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三、绩效考核的层次性
目前经销商在绩效考核中还存在一个问题，就是在设置绩效考核指标时缺乏层次性，这也是由结果导向引发出来的。所谓绩效考核的层次性，是指不同级别岗位的业务人员，在承担绩效考核方面的责任性质和范围是不同的，越高级的岗位所承担的绩效考核指标越倾向于最终结果，越下级的岗位所承担的绩效考核指标则越倾向于过程。比如总经理考核销售部经理，可能主要就是销售额指标，但销售部经理考核业务人员，除了销售额指标之外，还必须考核新产品推广、产品铺货率、冲流货和客情关系等过程指标。经销商的问题就在于，不管岗位高低和承担责任的性质和范围，一律以最终结果作为考核指标，表面上看起来是对考核指标进行了层层分解，但这种形式忽略了绩效考核指标对不同岗位的针对性。越上层的岗位倾向于最终结果考核，因为只有他们才具有利用各种资源来影响结果的能力，但他们无法直接掌控一线操作过程；越下层的岗位倾向于过程考核，是因为他们在利用资源方面缺乏影响力，只能通过实际的操作来掌控业务运作的过程。因此，绩效考核指标必须体现出对不同层级岗位的针对性和有效性，角色不能发生错位，如果一个人对某件事情不具备足够的影响力，你再如何去考核他、激励他，也不能产生良好的结果。另外，绩效考核的层次性还体现在考核政策的上下一致。尽管不同层级的考核指标各有侧重，但有一点非常关键：为了确保某些关键业务能够执行到位，对某些过程指标的考核政策可以贯穿上下各层级，以避免有的主管不重视而造成下级业务人员难以有效执行。假设经销商针对业务人员的考核政策是提高产品的铺货率，如果针对销售部经理没有铺货率的考核，那么他就可能对铺货工作不以为然，从而导致业务人员也无法有效进行铺货，将铺货率指标纳入销售部经理的考核政策，他才会真正对这项工作重视起来。因此，绩效考核政策必须确保业务人员的行为上下一致。
第二节 没有USP，招商难如意
USP即“独特的卖点”。USP理论内涵主要有三个部分：（1）必须向顾客强调一个主张，必须让消费者明白，购买该产品可以获得什么具体的利益；（2）所强调的主张必须是竞争对手做不到的或难以提供的；（3）所强调的主张必须聚焦在一个点上且强有力。产业园区的招商和产业地产的销售同样需要强力的USP，很多缺乏USP的产业园区或产业地产项目做起来蹩手蹩脚，不是项目没卖点，鲜有人光顾，就是园区缺特点，人们兴兴而来、扫兴而去。、我们可以通过对产业园项目的先天优势和后天补益进行归纳、挖掘，放大其个性并演化为独具魅力的USP。一个产业园区或产业地产项目的各种构成要素中有很多可以演化为USP的要素，可以称之为USP元素，这些元素包括：一、USP元素一：借势区域发展战略一个地区纳入国家或区域发展战略，预示着该区域获得了政府政策的倾斜，预示着区域物流、商流、资金流、人才流、信息流的涌动，预示着工商企业和产业机构的眷顾……借势造势，很多省市的产业园以纳入“××战略”或者获得政府特殊荣誉称号为无限荣光，并以其为诉求点在宣传推广中强化为USP，借此提升自己的行业地位与影响力。这样的例子很多，无须列举。但并非每个地方政府及区域内的产业园都能充分借上区域发展战略的“大势”。被誉为“中国经济第三增长极”的滨海新区是国家级新区和国家综合配套改革试验区，自2008年被纳入国家经济发展战略后，几乎天津所有的大型产业园区都在打“滨海新区的牌”，宣扬自己在“滨海战略”中的作用与地位。客观地讲，天津有12个市辖区、3个市辖县和1个副省级区——滨海新区，共有乡镇级区划数240个，能够切切实实搭上“滨海战略”这艘大船的区域还是滨海新区及紧邻区域，而区位不挨边、产业不搭界的偏远区域，以及辖内产业园即使能从“滨海战略”中争得“一勺羹”，恐怕这点羹也没什么滋味。青岛西海岸新区位于胶州湾西岸，包括青岛市黄岛区全部行政区域，其中陆域面积约2096平方公里、海域面积约5000平方公里。国务院已于2014年6月3日批复同意设立青岛西海岸新区，从而成为第9个国家级新区。青岛西海岸新区迅即抓住这一买点，大举宣传。二、USP元素二：个性优惠政策企业是最现实、最逐利的，在下决心进驻一个产业园之前，肯定会就优惠政策反复磋商谈判。对企业来讲，政府的优惠政策等同于特别的发展机会和利润空间，一旦争取到政策就等于获得了白银真金。企业对园区政策的关注与用心可以用虎视眈眈来形容。于是，地方政府及产业园都格外重视招商政策，除了出台普惠政策外，还会针对具有强大实力和品牌力的企业，拿出“一企一策”的特殊政策，恰恰这一点就能形成园区的USP。但是，我们应该注意到，随着招商竞争加剧，各地各个产业园互相比照，你有什么政策，我就有什么政策，最终逐渐趋同除非你在政策上有所创新，哪怕是整合式的创新。某科技园区内的一甲级写字楼招商情况一直不理想，后来该写字楼一改故辙，将自己定位为科技金融服务大厦，在园区管委会给予企业的营业税减免、购房免征或财政返还契税等优惠政策的基础上，又补充了对进驻企业予以购房一次性补贴和租房三年补贴等奖励政策，同时联合金融投资机构为科技型中小企业量身定制金融服务方案，保障科技项目在创新过程中得到有效的资金支持。