美容院给顾客建立良好的第一印象不仅有助于顾客进店率，更能直接提升美容院业绩，另一方面也有助于美容院品牌的知名度，所以接待细节不容忽视，必须引起重视。

（一）接待服务流程

第一部分：开启接待服务的第一印象——个人形象。

1基本礼仪__仪容仪表

（1双手: 双手指甲必须修剪整齐，保持干净。

（2头发: 应保持清洁，梳理整齐，头发盘起，佩戴统一头花。

（3化妆: 进入工作岗位前必须画好妆（五妆: 粉底、眉毛、眼影、腮红、口红）

（4衣着: 进入岗位前必须着工装，工装要保持干净，平整，无污迹，无开线处。

（5鞋子: 统一白色轻便鞋，必须清洁舒适，无破损，走路时不宜发出太大嘈杂音。

（6个人卫生: 确保无体臭及体味，忌浓味产品的使用。

2工作行为

（1立姿：应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。 禁忌的立姿：随意扶，拉，倚，靠，趴，蹬，跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

（2坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。

（3行走：保持步态自然，挺胸，眼睛交替的看前方和客人。

（4语言：声音清晰，语言温和，讲述事情简单明了，不可啰嗦。

（5工作：进入工作区要仪态端庄，不得做与工作无关的事。

接待礼仪小口诀：

（1） 一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。

（2） 第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人

（3） 三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。

（4） 三轻：①走路轻，②说话轻，③动作轻。

（5） 三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道

（6） 六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤

（7） “七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁

（8） “八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。

服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。

3前台接听电话的基本礼仪

（1）您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话）。然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？

（您好贵宾，馨奈儿SPA生活馆，有什么可以帮到您?如果是预约护理：请问***姐方便说下您的贵姓，您是要预约面部护理还是身体项目?目前可预约时间段有2点、4点以及晚上的时间，请问预约哪个时间? 好的，已帮您预约好下午4点的面部护理，到时提前准备好等您的到来，***姐，下午见）

（2接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿l一2秒方可问候。如超过四声响铃接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。接听电话时候必须保持足够的耐心、热情、并注意控制好语音、语调、语气、语态、语速、语言亲切、简练、礼貌、和气。

（3要认真倾听对方的讲话，一般情况下不要打断对方讲话，如确需打断时，应说：对不起，打断您一下。接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题。沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。

（4对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请您大声一点，好吗?

（5对于自己不了解的人或事不得轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。

（6通话时如果有同事或者客人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲：请稍等，然后捂住话筒，小声交谈。

（7谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

4、电话专业应对技巧

在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。

（1）被动接听电话沟通和要约技巧

问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？

答：“xx小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来(由二选一法)，我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。

问：关于价格方面的问题？

答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍）“xx小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询xx项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的xx项目是我们店最好的美容师负责，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。

问：关于服务项目问题？

答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答？）

“xx小姐，感谢您对本店的信任。您所急需了解的祛斑霜我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，根据具体情况进行治疗。”

（2）主动拨打跟踪服务技巧

A.月卡电话跟踪（以第一次为例）

“xx小姐，您好，我是xx美容巾心xx小姐，打扰您了，非常感谢您于x月x日光顾本中心，感谢您对我们工作的支持与信任，明天是我们为您进行第二次护理的时间，不知道您明天什么时间准时光临？”

B.购买家庭护理（以第一次为例）

“xx小姐，您好，我是xx美容中心xx小姐，打扰您一分钟.不知道您今天是否有用xx产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”

C.生日问候

“祝您生日快乐，xx小姐，我是馨奈儿SPA生活馆xx，在这个特别的日子里。我们馨奈儿全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本生活馆（免费赠送一个项目或者准备了小型生日派对或亲手做了长寿面和准备了水果、蛋糕等等）。”看顾客情况而定。

D.流失顾客追踪服务

“xx小姐，您好，我是馨奈儿SPA生活馆的美容师xx，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为客人提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”

5、美容院前台在接待顾客时的十个不能

美容院接待人员急功近利的推销语言，急促而居高临下，让顾客心怀疑虑，担心自己是在接受目的明确的陷阱，恨不得立刻走开。归纳起来，表现在接待上 有这样一些不得不注意的问题。

第一忌：市井气，对客户势利眼。（缺内容）因为站着接待，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估客人是否有消费能力，立刻显出市井气从而削弱专业性。

