热门：快消品零售营销老板
（六）12月：下一年度经营绩效方案确定
许多公司的绩效评价往往很难做好，就是因为没有一个有效的预算支撑，而且许多人力资源部门大多是在绩效管理的方法论上折腾，而缺乏对下一年度经营取向与价值创造的真正理解。而这也不是人力资源部门自身能够解决的问题，必须基于预算解决。当预算方案确定下来，原则上主要经营目标与要求也就相应出台了，我们只需要在其中摘取相应的指标与数据，作为对应的部门的绩效考核指标就可以了。绩效管理的规则，必须在新一年启动前就明确下来，让经营者知道做到什么程度，能够得到什么样的绩效激励。
一、企业招商主要考虑哪些问题
企业招商主要考虑以下几个方面的问题：（1）潜在加盟商加盟的条件是什么？（2）总部如何保证让加盟商赚钱？（3）潜在加盟商如何进行科学选址？（4）总部如何对加盟商进行全程支持？（5）加盟商的门店一定要装修得跟总部完全一样吗？（6）加盟商加盟期满后可以继续签约吗？（7）总部现在有多少家加盟店，多少家直营店？（8）如果加盟商的门店生意不好，企业给其提供什么样的支持力度？
二、内部转岗条件和政策的梳理、确定
（一）转岗政策内部转岗条件的项目、额度和周期等关键条款对很多考虑转岗的员工来说是一个非常有用的杠杆，在无法制定新政策的情况下，最好的办法是根据评估的结果来决定这位员工适用最高还是最低的条件。以下是该公司受该转型项目影响的员工的政策，可以参考。（1）转岗条件：​ 同意并被批准调至人力资源部共享服务中心，将调至共享中心所在城市的本地员工应遵守内部调任政策（2013年7月1日生效）。​ SSC所属的法人主体发生变化同时岗位也是新的，所有内部转岗的员工都要通过面试，通过者方可以加入新组织。​ 新岗位对能力要求提高，以前员工无法胜任的，可以考虑调低岗位，或者申请调岗到其他部门。（2）支持政策内容：表12-6支持政策搬迁津贴0.7~1月底薪，最高2万元人民币（取决于搬迁规模）搬迁假3天装运费用最高3000元（一次性报销）探亲假每12周报销一次；如果与家人一起搬家，则不适用临时住所2周支持配偶工作机会备选项二线城市住房补贴每月3000元、4000元、5000元（1、2、3人搬迁总额）×24个月注明：​ 如果派遣城市和接收城市之间的距离小于60公里，或者员工不会搬迁到接收地点，则住房保障不适用。​ 有利于个人利益的转移（如返回母国、家庭团聚等）不符合条件。​ 住房津贴需要证明文件（如房屋租赁合同、配偶居留证/就业证、子女入学证等）。（二）福利政策对于去SSC的员工，除了工资，大家也普遍关注新合同下的福利政策，这也是大家利益的保障，有些条件虽然钱不多，也可能成为员工感受好，提高忠诚度和稳定性的重要砝码。如表12-7所示。表12-7福利政策项目福利SSC假期补贴春节礼物500RMB中秋节礼物200RMB生日礼物150RMB妇女节100RMB常规福利交通补贴200RMB伙食补贴400RMB幼儿园费用报销50RMB结婚补贴500RMB新生儿补贴500RMB年假YOS<=2年，15个工作日YOS>2年，每年增加1个工作日，最多20个工作日高级经理，20天个人用车报销RMB3/km财务支持N/A（为notapplicable的简写）6~9级团险B儿童团险费400RMB由员工出高温补贴N/A公司活动团建活动1000RMB家庭日400RMB年夜饭80RMB运动俱乐部200RMB（1）从SSC公司的福利来看，项目比较齐全，同时能够感受到公司关心员工家庭和团队建设，传递的是非常积极关怀员工的企业文化。（2）在设计福利政策的时候，原则上套用SSC所选城市最大的BU业务单位的较好的条件，就高不就低。