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3.事件行销规划
由于事件行销的复杂性，实行产品管理制的大、中型企业一般会以年度为周期，公司整体提前做好规划，整合到产品传播中去，如图4-16所示。××产品年度推广行事历图4-16事件行销规划4.中小型企业，可以依品牌为基础进行规划表4-16品牌行事历
3.开启动会的意义
①告知所有人，促销活动项目正式启动后一切以促销活动为中心，促销活动的负责人要剥夺卖场老板的在促销活动项目上的最高指挥权；3​ 利用启动会的召开，增强全体人员对促销活动开始的仪式感。启动会是一次促销大战前的全体集结，对于统一全员思想、步调行动一致、高效的开展促销活动具有事半功倍的效果。
1.盘点小组配置
盘点小组作为盘点工作的最终端，分为两种配置方式：一种是单人模式；另一种是多人模式。单人模式通常是采用扫码盘点的配置，盘点时不需要记录，完成扫码，信息就会自动上传，一个人可以完成任务。多人模式通常是两人一组，一人读出信息，清点数量，一人进行记录。两人彼此配合，完成盘点工作。这种方式分工更细化，读出信息和记录工作间不用来回切换，可以提高效率。
三、素质提升：接待服务流程和销售技能
美容院给顾客建立良好的第一印象不仅有助于顾客进店率，更能直接提升美容院业绩，另一方面也有助于美容院品牌的知名度，所以接待细节不容忽视，必须引起重视。（一）接待服务流程第一部分：开启接待服务的第一印象——个人形象。1基本礼仪__仪容仪表（1双手:双手指甲必须修剪整齐，保持干净。（2头发:应保持清洁，梳理整齐，头发盘起，佩戴统一头花。（3化妆:进入工作岗位前必须画好妆（五妆:粉底、眉毛、眼影、腮红、口红）（4衣着:进入岗位前必须着工装，工装要保持干净，平整，无污迹，无开线处。（5鞋子:统一白色轻便鞋，必须清洁舒适，无破损，走路时不宜发出太大嘈杂音。（6个人卫生:确保无体臭及体味，忌浓味产品的使用。2工作行为（1立姿：应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶，拉，倚，靠，趴，蹬，跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。（2坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。（3行走：保持步态自然，挺胸，眼睛交替的看前方和客人。（4语言：声音清晰，语言温和，讲述事情简单明了，不可啰嗦。（5工作：进入工作区要仪态端庄，不得做与工作无关的事。接待礼仪小口诀：（1）一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。（2）第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人（3）三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。（4）三轻：①走路轻，②说话轻，③动作轻。（5）三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道（6）六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤（7）“七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁（8）“八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。3前台接听电话的基本礼仪（1）您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话）。然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？（您好贵宾，馨奈儿SPA生活馆，有什么可以帮到您?如果是预约护理：请问***姐方便说下您的贵姓，您是要预约面部护理还是身体项目?目前可预约时间段有2点、4点以及晚上的时间，请问预约哪个时间?好的，已帮您预约好下午4点的面部护理，到时提前准备好等您的到来，***姐，下午见）（2接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿l一2秒方可问候。如超过四声响铃接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。接听电话时候必须保持足够的耐心、热情、并注意控制好语音、语调、语气、语态、语速、语言亲切、简练、礼貌、和气。（3要认真倾听对方的讲话，一般情况下不要打断对方讲话，如确需打断时，应说：对不起，打断您一下。接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题。沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。（4对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请您大声一点，好吗?（5对于自己不了解的人或事不得轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。（6通话时如果有同事或者客人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲：请稍等，然后捂住话筒，小声交谈。（7谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。4、电话专业应对技巧在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。（1）被动接听电话沟通和要约技巧问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？答：“xx小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来(由二选一法)，我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。问：关于价格方面的问题？答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍）“xx小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询xx项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的xx项目是我们店最好的美容师负责，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。问：关于服务项目问题？答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答？）“xx小姐，感谢您对本店的信任。您所急需了解的祛斑霜我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，根据具体情况进行治疗。”（2）主动拨打跟踪服务技巧A.