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本管理体系受控文件为公司财产，严禁复印和外流。TheMSdocumentwhichisthebelongingsofSuccesscompanythatnotallowtocopyandflowout.1.目的对公司质量/环境管理体系的运行业绩进行测量，了解顾客的满意情况，获取有关改进的信息，持续增强顾客满意度。2.范围适用于顾客满意度的调查及测量分析过程。3.权责3.1业务部：负责组织顾客满意度的调查工作；负责对收集的有关信息进行统计分析。3.2相关部门：负责对顾客不满意的原因进行分析和改善。4.定义4.1顾客：本文件所指“顾客”属于外部顾客。5.作业内容6.相关文件6.1纠正措施控制程序7.相关记录7.1客户满意度月度统计表7.2客户满意度调查表7.3客户满意度调查统计表7.4客户满意度分析报告表程序文件××-02-02PFMEA控制程序PFMEA控制程序PFMEAcontrolprocedure文件编号Code/版本Version：××-02-02/A0制订部门：工程部

第八章 人文习俗：五花八门

印度人的社会人文景观和民风民俗可谓五花八门，异彩纷呈。洒红节、胜利节、灯节、保护节、杜尔迦节等各种宗教性节日、历史性节日、政治性节日、季节性节日有上百个之多，五彩缤纷，绚丽多彩，使印度成为节日的海洋。视牛如神、待象似宾、奉猴若圣，孔雀、狮子、老虎等飞禽走兽，无不受到崇拜和喜爱，使印度成为动物的天国。神圣之河恒河每天吸引无数善男信女，前来洗罪超度，人山人海，熙熙攘攘，成为世界上最大的聚会，场面之壮观，令人叹为观止。印度人的人生礼仪、生活习俗、行为方式、思维方式、价值观等，更是多姿多彩，独具特色。
第一章为什么：人才地图的战略作用
商界人士最重要的决定不是如何做事，而是如何聘人。——吉姆·柯林斯（JimCollins，《从优秀到卓越》的作者）
一、25种教学活动
可以从下列常见的教学活动中，选出曾经经历过的学习活动，有没有特别喜欢的教学活动，有没有在教学过程经常使用的教学活动。以学员为中心的学习活动，主角应该是学员，培训师是活动的设计者和引导者，让学习活动有效发生。如图2-7所示。图2-725种教学活动•​ 阅读请学员阅读指定内容，并对阅读内容标注自己的发现和理解，而后与身边或小组成员交流，既可以提出问题，也可以分享观点，培训师结合学员的发言给予反馈和澄清。阅读不只是让学员读过，即便是读过也要将阅读的结果进行交流，这样的学习才更有深度。举一个笔者使用过的例子：每次上课我们不会习惯性在学员没有到教室前将学员手册放置到学员的座位上，而是将发放学员手册的过程作为一次学习活动。笔者会怎么做呢？一是提前将学员手册按照各组学员人数进行分堆；二是请各组代表领取学员手册；三是代表在分发学员手册时请领取者回答一个与课程有关的问题，如期待课程能够解决的一个问题；四是请学员迅速浏览学员手册的内容，并对关注或感兴趣的页码进行折叠或用彩色的笔进行标注。这个动作就是阅读，为什么要有这个动作呢？当学员拿到学员手册时，通常会有好奇心，即学员手册里有什么内容，想打开看一看，即便培训师没有安排这个活动，很多学员也会有看一看或翻一翻的想法和动作。与其这样，不如顺势而为，满足学员的诉求，学员翻阅过，也就将这个好奇心放下，有利于更好地专注接下来的学习活动。经验表明，带着问题阅读更有利于产出阅读成果。比如：核心内容是什么、你感兴趣的内容是什么，并标注出来。•​ 朗读朗读在小学课堂中经常发生，在成人课堂上不建议常用，尤其是长篇幅的内容或一人朗读全班学员听的情况，除非是朗读或发音、发声类课程，朗读是自我发现和练习的过程。否则，最好不用或减少使用仅朗读的学习方式。如果采用，小组内小范围用，面向大众少用、精用。当然，示范类也可用。避免一个人的秀场，让学员感觉有浪费他们的时间之嫌。•​ 听讲听讲是最常见的学习活动，用耳朵接收信息，是一种高效传递信息的方式。听讲本身没有问题，问题是听与讲之间要有交互。培训师讲明白了没有，学员听明白了没有，需要有反馈、确认和调整的动作，才会让听讲更有效果。