格需与店铺定位一致，能够更好地展现出品牌形象、品牌寓意。外在的实物和内在的精神，需要有机统一起来，形成品牌识别系统。（二）终端生动化展示美容院做终端生动化展示，是为了更快地获得顾客的关注，看到并了解，形成印象，促进客户咨询与购买。生动化展示包括终端硬件和软件。终端硬件，包括店面商品，产品包装，销售配件，VI表现，陈列位置，陈列方式，宣传物料（DM、POP、台卡等）及张贴、电视、宣传片、摆放位置，促销礼品，辅助展示物（占用展柜、展架等），店面的整洁度，灯光，音乐，与其他品牌同类商品的显著区别等。从店面设计、布局，产品陈列、展示，到物料应用、竞品的对比、卫生的保持等，都属于生动化展示的内容。终端软件，即店员。店员是终端最美丽的风景。店员的着装、容貌与举止，素养与谈话方式，待客态度，对品牌状况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与其他店铺人员的区别，与店内同事的关系，等等，都是生动化展示不可或缺的内容。后文会有针对人员打造的内容。美容院的终端硬件有很多，下面对一些常见的硬件进行生动化展示的探讨。（1）招牌项目、主打项目的展示海报。这是绝对不能缺的。在门头及外面的宣传海报上有店铺主营项目的展示，在店内显著位置，还要张贴招牌项目、主打项目的海报，前后呼应。让顾客清晰无误地知道和了解店铺的主营项目，“我是做什么的”，传播的一致性。（2）品牌展示图。品牌故事，创始人发心，发展历程，核心技术，获奖证书及荣誉，团队展示，告诉消费者“我是谁”“为什么值得信赖”。（3）产品对比道具。俗话说“不比不知道，一比吓一跳”。不怕产品卖得贵，但贵有贵的理由，要有能够为顾客带来相应的价值感受，满足客户需求。通过与其他产品的对比，无疑是很好的价值提升手段。店内一定要有能体现产品卖点的销售道具，或陈列对比，视频播放，店员演示，让枯燥的产品优势、项目优势更加形象化、直观化，让消费者感觉到真正的不同。（3）店内POP。店内POP包括X展架、立式展架、海报、产品单页、产品手册、品牌手册、吊旗、地贴、杂志等。这些店内POP可放置在收银台、产品陈列区一侧、物料陈列架上，POP要求干净、整洁，有破损及时更换。POP数量不可缺少，但也不要过分渲染，以免显得杂乱，喧宾夺主。（4）促销礼品展示。在做促销活动时，将礼品整齐摆好放在店面内入口处，让从门店前经过的消费者清楚地知道正在做促销活动。促销礼品可用堆头的形式做一些展示造型，并在周边设置安全缓冲带以维护好礼品。为显示促销礼品的价值，可以标上价格。（5）产品介绍的生动化。介绍产品，要图文并茂，要有形象图片的对比，使用前后的对比。配合视频播放，以及现场演示及体验。不能只是文字、数字以及专业术语的说明。（6）客户见证图及视频。客户见证形式多种多样，可以是客户赠送的锦旗，客户写的感谢信，客户调理前后的照片对比，视频展示等等。客户见证，以店内调理的客户为主，其他厂家提供的客户案例为辅。力求真实，不做作，更好地获得客户信任。（7）显示屏。店面的门头上安装电子显示屏，这也能为终端的展示多带来一些消费者的目光。因展示的文字有限，所以展示的内容一般以经营项目、品牌广告语、当前促销主题活动等为主。（8）电视机。店内配备电视机是很必要的，可以滚动播放品牌宣传内容，品牌故事、产品生产工艺、产品研发、产品特点等视频内容。电视机适合放置在店面的主通道上或接待区，方便顾客看到。电视机还可以当作显示器使用，在介绍项目、产品时，可通过IPAD与电视机相连，把消费者想了解的内容，从电视机屏幕投放出来，方便与顾客的沟通和选择。（9）迎宾台。比较大的店面，如超过300平方米时，可以在大厅入口处设置迎宾台，便于对来店顾客及时接待。（10）灯光照明。照明一般分为以下类型：基本照明、特殊照明、装饰照明。通过灯光和色彩的应用，不同的产品定位、不同的房间可配合不同的灯光和色彩。（11）电子屏展示。客户选择项目，选择产品，在显示屏上下单，会有更丰富的图文介绍，更加直观，增强客户体验感。