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一、督导店面运营标准化能力训练
1.如何实现店面运营标准化店面运营标准化有利于整个运营模式的传播复制，为更多加盟商的加入提供良好的规范。但这是一个系统的工程，在这个模块我们把核心的要点提炼出来与大家分享。从实践来看，督导的全部工作都是在建立标准化和维护标准化的过程，这里可把店铺的标准化分为三个步骤，如图2-1、表2-1所示：（1）制度标准化：没有规范的制度，大家不知道这件事的标准就无从下手，又无从衡量，也就做不好事情，可以说导致各个店店面运营管理水平不一样的原因就在于此，因为制度标准化是店面运营管理标准化的核心内容。（2）流程标准化：有了制度还不够，大家只是知道标准，做事情的步骤还没有确立。如果我们去旅行，不知道去哪里是制度问题，但是怎么去就是流程问题了。我们要坐飞机还是要坐火车，是从上海出发一站不停，还是要到郑州倒车，这就是流程要解决的问题，让大家知道怎么走。（3）工具标准化：这个大部分是指企业内部的软件和表格了，如果我们上车要有车票，上飞机要有飞机票，没有通过的票务和证件的流转，只考口头是做不了事情的。因此需要有完善的工具系统。图2-1店铺标准化的三个步骤表2-1店铺标准化的三个步骤的内容制度标准化流程标准化工具标准化选人用人标准化会议管理标准化产品出样标准化装修形象标准化……开店闭店流程标准化产品上样撤样流程标准化销售服务流程标准化……店员考勤表店员请假表产品销量统计表顾客投诉处理表……备注：行业不同，公司发展阶段不同内容有区别，但这些都需要督导朋友根据本书的内容学习，进行全面的填充和完善考勤制度：（1）所有店面员工应按公司规定按时上下班，不得迟到、早退、旷工。（2）所有人员休假或因故不能上班者，须提前填写《请假单》（表2-2、表2-3）办理休假或请假。（3）店长请假3天以上应提前两天经总经理批准。（4）导购员请假2天以内应提前两天经店长批准。（5）导购员请假超过3天以上者应经店长批准后再由总经理批准。（6）因突发事件无法提前申请的，应在当天上班后1小时内以电话方式向店长申请，并在上班的第一天补办《请假单》。表2-2《员工去向登记表》序号姓名外出时间返回时间对方电话批准人备注12345抽查情况反馈：表2-3《店面员工请假条》姓名 职务 填表日期 休假类型：□事假□病假□年假□调休□其他请假时间从月日上午时分至月日上午时分下午时分下午时分共计天小时分请假原因：工作交接计划：延伸扩展：员工行为标准化店面运用标准化中的重要环节是员工行为标准化，这个方面的标准化与运营标准化有些不同，主要分为以下三个步骤来操作，如表2-4所示：（1）制度规范：只要是标准化，第一步一定是定制度，用制度来要求大家，规范大家的行为。（2）检查规范：对于人员行为来说，第二步的关键点就是检查规范，看看大家做的到底怎么样，是不是符合规范的要求。如果符合就是奖励，如果不符合就应该给予相应的处罚。（3）辅导规范：那么到底什么原因让他们出现不符合规范的行为呢？应该是对此类事件的理解不深刻，所以应该进行相关的辅导和培训。表2-4员工行为标准化的三个步骤制度规范检查规范辅导规范制度制定制度下发制度培训制度解析定期检查暗访检查技能考察老员工辅导店长辅导督导辅导重新培训备注：具体的解释，本书其他模块有详细介绍，此模块不再赘述2.如何做好店面陈列指导（1）​ 技巧指导​ 色彩搭配技巧色彩应用：不同的色彩有不同的感觉，不同的色系组合给人感觉完全不同。比如夏天人喜欢凉爽的蓝色，而冬天却喜欢火热的红色。以服装为例，如果夏天陈列很多的红色服装，销售效果肯定不好，而冬天陈列冷色系，也不会有好的效果。色彩渐变：通过不同色彩之间的渐变，或是同色系的渐变，构建出绚丽的效果。琴键陈列：通过色彩交替，制造琴键式的效果，从而产生美感。图2-2为部分服装店的色彩搭配展示。图2-2部分服装店的色彩搭配展示附：表2-5为色彩基础知识列表表2-5色彩基础知识列表色相具体象徽抽象象徽红火焰、血液、夕阳、心脏、危险信号渴望、热情、勇敢、冲劲、积极橙橘子、晚霞、柳橙、秋叶激情、希望、物质需求、明朗、温情黄香蕉、黄金、黄菊、注意信号理智方法、平衡、机敏、活跃绿树叶、草木、公园、安全信号和谐、平静、舒适、希望、成长、安全蓝海洋、蓝天、远山、湖海思考、精神、凉爽、理性、自由紫葡萄、茄子、紫罗兰、紫菜高贵、优雅、神秘、妒忌、反思白白云、白纸、白雪单纯、简单、真诚、虚无黑夜晚、墨、木炭、头发死亡、邪恶、恐怖、严肃、孤独备注：关于色彩的应用是一个相当大的课题，大家要在实践中多多摸索。基础的原则就这些，希望大家在运用中不断提高、不断成长。​ 主题陈列技巧。主题陈列是根据不同的主题来布置场景，起到很好的宣传作用，在烘托节日气氛的同时让顾客产生一种冲动式的消费，比如：图2-3的圣诞节和母亲节的主题陈列，让人感觉不消费一下都对不起自己，这就是一种成功的陈列方式。图2-3圣诞节和母亲节的主题陈列​ 动静结合技巧。陈列中有动静之分，正向摆放没有什么造型的为静点，抬高或压低，倒向一边的为动点，这样高低错落的感觉，我们称之为动静结合。只有这样才能吸引顾客的眼球，让顾客视觉上有跳跃感、灵动感，从而产生一种愉悦的感觉，让顾客购物更加愉快。而其中比较方便的方法就是“三角形”陈列，我们让物品三个在一起，或是冲高点到低点形成一个竖直直角三角形，或是高点不是很高，我们让低点更低一点，变成一个躺着的直角三角形，如图2-4、图2-5所示。