比如：通过提问，看学员有没有在听；通过学员间交流，看学员的理解是否一致；通过比赛，看学员学习的精确度。•​ 观看观看也是最常见的学习活动之一，往往伴随着听讲完成。既可以观看视频、图片、文字，也可以观看现场演绎。观看学习最好是带着任务，效果更显著，否则每个人观看的视角不同，会进行信息的取舍，收获大相径庭。为了确保观看效果，在观看前一些背景信息的输入有助于学员在短时间内减少认知负荷，加速对重点内容的关注和理解。常见的观看内容有：标准化教学视频；引用电影、电视片断辅助教学；场景再现类视频等。视频对感观有直接的冲击，选择恰当，有助于高效的教学。如果采用观看的方式，笔者通常会做如下动作：一是告诉学员接下要观看一段视频或情景剧来学习某个主题的内容，整体的背景信息包括在什么情况下、发生了什么、涉及哪些角色、经历什么过程、采取什么行动、最终的结果怎么样等。二是请学员带着问题观看相应的内容，如发生了什么、结果怎么样、原因是什么、如果你是主人翁会怎样等，问题不在多，在精，最好服务于教学内容。三是请学员观看相应的内容。四是请学员所在小组对提出的问题进行交流并形成结论。五是请学员分享，其他学员补充。六是培训师给予反馈，确认学员的学习效果。•​ 记忆记忆是习得知识、应用知识的关键。尤其是长期记忆，长期记忆通常需要一个持续重复的过程或者采用一些记忆的策略来完成，如故事记忆、规律记忆、图形记忆等。故事记忆，通过讲故事的方式记住某些内容。笔者曾经让学员记住22个词语来体验故事记忆法，通过现场讲故事并辅以肢体动作，瞬间记住所有词语，学员感到不可思议的是开始只记22个词，几乎没有人能够记下来，当通过描述一个故事将22个词贯穿其中后，发现所有学员都将其准确地记下来。记忆既可以直接记忆内容，也可以记忆载体。记忆内容：某人的电话是多少，你脱口而出；记忆载体：某人的电话是多少你不知道，直接调取记忆内容；你知道记在什么地方，需要时到某地查找即可，间接调取所需内容。•​ 复述复述是确认记忆或理解的一种策略。既可以作为自我检查的策略，也可以作为学员间相互检验是否理解的策略。通常在某些知识技能讲解后发生。比如：培训师讲解完五四模式的25个要素后，请学员复述25个要素，看学员的记忆程度；也可以辅以提问，检查学员的理解程度，如在复述完毕25个要素后李即提问：在五四模型中的匹配教学活动任务时，不可或缺的步骤是什么？•​ 判断判断通常是检验学员是否理解准确的一种方式。判断结果是由学员的认知决定的。同样的问题会因此得出不同的答案。而判断的过程也是自我检视的过程，也是培训师对学员当前认知水平的判断。培训提前基于教学内容设计一些判断题，既是教授内容的方式，也是与学员有效互动的方式。在设计判断题时，既不可太容易，也不可太困难，而是要基于教学目标实现选择教学内容而设计判断题目。•​ 辨别辨别也是检验学员是否准确理解所学内容的一种有效方式。比如：给出一组图片辨别是什么内容；给一组内容排序或包含关系内容，请辨别对错；给出一组信息，请找出错误的或正确的内容，更建议辨别出错误的，学员的成就感更明显，参与的热情会更高。•​ 排序排序在流程类知识和技能的传授中非常有用。比如：将某设备操作流程的顺序打乱，制作成卡片或纸条，请学员排序。设计类似排序活动也要精心准备才能达到预期的学习效果，其实学员进行排列的过程就是学习的过程，如果以小组为单位，再增加上竞赛的驱动，学习的紧张感和协同意识会增强。在讲解五四课程设计开发模型时常采用排序的方式进行教学。具体步骤如下：一是将五四课程设计开发模型进行排版，打印出来，裁剪成大小一致的纸条或准备好卡片，将五四课程设计开发模式内容写在上面。二是将准备好的纸条或卡片装入信封。三是培训师在相应内容传授时，请学员做好排序活动的准备，如培训师会这么讲，请各组在桌子上整理出20平方厘米的空间，或满足多少张卡片大小的空间，用于排序活动；排序活动由小组成员共同完成，10分钟内看哪个小组最先正确地完成，届时会给予奖励；各小组准备好了吗；同时提醒第一个完成的小组，向全班同学示意完成。四是培训是将信封分发给各学习小组，并宣布排序活动开始，排序过程中学员间会交流和探讨，在交流和探讨中学员间发生学习，培训师在学员排序中游走在各学习小组间，观察各组的进展情况，并做进度的提醒或鼓励一些进度和排序中做得不错的地方，但不宣布是哪一组所为，引导学员多次深入交流。