第二忌：先发制人，不给客人开口的机会，让客人感到无话可说，什么都替客户说完了却问客户，我表现得怎么样？客户口中不会说却会心里抵触；如果因为某种原因，客户留下了，却也丧失了可能深入挖掘的销售机会，因为客户会避免再谈顾问感兴趣的问题。

第三忌：逼客户对自己的推荐表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。

第四忌：顾问眼睛斜视顾客，表现傲慢，令客户觉得不舒服。

第五忌：顾问不听客户的问题和诉说，一味自我推荐，反过来却埋怨客户有问题。

第六忌：推荐产品时如获得顾客认同，或老客户来接受服务，就省略产品和项目介绍，更为严重的美容师还省略操作环节介绍。

第七忌：聊天时滔滔不绝，介绍产品和项目时却一语代过，不能让客户产生信任。

第八忌：客户提问时先反驳，再找理由，比如客户说服务太差了，为什么你们自己都不清楚搞促销的规定呢？ “可是，我们今天才开始，还未来得及通知，您认为哪里差？ ”表现抵触而不是道歉。

第九忌：站着推销遇到客户没什么反应时，再用倒水或让座试图挽回印象，但通常已经来不及。不如一见面即让座，先问候再倒水，然后再询问客户要求，这样更为合理。

第十忌：遇到客户沉默就不知该如何是好，一味推荐新优惠，反倒令客户难以取舍，把握客户沉默时机，给客户决定的时间，然后适当促成，不要害怕沉默。

第二部分：接待服务流程，从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务。

1美容师接待

（1要知道客户到来的时间，随时留意门外客户到来的情况、状态： 期待、30度鞠躬，永远不要让客人的手碰到门。

（2面带微笑，站立端正，客户来时及时开门主动上前热情问好: ***姐，您好，欢迎光临、（如果是熟客，应叫其姓名，如: 王姐您来啦，下午好，几天不见，可想您了，比较熟的客户，可以适当拉客户的手或者拥抱，然后引领客户到沙发上坐下，送上花茶，让她感觉到亲切，温暖，有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会）以及为客户把拖鞋送到旁边，待客户喝完花茶以及和顾问沟通完了，服务客户把拖鞋换上，并向客户介绍: “请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒，清洁，您可以放心使用。” 待客户换好拖鞋，再将客户的鞋子放入鞋柜。（这样做的目的是要让顾客感到美容师有修养，有气质，专业水准高。）

2、顾问接待

（1）顾问或店长接待客户时候，负责服务的美容师站在旁边，时刻关注顾问或店长和客户沟通过程中的话题，注意重点，进房间服务过程中，除了和客户做好服务外，可延伸顾问或店长接待客户过程中的项目铺垫

（2）顾问或店长前台接待客户，先关心客户面部或身体情况，根据客户情况给予个性化的护理搭配，根据客户档案开卡的情况，给客户铺垫项目，对于很久不到店的客户，可适当赠送附加值服务做好客情。

（3）若是第一次光临的客户应热情招呼，问候，并根据客户需求介绍护理项目（根据对客户的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最、最合理，最科学的护理建议给客人）。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊，建立病史（填写要详细，这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据），待护理完时候后，还要把护理程序和注意事项写上，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。咨询过程中，还需填写（新客户咨询表），顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。

a、您这种情况已经多久了?（任何皮肤问题积累的越多，更新就越慢）。

b、您曾用过什么产品?用多久了?

C、给客户开处方，不同部位给她不同的护理

（4）经过咨询，顾问或店长开好处方单，给予服务该客户的美容师，并为客户介绍该美容师: **姐，这位是我们店里美容师***，是我们店里资深美容师之一，针对面部皮肤护理有多年的心得经验，等下您好好感受，对于力度以及疑问都可以好好了解。

3、美容师见到客户:

（1美容师主动，亲切，自然地向客户问好：您好某某姐，我是某某，很高兴能为您服务。

（2美容师带领客人到房间，提示客户可把东西放到柜子里并且告知客户，“这是您的专用衣柜，为方便护理，请您更换护理服”。可以再咨询客户是否需要上洗手间，如需要上，则指引客户先去洗手间，自己就要在房间门口等待客户回来。