否则，员工觉得一个地方的条件有差别对待的嫌疑。这样也可以吸引更多的优秀员工加入。（3）福利的条件涉及每一个人的利益，一旦确定了条件，就第一时间跟所有相关的员工开会，消除不必要的猜忌。（三）人头和岗位的盘点与确认当新的HR组织架构确定后，根据总的服务员工数量、服务数量和难度，以及现有的HR团队总数，项目组需要跟每一个业务单位的HR负责人一起做人头划分（Sizing）的工作。工作的方法和之前讲的人头划分的方式是一样的。操作步骤是：（1）项目组提前模拟出旧的HR团队划分的大致分配比例，主要考虑因素是工作量，包括业务发展、工作难度，以及人的基本能力和熟练程度。（2）跟地方HR团队在过渡工坊的时候，在梳理流程的时候将所有的工作加总，然后根据以上规则，大家共创讨论出一个都比较容易接受的人头划分。除了少数一次性可以达成共识，通常这样的讨论就会变成谈判，需要上升到业务总经理或者高管那里。（3）项目组需要将前期尚未达成的人头划分的建议，和HR负责人一起与业务高管开会，比较大的公司参加人员更多，沟通次数更多。这一轮的沟通可能比较容易达成一致，通常是互相让步的结果。当然，也有一些非常困难不易达成一致的情况。往上汇报和决定，最后由决策委员会决定。（4）决策委员会的沟通基本上是项目组提出建议，大家提出反馈，如果有分歧，由集团业务负责人决定。由于地方的HR更熟悉自己的业务和以前的操作，所以在工作量的估算和人员的盘点上会有信息不对称的情况出现，比如隐瞒工作和工作量，或者隐瞒员工的工作能力和效率等。如果差别太大，就会造成对共享后的SSC团队工作量明显过大而人手不足，为此压力就比较大，有时会造成人才流失的现象。可以考虑以下几个方式：（1）项目组跟地方在组织设计还没有展开的情况下，第一时间将流程、组织和人员，以及业务量计划的所有必要信息和文件提前收集起来，越多越好，越详尽越好。（2）可以就一些人头划分的原则与地方HR沟通并取得一致，然后开展讨论就比较容易，这需要因人而定。羊毛出在羊身上，项目组不可能用新人来做旧团队的工作。这就意味着这家少转了几个人，其他家就需要多盘几个人，整个集团的总人数并没有增减。原则还是要不断跟地方HR沟通。留在地方的BP不是越多越好，也不是越少越好。如果过多，就会出现BP做了很多SSC的事，而BP应该做的事情反而没时间去做，这会造成业务管理者对BP不满。BP如果长期缺乏一线作战的实践经验，能力得不到提升，总有一天会被淘汰。也不是越少越好，因为过渡时期的BP大部分都不胜任新角色，因为新角色对HR的要求很高，所以不能把招聘、绩效、培训等工作全部抽离，要给BP至少半年或者一年的时间，慢慢把事务性工作减少。与此同时，要给他们培训锻炼的机会，一年后不行的再调岗。
（四）关键词如何定位  
例如我们是做电饭煲的，那么首先我们要做的是百度一下电饭煲这个关键词，看看它有多大的竞争度。我们找到相关网页24，000，000个，这个关键词竞争异常的激烈，而且都是网站首页，如图6-16所示。图6-16搜索关键词“电饭煲”百度搜索框还有一个功能，就是输入“电饭煲”这个关键词就能跳出相关关键词。看完之后，我们可能还会查看百度指数，挑出一个最合适的关键词来做。因为有些词容易，有些词很难，要做到先简后难。
第九节供应链视角下的国际物流方案