月卡电话跟踪（以第一次为例）“xx小姐，您好，我是xx美容巾心xx小姐，打扰您了，非常感谢您于x月x日光顾本中心，感谢您对我们工作的支持与信任，明天是我们为您进行第二次护理的时间，不知道您明天什么时间准时光临？”B.购买家庭护理（以第一次为例）“xx小姐，您好，我是xx美容中心xx小姐，打扰您一分钟.不知道您今天是否有用xx产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”C.生日问候“祝您生日快乐，xx小姐，我是馨奈儿SPA生活馆xx，在这个特别的日子里。我们馨奈儿全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本生活馆（免费赠送一个项目或者准备了小型生日派对或亲手做了长寿面和准备了水果、蛋糕等等）。”看顾客情况而定。D.流失顾客追踪服务“xx小姐，您好，我是馨奈儿SPA生活馆的美容师xx，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为客人提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”5、美容院前台在接待顾客时的十个不能美容院接待人员急功近利的推销语言，急促而居高临下，让顾客心怀疑虑，担心自己是在接受目的明确的陷阱，恨不得立刻走开。归纳起来，表现在接待上有这样一些不得不注意的问题。第一忌：市井气，对客户势利眼。（缺内容）因为站着接待，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估客人是否有消费能力，立刻显出市井气从而削弱专业性。第二忌：先发制人，不给客人开口的机会，让客人感到无话可说，什么都替客户说完了却问客户，我表现得怎么样？客户口中不会说却会心里抵触；如果因为某种原因，客户留下了，却也丧失了可能深入挖掘的销售机会，因为客户会避免再谈顾问感兴趣的问题。第三忌：逼客户对自己的推荐表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。第四忌：顾问眼睛斜视顾客，表现傲慢，令客户觉得不舒服。第五忌：顾问不听客户的问题和诉说，一味自我推荐，反过来却埋怨客户有问题。第六忌：推荐产品时如获得顾客认同，或老客户来接受服务，就省略产品和项目介绍，更为严重的美容师还省略操作环节介绍。第七忌：聊天时滔滔不绝，介绍产品和项目时却一语代过，不能让客户产生信任。第八忌：客户提问时先反驳，再找理由，比如客户说服务太差了，为什么你们自己都不清楚搞促销的规定呢？“可是，我们今天才开始，还未来得及通知，您认为哪里差？”表现抵触而不是道歉。第九忌：站着推销遇到客户没什么反应时，再用倒水或让座试图挽回印象，但通常已经来不及。不如一见面即让座，先问候再倒水，然后再询问客户要求，这样更为合理。第十忌：遇到客户沉默就不知该如何是好，一味推荐新优惠，反倒令客户难以取舍，把握客户沉默时机，给客户决定的时间，然后适当促成，不要害怕沉默。第二部分：接待服务流程，从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务。1美容师接待（1要知道客户到来的时间，随时留意门外客户到来的情况、状态：期待、30度鞠躬，永远不要让客人的手碰到门。（2面带微笑，站立端正，客户来时及时开门主动上前热情问好:***姐，您好，欢迎光临、（如果是熟客，应叫其姓名，如:王姐您来啦，下午好，几天不见，可想您了，比较熟的客户，可以适当拉客户的手或者拥抱，然后引领客户到沙发上坐下，送上花茶，让她感觉到亲切，温暖，有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会）以及为客户把拖鞋送到旁边，待客户喝完花茶以及和顾问沟通完了，服务客户把拖鞋换上，并向客户介绍:“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒，清洁，您可以放心使用。”待客户换好拖鞋，再将客户的鞋子放入鞋柜。（这样做的目的是要让顾客感到美容师有修养，有气质，专业水准高。）2、顾问接待（1）顾问或店长接待客户时候，负责服务的美容师站在旁边，时刻关注顾问或店长和客户沟通过程中的话题，注意重点，进房间服务过程中，除了和客户做好服务外，可延伸顾问或店长接待客户过程中的项目铺垫（2）顾问或店长前台接待客户，先关心客户面部或身体情况，根据客户情况给予个性化的护理搭配，根据客户档案开卡的情况，给客户铺垫项目，对于很久不到店的客户，可适当赠送附加值服务做好客情。（3）若是第一次光临的客户应热情招呼，问候，并根据客户需求介绍护理项目（根据对客户的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最、最合理，最科学的护理建议给客人）。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊，建立病史（填写要详细，这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据），待护理完时候后，还要把护理程序和注意事项写上，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。咨询过程中，还需填写（新客户咨询表），顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。a、您这种情况已经多久了?（任何皮肤问题积累的越多，更新就越慢）。b、您曾用过什么产品?用多久了?C、给客户开处方，不同部位给她不同的护理（4）经过咨询，顾问或店长开好处方单，给予服务该客户的美容师，并为客户介绍该美容师:**姐，这位是我们店里美容师***，是我们店里资深美容师之一，针对面部皮肤护理有多年的心得经验，等下您好好感受，对于力度以及疑问都可以好好了解。3、美容师见到客户:（1美容师主动，亲切，自然地向客户问好：您好某某姐，我是某某，很高兴能为您服务。（2美容师带领客人到房间，提示客户可把东西放到柜子里并且告知客户，“这是您的专用衣柜，为方便护理，请您更换护理服”。可以再咨询客户是否需要上洗手间，如需要上，则指引客户先去洗手间，自己就要在房间门口等待客户回来。（3客人回到房间，带领客人到美容床躺下并帮助客人盖好被子，然后蹲下来放好客人脱下的拖鞋，询问客人的舒适情况。美容房的标准：灯光、音乐、气味。a根据客人需要，调好灯光光度，柔和还是明亮；b护理中的音乐必须是轻音乐，并且声音不能过大，不能影响客户护理过程中的舒适感；c房间气味应在客户到来前就要检查好，不能有异味，可放一点香薰味道，淡淡的。4、护理前的细节（1此时美容师需准备相关物品如护肤用的产品、清水、仪器等，必须同客人打招呼：“对不起某某姐，我去为您准备.......，请您稍等”，准备时，需仔细检查将用到的所有物品是否都准备齐全，以免在护理过程中缺少东西，总是离开，引起客人不悦。（2回到房间内时怀着歉意对客人说：对不起，让您久等了。（3一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩盖过鼻部）。（4给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利索，如果头发长，一定要把她卷起来放到枕头下面。