（12）VI识别系统展示。立志要做品牌，要做网红店的美容院，一定要设计自己的VI识别系统，现在是“营销=传播”的时代，做好VI识别系统，有助于传播及积累品牌资产。开一家美容院，能不能成功，除了个人专业、经营能力外，与店铺选址、装修、店内布局都有直接的关系，这是一个综合性的问题。这几年我们一边经营自己的美容养生馆，一边研究行业发展趋势、店铺经营方法。开店之初，我就确定了一个梦想，我不是只为了做一家店，而是要探索出一套能够向全国范围推广的可复制、可持续发展的经营模式。说起来容易，做起来难。在我自己开店的过程中，也经历了所有美业店家都遇到过的困难和困惑，例如：客人不进店，客源严重不足；客人多了，每天很忙很累，但业绩、利润却没有大幅提升；员工难招、难管、难培养；员工多，缺客人，客人多，又缺员工；员工流动性大，服务质量难以保持如一，导致客户流失率大；很想把一些主打项目做精做深做透，却缺乏方法和工具，没有人指导；引进不少新项目，看别的店推广得很好，到自己店就推广不开等等。感觉很疲惫，很迷茫，看不到未来，手停收入就停。相信很多在一线的店家，也有过类似于我这样的经历。为了解决美业店家经营的困境，我一直在研究、实践，把我的店当作试验田，如何才能解决这些问题，如何能够把美业店铺变成一个商业系统，能够自动产生收入。在五年的时间内，阅读过大量管理书籍，市面上关于美业的书籍基本全看了，实地考察过全国大量的美业门店，也和大量的厂家、培训老师、市场导师、美容院老板娘都有深入交流，终于研究出了一套完整、实效、简洁、落地的——“美业店铺2.0商业模式”，可以帮助到90%以上的店铺实现扭亏为盈、提升2-10倍的业绩增长。

37警惕偷走时间的5大窃贼

好的管理者都是好的时间管理者。而管理者时间管理的根本是抓大放小、果断决策、大胆授权、梳理系统、做好计划。只有这样，管理者才能防范偷走你宝贵时间的5大窃贼，才能让自己免于焦头烂额。管理者管理什么？一是管事，二是管人，三是管时间。在这三个维度上，管事最容易，管人最困难，管时间不难却最容易被忽略。很多管理者天天忙得团团转，却得不到上司的好评，主要的原因就是不会做时间管理，让自己和下属宝贵的时间被浪费掉。什么会偷走管理者的时间，让管理者焦头烂额却得不到应得的结果？以我的经验，管理者有5大时间窃贼需要提防。1.抓小放大。很多管理者忙于无数的小细节，不跳出细节思考什么才是自己真正应该做的事情。结果是不重要的事情做了一大堆，重要的事情一个没有做，上司不关心的事情做了一大堆，上司关心的事情一个没有做。其实事情都有逻辑关系和层次：解决一个上一级的问题，通常能让你一下子解决3〜5个次一级的问题。如果我们能抓住最上级的问题用心解决，解决一个最上级问题的效果会相当于解决几十个最底层级的问题。但解决一个大问题和解决一个小问题花的时间差别并不大，至少不是几十倍的差别。2.议而不决。很多管理者忙于开会，忙于和很多相关和不相关的同事讨论如何解决一个问题，却迟迟不愿自己负起责任做出决定。这类管理者把本来可以半个小时开完的会议拖延到3个小时，把本来可以在一次会议上做的决定延迟到下一次会议。议而不决的后果是让管理者要处理的事情大量积压，让管理者的时间越来越少。这样的管理者没有认识到，没有事情可以通过拖延得到解决，决策的质量也不能通过拖延得到提高。3.不能授权。很多管理者习惯于自己做事情，不习惯授权给别人做，总担心别人做不好，总觉得教会别人做不如自己做快。久而久之，自己做的小事越来越多，自己的时间越来越不够用，身边的人越来越闲，自己的委屈越来越多。4.管而不理。很多管理者习惯于管事，不习惯于理事。例如，发现有人迟到，会狠狠地批评当事人，却不会思考是否是公司的考勤制度或考勤技术有问题。管而不理的后果是，一件事情发生一次，管理者要管一次，次次发生，次次要管。随着企业规模的扩大，次次管的事情会大幅增加，管理者的时间越来越少。其实只要系统梳理一次，一类问题就能解决了。从这个角度看，管是小，理是大，管理者要抓大放小，就要更多地梳理，而不是被动地管理。