政策叠加与服务跟进的举措使该写字楼招商绩效逐渐改观。三、USP元素三：区位优势区位是地产项目、商业项目的一根命脉，对产业园来说也是至关重要的。你的产业园是否位于区域的经济中心城市，具有良好的产业聚集效应与产业辐射功能？是否属于交通枢纽城市，拥有航运、海运或陆运的物流优势？是否位于城市交通便利之地，快速路、地铁、城市公共交通等配套近在咫尺？寻找并强调适合你项目定位和目标客群的区位USP，让人们充分感知。有些项目在区位上即便没什么特别优势，它也会介绍从自己的项目出发到机场仅多少分钟，到火车站仅多少分钟，到城市商业中心仅多少分钟……其实这是地产项目经常运用的手法，不过，那分钟数很可能是夜晚路况良好时计算的，偷换概念而已。四、USP元素四：产业集群效应产业园的建设运营就是要形成产业集群，并形成良好的产业链，这样才会带来可观的社会经济效益。园区规划的核心产业、重点产业分别是什么？你汇聚的是什么产业的上下游企业？产业链对国家或行业有什么特殊意义？区域的产业基础、产业资源与产业环境如何？产业链聚集了哪些行业龙头企业？区域在科研、人才、资金、信息等方面具备什么样的优势与保障？……上述的任何一方面内容都可以提升为园区的USP。对于文化创意产业园，如果区域具有特定的社会文化背景与历史人文传统，那么也就具备了文化产业集群的特定基础，USP也比较好形成。武汉·中国光谷，武汉东湖新技术产业开发区的别称。光谷致力于打造“光科技”特色产业集群，已建成了国内最大的光纤光缆、光电器件生产基地，最大的光通信技术研发基地，最大的激光产业基地。光纤光缆的生产规模居全球第二，国内市场占有率达50%，国际市场占有率12%；光电器件、激光产品的国内市场占有率40%，在全球产业分工中占有一席之地。光谷的产业集群，有目共赏，光谷的品牌经营，有声有色，光谷的知名度早已盖过了其本源东湖高新区。可以说，在中国以“谷”命名的产业园区中，光谷是为数不多的、配得上“谷”名的大型产业园区。五、USP元素五：创新性的营运模式客观地讲，目前，国内很多产业园区的营运模式基本相仿，多数产业地产项目的建设营运模式更加简单，基本上是传统地产模式的翻版与沿袭，不外乎再加上一些公共服务内容（概念），当然有些产业地产商正在探索具有深度和持续性发展的模式，但眼下真正创造出行业标杆式的营运模式的项目可以说是凤毛麟角。一旦哪家建设运营商，或者哪个产业园项目在某一营运层面或某一局部实现突破和创新，USP随之而来。大连软件园（DLSP）这家在国内软件服务外包产业最具影响力的园区，一直以独创的BOT模式而自豪，并不断加强对这一模式的宣传。其BOT模式是以软件园代替签约入驻企业先期出资，负责办公场地、IT设备、专业人员的组织筹备及企业前期运营，待这个“公司”发展成熟，业务开展顺利，软件园再将其整体移交给进驻客户，这一合作模式又被称为“企业交钥匙工程”。利用这一独创的、双赢的园区运营模式，大连软件园成功引进了日本财产保险系统公司等多家跨国知名企业。六、USP元素六：出彩的公共服务平台如果一个产业园或产业地产项目没有公共服务平台，那是说不过去的，也根本无法亮相宣传。从某种层面上说，公共服务平台是衡量一个产业园或产业地产项目运营层次的充分必要条件。园区公共服务平台包括企业孵化、金融对接、技术服务、法律咨询、市场推广、管理咨询、产业交流等综合内容。园区在其中哪方面做出特点、做出彩，也就培育出了USP。人民网曾刊发《国内首个环保产业园信用共同体在天津成立》一文，讲述天津子牙循环经济产业园与天津农商银行共同组建的我国首个环保产业园信用共同体，农商银行对该共同体合计授信7亿元，以支持园区内的环保型中小企业发展。该共同体是银政合作破解环保型中小企业融资难题、推动循环产业发展的有益尝试。此篇新闻报道被国内新闻媒体广泛转载，让天津子牙循环经济产业园声名鹊起。七、USP元素七：建筑特色想不想在花园里办公？时下的产业园区，尤其是非城市中心具有宽绰土地面积的产业园区通常会建设低密度的花园式办公建筑群落。“比肩全球的百万平方米国际花园城市”、“国家顶级标准的生态办公空间”、“会呼吸的办公”这些广告语彰显着产业地产项目的绿色办公理念。其实，产业园区的建筑形态、建筑环境、建筑配套，以及物业服务都可能是园区USP的源泉。例如：独栋办公、附赠庭院、Loft创意空间、24小时VRV空调、双路供电、无线上网环境、立体机械车库、智能建筑系统、数字园区，等等，这些都可以提炼为园区的USP。此外，拥有一个知名物业管理公司也会为园区增色不少。当然，在建筑规划和生态办公方面的USP是比较容易被复制的，一个区域内其他产业园区或产业地产项目已经用过的USP，自己的项目自然要回避，不是不用，只是不要突出，而用不同的、更具特色的USP盖过它。 2013年9月，新浪网、凤凰网、人民网、中国网、北方网、中国日报网、能源世界网等数十家门户网站及多家报纸几乎以同一标题《生态城低碳体验中心建成投用——其间办公仿佛置身大自然》报道了中新天津生态城科技园低碳体验中心建成投入使用。