热门：快消品零售营销老板
9.顾客问题分类管理巧应对
在2014年一次全国性药师大赛活动培训中，我收到了药师们反馈的一个问题：在门店接待顾客时，遇到一些问题有时会不知该怎么办。这是药师所提到的，相信门店其他员工也会有同感。其实，药店人在门店工作中总会遇到一些自己一时无法给出答案的问题，那么，当顾客就站在你面前，而自己却不知道问题的答案时，我们该何去何从呢？其实，即使一个人的知识量再大也会有不知道的内容，古语云“生有涯，而知无涯”，说的是同样的道理。但因为我们是药店人，工作的性质需要我们以一种更专业的态度去面对顾客的问题。我们先来将顾客问题分一下类。（1）共性问题。一般来说，顾客所提到的较多问题具有共性，比如，疾病的原因、发展过程与如何诊治等，比如药品、营养素、生活方面的健康知识，再比如，不良反应、价格抱怨、缺货等。（2）个性问题。这与顾客本人的个体差异有关，比如，过敏体质、先天性心脏病等先天性问题、遗传性疾病等。（3）特殊需求。比如，顾客要求一定要有特别漂亮的包装，再比如，顾客一定要上个月生产的产品，否则不买等，这些是顾客对服务与商品在合格之外更高的要求。在工作中，我也遇到过“回答不上来”的尴尬，不过，不断总结后发现有下面这些化解方式。（1）实言以对，后期反馈。当我们在门店导购时，顾客突然提到一个自己知识范围以外的问题，我们可以回避，也可以不作答，但是这样并没有帮助顾客解决它。在现场，最好的方式就是实言以对以显示你的真诚，但是要记下当时顾客的问题，并留下联系方式，待下班后再去查找资料，弄明白后及时回复顾客。（2）搜索专业权威书籍。信息很方便，但是网络资讯只可做参考，专业的人会去找知识源，也就是那些经典的权威书籍。有时回答一个看似很简单的问题，却可能需要系统地学习某些课程之后才能找到答案，但是这个寻找的过程对自己而言就是最大的提升过程。带着问题去看书，吸收的知识会更多。（3）请教有经验的同事。不论在哪个企业，都会有一些经验丰富、能力特别强的同事。遇到一些解决不了的问题时，自己摸索可能费时很长，而且还不一定能解决，只要及时去求助他们，便能很快得到有效的方法。在这里，需要的是一颗开放的、乐于向他人请教的心。（4）问题分类，做好记录。我们每天的工作都是自己的财富，将共性问题进行归纳，并将解决方法记录下来，以后再遇到同样的问题时则可轻松化解。而将每次遇到的不同个性问题存档，坚持去寻找解决方法，以后若再遇到这种个性的问题就不怕了。顾客的特殊需求可以“量体裁衣”、视情况而定。（5）分类培训。企业应就不同问题制定不同的培训计划，比如共性问题，应经常反复培训，可以每个季度培训一次，新员工培训时必讲，并形成持续性的课程；而针对个性问题，可以在某次药师培训时讲到，或打印成资料下发；顾客的特殊需求可分析频次与主要发生的时间段，寻找规律，以便预防或提前准备。其实，多数问题都是知识点，这也正是我们要求药店人具备丰富的专业知识的原因。这种“丰富”是一个持续的过程，这也是执业药师要进行继续教育的原因。知识在不断地更新，而且药店人对知识面的要求又很广，因此，药店人需要一颗永不停止学习的进取心。
五、基于心理属性
市场吸引力：基于产品物理属性、人群属性和行为属性，企业还需要从心理属性的角度来对市场边界进行更深入的丰富，比如侧重注重健康的心理，还是注重时尚的心理，或是注重经济实惠的心理，以及注重高品质生活的心理，通过从心理层面的需求来对市场边界进行更深入的理解，这将有助于企业选择市场边界的准确性，也更有利于品牌的打造。相对竞争力：企业要通过自身竞争力分析评判对心理属性市场边界的选择能否获得竞争优势。比如有的企业经营较为传统，如果选择时尚消费的市场边界，对其核心能力是一个很大的挑战，或者有的企业一直面对的是经济实惠的市场边界，一旦面对高品质生活的市场边界，就会对其产品研发、品牌运作等带来不小的挑战。因此，企业必须深入分析每一个市场边界与自身能力之间的匹配程度，不能差异过大，切记只有能抓住的机会才是真正的机会，而不只是看起来不错的机会。
