1.如何实现店面运营标准化

店面运营标准化有利于整个运营模式的传播复制，为更多加盟商的加入提供良好的规范。但这是一个系统的工程，在这个模块我们把核心的要点提炼出来与大家分享。

从实践来看，督导的全部工作都是在建立标准化和维护标准化的过程，这里可把店铺的标准化分为三个步骤，如图2-1、表2-1所示：

（1）制度标准化：没有规范的制度，大家不知道这件事的标准就无从下手，又无从衡量，也就做不好事情，可以说导致各个店店面运营管理水平不一样的原因就在于此，因为制度标准化是店面运营管理标准化的核心内容。

（2）流程标准化：有了制度还不够，大家只是知道标准，做事情的步骤还没有确立。如果我们去旅行，不知道去哪里是制度问题，但是怎么去就是流程问题了。我们要坐飞机还是要坐火车，是从上海出发一站不停，还是要到郑州倒车，这就是流程要解决的问题，让大家知道怎么走。

（3）工具标准化：这个大部分是指企业内部的软件和表格了，如果我们上车要有车票，上飞机要有飞机票，没有通过的票务和证件的流转，只考口头是做不了事情的。因此需要有完善的工具系统。

图2-1店铺标准化的三个步骤

表2-1店铺标准化的三个步骤的内容

考勤制度：

（1）所有店面员工应按公司规定按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

（2）所有人员休假或因故不能上班者，须提前填写《请假单》（表2-2、表2-3）办理休假或请假。

（3）店长请假3天以上应提前两天经总经理批准。

（4）导购员请假2天以内应提前两天经店长批准。

（5）导购员请假超过3天以上者应经店长批准后再由总经理批准。

（6）因突发事件无法提前申请的，应在当天上班后1小时内以电话方式向店长申请，并在上班的第一天补办《请假单》。

表2-2 《员工去向登记表》

表2-3 《店面员工请假条》

延伸扩展：员工行为标准化

店面运用标准化中的重要环节是员工行为标准化，这个方面的标准化与运营标准化有些不同，主要分为以下三个步骤来操作，如表2-4所示：

（1）制度规范：只要是标准化，第一步一定是定制度，用制度来要求大家，规范大家的行为。

（2）检查规范：对于人员行为来说，第二步的关键点就是检查规范，看看大家做的到底怎么样，是不是符合规范的要求。如果符合就是奖励，如果不符合就应该给予相应的处罚。

（3）辅导规范：那么到底什么原因让他们出现不符合规范的行为呢？应该是对此类事件的理解不深刻，所以应该进行相关的辅导和培训。

表2-4 员工行为标准化的三个步骤

2.如何做好店面陈列指导

（1）​ 技巧指导

​ 色彩搭配技巧

色彩应用：不同的色彩有不同的感觉，不同的色系组合给人感觉完全不同。比如夏天人喜欢凉爽的蓝色，而冬天却喜欢火热的红色。以服装为例，如果夏天陈列很多的红色服装，销售效果肯定不好，而冬天陈列冷色系，也不会有好的效果。

色彩渐变：通过不同色彩之间的渐变，或是同色系的渐变，构建出绚丽的效果。

琴键陈列：通过色彩交替，制造琴键式的效果，从而产生美感。

图2-2为部分服装店的色彩搭配展示。

图2-2 部分服装店的色彩搭配展示

附：表2-5为色彩基础知识列表

表2-5 色彩基础知识列表

备注：关于色彩的应用是一个相当大的课题，大家要在实践中多多摸索。基础的原则就这些，希望大家在运用中不断提高、不断成长。

​ 主题陈列技巧。主题陈列是根据不同的主题来布置场景，起到很好的宣传作用，在烘托节日气氛的同时让顾客产生一种冲动式的消费，比如：图2-3的圣诞节和母亲节的主题陈列，让人感觉不消费一下都对不起自己，这就是一种成功的陈列方式。

