热门：快消品零售营销老板
一、杨式太极拳的历史地位
杨露禅（公元1799一1872），名福魁，字露禅。系河北永年县人，生于清朝嘉庆四年，卒于同治十一年。少年时到河南陈家沟从师陈长兴学习太极拳术。当时从师陈长兴学拳者都是陈姓族人，异姓很少。杨露禅是外族遂遭歧视，但他求学心切，毫不心灰意懒，杨露禅在陈家沟数年毫无所获。有一天夜晚，杨露禅醒来听到隔院有哼哈之声，于是起床爬上墙头，见屋数间，哼哈之声即由此处传出。他从墙缝窥视，看见师傅正教诸徒拿发诸术，十分惊奇。从此以后他每夜必去偷看，看后即回卧房悉心研究，功夫大进。后来师傅命杨与诸徒决斗，众徒皆败。陈大惊称杨露禅是天才，于是将其秘术尽传授于杨。前后杨露禅在陈家沟共学习了十八年。杨归故里后，将所学之拳授给同乡，从学者甚多。当时人们称杨式拳为化拳或绵拳，因为其动作绵而能化故名。后杨到北京，清代王公贝勒等从其学拳者很多，被任命为旗营武术教官。因他武艺高强，所向无敌，世人称之为杨无敌。后有文人学者将杨式的绵拳称之“太极拳”。从此，太极拳的谓称就在民间传开。杨露禅育有三子，长子名琦，夭折。次子名钰，字班侯。三子名鉴，字健侯，亦称镜湖，人称三先生。在二人中班侯独得杨露禅的全部技艺，功夫绝伦。太极拳从古至今已历经千年，因其史料不全，很难对于早期的太极拳进行系统全面的深入研究，在这里只能作一概述。从现存的文字资料，也不难看出太极拳大致经历了如下历史时期：（一）太极拳的萌芽初期：从黄帝观蛇雀相斗而后感太极拳的传说开始，至程灵洗、韩拱月，继而几百年后传至程秘，许宣平传宋远桥再传李道子、胡镜子至张三丰。这期间跨越几个朝代，几近千年，这一段历史过程，只能说是太极拳产生前的准备阶段，也可以称之为第一阶段。（二）太极拳的创立奠基阶段：从张三丰确立以武当派为主流的内功太极拳始，应该说张三丰是太极拳的创始人。从张三丰开始往下传，又经历了若干年的历史，这段时间没有任何资料可以佐证。直到王宗岳的出现，第二次把太极拳推向高峰。尤其是王宗岳的《太极拳论》的问世，更是使太极拳在理论上得以升华。王宗岳，山西人，清代乾隆年间（1736一1795）在河南洛阳开封等地，以教书为业。其酷爱武术，精通拳法、枪法，悉心研练数十年，颇有心得。著有《太极拳谱》和《阴符枪法》。它所论述的太极拳理论，全面地反映了太极拳的基本内涵，从此太极拳理论独树一帜，使其自身融于儒．道理论框架之内，成为与中华传统文化息息相关的内功太极拳。王宗岳在太极拳理论上的巨大贡献，是史无前例的，也可以说他是太极拳理论的奠基人。（三）杨氏太极拳的创立——太极拳发展史上的第三个里程碑。首先，杨露禅创立了杨式太极拳，是最为完美地落实了王宗岳太极拳理论的一代大师。杨露禅初到北京时，王府里有一位拳师，嫉妒杨无敌之名，主动提出与杨交手，开始杨拒绝，拳师以为杨害怕，更执意要求。杨露禅推辞不下，只好答应了。他声明如果坚决要求交手较量，可请先击我三拳。拳师听后大喜，于是起拳猛击杨腹部。杨露禅哈哈大笑，笑声未落，拳师已被弹出三丈以外。有一天正在下雨，杨露禅在屋里看见仆人捧盆从外面进来，走到台阶前门帘还没揭，脚下踩着菁苔一滑，将要摔倒，杨露禅一跃而出，一手揭门帘，一手扶仆人手臂。竟然人未摔倒，水也一滴未洒。他功力之神异，由此可见一斑。其次，杨露禅由一普通的平民百姓，以自己的高超技艺走出农村，走出京都，创造了前所未有的丰功伟绩。在他有生之年的三代传人中，人人习武，个个英豪，历经百年，门庭不衰，这也是中华武术史上一个空前的奇迹。最后，杨露禅作为第三个里程碑的重要标志，是他及其二代、三代传人，为太极拳创造了一个“太极盛世”。其中，最为浓墨重彩的是太极拳的发展。在五大流派中，有三个与杨姓密切相关。是杨氏父子亲自传承的武氏太极拳、吴式太极拳、杨氏太极拳。杨、武、吴等太极拳门派的发展，使中华民族的传统文化更加光辉夺目，以它独特的魅力影响世界。
六、交易披露
（一）重大交易1.重大交易事项（1）购买或者出售资产；（2）对外投资（购买银行理财产品的除外）；（3）转让或受让研发项目；（4）签订许可使用协议；（5）提供担保；（6）租入或者租出资产；（7）委托或者受托管理资产和业务；（8）赠与或者受赠资产；（9）债权、债务重组；（10）提供财务资助；（11）交易所认定的其他交易。上述购买或者出售资产，不包括购买原材料、燃料和动力，以及出售产品或商品等与日常经营相关的交易行为。2.交易的标准上市公司发生的交易（提供担保除外）达到下列标准之一的，应当及时披露：（1）交易涉及的资产总额（同时存在账面值和评估值的，以高者为准）占上市公司最近一期经审计总资产的10%以上；（2）交易的成交金额占上市公司市值的10%以上；（3）交易标的（如股权）的最近一个会计年度资产净额占上市公司市值的10%以上；（4）交易标的（如股权）最近一个会计年度相关的营业收入占上市公司最近一个会计年度经审计营业收入的10%以上，且超过1000万元；（5）交易产生的利润占上市公司最近一个会计年度经审计净利润的10%以上，且超过100万元；（6）交易标的（如股权）最近一个会计年度相关的净利润占上市公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且超过100万元。3.提交股东大会审议的标准上市公司发生的交易（提供担保除外）达到下列标准之一的，应当提交股东大会审议：（1）交易涉及的资产总额（同时存在账面值和评估值的，以高者为准）占上市公司最近一期经审计总资产的50%以上；（2）交易的成交金额占上市公司市值50%以上；（3）交易标的（如股权）的最近一个会计年度资产净额占上市公司市值的50%以上；（4）交易标的（如股权）最近一个会计年度相关的营业收入占上市公司最近一个会计年度经审计营业收入的50%以上，且超过5000万元;（5）交易产生的利润占上市公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且超过500万元；（6）交易标的（如股权）最近一个会计年度相关的净利润占上市公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且超过500万元。4.相关规则解释（1）成交金额是指支付的交易金额和承担的债务及费用。交易安排涉及未来可能支付或者收取对价的、未涉及具体金额或者根据设定条件确定金额的，预计最高金额为成交金额。