六、重视顾客的终身价值
在餐饮企业的成本与价值的内在经济逻辑中，顾客的开发、维护成本与忠诚顾客的价值之间的关系，是经营者必须重视的一个重要问题。首先，企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍。企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投人、促销费用及了解顾客的时间成本等，但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对企业提供的产品或服务有较多问题，需要企业进行一定的投人，但随着双方关系的深入，顾客对企业的产品或服务越来越熟悉，企业也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。其次，丽思卡尔顿酒店数据表明：18%的忠诚老客户带来80%的收入；2%的最忠诚客户，带来将近60%的收入。忠诚的顾客愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚顾客的消费支出是随意消费支出的2~4倍，而且，随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。贝恩（Bain&Company）咨询公司研究表明，忠诚的顾客不仅有较低的价格敏感度，有较高的重复购买率，并且，对于企业或品牌的评价80%~90%都是赞美之词。这点对于依赖口碑的餐饮企业而言，尤其重要。因为餐饮服务的特点，会让新顾客在做决策时感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客，而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入和利润。因此，对不同价值的顾客进行投入和管理就成为企业营销管理的一个重要课题。然而，在实际管理中，许多人总是“算不清”账，常常是计较了“小账”忘了“大账”！为此，帮助大家厘清几个“账”！（一）顾客的终身价值香格里拉酒店对客人终身价值进行了测算，平均每个客人终身创造的价值如下：每位回头客住店一次的平均消费为3600元；每年平均光顾次数为10次；回头客一生光顾的年限为20年；每位客人一生有可能创造的价值为72万元。因此，如果你拥有1000位这样的顾客，20年可累计带来7.2亿元的收入，平均每年3600万元！（二）有多少方法可以做到根据公式：收入=客户数量×单次消费额×购买频率在“效率提高10%，利润倍增”章节中，我们专门做过详细测算，只需客户数量、单次消费额与消费频率三个参数各小幅增加10％，就能带来利润的倍增。这绝非戏法，而且也很容易做到，因为，我们有太多的方法可以让客户数量、单次消费额或者购买频率增加10%甚至更高！沃尔玛公司有一个非常重要的理论，就是每一个售货员必须把任何一个走进沃尔玛购物的消费者当成他的终生客户来看待。例如你住在沃尔玛附近，一天，你去沃尔玛花10元钱买了1支牙膏。如果你认为沃尔玛员工会想你只花了10元钱，而并没把你放在眼里，那你就错了。其实，他们会想，你花了10元钱买1支牙膏，说明你就住在这附近。你今天买1支牙膏，两个月用1支，一年要用6支，一年光是买牙膏就要60元。假如你在这一住50年，牙膏钱就要3000元钱，其他的应该是牙膏钱的50倍，所以3000×50就变成了15万元，所以他不认为这个客户只是买10元牙膏的客户，而是将要创造15万元价值的客户。
（二）不可抗力的理解