图2-4“三角形”陈列图2-5“三角形”陈列让两只小毛驴和手机形成一个三角形，而店长推荐和手机与右边的小毛驴也形成一个三角形，很灵动。交叉色彩：中间的手机屏幕的绿色与店长推荐的绿色相呼应，而红色的小毛驴和小朋友红色的心相呼应，两个呼应交叉错落，形成一种完美的视觉美感。​ 美观无杂。不要过多的装饰，装饰过度也是一种陈列的弊端。你去看看大品牌连吊牌都没有，就是衣服，就别说海报什么的。有时候店员感觉物料用不完可惜了，于是到处张贴，反而是对美感的破坏。比如：图2-6中促销贴实在是多余，没有会更加好看。图2-6过度装饰促销贴（2）思维指导​ 顾客思维。顾客思维是一种换位思考，从顾客的角度出发去思考和布置我们的店面陈列。比如一个小小的海报，如图2-7中收银台的海报。这有两点可以思考：第一，收银台应不应该张贴海报？从我们的角度讲有必要，做宣传嘛。从顾客的角度讲，意义不大，因为他都来结账了，谁还看你的海报啊！第二，张贴的是否正确。明显有一个边没有张贴到，这就是一个细节，细节刚好体现顾客思维。图中的一定是站在我们的角度张贴的，从收银台里侧往外贴，贴好结束，剩下的部分没办法就留着了。如果是顾客的角度，应该从外往里贴，贴到收银台的位置结束，因为外面的地方是给顾客看的，而里面的地方是给自己人看的，顾客看不见，贴多一张或是少一张都不影响顾客的观感。图2-7收银台的广告​ 感觉思维：这个思维很特别，就是一种感觉，自己感觉好不好，人与人之间都差不多，不懂艺术的人也能听出歌曲的好坏，感受出画面的美好，所以感觉也很重要。如果你想运用感觉，最好的方法是平心静气，在非常愉快的情绪下感知一下店面，感知一下每个细节，这样调整出来的店面一定大为不同。​ 方便思维：方便思维就是方便顾客的陈列，无论是走路、取用等，一旦给顾客提供方便，你就有很好的销量。比如超市货架的高度很高，顾客最方便能够看到和取用的范围是80~120cm，超出这个范围就不方便了。还有就是店内的动线设计，要方便顾客行走，不是自己随意摆放，让顾客很容易进来，很难走出去，这才是店铺动线设计的最高境界。​ 生活思维：陈列要有生活思维，将自己的产品尽量生活化，比如图2-6中的冰箱，第一张只有几张水果图片来展现生活化，力度较弱，但总比没有好。第二张用了纸盒子，感觉更加真实，这就是真的比假的好。第三张用了过期的食品陈列，这样就更加的生活化，真实感带给人们强烈的视觉冲击，印象深刻。图2-6冰箱内部陈列（3）艺术指导​ 艺术杂志：为店长导购寻找时尚的杂志，放在店面里面，或是给他们讲解。​ 艺术节目：推荐一些时尚的艺术节目，鼓励他们去学习、去分享。​ 文化熏陶：多学习本行业有关的历史文化知识，耳濡目染。​ 委任专员：委派专人负责这方面的事情。让他帮助传播。关于陈列方面的技巧很多，核心原则也就这几种，色彩、动静、方便顾客原则等，而当我们指导时，除了技巧的辅导，更重要的指导思维。有了这种思维方式和对美感认知的种子，店铺才能把陈列做好。因为每个店铺受空间、环境、产品库存、促销活动等的影响，陈列是经常变化的，一成不变的思维是不能够做好工作的。艺术做到最高境界，都是要特质的，所以要选取好人员，让核心的人自我发展，你只需要提供土壤就好了。只要有一双发现的眼睛，一定会越做越好。3.如何让店铺执行5S管理标准（1）​ 定义解析5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。（2）​ 店面乱象​ 地板粘着垃圾、油渍或纸屑等，日久就形成污黑的一层，仓库内商品与箱子乱摆放，东西用完随处丢掷。​ 花很多钱重新装修的店铺和陈列道具未加维护，经过数个月之后，也变成了破损无法维护的家具。​ 要使用的工夹、计算器也不知道放在何处等等，显现了脏污与零乱的景象。​ 员工在作业中显得松松垮垮，规定的事项，也只有起初两三天遵守而已。（3）​ 实施5S管理要点：​ 整理解析：将店面任何东西区分为有必要的与不必要的，把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来，不必要的东西要尽快处理掉。　　目的：腾出空间，空间活用，塑造清爽的店面空间。客户退回来的一些残余物料、返修品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍店面运营管理，包括一些已无法使用的工夹、计算器、设备等，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。　　注意：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。要领：自己的工作场所，全面检查，包括看得到和看不到的，制定“要”和“不要”的判别基准，将不要的物品清除出工作场所，对需要的物品调查使用频度，决定日常用量及放置位置，制订废弃物处理方法，每日开店前和当日结束营业自我检查。​ 整顿（SEITON）解析：对整理之后留在现场的必要物品分门别类放置，排列整齐，明确数量，有效标识。　　目的：工作场所一目了然，整整齐齐的工作环境，消除找寻物品的时间，消除过多的积压物品。　　注意：这是提高效率的基础。要领：前一步骤整理的工作要落实，需要的物品明确放置场所，摆放整齐、有条不紊。整顿的“三要素”——场所、方法、标识。第一，放置场所——物品的放置场所原则上要100%设定。第二，放置方法——易取，不超出所规定的范围，在放置方法上多下功夫。