（2）市值是指交易前10个交易日收盘市值的算术平均值。（3）上市公司分期实施交易的，应当以交易总额为适用基础。上市公司应当及时披露分期交易的实际发生情况。（4）上市公司与同一交易方同时发生规定的同一类别且方向相反的交易时，应当按照其中单向金额，进行及时披露或者提交股东大会审议。（5）除提供担保、委托理财等相关规则另有规定的事项外，上市公司进行规定的同一类别且标的相关的交易时，应当按照连续12个月累计计算的原则，进行及时披露或者提交股东大会审议。已经进行及时披露或者提交股东大会审议的，不再纳入累计计算范围。（6）上市公司提供资助，应当以交易发生额作为成交额，及时披露或提交股东大会审议。（7）上市公司连续12个月滚动发生委托理财的，以该期间最高余额为成交额，进行及时披露或提交股东大会审议。（8）上市公司发生租入资产或者受托管理资产交易的，应当以租金或者收入为计算基础，进行及时披露或提交股东大会审议。上市公司发生租出资产或者委托他人管理资产交易的，应当以总资产额、租金收入或者管理费为计算基础，进行及时披露或提交股东大会审议。受托经营、租入资产或者委托他人管理、租出资产，导致公司合并报表范围发生变更的，应当视为购买或者出售资产。（9）上市公司单方面获得利益的交易，包括受赠现金资产、获得债务减免、接受担保和资助等，可免予股东大会审议程序。（10）未盈利的上市公司可以豁免适用净利润指标。5.股权交易（1）交易标的为股权且达到规定标准的，上市公司应当提供交易标的最近一年又一期财务报告的审计报告;交易标的为股权以外的非现金资产的，应当提供评估报告。经审计的财务报告截止日距离审计报告使用日不得超过6个月，评估报告的评估基准日距离评估报告使用日不得超过1年。交易虽未达到规定的标准，但交易所认为有必要的，公司应当提供审计或者评估报告。（2）上市公司发生股权交易，导致上市公司合并报表范围发生变更的，应当以该股权所对应公司的相关财务指标作为计算基础。若股权交易未导致合并报表范围发生变更的，应当按照公司所持权益变动比例计算相关财务指标，进行及时披露或者提交股东大会审议。（3）上市公司直接或者间接放弃控股子公司股权的优先受让权或增资权，导致子公司不再纳入合并报表的，应当视为出售股权资产，以该股权所对应公司相关财务指标作为计算基础，进行及时披露或者提交股东大会审议。上市公司部分放弃控股子公司或者参股子公司股权的优先受让权或增资权，未导致合并报表范围发生变更，但公司持股比例下降，应当按照公司所持权益变动比例计算相关财务指标，进行及时披露或者提交股东大会审议。上市公司对其下属非公司制主体放弃或部分放弃收益权的，参照规定处理。6.重大日常交易上市公司发生日常经营范围内交易，达到下列标准之一的，应当及时披露：（1）交易金额占最近一期经审计总资产50%以上，且绝对金额超过1亿元；（2）交易金额占最近一个会计年度经审计营业收入或营业成本的50%以上，且超过1亿元；（3）交易预计产生的利润总额占最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且超过500万元；（4）其他可能对上市公司资产、负债、权益和经营成果产生重大影响的交易。7.担保事项上市公司提供担保的，应当提交董事会或者股东大会进行审议，并及时披露。上市公司担保下列事项应当在董事会审议通过后提交股东大会审议：（1）单笔担保额超过公司最近一期经审计净资产10%的担保；（2）公司及其控股子公司的对外担保总额超过公司最近一期经审计净资产50%以后提供的任何担保；（3）为资产负债率超过70%的担保对象提供的担保；（4）按照担保金额连续12个月累计计算原则，超过公司最近一期经审计总资产30%的担保；（5）交易所或者公司章程规定的其他担保。对于董事会权限范围内的担保事项除应当经全体董事过半数通过外，还应当经出席董事会会议的2/3以上董事同意；上述第四项担保，应当经出席会议的股东所持表决权的2/3以上通过。上市公司为全资子公司提供担保，或者为控股子公司提供担保且控股子公司其他股东按所享有的权益提供同等比例担保的，不损害上市公司利益的，可以豁免适用上述的规定，但是公司章程另有规定的除外。上市公司应当在年度报告和半年度报告中汇总披露前述担保。上市公司对外提供担保，被担保人于债务到期后15个交易日内未履行偿债义务，或者被担保人出现破产、清算或其他严重影响其偿债能力情形的，上市公司应当及时披露。8.资产交易上市公司购买、出售资产交易，涉及资产总额或者成交金额连续12个月内累计计算超过公司最近一期经审计总资产30%的，除应当披露并参照规定进行审计或者评估外，还应当提交股东大会审议，并经出席会议的股东所持表决权的2/3以上通过。(二)关联交易关联交易是指上市公司或者其合并报表范围内的子公司等其他主体与上市公司关联人之间发生的交易，包括重大交易和日常经营范围内发生的可能引致资源或者义务转移的事项。上市公司应当保证关联交易的合法性、必要性、合理性和公允性，保持上市公司的独立性，不得利用关联交易调节财务指标，损害上市公司利益。交易所可以根据实质重于形式的原则，将上市公司与相关方的交易认定为关联交易。1．披露与审议上市公司与关联人发生的交易（提供担保除外）达到下列标准之一的，应当及时披露：（1）与关联自然人发生的成交金额在30万元以上的交易；（2）与关联法人发生的成交金额占上市公司最近一期经审计总资产或市值0.1%以上的交易，且超过300万元。上市公司与关联人发生的交易金额（提供担保除外）占上市公司最近一期经审计总资产或市值1%以上的交易，且超过3000万元，应当提供评估报告或审计报告，并提交股东大会审议。与日常经营相关的关联交易可免予审计或者评估。2.关联担保、资助或理财上市公司为关联人提供担保的，应当具备合理的商业逻辑，在董事会审议通过后及时披露，并提交股东大会审议。上市公司为控股股东、实际控制人及其关联方提供担保的，控股股东、实际控制人及其关联方应当提供反担保。上市公司应当审慎向关联方提供财务资助或委托理财；确有必要的，应当以发生额作为披露的计算标准，在连续12个月内累计计算，适用披露和审议的规定。已经按照审议和披露规定处理的，不再纳入相关的累计计算范围。3.