五是宣布排序活动结束；请各组学员通过照片的方式展示本组的成果，并请各组相互对比，发现不同，而不同之处恰恰是课程的重点和难点。六是培训师公布正确的答案，请学员找出差错，对于完全正确的小组予以赞赏，并请小组代表分享是如何高效正确完成的，而且给予即时的物质、积分、笑脸等奖励。最后，宣布刚才的排序活动学习的内容为五四课程设计开发模型的框架内容。•​ 计算给学员布置一个计算任务，通过计算检验是否学会。尤其结合实际工作进行设计计算题。即使课堂中的学习，也是有意识的练习，更是为真实业务场景习得做铺垫。比如：本期营业额800元，上期营业额400元，请计算业务增长率为多少？学员完成计算一定要有公示答案的动作，请学员认识到正确与否，并且找出原因，尤其是计算错误的原因。如果时间允许，学员间可以交流计算过程，通过交流强化学习效果。•​ 举例举例是常用的解释说明方法。即可以是培训师举例，也可以是学员举例，以学员为中心的学习当然希望学员来举例，举例关键要恰当。•​ 回答通过回答预设问题参与学习活动。设计问题时需要考虑学员回答的难易程度。培训师可以设计问题，学员也可以设计问题，所有问题的设计需要有利于教学目标的实现。既可以是开放问题，也可以是封闭式问题；既可以是个人回答，也可以是小组讨论后，选择代表回答。回答的结果，就是对所学知识和技能的反馈。回答过程，既是互动式教学活动，也是学员相互学习的过程。比如：如果你是当事人，你会如何做？在进行课程设计时，你更关注内容还是教学活动？•​ 绘画除了绘画、制图、几何、设计、漫画等课上绘画是必备动作，在其他课程上采用绘画的方式也是一种有利于激活右脑感性和创造的方法。比如：绘制概念图、课程结构图、流程图、原理图、思维导图等方式。有时在讲文化类的课程，会组织学员基于某个文化内容用图画的方式表达其内涵，学员积极投入其中，而且会在短时间内产出非常有创造力的作品。•​ 分享分享是学员展示自我的机会，也是培训师认识学员的机会。请学员分享是非常简单的互动方式。在常规的课堂上，学员分享通常是即时性分享多，尤其是同一主题，不同的人会有不同的做法，但都实现了预期，这样的分享是非常有价值的。比如：当员工间协同发生冲突时，你的解决方法是什么？当某机器发生异响时，你曾经的做法是什么？各小组讨论后，请分享你的观点；大家练习后，请分享一下练习的成果。•​ 比较比较是自我发现的好方法。尤其同一问题有不同的解决方案时，会让学员互相学习。比较可以发现相同和不同，也可以发现优劣。比如：请学员对每份作品的质量进行打分或排序，打分和排序发生了比较，既可以作品的比较，也可以是作品与参照标准的比较。•​ 辩论彼此用一定的理由来说明自己对事物或问题的见解，揭露对方的矛盾，以便最后得到共同的认识和意见。辩论是一种深度学习的好方法。辩论对认知、思维类内容的理解非常有帮助。比如：在培训企业价值观内容时，为了帮助学员更加深入地理解其内涵，开展辩论活动、好的辩论需要做足功课。•​ 案例分析案例分析在职场课程中常用。培训师或学员准备与课程相关的案例，请学员带着问题阅读案例，然后请学员分享自己的发现，各小组交流研讨并进行观点分享，讲师基于学员的分享和案例中的问题导入有价值的知识和技能，然后请学员结合自己的业务场景进行练习和应用，从而实现学习。•​ 归纳从许多个别的事物中概括出一般性概念、原则或结论的思维方法。归纳能够很好地提炼所学，转化为个人知识，形成个人思维逻辑。案例分析时、课程总结时、集体研讨时等众多信息输入后，通常按照某种逻辑进行分类、归纳，形成精练且结构化的语言。归纳过程也是个人知识加工和习得的过程。•​ 推论从一个或者一些已知的命题得出新命题的思维过程或思维形式。其中，已知的命题是前提，得出的命题为结论。•​ 演示示范示范是培训师或学员演示给受众对象的一种方式，是为学员“打样”的过程，也是学员学习过程。示范包括说给人听，做给人看；在说和做时，只是单向的呈现，只是学员学的前提。理想的做法是，培训师说和做时，学员要记录说了什么、做了什么，然后请学员复述培训师说了什么、做了什么。