第三，标识方法——放置场所和物品原则上一对一表示。​ 清扫解析：将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、亮丽。　　目的：消除脏污，保持职场内干净、明亮注意：责任化、制度化。　　要领：建立清扫责任区（每日定时外场和内场清扫）例行扫除，开始一次全店铺的大清扫，每个地方清洗干净。清扫就是使客户进入门店进入没有垃圾，没有污脏的状态，虽然已经整理、整顿过，要的东西马上就能取得，但是被取出的东西要达到能被正常使用的状态才行。而达到这种状态就是清扫的第一目的，尤其目前强调高品质、高附加价值产品的门店，更不容许有垃圾或灰尘的污染，造成不良形象与工作环境。　​ 清洁将上面的3S实施的做法制度化、规范化。　　目的：维持上面3S的成果。注意：制度化，定期检查。要领：落实前3S工作，制订目视管理的基准，制订5S实施办法，制订考评、稽核方法，制订奖惩制度，加强执行。高阶主管经常带头巡查，带动全员重视5S活动。　​ 素养通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。目的：提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。　　注意：长期坚持，才能养成良好的习惯。要领：第一，制订员工行为及规范穿着等识别标准。　第二，制订公司有关规则、规定。　　第三，制订礼仪守则。　第四，教育训练（店长对新进人员强化5S教育、实践）。第五，推动各种精神提升活动（晨会，例行打招呼、礼貌运动等）。第六，推动各种激励活动，遵守规章制度。5S活动一旦开始，不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底，又会形成另外一个污点环节，而这个污点环节会造成门店保守而僵化的气氛，让人觉得公司做什么事都是半途而废，反正不会成功，应付应付算了。要打破这种保守、僵化的现象，唯有花费更长时间来改正。　　通过整理把没有用的东西去掉，通过整顿把有用的东西放在合适的位置，通过清扫让有用的东西保持干净，通过清洁，固化所做到的成果。通过素养，形成习惯，习惯成自然之后，就不用管理了，5S管理就完全实现了。表2-6为5s管理检查表。表2-6终端店面5s管理检查表（执行版）店铺名称：检查人员：（）检查日期：项目分数项目分数（一）导购形象12．绿植：绿植上面无灰尘，翠绿，有生机，没有烟头、纸屑等杂物。（3分）1．不能穿花色服饰，必须穿深色工作服、工鞋，并佩戴工牌。（3分）13．饰品：饰品摆放有艺术感，运用三角形陈列原则，所有Logo向外露出，活动单页、物品叠放整齐。（3分）2．不能长披肩，必须盘发头发。（2分）14．软装：灯具、龙头、花洒、台盆等软装无破损情况。（2分）3．不能佩戴超过三件的首饰。（3分）15．前台：收银台桌面整洁干净，不堆杂物，电脑，POS设备，单据，展业文件夹有相应位置。（5分）4．不能有大红、大紫的指甲颜色出现。（2分）16．冰箱物品摆放整齐，干净，严禁个人物品，员工带饭，放在最下层看不见的位置。（3分）5．不能涂抹十分艳丽的口红，要淡妆上岗。（2分）17．荣誉墙：照片是最新的照片，并且大小尺寸合适，美观，大方。（2分）（二）环境卫生18．果盘：果盘丰满，果皮及时清理（3分）1．店顶：天花板、墙角、灯具目视无灰尘、无蜘蛛网。（2分）19．音乐：开店就要播放音乐，音量适中，舒心，给人愉悦的感觉。（3分）2．地面：保持清洁光亮，人在直立视线内无灰尘、无纸屑、无烟头、无脚印、无水渍等污染物。（4分）20．灯光：店内的灯光明亮，无论是否有人均开启，在人流量特别少的时候，可以关闭部分灯光。（2分）3．瓷砖：无破损、无污染、无划痕。（5分)21．购物清单及笔：在卡片相里放置好铅笔和卡片，供客户随时取用。（3分）4．样品：商品没有破损、残缺、污渍等现象。（3分)（三）过程服务5．样板间：无堆砖、无杂物、各项工具等。（5分）1．进门必须说迎宾语。（3分）6．吊旗：张贴整齐，间距适中，无破损。（5分）2．送宾标准的送别语，欢迎下次光临。（3分）7．标签：张贴整齐，同一砖上不超过三个标签。价格标签、促销标签、说明标签，都有统一固定的位置。（5分）3．服务过程中，是否全程“微笑服务”（3分）4．不允许出现4个及以上导购围攻顾客想象。（3分）8．展架：展架上面必须有宣传单页、杂志等宣传物料，不允许空缺，并且摆放整齐。（3分）（四）文件管理9．礼品：礼品堆放醒目，造型新颖，有美感。（3分）1．店铺历史资料整理、归档清楚，店铺各种报表清晰、明了（3分）10．饮水机：水槽水不超过三分之一，无污渍，不摆放其他物品在饮水机上。（3分）2．日常购销、往来单据齐全、清晰（3分）11．垃圾桶：不允许超过三分之二，并且放在顾客看不见的位置，允许放样板间和过道。（3分）3．公司发文通知、传真资料保管清楚（3分）综合评价：1．优秀；100分(奖励300元）2．合格（85分以上）3．警示81~85分（连续三个月罚款500元）4．不合格80分以下（含80分）单次处罚200元其他评价：店面经理签字确认督导负责人检查人签字
4.初次拜访客户