在经济活动中，常常见到不可抗力一词，有时我们还会使用到。如《中华人民共和国侵权责任法》第二十九条规定：“因不可抗力造成他人损害的，不承担责任。法律另有规定的，依照其规定。”《合同法》规定：“所谓不可抗力，是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”不可抗力又称人力不可抗拒力，如在买卖合同签订以后，不是由于订约者任何一方当事人的过失或疏忽，而是由于发生了当事人既不能预见，又无法事先采取预防措施的意外事故，以一致不能履行或不能如期履行合同，遭受意外事故的一方可以免除履行合同的责任或延期履行合同。不可抗力通常可分为两种情况：一种是由自然引起的，如水灾、火灾、冰灾、暴风雨、大雪、地震等；另一种是由于社会情况引起的，如战争、罢工、政府禁令等。不可抗力是一项法律原则。是不是所有的水灾、火灾、冰灾等都是不可抗力，当事人可以因此而不负责任呢？不是的。《民法通则》第153条规定：“不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。”也就是说，构成不可抗力必须同时具备下述条件：​ 不可预见性。合同当事人对于不可抗力事件的发生必须是根本无法预见。如果能预见，或应该能够预见，则不构成不可抗力。如某运输公司为客户运输一批货物，天气预报说运输路线上有大到暴雨，可司机出发前未听天气预报广播即开车，结果遇上暴雨使货物受损，此暴雨就不是不可抗力。因为司机应了解一下当天的天气预报，而天气预报已做了预告，司机能够预见，却由于疏忽未注意应当承担货损的责任。​ 不可避免性。即使出现了不可预见的灾害，如果造成的后果是可以避免的，那么也不构成不可抗力。如上例的司机遇到暴雨时可以找到避雨之处，不去避雨致使货物受损也需承担责任。不可克服性。这是不可抗力的最后一个特征。指当事人对该事件的后果无法加以克服，即毫无办法加以阻止这是不可抗力的延伸。
二、里程碑进度计划
用于显示有计划日期的里程碑，是一种进度计划类型。里程碑一般指重要的时刻或事件，持续时间为0。可以是强制性的，比如合同要求或者发起人要求，也可以是选择性的，比如根据历史信息确定的关键时刻或事件。按照规划绩效域章节的项目进度计划，菜多多项目至少应有三个里程碑节点：2022年12月31日，完成V1.0版本，2023年4月30日完成V2.0版本，2023年10月31日完成V3.0版本。如图8-14所示。图8-14菜多多项目里程碑{与图3-10重复}
三、标题组合的秘方
任何事情只有依据规律去做，才会水到渠成，写标题也是如此。凡是排名第一页的标题一定是有规律的，一定蕴含了很多不为人知的手法。接下来这个失传的标题组合秘制方法将公布给有缘的读者。在公布前，先要告诉大家几个重要心法。为什么要有心法？看过武侠小说的人一定知道，要成为一个高手，一定要先熟悉心法然后再练招式。同理，先知道心法再练标题公式，这样效果会更好。1）类目词放前面：比如广告机、男装、女装。2）高搜索词放中间，比如广告机户外。3）紧密词不能拆，比如触摸屏查询一体机。4）核心词拆开组，比如42寸落地式触摸一体机。5）一标题一空格，比如厂家热销49寸、32寸、43寸、55圆角落地传媒、楼宇银行酒店液晶高清广告机。6）空格多热词补，比如32寸落地式广告机式一体触摸查询机超高清液晶屏厂家直销。写成：32寸落地式广告机立式一体触摸查询机现货超高清液晶立式厂家直销。标题组合的方法：A、长尾词+长尾词+长尾词+营销词例如：厂家直销广告机现货42寸一体机高清壁挂触摸一体机包邮/保修，如图4-7所示。图4-7营销词B、营销关键词+意向关键词+属性关键词+主关键词例如：高端广告机现货新版42寸一体机会议教学一体机广告机C、营销关键词+主关键词+修饰词+二级词例如：厂家直销现货一体机广告机会议教学可触摸一体机高清触控广告机D、营销关键词+主关键词+修饰词多个+长尾词例如：厂家直销一体机广告机会议教学可触摸一体机高清触控广告机E、修饰词关键词+修饰词关键词+意向词或营销词例如：立式一体机会议教学可触摸一体机高清触控广告机现货厂家直销F、兄弟写法，就是写标题中用的基本是差不多的修饰词，或者长尾词，或者精准词（你也可以叫它平行写法）例如：42寸立式广告机液晶触摸一体机工厂直销一体机G、上楼梯写法例如：立式广告机液晶立式广告机工厂直销液晶立式一体机H、下楼梯写法例如：工厂直销液晶立式一体机液晶立式广告机立式广告机G、其他写法。有人说还有其他写法吗？当然还有很多，这些需要你自己去挖掘。