累计原则上市公司应当对下列交易按照连续12个月内累计计算的原则，分别适用披露和审议相关规定：（1）与同一关联人进行的交易；（2）与不同关联人进行交易标的类别相关的交易。上述同一关联人包括与该关联人受同一实际控制人控制，或者存在股权控制关系，或者由同一自然人担任董事或高级管理人员的法人或其他组织。已经按照规定履行关联交易相关义务的，不再纳入累计计算范围。4.日常关联交易上市公司与关联人进行日常关联交易时，按照下列规定披露和履行审议程序：（1）上市公司可以按类别合理预计日常关联交易年度金额，履行审议程序并披露；实际执行超出预计金额的，应当按照超出金额重新履行审议程序并披露；（2）上市公司年度报告和半年度报告应当分类汇总披露日常关联交易；（3）上市公司与关联人签订的日常关联交易协议期限超过3年的，应当每3年重新履行相关审议程序和披露义务。5．独立董事事先意见上市公司拟进行须提交股东大会审议的关联交易，应当在提交董事会审议前，取得独立董事事前认可意见。独立董事事前认可意见应当取得全体独立董事的半数以上同意，并在关联交易公告中披露。6.关联回避上市公司董事会审议关联交易事项的，应当由过半数的非关联董事出席，关联董事应当回避表决，并不得代理其他董事行使表决权。所做决议须经非关联董事过半数通过。出席董事会会议的非关联董事人数不足3人的，公司应当将交易事项提交股东大会审议。上市公司股东大会审议关联交易事项时，关联股东应当回避表决，并不得代理其他股东行使表决权。7.免予审议和披露范围上市公司与关联人发生的下列交易可以免予按照关联交易的方式审议和披露：（1）一方以现金方式认购另一方公开发行的股票、公司债券或企业债券、可转换公司债券或者其他衍生品种；（2）一方作为承销团成员承销另一方公开发行的股票、公司债券或企业债券、可转换公司债券或者其他衍生品种；（3）一方依据另一方股东大会决议领取股息、红利或者薪酬；（4）一方参与另一方公开招标或者拍卖，但是招标或者拍卖难以形成公允价格的除外；（5）上市公司单方面获得利益的交易，包括受赠现金资产、获得债务减免、接受担保和资助等；（6）关联交易定价为国家规定；（7）关联人向上市公司提供资金，利率水平不高于中国人民银行规定的同期贷款基准利率，且上市公司对该项财务资助无相应担保；（8）上市公司按与非关联人同等交易条件，向董事、监事、高级管理人员提供产品和服务；（9）交易所认定的其他交易。
一、以感动服务铸就精品品牌价值之魂
1.消费升级时代的服务竞争在当代以用户价值为导向的新营销理念中，服务已是不可或缺的品牌核心价值要素之一。不过，为顾客提供何种服务，如何为顾客提供服务，最是能体现出企业品牌经营的能力与水平。记得在上世纪的九十年代初，作为中原腹地、内陆城市的河南省会郑州，相对于改革开放前沿的沿海地区城市，其经济活力要落后很多。在很多国人的印象中，郑州只有作为大众食品的河南烩面尚有一定的知名度，而其高端餐饮则无声无息，乏善可陈。然而，恰恰在这于无声处蕴含着轰鸣惊雷。其中，位于号称“白吃一条街”的郑州金水路上，就有两家鹤立鸡群的高端餐饮酒楼：越秀酒家和花园酒店。它们的主打菜系各具特色，但有一共同之处，就是因为为顾客提供极致的服务而名声远播。当年，笔者在河南家乡经略TCL彩电市场，因商务原因第一次到越秀酒家请客就餐时，被这家的派头给“礼敬”了一把。在古典排场的门楼前，身着旗袍、身材高挑、优雅大方的礼宾小姐面含微笑、款款移步、热情引导，迈步于酒楼木梯间，映入眼中的经典油画，幅幅养眼，同时优美轻缓的莫扎特小提琴曲从二楼悠扬飘下。除了中西合璧、典雅大气的装饰风格，彬彬有礼的服务引导外，这家酒楼最让人意外的是，在二楼夹角处竟开设有一房精致书店。能在酒楼里嵌入一爿赫赫有名的三联书店，恰如天上掉下的“林妹妹”，使得这家酒楼的美味酒菜似乎多了些书香味道。事实上，这往往让许多像我一样喜爱读书的客人们未饮先“醉”了。在官宦商海中，其实还是有很多的读书人的。设身处地想一下，当这些人不得不参加一场饭局时，心中先入为主想到的就是喝酒应酬。在疲于应付、伤身费时的无奈中，在人声浑浊的晃然之间，意外看到一泓清泉、一处佳地听到了一缕清音时，甚至想到酒间还可乘隙独处于书卷徜徉之中，该是何等的惊喜、惬意。与此同时，主客朋友之间也有了更多的话题与相处的弹性。一场酒会各取所需的同时，俗中见雅，相得益彰，鱼和熊掌兼而得之。另外，这家酒楼邀请各路名家，每月举办一场的越秀名家讲座，笔者只要时间允许，也总会偷闲聆听，至今忆念，心中尚有余味而不绝。就笔者二十多年的陋见，全国所走过酒楼不可胜数，但目前为止，如此作为的酒家，还是只见过唯此一处，真可谓是“风雅颂”之集成地，政商界中读书人之佳聚场所。回头想想，当年越秀酒家的老板就有如此的开阔见识、商业机心，可谓是大大超前于时代，创造了郑州餐饮的一个服务业价值高地。民以食为天。餐饮业可以说是中国市场中竞争最充分、也最激烈的行业，同时也是最能体现服务价值属性的行业。只有那些能够为顾客提供稳定的、可预期的、高品质服务的品牌，才能最终获得顾客的信任，成为制胜市场的核心竞争力。大凡去海底捞吃过火锅的人，都会对其细致入微、温暖热忱的服务留下深刻的印象，甚至很多网友称之为“变态伺候”。海底捞的各种服务方式与技巧也成为众多餐饮品牌争相模仿和学习的榜样。以海底捞为代表新兴服务业品牌的崛起，正是中国市场消费升级的最好证明。宏观上，服务业正成为驱动中国新一轮经济增长的源泉，居民消费结构整体上从物质型消费向服务型升级，人们在网络、金融、旅游、教育、文化、医疗、体育等各种现代服务消费的支出比重大幅提升。微观上，消费者追求品质更高的产品与服务，就是要求产品性能更加精良，服务品质更加卓越。近七年来，笔者一直领导深远的汽车咨询团队服务于东风商用车公司。西北是东风商用车的主战场，其在当地的市场占有率稳居第一，并大幅领先于其他商用车品牌。之所以能实现如此的成绩，这得益于东风天龙、大力神等系类车型在当地建立了良好的质量口碑。而支撑这一切的又是当地众多优秀经销商与服务商所构建出的优质营销网络。青海煜展是东风商用车在西北的一家战略经销商，在开发海拔近4000米的木里露天煤矿的自卸车市场中，遇到了前所未有的困难。要知道，在青藏高原那样高海拔、高寒地区，作为生产运输工具的卡车，能否保障车辆的安全、高效出勤和低成本运营，能否及时对车辆进行维修保养与事故救援，直接影响着客户的购买决定。而这非常经销商的服务能力是个极大的考验。