这样的演示和示范才可以形成闭环，才可以实现互动，才可以实现学习。•​ 讲授讲授是教学过程中最常用的方式，一位培训师面对众多学员时非常有效，常用于宣贯类课程、告之类课程内容。如果技能类课程只是讲授，恐怕学员的学习效果就不好。单向的讲授是无法知晓学员是否已经学会了，唯有在讲授时增加对话和互动方可感知到知识技能的迁移。即便是讲授，也需要对核心内容见缝插针地增加互动的环节，形成信息闭环。•​ 实验实验是学员通过自我体验来习得知识技能的方式，我们比较熟悉的就是在学校上实验课了，几乎所有的学员都感兴趣，原因在于实验的过程是自我学习的过程。这个过程遵循了体验—认知—理论的自我发现原理，实验过程就是自我或协同学习的过程。培训师需要提前为学员的实验做好准备，实验过程同样需要设计，过程同样需要辅导和纠偏，实验结果也需要评估。实验环节，通常允许试错，但一定要确保在安全的环境下进行。•​ 模拟练习在技能类课程中模拟练习是非常必要的学习策略。通过模拟环境的练习，尤其是仿真环境的练习，越是缩短与真实环境的距离，越有利于学员在真实环境中的应用。常用的模拟练习：各类沙盘课程、各类实训基地课程、各类预设环境的练习。模拟练习越具有典型性，越具有实用价值。模拟练习内容来源于真实工作中内容，可能多，也可能少，取决于内容是否适合通过模拟的方式来实现。在模拟练习时，增加一些驱动手段有助于练习，如评估、比赛、积分等。•​ 角色扮演适合在真实工作中需要多种角色交互和协同达成预期目标的应用场景。在这类课程的教学时，适合将工作的典型角色和任务梳理出来，通过一个或多个场景使得各个角色能够在一个模拟的环境中进行角色扮演，发生业务交互和协同，通过角色的体验和变换感受不同角色的功能和价值，从而促进认知的改变和技能的提升。•​ 解决问题解决问题是最实用的教学。理想的状况是学员带着问题来，带着答案走。这样的课程至少具备两个条件：学员问题非常清晰，培训师答案非常明确。否则，很难取得理想的结果，多数情况都不理想。这时就需要采用授以“鱼”和授之“渔”混合式的方式来解决。对于问题和答案均已知的内容，直接给予“鱼”，请专家分享和答疑；对于问题和答案不清晰的需要导入问题分析解决的方法，直接给予“渔”，请专业的引导师授予解决的问题方法，透过群策群力、行动学习的方式促进问题的解决，学员在解决问题的过程中实现成长。
二十一、用例
此工件可描述并探讨用户如何与系统交互以实现特定目标。用例定义了一组用例实例，其中每个实例都是系统执行的一系列动作，这些动作可以对参与者产生有一定价值的观察到的结果。比如用菜多多买菜付款的用例：用例1：使用微信付款，付款成功。用例2：使用支付宝付款，付款失败。
3.转变经销商角色，加强服务与管控
除了利益上的刺激外，恒顺醋业还将经销商转化为管理商，对经销商的要求也更加明确，指导经销商强化渠道服务意识，使经销商真正转变为品牌服务商，以提升恒顺产品的运营效率。为了强化对市场的深耕细作，恒顺醋业曾在2006年学习海天酱油的模式招业务员进行深度分销，当时在全国各地招销售员100多人，后来又持续扩招人员，到2011年销售人员总人数增加到633人，利用销售人员充分挖掘当地区域的渠道网络资源，当时在成熟市场无锡进行试验并取得一定成果。目前，恒顺醋业又重新调整了方式，逐步减少销售人员和增加经销商，同时转变了销售人员的职能，由之前单纯帮助经销商接单，回归到依靠经销商、帮助经销商来对当地市场进行拓展，由此更清晰地界定了厂商各自的角色。在此基础上，恒顺醋业对分销商进行梳理，大力帮助经销商发展联盟商和特约分销商，对联盟商和特约分销商的业务人员数量及渠道提出要求，强化了市场操控能力和服务水平，为恒顺产品渠道及终端的服务水平提升奠定了发展基础。同时，恒顺醋业还对经销商的区域范围与渠道领域提出了区域化、量化和规范化的要求，尽量保障经销商的积极性。据国泰君安证券资料，恒顺醋业与经销商之间的关系在调味品行业中算是相对稳定和温和的，约有三分之一的经销商已经与恒顺醋业合作了三代，说明恒顺醋业追求与经销商建立长期稳定的合作关系。
显隐不离当下位
