客诉人员在接待投诉者阶段，走一些应有的程序是必要的，大多数人也能理解，如对投诉者的基本情况、诉求等进行登记等。但有时要打破常规，因事而异。如小区业主投诉家中下水道反水，客诉人员的第一反应是立即通知维修人员到场处理；通知关闭该单元的供水管道；通知相关业主停止用水等。假设我们还在微笑、还在倒水让座、还在登记……业主会是什么感觉，会如何反应，自然会对我们的处理表现出不满。

程序是死的，事情是活的，情况是变的，客诉人员应对情况做出准确的判断，以情势决定处置的先后顺序。对正在进行时的问题要打破常规、跨越权限，以效率为准绳，实施快速处置。对过去时问题，应尽量遵循流程，发挥各种力量的作用，讲究处理效能，而不是追求速度，留下隐患。