王先生就是作为一个国际物流从业者，要求为从沈阳发出的4万台电视机，送到德国ALDI超市而设计一个物流方案。问题很短，衍生开的话题其实不少，很多人很简单地认为物流从业，只不过是安排仓储，运输的人员而已，实际上现今的物流并非单纯的物流，它是贯通整个供应链的重要环节，物流人员的任务，并非单单把货物准时，恰当地，以合适的价格完成发送，而重要的是从整体供应链角度着手，在保证供应链总成本较小的同时，按客户需求提供服务。为了一个能够比较准确把握总体成本的物流方案，必须对供应链各环节有清晰的了解，充分掌握信息，才能更好地匹配而制定方案。对于这个业务，王先生知道，货物为电视，总计量4万台，出发点为沈阳，目的地是德国，收货的客户是超市。因此这个物流项目，设计为起点是沈阳的电视机生产企业，终点是德国的所有ALDI超市的一个过程项目。为此，他建立一个个Checkpoint来考虑。不过王先生作为一个物流企业项目经理，当然目的是为了物流企业谋取利润，但这个前提是完成任务。并且，任何一个物流企业的项目经理，做每一个项目的背后，绝不仅仅是这个一个项目，盯的是这个企业所有的物流活动，乃至涉及的供应链的物流活动，获取这些物流的操作权，以此开发出长期的，巨额的利润。所以，王先生是抱着这个观点来思考眼前这个物流项目。
三、更换渠道成员的5个步骤5个不换
1.掌控下线没掌控经销商的下线，不换，尤其要掌控其下线中的大客户或占其销量80%的客户。这个工作在渠道经理日常拜访时就应该做了，利用售后技术服务和技术研讨会等机会和最终用户建立联系，也可通过物流部门的送货地址确定客户信息。有一个厂家试图换掉他的经销商，但鉴于经销商的实力强大，没有贸然动手。厂家先与经销商接洽，要帮助经销商建物流点，提高经销商的库存能力。由于是厂家出钱，并派物流服务经理协助管理，经销商觉得条件优厚，欣然答应。殊不知这是厂家的计策，派去的物流服务经理其实是渠道经理，他很快摸清了该经销商的渠道状况，并把下级经销商掌握在自己手里。2.清除库存他的仓库里还有你的货，不换。避免经销商用这些库存来捣乱市场，对你的价格体系造成影响。厂家具体方法有：用促销帮其消化库存、帮客户分销、区域调货、以换包装为由将货退回厂家等。曾经有一家木地板企业，准备更换某一地区的经销商，该经销商闻讯后，迅速向企业大批量进货，由于企业内部缺乏沟通，使得该经销商囤积货品目的得逞。当企业决策层对该经销商实施更换措施后，该经销商利用原有的货品与新经销商争夺客户，并直接进行低价抛售，将价格做烂，致使企业在该地区销售一蹶不振。3.收回货款经销商有欠款，不换。没有收回货款就更换经销商，货款十有八九是要不回来的。不要相信打官司会把钱要回来，要知道，即便赢了官司，也有可能执行不下去。利用欠款来制约企业，也是经销商惯用的手段，所以在厂家行动前保密工作要做好。4.替补队员替换队员没找到，不换。不换还有点销量，一换反而一点销量都没有了。接触当地比较优秀且符合企业发展要求的经销商或从现有二批商中选择合适的对象，但不进行实质性的谈判，这样可以为迅速找到新的经销商做好准备。但有的企业从别的区域引进新的经销商，这样做容易激化矛盾，一定要慎重。另外，渠道经理平时应该保持与经销商骨干员工的联系，必要时可以扶持其代替原经销商5.合适时机销售旺季，不换。将进入旺季和已进入旺季时不要更换经销商，旺季一旦更换，必然会延误战机，并且这个时候更换对经销商的伤害更大，会引起经销商强烈的反弹，要换也在淡季换。最后提醒渠道经理，更换前做好保密工作，更换后要注意照顾经销商情绪，好言相劝、友好分手，把处理的责任推到公司制度上，不是我对你有意见，我也是不得已而为之。图7-3更换经销商的策略
附2：四级流程图设计模板