该体验中心实际上是一座超节能办公楼，通过导光、节电、滤水等先进设计手段，使其比同类建筑减少耗能30%，每年节省171吨煤并减少427吨二氧化碳排放。在低碳楼宇里办公，夏冬不开空调和暖气；外立面导光板将光源智能集中导入室内，比普通办公室少开灯2到3小时；屋顶花园、植物墙面过滤大量二氧化碳，即便不开窗也神清气爽……八、USP元素八：区域配套一般产业园区的区域配套涉及三个方面：商业配套设施、社区配套设施和文化配套设施。商业配套设施包括餐饮饭店、咖啡吧与茶室、宾馆与快捷酒店、超市与便利店、银行、健身中心与美容店，以及其他相关商业店铺。社区配套设施包括学校、幼儿园、医院、邮局等。文化配套设施包括图书馆、书店、剧场、影院等。一般规模不大的产业园在区域配套上主要依赖当地政府或管委会提供的公建设施，而一些大型的产业园、产业新城项目本身就投资建设商业配套设施和文化配套设施，甚至包括白领/蓝领公寓。从上述内容中找出既独具特色，又满足区域需求的“亮点”，提炼为园区的USP。长沙国家生物产业基地，亦称国家级浏阳经济技术开发区，为集聚园区人气、提升园区品质，园区管委会经过多次专题研究鼓励企业参与园区商业综合开发的工作，并通过与有关企业洽谈对接，最终拟定华强制药等10家企业参与园区商业配套开发……这一举措充分体现了园区对入园企业的尊重和对配套设施的重视，以及管理方法的得当，即便商业配套尚未建设完成，但这一行动本身就是一个独具魅力的USP。九、USP元素九：成功案例天安数码城在其新项目推广中，打出“天安数码城：上市公司的摇篮”的宣传语，这是对天安数码城历经20多年经营积淀，走出30多家上市公司的完美写照。国人可能对中国第一个大学科技园——东北大学科技园知之甚少，但对园内的东软集团及创建者刘积仁皆耳熟能详，这即是东北大学科技园的一个经典标识；而另一所国内顶尖大学科技园——清华大学科技园凭借成功的运营，在全国各地输出管理模式，共同建立了30多家科技园。一心成为产业地产老大的联东U谷几年来先后在全国22个重要城市开发45个大型综合产业园区，累计开发面积已超1500万平方米，这自然成为其继续扩展经营的资本。 可见，产业园的经营历史与业绩、园区内旗帜性企业和标志性人物、园区的特殊荣誉均可以成为USP，园区规模化发展与品牌复制经营同样是USP的重要来源。USP元素好比一堆食材，就看大厨师如何选材、调料和掌握火候。园区的USP可能不止一个，但必须针对不同客群、不同阶段推出最适宜的USP，并适时进行USP更新组合。而且不要忘记，园区的USP还必须针对竞争对手的卖点，进行取舍、调整和再加工。借助USP加强产业园区的宣传推广，最终考量的是研判能力、策划能力和整合能力。没有USP，招商难如意；有了USP，更需执行力。
【案例4】农一网的电商模式
作为南方略公司的创始人，前两年回老家探亲见发小，发小告诉我他现在的主要精力是练麻将技术。为什么？发小告知：夫妻俩每年种20多亩水稻，除去购买昂贵的种子、农药、化肥等农资产品外，农忙时还需要请人，人工费一天要一百多元，还要管饭、管烟，有的还要酒水，而水稻的收购价格也只有2.2元，夫妻俩脸朝黄土背朝天，累死累活忙下来，一年净收入都不到2万元——种地赚不到钱，还不如把麻将技术练好赚钱。这就是我们的农民。为什么中国的农民赚钱那么难？因为中国的农资产品价格贵，玉米比国际市场高出0.4元、小麦高出3.5元、稻谷高出5.5元……三大主粮总体高出30%～40%。粮食实施托底价收购政策到现在，开始出现小农户不赚钱、大户赚钱艰难的局面。这就是为什么李克强总理在“两会”期间这样答记者问：“现在农产品，主要是谷物产品的国内价格和国际市场比，像玉米、小麦、大米，几乎每吨要高600多元……中国问题的最终解决还在于从根本上解决农民问题，让他们能够富裕起来，过上现代文明的生活。”非常欣慰的是，成立和运行才两年的农一网，取得了可喜的成绩。
咸卦，少男少女之间
现在我们来学习第五章。这一章比较长，引用了很多卦爻，对我们学习解卦、理解一个卦的卦德，有很大的实际意义，应该当成重点来学习。这一章的结构，跟上传第八章的结构很相似，都是直接引出《易经》当中的一个爻辞，再通过“子曰”，把它在社会人事上和精神修养上的意义提炼出来。先看第一段：易曰：憧憧往来，朋从尔思。子曰：天下何思何虑？天下同归而殊途，一致而百虑，天下何思何虑？日往则月来，月往则日来，日月相推而明生焉。寒往则暑来，暑往则寒来，寒暑相推而岁成焉。往者屈也，来者信也，屈信相感而利生焉。尺蠖之屈，以求信也。龙蛇之蛰，以存身也。精义入神，以致用也。利用安身，以崇德也。过此以往，未之或知也。穷神知化，德之盛也。“易曰：憧憧往来，朋从尔思。”这一句是《易经》中的原话，来自于咸卦。大家可以翻到《易经》第三十一卦，我们先把咸卦的基本内容给大家讲一下。咸卦《咸》：亨，利贞。取女吉。《彖》曰：咸，感也。柔上而刚下，二气感应以相与。止而说，男下女，是以亨利贞，取女吉也。天地感而万物化生，圣人感人心而天下和平。观其所感，而天地万物之情可见矣！《象》曰：山上有泽，咸。君子以虚受人。咸卦，泽山咸，上兑下艮。“咸，亨，利贞，取女吉。”