（3客人回到房间，带领客人到美容床躺下并帮助客人盖好被子，然后蹲下来放好客人脱下的拖鞋，询问客人的舒适情况。

美容房的标准：灯光、音乐、气味。

a根据客人需要，调好灯光光度，柔和还是明亮；

b护理中的音乐必须是轻音乐，并且声音不能过大，不能影响客户护理过程中的舒适感；

c房间气味应在客户到来前就要检查好，不能有异味，可放一点香薰味道，淡淡的。

4、护理前的细节

（1此时美容师需准备相关物品如护肤用的产品、清水、仪器等，必须同客人打招呼：“对不起某某姐，我去为您准备.......，请您稍等”，准备时，需仔细检查将用到的所有物品是否都准备齐全，以免在护理过程中缺少东西，总是离开，引起客人不悦。

（2回到房间内时怀着歉意对客人说：对不起，让您久等了。

（3一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩盖过鼻部）。

（4给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利索，如果头发长，一定要把她卷起来放到枕头下面。

（5客人如果有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问客人：‘姐，您的项链没有坠子是吗？’,再次确定，避免不小心滑落，而未发现。

（6美容师需拿酒精棉将自己双手认真消毒，并跟客人介绍今天做的是什么护理，用到什么产品，所需时间多长....。

5、护理过程中的注意事项

（1护理中途，顾客如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同

（2新客户重于服务和了解，老客户重于沟通和铺垫。在给顾客护理中，一定要从顾客角度出发，多从她们考虑，这样慢慢培养与顾客的感情，为我们长期服务做铺垫。

（3美容师在给顾客做护理时，除了要配合顾客的需求，同时美容师自身也多多观察顾客的举动，从中了解她们的需求和心理，方便在交谈中能与顾客保持良好的互动，这也进一步增进了顾客对美容师的信任感。特别是新客户，通常第一次来做护理的，一般是很少睡觉的，她希望对你美容院的技术、 产品、服务都做一个详细的了解，因此，在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时的介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要让客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体的放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部，肩部，头部的按摩。

（4美容师在全程的护理操作流程当中，应把客户当家人，用心对待。在走廊、洗手间、及楼梯等地方，遇到客人，美容师都应退后一步30度鞠躬，同时向顾客道声问好，以让顾客深切地体会到优质的服务，同时也体现了美容师良好的形象。

6护理完毕注意事项

（1给顾客护理完毕，我们要提醒顾客不要落下物品。待顾客在更衣的时候，美容师就要出去告知顾问，顾客护理完了，护理过程中和顾客交谈了什么，铺垫了什么，顾客的反应，回应是什么。然后去准备好糖水、档案本以及把客户拖鞋放在客户座位下旁边。

（2在顾客喝糖水，签档案的时候，顾问应询问整个过程及效果是否满意？对我们的服务品质有何建议？

a如 “不知道您对本次的服务是否满意？”....“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您常来护理”......“也许我们的服务还未能使您完全满意，请您给下指点好吗？”此类用语，可使顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。

b此时，恰到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。

如：‘下雨了，小心路滑’、‘天黑了，请走好、.....您带着小孩子注意安全’，这些传达充满爱心的送别语，令顾客有亲切，温暖的感觉。

（3送顾客要亲自送出门口，必要时送顾客到车上，顾客离开视线才往回走。

总结:

1.​ 在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感。

2.​ 美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有：‘我给你洗脸’、‘我给你敲一下头’、‘或我给你拔杂毛’等话语，而应该说；‘我帮您清洁’、‘我帮您舒缓一下头部’、‘我帮您修眉毛’。

3.​ 美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美，语言美，更重要的是心灵美，要很好的做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀，有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然，贴切。

4.​ 一个月以上未到店的客人，暂时不做销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。

5.​ 若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于解释，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，及时反馈店长或经理。

最能打动顾客的十句话是：

1、祝你生活愉快，谢谢你的来电。

2、您的满意是我们的骄傲，祝您生活愉快!

3、你就是我们的衣食父母 ，有什么需要请对我说。

4、能为您服务，是我的荣幸!

5、你长得真漂亮，我的眼睛一下子就被您吸引住了。

（被人赞漂亮，是每一个女人都喜欢听的赞美话。）

6、您打扮真时尚!我们同事刚刚都在看您呢!