（5客人如果有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问客人：‘姐，您的项链没有坠子是吗？’,再次确定，避免不小心滑落，而未发现。（6美容师需拿酒精棉将自己双手认真消毒，并跟客人介绍今天做的是什么护理，用到什么产品，所需时间多长....。5、护理过程中的注意事项（1护理中途，顾客如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同（2新客户重于服务和了解，老客户重于沟通和铺垫。在给顾客护理中，一定要从顾客角度出发，多从她们考虑，这样慢慢培养与顾客的感情，为我们长期服务做铺垫。（3美容师在给顾客做护理时，除了要配合顾客的需求，同时美容师自身也多多观察顾客的举动，从中了解她们的需求和心理，方便在交谈中能与顾客保持良好的互动，这也进一步增进了顾客对美容师的信任感。特别是新客户，通常第一次来做护理的，一般是很少睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时的介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要让客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体的放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部，肩部，头部的按摩。（4美容师在全程的护理操作流程当中，应把客户当家人，用心对待。在走廊、洗手间、及楼梯等地方，遇到客人，美容师都应退后一步30度鞠躬，同时向顾客道声问好，以让顾客深切地体会到优质的服务，同时也体现了美容师良好的形象。6护理完毕注意事项（1给顾客护理完毕，我们要提醒顾客不要落下物品。待顾客在更衣的时候，美容师就要出去告知顾问，顾客护理完了，护理过程中和顾客交谈了什么，铺垫了什么，顾客的反应，回应是什么。然后去准备好糖水、档案本以及把客户拖鞋放在客户座位下旁边。（2在顾客喝糖水，签档案的时候，顾问应询问整个过程及效果是否满意？对我们的服务品质有何建议？a如“不知道您对本次的服务是否满意？”....“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您常来护理”......“也许我们的服务还未能使您完全满意，请您给下指点好吗？”此类用语，可使顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。b此时，恰到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。如：‘下雨了，小心路滑’、‘天黑了，请走好、.....您带着小孩子注意安全’，这些传达充满爱心的送别语，令顾客有亲切，温暖的感觉。（3送顾客要亲自送出门口，必要时送顾客到车上，顾客离开视线才往回走。总结:1.​ 在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感。2.​ 美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有：‘我给你洗脸’、‘我给你敲一下头’、‘或我给你拔杂毛’等话语，而应该说；‘我帮您清洁’、‘我帮您舒缓一下头部’、‘我帮您修眉毛’。3.​ 美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美，语言美，更重要的是心灵美，要很好的做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀，有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然，贴切。4.​ 一个月以上未到店的客人，暂时不做销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。5.​ 若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于解释，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，及时反馈店长或经理。最能打动顾客的十句话是：1、祝你生活愉快，谢谢你的来电。2、您的满意是我们的骄傲，祝您生活愉快!3、你就是我们的衣食父母，有什么需要请对我说。4、能为您服务，是我的荣幸!5、你长得真漂亮，我的眼睛一下子就被您吸引住了。（被人赞漂亮，是每一个女人都喜欢听的赞美话。）6、您打扮真时尚!我们同事刚刚都在看您呢!（不只是自己的观感，还拉上同事，显得更加自然。）7、您发型真好看，真特别，跟您的气质特别搭配！8、您的配饰真特别，跟您的衣服搭配起来特别出色。9、看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人。10、能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友。（二）销售技能（1）销售双轮：你有需求，我有专业先讲销售会员卡的问题，在推销会员卡前，要清楚会员卡满足了哪些顾客的需求，能够销售会员卡的基础是什么，顾客为什么要充值会员卡。先有需求，然后尝试，而后信任，最后才有销售。不同的会员卡项满足不同顾客的需求，前提是顾客要先来店里接受服务体验，体验好了之后，产生信任，通过专业调理方案的制定与会员卡项的推荐，最后顾客办了会员卡。一定要以顾客为中心，满足顾客需求，建立信任，而不是在不了解顾客需求、缺乏信任的前提下胡乱推销。现在很多店就是不管三七二十一，每来一个顾客，都是拼命推销。这样是非常不好的。真正来说，做好专业技术和服务就是最好的推销。有很多成功的美容院有个共同的特点：专业技术好、真诚低调、诚信敬业、老顾客多、老顾客带新顾客多，以至于不打广告、不推销或少推销顾客照样上门。做好专业技术和服务，是销售会员卡的基本功。在店里前台显眼处、卫生间等位置，张贴一些会员卡有优惠的促销信息，让顾客关注到。在合适的时机，技师给予适当的推荐，有需求的顾客是会办卡的。非常不赞成强迫推销，这是严重的伤客行为，也是违背职业道德的，对店铺发展没有任何好处。靠强迫推销维持的店，迟早要关门。（2）不要让价格成为障碍销售驱动双轮：你有需求，我有专业。顾客没有需求，我们没有专业，这个销售就无法产生。另外还有一个问题，就是价格。销售的过程中，不要让价格成为障碍，这就很容易成交。不要让价格成为障碍，这里面有两层含义：其一是体验价无障碍，一般体验价都比较低，大家都可以接受；其二是体验了之后，建立在体验效果、专业服务的基础上，梯度卡项，中高价位也无障碍。如果对体验价都有障碍的客户，就不是我们的目标客户。同时一定要明白的一点是：比价格更重要的是需求和专业！销售就是赤裸裸的，好的东西自然贵，便宜的东西一般都不太好，这是客观事实。解答顾客的任何问题，我们都不能被顾客的思路带走了，我们要引导顾客的思路。在沟通的过程中，不要随时否定顾客的看法，要先肯定，然后再进行讲解。比如有的顾客刚开始敷新型能量泥灸很烫，不舒服，你可以说之前我也是这样，也不想敷了，后面连续敷了几次就不烫了，很舒服，烫说明体内寒气很重或虚火太旺。类似这样的沟通就会更顺畅。