4.1拜访的准备第一，着装仪容。质量好的商务型服装，出差时选易打理的。第二，公司的产品资料。宣传册、案例资料、电子版的照片与视频。第三，路线交通的规划。提前做路径规则，不用来回跑，在偏僻地区下出租车之前，记下出租车司机的电话。4.2拜访的基本步骤第一，提前10分钟左右到。第二，寒暄。第三，自我介绍。第四，自嘲或者是赞美客户。第五，介绍公司或者产品。第六，提出要求：达到拜访的目的。4.3不同对象不同的方法第一，拜访对象是技术人员：初次聊一般从技术层面入手，讲产品和案例。第二，拜访对象是采购人员：重点讲公司的情况和在行业里面服务的客户的情况。第三，没必要聊的时间太长，不用把自己所有的情况都讲出来。第四，临时的技术交流会：参加的人一定有支持对手的；体现水平，把自己产品的特点和优势充分展现给客户。4.4实现拜访目标第一个目标，获取情报。一是客户是否使用这个产品，用的是什么品牌？什么型号？每年有没有固定的采购？采购的流程是怎样的？各个关键岗位的人都是谁？二是问取情报时，不要把“一问一答”，用“说-问-说”的模式，让跟你聊天的人感受不到压力。重点是各个岗位的相关人员信息，要从认识一个人变成认识几个人，从而为发展内线打基础。第二个目标，项目推进。一是客户购买一般会有考察、试用、测试等环节里程碑。二是销售与客户聊得不错，就应该马上往前推进一步，提出考察或试用的要求。三是客户一般是两种反应：一种是可以立即安排；一种是提一点问题或者意见，然后拒绝用笔把这件事情记下来。四是商务流程的推进：销售可以要求加入他们的合格供应商库。第三个目标，要求转介绍。一是告辞的时候会提出转介绍的要求。二是此处要求转介绍，不是让客户给对方打电话推荐，而是把潜在客户的电话和姓名给销售就行。三是转介绍要求应当融入销售的习惯中。四是交情都是麻烦出来的。【实战技巧】技巧1：推销小的，便宜的产品，现场演示，经常可以现场成交。小东西，一样走客户的采购流程，可以制造与客户接触的机会。不要吹太过，假如没能取得实际进展，销售可以试探着要其他人的名字和电话，看对方答不答应。技巧2：当第一次见面，拿到几个人的联系方式的时候，要注意尽量保持单线联系。
8.将帅之道，学无止境
8.1为什么学、学什么、怎么学现在周围读书的人越来越少了，我发现不是大家不爱读书，而是不知道为什么要读书？不读书我照样挣大钱，不学习我照样干工作。没有人天生就是爱读书学习的，爱读书学习的人都是从书里尝到甜头的人，不爱读书学习的人主要是还没有从书里尝到甜头的人，为什么读书比读书本身更重要，爱读书的人没有什么可以标榜的，不爱读书的人也没有什么不好意思的，明确一件事情的目的是把事情做好的前提条件，爱读书的人也就是比不爱读书的人先知道了读书的好处而已，没有其他了，也没什么可炫耀的。曾国藩好像曾经说过，学习的目的只有两个，一是在于修心，二是在于精业。我非常认同并赞同这个观点。修心，让我们更有勇气活下去，让我们更快乐的活下去；精业，让我们活得更好，让我们活得更精彩。修心是为了让自己好，精业是为了让自己和别人都好。8.2三分修心，七分精业又要修心，又要精业，我们如何处理之两者之间的关系了，是要多修心，还是要多精业，在我看来，三分修心，七分精业就可以了，拿出三分的力气读书修心，拿出七分的力气读书精业。因为如果一个人主要的精力都花在读书修心上，要么这个人比较迂腐，久而久之，就会成为古代的隐士，自我清高，难入凡尘；要么这个人比较痛苦，自我成长修炼的水平很低、悟性很差，什么事情都要靠学习别人的东西来成长，都要通过别人的安慰来缓解，人生的事情很多，就容易陷入痛苦状态。拿出七分力气来精业，专业的提升不是简单靠自己的悟性能够达到的，而是要结合前人的经验，伟人的肩膀来提高。术业有专攻，专业有绝活，需要我们花大力气，下大工夫才能达到超过一般人的境界，比如，把一本书读10遍以上，你就可能比作者自己还有不同新见解，把一个工作做到1万小时以上，你就是一个专家行家。把我的文章读两遍以上，你就可能发现有很多漏洞。
第二节 网络营销和长尾理论
长尾理论（TheLongTail）是由美国人克里斯·安德森提出的一种新经济理论。传统的二八理论相信许多人都了解：80%的利润是由20%的产品或服务产生的，80%的销售额是由20%的骨干业务员完成的……但随着网络技术的不断发展，越来越多的人发现，二八原则不灵了，以网上有偿音乐下载服务为例，2%的热门音乐只占到33%的利润，8%的非热门音乐也占到33%的利润，而海量的90%冷门音乐却占到33%的利润。海量的冷门音乐反映在利润图表上就像是拖了一条长长的尾巴，如图7-15所示。于是，新的经济学理论产生了长尾理论（也有叫长尾效应）。图7-15下载歌曲的长尾图近年来，长尾效应大多出现在高速增长的电子商务企业，如百度的搜索引擎竞价广告有90%的广告利润来自小微企业而不是大中型企业；大多数企业的网站推广所带来的销售额有80%的业务来自于长尾关键词的推广而不是核心关键词的推广；一家品种繁多的玩具店有70%的利润来自于长尾产品而不是核心产品……似乎长尾效应主要影响着企业的销售部门，还没有看到对其他部门的影响。其实，从我这几年管理企业的经验来看，长尾效应正在悄悄地改变着我们企业经营的方方面面。先说说采购环节，既然销售环节出现了众多的长尾效应，那么作为销售对象的采购环节自然也会受到长尾影响。以我曾经任职的一家塑料制品厂为例，2007年我刚到这个工厂时只有三个供应商：原料供应商、模具加工商、包材供应商。我们不管进什么原料都从一家供应商进货，尽管我们知道主流产品是他们自己生产的，非主流原料他们也要从其他厂家拿货。模具加工商也同样如此，他们只是加工铝模，而刀模、石膏模，他们也需要外包加工。