图3-2四级流程图设计模板图3-3办公用品申领流程图图3-4发货流程图以下是《发货流程图》产生的背景介绍。2012年10月，笔者到西南某市讲课。当地做海鲜配送的吴总夫妇，课后请教公司的发货流程图怎样设计。笔者详细了解了公司目前发货的状况、存在的问题。从两人交替介绍中得知：员工都是老板的老乡，公司配备摩托车让员工送货，送货单位（酒店居多，也多数是老乡开的店）都与公司签订了合作协议，员工送货之后只要把送货单的底单交回仓管员就可以了。老板娘按月对单结账。上个月，老板娘居然在结账时比对账单多收了几千元，对方对账的酒店老板娘手上的单子比自己送货的单子多一张。经过三人共同梳理，发现员工送货单上交仓库存在漏洞，出库时没有按人登记送货单号，送货后回单也没有登记。也就是说，单子中途丢了，对方不认账，公司就无法收款。笔者又问：“有没有可能员工根本没有把海鲜送到酒店，而是直接送到自己家里或丈母娘家呢？”老板夫妇都给予否认：“员工都是自己的老乡，不会的。以后公司做大了，员工不是自己的老乡呢？这个就不好说了。”管理针对的是流程，不是人。我们只要把送货流程的各个环节衔接好，任何人送货都不会出问题，才能保证企业运行安全。因此，笔者建议增加送货单打印、出库登记和回单登记环节，控制不丢单据，即使丢了也能找到责任人。了解到公司打算增加员工工资的想法，笔者建议同时增加送货员奖励：每一张送货单按货物金额提取0.1%作为奖励，每张回单另外奖励2元。工作数量和工作质量都与收入挂钩。这样做的好处是员工不会反感增加登记手续。这样改变流程，看似老板多花了钱，其实不然。一年后，吴总夫妇向笔者致谢。他们说：“按照张老师指导的流程图操作，员工收入增加了，我们的利润也增加了。员工愿意多送货，再也不丢单，每月盘点也没有以前那样出现几千元的亏库。我们配送的客户更多了，却没有增加人手。真的实现了张老师讲的双赢！”这个案例也告诉大家流程梳理与流程设计并不复杂。先厘清现状，找出问题，比如哪里烦琐、拥挤、低效，或者哪里有交叉、堵塞，甚至哪里有真空（漏洞），都能一清二楚。再集思广益，怎么做效果更好，想法统一了，用流程图呈现出来，企业新的做事方式就产生了。再把这个流程图涉及的岗位员工召集起来，统一进行培训，在大家都理解清楚的前提下，新的做事方式就很容易推行。
正心就是管理好自己的情绪
我们前面讲过精神的体、相、用，我们的精神之体——心体，是无形无相的，大而无外，小而无内，无所不包。但是，我们精神的相和用，就表现在每一个念头上，表现在我们的情绪上，表现在我们思维过程中。所以，后面接下来就具体讲我们的心，即精神对身体的影响：“身有所忿懥，则不得其正；有所恐惧，则不得其正；有所好乐，则不得其正；有所忧患，则不得其正。”这里的忿懥、恐惧、好乐、忧患，是我们最普遍的几种情绪。虽然我们说每一个念头对我们的情绪都有影响，但是最直接、最显著地作用于我们身体的，还是“喜怒哀乐忧惊恐”，就是我们常说的七情六欲。这些情绪对我们身心健康的影响非常大。从中医的角度来说，喜怒哀乐忧恐惊，是要对应我们身体的五脏六腑的。你精神上出了问题、情绪上出了问题，身体也会出现相应的问题。那么，精神情绪是怎么影响我们的身体呢？按中医的理论，我们的五脏，即心、肝、脾、肺、肾，是对应着“五行”，即火、木、土、金、水。心属火、肝属木、脾胃属土、肺属金、肾属水。中医里面说“怒盛伤肝”，怒火中烧，就会伤到肝木。肝的主要功能是解毒，酗酒的人特别容易得肝病，就是因为解毒功能的丧失；而人的愤怒，现代医学作了一些实验，不管是人还是动物，愤怒会在血液里产生很多毒素，毒素的产生超过了肝的解毒功能，就会伤肝，所以怒盛伤肝。中医又说“喜盛伤心”，不能太高兴了，高兴过度，心脏就会出现问题，心脏的压力就会大增。