正像张大千先生所说言：“人到难处须放胆，事当两可要平心”，纵有千条计，不如老主意。青海煜展公司领导横下一条心，派出一只精干的服务先锋队入住矿区，把服务放在销售的前面，把生意放在良好口碑的后面，全力为一切车辆提供保障服务，赢得了潜在客户的高度认同，东风大力神等卡车也因此撬开每年近两千多辆TIV（市场总用量）的市场。在这营销奇迹的背后是东风人本文化与经销商服务文化的有机结合。煜展的服务特种兵风餐露宿，战胜了高山缺氧等挑战，为此辉煌战绩立下了汗马功劳。同时，在信任、重用和重赏之下，一线服务员工所发挥的超常战斗力是难以想象的。如何能够“招育用留”好优秀的维修师傅，如何善待这些在一线、在基层默默无闻的服务中坚，给他们以关怀、以尊严、以成长，就成了不同经销商与服务商经营绩效的分水岭。毋庸置疑，服务价值的创造与创新已经成了企业新的价值竞争焦点。2.感动服务——精品品牌价值之魂自古以来，“得民心者得天下”。经过几十年的艰难困苦的奋斗，中国共产党的领袖毛泽东主席领导全国人民取得了最终革命胜利。之所以能“星星之火、可以燎原”，究其根本一条，就是“全心全意为人民服务”。一个品牌，要在在市场上获得生存与发展，道理也是一样的，“得顾客心者得市场”。而要得到顾客之心，就必须真正地感动到顾客，最好的方式就是全心全意为顾客服务。那么，什么是精品营销战略意义上的感动服务呢？精品营销战略又为什么要特别强调感动服务呢？在回答这两个问题之前，有必要先解释一下在精品营销战略思想框架下对服务的层级划分。根据顾客对于服务价值的感知与预期，笔者将企业的服务分为五个层级，即补偿服务、保障服务、满意服务、惊喜服务与感动服务。图7-1企业服务的五个层级（1）补偿服务顾名思义，补偿性服务说的是产品在厂商质量承诺期内出现质量问题后或者带来副作用，而对顾客做出的补偿与赔偿性的价值。因此，商家此时所提供的服务，并没有提高产品的额外价值，只是一种价值的补偿。对品牌而言，是严重减值行为，表明你的产品品质存在诸多的缺陷不足。换言之，补偿性服务是在产品品质出现不足，为顾客所遭遇的损失提供的一种事后补救性赔偿，具有某种不可预期的保险性色彩，譬如汽车行业质量缺陷的召回制度，家电产品质量保险，等等。显然，对于厂商说，补偿服务做得越少越好，而方法就是尽可能的提升产品质量。所谓“质量免费”，说的也就是这个道理。（2）保障服务保障性服务是产品总体价值构成的一个部分，消费者在市场中买的任何一件商品都包含了保障性服务的价值要素。比如，我们买一件小家电，其产品附件中都会有产品合格证、售后服务保证书与凭证。如果在保质期内产品出了任何质量问题，就能凭证找商家进行免费维修。又比如，在饭店就餐，饭店至少要保证所用的大米、蔬菜与食用油符合等食料原材符合食用标准，顾客就餐时获得基本的接待服务，等等。可以说，在正常的市场中，保障服务是商家销售产品服务承诺的底线，也是评价服务质量达标的最基本要求。无法提供保障服务的产品，是没有存在空间的。然而，在市场竞争意识较差、消费者观念淡漠的环境下，这种现在看起来是最基本的保障性服务，在很长一段时间里，其实都难以完全做到，或者说根本就没有做。有一个笑话是这样的：在上世纪80年代，有一位台湾同胞来大陆旅游，结果一到北京就吓着了。为什么呢？当时他去商场购物，发现墙上赫然写着“优秀售货员”的评选标准，其中第一条就是“不打骂顾客”。正百思不得其解，售货员见其呆傻的样子，不耐烦地猛一瞪眼，这哥们儿只觉阵阵寒意袭来，于是落荒而逃，多年之后都不敢再来大陆。这个笑话虽然有点夸张，但相信很多经历过计划经济时期的人，想必会感同身受。那时候，商店大部分是国营的，物资供应紧张，很多商品都是凭票供应，即使有钱有时候也买不到。本是提供服务的店员与花钱购买商品的顾客之间关系被颠倒了，这些国营商店的店员反倒变成了顾客的上帝。如果碰到他们心情不好，脸上顿时就会寒若冰霜，对顾客也是爱搭不理，动作慢慢腾腾。就算这样，顾客也是不敢抱怨的，不然你花钱也买不到东西。那个时期，很多产品也谈不上有什么保障服务，因为很多产品本身就短缺严重，供不应求。时移势易。随着中国告别短缺经济时代，激烈的市场竞争使得企业开始将“服务”作为产品附加值，提高产品与品牌的市场竞争力。而很多过往很神气的国有商店的售货员也不得放下架子，履行起其应有的基本服务职责。（3）满意服务如果说保障性服务是能让消费者得到基本的服务承诺以使顾客放心消费的话，那么，满意性服务则是企业通过有意识的服务设计，让消费者得到规范化、可预期的标准化服务。比如，海尔推出的“12345”服务规范法则就是为了提供令顾客满意的服务，以提升海尔产品与品牌的市场竞争力。海尔所谓“12345”服务规范法则是指：“1个证件”，上门服务要出示上岗证；“2个公开”，公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见；“3个到位”，服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；“4个不准”，不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；“5个一”，递一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。其实，基于标准化、规范化的满意性服务，是企业应该且必须做到的份内之事，因为这种服务价值是在顾客预期之内的。企业做到了，顾客认为这是理所应当的，感觉自己没有吃亏上当而已，但是没有做到，顾客就认为自己吃亏受骗了，心中就会对这家企业生出不满，要么投诉，要么以后就再也不会买这家企业的产品了。比如，在网上买东西，电商承诺第二天就能送货上门，如果第二天确实送到了，顾客会觉得这家电商还讲信誉，挺靠谱，而如果第二天没有送到，则会觉得电商是在忽悠自己，心理难免就会郁闷、生气或抱怨，以后再买东西，可能就会赌气转到别的电商平台去。显然，在当今激烈市场竞争环境中，许多公司已经意识到，仅仅提供让顾客满意的标准化与规范化的服务已经远远不够。要让顾客对自己品牌产生好感、认同，乃至忠诚，就必须超越顾客的预期，为顾客创造服务惊喜，而这需要企业在服务措施上更具创造性，在服务文化上对顾客更为体贴用心。（4）惊喜服务让顾客惊喜是超越顾客满意的基本方法之一。惊喜何来？