5.不做计划。计划是什么？就是把你要做的事情和你可以用的资源合理地匹配起来，简而言之就是事先想清楚在什么时间用什么资源完成你要做的事情。在可以用的资源里，最重要的和最稀少的资源就是时间了。不做计划意味着资源和事情不匹配，意味着资源尤其是时间资源的浪费。一个人一天就24小时，浪费了就没有了。很多人忙，其实不是没有时间，而是没有合理地安排时间。好的管理者都是好的时间管理者。而管理者时间管理的根本是抓大放小、果断决策、大胆授权、梳理系统、做好计划。只有这样，管理者才能防范偷走你宝贵时间的5大窃贼，才能让自己免于焦头烂额。

8. 私域的管理：把变革建立在组织上

做私域有两条路径。一条是顶层设计、统筹推进，更适合民营企业、平台企业、新锐企业。另一条是单点突破、区域试点，更适合外资企业、系统庞大、决策体系漫长的企业。单点突破可是新零售业务板块、直播活动、社群运营、推广引流、重大开业、重大促销、新品上市、售后服务等。顶层设计涉及到完整的商业模式的闭环式优化，会基于私域经营的思维重新审视和优化品牌、产品、服务、终端、人员等，必须构建适于私域特色的组织模式、人才战略和考核机制，并确定新的资源配置方式，它一定是一把手工程。两个路径没有高下之分，只有是否适合自身之别。但无论是大私域和小私域，都会涉及到组织的问题。业务模式确定了之后，就是设计组织。没有组织保障的业务，都是空中楼阁。不流血的变革，都是伪变革。我们分三块来讲，一是组织架构，二是成员人型，三是激励与考核。私域组织职能组织核心是围绕业务转的，我们先不谈组织架构，先说组织职能。私域业务，从大的职能模块看，可以分为三类“顾客研究中心、顾客支持中心、顾客经营中心”，具体则包括八个板块：说明引流拉粉引流和裂变动作的执行用户运维负责与客户的交互、形成订单，并完成日常客诉。当然如果是“社群做活跃+直播做变现”的模式，此处运用更多是客情维护用户研究通过数据、行为、反馈，针对用户做定向研究活动策划策划各类活动，包括引流活动、裂变活动、种草活动、促销活动、直播活动、公益活动、各类话题、以及线下活动等内容生产根据IP人设和各类活动，生产各种形式的具体的内容（图文、短视频、直播等）产品运营基于私域的产品及其组合策略、选品及评估人力保障私域人力资源，负责私域相关人才的招募、训练和考核评估技术支持负责相关技术层面的开发和维护或采购根据不同的模式和分工，会有些差异，但职能大体如此。当然，一个职能一个部门或岗位算是豪配，很多情况下多个职能可以合并为一个岗位。比如，有些私域组织就比较精简：1. 用户引流和运维合并为交互中心或叫业务中心。2. 用户研究、活动策划和内容生产三者可以合并为策划中心。3. 用产品、人力和技术，一般仍然需要单列。有些企业不太重视私域的产品，或者由传统的产品部兼掉、或让策划中心或业务中心兼掉，这其实不是很有利于私域的成交，因为私域的产品组合、选品逻辑和传统的产品思维差异还是蛮大的，如果有条件，建议单列。层级方面，可以分为管理线和业务线。管理线务必扁平化，业务线则可以有较宽的星级评定。冲破部门利益的铜墙铁壁在私域上，比较难的是打破现有的利益格局。面对多个条系的电商、面对不同区域和店面的用户，用户引流、用户分发、业绩考核就成为了要害所在。在这里有两种解决方案，一是各自为战，二是统一大整合。各自为战的好处是不破坏原有格局，但容易消耗资源。大整合的好处是方便统筹规划、资源最大化，但容易导致矛盾冲突。各自为战适合于起步阶段、测试阶段，以及代理经销型渠道。大整合则以用户来源和归属清晰界定为前提，适宜直营业务模型。同样是做个护的两大品牌，一个走的就是各自为战、一个走的就是大整合，这是由其渠道性质所决定的。关于人员人型每一个岗位的人型略有区别，但整体上看私域人员的人型特征有一定共性：1. 会玩会闹会聊会搞事情：用我们八喜老师的话讲就是渣男渣女，堪称一语道破精髓。原来可能不太讨领导喜的人，正在成为新玩法的有生力量。必须从理念上破除对他们的偏见。2. 