我们向包材供应商采购的物品就更杂了，包材本身的订单量就少，为了维护合作关系，也会让他们帮我们采购小物品，如办公文具、机器零部件等。我接手管理工厂时，老板要求降低采购成本。从我对市场的调查结果来看，主要是由于这些供应商提供的非主营产品价格过高（情理之中，他们也要赚取利润），只有直接从主营供应商那里采购，才能降低成本。好在网络非常发达，用百度搜索、打电话联系、寄样品、小批量进货……经过半年的努力，又发展出十几个小供应商，他们都为我们提供自己的主营产品和服务，我们之间主要通过QQ和快递交流、传递物品，节省了双方的沟通成本。而对于更小的采购订单（机器的零部件、办公用品、检验仪器），我们直接在百度或者淘宝上搜索专业的网店或是直接的厂家采购。三年下来，和我们做生意的淘宝店也有几百家，这些店家在我们的采购费用图表里形成了长长的尾巴，如图7-16所示。值得一提的是，在淘宝网店采购，可以比较快速地找到低价产品，也很容易退换货，更重要的是采购记录会长期公开保存，方便企业内部监督。对于做电子商务的企业来说，从网店采购是首选，长尾效果会更明显。这种效应也影响了有同样采购和维修需求的办公行政部门：公司的投影遥控器坏了，直接在淘宝上搜索同一型号的产品，虽然是山寨版的产品，但很好用；公司的数码相机坏了，也在淘宝上找维修网店，把相机快递过去，第二天相机就能修好再寄回来，只需要100元的维修费。图7-16采购领域的长尾效应图接着我们来说说市场销售环节，之前大家都有一个共识，80%的客户都是由20%的骨干业务员开发出来的。但在当今网络营销介入的年代，这种格局早已被打破，正如我的《传统行业如何用网络拿订单》一书讲的一个案例，一家装修公司的实习设计师（只能算是公司的技术员）在网上与网友互动，为公司带来的业务比大业务员开发得还要多。对于已经开展网络营销的公司，业务会来自不同的网络渠道：百度搜索、淘宝、QQ群、微信、微博、博客、论坛、知识问答网站……这些渠道如果都交给市场部门或者是电子商务部门去开发和维护，部门会变得庞大，还不一定专业、有效。比如对于一家企业管理软件公司，如果有客户在网络上问到软件在使用过程中某一具体的问题，市场部、销售部都没有能力回答，最有能力回答的是售后客服和项目实施人员。在此，有个新名词比较适合这些非市场销售部的人员：长尾业务员。他们在各自领域利用擅长的专业知识解决潜在客户的不同问题，最终也有机会为企业带来业务。有一家卖设备的企业，刚招了一名文员，没有多少事可做，老板就把以前咨询过的业务，但被业务部判定为非购买客户的信息交给她，让她通过短信、邮件、QQ聊天方式与他们保持联系。没过多久，真有客户被她找回来了。有的人确实没有购买需求，但通过聊天成了朋友，介绍其他企业购买。她后来被当成典型在全公司宣传，一个什么都不懂的女孩就可以为企业开发客户，其他有一技之长的人更应当发挥长尾业务员的作用。长尾业务员不单单存在于企业内部，只要奖励机制比较完善，相关企业和个人也会成为你的长尾业务员。一家卖设备的厂家对于凡是买过他们设备的老板或者经理都关照过：只要替我介绍客户，就给雇金。而且他们是认真兑现。三年下来，他们发现，80%的业务都是靠朋友介绍来的。这种长尾业务员还体现在房屋中介与装修公司之间的合作上。如图7-17所示.图7-17长尾业务员图既然长尾效应影响到企业的采购和销售，生产环节也必定受其影响。以前不管是大企业还是小企业，都希望生产长线产品，最好是把模具调试到位后，机器就24小时转不停。但随着商品被细分化、长尾化，小批量订单越来越多，就是世界500强的企业所下的订单也是如此。以前，小订单的增多会提高生产到物流各个方面的成本。在当今网络沟通、快递物流的提速、生产设备的细化和数字化（如3D打印机的出现），让小订单的生产和物流成本大大降低。上海有一家生产塑料制品的厂家，他们特别擅长接小订单，流程是：客户通过网络找到这家企业，通过电话、邮件、QQ沟通，达成初步意向；客户快递发样品，用微信付打样费；厂家把样品发给模具厂家开样品模具，厂家收到模具后打小样发快递给客户，客户认可后下订单，付30%货款；厂家生产该订单，检验后拍成品照片发给客户；客户付余款后，厂家安排物流发货。整个过程客户与厂家都不见面，即使相隔千里也是如此操作。现在这类外地的小订单已经占到他们厂销售额的50%。由于这种方式客户付款及时，资金回笼快，他们反而乐意接外地订单。相信大家在企业经营的其他方面也能看到长尾的影子，由于篇幅所限，这里就不一一细述了。需要指出的是，长尾效应再怎么突出也是建立在主营业务基础上的。如果一个企业没有大客户支撑，很难靠大量的长尾订单生存；如果一家网店没有爆款产品，长尾产品也很难销售。所以，多采用网络新技术、多适应细化的市场需求、多调动全员甚至外部人员的积极性、多改进小订单的生产能力，才能让长尾效应在企业经营中发挥更大的作用。随着一些新技术的兴起，3D打印机、大数据应用、物联网等深入应用，会让长尾效应在原本必须大宗采购的领域发挥作用。比如我之前所在的那家塑料制品厂，其主要客户是宝洁公司，在2010年前，宝洁的订单量特点是品种少、单品数量大。但之后几年，宝洁一方面为了适应快速变化的市场，另一方面在网上寻找小订单生产的供应商变得越来越容易，其订单量特点变为品种多、单品数量少，也具有一定的长尾效应。而这种现象不是个例，在许多500强企业的采购中都悄然发生，如可口可乐这几年的饮料包装就变得非常丰富，让原本几种巨量的包材变成了几百个小批量的包材。想从事网络营销的老板必须看到这些变化，也必须意识到，想从网上拿到大订单的机率很低，就是偶尔碰到大客户，他们可能给你的也是长尾订单（品种多、数量少）。不少老板做网络营销不久就败下阵来，就是因为自己的观念还没有转变，自己的生产模式也没有转变，无法应对来自网络的长尾订单。最后，长尾理论是由美国人克里斯·安德森提出的，他原本是美国《连线》杂志(Wired)总编，出版了《长尾理论》一书后，他身体力行地从事到3D打印机行业，真正实现了生产制造的长尾效率。