惊喜的本质是一种强烈的情绪，而引发这种强烈情绪则是顾客的预期被打破。如果是正向打破，就是惊喜，而如果是负向的，就是愤怒了。因此，要让顾客惊喜，就需要企业为顾客提供正向的超越顾客期望的服务价值，哪怕只是超出一点点。比如，在传统的菜市场里，一个商贩面对经常光顾的老客户，在给足萝卜白菜的斤两后，如果额外搭送一颗葱或一撮香菜，往往能让老主顾开心带笑、满心欢喜地离开，这就是带给客户的惊喜。一个为消费者所称道与喜爱的品牌，如海底捞、三只松鼠、Zappos等，无一不是善于制造“惊喜”的高手。每为顾客创造出一个惊喜，就会让其对品牌的正面印象加深一点，进而让顾客对品牌产生好感，建立了与品牌的良好关系。不过，服务无止境，没有办法做到“一招鲜，吃遍天”。很多令顾客感到惊喜的服务，不仅容易为他人所模仿，而且时间一长，顾客也会变得习以为常，认为理所当然。譬如，许多航空公司都建立了会员俱乐部，会员生日时，发送祝福短信已是规定动作。每当笔者生日当天，手机就会收到千篇一律的套话问候。这种用数据库自动生成的语言毫无新意，不仅让人感受不到这些航空公司对老乘客的真情暖意，甚至有点招人厌烦，惊喜之情更是无从谈起。因此，惊喜服务需要不断创新。创新的是惊喜服务的形式，不变的是为顾客提供惊喜服务的内在精神与价值观。服务形式可能会过时，会被模仿，但是服务精神与价值观却是底层代码，其他企业想学也难，这正是所谓的“海底捞你学不会”的根本原因所在。从根本上来说，能不断为顾客创造惊喜的企业，是因为这家企业真正拥有对客户关怀的真心思、真情意、真在意、真担当。笔者出差山东济南，曾在舜和国际大酒店住宿过，其体贴入微的服务就让我倍感惊喜。我第一次下榻该酒店是在某年冬季，当我来到前台办理入住手续等待之时，就有人将一杯热茶和一条冒着热汽的白毛巾递到我的手中。霎那间，旅途的疲惫、等待的无聊、经常出差的莫名焦虑，似乎被这一缕如春风的关怀轻轻拂去。当我推门进入房间时，一碟新鲜果盘、一封楼层服务员亲笔书写下的问候信依然放在桌旁，这又一次让我感到一丝温情、善意，使我真正有了宾至如归的感觉，纷乱的心绪也很快地松驰了下来。显然，给顾客创造惊喜，需要企业及其员工从内心真正地关切与尊重顾客需求。如若不然，在现实执行过程中，肯定也会漏洞百出，弄巧成拙。还以笔者一次的酒店入住经历为例。某日，笔者深夜在一家酒店入住，进房间后，发现桌上放了大大的苹果，并提示说房客可以免费享用。这说明店家对顾客还很上心的。不过，遗憾的是，只有苹果摆在那，而没有削皮的水果刀，即使不讲究直接硬啃，但感觉太大而难以下嘴。笔者第二天问同行入住的几位同事，结果竞没有一个人去享用这些“惊喜”。当然，笔者并不怀疑酒店对顾客的一番好意，但这种原本想给顾客以惊喜的服务，在实际执行的过程中，显然缺乏对细节的关注，而这背后折射出来的可能是服务并没有真正用心。当企业能系统化地实施惊喜服务，并乘以时间（持之以恒的坚持）的话，那么就进入了感动服务的层次之上。（5）感动服务相对于一次性情绪激发的惊喜，感动则是对于顾客内心情感的深度而持久地触动。而要触动顾客的内心情感，最有效的方式就是持续为顾客创造更多的惊喜。俗话说，人心都是肉长的，也都是相通的。一个企业如果是真心实意的为目标顾客利益着想，顾客肯定是可以真切感知到的。感动服务就是用心去体察顾客的心理与需求，研究如何去满足与超越顾客的需求。感动服务是有温度的，其核心是“发自内心”，乃至把顾客当成自己的亲人，关心体贴他们，会竭尽全力让他们称心满意，时时为他们制造意料之外而又在情理之中的惊喜。早几年，在抽油烟机自动清洗技术还没有发明出来之前，清洗抽油烟机的油网是件让人很烦恼的事。而且，在产品过了保修期后，用户更换一个油网还要被收费。因此，很多用户即使机器已经油污不堪，也懒得清洗更换。厨电品牌樱花捕捉感知到了消费者这个痛点。于是，它策划了“樱花永久免费送油网”的服务活动。活动的费用并不高，但切切实实地给樱花用户带了方便与惊喜。而更难能可贵的是，樱花免费上门送油网的服务活动，年复一年，一直坚持了十几年而初衷不改。多年的日积月累，让很多樱花的老顾客、老用户深深的感动，对樱花品牌变得很是信赖和忠诚。更进一步来说，感动服务包含着一个深刻的内核，那就是对顾客与用户的敬畏与感恩。所谓敬畏，就是“水能载舟，也能覆舟”，单独一个消费者，在强大的企业面前，力量是单薄的、资源是微不足道的。但如果认为，这样就可以弄虚作假，型欺骗顾客之事，对消费者失去敬畏，那么就很有可能大厦将倾，因为涓涓细水可汇成洪流，顾客的认知总会变为集体共知共识。品牌在消费者心中造，没有顾客集体的好感，品牌价值根本就是无根之木，无源之水。所谓感恩，就是“雨露滋润禾苗壮，万物生长靠太阳”，企业心中要永远明白并牢记利润是从何而来，当下的蓬勃繁荣不是上天赐予的，而是顾客的消费创造的，是顾客提供了企业创业、品牌壮大的可能。简言之，精品品牌战略强调，企业要以产品和服务为核心元素，做消费者需要、想要和渴求的产品，提供能够打动消费者心灵、感动消费者情感的服务，将消费者对产品的信任和好感进一步升化为对精品品牌的情感上认同，在此基础上产生和积累品牌价值，积淀品牌文化内涵，形成精品品牌独有的核心竞争力。
2分拣单的制作形式
分拣单的制作形式，是依据分拣方式而定的。主流的分拣方式有两种：第一种是摘果式，也就是一张订单拣到底，不管有多少SKU，只有完成此单的全部商品分拣，才会进行下一单的分拣工作。第二种是播种式分拣，是指多张订单先形成一个总的分拣单，每种SKU进行数量合并。分拣时将每种SKU都分拣完毕，再按照订单维度的分拣单，做二次分拣，完成订单拣货。从这两种拣货的方式来看，需要的分拣单制作形式就有很大区别。摘果式的分拣单制作相对简单，将订单上的商品信息和仓内的库位信息做匹配，就可以形成可使用的分拣单。分拣员依此分拣单，就可以完成订单的分拣任务。而播种式分拣单就要复杂一些，要将分拣动作拆成两个环节，相对应的分拣单也要进行组合和拆分，形成两个环节使用的分拣单。播种式分拣单的第一部分信息，也是需要商品名称等基本信息的，区别在于数量是多笔订单的总和。而第二部分的分拣单信息实际上可以由送货单代替，展示订单维度的商品信息，完成播种分拣。除此之外，还有一种分区分拣，是在播种式分拣的基础上再做划分。按照不同的品类区域，将一张分拣单对应地划分成多个部分。所有区域的品类全部分拣完毕后，在采用播种分拣的第二段，合成最终的订单。分拣单存在的目的，无疑是辅助分拣工作，所以其形式必须和分拣的方式相符，否则无法完成其辅助的作用。要注意，不只是分拣单，绝大部分的单据，以及所有的系统化功能，都是为了实际业务而存在的。其内在的逻辑必须和业务逻辑相符，否则就和不匹配分拣方式的分拣单一样，没有用处。
