在2014年一次全国性药师大赛活动培训中，我收到了药师们反馈的一个问题：在门店接待顾客时，遇到一些问题有时会不知该怎么办。这是药师所提到的，相信门店其他员工也会有同感。其实，药店人在门店工作中总会遇到一些自己一时无法给出答案的问题，那么，当顾客就站在你面前，而自己却不知道问题的答案时，我们该何去何从呢？

其实，即使一个人的知识量再大也会有不知道的内容，古语云“生有涯，而知无涯”，说的是同样的道理。但因为我们是药店人，工作的性质需要我们以一种更专业的态度去面对顾客的问题。

我们先来将顾客问题分一下类。

（1）共性问题。一般来说，顾客所提到的较多问题具有共性，比如，疾病的原因、发展过程与如何诊治等，比如药品、营养素、生活方面的健康知识，再比如，不良反应、价格抱怨、缺货等。

（2）个性问题。这与顾客本人的个体差异有关，比如，过敏体质、先天性心脏病等先天性问题、遗传性疾病等。

（3）特殊需求。比如，顾客要求一定要有特别漂亮的包装，再比如，顾客一定要上个月生产的产品，否则不买等，这些是顾客对服务与商品在合格之外更高的要求。

在工作中，我也遇到过“回答不上来”的尴尬，不过，不断总结后发现有下面这些化解方式。

（1）实言以对，后期反馈。当我们在门店导购时，顾客突然提到一个自己知识范围以外的问题，我们可以回避，也可以不作答，但是这样并没有帮助顾客解决它。在现场，最好的方式就是实言以对以显示你的真诚，但是要记下当时顾客的问题，并留下联系方式，待下班后再去查找资料，弄明白后及时回复顾客。

（2）搜索专业权威书籍。信息很方便，但是网络资讯只可做参考，专业的人会去找知识源，也就是那些经典的权威书籍。有时回答一个看似很简单的问题，却可能需要系统地学习某些课程之后才能找到答案，但是这个寻找的过程对自己而言就是最大的提升过程。带着问题去看书，吸收的知识会更多。

（3）请教有经验的同事。不论在哪个企业，都会有一些经验丰富、能力特别强的同事。遇到一些解决不了的问题时，自己摸索可能费时很长，而且还不一定能解决，只要及时去求助他们，便能很快得到有效的方法。在这里，需要的是一颗开放的、乐于向他人请教的心。

（4）问题分类，做好记录。我们每天的工作都是自己的财富，将共性问题进行归纳，并将解决方法记录下来，以后再遇到同样的问题时则可轻松化解。而将每次遇到的不同个性问题存档，坚持去寻找解决方法，以后若再遇到这种个性的问题就不怕了。顾客的特殊需求可以“量体裁衣”、视情况而定。

（5）分类培训。企业应就不同问题制定不同的培训计划，比如共性问题，应经常反复培训，可以每个季度培训一次，新员工培训时必讲，并形成持续性的课程；而针对个性问题，可以在某次药师培训时讲到，或打印成资料下发；顾客的特殊需求可分析频次与主要发生的时间段，寻找规律，以便预防或提前准备。

其实，多数问题都是知识点，这也正是我们要求药店人具备丰富的专业知识的原因。这种“丰富”是一个持续的过程，这也是执业药师要进行继续教育的原因。知识在不断地更新，而且药店人对知识面的要求又很广，因此，药店人需要一颗永不停止学习的进取心。