这是什么意思呢？咸者感也，其实就是感觉的感；亨者通也。“咸，亨”就是感而通之，一感就能够通。那么，要通到什么程度呢？能够“取女吉”。少男少女之间，心一动就能够感而相通，然后就男婚女嫁娶，生儿育女。所以，你打卦遇到这一卦就很吉祥，说明互相是有感觉的，都能够感而通之。如果没有感通，或者单方面有感，但对方不能跟你相通，就像过去有一出戏叫“王老虎抢亲”，强扭的瓜不甜，那就要不得，就不吉祥。所以，这个地方很关键的就是“利贞”，贞者正也，要正心诚意才会有利，不然就有麻烦。人与人之间的感通是要光明正大才行，男男女女之间，不能乱感乱通，不能有邪念夹杂于其中，所以要“利贞”，这样才能“取女吉”。那么，彖辞是怎么讲的呢？我们刚才说了“彖者，材也”，我们来看看咸卦的“素材”到底是些什么内容。“咸，感也”，刚刚已经说了，咸就是感。当然，咸还有另外一层意思，就是一个全称判断，是皆、都的意思。鲁迅的小说《孔乙己》里面，有一个咸亨酒店，咸亨酒店的店名就是从咸卦来的。咸亨酒店嘛，大家只要到这个酒店来喝酒，来吃茴香豆，那大家都会生意兴隆，事业亨通，大家都会万事吉祥顺利。实际上不仅是咸亨，还是感亨啊！你吃他的酒，都是很好很醇厚的粮食酒，没有兑水或加这样那样的添加剂，下肚以后就感到很舒服，感到很通泰；如果他卖的是劣质假酒，下酒菜也是变质发霉了的，吃了就不叫“咸亨”了，大家就会捂着肚子“哼哼”了。所以没有“贞”，气就不能通顺，就会出问题。“柔上而刚下，二气感应以相与”，这就涉及到我们刚才讲的“阳卦多阴，阴卦多阳”。我们看咸的上卦为兑，两阳在下一阴在上，阴卦多阳，上面就是阴卦，所以是“柔上”。下卦为艮，是一阳在上而两阴在下，阳卦多阴，所以它是“刚下”。正因为咸卦是“柔上而刚下”，所以“二气感应以相与”，阴阳二气通过上下卦的相互作用，能够互通感应。实际上，咸卦的上卦和下卦的每一爻都是互相呼应的。我们以前讲爻位的时候讲过，初和四要相呼应，二和五要相呼应，三和六要相呼应。我们看初和四，初爻是阴爻，四爻是阳爻，阴阳是相呼应的；第二爻是阴爻，第五爻是阳爻，二和五同样是阴阳相应；三是阳爻，六是阴爻，三和六还是一阴一阳相互呼应的。“二气感应”，正因为有阴有阳，一阴一阳，才能够相互感应。相与，就是互相给与，《诗经》里面有句话说的，“投之以木瓜，抱之以琼瑶，匪报也，永以为好也”，这就是投桃报李，总之是你给我送一个东西表达真心，我也给你回一个东西表达爱意，所以这个咸卦，是男女相与、互通感应之卦。“止而说，男下女，是以亨利贞，取女吉也。”这里的“止”，就是指的艮卦，艮为山，为止，到此为止，到这个地方就止住；说即悦，指的上卦兑卦，兑为悦，“止而说”，即内止而外悦。“男下女”，艮为少男，兑为少女，少男少女到了怀春的年龄是最容易产生感应的，感情也最纯真。你真正年纪大了，经历得多了，慢慢的知道男女之间就那么回事，感应就不强了。所以这个卦名为“咸”，实际上是“感”嘛，它是少男少女之卦。“男下女”，少男居于下位而少女居于上位，实际是指的少男少女有了感应之后，男孩子首先要放下身段，要主动低下头去相求，而女孩子呢？虽然内心与之相应，但表面上当然要表现出矜持一些啦。这种情况下就比较好，就能够亨通，能够“利贞”。如果是女追男，从一般的经验上看，这个就稍微麻烦一点，就不容易亨通，所以是“男下女，是以亨利贞”。在这个情况下，“取女吉也”，家里娶媳妇就比较吉利了。为什么这样的感应是为“利贞”呢？因为天地的气数、人事的礼数就是这么回事，所以下面一句“天地感而万物化生，圣人感人心而天下和平”，就把男女、阴阳之间的感应推而广之。那么在天地之间，阴阳二气互相感通，天地万物就由此化生出来了。对于人世间而言，像伏羲、神农、文武周公这些圣人，他们能够感受、能够体察到人心的向背，于是制定一套相适应的社会制度、社会规则，来与人心的向背相呼应，所以能够达到天下和平。“观其所感，则天地万物之情可见矣”，我们作为一个学易之人，能够通过“观”这个方式，体察乾坤阴阳之间相互感应的这个道理，那么“天地万物之情”，就由感而生，由感而发，我们就能够体会万物对我们的情意，我们才知道感恩天地万物。所以，感情这个词，也是从咸卦这里来的。我们说感情好，那就是感得“天地万物之情”的正面；感情不好，那就是感得其偏、感得其邪。我们再看咸卦的大象辞，“山上有泽，咸，君子以虚受人。”咸卦之象下面是山，上面是一个水潭，这种感觉就很舒服，就像长白山的天池，山顶之上有一汪池水。凡是到过青藏高原去的朋友，也经常看到在一望无际的雪域之上，突然出现一片纯净的海子，对于自驾游或者背包族来说，就会感到非常舒服，很多人都会莫名地感动，这就是“咸”。那么“君子以虚受人”，在这种情况下，如果是一个正人君子，应该怎么做？在你的内心深受感动的情况下，你该怎么做？就应该保持内心的空、内心的虚、内心的宁！要尽量保持这种空静虚灵的状态！万物都有感嘛，你不能随便什么引起内心一感，马上就付诸行动，你尽量要保持一种虚静的状态，这样你才能对所感的对象进行理智的分析。我们说天地万物都能令你产生一种感应，但你能不能动？在哪种情况下能动？哪种情况不能动？所以，你必须要保持内心的空灵，才能够发乎其正，才能够动得恰如其分，才能动而得正。庄子在《人间世》里面说，“虚室生白，吉祥止止”，就是你的心要像一个空空静静的房子一样，四周都是白壁无瑕，干干净净，那么吉祥就会自然而然到来。咸卦就是这样，当你的心达到如此的清净虚灵之后，随其心念一感一动，都会吉祥如意。