情商大于智商，具体体现在移情换位的能力、细心和耐心的程度。3. 可燃：不能是那种不可燃的人，或者负面燃烧的人。4. 新人优先、白纸一张的人优先。说着简单，实际上它对后台强大的赋能体系要求很高。可口可乐喜欢用新人，因为它的培养体系极其完善。农夫山泉则更喜欢用老手，当然它的薪资体系就具有竞争力。你准备用新人还是老人呢？你的支撑在哪里？关于私域运营的考核私域强调的是用户关系，落到商业上，基础是用户规模，核心是单客产出。所以，它的考核核心指标是“用户数量”和“单客贡献”。如果是以重人力投入的私域运营模式，还有一个指标是“人效”（即一名私域业务人员的月均产出）。当然，除了成交数据考核，对员工还有三个重要的定性指标：态度、情商、持续的毅力。做私域就是做服务、通过服务来盈利，所以态度、情商、持续的毅力就成为了基本支撑。不一定聪明、不一定跑得很快，但一定要让人舒适、一定可以跑得更久。一般情况下，一个星期看态度、一个月看情商、一个季度看毅力。这让我想起了我们服务过的一个床垫品牌，有一个老顾客十多年了，要换新，到了店面指定找原来那个导购员，而那个导购员还可以清晰的唤出这个顾客的姓氏。还有一个做保健品的小哥，他没有将阿姨看重的养生歌用手机拍个照直接发给客户，而是用一张白纸，工工整整的手写了一份，交给了顾客。照片有温度还是手写的有温度呢？关于私域团队的激励说明文化激励价值观和氛围，对于私域运营与其它运营相比，更为重要。因为它是持续与用户发生关系的行为，与同事持续交互的场景。目标激励对于业务人员，不仅要规划到月，还要具体到天。每天以交互目标为主，每周则以成交目标为主。所谓交互目标有引流量、聊天量、点赞量、评论量等。成交目标的设置要有成长感、获得感。交互目标的设计要合情合理。物质激励要向管理人员和优秀的业务人员倾斜，固定和及时奖励要兼顾。精神激励PK和各种形式的鼓励，每天都要有。娱乐精神私域作业中，娱乐精神很重要，一定要有猪八戒式的开心果。一方面释放压力，另一方面可以进一步提升用户服务体验，员工不开心，很难想象他会让用户开心。晋升激励对于业务团队，应该做到论功行赏，并注意管理人型和业务人型的区别，一旦错位，彼此伤害。负激励业绩不合格可以设置缓冲期，态度不端正人员则要及时淘汰。关于私域团队的培训、帮带说明培训专业和激情同等重要。有人会问专业性和成功学，哪个重要？我们的答案是：缺哪个、哪个重要。专门培训之外，每日分析会、优秀者分析和问题者复盘，更为重要。帮带老带新，师徒制必须搞，并捆绑式考核。为了珍惜每个客户，在初期时，新手和老人要共同搭档一起推动订单，基础互动由新手负责，订单驱动更多由老人参与。

企业架构在转型中的应用

企业架构是一个体系性非常强的专业方法论，在数字化转型中的应用，需要根据转型的不同阶段和侧重点，选择性的、裁剪式的使用。基于此，首要先理清企业架构在数字化转型中的核心价值，才能有效的应用。我将企业架构的方法论的特点提炼为“全”和“联”两个关键词，“全”的含义是要素完整。企业架构覆盖到企业价值链的各业务，是对企业业务与管理的完整描述，企业架构包括的业务架构、应用架构、数据架构、技术架构等多个方面，是对从业务到系统的完整展现。“联”的含义是各要素的关联。企业架构中各要素的表述，强调业务逻辑的关联和业务流程的贯通，整体上是端到端看整个企业，无论是业务架构、应用架构、数据架构、技术架构，都是分层定义，逐层展开，层级间关联，同时业务架构各层级各要素高度关联并推导到应用架构和数据架构，应用架构与数据架构各层级也是对应关联的，应用架构与数据架构关联推导到技术架构。作为企业数字化转型中业务和数字化统一与关联的语言，企业架构“全”和“联”从数字化落地视角上看，更像是一个企业的数字化总设图，描绘并定义了企业数字化该有什么内容、这些内容的关系是什么，以及如何演变发展，在数字化转型的蓝图建设中，体现了其完整性、关联性、管控性的三大特征，重点解决三个方面的问题以体现其核心价值。