一、另眼看终端
美军抓不到本·拉登对终端营销的启示本·拉登至今神龙见首不见尾的原因很多，但是最关键的应是美军决策的失误，其中有几条对企业的终端决胜战略有所启示：（1）美国在进攻阿富汗之前花了很长时间集结军队，这就给本·拉登及其高级助手撤离阿富汗留出了足够的时间；（2）错过了2001年12月份轰炸托拉博拉山区时抓本·拉登的绝佳机会。虽然当时美国空军的轰炸把本·拉登炸出了山洞，可是美军地面部队太少，无法合围托拉博拉山区，给了本·拉登漏网的机会；（3）因为美军地面部队太少，加之美军惜命，不敢冲锋在前，只能依靠阿富汗或巴基斯坦的逃军来切断本·拉登的逃生路。美伊战争中，美军对空袭的依赖程度仍然很大，但几乎与空中打击同步，地面部队已经突入伊拉克边境开始地面攻击。在战争中，美军的特种部队的作用非常突出，特种部队在美伊战争爆发前就深入伊拉克进行侦察工作和准备工作，为美军的精确轰炸提供了详细的指引。战场上的较量是全方位的较量，变化因素很多。商场如战场，但是复杂易变程度却远胜过战场。在伊拉克战争中，美军战术思维的演进，对于市场营销的终端开发颇有借鉴意义。正如军事上取得最终胜利还需要地面部队的攻城略地一样，商场中的竞争更需要突破思维的桎梏，商品营销也需要重视终端。终端营销同布兵打仗相似，广告恰似空军的狂轰滥炸，不但要猛烈密集，还要精心策划，精确制导，力求广告投放的有效性、针对性。但是要实现最终的销售效果，打动消费者，让消费者掏钱，光靠广告的狂轰滥炸是没有保障的，还必须依靠厂家对销售终端的精耕细作，依靠终端业务员这些地面部队去铺货、理货、促销……因为市场决胜最后一环，最后一公里在终端。企业投入的广告扩大了品牌对消费者长期、稳定的影响力，而良好的终端维护与促销使消费者产生了强烈的现实购买欲望。两者互相配合、互相促进，才能实现有效营销。终端工作需要经销商的支持与配合，这就需要厂家与经销商的真正联盟，更需要加强对终端的管理工作。终端是企业一次重要的营销，非常重要！（一）终端需要整合传播既然是营销，就要调查终端需求，对终端展开持续整合的传播。终端营销已经不是一两个业务员就能完成的事了，而是需要成立专门的部门或组织，进行专项的调研、培训、传播；终端已经不再是简单地铺货、促销，而是要求专门部门对其进行铺货、理货、进行统筹促销、传播等规划。（二）终端管理存在问题简单化：只依靠终端业务员或促销人员这些人员去铺货、理货、促销、导购。缺乏组织：没有专门的部门或小组来对终端营销、终端管理负责任。缺乏立体化传播：终端传播只是单纯地依靠广告对消费者的狂轰滥炸，终端广告投放缺乏有效针对性和系统性。政策多变、随变：缺乏对终端管理长期性、战略性的规划，导致政策易变。人员流动性过大：由于缺乏对终端的有效管理，导致终端人员流动性过大。缺乏指导、培训：缺乏对终端管理人员培训，致使服务参差不齐。
2.在产品消费场景中把握痛点和爽点，创造感动点
唐代诗人白居易说过：“感人心者，莫先乎于情。”现代心理学研究也认为，情感的形式因素是人们接受信息渠道的“阀门”，在缺乏必要的“丰富激情”的情况下，理智处于休眠状态，不能进行正常的工作，甚至产生严重的心理障碍，对周围世界表现为视而不见、听而不闻。只有情感能叩开人们的心扉，引起消费者的注意。那么如何在终端为客户提供情感化的具体服务呢？笔者根据多年的咨询经验和优秀企业的实践观察，提出以下几点原则：第一，在售前、售中、售后的终端产品的消费场景发掘服务的痛点与爽点，设计服务内容，以期达成消费者的感动点，进而为客户创造感动。