“井居其所而迁”，我们之所以要在这里打井而不在那里打井，是因为这个地方从地理、地脉的结构上来说，它是有水的，如果换一个地方打井就打不出水来。所以“井居其所”，人们生活就要靠井而居，要定居在这儿，要像井一样有定性。井卦，首先体现的是“居其所”，提示我们要找准自己的位置，要定到这个位置上来，要“居其所”。但为什么要迁呢？“井居其所而迁”，并不是说井的位置要东挪西动，而是说井的位置虽然是定在这儿不动，但是井的内部，源源不断的井水它是活泼的，它是取之不尽、用之不竭、常有常新的。以井卦比喻我们的精神，那么，首先我们就要给自己的精神定位，并且要有定性、定力，要八风吹不动；同时，我们精神的内容它又是非常活泼的，不能是僵化一块，不能像一个水泥池塘里的死水一潭。井水是活泼的，我们的精神也要像井水一样，为有源头活水来。我们立身于社会生活当中，各有各的分工，各人都处在各自的位置上，这就是“井居其所”。但是我们的精神却不能僵化，不能模式化，而是要有开阔的视野、广大的胸襟，要有与时偕行、与时俱进的灵活性和生生不息的精神才行。所以，井卦的精髓，体现出一种静而能迁的素质，是稳定性和灵活性谐调统一的典型。君子修德也要体现井卦的精神，既要有这种稳定性，也要保持一种鲜活的生命力。“巽称而隐”，称，指称谓。一个人处巽卦之时，要顺风而行，顺理而入。我们看巽卦的大象辞说“君子以申命行事”，你要“申命”，当然要出师有名才行，这个“出师有名”就是“称”的意思。所以，“巽称而隐”，首先要正名，名实要相称，你的行为、你要做的事情，首先要出师有名、出师正名。“称而隐”，这个看起来很矛盾，你既要正名，但又要隐秘起来，不能大张其鼓、显山露水，这是怎么回事？这个分寸怎么把握？其实，以巽卦的特点，体现的就是一种顺风而入、随缘任运、不着痕迹的行为方式。虽然是出师有名，但是同时也不显山露水，能够隐藏其德行。过去说“小隐隐于野，中隐隐于市，大隐隐于朝”，在朝廷里面，在这个社会政治的核心层里面，恰恰有很多修行最高的人“大隐”。他们藏隐在这一潭政治浑水里面，你平常看不出来，好像生杀大权他们都掌握了，还不断地推行这样政令、那样政令，但是实际上，他高超的德行是隐在背后的。他做事行令都是名正言顺，所以是顺风而行、顺势而为，丝毫没有出头鸟的感觉。一个人既能称名而行，又能隐藏其德，就是一种非常高明的境界。中国古代非常尊崇君子之德，你说某某人是一个君子，那就是对他非常高的赞扬了。如果在君子前面，再加一个“隐”字，说某个人是“隐君子”，这就是最高的赞扬！既是君子，又能隐藏其德，这样的人确实非常了不起。现在我们爱说某人是“瘾君子”，隐字加了这个病字头就完了，就变成喝酒上瘾、抽烟上瘾、吸毒上瘾的“瘾君子”了，跟古人推崇的“隐君子”完全就不相干了。我们读史书，会读到“隐士传”、“高士传”这些，其实高士就是隐士，隐士就是高士。“巽称而隐”，就是把君子之德推崇备至，“大隐隐于朝”，既是隐者，同时手上还握有权柄，还能够向天下推行君子之德业，这个境界就太高、太了不起啦！
5.超市收费是否正义
假设一家超市的房租涨了30%，那么它转嫁给供应商合理吗？超市将所涨的房租金额（在这个金额以内）分摊到所有供应商身上（也许按照销售额占比分配），并且自己也要承担一部分，这也许是合理的。即超市不以此获利，也不以此填补经营不善的亏空，也不以势压人而公平的分摊。这是一个良知和公平、正义、正直的问题。超市收费问题的根源不在于收费多少，而在于所要的费用是否公平、公正、正义。如果自己不善于经营（如无能的商品管理）而亏损，转嫁给供应商；成本（如房租、人力成为）提高了，但却借此向供应商多索取利益；不会控制运营成本甚至奢侈，却转嫁给供应商，等等。这才是问题所在。超市最好的促销位置可以最大限度地促进销售，哪家供应商都想要，超市收费是合理的。但是收多少呢？如果超市有意促使供应商们竞价而得天价费用，这是良知问题，但并不能说不合理。如果超市强迫供应商交促消费，或收过多的促销费，或交了费却不给促销位置，或不给承诺的好促销位置，那么超市就是不正义、不正直甚至是违法的。总之，要想规范超市的费用问题，恐怕要先从正义、公平、正直、良知的角度去讨论。然后是法律、法规。所以，不能只是说超市的费用太高了。因为这是市场行为，如果你认为费用太高了，可以不选择与它合作。因此，重点是界定和分清超市的各种行为哪些是公平、正义、公正、正直的，哪些是不义的，要规范的是那些不正义的行为。当然，在谴责强势者的不正义、不正直、无良知的同时，弱势者也应扪心自问：我是正义和有良知的吗？每个人都该不时地问问自己。