（1）解决管理壁垒与信息孤岛问题企业在进行日常的信息化建设中，一种是根据当前业务管理对信息化的需要，推动对应业务的应用系统建设，更成熟的企业通过信息化规划来确定公司整体的业务管理在信息化方面的3到5年发展规划，这就确定了要做什么系统，但这个系统或这些系统之间是什么关系，反映和支撑什么管理逻辑，贯通什么样的端到端流程，其实是不清晰至少不完整的，通过是设计人员或开发实施人通过对业务管理人员的调研获得零散的关联关系，一方面，这些被调研的业务管理人员也仅仅是熟悉自己的业务，而不熟悉也不关心其它业务，其次，也是根据个体对企业和业务的认知来提出需求，可能比较全面，也可能非常零乱，这不是一个符合方法论的做法，这样背景下建设的信息系统，一定是信息孤岛。（2）解决技术与业务联动的问题企业的业务管理总是在不断的优化、调整，通过变化来不断适应企业内外部发展要求，这些优化与变化点往往是离散的，大小不一的，可能是整个企业销售模式与流程的改变，也可能设计环节BOM结构优化，还可能是收款后增加了一个客户的信用评价环节等，这些优化调整点，对应到应用系统上，到底哪些需要改变，哪些不需要改变，是需要推翻一个系统进行重构，还是增加调整一个功能点，或调整后台一个数据表结构，这些调整对于中间件、对于基础设施及其容量是否也需调整，对信息安全的结构有哪些需要配套的修改，这些往往是开发实施人员根据对业务的（不充分）理解和了解做出决策建议。企业架构的“全”和“联”架构视图，能通过管理关系快速的定位到变化业务对应的应用系统点、数据结构点、技术与基础设施点，这样就能快速地将需要调整的内容进行聚焦与锁定，快速的调整后达到信息技术对业务管理变化的“随需而变”。（3）解决业务与技术保持一致的问题也是由于业务架构是对企业业务管理的完整、准确反映，业务架构又与应用架构、数据架构、技术架构（有时候这三个架构统称信息架构）保持高度而全面的关联关系，因此，就保证了信息技术与业务管理的一致性，不会出现业务管理变化，信息化超前或滞后了，或信息化建设推动中，不能有效反映业务管理或不能有效推动业务管理同步发展。当然，企业架构也是一个动态发展的过程，这就引申出架构演进（企业架构随着公司战略的发展、管理的发展而不断演变发展）和架构管控（企业架构管理和约束应用系统或基层设施建设对企业架构的遵循）的概念。企业架构（EA）无疑是企业级数字化转型与系统建设的重要方法，其价值毋庸置疑，但近年在IT界很少有企业真正采用完整的企业架构方法论进行企业信息化平台设计，我认为首先认识不到位，是大多企业并不熟悉和了解企业架构的方法，因此，在观念上认为“企业顶层规划一下就足够了”；其次企业架构方法过于严谨，操作周期长，而且是基础性的工作，大多企业等不这么久，也不愿意做不容易见成效的基础工作；第三是这个方法对参与人员要求高，无论是对业务的认识理解，还是数字技术的理解，都要有相当的水，通常企业难以找到这样的团队；第四是最后完成的企业架构需要对数字化各项目进行管控，而且需要根据业务发展不断迭代，这也对数字化管理团队提出很高的要求。此外，还有一个很主要的原因，是在互联网的时代，业务管理发展创新更快，现在更提倡“厚云薄端”、“敏捷开发”这样的架构和开发方法，倡导“以快制胜”，倡导“错了就删除重来”，企业架构（EA）这样的传统设法方法视乎不适合这个时代了。我也不认可完全照搬按照企业架构（EA）方法进行企业数字化转型的架构设计，方法是为人服务的、是为管理服务的，需要灵活的变通和裁剪，就像管理没有绝对的好坏一样，数字化管理工作也是同样需要在各要素、各目标上平衡好一个“度”，好的数字化管理者是在数字化投资、数字化成效、数字化对业务的响应、数字化对管理变革的促进、运维的稳定性等多方面，追求最佳的平衡点。因此，正确认识和理解企业数字化战略规划、企业架构设计、敏捷开发方法等各类方法的原理、定位和优劣，并根据公司战略和当前业务管理发展的水平和要求，进行有裁剪的、有控制的综合应用，是企业信息化管理者的需要不断学习、思考和实践的。我认为数字化转型中必须用到企业架构这个专业方法论，但在具体使用中，应该区分不同的数字化转型建设的路径和策略，采用“实做”、“轻做”和“巧做”的方式，来应用企业架构方法论。