图2-3圣诞节和母亲节的主题陈列

​ 动静结合技巧。陈列中有动静之分，正向摆放没有什么造型的为静点，抬高或压低，倒向一边的为动点，这样高低错落的感觉，我们称之为动静结合。只有这样才能吸引顾客的眼球，让顾客视觉上有跳跃感、灵动感，从而产生一种愉悦的感觉，让顾客购物更加愉快。而其中比较方便的方法就是“三角形”陈列，我们让物品三个在一起，或是冲高点到低点形成一个竖直直角三角形，或是高点不是很高，我们让低点更低一点，变成一个躺着的直角三角形，如图2-4、图2-5所示。

图2-4 “三角形”陈列

图2-5 “三角形”陈列

让两只小毛驴和手机形成一个三角形，而店长推荐和手机与右边的小毛驴也形成一个三角形，很灵动。交叉色彩：中间的手机屏幕的绿色与店长推荐的绿色相呼应，而红色的小毛驴和小朋友红色的心相呼应，两个呼应交叉错落，形成一种完美的视觉美感。

​ 美观无杂。不要过多的装饰，装饰过度也是一种陈列的弊端。你去看看大品牌连吊牌都没有，就是衣服，就别说海报什么的。有时候店员感觉物料用不完可惜了，于是到处张贴，反而是对美感的破坏。比如：图2-6中促销贴实在是多余，没有会更加好看。

图2-6过度装饰促销贴

（2）思维指导

​ 顾客思维。顾客思维是一种换位思考，从顾客的角度出发去思考和布置我们的店面陈列。

比如一个小小的海报，如图2-7中收银台的海报。这有两点可以思考：第一，收银台应不应该张贴海报？从我们的角度讲有必要，做宣传嘛。从顾客的角度讲，意义不大，因为他都来结账了，谁还看你的海报啊！第二，张贴的是否正确。明显有一个边没有张贴到，这就是一个细节，细节刚好体现顾客思维。图中的一定是站在我们的角度张贴的，从收银台里侧往外贴，贴好结束，剩下的部分没办法就留着了。如果是顾客的角度，应该从外往里贴，贴到收银台的位置结束，因为外面的地方是给顾客看的，而里面的地方是给自己人看的，顾客看不见，贴多一张或是少一张都不影响顾客的观感。

图2-7 收银台的广告

​ 感觉思维：这个思维很特别，就是一种感觉，自己感觉好不好，人与人之间都差不多，不懂艺术的人也能听出歌曲的好坏，感受出画面的美好，所以感觉也很重要。如果你想运用感觉，最好的方法是平心静气，在非常愉快的情绪下感知一下店面，感知一下每个细节，这样调整出来的店面一定大为不同。

​ 方便思维：方便思维就是方便顾客的陈列，无论是走路、取用等，一旦给顾客提供方便，你就有很好的销量。比如超市货架的高度很高，顾客最方便能够看到和取用的范围是80~120cm，超出这个范围就不方便了。还有就是店内的动线设计，要方便顾客行走，不是自己随意摆放，让顾客很容易进来，很难走出去，这才是店铺动线设计的最高境界。

​ 生活思维：陈列要有生活思维，将自己的产品尽量生活化，比如图2-6中的冰箱，第一张只有几张水果图片来展现生活化，力度较弱，但总比没有好。第二张用了纸盒子，感觉更加真实，这就是真的比假的好。第三张用了过期的食品陈列，这样就更加的生活化，真实感带给人们强烈的视觉冲击，印象深刻。

图2-6 冰箱内部陈列

（3）艺术指导

​ 艺术杂志：为店长导购寻找时尚的杂志，放在店面里面，或是给他们讲解。

​ 艺术节目：推荐一些时尚的艺术节目，鼓励他们去学习、去分享。

​ 文化熏陶：多学习本行业有关的历史文化知识，耳濡目染。

​ 委任专员：委派专人负责这方面的事情。让他帮助传播。

关于陈列方面的技巧很多，核心原则也就这几种，色彩、动静、方便顾客原则等，而当我们指导时，除了技巧的辅导，更重要的指导思维。有了这种思维方式和对美感认知的种子，店铺才能把陈列做好。因为每个店铺受空间、环境、产品库存、促销活动等的影响，陈列是经常变化的，一成不变的思维是不能够做好工作的。