比如海底捞的消费全程服务设计，其中提供情感附着只是方式和手段而已，这种感动的创造对消费者来说是更高层次的心理需求满足和享受，需要针对客户在终端消费的情景化中，在信任度需求、归宿需求、尊重的需求、自我成就“为我服务”的需求，发现情感动因，从而发现消费的痛点和爽点。如表6-2所示。表6-2服务的痛点与爽点情感需求表现情感动因售前售中售后痛点爽点痛点爽点痛点爽点信任度能更好地控制自己的生活；欣赏、保护周围的人，以及环境和事物；安全、保障、减少风险、避免麻烦归属的需要自足、独立、自主；对自己的文化、传统和所处的群体的尊重和认同；接受他人，和谐，适应周围的环境尊重的需要感到自己有一定的地位，被人们认为拥有一些特别的东西为“我”服务感受成功，实现自我；令人愉快的感受或体验；更高效、轻松的生活，对实用性的需要；有趣、刺激、独特、新鲜第二，在具体服务设计上注重感动设计，提高服务情感体验。顾家沙发做的也是全程无忧，但是感动点就很具体。在北京，顾家有十几辆面包车，只要你打个电话，两小时能到家给你洗沙发，一年免费洗两次，直到沙发洗烂为止，这叫感动服务。笔者经常和他们开玩笑，免费洗沙发就是加速沙发折旧，否则一个沙发用十年就没有回头客了。海底捞、孩子王等设计的服务，也属于感动服务。第三，服务内容在于互动，内容上价值为王，以期达到全程优化，取得过程有享受，结果有感受的效果。一个好的情感营销，必须是能引起消费者共鸣的，必须是能打动消费者心灵的，那么未来和消费者互动，哪些可以做，互动内容是什么？笔者认为，和消费者互动应该是以下五方面内容：​ 当用户小秘书，实用窍门多。​ 当产品说明书，因为有的消费者比较懒惰不看说明书。​ 当技术专家，碰到特殊问题马上排除。​ 当闺蜜，有些亲情的互动，有些八卦可以聊起来。​ 给顾客当保姆，除了产品外，和你家里产品以外的东西也能互补、沟通。第四，在情感化的服务形式上讲究人情味，真的做到如闺蜜一般的沟通需求习惯，如热恋的情侣一般，需要时候随叫随到，不需要时无影无踪，而又有时刻被惦记和呵护的感觉。在这种服务泛滥的年代，消费者需要的是我想到你的时候能否找到你。明白顾客需要的是客户顾问而非推销顾问，如何从服务的形式上做到朋友和闺蜜。不少优秀的企业都深谙其道，一如微信张小龙的小程序，来之即用，用完即走。奥迪汽车的换季清洗、老板电器的全程无忧服务，都是针对消费场景的痛点和需求的最大化爽点的把握。海底捞情感化服务设计首先，海底捞每一个服务人员都将“尊重顾客，用心服务”牢记在心。海底捞一直贯彻给服务人员的是将自己定位成消费者的知心朋友、生活中的好伙伴，对消费者要充满爱心，帮助消费者解决消费疑虑等消费心理的问题，并将情感服务贯穿于体验营销活动始末。巧妙地运用这类情感技巧，对顾客动之以情，超越顾客的满意，占领消费者的心理制高点，伴随全程服务人员发自真心的问候，点单，响应各种需求。客户体验海底捞的进门迎客，免费丰富的等待食品、精心设计的儿童游乐园、免费的擦鞋和美甲服务、免费提供眼镜布等，通过每一个细节的服务使得客户产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，充分体现出服务的魅力。某酒店的情感化服务内容设计酒店的终端服务情感化的内容和形式尤其重要。住酒店，我们就能感受到不一样的终端服务场景，酒店提倡的“情感化服务”，需要在常规服务之外，加入特殊服务使服务感动客人，是要带有温度的服务，不是把客户当作消费对象，而是当成朋友、闺蜜，这样服务的态度、方式、特点就不一样了。笔者曾参与的一家酒店的情感化的服务内容设计就比较有代表性，他们依据客户消费过程的痛点和爽点，设计了以下服务举措，很多客户都留言表示感动和转介绍，酒店的效益取得了明显的改善。如表6-3所示。