第六章不做职场过客，如何成为保险业的常青树
二、迎—拉进距离：微笑相迎真心显 寻话赞美距离短
迎接顾客是很重要的一步，是销售成功的关键，导购员要有礼、有节、有法的拉近自己与顾客之间的距离。（一）建立关系把顾客当成我们的亲友，大家想一想，如果亲友来我们家做客时，我们是怎样对待他们的呢？我们打开房门，看见是我们的好朋友，立即换上一副笑脸，赶紧说：“原来是你呀，来，快进来！”于是屋子里充满了久别重逢后的亲情。销售也是一样，销售需要一种良好的气氛，这种良好的气氛从一开始就需要营造并建立良好的关系。1.主动相迎顾客来到我们的店面，是来到一个陌生的地方，在情势上是弱者，他希望一进门就被当作客人来对待，希望你主动相迎。在顾客眼里，导购代表的就是品牌的产品、品牌的服务水平，高质量的服务和热情的态度将有效地提升品牌的形象和消费者口碑。积极主动及良好的第一印象是增加成交率的核心。作为一个专业的导购员，要善待所有的顾客，不该对购买意向不强的顾客冷漠相对。要知道今天不买的顾客，他以后会买，以后不买的顾客，他的亲戚朋友会买。所以，从一开始就与顾客建立良好的关系。2.微笑接待微笑是最重要的表达，我们时刻在强调微笑，热情不单单体现在言辞上，更重要的是表情。微笑是体现服务的第一个动作，也应是一个导购员必备的素质。（二）拉近距离1.恰当赞美恰到好处的赞美是顾客难以抵挡的“糖衣炮弹”，因此也是拉近顾客距离的“杀手锏”。导购要掌握这一门“绝技”，便要学会对不同人按照不同情境来表达不同的赞美。（1）从顾客外表找赞美点，如表8-3所示。 表8-3从顾客外表找赞美点话术技巧顾客外貌赞美话术留着短发“先生，一看您的发型我就知道，您是一个非常精明强干的老板，现在的老板都喜欢留这种比较精神的短发”留中分头“先生，我一看您这个发型，就知道您是一位非常儒雅有文化的人，您一定是当教授的吧？还是作家？”乱糟长发称赞顾客有艺术感、有型、时尚光头称赞顾客有个性、有型、有智慧、聪明绝顶 （2）从顾客房屋信息找赞美点，如表8-4所示。 表8-4从顾客房屋信息找赞美点话术技巧信息分类赞美话术住房信息住得远您住得离这里挺远的，开车来的吧？先坐这休息下，喝杯水住得近××小区啊？那有很多顾客都在我这买过新小区真有眼光，你那个小区地段很好，升职潜力巨大，估计几年内房价就能翻一番~老小区老小区地段好，还清静，老房子住得舒服高档小区那小区挺高档，一看您就是成功人士，好房子就得配好产品，住得舒心，也气派房屋用途出租房出租房的话，产品不需要花太多的钱，简单实用的就行。那些房客一般不爱惜房东的东西，所以产品一定要选实惠的。换房客了稍微打理下又像新的一样。您看这款产品出租房选这款的比较多自住装修最好是一步到位，好的产品都能用二三十年，关键是选款式和工艺。您装修的风格是什么样的婚房恭喜恭喜！结婚是一辈子的大事，婚房装修都要喜庆点，来这边看一下专门为婚房设计的产品，相信你一定会喜欢室内光线采光好您真会挑房子，光线好的房子最好装修了，您家里目前是什么装修风格呢采光弱光线不好不怕，选好产品的话就能弥补，我们刚好有几款新上市的产品，您可以先过来这边，我给您详细介绍一下 （1）    根据不同顾客人群找赞美点，如表8-5所示。 表8-5不同顾客群找赞美点话术技巧分类赞美话术女性夸发型好，问哪里做的？夸皮肤好，问平时怎么保养的男性夸见识多，赞美阅历高；夸品味好，赞美事业有成老人夸老人身体棒，问是怎么锻炼的？夸气色好，向他讨教怎么养生的年轻人夸年轻人有活力，问最喜欢什么运动？夸年轻人时尚，问最喜欢听哪位明星的歌孩子夸孩子乖巧，赞美父母教育有方；夸孩子聪明，赞美孩子像其父母 （2）    赞美要点。（如表8-6所示） 表8-6赞美话术要点要点说明真诚具体如果与顾客有过沟通，可以说：“先生，我觉得您刚才说的，哪句话中的哪个点，特别有道理，给我的启发很大，我觉得我以后做销售时，一定要注意这个问题。”这样顾客会觉得你很真诚他人之口在赞美顾客时，有时要让顾客感觉到真诚，可以借他人之口来赞美自己的顾客，比如：“听您老婆的语气，我感觉到您在家，一定是个非常疼爱老婆的好男人，您挑选产品认真一点我完全可以理解”肢体动作让顾客感觉到你真正赞美他最有效的方式就是肢体动作，表情，赞美顾客时，要真诚地看着顾客的眼睛，对顾客的某一个特点进行称赞 学会赞美有许多好处，不仅如此，通过赞美，还可以巧妙地与产品介绍进行对接，通过赞美，可以在顾客讨价还价时为自己赢得主动权。 小贴士：当获得顾客的信息后，谨记：“三不管话术”（1）不管是什么颜色，都要说您眼光真好，这种颜色装在大厅、卧室一定很好看！（2）不管是什么风格，都要说您很有品味，这种风格将会成为流行。（3）不管是谁设计的，都要说很有创意而且考虑得很周全！   对顾客的装修风格，颜色喜好不要做负面评价，导购切记不能把自己的想法与审美强加给顾客！ 