（3）不同的店适合卖不同的产品店里搭配卖一些化妆品、美体内衣、美容保健用品等，是增加店铺收益的一个重要方面。不同的店适合卖不同的东西，比如在广州的美容院卖化妆品就不是很好卖，因为这边的顾客能够接触到好的化妆品很多，在云南的美容院卖化妆品相对来说就会好卖很多，只要产品够好，价位合适，很容易卖起来，因为那边缺好的货。稀缺才有价值，稀缺才能真正赚钱！这是店里卖产品的第一条：卖稀缺的东西，同时又满足顾客的需求，价位好。第二条：产品展示，试用。第三条：现身说法，销售人员的专业介绍和推荐，用热情和效果感染顾客。没有人为推动，产品是卖不出去的。不管是销售会员卡，还是产品，针对不同的顾客，我们所要提供的价值是不一样的。生客卖礼貌；熟客卖热情；急客卖时间；慢客卖耐心；有钱卖尊贵；没钱卖实惠；时髦卖时尚；专业卖专业；豪客卖仗义；小气卖利益。在销售的过程中，要保持良好的销售心态和销售技巧。顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜；不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；没有不对的客户，只有不够好的服务；没有最好的产品，只有最合适的产品；没有卖不出的货，只有卖不出货的人。销售，也是一门需要不断学习和实践的学问。在一个店里，我们需要技术专家，也需要销售能手，缺一不可。四、复盘总结：设计实现2-10倍业绩增长的路径（1）我的复盘总结经营店铺一个季度、半年、一年，都要花时间静下来进行全面的复盘总结。有没有达到既定目标，还差多少，是什么原因导致的，如何改善，可行性有多少，有没有更好的办法，等等一系列的问题，都要进行思考。我在开店的时候，每隔一段时间就在想这些问题，发现很多问题自己并没有办法解决，但也在努力前进。因为以前经验不足，懂的东西太少，没有高人指点，看问题的深度不够，导致我们也犯了很多错误，浪费了很多钱和时间。我当时最想解决的问题是提升业绩，提升利润，于是我开展了一系列的措施，比如增加各种项目，各种业务，换大店，开新店，以及代理产品。这也是大多数老板要增加业绩的常用方法。有得有失，这里我分享一下经验教训。（1）建立拓留锁升的项目体系，缺什么补什么，不要全部都是利润升单项目，也不要都是中低价项目重复叠加。有的高端店项目单一，都是升单项目，缺乏拓客引流项目。我们店当时大部分都是中低价位的拓客留客等基础项目，基本没有升单项目。客人很多，利润不高。也引进几个高利润的项目，做了几个单，没有形成气候。当时想把胸部调理、面部抗衰等项目做精做深做透，也没有渠道，做了一些尝试，最终不了了之。（2）店里一定要薄利多销项目和暴利多销项目相结合。暴利多销项目，一定要做精做深做透，切实解决客户的问题，形成口碑效应。今年把产后修复、脊柱调理、胸部调理、体雕、面雕、面部抗衰、祛斑等项目全部拿下，自己店里帮客户做，和外面的店家合作，都取得了不错的业绩，做起来就轻松多了。薄利多销的项目只能维持生存，赚点小钱，暴利多销的项目才能发展，才能赚到大钱。行业标准，一个员工一个月做2万业绩，如果没有暴利多销的项目，光靠做手法和基础项目，这个目标是不容易完成的。（3）店铺选址，经营项目和消费者定位一定要匹配。在做第一家小店的时候，我们缺乏经验，那时我们的店铺选址、经营项目和消费者定位是匹配的，店租低，自己做，半年后一个月平均可以赚2万左右。换了大店，经营项目和收费没有多少提升，整个成本却增加了很多，这时其实是不匹配的。于是我就增加了美甲美睫纹绣项目，希望增加利润点，结果却亏了几万块钱，最终失败收场。为什么会亏了几万呢？因为没有客观评估自身条件，想通过持续投入来获得成功，导致钱越花越多。到2019年确定了公司未来的发展方向，把原来买的美甲材料、美甲仪器以及美甲3D打印机全部送人。要开发新项目，首先要有人才，如果自己没有，就要和外面的团队合作，否则，这个项目不要动，浪费钱。（4）开新店，一定要在第一家店建立了完善的商业模式、业务模式的前提下才能开，同时一定要有忠诚可靠的合伙人或者店长。单店盈利模式没有建立起来，之前的成功只是靠十倍的勤奋支撑起来的，没有核心骨干，贸然开新店，风险非常大。当时去广州市中心开店，属于店铺托管，不用出钱把店接了，从我接手后，所有开支由我来负责，剩余的利润，大家五五分成。因为店址不佳，没有暴利多销的项目，没有找到好的切入点，招不到好的员工，精力分散等，业绩低迷，最终还是把店转让了。2018年3月底接手到10月初转让，自己亏了几万块。因为是低价转让，导致原店主也有损失，感觉特别对不起人家。如果换作现在，就不会是那样的结局。（5）建立单店盈利模式，再逐步建立核心团队，这比什么都重要。有这两点，以后就有很多机会，没有这两点，再宏伟的规划都无法落地。建立单店盈利模式，就有钱赚，有钱赚，有足够多的利润，就能够建立核心团队，不然别人为什么跟你？在店铺盈利的情况下，要招募股东或者把优秀员工发展成合伙人，只有在你好的时候才容易建立核心团队，在你不好的时候，别人避之唯恐不及。作为美业老板的难点是，我们这行大多数从业人员学历低，缺乏高素质的人才，所以你也很难找到很优秀的合伙人。团队成员不优秀，不稳定，要做大事业就会有很多困难。（6）新项目一旦亏损，是继续还是放弃？如果是战略性业务，可以战略性亏损，持续改进，持续投入，这样最后才能出成果。如果是普通业务，只单纯考虑财务利润，这样的业务还是当断则断，尽早放弃。一旦明确了你的发展方向，就要专注、聚焦，把不相关的业务砍掉，集中所有资源、精力在一个点上进行突破。做生意，总是会走一些弯路。没有失败过的人不足以谈人生，没有投资失败过的人不足以谈经验。所有的路都是必经之路，所有走过的弯路也不会白费。等到合适时机，一切过往的经历、思考、体会，又会串联起来，形成人生宝贵的财富。创业这几年，我一直都还是有轻微焦虑的，所以不停在反思、复盘、总结。我知道，创业如逆水行舟，不进则退。企业只有走到“平流层”，才会比较安全。我们之前的店看上去顾客很多，生意很好，但我知道我们的业务基础并不牢固。直到2020年，我们才完成美业店铺商业模式，掌握核心技术，才开始不担忧。（2）设计实现2-10倍业绩增长的路径美容院要实现2-10倍的业绩增长，不同类型的店有不同的方法，不同区域的店应选择不同的项目，不同定位的店有不同的打法，但有一些底层的商业逻辑，或者规律是一定要遵循的。第一，老板归位，下决心。老板是整个生意的核心。店铺或者企业初创期，基本上业务或者营销都是靠老板做起来的。等生意越做越大，人员越来越多，建立完整的商业系统，老板可能不亲力亲为，但老板依然是整个生意的核心。老板的职责，可以主要分为三个阶段：前期事必躬亲，中期身先士卒，后期运筹帷幄。做美容院，没有谁可以轻松发大财，都要下决心，下功夫。老板自己不把美容院的生意放心上，谁会放心上？只有老板归位，履行老板的职责，大家才能拧成一股绳，把事情做好，把业绩提升。第二，打破传统的思维惯性，突破瓶颈。做一个行业，3年入行，5年有一些心得。刚开始不懂，从0到60分容易，越往后越难。大部分的美业老板，一般身边都缺乏智囊团，智力有限，资源有限，孤军奋战的比较多。这时有很多老板就开始陷入四个瓶颈：行业瓶颈，怀疑行业，怀疑自己是不是选错行业了；业务瓶颈，做来做去，没有一个项目取得重大突破，都不知道还能做什么项目；老板自己的思维瓶颈，看了很多书，听了很多课，想破头了也找不到解决方法；团队瓶颈，员工跟老板不是一条心，人员流动频繁，开了高工资依然留不住人，想找高手加盟更是难上加难。