（不只是自己的观感，还拉上同事，显得更加自然。）

7、您发型真好看，真特别，跟您的气质特别搭配！

8、您的配饰真特别，跟您的衣服搭配起来特别出色。

9、看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人。

10、能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友。

（二）销售技能

（1）销售双轮：你有需求，我有专业

先讲销售会员卡的问题，在推销会员卡前，要清楚会员卡满足了哪些顾客的需求，能够销售会员卡的基础是什么，顾客为什么要充值会员卡。

先有需求，然后尝试，而后信任，最后才有销售。不同的会员卡项满足不同顾客的需求，前提是顾客要先来店里接受服务体验，体验好了之后，产生信任，通过专业调理方案的制定与会员卡项的推荐，最后顾客办了会员卡。一定要以顾客为中心，满足顾客需求，建立信任，而不是在不了解顾客需求、缺乏信任的前提下胡乱推销。现在很多店就是不管三七二十一，每来一个顾客，都是拼命推销。这样是非常不好的。

真正来说，做好专业技术和服务就是最好的推销。有很多成功的美容院有个共同的特点：专业技术好、真诚低调、诚信敬业、老顾客多、老顾客带新顾客多，以至于不打广告、不推销或少推销顾客照样上门。

做好专业技术和服务，是销售会员卡的基本功。在店里前台显眼处、卫生间等位置，张贴一些会员卡有优惠的促销信息，让顾客关注到。在合适的时机，技师给予适当的推荐，有需求的顾客是会办卡的。非常不赞成强迫推销，这是严重的伤客行为，也是违背职业道德的，对店铺发展没有任何好处。靠强迫推销维持的店，迟早要关门。

（2）不要让价格成为障碍

销售驱动双轮：你有需求，我有专业。顾客没有需求，我们没有专业，这个销售就无法产生。另外还有一个问题，就是价格。

销售的过程中，不要让价格成为障碍，这就很容易成交。不要让价格成为障碍，这里面有两层含义：其一是体验价无障碍，一般体验价都比较低，大家都可以接受；其二是体验了之后，建立在体验效果、专业服务的基础上，梯度卡项，中高价位也无障碍。如果对体验价都有障碍的客户，就不是我们的目标客户。

同时一定要明白的一点是：比价格更重要的是需求和专业！销售就是赤裸裸的，好的东西自然贵，便宜的东西一般都不太好，这是客观事实。解答顾客的任何问题，我们都不能被顾客的思路带走了，我们要引导顾客的思路。在沟通的过程中，不要随时否定顾客的看法，要先肯定，然后再进行讲解。比如有的顾客刚开始敷新型能量泥灸很烫，不舒服，你可以说之前我也是这样，也不想敷了，后面连续敷了几次就不烫了，很舒服，烫说明体内寒气很重或虚火太旺。类似这样的沟通就会更顺畅。

（3）不同的店适合卖不同的产品

店里搭配卖一些化妆品、美体内衣、美容保健用品等，是增加店铺收益的一个重要方面。不同的店适合卖不同的东西，比如在广州的美容院卖化妆品就不是很好卖，因为这边的顾客能够接触到好的化妆品很多，在云南的美容院卖化妆品相对来说就会好卖很多，只要产品够好，价位合适，很容易卖起来，因为那边缺好的货。

稀缺才有价值，稀缺才能真正赚钱！这是店里卖产品的第一条：卖稀缺的东西，同时又满足顾客的需求，价位好。第二条：产品展示，试用。第三条：现身说法，销售人员的专业介绍和推荐，用热情和效果感染顾客。没有人为推动，产品是卖不出去的。

不管是销售会员卡，还是产品，针对不同的顾客，我们所要提供的价值是不一样的。生客卖礼貌；熟客卖热情；急客卖时间；慢客卖耐心；有钱卖尊贵；没钱卖实惠；时髦卖时尚；专业卖专业；豪客卖仗义；小气卖利益。

在销售的过程中，要保持良好的销售心态和销售技巧。顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜；不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；没有不对的客户，只有不够好的服务；没有最好的产品，只有最合适的产品；没有卖不出的货，只有卖不出货的人。销售，也是一门需要不断学习和实践的学问。在一个店里，我们需要技术专家，也需要销售能手，缺一不可。

四、复盘总结：设计实现2-10倍业绩增长的路径

（1）我的复盘总结

经营店铺一个季度、半年、一年，都要花时间静下来进行全面的复盘总结。有没有达到既定目标，还差多少，是什么原因导致的，如何改善，可行性有多少，有没有更好的办法，等等一系列的问题，都要进行思考。我在开店的时候，每隔一段时间就在想这些问题，发现很多问题自己并没有办法解决，但也在努力前进。因为以前经验不足，懂的东西太少，没有高人指点，看问题的深度不够，导致我们也犯了很多错误，浪费了很多钱和时间。