2.共同话题90%的顾客进店，不仅仅单纯为了购买产品，更是来享受过程来的，寻找快乐，满足其社交的需求，这就需要我们导购有很多话题可以交流，但是很多导购平时知识面不广，在交流时就很难和顾客找到共同的话题，那么如何寻找共同点呢？如表8-7所示。 表8-7寻找顾客共同点寻找共同点谈装修比如：“装修是不是很累？”“没错，上次我们家装修也是，弄得特别疲惫！”“是的，要买的东西太多了”谈教育如果顾客带着小孩子来采购，那么小孩子就是一个很好的话题，比如：“您家孩子真漂亮，您一定教育得非常好吧？有什么方法可以分享分享”聊天气天气是陌生人之间开始聊天最好的话题切入点，比如：“最近天气总是变化无常，您能光临，真的很高兴” 不要小看这一小小的话题，在双方还不熟悉的时候，在双方对彼此认知度还不高的时候，也许就是这么一个小小的话题，能够迅速拉近彼此的距离，销售精英们每周都会花很多时间去搜集素材，以便与顾客们交流。（三）情景话术附：导购情景话术表，如表8-9所示。 表8-9模拟情景话术情景话术当顾客刚走进展厅时话术一：“您好，欢迎光临，今天外面的风刮得真大，来，先喝杯热水暖暖身子吧！”话术二：“您好，欢迎光临，哟，您的小孩可真可爱，您一看就是有福气的人，您打算看看什么产品？”当顾客对导购爱理不理时方法一：千万不能灰心，要心平气和，慢慢地和他聊家长，让他放低对你的戒心，再观察他想要什么产品和来店的目的方法二：对顾客进行问候，对店面进行简单的布局介绍，之后与顾客采用顾客前我后的方式，保持在一定的距离内（1.5米左右），以方便顾客有需要时能随时上前服务当顾客说“我随便看看，不用管我”时方法一：“一看您就是个爽快人，没问题，您慢慢看，我先忙点儿别的。您看好了或者需要我的时候，招呼一声就行，我随叫随到。”方法二：“没问题，先生，您可以看看我们的产品，多了解一下，以后也可以货比三家。您主要是想看哪个系列的呢？” 同时接待多位顾客话术一：“真是不好意思，先生，今天店里的客人比较多，招待不周啦。您可以先看看我们的产品，如果有喜欢的就叫我一声，好吗？”话术二：“啊呀，不好意思，这个时间点的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。看您提了这么多东西，逛很久了吧，您是先坐下喝杯水休息一下呢，还是马上看看我们的产品呢？” 小贴士：如何判断顾客的购买意愿呢？一般来讲，无购买意向的顾客异议非常多，漫不经心的，对具体操作兴趣不大的。而有购买意向的顾客能看出来他对功能、操作等方面感兴趣，并能看出赞许之意，也会有异议，但相对较少。
7.2.3正式组织
第一，诊断组织结构。表7-22为“组织设计－正式组织－结构体系”的输出模板（模板38）：表7-22模板38：组织架构调整模板使用要点：（1）目前战略分组是否合理？（2）对于未来战略实现是否存在职能缺失、分工不当或者职能过载.第二，设计组织结构（输出组织结构图）。模板使用要点：（1）理解“战略分组”，这是组织设计的基础；（2）理解“战略组合”。第3识别战略性流程。表7-23为“组织设计－正式组织－流程体系”的输出模板（模板39）：表7-23模板39：战略性流程识别模板使用要点：（1）目前这些流程如何制约了当前发展、从而成为战略流程？（2）思考未来应该如何优化第4确定重点改善的流程。图7-17为“组织设计－正式组织－流程体系”的输出模板（模板40）：图7-17模板40：核心流程识别模板使用要点：（1）这些流程如何制约了当前/未来的发展（具体表现是什么）？（2）未来如何优化（清除、简化、整合、自动化）？第五，外部竞争性与内部公平性管理提升。表7-24为“组织设计－正式组织－激励体系”的输出模板（模板41）：表7-24模板41：组织激励提升模板使用要点：（1）当前组织存在的“外部竞争性”问题有哪些？（2）当前组织存在的“内部公平性”问题有哪些？
一、渠道分类
对已经选择的渠道按不同维度和标志进行分类，既是精细化渠道管理的前提，也是精细化渠道管理的应有之义。下面，我们说明几种零售型经销商的分类方法。（1按经销商销售规模分类按照一定的销售数量标准，可以将经销商分为大型经销商、中型经销商和小型经销商；按照总销量中的累计销售比例，可以将经销商分为A类经销商（一个经验性的参考标准是：从最大销量经销商向下排序，累计销量占全部销量比例达到70%的经销商）、B类经销商（A类经销商之外，累计销量比例从70%至90%对应的经销商）、C类经销商（A、B类经销商之外，累计销量比例从90%至100%对应的经销商）。这种分类，最为简单和直观，便于厂家确定重点、动态优化经销商结构以及保持经销商结构平衡。（2按与厂家的合作关系分类按照合作时间标志，可以将经销商分为长期合作经销商和短期合作经销商；按合作关系的密切程度，可以将经销商分为伙伴型经销商、潜在伙伴型经销商以及非伙伴型经销商。这种划分对于厂家根据不同的渠道对象，采取差异化的服务策略和关系策略，无疑是有一定意义的。（3按经销商的附加价值分类这种分类的标志，通常是指经销商的服务、体验含量以及与之相对应的零售毛利水平。