这四大瓶颈，都需要一一打破。美容行业，前景一片光明，业务、团队，现在都可以低成本甚至零成本解决，老板自己的思维瓶颈就需要加强学习，提升自身素质和思维。你不会，不代表别人不会，最重要的是学习，以及独立思考。第三，客户第一，心里要有客户。很多美容院老板在做项目的时候，总是从赚钱的角度出发，正确的是从客户的角度出发，客户满意，我们才能真正赚到钱。心里一定要有客户，抓住客户的需求，激发客户需求，满足客户需求。“以客户为中心，其他的一切纷至沓来。”从客户的角度出发，你就会发现客户还有很多需求没有被满足？比如做产后的客户，她还想修复妊娠纹；胸部下垂的客户，她想改善胸部下垂的问题；脊柱侧弯、高低肩的客户，她想改善高低肩，你真的满足客户这些需求了吗？像这些需求，客户都是很愿意花钱的。找到客户的需求，暴利多销的项目自然就出来了。第四，建立单店盈利模型。美业店铺成功四句真经：商业模式定战略，专职销售出业绩，产品项目锁客户，忠诚团队定乾坤。美业店铺高盈利五部曲：引流、成交/留存，追销，项目效果和效率，定位。把这些工作扎扎实实做到位，就建立了稳健的单店盈利模型。其中，不同的店，所经营的项目、拓客方案、营销方案等等都是不同的，因店而异，因客户群而异。没有哪一种经营模型放之四海而皆准，都要根据具体情况建立适合自己的生意模式。每个创业者的经营条件千差万别，每一个服务的客户千差万别，把握行业趋势，掌握店铺经营规律，走出自己的创业之路。第五，提升管理能力，建立合伙人机制。一家小店，一两个做，两三个人做，不需要太强的管理能力。开大店，做连锁店，必然需要提升经营者的管理能力，同时尽早建立合伙人机制，让有想法、有能力的伙伴有通道能够成为股东，共享共担。总的来说，股份如果是你一个人的，那就只要你一个人操心，股份如果是两个人的，就会有两个人操心，股份如果是十个人的，就会有十个人操心。股东基因、团队组织能力决定了企业的业绩，决定了能够做多大、走多远。按照我们今年和合作店家的经营情况来看，业绩提升2倍是比较容易的，要提升更多就需要店家更多地修炼内功，把店铺的基本面做好，地基打牢了才能起高楼。
三、PMC部如何通过部门运作实现降本增效？
本节降本增效切入点企业实现降本增效，一定要将PMC部的部门运作和降本增效联系在一起。PMC部通过控制成本和控制资源，帮助企业实现降本增效。物控与成本控制、资源控制有密切关系，物控的每一步运作都与物料的流动有直接关系，物料的流动背后是现金流，物控工作到位意味着部分现金流受控。生管与成本控制、资源控制有密切关系，生管的运作能够减少成品积压，控制制造成本，控制人工成本，控制生产效率。PMC部的良好运作和职能良好发挥，能够提升库存周转率、资金周转率，增加现金流。生管和物控的工作管理到位，是成本准确核算的前提。提问：我是PMC部负责人，部门人员包括生管、物控，我们部门较少直接接触财务，在交期上PMC部可以发挥良好作用，在物料控制上能够起到一些作用，感觉在其他方面降本增效工作作用不大，PMC部如何实现降本增效？答：从表面看，PMC部与财务产生关系的频率并不如采购部、生产部、人力资源部等部门，但作为经营者和部门负责人，实现降本增效不可避免地要将PMC部的部门运作和降本增效联系在一起。PMC部以成本控制为主要表现形式，通过对成本控制和资源控制帮助企业实现降本增效。如果将企业比喻成一个人，那么PMC部就是中枢神经系统，成本好比人体中的血液，两者无论缺了哪一方都不容易生存。PMC部工作做得如何，直接影响到成本控制和资源控制的水平，经营管理者必须以成本控制和资源控制的眼光理解PMC部的工作。以下从三个方面简述PMC部与成本的关系。一是物控与成本控制、资源控制的关系。在企业管理活动中，PMC部物控的主要功能有：物料的分析、计算、请购、跟催、发料控制、退料控制、报废控制，如果物控人员让这些功能正常发挥就可以实现成本控制和资源控制。例如，从成本控制的角度出发，根据行业不同，一般企业的物料成本约占总成本的30%-70%，控制了这个“大头”，就抓住了成本里最具分量的东西。下面通过物控功能看成本和资源是如何被控制的。1.物料分析从物料管理的角度，除了技术部门给出的物料规格、基本属性外，物控人员还要给每一种物料再赋予一个属性，即按物料的价格、用量、用途，从成本上直接与物料挂钩。以A类物料为例，采购员和仓管员在处理A类物料时会予以重视，A类物料的金额通常占原材料仓存金额的50%左右，这样就可以抓住主要的成本，明确物料管理的重点。从成本的角度，物控人员对物料的加工方式做出选择，如委外加工或自制，除了技术人员给出的判定外，物控人员应从成本方面和资源控制方面考虑，提出自己的建议，促使加工成本从一开始就降低。2.物料的计算、请购、跟催相当一部分中小企业还停留在不欠料的层面，甚至身陷欠料之中，这与物控人员的物料需求计划是否准确密切相关。物料需求计划解决了买什么物料、买多少数量、什么时间送到的问题，控制住采购源头不随意采购物料。准确的物料需求计划是不囤料、不欠料、不待料、不积压物料，这是节约物料成本的方法之一。当然，除了物料需求计划外，物控还要将物料追踪回来，使这些物料做到准时到厂。3.发料、退料的控制除了生产部门的正常领料外，还需关注物料在工单以外的损耗，损耗率由技术部门给出，或由物控人员主导，与相关部门一起制定。超过标准损耗的物料要不要发放？责任部门是哪一个？责任人是谁？物控人员通过发料流程都可以监控。同时，物控人员还可以监控仓库的账物卡准确率，避免产生账物卡不一致现象。4.报废物料的正常、不正常报废都必须经过物控人员的签名方可处理。物控人员要对进料不合格品、制程不良品、不良成品的处理方式进行监控，以减少物料的最终损失。5.物控与资金之间的关系小结请购失控会造成多买物料，物控可以防止将现金变多余库存；采购失控会造成物料到达不及时，物控可以防止物流(现金流)流转速度慢；采购物料的来料品质不良，物控可以防止现金变成不良品、呆滞品；仓库管理失控会造成车间多领料，物控可以防止现金额外流到车间；物料损耗失控会造成多损耗物料，物控可以阻止现金不合理的浪费。二是生管与成本控制、资源控制的关系。1.产销平衡控制成品库存成本生管的作用之一是促进产销平衡，通过生产计划让生产部门制造客户需要的东西，这是企业的目标之一，但有的企业产品堆积如山，有无数产品是不按计划生产出来的库存。生管要通过产能分析、生产协调，促使产销平衡，减少成品积压，控制成本，实现增效。2.合理生产，控制制造成本编制合理的生产计划是生管的基本功能。生管要考虑到人、机、料、法、环这五个因素，解决生产什么、生产多少、什么时候完成这三个问题，避免无序生产、盲目指挥。生产计划是企业日常投入资源最多的“战场”，减少不正确的生产计划，就是控制了企业日常最大的成本，控制了最大的资源不浪费。3.做好生产计划，控制人工成本生管员对生产进行规划，提供准确的生产计划，可以统筹车间人员编制，把握生产节奏，控制生产加班工时，对人工成本的控制有积极作用。4.控制生产效率，节约成本生管的介入使生产部门不能随心所欲，并且结合标准工时，可以准确地计算出每个产品、每个零件的周期。生产部门效率不高的问题，通过生产日报表、生产计划达成率的统计可以暴露出来，追究未达成原因、未达成责任，逐步要求达成生产计划，提高产出。三是PMC部与库存周转率的关系。PMC部通过不断降低物料库存金额、半成品库存金额、成品库存金额，通过缩短产品生产周期，通过呆滞料的处理与防止，促进库存周转率的提升，从而间接促进资金周转率的提升，为企业带来更多的资金流。实际上，除了生管、物控的功能外，与成本相关的表单大多数与生管、物控密切相关，只有这两个岗位做到位，成本核算才能准确。可以说，PMC部做得好，可以实现在降本中增效，PMC部与降本增效密不可分。