我们小时候看《岳飞传》，最喜欢的人物就是看牛皋，他是一员福将，最后他把金兀术给抓住了，骑在金兀术的背上，高兴得哈哈大笑，结果把自己给笑死了。我们小时候最爱看这一段故事。这也是“喜盛伤心”的原因啊！心脏承受不住这个突然升高的血压，就很容易心肌梗死。还有“恐惧伤肾”，为什么恐惧会伤肾？在中医里面，肾是先天之本，是“存阳”的地方，阳气储存于肾脏，一方面房事过度要伤肾，另一方面，一个肾功能比较稳定正常的人，突然肾气落下来，往往就可能是突然遇见了恐惧的事情。我在上高中的时候，有一个同班同学做了一个梦，梦见他去世不久的姥爷来找他，说让他跟他姥爷去。这孩子半夜给吓醒了，从此，他就随时处于紧张状态。晚上下自习回家，学校离家只有200多米远，路灯坏了，他一个人不敢回家，一定要我们把他送回家去。回到家里，半夜一个人不敢起来上厕所，随时都处在担惊受怕的状态。后来到医生那里去拿脉吃药，说他的肾阳已经非常虚弱了，想了很多办法，最后才好起来。为什么恐惧会伤肾阳？因为恐惧这种情绪本身就属于阴性，大白天在阳光很坦然，但半夜一个人走夜路就会很恐惧，就是因为阴性的情绪直接受到夜间阴气的影响。所以，恐惧是直接有损阳气的，落到症状上，就体现在肾脏上。中医还说“悲哀伤肺”，我们看《红楼梦》里面的林妹妹，就容易得肺病，她成天春愤秋悲的，春天看见桃花落了要去葬花，要感伤一番；秋天看见树叶掉了也很悲伤，也要悲哀一番，总之一直处于哭哭啼啼的悲哀情绪中，这种人不得肺结核才怪！另外还有“忧思伤脾”，一个人想事情多了，成天神不守舍的，总有事情放不下，就会直接伤脾胃，吃不下饭睡不好觉。年轻人谈恋爱，“为伊消得人憔悴”，相思过度也会表现为吃不下饭，脾胃就容易出问题。在“五脏”之中，脾胃其实是最容易出问题的。我们想问题太多，年轻人想快点成家立业，中年人做事情又想事业快点成功，再加上饮食习惯不好，脾胃就最易受伤。脾胃受伤，脾胃属“土”，五行以“土”为运化，“金木水火”都存在于大地上，也就是在“土”上运行变化。我们的身体里面，后天的营养供应，就是通过脾胃消化处理以后，再来输送到全身。脾胃如果出了问题，往往就呈现亚健康状况。这在现代人身上是很普遍的。这就是情绪影响我们身体的基本原理。这里说“身有所忿懥，则不得其正；有所恐惧，则不得其正；有所好乐，则不得其正；有所忧患，则不得其正”，已经说得很清楚了。中国文化不论是心性修养方面，还是身体修养方面，都是合为一体，身心要合一的。你真正找一个老中医去看病，他指头往手腕上一搭，马上就能够知道你这个人的情绪、性格是怎么一回事。你肝脉不畅，和谁生气了？肾脉弱了，什么事吓着你了？心阳不足，啥事把你折腾的？他一摸就知道。所以，从这一段也可以看出来，在我们的身、心之间，情绪的要素对身体影响是非常大的。怎么来修身？关键是调节好自己的七情六欲，控制好我们的喜怒哀乐，根本就是要正心。中医有“治未病”之说，你还没有真正得病的时候，中医就要给你治。他通过什么方式治？就是通过调节你的情绪，调节你的习性，加强你的修养，管理好你的喜怒哀乐。这就是正心啊！等真正出现了病症，那就只得用药物来调理了。
第二章 专——专业能力得客户
一、产品制造第一