我当时最想解决的问题是提升业绩，提升利润，于是我开展了一系列的措施，比如增加各种项目，各种业务，换大店，开新店，以及代理产品。这也是大多数老板要增加业绩的常用方法。有得有失，这里我分享一下经验教训。

（1）建立拓留锁升的项目体系，缺什么补什么，不要全部都是利润升单项目，也不要都是中低价项目重复叠加。有的高端店项目单一，都是升单项目，缺乏拓客引流项目。我们店当时大部分都是中低价位的拓客留客等基础项目，基本没有升单项目。客人很多，利润不高。也引进几个高利润的项目，做了几个单，没有形成气候。当时想把胸部调理、面部抗衰等项目做精做深做透，也没有渠道，做了一些尝试，最终不了了之。

（2）店里一定要薄利多销项目和暴利多销项目相结合。暴利多销项目，一定要做精做深做透，切实解决客户的问题，形成口碑效应。今年把产后修复、脊柱调理、胸部调理、体雕、面雕、面部抗衰、祛斑等项目全部拿下，自己店里帮客户做，和外面的店家合作，都取得了不错的业绩，做起来就轻松多了。薄利多销的项目只能维持生存，赚点小钱，暴利多销的项目才能发展，才能赚到大钱。行业标准，一个员工一个月做2万业绩，如果没有暴利多销的项目，光靠做手法和基础项目，这个目标是不容易完成的。

（3）店铺选址，经营项目和消费者定位一定要匹配。在做第一家小店的时候，我们缺乏经验，那时我们的店铺选址、经营项目和消费者定位是匹配的，店租低，自己做，半年后一个月平均可以赚2万左右。换了大店，经营项目和收费没有多少提升，整个成本却增加了很多，这时其实是不匹配的。于是我就增加了美甲美睫纹绣项目，希望增加利润点，结果却亏了几万块钱，最终失败收场。为什么会亏了几万呢？因为没有客观评估自身条件，想通过持续投入来获得成功，导致钱越花越多。到2019年确定了公司未来的发展方向，把原来买的美甲材料、美甲仪器以及美甲3D打印机全部送人。要开发新项目，首先要有人才，如果自己没有，就要和外面的团队合作，否则，这个项目不要动，浪费钱。

（4）开新店，一定要在第一家店建立了完善的商业模式、业务模式的前提下才能开，同时一定要有忠诚可靠的合伙人或者店长。单店盈利模式没有建立起来，之前的成功只是靠十倍的勤奋支撑起来的，没有核心骨干，贸然开新店，风险非常大。当时去广州市中心开店，属于店铺托管，不用出钱把店接了，从我接手后，所有开支由我来负责，剩余的利润，大家五五分成。因为店址不佳，没有暴利多销的项目，没有找到好的切入点，招不到好的员工，精力分散等，业绩低迷，最终还是把店转让了。2018年3月底接手到10月初转让，自己亏了几万块。因为是低价转让，导致原店主也有损失，感觉特别对不起人家。如果换作现在，就不会是那样的结局。

（5）建立单店盈利模式，再逐步建立核心团队，这比什么都重要。有这两点，以后就有很多机会，没有这两点，再宏伟的规划都无法落地。建立单店盈利模式，就有钱赚，有钱赚，有足够多的利润，就能够建立核心团队，不然别人为什么跟你？在店铺盈利的情况下，要招募股东或者把优秀员工发展成合伙人，只有在你好的时候才容易建立核心团队，在你不好的时候，别人避之唯恐不及。作为美业老板的难点是，我们这行大多数从业人员学历低，缺乏高素质的人才，所以你也很难找到很优秀的合伙人。团队成员不优秀，不稳定，要做大事业就会有很多困难。

（6）新项目一旦亏损，是继续还是放弃？如果是战略性业务，可以战略性亏损，持续改进，持续投入，这样最后才能出成果。如果是普通业务，只单纯考虑财务利润，这样的业务还是当断则断，尽早放弃。一旦明确了你的发展方向，就要专注、聚焦，把不相关的业务砍掉，集中所有资源、精力在一个点上进行突破。做生意，总是会走一些弯路。没有失败过的人不足以谈人生，没有投资失败过的人不足以谈经验。所有的路都是必经之路，所有走过的弯路也不会白费。等到合适时机，一切过往的经历、思考、体会，又会串联起来，形成人生宝贵的财富。