1什么是物料使用管控
物料使用管控，是指对物料使用过程中的各个环节进行把控。把使用量计算到最低，使用效率调整到最高，达到精打细算、降低成本的目的。仓库内的物料和生产车间用到的生产物料不同，更多的是辅助性物料，如包装材料、包装辅料、劳保用品、清洁用品等。这些物料多为低值产品，在仓内管理中经常被忽视，从而造成管理粗放，领取使用没有节制，浪费严重。虽然从单品价值上看，仓内的物料无法和生产物料的价值相比，更无法和成品的商品相比较，但长时间的浪费行为也会造成仓内不小的损失，更重要的是，形成了粗放的风气，对于仓内管理十分不利。因此，对于物料使用的管控，需要摆在仓储管理者的面前，让管理者看到物料管控的价值点。作为仓内快速消耗型的资产，物料的管控是最容易实现的，也是最容易见到成效的，是仓内成本管控非常好的切入口。
　　一、大哉问
　从西安出发，驱车北行三百多里，便来到号称“东方麦加”、中华“天下第一陵”的桥山脚下的黄帝陵。在这炎黄子孙落叶归根、祭祖认宗的圣地，随着鱼贯而入的拜谒的人流，伫立在轩辕庙的大殿前，“人文始祖”四个大字赫然跃入眼帘。睹文思史，这也许是中国历史中最沉甸甸的四个大字：它告诉你中华文明的历史由这里开始，炎黄子孙的涓涓血脉从这里流淌；但是它也不经意地告诉你同样一个重要的事实，即：我们的祖先仅为男性，我们历史的血统中只有祖考而没有祖妣。尽管在大史学家司马迁的《史记》里有“嫘祖为黄帝正妃”这样明确的文字记载，并传说她为我们民族发明了养蚕织锦技术，但也许是我们民族的后裔过于健忘，在煌煌我祖的祭祀之处，人们竟然找不到对我们这位可爱的祖母的任何铭记和追思。　　其实，这种“祖妣的缺席”，无论古今还是中外都概莫能外。在西方文化中，夏娃不过是亚当身上的一根肋骨，而且《创世纪》中的上帝是“他”而非“她”，其不也正是按男人形象设计而非女人形象设计的吗?因此，“祖妣的缺席”实际上乃是我们人类文化中的一种跨文化的普世性的缺席。然而，以余之见，对于中国文化来说，这种缺席却尤难理解和原谅，因为较之西方文化，始源意义的中国文化是一种更富“性文化基因”、“性文化根脉”的文化，依此逻辑，女性理应在中国文化中居有重要的一席之地。君不见，“《诗》始《关雎》”，《关雎》以“君子好逑”开篇，“好逑”者，男性之佳偶也，窈窕之淑女也，而非《荷马史诗》中的“单打独斗”的“英雄”。“《易》基乾坤”，“乾”者男道也，“坤”者女道也，这意味着《易经》坚持并非男性的上帝而是男性和女性共同创造出宇宙。除此以外。在我们的文化中，还有那位洞明世事而又不失童真的老子，他不仅声称“玄牝之门，是谓天地根”，童言无忌地直白世界的一切植根于女性的母体，而且勇于为“守雌”、“尚柔”的女性话语申辩和正名，而使自己堪称为人类第一位女性主义哲学的代言人。　　可是这一切并不能挽回中国文化中女性最终失语的命运，不能改变这样一个事实，也即中国历史愈往后发展，其文化愈被无情阉割，其文化中女性特征愈渺焉不清。以至于在中国文化中，女性的命运就像身系和亲使命而远嫁异国他乡的王昭君一样，其结果却是“独留青冢向黄昏”，留给我们的只是塞北荒漠上默默无闻的一抔黄土；或者更有其者，就像黄帝的正妃嫘祖一样，虽贵为中华始母，不但不能死后安葬于黄帝之侧，甚至于连其“青冢”身置何处都无迹可寻，简直是在这个世界上消失的干干净净、消失的荡然无存!　　从这一切中你就可以得知曹雪芹的《红楼梦》的壁立千仞的伟大。《红楼梦》的伟大，就在于作者从“身体发肤，受之父母”这一人所皆知的事实出发，天真的有如安徒生笔下那个发现皇帝没有穿衣服的孩子，质询我们的历史为何要将“真事隐”而将“假语存”；《红楼梦》的伟大，就在于生逢男权趋于极致的乾隆盛世，作者使我们从男性独白的宋明理学重新回到阴阳缠绵发生的《易经》，也即从业已“文胜质则史（饰）”的伪文明重新回到“大荒”、“无稽”的《山海经》时代的元文明，为我们发出了“开辟鸿蒙，谁为情种”的这一振聋发聩的大哉问。　　这既是一种具有笛卡儿的怀疑一切精神的追问，又是一种具有海德格尔存在主义精神的追问。经此对人类始源性存在的追问，《红楼梦》告诉我们，人类是从“情根峰”（“青梗峰”）被抛于世，我们“来自情天，去自情地”，从而由此出发为我们破天荒地开辟出既有别于“大仁者”谱系，又不同于“大恶者”谱系的一种邪恶交互的人类历史的“第三谱系”，即对历史的书写由“宏伟叙事”转向卑之无甚高论的“小说”，同时，“作者发无量愿，欲演出真情种”，其书写对象也由于万众仰视的千古圣贤转向“百口嘲谤，万目睚眦”的不肖情种。　　看似“满纸荒唐言”，然却“其中有真味”。一方面，《红楼梦》的真正意味体现为，其乃是对彪炳千年的传统二十四史的彻底颠覆，也就是说，其借“贾雨村”（“假语存”）之口，无情披露和宣判一部道貌岸然的中国历史，其实却是一部“乱哄哄你方唱罢我登场”的历史，一部“成者王侯败者贼”的历史，一部弱肉强食的拳头文化的历史，用枪杆子书写出的刀光剑影的历史。另一方面，《红楼梦》的真正意味还体现为，在这种对历史去蔽的同时，作者通过对历史的一种生命发生学意义的根本性还原，而使历史深深掩埋的真正本源得以如如呈现。