如下是将企业架构在数字化转型中的应用分为四类典型象限。在横向上是建设方式策略，是采用成熟套装软件实施还是采用完全的自主开发系统；在纵向上，是对基础管理系统进行设计，还是针对转型创新场景进行设计。在这个四个象限中的企业架构方法论应用策略： 一象限-（轻做）：采用成熟套装软件固化基本的业务管理，例如ERP、CRM、SRM等，在这个象限上，由于有成熟套装软件固有的管理逻辑会推动业务管理的优化，系统通过配置也可以快速完成，数据结构、技术架构都不需要考虑，因此，企业架构本身不需要深入太细，应该采用企业架构方法，从顶层设计上，定位好各系统的边界、明确好各系统的集成关系，确保各系统在专业性上又能促进整体业务的端到端贯通。 二象限-（实做）：完全采用自主开发的方式建立企业基础的管理系统，固化基本的业务管理，这是最需要采用完整的企业架构方法论进行自顶向下建立完整、细致的企业整体架构蓝图，并通过架构管控的方式确保自主开发能最终实现蓝图。这就不仅仅包括顶层的设计，甚至通过5级流程和整体数据模型，来确定和约束自主系统的需求，以及一致的系统架构。 三象限-（无）：无此应用，或将成熟套装软件作为二次开发平台，在其上通二次开发完成创新场景。不需要用企业架构来指引和约束。 四象限-（巧做）：通过自主开发建立创新应用场景，需要以企业各系统的数据作为数据源来创新，首先应从顶层定义创新应用场景在企业整体业务价值链中的位置与价值，巧用企业架构中应用服务和数据服务进行“重组”，快速形成新的创新应用场景，并与企业整体的应用、数据保持一致。总之，企业架构是描述企业整体业务管理和及其数字化的完整方法论，企业架构方法更适用于企业内部管理体系的描述及其管理信息系统的框架，通过严谨的要素及其关联解决企业整体管理信息系统的框架与发展演进路径的问题，是企业数字化的基本盘和奠基石，在这之上基于场景和创新的数字应用以点状形式依附其上，因此企业架构并不能或不善于作为企业数字技术创新场景识别、定义和实现的方法论。【案例分析】——建立稳敏双态的信息技术架构某集团型企业专注大型水利工程项目，面对激烈的市场环境和企业不断的发展成长，急需打造一个覆盖公司基本业务的项目全生命周期平台。客户在系统架构和产品选型中一直纠结与犹豫是否该用全套的ERP产品，一方面认识到全套ERP产品管理逻辑严密、系统成熟稳定，另一方面又感觉企业发展快，需求快速响应市场，并不断在优化提升公司内部管理，担心成熟ERP产品过于严谨僵化难以满足企业的灵活快速发展。在我给该企业转型的信息系统架构方案中，提出了集团应基于建立“稳敏双态”的应用架构方案。做出方案依据首先是基于对该集团当前及未来业务管理的理解，其次考虑整体的实施效果与性价比，第三考虑当前业界的主流技术路线与产品，一般来看，对于大型国企，行业与管理相对稳定，通常会选择大型成熟套装软件（SAP、oracle、Maximo、PeopleSoft等），这些套装软件管理逻辑严密、技术架构成熟稳定，将全球领先的实践引入到企业中，提高企业的规范化管理和强化管理的刚性。而以互联网为代表的创新型、快速发展型公司，由于管理的动态性和需求的不稳定性，则强调采用开源的自开发软件，通过敏捷开发和快速迭代，建立小而轻的系统，满足当前一定时期的管理要求，在管理与需求变化后，再重新迭代开发或重建。该企业既是一个典型的传统行业，其业务基本形态相对稳定，同时又是一个快速发展，希望能通过创新实现倍增式发展的企业，因此，其业务上兼具“稳”与“敏”这两个特征。如何让客户在“稳”与“敏”中找到兼顾企业信息化长期与短期，投资与效果的平衡，推荐“稳敏双态”的架构，让稳定的业务一次性被长期、稳定的固化下来，让变化与创新的业务能随需易变，以适应该企业在战略框定的主营业务下能稳定而快速的发展。我理解该企业目前重中之重是进行以全生命周期的项目管理全贯通，实现对项目目标与客户满意度提升，通过信息系统更好地把管理思想体现在让人更容易感知到的应用之上，通过更友好、更智能、更先进的方法让这一转型更加容易理解，以及容易推动和操作。