（二）新客调研：增量取样研究
增量取样研究和存量取样最大的差异在于用户群体的不同，对于业务方，新客的扩张和获客成本加大，获取精准的用户途径同样成为核心难题。两者的研究法共同点在于都属于半结构化或者结构化组成。增量取样通常区分线下情景访谈，线上大数据下的用户研究。1.线下情景访谈结构化结果导向和存量研究法类似，情景式访谈可同存于不同用户群体之内。需要留意的是，因为目前用户群体是全新用户，所以方式会有所不同。​ 单个用户找群体用户：需要获取批量用户，务必要介入平台已有的S级用户，例如社群团长这样的角色。给予300~500元的奖励机制，需求在周末召集本小区的5~8名新用户。社群团长已经有足够的物业资源，并且拥有小区内熟人关系链的优势。情景人员结构设定：工作人员需要1名主持人，1~2名产品/运营（同时做会议记录）人员；真实用户包括社群团长、5~8新顾客，顾客仍然按照年龄职业简单区分。​ 场地氛围结构设定：增量新客的调研，无须考虑细分用户购物环境，选择最自然且没有任何装饰，保持自由化互动氛围即可。场地可以选择小区内花园、广场相对空旷且空气清新的地方。​ 茶话会开放式互动谈论：茶话会是我们在新客情景互动应用最多的案例之一。在组织讨论前同样会安排一些简单的零食分发，并从生活化内容开始切入。询问家庭成员、家庭生活状态、家庭收入，核心目的是了解新客用户的基础信息和购物信息。​ 引导式线上购物讨论：茶话会的下半部分重点在于引导用户线上购物。首先，引导式询问并了解相关意愿，是否愿意接受网购，不愿意的原因。其次，是否有使用过其他平台的服务，服务体验怎么样？最后，在各个环节聊的过程中可介绍业务的特点、优惠券、促销、商品、活动、免邮券等内容，如果用户愿意现场尝试，还可赠送50元优惠券礼包用户下单转化。​ 茶话会探访复盘拿到结果：人员离场，集结在场工作人员和社群团长。首先，回顾会议记录，按照上述的用户各个维度进行复盘。其次，发挥社群团长的功能，做后续的人员追踪，例如促销信息的转发、软性品牌宣传等，促进新客转化。2.线上大数据下的用户研究基于微信LBS广告生态，我们可以抓取并区分需求用户包。这部分用户包通过朋友圈广告、公众号广告进行触达和投放，投放的同时有技巧地将促销广告和问卷相结合。在收集用户信息的同时推出品牌利益点。​ 种子用户包的精准挑选：朋友圈广告的锁包投放可以提供在人群标签上的细分选择，在很大程度上帮助我们过滤无效人群。标签的选择也取决于平台业务的现有人群比例。​ 广告式问卷调查：除了常规的促销活动锁包投放，在此可以搭配一些问卷收集的功能以满足研究的目的。活动页面头部常规搭建促销主题和商品推荐楼层，在活动中部，我们增加简单的问题收集区，2~3个核心问题，并且引导用户回答问题即可领取优惠券。这几个问题的设置很关键，因为我们已经对用户做过一次筛选，所以无须用户属性层面的问题。立足于用户对品牌认知、网购最关心的吸引点、竞品的了解等，从业务层入手深入了解用户需求。做业务，任何一个阶段都离不开用户研究，精准有效适宜的用户研究是运营策略提供的灵魂，而脱离用户研究的分层和激励都是无用功。
第四节 对管理创新的推动作用
3.拿驾照前也要开车
陆大海稍稍看了看助理销售工程师的关键责任，重点看了看助理销售工程师的学习地图，如表3-3所示。表3-3助理销售工程师学习地图关键责任关键能力学习框架典型任务具体任务知识技能/能力素质学习方式学习内容时间或频率项目历练——————SL公司销售流程手册（销售一级）——CT项目型销售原理、特点、流程（初级班）3H（知识讲解+案例分析）PT＋GC体验+复盘：全程完整体验至少1个典型的项目，并接受教练全程辅导见《项目历练》信息获取通过网络等渠道收集筛选有效商机信息常用信息渠道与收集方法（关键词）逻辑思维沟通协调SL常用信息渠道与收集指南——CT项目信息获取1H（知识讲解+现场示范）PT＋GC项目信息获取练习练习3次（每次0.5天）+接受教练辅导3次明确需求在指导下，通过电话与客户明确拜访的时间、地点、