这种历史的真正本源即“宝玉”、“黛玉”之“玉”，而这种“玉”按王国维的解释，即形而上的、无限的男女之“欲”。其之所以为形而上的、无限的，乃在于其并非与个体生存而是与整个族类的永远之绵延有关，从而该男女之欲不仅作为人类生命发生的“大欲”和“原欲”，而且它也是世代相生、绵延至今的人类历史精神至为真实的体现。　　一旦“大旨谈情”，一旦男女之情欲在人类历史中被作为正史而得以真正肯定和彪炳，这不仅意味着人类几千年的所谓“英雄史”的隐退和终结，而且意味着被二十四史所遗忘，被传统文化所过滤掉的女性第一次光彩照人地亮相于历史舞台。这就为我们和盘托出了《红楼梦》一书的真正主题。《红楼梦》的主题，并非一如《三国演义》读书那样为二十四史中业已浓墨重彩的男性英雄狗尾续貂，而是一如作者在首回中所一语点明的那样，宣称“闺阁中历历有人”而要“使闺阁昭传”。这样，不是作为避之犹恐不及的所谓红颜误国的“祸水”和“异类”，而是作为历史主体的真正大写的“人”，女性开始破天荒地被载入其从未染指的人类历史的正史的正文。“这个妹妹我曾见过”。是的，《红楼梦》里贾宝玉初见林黛玉时所说的话其实没有错：这个妹妹和我是那样的陌生，但同时又是那样的似曾相识、那样的一见如故，因为忆往昔，我们曾在汩汩的西方灵河中一同共沐爱河，相濡以沫，只是后来一支欺瞒成性的史笔将这一段旷世奇缘无情隐去。因此，我们不能不感谢曹雪芹，正是曹雪芹，通过他笔下的睥睨一切而又无比痴情的贾宝玉，使我们终于睁开了自己蒙蔽了数千年的眼睛，使我们犹如释迦牟尼在城门看到的人类的生老病死，犹如海德格尔在“向死而在”中看到了我们的真正本己，从“太虚幻境”走进群芳吐艳的“大观园”，如梦初醒地第一次看到了我们生命中久违的“另一半”的实存。　　可以毫不夸张地说，如果说《旧约全书》是西方文化中的一部《圣经》的话，那么《红楼梦》则是中国文化中的一部《圣经》；如果说《旧约全书》的伟大在于它使我们无家可归的人类最终发现了大写的“你”的存在的话，那么《红楼梦》的伟大则在于它使我们无家可归的人类最终发现了大写的“她”的身影；如果说《旧约全书》中来自神谕的最高启示是告诉我们要“爱你的邻人”的话，那么《红楼梦》中来自神谕的最高启示则是告诉我们要“爱你的女人”。二者都表明了人类历史最终到了它的梦醒时分，二者都体现出了对人类生命的终极来历和意义的穷究不舍的追寻，所不同的是，由于后者尚未脱却我们自己活生生的人的身体，这种追寻较之前者不仅更为亲切可感，而且也更为彻底根本。这同时也意味着，较之《旧约全书》中的“你”来说，《红楼梦》中的“她”所背负的生命十字架也更为沉重，“她”的悲剧是由更多的罪恶、更多的血泪书写而成。
附录：中国新媒体平台的三大类型
1．封闭式媒体以微信公众号、QQ公众号为代表，这类媒体在百度等搜索平台，查询不到账号内的信息。如果粉丝不关注账号，很难看到账号内的内容，只能在微信朋友圈、微信群等特殊渠道查看。封闭式媒体在发展前期，需要营销推广，否则很难有粉丝积累。微信公众号大家相对熟悉，QQ公众号估计了解的人较少。2015年9月16日，QQ公众号对外公测。我们公司抢注了一个QQ公众号“快消品经销商”（当时腾讯公司在国内仅开放了1000个账号）。不过QQ公众号密码不可修改，要依托QQ号，后期很多地方不太完善。尽管微信和QQ同属于腾讯公司，两者的竞争势头一直没有减弱过。为了继续在移动领域和微信抗衡，QQ开放公众平台测试。与微信一样，QQ公众账号也分为订阅号和服务号两类，前者倾向于信息推送，后者侧重功能服务。这一点与微信几乎没有太大区别。但是后期，腾讯内部为了避免微信公众号与QQ公众号的不必要竞争，并未重点发展QQ公众号。目前，QQ公众号已经弱化，被迁移到了企鹅号平台（图1）。图1QQ公众号迁移到企鹅号平台的通知消息封闭式媒体的代表，自然是微信公众号。微信公众号的账号只能通过推广名片、二维码宣传等方式，被动等待关注，相对微博、今日头条、抖音等开放型媒体来说，想要增长粉丝量相对困难得多。微信公众号一度是中国新媒体行业的一哥。2017年，注册用户就已高达2300万+。玩转微信公众号，也给了很多企业和个人创业变现的机会。2019年，微信迎来8岁生日，这8年间微信除了取代QQ成为中国社交霸主，并通过公众号让内容创业得到了前所未有的繁盛，彻底改变了很多人的命运。不过，自2015年开始，公众号打开率逐年降低，确实令很多运营者头疼，关于公众号红利期终结的讨论不时出现。根据新榜的统计数据，2018年公众号平均阅读数比2017年下降约33%，连续第二年下滑。2019年1月微信公众号图文打开与分享数据、粉丝增减与活跃数据显示，公众号图文平均打开率已经降为1.31%，分享率为3.74%，与2018年12月相比，又均略有下降。虽然张小龙对于公众号有过几次改版，但是他在微信公开课上也承认，效果并不明显。改版只能改善用户的阅读效率，并不能左右内容的质量。在阅读量整体下降的趋势下，公众号这样的封闭式媒体未来的市场机会，有待考量。
三、企业文化传播的内容和方法