建立流程管理体系
流程管理体系是借鉴业界领先实践和总结自身流程运作管理而整理的一套全球流程管理规则和制度，是管理整个企业流程的策略、流程、组织和工具。很多时候会简单的说流程管理体系是管理流程的流程。（1）、流程管理组织及其干系人明确相关的流程管理组织和责任，以确保流程有人“管”，也有人“办”，这其中两个关键的角色要确定并分离，一个是流程管理者，一个是流程所有者，流程管理者负责对流程全生命周期的产生、执行和退出进行管理，而流程所有者是流程真正的主人，决定流程应该是什么样，规则是什么，谁来执行等。对应到企业，通过会有一个专职的组织承担流程管理者角色，例如流程管理部、质量中心、总裁办、流程办等，都可以设置流程管理者的岗位；而流程所有者就是企业各业务单元，对业务流程有哪些、什么样、谁执行等进行设计与决策。很多企业都会有流程管理者的专职组织，但往往在日常运作中组织的定位出现偏差甚至错误，企业的业务管理部门往往会要求或等待流程管理者来制订企业流程，或公司流程执行出现问题首先是问责流程部门，但流程部门也很委屈，首先在各业务专业管理上，就缺乏专业性，其次也没有真正的权利去改变业务管理，流程部门基本上就是一个“帮助业务部门画流程图”的部门，这样的责权不清晰，直接导致企业流程混乱，或流程挂在墙上。明确定位流程管理部门与企业业务管理部门在流程管理上的边界职责是非常重要的。流程所有者的职责是确保流程与公司战略（业务设计）保持一致，能形成企业的能力，并通过运行达成业务需要的结果，流程所有者至少要承担设计并定义流程、优化并变更流程、解释并传播流程的责任。而流程管理者更多是从流程管理的专业上协助并推动流程所有者，并对流程的执行进行监督与考核，流程管理者要承担企业统一与规范的流程框架与流程版本、流程生命周期中准入与准出的管理，流程执行过程监督，以及流程工具策划、流程文化的宣传等。（2）、流程全生命周期管理流程的全生命周期管理包括流程需求管理、流程开发、流程优化、流程推行、流程执行、流程废除等一系列活动。流程需求管理是识别、分析流程变更的需求，确定关联关系和优先级；流程开发是基于业务发展需要，增加业务流程以规范执行；流程优化是基于业务发展需要，对现有业务流程进行优化；流程推行是在公司内部对变更后的流程进行沟通、培训、宣传，保证对流程的充分理解和应用；流程执行是对流程执行的质量、合规进行监控，保证流程执行的效果；流程废除是基于业务发展需要，废除过时的流程。整个流程全生命周期的管理以流程管理部门牵头与组织，但并不等于都是流程管理部门的事情，是需要流程所有者参与并承担具体的责任。在流程管理中，有一个比较重要的概念是流程的成熟度评估，流程和企业成熟度模型（PEMM）是流程再造创始人迈克尔·哈默教授与多家领先企业合作，用5年时间创建的流程评估模型，该模型框架可以帮助企业高管理解、规划和评估基于流程的企业变革。流程成熟度包括流程能动因素和企业能力因素两个方面，从这两个方面看，流程能动因素包括流程设计和流程组织、流程工具与指标，更多体现在企业对流程管理上的能力；而企业能力因素包括企业领导力、文化、专业和变革推进，是衡量流程管理在企业中的土壤情况，从流程成熟度模型中我们得到的启示是，首先，流程本身的好与差，是企业管理意愿、管理颗粒度的体现，严格意义上没有好坏，只有合适不合适的问题，或在当下与未来的适应问题；其次，流程要在企业中真正具备并发挥作用，依赖流程能动因素的成熟度，即需要流程管理人和流程负责人在责权明确下有效的推动起来；第三，流程在企业中发挥作用，将企业转变为一个流程化企业，从人治到法治，是需要企业从领导力、文化、专业，以及变革推动力上发挥作用，形成流程文化的土壤，才能真正让流程在企业发挥作用，而不是挂在墙上。（3）、流程指标监控与流程挖掘既然流程代表企业的管理逻辑和工作方式，那么，通过流程就应该能够更加清楚看到业务管理工作开展的情况，以及其与工作结果的关系。因此，在流程中识别与监控流程执行，通过数据分析控制绩效表现，帮助企业业务管理团队制定决策、分配资源或调整运营方式，以达成业务运营的目标，因此，基于流程基本及其运营绩效监控，是企业管理，特别是企业数字化后新的管理手段。流程指标及其监控包括两个方面，一是对流程运营中的业务过程进行动态监控，例如流程所承载的业务效率、业务间协同处理的及时性，另外就是流程所承载的业务的成果/效果，例如销售流程背后的赢单率、合同金额等。流程指标与企业应用系统结合起来，加上数据仓库与数据分析，就能形成与企业业务过程高度关联的企业运营指标监控与在线分析。而另一类流程监控是从流程本身执行情况的角度来监控与管理企业的业务，这就是现在流程挖掘（ProcessMining）的概念，流程挖掘通过企业信息系统中的现有数据，特别是系统日志数据，对流程运行情况进行呈现、分析、监测的技术手段与工具。在企业已有的ERP、CRM、EAM、SRM等成熟运行的管理信息系统基础上，对其本身运行中的业务数据和日志数据进行提取，按照预先设定的流程分析维度和指标进行分析，包括性能分析、合规性分析和偏差分析等。基于以上分析结果，针对运行流程中的性能瓶颈、执行效率、流程折回和行为偏差进行管理优化、流程优化和系统优化。企业流程在解决有没有、合理不合理后，就应该关注有没有执行到位。在某电网企业尝试用流程挖掘工具Celonis对其实施并运行了5年以上的ERP系统进行了挖掘，发现真正按照设计运作的流程不到60%，大量的流程被没有闭环的以外终止，或通过其它旁路进行处理。企业流程如果最终执行不到位，再有效的数字化转型也是白辛苦。
【销售案例】
一、动销模式的三个论断
商业模式研究的是赚谁的钱，提供什么产品赚钱，以及通过什么途径赚钱。营销模式解决的是：第一，如何把自己的思想装进别人的脑袋；第二，如何把别人的钱装进自己的口袋；第三，还要让别人心甘情愿并乐此不疲。宗教解决了第一个问题，但要想盈利，第二点、第三点做到也不难。国内很多旅游观光的寺庙，采取的就是利用宗教信仰赚钱的营销模式。模式就是密码，是破译三终端诊所销售的密码；模式就是钥匙，是打开企业产品销量那把锁的钥匙。动销的模式是控销模式的升级，本质还是营销模式。所以，我们就从三个论断入手。如图4-1所示。图4-1动销的三个论断卖法是解决如何卖的方法。卖法的境界和层次：第一层次是卖产品。不管是临床代金销售的产品，还是高度市场化的OTC产品、三终端控销的黄金单品，产品为中心的思维、4P理论和定位理论应用得炉火纯青。第二层次是卖方案。比如女性朋友有美容瘦身的需求，过去可能是选择减肥药、减肥茶等具体的单一产品，而现在的选择一定是美容瘦身机构。因为后者不仅提供具体的中药产品，还提供一揽子解决方案，如推拿、穴位按摩，饮食、运动指导等，更能满足用户需求，更有竞争优势。所以，卖产品不如卖方案。这里讲的方案和前面提到的卖法是不一样的。终端控销，不仅控产品，还要提炼卖法。这个卖法是技战术，是手段，是围绕终端客户，为更好更多地压货而展开的；而方案、理念是销售维度的升级，两者并不在一个轨道上。升维竞争：举个例子，传统的商超都有一个重要维度——选址，商超生意的好坏全靠选址选得好不好。淘宝、天猫、京东等电商出来后，直接把选址这个维度忽略了。