究竟是什么因素让企业在竞争中苦苦挣扎？也许每个人都会从不同的角度来回答这个问题，但是我们总能找到那个改变根本格局的关键因素，这就是“产品”。产品对于企业而言，既是企业进入市场的前提条件，也是企业存活于市场的根本原因。如果没有产品，企业就没有与顾客交流的平台，也就没有了在市场中存在的理由，所以，能够带领企业离开竞争泥潭的第一个选择就是：专注于产品。一、产品制造第一孔子言：“君子务本，本立而道生。”刚刚改革开放的时候，一些广东人去香港的餐厅吃饭，看到服务员大都是一些上了年纪的大姐、老伯，就问：“为什么不用年轻的靓妹呢？”餐厅的老板委婉地说：“我们这里是餐馆，是用来品尝味道的，如果有其他需求，还是去别的场所解决吧！”香港这家餐厅老板的话道出了餐饮的本质：（1）餐饮业的本质和特性既是制造业、销售业又是服务业，是制造业、销售业和服务业的一个综合体。餐饮业里的制造业色彩最浓厚，而绝不能将之归为服务业。（2）餐饮业毕竟是提供饮食的行业，没有高品质的食物就绝对不会有源源不断的客流，要永远把制造摆在第一位。因此，无论企业选择低成本运营、产品领先和客户至上三种盈利模式中的哪一种，都无法绕开餐饮业的“制造业”特性。麦当劳低成本运营是其核心竞争力，而“标准化、简捷、可靠的产品或服务”则是这种核心竞争力的价值体现。“节俭风”之下，高端餐饮遭遇困境，营商环境的变化固然是原因，但那只不过是“导火索”而已，其中一个很重要的原因便是“畸形”发展，偏离了餐饮的本质。试想，如果餐厅的菜品不好吃，再好的装修环境、再好的服务，你还会“回头”吗？美食讲究的是厨艺满足客人对幸福、美味这种感觉的追求，这是餐饮业的永恒特征与本质。
第三节 关键影响者，非常连接力
不同于耐克、阿迪达斯等大公司花费上亿美元邀请体育明星拍摄广告、做活动，露露柠檬用了一种更草根的方式来吸引当地消费者。从1998年成立以来，该公司就制定了一个大使计划。在进入一座新城市开店之前，露露柠檬会先和当地的瑜伽教练或者其他健身课程的教练接触，为这些教练提供一年的免费服装，而后者则担任露露柠檬的“形象大使”。他们不仅在学生面前穿着露露柠檬的服装，并负责向公司提供有关设计方面的反馈意见。此外，他们还可以代销露露柠檬，并给予购买者一定的奖品，比如提供免费的瑜伽课程，这样让顾客对品牌更忠诚，建立起一种“友情”，丰富了品牌的体验，并提高了光顾的频率。这种推广方式简单而有效，这些品牌大使和他们所处社区的联系十分紧密，通过这种方式更加有效地扩大品牌影响力。在这样的营销策略下，露露柠檬的宣传视频也是以普通消费者和瑜伽教练作为主角，他们相信，足够有格调的产品定位和已有消费者的影响力，可以让现有市场更加成熟。SkinCeuticals最为人熟知的名字是杜克，进入中国市场后的译名是修丽可。其创始人知名的杜克大学皮肤学荣誉教授谢尔顿-皮纳尔在对皮肤癌的研究过程中，发现了保存精纯左旋维生素C的配方参数，于1997年创立修丽可品牌，其“杜克抗氧化专利”一直被抗氧化领域使用至今。修丽可本来是配合激光美容等皮肤问题、医美手段的恢复性产品，能够缩短患者的恢复期。相比大众品牌，“专业”是这个品牌的显著特点：一是成分专业，高浓度成分，针对专门的皮肤问题；二是渠道专业，主要是由皮肤科医生、医学美容诊所和高档SPA中心的皮肤专家推荐使用；三是使用专业，有专门明确的使用流程和顺序。修丽可首先坚持的就是聚拢医师资源，充分发挥他们的专业影响力。他们会在春雨医生等社交平台上与医生意见领袖进行合作，让其加深对品牌的了解，或者在健康类APP、论坛上形成医生的口碑。他们甚至还创办了“修丽可专业精神奖荣誉颁奖典礼”，通过评选选出具有专业精神的顶尖皮肤科相关医生。如今，随着社交媒体的普及应用，越来越多具有特定专业能力的人开始在网络空间发挥出非一般影响力。化妆品连锁销售企业丝芙兰的“美丽心语”社区是一个供粉丝们在线交流的网络论坛，一个网名叫“katie1724”的网友可以说是这里“名人堂”的成员了。在2013年6月前她给出的“心”（相当于Facebook里的“喜欢”）超过了4,000多个，基本上每天都会发帖、回帖5~10次。