一般而言，企业文化需要明确传达的内容，包括公司愿景、使命、价值观和各项经营管理理念。在企业文化确立或者文化变革的初期，我们需要使用以培训为主导的传播模式。而在实际操作中，这些理念内容又蕴含在企业不同的案例故事中，因此经过挖掘、采访、编辑、报道的企业文化案例，成为日常工作中企业文化传播的最主要内容。（一）企业文化确立初期的传播在企业文化确立或者变革的初期，我们需要重点关注员工对企业文化的认识程度。因此企业文化培训和传播的频率、深度会更强一些。在这里重点列举我们通常会使用的“八个一”工程，便于企业文化迅速为全体员工知晓。诚然，知晓只是第一步，员工是否相信并且执行，还需要长期的努力。（二）挖掘企业榜样人物英雄榜样是可以对公司产生有深远影响的人物，其影响是广泛和哲理性的。在企业的特定情境下树立的榜样，为员工日常工作成功提供样板。公司在变革时期发现管理实践最好的典型角色，培植并造就的榜样，成为价值观的坚韧不拔的捍卫者。（三）撰写企业文化案例案例故事可以记载企业文化建设的经历，是记录我们工作痕迹的非常好的手段；有助于我们认识企业文化建设中的重点和难点；有助于我们反思企业文化行为；有助于员工之间分享经验、加强沟通。怎样写好案例要考虑方法，企业实践时也要考虑流程步骤。但有了完整的故事结构，并不等于有了好的案例。根据以往经验，案例故事有以下两个关键点。（1）选择复杂的情境。所谓复杂的情境，是指故事的发生、发展具有多种可能性，而不是故事情节的复杂。企业文化建设活动中面临着各种各样的问题情境，需要进行判断、选择、决定。复杂的情境提供了更多的选择、思考和想象的余地，因而给人以更多的启迪。企业文化建设中有许多典型事例和两难问题，处理时应注意，选择不同角度的案例，反映员工的行为、态度和思想感情，提出解决的思路和例证。（2）揭示人物的行为是故事的表面现象，人物的心理则是故事发展的内在依据。面对同一个情境，不同的员工可能有不同的处理方式。为什么会有各种不同的做法，这些行为的内在逻辑是什么，员工是怎么想的？案例能够深入人的内心世界，让读者“知其所以然”。
第一节招商体系，搭建架构
连锁企业的招商部门其实就是企业的销售部门，是企业的重要盈利部门，说它是企业的核心部门也不为过，招商部为企业贡献了绝大部分利润。当企业确定一个项目并启动招商流程后，公司其他相关部门必须积极配合招商部门的工作，完成公司下达的招商任务。企业经营组织架构如图9-1所示。图9-1企业经营组织架构连锁企业必须按照以下三个步骤搭建招商团队：（1）​ 根据公司战略，设计出招商部门的组织架构；（2）​ 根据岗位架构，确定岗位职责；（3）​ 组织架构和岗位职责明确之后，就是制订相应的工作流程。企业会根据公司战略目标及预算要求配置招商团队人员，一般一个中型连锁企业的招商团队大约30人左右。招商部门组织架构如图9-2所示。图9-2招商部门组织架构下面我们对招商团队的几个重要岗位进行详细阐述。一般而言，连锁企业的招商中心可以分为三个部门，即招商部、客户信息部、服务支持部，而招商部可以根据企业招商项目的数量及规模划分为招商一部、招商二部、招商三部等。每个部门可以单独负责一个项目，也可以根据实际情况按照区域安排工作，规定具体由××部门负责××片区。连锁企业可以根据企业实际的项目情况配置岗位人员。
二、合同条款中的法律风险及防范
第四章决策篇
3-4 把价格打个包装进黑箱
在资本思维潜移默化的影响下，把产品有机融合成为解决方案，越来越成为当今时髦的商业模式。过去生产发动机的厂家，无论是飞机发动机、火车发动机、轮船发动，都是把发动机当产品来卖。可是现在有些厂家改变了商业模式，不再卖发动机产品了，改成向客户提供解决方案。把发动机设备连同定期的保养维修服务打成一个资产包，出租给客户（航空公司、铁路公司、船运公司），然后按照发动机记录的转数收取租金。这样一来，客户就无须和厂家谈判产品价格了，过去他们要把设备一次买下来，无论是否运行都要分摊成本。而现在使用多少时间，就支付多少费用，飞机、火车、轮船在停泊期间，则无须耗费成本，这对客户而言显然是非常合算的。这种模式对厂家而言也合算，等于把若干一锤子买卖变成了一系列长期稳定的现金流，虽然产值并不一定会增加多少，但是却可以大大增加企业的市值。如果按照这个思路，前面所述的发电设备的经营商也可以照葫芦画瓢，把发电机组连同设备调试、维修、保养、运营、培训等服务一起打包成资产包，出租给甲方客户，然后可以按照设备转数收费，也可以按照发电量收费，或者按照发电量进行比例提成，从而也把一单一结的招标项目变成长期稳定的运营收入。一些打印和复印设备的生产商和经销商为了从产品价格战中突围，也改变了他们传统的商业模式。过去把设备卖给客户，一把一结，现在把设备租给客户，按照打印或复印的纸张计费，同时承包设备维修保养、打印耗材供应以及废旧耗材的回收等一揽子服务。由于设备使用就交钱，不使用就不交钱，客户根本就不关心设备的价格，只要你每张打印纸的收费低于街边的打字复印社，他们就觉得合算。如果连看得见摸得着的产品都可以打造价格黑箱，那么看不见摸不着的服务业打造黑箱就更容易了。长期以来，传统房屋租赁中介的收费模式一直被社会舆论所病垢，为了防止和威慑租户与业主之间跳单成交，他们使用的手段无所不用其极，在客户心目中造成了非常恶劣的影响。现在，为了改变在客户眼里的形象，很多房屋租赁中介逐渐改变了商业模式，把过去只卖信息的模式改成提供套餐解决方案。把一单业务收取一个月房租的中介费用改成可供选择的套餐服务费，其中包含信息服务费、提供家具、承包搬家、提供保洁服务、预交水电费和取暖费等综合服务，不同套餐收取不同费用。这样一来，租户失去了横向对比的参照物，对中介费价格的敏感度大大降低，同时满意度也随之提高。
  
    
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