表6-3服务举措内容解决方案权限人备注客人要求换房调换一间客房经理或值班经理客人生日赠送蛋糕或长寿面，小礼物等客房经理或值班经理客人感冒送姜茶、姜丝可乐、感冒药客房经理或值班经理客人胃不好送小米粥客房主管女宾身体不适送红颜糖水客房主管客人带儿童送玩具或小礼物客房经理或值班经理客人特别纪念日布置房间，送礼物客房经理或值班经理喝酒客人送醒酒茶或开水客房主管客遗留物品联系客人【寄或者送】客房主管备注在服务中，服务员要做到主动，热情，周到，尽最大努力满足客人所需服务情感化的服务又是动态发展的，要使顾客满意，售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化的，原来属于服务的部分被产品吸收，创新的部分才是服务，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。3.终端服务延伸到会员体系，精准化大数据管理，构建社区和圈层模式经营客户，服务也是可以表现成为利润来源的。最后需要强调的是终端服务情感化的延伸就是顾客关系深化，新零售下的客户关系管理核心在于利用大数据分析的手段和方法，进行有效的会员开发、运营维护和有效管理，并在此基础上注重消费者的社群建设，有效跨界进行圈层互动，不断持续深化客情关怀与沟通等。为什么这么说呢？对于终端而言，最重要的是活跃的会员和会员的复购，企业必须依靠情感的纽带，依据客户进入和成长路径（如图6-3所示）优先与创造企业75%~80%利润的20%~30%的那部分重要顾客建立牢固关系。否则把大部分的营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上，不但效率低，而且是一种浪费。图6-3客户进入和成长路径终端服务延伸到客户管理是“新零售”的核心要义，在于推动线上与线下的一体化进程，是以实体终端体验为主的营销模式。终端形成真正意义上的合力，其关键在于使线上的互联网力量和线下的实体店结合，构建了会员+商城+智能门店新模式，致力于打通线上线下的客户数据，通过快捷的网购平台和丰富体验的线下门店、共享的会员数据，从而让消费者获得新的购物消费体验，完成电商平台和实体零售店面在商业维度上的优化升级。客户关系深化需要依托大数据精准分析，进行有效的会员管理。除了通过CRM维护好现有的顾客关系外，这种管理系统更重要的功能，是对顾客的消费行为习惯和购物偏好进行深度挖掘和研究，并结合大数据分析模型，对顾客的需求图谱进行画像识别，挖掘新的市场机会。依托终端，基于技术创新应用，链接O+O模式，走出终端的社群建设，走进消费者的生活方式进行圈层互动，建立定期交流沟通的平台，加强情感联络。企业需要通过一个管理服务平台去连接终端门店，让门店拥有独立的管理后台和专属的营销商城，从而使终端更有动力去连接客户沉淀门店的大数据。通过门店的大数据，企业可以制定销售计划运营方向，协助门店提供更优质的顾客服务。对于消费者，能成为线上的粉丝或者会员，更多的是对门店的信赖，对导购的信赖，愿意去扫码、关注。要做的就是与导购的链接，与会员的链接。
一、信仰与诚信的关系
在人类文化中，早已发展中出不同的部门。其中哲学与科学，宗教和道德，艺术和技术是三大领域。它们和现实的政治经济活动一起，构成人类文化的全部内容。部门文化各有分工，性能互有不同。科学、哲学主要解决人的知的问题，用理性认识活动及理性认识成就表现人性真，进而要为人们的认识和实践提供合理的目标和正确方法、路径，用经验真理帮助人类实现既定目标。道德主要解决人的意志、欲望等问题，用理性道德活动及道德理想、道德规范等呈现人性善，进而要为人们的认识和实践提供价值理想、价值规范、修养方法等，对人类进行善的引导。艺术主要解决人的情感问题，用审美活动及美的作品展示人性美，为人们的认识实践提供审美原则、方法，给人类增添美的愉悦和自由的享受，美化人类生产生活。政治经济等现实活动则借助科学的支持，解决人类的功利问题，用社会生产生活展示人性用，以劳动创造的财富和不断提高的生活水平，满足人类生存和发展需要，坚实地支撑着人类文明的进步。