从腮红的浓淡到季节面霜的好处，她基本上就相关的一切都会发表自己的见解。“katie1724”的真身名叫凯蒂•玛吉尔斯基，是美国匹兹堡市一名法律助理，喜欢丝芙兰的所有产品。她在侨居法国期间开始使用丝芙兰的产品，后来把丝芙兰的网络社区当成了一个创造性的社交工具。凯蒂•玛吉尔斯基这类消费者在互联网及社会化媒体上非常活跃，非常乐于与别人交流品牌信息，积极地担当品牌推广大使的角色。他们虽然占比很少甚至不到用户数量的1%，却是最强有力的营销义工。他们在现实中往往都是忠实的消费者，如凯蒂•玛吉尔斯基每个月大约都要花100美元购买丝芙兰的产品；但是他们的价值绝对不只在于其购买力——凯蒂•玛吉尔斯基这样的“超级粉丝”之所以被他们最喜欢的企业盯上，绝非口袋里的钱，而是因为这些粉丝已经成为协同营销、协作消费的主力军。发掘用户中的超级粉丝，借助社交媒体，将其转化为关键影响者，是十分值得关注的做法。母婴平台宝宝树初创时，育儿知识的欠缺成为必须要解决的一个问题，但是由于没有自己的亲子和医疗专家团队，难以形成活跃的分享文化。宝宝树认识到专家不是解决问题的唯一途径，由用户传递的经验价值可能会更大，于是运营团队从后台数据挖掘出最积极活跃的用户，除了向这些用户推送她们擅长的问题，还会抽出时间与她们一对一沟通。这部分用户成为宝宝树问答社区的第一批意见领袖——她们感到自己被重视，产生巨大的成就感，最后在社区为大家解决问题成为她们生活的一部分。很多妈妈们凭借富有强烈个人色彩的优质育儿日记,在宝宝树里聚集了一定数量的粉丝群，成为社区中有影响力的领袖,被视为母亲们的育儿标杆。她们不但在宝宝树内的粉丝群达10万人以上,也曾接受杂志、电视的采访、出版自己的书籍,把个人名气和影响力推向新高。据咨询公司——50影响者公司研究，像记者和分析家这样的传统影响者现在只占不到影响者总人数的一半，而在20世纪90年代的时候，他们的比例几乎占到了80%。这就意味着企业营销人员必须去思考谁能从优势媒体宣传、换位思考等各个层面影响消费者。我们需要了解所有能产生群体影响的人，并通过他们影响其他人。在社交网络时代，传统媒体将其话语权向消费者让渡，当然其中很大一部分是让渡给粉丝中的影响力人士，如知名博主、民间时尚达人、专业领域的意见领袖……他们不仅拥有大量粉丝，更熟练运用社交媒体，在普通消费者的社交信任圈中还发挥着举足轻重的作用，因而成为网络达人。尤其在女性消费品领域，网络达人更是一个活跃度极高的群体。对于这类关键影响者，通常需要利用对社会化分析工具来定位，像在微信、微博、论坛这类非常流行的社会化媒体上，非常容易找到这些具有影响力的人。他们通常是一些自媒体的创造者和管理者，他们发布的内容(微博、博客、论坛、视频、照片等等)一般会覆盖某一特定的类别。企业可以通过分析社交话题的聊天记录找到这些潜在的影响者，当然要按照话题类别来搜索，而不是按照品牌或产品名称来检索，因为这些意见领袖此前并不需要关注你的品牌或产品。作为网络上的一个特殊群体，网络达人的粉丝群体对他们情感认同度较高。粉丝为达人的个性所吸引，也为他们的专业能力所折服，因此企业在与他们合作时，应充分结合他们的特色优势。例如，为了配合新款香水Si的营销,阿玛尼找来了三位在图片网站Instagram上颇具影响力的时尚博主为香水制作个性化的Instagram视频。他们都是在时尚和美容领域的世界顶尖博主，并且常年受各大奢侈品牌之邀参加活动或者合作——产品属性与网络达人的专业高度匹配。当然，作为被粉丝所深度信任的群体，他们也十分珍视这份信任。