消费者在网上下单在家里收货，卖家的位置就不那么重要了。传统商超之间的竞争，无非是选址、降价、促销与品牌信任度的建立，但电商和传统商超之间却不是在一个维度上竞争。类比到第三终端，当同质化产品化越来越多，同一维度的竞争就是产品和产品之间的竞争；而不同维度的竞争，如升维竞争，就是对手在卖产品，而我们在卖整体解决方案。客户不关心你的产品，不关心产品的价格、优势和卖点，他更关心产品背后的解决方案，即能帮助客户解决患者问题的方案。客户动手之前先动脑，没有认同就没有合同，这就是掏钱买单背后的洗脑逻辑。营销的最高境界，就是理念营销。保险是全世界销售难度系数最高的一个领域，它没有成形的产品，没有生产成本，就是一纸合同，背后代表的是对未来风险与意外的保障，它是一份投资预期、一份理念。比保险更高明的卖法还有很多，如全国各地寺庙都在卖的香火，是香客的一种寄托、一种理念，没有价格，不找零，全靠缘分（俗称化缘）。所以，卖方案不如卖理念。理念营销，针对大众消费产品，体现的是产品的定位、概念，或者USP销售主张，针对渠道环节，如终端客户，是体现在产品背后的学术理念。销售，销的是产品，出售的是方案和理念。药品是一种特殊商品，附加在产品上的一定是疾病解决方案，是以病人为中心的健康理念。动销就是套路世界上两大难题：一是如何把别人的钱装进自己的口袋，二是如何把自己的思想装进别人的脑袋。能做到第二点，往往也能做到第一点。套路就是把别人的钱装进自己口袋的手段，会销的套路就是通过会议“洗脑”加现场销售，微商的套路是通过微信（微信朋友圈）“洗脑”加线下销售。三十六计，孙子兵法，流传已久，影响深远。计谋，初心是好的，就是阳谋。计谋，初心是坏的，就是阴谋。阴谋阳谋，都是谋略。套路是指销售的路数、销售的技巧，和计谋一样，看初心，初心纯洁就是销售手段。套路之痛点销售诊所终端客户拒绝销售代表的借口有十几条：（1）最近病人少，没有生意，你到别处去看看；（2）你的产品价格太高，这里都是农村人，买不起；（3）同类产品都差不多，再说吧；（4）我这儿刚刚进了货，等卖完了再说；（5）你的产品我没用过，再说吧；（6）我这儿治疗某某病的产品有好几种，用不上；……而成交往往只需有一条理由，哪一条呢？比如，能让客户觉得占了便宜，有足够吸引力的促销政策；比如，能切实解决客户临床上的难题，让客户能更好地服务病患；比如，能帮助客户吸引人气，提升客流量；比如，能帮助客户增加客单价、收费项目；比如，直击客户的痛点，让他无法拒绝。许多地县总经常在朋友圈晒产品，他们陷入了一个营销的误区：我的产品很好，所以，你们（客户）就一定需要。殊不知，营销不是简单地满足需求，营销的使命是解除痛点。需求点之一，也许是第一，也许是某个阶段的唯一，这就是痛点。举个例子。当输液受到全民的口诛笔伐，用户的医疗消费需求观念发生改变的时候，基层医生开始寻找可以部分代替输液的治疗方案，这时候，绿色疗法、特色疗法开始兴起，所有厂商的宣传开始瞄准基层大夫输液引起的医疗风险事故这个痛点开炮，导致输液产品无从招架。产品好，客户不一定要用你的，除非你给他一个无法拒绝的理由。凡是靠地推团队的一个个客情建立起来的销售，仅仅是推销，不是营销。三终端市场的营销是挖掘用户的痛点，围绕痛点展开营（势）教育（医生）完成销售（动作）的过程。痛点销售法则基于动物和人类行为的动机：追求快乐和逃避痛苦。研究证实，逃避痛苦是追求快乐驱动力的4.7倍，购进奖励是让客户追求快乐。多个礼品少个礼品无关痛痒，而帮助诊所客户提升门诊量、增加收费项目、将其打造为一方名医名科，是终端客户无法拒绝的痛点。前面我们讲过，美容瘦身机构兜售瘦身整体方案，直击女人的痛点销售，尤其是已婚女人的2大痛点：一是儿女学习和健康；二是针对老公，防火防盗防小三。人生的痛点，就像小品《不差钱》中的台词一样：小沈阳说，人生最痛苦的事情，你知道是什么吗？人死了，钱没花。赵本山说，人生最最痛苦的事你知道是什么吗？人还活着，钱没了。人性的痛点：一是经不起诱惑；二是经不起威胁；三是经不起考验。套路之人性销售销售是跟人打交道，终究离不开人性。人性的五大弱点分别是，贪、懒、色、名、理想，这5点也是所有商业和生意的原点。因为贪吃，有了美食，有了餐饮酒店，有了围绕吃货的一切商业；因为贪便宜，有了商家打折促销，有了双十一，有了购进促销，有了拼多多；因为贪利，有了生意，有了赌博，有了博彩，有了传销，有了诈骗；因为懒得动，有了交通工具，有了网淘，有了共享单车；因为懒得读书，有了逻辑思维（帮人读书），有了心灵鸡汤；因为贪吃又懒，有了方便面，有了美团、饿了么，有了庞大的外卖市场……色，是享受的意思。享受美景有了旅游产品，享受身体放松有了推拿按摩服务，享受视听感觉，有了娱乐节目，有了直播和短视频，享受“逛”的感觉，有了购物中心；因为想出名，有了超女超男，有了网红，有了恶搞，有了抖音，有了名医，有了专家；大概只有极少人是仅为理想而活的，如孔子、孟子、宗教圣徒、毛主席、任正非、马云等。了解了人性的弱点，我们三终端营销就要学会把这点设计和应用到各种活动中。例如：三终端市场上的某透皮吸收疗法厂商，连续举办多期“人民大会堂学习班”，就是为了满足基层大夫的虚荣心、面子和名气。无论学到多少临床知识，只要医生把在人民大会堂学习的照片往墙上一挂，那么他在十里八村就是半个“名医”了。如今许多厂商开设“北大班”“清华班”等，也是这个道理，也都管用。例如：我们的地县总常常会在某个阶段出台一些促销活动和奖励政策，比如送阴凉柜送空调，甚至举行抽奖活动，就是利用基层大夫贪便宜的心理。但有的医生非常明智，知道那是羊毛出在羊身上，就不会参加这种活动。例如：我们三终端的学术推广不同于临床的学术推广，因为三终端的大夫“懒”得学习和思考，学术推广设计就得遵循“三多”原则，讲病例多，讲故事多，讲处方多。例如：我们有些厂商策划和组织的旅游活动、国外医疗观光活动，就是吸引一部分基层大夫，利用其好“色”（享受美景）的心理。例如：某连锁诊所成功举办了经营管理论坛，吸引了200名医生参加，这就是为一部分追求基层医疗事业的人而办的，我们可以理解为这是为一群有情怀（理想）的医生组织的高级学习班。具体到每个客户、每个人都有弱点，凡是跟业务挂钩，能跟客户的弱点联系起来，每一个地县总能在产品背后再提供个性化的服务，就算是活学活用了。每家企业三终端事业线、每一个省总地总县总、每一支三终端团队，都要研究套路，研究套路就是研究战术，研究战术就是研究动销。动销就是一路向C所有行业都是赚取信息不对称的钱，只有医药行业医学信息的严重不对称，导致了我们厂商更多聚焦在B端。医药大健康产品，过去是渠道为王、终端为王。随着市场环境的急剧变化，消费主力由80后向90后95后过渡，如今是用户为王时代。经过20年的成长，汤臣倍健已经成为保健品非直销领域的霸主，拥有3万家药店终端网络，年销售高达40亿元。而最近三年，在各种公开的新闻报道中频频出现的一个主题词就是：一路向C。“一路向C”是汤臣倍健为用户的健康创造价值。按照公司的战略，未来公司将从单一产品提供商转型为综合健康解决方案提供商，不仅要关注产品，还要帮助消费者解决问题。不以卖产品为目的，而最终以对人的健康价值提升为目的，为消费者提供健康干预方案。这个战略源于2016年高速增长多年的汤臣倍健首次营收微增长、利润下滑。一方面，互联网对保健品产业的冲击巨大，2018年线上规模就会超过线下店。另一方面，移动互联网下的大健康产业涌现出很多机会。公司基于未来健品市场C端与B端的价值链正在重构，线下品类增长正在遭遇瓶颈的考虑，汤臣倍健必须发起一场从渠道到管理模式的大变革。