第四章社区团购实操宝典
（二）要事第一，注重效率
客诉人员在接待投诉者阶段，走一些应有的程序是必要的，大多数人也能理解，如对投诉者的基本情况、诉求等进行登记等。但有时要打破常规，因事而异。如小区业主投诉家中下水道反水，客诉人员的第一反应是立即通知维修人员到场处理；通知关闭该单元的供水管道；通知相关业主停止用水等。假设我们还在微笑、还在倒水让座、还在登记……业主会是什么感觉，会如何反应，自然会对我们的处理表现出不满。程序是死的，事情是活的，情况是变的，客诉人员应对情况做出准确的判断，以情势决定处置的先后顺序。对正在进行时的问题要打破常规、跨越权限，以效率为准绳，实施快速处置。对过去时问题，应尽量遵循流程，发挥各种力量的作用，讲究处理效能，而不是追求速度，留下隐患。
（六）研发工程部统筹三级文件
三级文件××-03-32替代方法及临时变更管理办法临时变更管理规定1.目的为控制替代方法及临时变更可能对顾客造成的风险，确保替代方法及临时变更风险得到有效控制。2.范围适用于产品设计输入过程中对设计替代选择的考虑、制造过程设计输入中可替代的制造技术。3.定义3.1临时替代方法：替代原检验试验、过程测量、防错装置、生产设备和工装模具，但最终返回原控制状态。4.职责4.1工程部在项目开发期内，按照项目开发流程及APQP要求，监督相关部门识别过程替代，形成《过程控制方法临时变更清单》并实施。4.2工程部编制《过程测量、防错装置、生产设备、工装模具替代方法清单》《替代方法PFMEA》《替代方法作业指导书》。4.3品质部编制《检验替代方法清单》《替代方法控制计划》《替代方法作业指导书》。4.4生产部负责替代方法的实施和日常监控。5.工作程序5.1识别技术方案及制造技术替代方法5.1.1根据《APQP控制程序》的规定，当项目进入“产品设计输入阶段”后，由工程部对产品设计输入要求进行识别，对设计替代（技术方案）选择进行考虑。5.1.2根据《项目开发程序》的规定，当项目进入“制造过程设计输入阶段”后，由工程部识别检验试验、过程测量、防错装置、生产设备和工装模具等存在哪些替代需要的可能，并汇编《过程控制方法临时变更清单》。《过程控制方法临时变更清单》应包括：过程/工序名称、替代方法类别，替代前方法、替代后方法。5.1.3工程部根据《过程控制方法临时变更清单》及基于风险分析（FMEA）的方法，编制《替代方法PFMEA》。5.1.4工程部根据《替代方法PFMEA》，编制《替代方法控制计划》。5.1.5工程部、品质部分别根据《替代方法控制计划》编制《替代方法作业指导书》。5.2过程控制方法的临时更改与实施5.2.1当过程控制方法需临时变更启动替代方法时，应由需求部门填写《过程控制方法临时变更申请表》，经部门批准后实施。5.2.2在实施临时变更期间，生产部、品质部应按《替代方法每日评审记录》要求，进行每日评审、确认替代方法的符合性、有效性。5.2.3临时变更期间，产品及替代方法应具备可追溯性，应记录检验试验、过程测量、防错装置、生产设备、工装模具等替代方法，及产品批次、数量等相关信息。5.3返回原过程控制方法5.3.1生产部在返回原过程控制方法时，应由生产部、品质部对原过程控制方法进行确认，当原过程控制方法及产品符合规定的要求时，才能返回原过程控制方法。5.4过程控制替代方法批准5.4.1变更的替代方法当顾客有要求时，应获得顾客批准。5.4.2品质部、生产部每年评审《临时变更申清单》《替代方法控制计划》《替代方法作业指导书》的有效性和适宜性。
预备式（无极式）
动作说明：面向正南，两脚并立，两臂自然下垂，头正直，下额微收，舌抵上腭，齿唇微合，用鼻自然呼吸，吸气意念想会阴穴，呼气想肩井穴，整个身体自然就松下来了。此式要求：排除杂念，使身心达到虚、静、松、空，全身骨节松开。肌肉和神经不许有丝毫紧张，长此以往，养成习惯之后，全身运动起来会自然产生松、散、通、空的舒服之感（见图6-1）。就好像钟摆一样摆动，如果感觉自己身体也在摇摆，就说明思想已无杂念而达到入静状态。否则，就说明在思想上还有杂念未静。总的说来，从一开始练起就要使身体产生一种特别舒服的感觉。而这种感觉只有自己体会得到，非笔墨所能形容，一直练到收式完了，始终保持使每个动作都能做到松、柔、舒展大方。入静的时间越长，使大脑休息的越好，养生效果也越好。

5、​ 鱼拥效应

很多景观性水域中养着大量的锦鲤鱼，游客们喜欢向水中抛一些撕碎的面包块之类的食物，随着面包块入水，锦鲤鱼就会一窝蜂地游过去抢食，这时游客再撕一块面包块抛向另外一个位置，锦鲤鱼又会蜂拥而趋。工作中常见类似的情况，领导特别强调某件事，员工就把这件事当成最高优先级任务去做，不久领导又特别强调另一件事，于是员工又把另一件事当成最高优先级任务去做。换句话说，“领导关注什么，我们就做什么”。这种现象就叫鱼拥效应。领导有权威性，员工执行力强，这并非坏事，倒是管理应该追求的局面。但凡事有度，一个组织系统的正常运作应该有其基本框架，每个部门有其常态职责，在这个基础上，领导者审时度势，适时监督干预，可以提高组织效能、突出战略重点。如果领导者时时刻刻、不拒粗细的直接指令成为最重要的驱动源泉，组织的常态自驱动能力就会下降、退化；也会相应地培育出执行层的投机意识，即只有领导指令的任务才值得做。这种情况在企业中很常见，比如生产计划过多地以行政指令方式进行干预，供应商导入或奖惩也过多以行政指令方式进行，销售计划的确定也经常以期望而非基于事实的方式进行，备料备货同样面临这类情况。在供应链运作中，鱼拥效应会干扰供应链自身的节律，长此以往，供应链内动力很难建设起来，各领域专业水平的进步也会受到抑制。前几年，我在广东顺德的一家企业做访谈，有个部门经理不无幽默地对我讲了一句话：“老师，我们这些部门经理其实都是副经理。”我问为什么这么说，答曰：“因为各部门的正经理都是我们老板啊。”
附录二 小测验答案