人员、目的等在指导下，与有明确需求的客户进行需求沟通客户需求模板电话沟通话术与礼仪CT客户需求电话沟通技巧与礼仪3H（知识讲解+现场示范+现场练习）技术交流准备售前项目协作单，联系售前工程师，协调进度售前项目协作单填写规范、协作流程技术方案模板与文档格式样板客户考察指南、公司接待与形象展示指南——CT售前项目协作单填写规范、协作流程1H（知识讲解+现场练习）协调技术交流与客户拜访的具体事务，如明确客户方与会人员的信息和决策人等技术交流与客户拜访指南电话沟通话术与礼仪SL技术交流与客户拜访指南——PT＋GC项目信息获取练习练习3次+接受教练辅导3次按照模板，修订技术方案，参与技术交流，并做会议记录，收集客户反馈信息技术交流效果反馈表模板与填写流程电话沟通话术商务礼仪客户拜访技巧PPT技能CT客户拜访与技术交流技巧及话术3H（知识讲解+现场示范+现场练习）PT客户拜访与技术交流体验1次+练习3次+接受教练辅导3次CT技术交流会议记录与效果反馈表填写技巧2H（知识讲解+现场练习）陪同客户到样板客户考察及公司参观访问样板客户参与流程公司参观流程商务礼仪SL样板客户参与流程、公司参观流程——PT陪同样板客户考察及公司参观访问体验1次+练习2次+接受教练辅导2次竞争策略在指导下，协助收集客户与竞争对手相关信息市场、竞争对手、竞品知识常用搜集渠道与方法（关键词）电话沟通话术与礼仪信息收集CT客户与竞争对手信息收集1H（知识讲解+现场练习）PT客户与竞争对手信息收集练习练习3次+接受教练辅导1次投标/竞争性谈判按照标准模板，在指导下，制作商务标书商务标书模板及制作流程文档格式商务标书制作OFFICE技能SL学习优秀商务标书至少5份——CL商务标书制作1H（知识讲解+现场练习）PT+GC商务标书制作练习3次+接受教练辅导3次负责标书打印制作与递送标书打印制作标准PT+GC标书打印制作与递送。练习3次+接受教练辅导1次投标后的跟进沟通投标后跟进指南电话沟通话术与礼仪信息收集SL自学模板与流程说明书PT+GC投标后的跟进沟通练习练习1次+接受教练辅导1次商务谈判协助准备合同文本、审批生效流程等事务性工作合同模板、合同审批流程CL合同起草与审批流程1H（知识讲解+现场练习）PT+GC合同起草及协助合同审批练习练习2次+接受教练辅导1次项目交付与回款依据合同条款，进行常规回款操作合同法知识公司回款流程电话沟通催款函制作SL回款指南——PT+GC常规回款操作练习1次+接受教练辅导1次客情维护日常客户接待与具体日常事务处置客户接待流程标标客户维护流程SL客户接待指南、标标客户维护指南——PT+GC客户接待、标标客户维护练习练习3次+接受教练辅导1次客户档案建立维护在指导下，建立与维护客户档案客户档案模块、建立流程CT客户档案建立维护1H（知识讲解+现场练习）PT客户档案建立维护练习练习3次+接受教练辅导1次行业、竞争对手信息收集在指导下，进行行业、竞争对手等情报信息的收集行业、竞争对手信息收集与写作逻辑思维CT行业、竞争对手信息收集1H（知识讲解+现场练习）PT行业、竞争对手信息收集练习练习3次+接受教练辅导1次项目历练适用对象阶段项目安排具体操作说明从新人到销售二级一等第一个阶段：“体验+复盘”第一至第三个项目带学员完整体验3个项目（一年时间内完成，并且一个项目可以同时带2个人）项目开始：教练先给学员讲项目的整体运营策略与思路项目过程：带学员经历项目的每一次出差、每一次技术交流、每一次客户拜访、每一次干系人经营、每一次投标、每一次商务谈判、每一次内部交流研讨等；主要是先讲背景，再教练做学员看，每一次出差回来做复盘，让他们有3次完整的项目体验，知其然并知其所以然项目结束：项目整体复盘第二阶段：“参与+教练式辅导”第四、第五个项目让新人在前面，教练跟着，学员与教练一起做或者学员做教练看，很多时候以新人的意见为主，让他们去试错第三阶段："主导+后台指导"第六、第七个项目让学员独立面对客户，独立承担2个项目，教练不再与学员一起深入客户现场，而是事前指导、事后复盘，真正让学员独立注项目尽可能具有代表性，能让学员们完整地做一个项目在这张学习地图上，详细列举了助理销售工程师的关键责任、关键能力与学习框架，也就是规定了从一个销售小白晋升到助理销售工程师之前应该完成的学习任务。