大单品、电商品牌化、跨境电商三场硬仗开始打响。“健力多氨糖软骨素钙片”就是汤臣倍健推出的首个大单品。骨骼健康类产品在过去几年内增长迅速，其中骨关节细分市场增长尤为迅猛，预计今年市场规模将达40亿元，2017年当年该单品就超预期完成计划。在三场硬仗背后，更底层的一个逻辑是，公司希望从消费者角度出发，重新思考整个产业链的价值链条，让汤臣倍健由提供产品向为消费者提升价值升级，即“一路向C”战略。汤臣倍健董事长梁允超在接受采访时总结，公司是时候把传统营销中对B（Business）端之间的过度关注和博弈转变为对C（Customers）端消费者的关注，关注消费者的体验，解决消费者的问题，这才是我们对消费者的核心价值。产品销售只是“中点”，不是“终点”。第一终端业务完全聚焦于B端医生的处方习惯培养；第二终端OTC产品重心在消费者教育，以培育用户的指定购买习惯；第三终端介于第一终端和第二终端业务之间，既重视基层大夫处方行为和习惯的培养，也重视用户对产品的认知教育。用户永远是对的，如果用户错了，请参考第一条法则。营销的本质是用户乐意买单，用户才是我们厂商和终端共同要关注的唯一，从“卖产品”到“卖方案”“卖理念”给终端，不如为用户解决问题、创造价值。“一路向C”是用户为中心的思维，是工作重心倾向于C端用户市场教育的过程，用“一路向C”这个关键词来阐述动销模式，是最恰当的。小结：动销模式究竟是什么，讲概念很拗口，所以，本文用三个论断来阐述，动销就是卖法，动销就是套路，动销就是用户思维。以患者为中心，通过教育基层医生和市场活动来撬动医生处方习惯，破除过去压货的单一手段营销，从而持续地保证医生处方行为产生实现销量业绩，这就是动销模式。
商业推广会
商业推广会一般是指医药企业充分利用商业客户的网络关系，以会议的方式，将产品导入药店、诊所或其他商业客户的方法。它主要有导入药店或诊所型、商业平调型等形式。（一）会前的准备工作（1）与医药商业客户的经理协商，确定会议类型，并根据会议类型确定邀请对象。（2）确定会议规模，成立会务组，选择会场，发出邀请函。邀请函的制作可决定到会人员的多少及开会时拿货的准备状态。一般的医药企业和商业企业在开会时只将开会时间、地点、产品告知邀请对象，邀请对象在开会前准备状态较差。有的企业在产品的邀请函中注明了许多东西：时间、地点、公司简介、产品简介、推广会的内容及程序、订货单及政策、广告播放情况、服务承诺等。相比之下，这种邀请函的效果特别好，曾经有一家药厂在推广会之初就接到了与会代表刚到场就送来的订单。（3）医药企业代表必须在开会前将货发至医药商业客户处。（4）原则上，会务费由医药企业出，但也可协商解决。（5）制定商业业务员奖励政策及客户进货让利政策，调动他们的积极性。（二）会场布置（1）会议地点一般是宾馆、客户会议室等。（2）会议的主席台上方悬挂产品推广会的横幅，并标明商业客户名称和医药企业名称，会场门口置欢迎板、台卡、陈列样品及宣传品。（3）医药企业备齐资料，商业公司备好发票。（4）主席台上可设置抽奖箱，放置奖品。（三）会议内容（1）会议签到，发放饮料、宣传册、价目表、小礼品、会议程序表等。（2）会议由商业公司经理主持，由医药企业最高级别代表介绍企业的宗旨、理念、目标、发展战略、产品销售形势等，由产品经理或当地权威的医生介绍产品情况、使用情况，增强到会代表订货的信心。（3）组织抢答赛，激活气氛。（4）医药企业的零售代表和商业客户的零售代表要积极宣传、拿订单，对一些重要客户，晚上也须加强订货会的公关。（5）抽奖及兑奖可放在活动的最后（订货基本完成）进行。（四）注意事项（1）零售代表与商业客户在会后须马上清理订单，将订单客户分类。对于订货量大的客户须加强跟踪服务，对于订货量小的客户也可以用信函、电话加强联络，确保销售的良性循环。（2）会后及时兑现对商业客户业务员的承诺，调动其送货、收款、服务的积极性。（3）调整客户货源、库存，并加紧收款工作。（五）各类商业推广会的侧重点（1）药店或诊所型：一般应选择大中城市，在当地市场投放广告后，或者在大中型医院销售较好的情况下，通过商业推广会打开市场。同时，也可利用日用消费品助销理念，招聘零售代表做市场。（2）商业平调型：关键在于控制价格防止窜货。企业应尽量将药品往开发较差的地区调拨，并加强售后服务。
一、上市潮后，定制家居行业的10点思考
在这里，笔者把2015年之前称为定制行业的上半场，2017年后称为定制行业的下半场。显然，定制行业的上半场已经成定局，下半场才刚开始。对此，我们有如下10点思考。（1）从近几次展会就可以看出，一线阵营的品牌都在玩高雅，二线品牌在秀肌肉，其他的品牌在自娱自乐；品牌形象、企业实力、产品功底、运作模式，我们到底可以玩什么？（2）全屋定制、大家居、整装等概念的提出，意味着定制行业的客户入口之争已经开始：房产商利用自己的客户池优势想自己控制家居市场的入口；大卖场利用自己的终端影响力优势想自己控制家居市场的入口；家装公司利用自己对客户把握的优势想控制家居市场的入口。因此，产品商原有的零售入口将会面临着巨大的挑战。地产商、家装公司、家居卖场、产品生产商，在未来的入口争夺战中，谁会成为主导者？（3）全屋定制与大家居会不会成为一个伪命题？如果成立，那么他们的核心是什么？（4）做单品类的品牌，比如专做橱柜、专做衣柜的，他们的明天会怎么样？（5）到目前为止，还没有看到跨界过来的企业有真正做得很成功的，最核心的原因是什么？跨界跨了这么多年，被行业稀里糊涂教训了这么多年，现在终于明白一个道理：自己买设备、自己招团队、自己还不太用心，好像搞不出什么名堂了；现在有了一个看似有希望的突破口——并购与收购。（6）有些跨界品牌根本不愁招商，但就是没有一个市场能干起来；有些区域品牌在当地就是能干得很牛，就是招商老走不出去；病根到底在哪里？（7）大品牌的本质是通过它的价格策略、产品线策略在加码对中低客户（非纯低端）的占领，那么问题来了，小弟品牌们怎么办？（8）传统渠道的优势资源基本都被一线品牌垄断掉了。接下来这几年，不同品牌将要在不同市场进行不同程度的摊牌，那么小弟品牌与一线品牌的决战场应该放在哪里？在不占渠道优势的情况下怎么摊牌？（9）欧派、索菲亚、尚品等各个领域或品类的老大的位置，在本行业内，基本没谁有能力挑战，但是真正的高手还没发话，要颠覆它的人不是要做橱柜、衣柜、木门等这些产品，他们在统筹地盘与空间，要么替代，要么变成一起玩的行业大玩家。（10）小品牌不是没有出路，取决于你够不够狠，够不够快，资源够不够聚焦。只要去做，有两种结果：一是你在细分领域与细分市场站稳脚跟，二是你死得很有尊严，你还是一条好汉！
第六节 激励机制
我们建设企业平台，也要因地制宜、合理地运用激励机制。根据内外环境的实际情况不断地改进、完善和调整激励机制的方式，使企业平台在一个良好的轨道内运行。
二、以往四个版本质量管理体系文件
质量手册（含质量方针、质量目标）、程序文件、作业文件、表格，具体见正三角质量管理体系文件结构层次图。如图1-1所示。从图1-1可以看出，以往版本的体系文件的层次非常清晰，对应的管理层也很明确，各部门在质量手册的总要求下按照5W1H的法则起草相关文件，设计相应表格实施运行，并留下运行记录，是一套非常完善的质量管理系统。图1-1正三角质量管理体系文件结构层次图
  
    
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