艺术做到最高境界，都是要特质的，所以要选取好人员，让核心的人自我发展，你只需要提供土壤就好了。只要有一双发现的眼睛，一定会越做越好。

3.如何让店铺执行5S管理标准

（1）​ 定义解析

5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称5S管理。

5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。

（2）​ 店面乱象

​ 地板粘着垃圾、油渍或纸屑等，日久就形成污黑的一层，仓库内商品与箱子乱摆放，东西用完随处丢掷。

​ 花很多钱重新装修的店铺和陈列道具未加维护，经过数个月之后，也变成了破损无法维护的家具。

​ 要使用的工夹、计算器也不知道放在何处等等，显现了脏污与零乱的景象。

​ 员工在作业中显得松松垮垮，规定的事项，也只有起初两三天遵守而已。

（3）​ 实施5S管理要点：

​ 整理

解析：将店面任何东西区分为有必要的与不必要的，把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来，不必要的东西要尽快处理掉。　　

目的：腾出空间，空间活用，塑造清爽的店面空间。客户退回来的一些残余物料、返修品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍店面运营管理，包括一些已无法使用的工夹、计算器、设备等，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。　　

注意：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。

要领：自己的工作场所，全面检查，包括看得到和看不到的，制定“要”和“不要”的判别基准，将不要的物品清除出工作场所，对需要的物品调查使用频度，决定日常用量及放置位置，制订废弃物处理方法，每日开店前和当日结束营业自我检查。

​ 整顿（SEITON）

解析：对整理之后留在现场的必要物品分门别类放置，排列整齐，明确数量，有效标识。　　

目的：工作场所一目了然，整整齐齐的工作环境，消除找寻物品的时间，消除过多的积压物品。　　

注意：这是提高效率的基础。

要领：前一步骤整理的工作要落实，需要的物品明确放置场所，摆放整齐、有条不紊。

整顿的“三要素”——场所、方法、标识。

第一，放置场所——物品的放置场所原则上要100%设定。

第二，放置方法——易取，不超出所规定的范围，在放置方法上多下功夫。

第三，标识方法——放置场所和物品原则上一对一表示。

​ 清扫

解析：将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、亮丽。　　

目的：消除脏污，保持职场内干净、明亮

注意：责任化、制度化。　　

要领：建立清扫责任区（每日定时外场和内场清扫）例行扫除，开始一次全店铺的大清扫，每个地方清洗干净。清扫就是使客户进入门店进入没有垃圾，没有污脏的状态，虽然已经整理、整顿过，要的东西马上就能取得，但是被取出的东西要达到能被正常使用的状态才行。而达到这种状态就是清扫的第一目的，尤其目前强调高品质、高附加价值产品的门店，更不容许有垃圾或灰尘的污染，造成不良形象与工作环境。　

​ 清洁

将上面的3S实施的做法制度化、规范化。　　

目的：维持上面3S的成果。

注意：制度化，定期检查。

要领：落实前3S工作，制订目视管理的基准，制订5S实施办法，制订考评、稽核方法，制订奖惩制度，加强执行。高阶主管经常带头巡查，带动全员重视5S活动。　

​ 素养

通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。

目的：提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。　　

注意：长期坚持，才能养成良好的习惯。

要领：

第一，制订员工行为及规范穿着等识别标准。　

第二，制订公司有关规则、规定。　　

第三，制订礼仪守则。　

第四，教育训练（店长对新进人员强化5S教育、实践）。

第五，推动各种精神提升活动（晨会，例行打招呼、礼貌运动等）。

第六，推动各种激励活动，遵守规章制度。

5S活动一旦开始，不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底，又会形成另外一个污点环节，而这个污点环节会造成门店保守而僵化的气氛，让人觉得公司做什么事都是半途而废，反正不会成功，应付应付算了。要打破这种保守、僵化的现象，唯有花费更长时间来改正。　　

通过整理把没有用的东西去掉，通过整顿把有用的东西放在合适的位置，通过清扫让有用的东西保持干净，通过清洁，固化所做到的成果。通过素养，形成习惯，习惯成自然之后，就不用管理了，5S管理就完全实现了。

表2-6为5s管理检查表。

表2-6 终端店面5s管理检查表（ 执行版）

店铺名称： 检查人员： （ ） 检查日期：