创业这几年，我一直都还是有轻微焦虑的，所以不停在反思、复盘、总结。我知道，创业如逆水行舟，不进则退。企业只有走到“平流层”，才会比较安全。我们之前的店看上去顾客很多，生意很好，但我知道我们的业务基础并不牢固。直到2020年，我们才完成美业店铺商业模式，掌握核心技术，才开始不担忧。

（2）设计实现2-10倍业绩增长的路径

美容院要实现2-10倍的业绩增长，不同类型的店有不同的方法，不同区域的店应选择不同的项目，不同定位的店有不同的打法，但有一些底层的商业逻辑，或者规律是一定要遵循的。

第一，老板归位，下决心。老板是整个生意的核心。店铺或者企业初创期，基本上业务或者营销都是靠老板做起来的。等生意越做越大，人员越来越多，建立完整的商业系统，老板可能不亲力亲为，但老板依然是整个生意的核心。老板的职责，可以主要分为三个阶段：前期事必躬亲，中期身先士卒，后期运筹帷幄。做美容院，没有谁可以轻松发大财，都要下决心，下功夫。老板自己不把美容院的生意放心上，谁会放心上？只有老板归位，履行老板的职责，大家才能拧成一股绳，把事情做好，把业绩提升。

第二，打破传统的思维惯性，突破瓶颈。做一个行业，3年入行，5年有一些心得。刚开始不懂，从0到60分容易，越往后越难。大部分的美业老板，一般身边都缺乏智囊团，智力有限，资源有限，孤军奋战的比较多。这时有很多老板就开始陷入四个瓶颈：行业瓶颈，怀疑行业，怀疑自己是不是选错行业了；业务瓶颈，做来做去，没有一个项目取得重大突破，都不知道还能做什么项目；老板自己的思维瓶颈，看了很多书，听了很多课，想破头了也找不到解决方法；团队瓶颈，员工跟老板不是一条心，人员流动频繁，开了高工资依然留不住人，想找高手加盟更是难上加难。这四大瓶颈，都需要一一打破。美容行业，前景一片光明，业务、团队，现在都可以低成本甚至零成本解决，老板自己的思维瓶颈就需要加强学习，提升自身素质和思维。你不会，不代表别人不会，最重要的是学习，以及独立思考。

第三，客户第一，心里要有客户。很多美容院老板在做项目的时候，总是从赚钱的角度出发，正确的是从客户的角度出发，客户满意，我们才能真正赚到钱。心里一定要有客户，抓住客户的需求，激发客户需求，满足客户需求。“以客户为中心，其他的一切纷至沓来。”从客户的角度出发，你就会发现客户还有很多需求没有被满足？比如做产后的客户，她还想修复妊娠纹；胸部下垂的客户，她想改善胸部下垂的问题；脊柱侧弯、高低肩的客户，她想改善高低肩，你真的满足客户这些需求了吗？像这些需求，客户都是很愿意花钱的。找到客户的需求，暴利多销的项目自然就出来了。

第四，建立单店盈利模型。美业店铺成功四句真经：商业模式定战略，专职销售出业绩，产品项目锁客户，忠诚团队定乾坤。美业店铺高盈利五部曲：引流、成交/留存，追销，项目效果和效率，定位。把这些工作扎扎实实做到位，就建立了稳健的单店盈利模型。其中，不同的店，所经营的项目、拓客方案、营销方案等等都是不同的，因店而异，因客户群而异。没有哪一种经营模型放之四海而皆准，都要根据具体情况建立适合自己的生意模式。每个创业者的经营条件千差万别，每一个服务的客户千差万别，把握行业趋势，掌握店铺经营规律，走出自己的创业之路。

第五，提升管理能力，建立合伙人机制。一家小店，一两个做，两三个人做，不需要太强的管理能力。开大店，做连锁店，必然需要提升经营者的管理能力，同时尽早建立合伙人机制，让有想法、有能力的伙伴有通道能够成为股东，共享共担。总的来说，股份如果是你一个人的，那就只要你一个人操心，股份如果是两个人的，就会有两个人操心，股份如果是十个人的，就会有十个人操心。股东基因、团队组织能力决定了企业的业绩，决定了能够做多大、走多远。

按照我们今年和合作店家的经营情况来看，业绩提升2倍是比较容易的，要提升更多就需要店家更多地修炼内功，把店铺的基本面做好，地基打牢了才能起高楼。