因此，我提出“稳敏双态”的应用架构，是将管理与系统结合的架构分成稳态的后台骨架系统和相对灵活的中台前台业务系统（项目管理、销售、供应链）。我提出的稳敏双态应用架构，其中“稳”指的是后端骨架系统，“敏”指的是前台业务系统和分析系统。具体如下图所示：前台业务系统（敏态）基于一个组件平台的敏捷开发，通过采用DesignThinking加快速敏捷开发的模式，在DesignThinking中就是将管理思路通过头脑风暴中的互动、共创、用户体验，直观地将系统结合展现在大家面前。更注重顺应和符合管理思路，通过组件化平台降低开发成本，加快开发速度。最能完美体现管理与系统无缝整合的方法。而骨架系统的采用传统SAP系统，覆盖稳定的基本财务、项目财务等核心基本的管理逻辑，SAP内在的严谨管理逻辑对及其蕴涵了管理思想对企业建立基本的管理要求非常重要，另一个方面从软件架构的稳定性和成熟性，能确保稳定的支撑核心后台业务。

第三章三看企业

从培训师的角度来看，其对区域培训的管理工作不用知晓甚多，但是也需要了解区域管理工作的全貌，从而让自己参与其中，成为一位相对专业的培训人事。下面将企业培训的完整体系介绍一下，让各位培训师伙伴有一个基础的认知和了解。

我做运营的经历（经验丰富，体会深刻，走在实践第一线）。我的结论：运营涵盖很广全栈运营是未来好产品是运营磨砺出来的好运营懂得怎样把好产品推广出去只有打通从产品运营到推广获客的全技能链路，才能成为真正的全栈运营高手本书的结构、特点、如何使用…全栈高手：从运营到推广，是一本面向产品运营、推广岗的读物，我从事运营推广工作八年多时间，做过大大小小项目十余个，负责过流水过千万的手游项目；从零到一负责的APP项目有四五款；也负责过推广获客的工作；在全平台发表过百余篇运营推广干货知识文章；做过多场线上、线下分享课，一步一步从专员走到专家。多年的运营推广工作，接触到形形色色的从业者，他们最常问我的一个问题是：运营到底是做什么的？对于这个问题，问十个运营人，可能会给出十个答案。我的经验告诉我，运营是一个很宽泛，很广的范畴，具体是做什么的？很难界定。原因是运营工作的涵盖面很广，从数据到用户，从活动到内容，从新媒体到推广等等，都属于运营的范畴。而基于运营工作职责，产生了全栈运营（每个模块都懂）和专家型运营（精通某个模块）的说法。两者有区别吗？区别相当大。全栈运营和专家运营两者的知识结构不同，在职场中的发展轨迹完全不同，进而带来了不同的人生路径。全栈运营最终的归宿是部门负责人，企业负责人等等。专家运营发展到最后是部门内，某个模块顶尖的运营高手。试问哪个路径的发展空间更大呢？自然是负责人，也就是全栈运营了。全栈运营是未来，是我们每个运营人的终极追求。我们熟知的现象级产品：微信、淘宝、抖音、支付宝等，取得今天的成绩，军功章上有运营的一份功劳。做出好的产品需要运营通过数据和收集上来的用户反馈，不断的优化产品，迭代版本，精打细磨，一点点的把产品从DEMO打磨成好用的产品。产品打磨好之后，让更多的人知道和使用，离不开推广和获客。而推广获客这块工作，在很多公司中也属于运营岗的工作范畴。我曾经工作的游戏公司、APP公司，KPI是运营来负责的，影响KPI的最核心因素是用户量。作为运营负责人，在产品打磨好之后，工作重心放到了推广上，了解推广渠道和制定推广策略。无形中打通了从运营到推广的链路，成为了全栈高手。本书内容根据我的从业经验，分两个部分来讲述，前半部分是产品运营，讲运营细节，工作技能，实战案例。后半部分是产品推广，讲推广渠道、获客技巧、策略打法。成为全栈高手，都必须要掌握的，对大家从事运营推广工作及成长进步有极大的帮助。有干货、有态度、有见地，一书看完作者八年运营推广历程，收获满满，是一本可以反复咀嚼的运营推广读物。

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