还可以表现为经销商经营的品牌结构、经销商的销售结构。高附加价值经销商对厂家来说，不仅能贡献利润、助销高端产品，而且能提升其品牌的影响力和美誉度。依据这一分类，再考虑厂家在经销商处的优势劣势——以销售份额、利润份额、终端形象和终端优势等来衡量，我们这里提供一个实用的经销商策略框架（图12-1）。图12-1经销商策略框架高、低附加价值的零售渠道，对于产品所处生命周期的不同阶段，具有不同的意义。换言之，零售商的选择需随着产品生命周期的变化而变化。处于导入期和成长期的新上市产品，通常需要选择高附加价值零售商——借助于它们的市场地位、影响力和零售运营能力，渗透目标顾客群，助力销售曲线较陡地拉升。进入成熟期以及衰退期的产品，往往需要选择低附加值零售商（往往是低价渠道）放量排空。目前，一些服装品牌将线上网点作为低价处理库存的渠道，是这种策略的例证。（4按照经销商的利润贡献分类可以将经销商分为高利润贡献、中利润贡献和低利润贡献等几类。显然，高利润贡献经销商未必是销售规模最大的经销商，也未必是销售毛利最高的经销商，但一定是毛利水平符合厂家期望、销售数量和销售利润较为平衡的经销商。这类经销商，是厂家最值得珍惜的渠道伙伴。
2.从差异化竞争的角度
要避免原料业务波动不利于企业发展，最佳方式自然是发展自己的品牌业务，打造出具有影响力的品牌，从而牢牢地掌控市场的主导权。千禾味业选择了进入下游消费市场来发展自己的品牌业务，那就是打造千禾品牌的酱油产品。但是酱油市场巨头林立，竞争激烈，千禾味业要怎样才能从中脱颖而出呢？显然，要和海天、厨邦、欣和、东古这些强大的对手正面抢食，千禾味业当然是凶多吉少，只有避其锋芒，从细分市场切入，形成差异化竞争，才有可能杀出一片血路。于是，千禾味业选择了在当时并不属于主流市场的高品质健康调味品作为主打方向，那就是零添加和有机酱油，一举进入15元/500ml的高价格带，以此形成了高端健康调味品的品牌形象。
47.南宁幸会黄大仙
黄兴华是李阳波的隔世弟子，四十出头，个子不高，却是个典型的南方帅哥。值得一提，他长了一双婴儿的眼睛，清澈明亮。在三娘湾一见黄老师，他就给我露了一手。晚饭后，众人围坐到露天吧台。黄老师先问了我生辰八字，仰头看了看满天星斗，说，你操心太多，心包已经受损。我和老婆禁不住对望一眼，他这是下马威啊。一语中的。我胸口闷痛多年。看我满眼敬意，黄老师缓缓站起，说，我给你调整一下，把两只手都伸过来，按一下手指穴位，会很痛，忍着点。我怕出丑，在伸手同时闭上眼睛，全身放松，神游于外。感觉他使了全身力气，用自己的指节，顶压我中指和拇指的穴位。先左手，后右手。十分钟有余。等他结束，我睁开眼，发现一桌人饶有兴致，神情像在问：不疼吗？我反复察看手指，喃喃感慨：没有任何痕迹。黄老师点点头：嗯，今年你不会有事了，临走再送你些茶和酒，都是我特制的。廖原先生插话道：他以前在摩托罗拉搞技术，后来辞职种植兰花，又搞瑶医瑶药，还推广李阳波的时相学。不过，他把中医搞成了数字标准化，要用手机游戏推向世界，太离谱。你这次来，要劝劝他。没等我说话，黄老师突然变得腼腆，说，万事万物，都有同一律，我从头到尾干的都是一件事，他们不懂。我呵呵说：能猜到，他们有时把你当成疯子，就像很多人说我是神经病一样。黄老师突然仰头，又喝光了一杯酒，抓住我说：你是我哥。离开南宁的最后一餐，是在黄老师的养生会所。食材来路远近不同，各有讲究。饭后，会所的张总引我们来到大厅桌案，已铺好巨大宣纸，请我留下墨宝。我小学只练过几天大字，从没用过拇指粗的大笔。这算哪门子挑战？一帮人不顾我推辞，围拢过来，等我落笔。我只好故伎重演，全身放松，提气闭目，瞬间进入天人合一。几秒钟后，睁眼提笔，缓缓写下“法脉”两个大字，再署上名字，外加：丙申春。掌声四起。老婆吃惊地看看我，又看看字，说：写得这么专业啊。她练过几年书法，应该懂点儿。世上有一种人，说什么都让人相信。这是巫力。黄老师开心得像个孩子。我对他说，刚才一共想好了八个字，下次来，再给你写“道统”二字。黄老师问，再下次呢？我答：写“无形”。加起来六个字，完成六合。剩下的两字，你自己来写。黄老师问：哪两个字？我答：归一。掌声再起。我心中暗笑：应付大仙，就得装神弄鬼。回京后不久，黄老师就发来照片，身后是他的别墅道场，门口新挂了两块牌子：时相学派促进会、瑶医未病研究中心。时相，分别代表时间和能看到的空间，同时包含了过去、现在和未来，三者一体。黄老师创立的兴阳门，是在时相中，治疗未能觉察的病。
2017年
四、关联陈列从区划布局开始