小测验：目标和任务小测验目标任务1.与客户建立关系先混个脸熟。□□2.主动向客户提交建议书。□□3.被推荐给其他部门负责人。□□4.获准产品介绍演示会议。□□5.说服客户试用或者少量购买。□□6.邀请客户来公司参观。□□7.客户同意你参加竞标。□□8.获得协议或合同。□□9.走访客户，了解产品的使用情况。□□10.去享受客户的热情和友善。□□小测试：隐含需求、明显需求和采购标准隐含明显标准1.我们只选择进口品牌。□□□2.目前供应商的服务实在太糟糕了。□□□3.能耗太高，导致产品成本居高不下。□□□4.我希望有一个运行速度更快的程序。□□□5.应付高峰期的需求，设备生产能力尚显不足。□□□6.需要提供10万公里品质保证，承诺4小时到修。□□□7.目前设备的加工精度无法满足出口的需要。□□□8.我们的目标是将能耗降低到“××”的水平。□□□9.我想买一辆SUV。□□□10.我们需要能提供24小时送货服务的供应商。□□□小测试：探索型提问还是问题型提问探索型问题型1.生产线雇了多少人？□□2.培训技术熟练的操作人员很困难，是吗？□□3.保养和维修是您关心的吗？□□4.在控制产品质量的稳定性方面，碰到了哪些麻烦？□□5.将这个方案提交董事会，您个人最大的顾虑是什么？□□6.采购决策谁拍板？□□7.机器故障时，目前的服务商需要多长时间才能做出反应？□□8.你对目前服务商的反应时间满意吗？有没有需要改善的地方？□□9.你们面临来自小厂的价格竞争和成本压力吗？□□10.最后的安装交付时间是什么时候？□□小测试：问题型提问还是后果型提问问题型后果型1.目前供应商的服务水准还有哪些值得改善的地方吗？□□2.你面临着招募有专业技能员工的困难吗？□□3.合格员工的缺乏是否使你丢掉了一些重要的客户？□□4.产品质量不稳定会带来多少成本的损失?□□5.用工成本的上涨是困扰你们的问题吗？□□6.缺乏有效的检测设备，食品、产品的安全性得不到保障，这对企业有多大风险？□□7.供应商供货不及时，对工厂生产有什么影响?□□8.原材料损耗过大，直接导致生产成本居高不下，最终丧失了竞争力，是吗？□□9.在个人收入方面，有哪些不满意的地方?□□10.如果丧失了工作能力，妻子、儿女的生活不是更困苦吗？ □□小测试：后果型提问还是价值型提问后果型价值型1.操作简单的设备有助于缩短员工上岗前的培训时间，在降低成本方面会有什么样的效益呢？□□2.供应商有完善的售后培训体系，可以降低废品比例，是这样吗？□□3.前置系统的瓶颈对生产线的整体效率也会造成影响吧？□□4.这么说提升系统的运行速度对你们大有帮助，是吗？□□5.在低利润的生意中，能源成本的增加对你们的竞争有什么影响？□□6.你认为采取这种新系统的优势是什么？□□7.如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？□□8.设备安装无法顺利实施，导致工厂无法按时开工，错失市场旺季的损失是多少？□□9.与熟悉了解本行业且有成功案例的公司合作，是否对你很重要？□□10.在你退休的时候，能拿到一笔可观的养老金，对你晚年生活的保障真的很重要，是吗？□□小测试：判断下面的状态成交进展阻碍没成交1.今天要签一份购买订单，我们现在开始吧！□□□□2.尽管我很喜欢你的方案，但我们已决定与ABC签约了。□□□□3.你们的产品不错，售后的服务计划也很周密。□□□□4.下个月我们找时间再谈一次吧。□□□□5.价格我不能决定，下周会安排你与我的采购部门的同事见面。□□□□6.我们会考虑，你不需要打电话，我们会给你打电话的。□□□□7.合同需要给公司的法务部门审核，如果没有问题，就可以成交了。□□□□8.我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下周二给我和我的经理安排一次演示会吗？□□□□9.听说过你们公司，先把资料留下，有需要我会给你打电话。□□□□10.我们领导很忙，没有时间接待你们。□□□□
第三节 实现精益生产方式的基本手段
为了达到降低成本、快速应对市场需求这二个基本目标，精益生产方式的基本手段可以叙述如下：1、生产过程的优化适时适量生产即“Just In Time”一词本来所要表达的含义是“在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”。为了实现JIT，就必须对生产过程进行优化。优化的内容很多，主要有以下几个方面：（1）生产同步化为了实现适时适量生产，首先需要致力于生产的同步化。即工序间、部门间不设置仓库，前一工序的加工结束后，使其立即转到下一工序去，组装线与机械加工几乎平行进行，产品被一件一件地、连续地生产出来。对于铸造、锻造、冲压等必须成批生产的工序，则通过尽量缩短作业切换时间来尽量缩小生产批量。生产的同步化是通过“后工序领取”（也称为拉动式）的方式来实现的。即“后工序只在需要的时候到前工序领取所需的加工品；前工序只按照被领取走的数量和品种进行生产”。这样，生产工序的最后一道，即总装线（最终产品装配线）成为生产的出发点，生产计划只下达给总装线，以总组装为起点，在需要的时候，向前工序领取必要的加工品，而前工序提供该加工品后，为了补充生产被领取走的量，必然会向更前一道工序去领取所需的零部件。这样一层一层向前工序领取，直至原材料部门，把各个工序都连接起来，实现同步化生产。（2）生产均衡化生产均衡化是实现适时适量生产的前提条件。所谓生产的均衡化，是指总装线在向前工序领取零部件时，应均衡地使用各种零部件，混合生产各种产品。为此在制定生产计划时就必须加以考虑对生产做均衡化安排，然后将其体现于产品生产顺序计划中。在流水线式的生产形式中，均衡化是通过混合生产（同时生产多个品种）来实现的。在设备的使用上，均衡化是通过专用设备通用化和制定标准作业来实现的。所谓专用设备通用化，是指通过在专用设备上增加一些工夹具的方法使之能够加工多种不同的产品。标准作业是指将作业节拍内一个作业人员所应担当的一系列作业内容标准化。（3）生产的柔性化安排生产柔性化是通过设置细胞（cell）生产线、固定变动生产线以及简易拆装生产线等方式来实现的。当生产量发生变动，可以十分方便和具有弹性地增减各生产线的作业人数，缩短生产周期，快速地应对市场需求的变化。2、建立柔性生产机制建立柔性生产机制，弹性地配置作业人数。