在与他们合作时，企业与之合作应该让他们保持客观立场，不应过度要求他们使用溢美之词来分享品牌产品。要充分发挥关键影响者的价值，企业应该深入洞察其内在需求，深度挖掘其潜能。以下三种方法可以更多地被应用到实践中去：（1）创造发挥其才能的机会，凸显其个人价值，如举办各类才艺大赛，使之脱颖而出。（2）彰显其意见领袖的身份与地位，如建立“达人”之类的身份识别制度，帮助提升个人影响力，满足其“自我实现”的内在需求。（3）适当的商业化，使之获得一定的利益，但采取这种做法时不能过于功利化，应保持其应有的公正性，否则其作为意见领袖的信誉很快就会被透支。菲报道：拥有“淘宝博物馆”的铁杆粉丝2014年9月19日阿里巴巴在纽约证券交易所挂牌上市，邀请了8位粉丝一起参与上市敲钟仪式上，其中有一位名叫乔丽的80后女孩。乔丽称自己为淘宝头号铁杆粉丝，是10年资深会员、购物狂和淘宝收藏狂。她经常说：“饭可以不吃，宝不能不淘！”淘宝网友们都叫她“菲报道”。乔丽的家里居然腾出一个房间，放满了阿里巴巴历年来的吉祥物、参观证、书籍、衣服……小到一支笔、一张便签条，大到活动会场展示板她都要收回来。“有一些参加会议的纪念品，有一些是好不容易淘来的，也有从淘宝二手买来的淘公仔。”乔丽说，这个地方叫“藏淘阁”，见证着阿里巴巴成长的点滴。乔丽更是阿里巴巴相关产品的“首席体验员”，什么新产品一出来，都要第一时间体验。她说她体验好了才能写教程分享给更多人。从旺旺群到来往、手机淘宝，每个产品总能在第一时间看到她的使用点评。乔丽还是阿里巴巴的“质检员”。无论是产品还是事儿，她这个直肠子都要第一时间说出来，说找到不足才能让阿里巴巴更好地进步。2004年，乔丽因混迹淘宝社区，狂爱写原创帖而人气飙升。2005年，因为报名参加淘宝周年庆典、第2届网商大会、淘宝狂欢节等活动，在论坛发表的“现场分享”反响热烈，乔丽成立自媒体“菲报道”，把自己看到淘宝上有意思的事儿分享给更多人。“菲报道”成立以后每天都生产原创。乔丽还是第一位在淘宝论坛做“钻石卖家访谈”的人，这是淘宝社区最早的访谈类栏目，当时曾掀起了访谈热。乔丽说，自己的理想是做一个“桥梁”，让更多人通过她的“菲报道”更好地了解阿里巴巴。“商家遇到一些问题，我也可以告诉阿里巴巴，我也想汇聚志同道合的人，希望将来有自己的团队”。另外，乔丽表示自己很希望借助阿里巴巴的平台，不仅帮助更多人卖货，也能帮助民间雕塑、陶艺、剪纸、葫芦等非物质文化遗产得到传承。乔丽是一位陪伴了淘宝10年的忠实消费者，在接到阿里巴巴去纽约敲钟邀请的第一刻，她表示“兴奋到语无伦次了”“因为忙着跟淘宝恋爱，现在自己还是单身，最大的愿望是能够找到一位知心的男友，感谢这次机会，帮助我全球征婚。”
图腾呈现
四族图腾：家族图腾、氏族图腾、部族图腾、民族图腾。现代三大图腾：组织图腾、商业图腾、品牌图腾。图腾品牌必须“名号+符号+口号=三号一体”。蓝色巨人IBM107年了，用过三个重要的品牌理念：e-Business（电子商务）、智慧地球、认知商业。如今蓝色巨人的图腾口号从“智慧地球”已发展到“认知商业”。IBM将自己代表世界最高水平的人工智能认知系统命名为“Watson”，意在纪念IBM创始人托马斯·约翰·沃森（ThomasJ.Watson）。IBMWatson用“认知计算技术“掀起”认知商业时代”。旧符号的图腾理念是“智慧地球”，新符号的图腾理念是“认知商业”。2017年，IBMWatson系统启动全新品牌LOGO
  
    
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