这些学习任务中课程培训（CL）、自学（SL）、任务与体验（PT）、接受教练辅导（GC），详细说明了销售小白们应该历练的项目与在项目中的具体任务。也就是说，小白们实习的时候就要干助理销售工程师的活。陆大海感觉压力很大，为什么呢？如果他通不过销售一级认证，就不适合助理销售工程师的岗位，就必须离开北锋公司——被淘汰了，“要么晋升要么离开”，现实就这么残酷。任职资格体系实际是一整套针对专业技术类后备人才的学习培养体系1，每个人必须先“买票”才能“上车”，也就是准备好了——目标岗位应该干的活已经干过了，目标岗位应该具备的能力也具备了——才能进入对应的岗位，是准备好的，已经证明是胜任的才能上岗，而不是很多企业先“上车”再“补票”，岗位上已经没有人了，而且其他人也没有准备好，没办法，先找一个看起来不错的人先顶着——应急，进入岗位后再对这个人进行在岗学习，直到他胜任，因此，通过任职资格体系，间接并且是系统地解决了专业技术队伍的后备人才培养问题。这个道理陆大海也懂，这让他想起了大学期间考驾照的经历。要想拿到驾照，首先必须先开车，科一与科四自学，但是科二需在场地按规定动作练车到规定学时才能考试，科三在真实的道路里练车，也有学时规定，教练认为技能熟练了才能约考。你必须在教练的带教下先开车才能学会开车，才能拿到驾照，有了驾照也才能够驾车上路。销售一级认证就是C1驾照考试，而学习地图上规定的学习项目与学习内容就是驾考培训/因此，他一边按照学习地图上的标识，积极进行自学，一边找到自己的导师黄晓明，问接下来公司与导师的安排。第二周周一，赵晓园给这些销售实习生们发放了一份长达18周（实习期6周+试用期12周）的学习时间表。在这份时间表上，详细列明了接下来的6周的实习期与12周的试用期每一周他们的学习项目，这里面有在线课程、有线下课程、有自学的任务、有自我训练的具体任务，当然还有导师的带教与项目的历练。每个月有一次小考，实习期结束有一个实习答辩，淘汰至少两位不合格人员。余下8人进入试用期，试用期也是每月一小考，试用期结束会有一次大考，还将淘汰两位。
二、合伙人做的业务要不要拿提成
现实中很多情况也都是不拿提成，各自做各自的，等到最后大家一起算分红。这是普遍情况，也有拿的，但也不一定分配得合理。场景：技术型公司，三个合伙人，A：发起人+技术和运营，持股比例60%，B和C负责销售，各占20%，大家各自按比例出资，约定不拿工资，年终统一拿分红。虽然A的技术很重要，但是如果没有B、C两人每天去客户那销售，公司是不会有利润的。（1）年终净利润100万元，B和C分别分红20万元，A分红60万元，但100万元利润全部是B、C的业绩，B和C会觉得自己辛苦地付出，最终还没有A拿得多，时间长了容易出现利益分配不均衡，出现股东矛盾，或者B和C出去单干了。（2）当然如果没有A的技术，销售也没价值。反过来看技术也是可以被替代的，一旦外部有合适的技术，B、C重新成立一个销售公司，与外部某一方技术谈好产品的合作底价，就可以自己卖了。（3）当然B和C作为销售也可以替代，如果招聘销售，就要给工资和提成。总结：提成也是要发放的，发放方式可以自行约定。建议方式：（1）如果产品单一，根据谁成交或者谁是业务来源，按照一定的比例每次成交后结算。（2）如果产品需要各方配合才能成交，按照每个人在谈单过程中的分配，确定一个相关方各自的分配比例即可。（3）如果产品是多样化的、零碎的、不好明确的，可以考虑用每个月总销量的某一个比例给予相关销售提成奖励。大多时间合伙人既是股东，又是管理人员、销售、技术等，相当于大家既出钱又出力，都应该按照企业管理的运营，有对应的工资和提成，包括其他福利。合伙成功的两个关键因素是股权结构设计合理、股东利益的分配合理。股权比例和股东利益的分配没有绝对统一的标准，也没有绝对合理的模式，全在于大家共同的探讨商榷，最终确定一个彼此都认同的分配模式，分配模式也不是固定不变的，结合企业发展的阶段、周期等因素是需要做调整的。
  
    
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