当生产量发生变动，弹性地增减各生产线的作业人数，以及尽量用较少的人力完成较多的生产。这里的关键在于能否在生产量减少了的时候，轻易地从生产线上的作业人员中减出相应的人数来。这种“弹性地配置作业人数”的作法一反历来生产系统中的“定员制”，是一种全新的人员配置方法，即丰田汽车生产方式中的少人化原则。3、品质保证在精益生产方式中，将品质管理贯穿于每一道工序之中来同时实现提高品质与降低成本的目的。在生产中导入两种机制：第一，使设备或生产线能够自动检测不良品，一旦发现异常或不良品可以自动停止的设备运行机制。为此在设备上开发、安装各种加工状态检测装置和自动停止装置。第二，设备操作工人发现产品或设备的问题时有权自行停止生产的授权管理机制。依靠这两种机制，出现不良品时马上就能发现，从而防止不良品的重复出现或大量出现，避免由此可能造成的巨大浪费。而且，由于一旦发生异常，生产线或设备就立即停止运行，比较容易找到发生异常的原因，从而能够有针对性地采取措施，防止类似异常情况的再次发生，杜绝类似不良品的再次产生。为实现适时适量生产提供品质上的保证。4、模块化设计与并行设计法在产品的开发设计中导入两种机制。一是模块化设计，当设计新产品时，总是在某些模块（或单元上）有新的突破，而其他部分尽可能使用现存的技术。计算机、汽车等产品均是采用此种方法进行开发的。其二是并行设计法，即在开发过程中，以设计部为主，其他部门，如工艺部门、制造部门、采购部门、品质保证部门、生产计划部门等共同参与，形成团队，分工协作，同时进行有关工作。这样一方面可以提早发现开发设计上的问题（性能、成本、品质等方面），减少失误或不完善可能带来的成本损失，另一方面，当设计开发完成的同时，产品也能立刻进行批量生产，大大减少从开发设计到批量生产的时间。  
21好产品让业绩提升50%
不是企业有钱投入让它们制造出了好产品垄断了市场，恰恰相反，是好产品让这些小企业成长为大企业。好的产品加上好的销售管理，能够让一个公司的业务取得巨大的突破。做好产品的第一个捷径是关注“自己的需求”；第二个捷径就是倾听自己的员工。您也许听说过“吉列红色剃须刀”的故事。像大部分企业一样，吉列也一再遇到过销售增长的瓶颈。为了提高销售，吉列CEO有一年提出了一个建议，就是把剃须刀把手的颜色由黑色改为蓝色。让人意想不到的是，仅仅是这个小小的变化让销售增长了15％。当吉列后来遇到更加强劲的竞争而销售开始下降的时候，这个CEO又提出了一个让所有人都无法接受的建议：把把手的颜色改成“可怕的”红色。结果您可能猜到了：吉列的销量提高了34％。借这样的故事，我想传达的信息是，产品往往决定一个企业的成败。很多时候，好产品不仅意味着让一年的销售业绩提高50％，还意味着企业可能通过一个产品成为行业的霸主。尽人皆知的例子是让苹果公司成名的苹果电脑和让其重回顶峰的iPod，还有让微软称王的视窗系统；鲜为人知的一个例子是，通过发明了一个治疗溃疡的产品，葛兰素史克公司一度成为了世界医疗行业的佼佼者。当然这些都是大企业的例子。您可能认为，中小企业不可能投入很多资源做产品开发，也因此不可能取得上述企业那样的成就。但这样的看法恰恰是错误的：不是企业有钱投入让它们造出了好产品垄断了市场，恰恰相反，是好产品让这些小企业成长为大企业。举一些身边的和我们客户的例子。深圳轻松科技依靠它效果非常好的头部按摩器在金融危机恶劣环境下保住了自己的外贸收入，也为国内市场奠定了雄厚的产品基础。北京金道网络则把他们的一种IT外包服务打造成了他们称为ServiceDesk的产品，正在赢得越来越多跨国公司客户的订单。我相信即使是中小企业，产品也决定成败。有好产品，销售就会事半功倍。好的产品加上好的销售管理，能够让一个公司的业务取得巨大的突破。理解了产品的力量，下一个问题就是如何创造“好”产品，如何创造“新”产品？通常我们都会说，新产品都要针对客户需求去开发，这是对的，我们因此会做大量的客户调查和市场实验。但我发现，对很多公司而言，创造好产品还有两个捷径。做好产品的第一个捷径是关注“自己的需求”。自己头疼的事情通常也是客户头疼的。为自己解决好一个问题，自己的解决方案也就能成为新产品，而且极可能是非常好卖的产品。以我们自己的《易友》为例，最初的起源其实就是为了解决易中自己的管理知识系统积累和培训问题。为了让同事们在短时间得到大量的、实用的、有趣的管理知识，我们从很多地方搜集到了很多文章，精选过后作为《内刊》发给大家，这就是今天《易友》的原型。每个月，易中的员工人手一册，读《易友》成了公司全员培训最重要的一个措施。做好产品的第二个捷径就是倾听自己的员工。员工天天在和客户接触，他们比高高在上的领导们更理解客户的痛苦，更了解客户的需要，让他们参与产品的设计比委托外部市场调查公司给建议要好得多，也省钱得多。《易友》的“定制服务”就是易中同事提出的产品建议。短短的一年时间里，定制服务收入已经占到了《易友》销售的1/3，两年后达到了1/2，为《易友》的高速增长作出了极大的贡献。如何使销售业绩提高50％？建议您认真考虑一下您的产品线，问自己几个关于产品的小问题，可能就能达到目的：*您的什么产品最好卖？*您为好卖的产品配备了足够的销售资源了吗？*您的产品线是不是太复杂？能不能放弃一些不好卖的产品？*您每年、每季度都有新产品上市吗？*您在新产品开发上有足够的投入吗？*您是否太过求“新”而忽略了一些通过小小的变动就能取得很大效果的产品改造（像吉列的红色把手那样）？*您倾听了自己和您员工的心声了吗？宋博士经营微博：◎很多人觉得大企业是安全的，我认为这是一个错觉。很多人认为中小企业不安全，我认为这也是一个错觉。例证是很多在西门子工作的同学和朋友，并不能因为在西门子而免遭解雇，而很多在经营良好的小企业工作的朋友，反而很稳定并且成长更快。◎一个犹太商人的故事：伙计偷东西，经营者的儿子要开除他。经营者不但制止，还要给这个人加工资。儿子不解。父亲说：他偷东西，是因为我们没有给够他工资。这是我经常讲给企业经营者听的故事。
  
    
关注博瑞森公众号
关于我们 | 刮刮卡 | 成为作者 | 改进建议 | 常见问题 | 联系我们 | 快递查询API
Copyright ©2020北京博瑞森管理咨询有限公司 版权所有 京ICP备13015193号-2 联系电话：010-51900529
京公安备11010802044015
博瑞森阅读APP下载