药店陈列的关联性非常重要，既可让患者在购药时注意到相关的大健康商品，又能提示营业人员向有潜在需求的顾客进行推荐，从而提升门店销售，加快多元化商品的动销。要做好关联陈列并非易事，既要在区划布局上统筹规划，又要对具体商品的具体位置精雕细琢，是一个贯穿药店经营始终的系统工程。在区划布局上，药店陈列最大的难题是化解不同品类的关联陈列与法定要求“四分开”之间的矛盾。笔者的建议是“不同品类带状陈列”，即将处方药、OTC、保健食品、中药饮片、药食同源商品、医疗器械等需要分开陈列的商品尽量狭长布局，增加相关品类之间的物理接触面，减少空间距离。下面以案例进行说明。一个位于二楼的药店示意图（如图1所示，改造前的陈列区划图），总面积接近1700平方米，药店净面积1000平方米。楼梯入口位于店堂近中央位置，又有承重墙将整个店堂几乎分成两半，整个店型狭长且不规则。原陈列将药店最吸客的中药和处方药放在最里面，然后沿楼梯口后左拐方向依次陈列副食、日化、洗涤用品、化妆品、药食同源商品等。这样陈列存在的问题有，一是顾客进店后，往往心急火燎地直奔主题——药品区，并无心去了解沿途的其他商品；二是从楼梯口到药品区的距离长达50米，感觉非常遥远，顾客体验差；三是进店后扑面而来的是非药商品，极易让顾客产生该店“不务正业”、不专业的印象；四是可关联销售的品类接触面小，空间跨度大，顾客较少主动购买，店员也容易忘记关联销售。陈列改造后（如图2所示，改造后的陈列区划图，箭头为顾客行进路线），基本做到主要可关联品类自楼梯进口处呈带状陈列，且只有一个货架或堆头，“物理接触面”接近50米；顾客和店员都能轻易看到可关联品类；进店顾客感觉药味浓烈，更有中医专业指导服务作为第一吸客磁石点，吸引顾客进店；醒目的品类——药品逐步深入店内，较少产生距离感；在药店较深处完成药品及可关联品类的购买，可以轻松查看并了解副食等生活用品。在此环节中，一定要以药品为核心，陈列顺序最好与购买频次相同，由低到高逐步延伸，最后陈列”三高”用药和感冒清热用药，尽量引客进店。紧挨药品区域要关联纠正导致疾病的不良生活习惯的相关商品、改善并发症的商品、改善药品主要副作用的其他药品和非药品。比如，在乙肝处方药拉米夫定等附近的OTC区域陈列肌苷片等护肝商品，再外延陈列决明子、杭白菊、雪菊等护肝药食同源商品，如果宽度足够，还可以陈列洗手液、84消毒液等肝炎患者必备日用品。图1改造前的布局图图2改造后的布局图陈列让对症推荐自然起来。对药店来说，根据顾客的健康问题及其具体症状推荐合适的药品或者关联商品，是一个比较好的扩大销售办法。但是，如果推荐不能自然进行，可能也会招致顾客的疑惑，觉得店员只是单纯想增加销量。如在陈列上做好功夫，一定能为“自然销售”添光增彩。如图3所示，这是药店的常见陈列。其弊端也显而易见：正常视觉下，品牌商品看不见，商品齐全的形象受损；品牌商品是价格形象的代言人，此陈列将传递只限于此品种的指定购买者；按毛利规律陈列，顾客容易知晓何为毛利品种，从而影响推荐时的可信度。高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种高毛品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种一般品种品牌商品品牌商品品牌商品品牌商品品牌商品品牌商品品牌商品图3药店的常见陈列图4是笔者建议的药店陈列。此陈列最大的好处是价格和品种齐全度形象比较好。价格和品种齐全的信息传递都需要以品牌商品为介质，最多扩充到一般品种上，这样陈列就会更强烈地刺激顾客，给顾客留下品种非常齐全、价格非常低的印象。虽然路过陈列的顾客不一定是该商品的购买者，但如果他过去曾经买过，如今一看就能知道价格的大概信息。高毛品种高毛品种一般品种高毛品种高毛品种一般品种品牌商品高毛品种品牌商品高毛品种一般品种高毛品种一般品种高毛品种高毛品种一般品种高毛品种品牌商品高毛品种一般品种高毛品种高毛品种一般品种品牌商品一般品种高毛品种一般品种品牌商品一般品种品牌商品一般品种一般品种品牌商品一般品种一般品种图4建议的药店陈列下面，笔者举例说明替换销售或者关联销售商品之间的陈列位置关系。如图5所示，红色字体均为我们本次销售中可能接触到的商品。一般来说，点名购买“××平”的顾客较多，但是该商品价格维护不太好，利润空间有限，而且属于副作用比较大的激素药品。当顾客指名购买时，我们一般要面对顾客站在第4个陈列排面的位置，向顾客指出“××平”的陈列位置，告诉他，“××平在这里”，然后要开始询问使用者和病情，根据其关注点和病情的不同推荐不同的高毛利商品。对安全性要求高、知识水平也比较高、沟通比较顺畅的顾客，可以向他推荐“×糠酸莫米松”，理由是“儿童可用，比较安全，西药见效也快”；对安全性要求比较高，但是知识水平不高，沟通不够顺畅的顾客，可以向他推荐“×丹皮酚”，理由是“纯中成药，副作用少”；如果患者在发作搔挠后有红肿出水现象，就可以向他推荐使用“×皮炎用酊剂”，然后再使用膏剂，理由是“有炎症，用酊剂有利于患处散热，避免二次创伤”。得到顾客初步认可后，然后就可以顺手拿出该被推荐药名的高毛利品种，避免到处寻找给顾客产生“卖高毛”品种的不良印象。高毛品种高毛品种一般品种高毛品种某糠酸莫米松乳膏一般品种××平高毛品种品牌商品高毛品种一般品种高毛品种一般品种高毛品种高毛品种一般品种高毛品种品牌商品某丹皮酚一般品种某皮炎用酊剂高毛品种一般品种品牌商品一般品种高毛品种一般品种品牌商品图5替换销售或者关联销售商品之间的陈列
  
    
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