宗教则主要解决人的信的问题，用信仰活动或信念成就体现人性信，进而为人类文明生产生活提供安身立命之所，为人类文明中的一切价值、道德、法律、方法，为人成为人，提供源源不断的神圣和庄严。在人类文明史上，宗教长期为道德提供基础。历史上人类道德意识的培育、锻炼，道德规范的制定和遵循，道德理想的确立和引领，或多或少，无不受惠于宗教的发展。在中国古代道德思想史上，宗教也对道德起过一定的作用。儒家所谓道德，本就从三代宗教思想中破土而出。孔子虽然对天命鬼神罕言、不语，但依然对鬼神有敬畏之心，对天命有利用之意。借助天而成人，古代儒家学说比较典型；借助鬼神而教化，古代治国者神道设教是代表。儒家之所以不肯断然承认无神，是因为他们意识到这点，总是希望借助宗教教化，为道德建设提供宗教信仰支持。因为在现实生产生活中，一个人总有所信。一无所信，则寸步难行。儒家宗教思想的要点在于，要确立如实、合理、有效的“信”，将信仰或信念建立在健全的理性认识基础上，建立在理性的思想学说基础上。故儒学是学术，有思想，有学说，但儒者又重视推己及人，仁爱天下，教化他人，追求让天下有道，实际上有宗教性的神圣使命感和责任感，体现出了儒学的宗教性能。近现代以来，国人的“信”（信仰或信念）受到西学冲击，不断遭遇到困难。西方的宗教从信仰方面，西方的学术从理性认识方面，西方的工商业和民主政治从社会实践方面，强烈而持续地冲击着中国传统信仰。改革开放以来，经济现代化成绩显著，社会面貌发生了天翻地覆的变化，整个中国社会处于从传统农业社会向工业社会、信息社会转型的过渡时期。与此相应，人们的观念，特别是比较深刻的信念，也自动、主动地发生着巨大变革。传统的信仰或信念，西方的信仰或信念，以及从现实生活中破土而出的新信仰或新信念，在中国大地上都并存着，并各有其“市场”。信仰或信念还没有定型的青年一代，敏锐地关注着这些各不相同的信仰或信念，在生活中反思着，在学习中感受着。现在全社会提倡“诚信”，是对国人“信”的困难的直接反应。“信”包含信念、信仰在内，相信、可信是信念或信仰的低级形式，守信用、有信用则是信念或信仰在行为规范上的表现。如果将“诚信”看成是人与人关系的规范，则信念或信仰则是“诚信”的精神基础，“诚信”则是人们的信念或信仰在人际关系中的表现。人与人之间“诚信”的关系，破坏起来很快，建立起来却需要一个长期过程。建设“诚信”的人际关系，不能不讨论一般的“信”；同理，讨论一般的“信”，也可以从“诚信”问题谈起。
第6章​ 消费者魅力化
案例1：巧设价差
李明是某国药准字膏药的省会代理商，主要做麝香壮骨膏，消炎镇痛膏、伤湿祛痛膏。这三个产品的代理底价一样，国家的最高零售限价也一样，而这三个产品在功能主治方面的差异性不大。经过本地的市场调查，李明发现，麝香壮骨膏是最常见和卖得最多的，也是价格竞争最激烈的，伤湿祛痛膏是竞争最惨烈的，零售价最低，消炎镇痛膏的竞争不是很明显。基于这个情况，李明决定，把麝香壮骨膏的出库价定的最低，零售价定的最高，这样，有足够大的利润空间给终端，也有足够的促销空间去拉动销量。把伤湿祛痛膏的零售价定低一些，供货价也低，就是去抢占终端的市场，甚至当作赠品。进麝香壮骨膏或者消炎镇痛膏达一定数量，免费赠送。消炎镇痛膏的供货价和零售价都居中。这样，在终端药店就有一个价格差。药店在推荐的时候，根据消费者的支付能力来推荐产品，不管是在哪个价位段都能推荐李明的膏药。这样一来，李明的膏药销售市场就一下子打开了。价格带的设计和管理是药店商品管理的一项重要内容，我们经常通过满足客户的价格带来达到产品进场的目的。既然药店有这样的需求，那么我们在产品的价格设计方面就下留下这样的机会。你要始终相信，零售药店是希望卖搞零售价的产品的，因为他们有提高客单价和提高销售额的需求，之所以抱怨零售价格贵，是因为想减少推荐的难度，所以，我们将我们的产品结构和价格巧妙设计来满足药店高，中，低不同价位的需求。
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