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四级文件××-04-027超期库存重检提告表
超期库存重检提告表
◎管理期望
保持不切实际的期望之所以可能造成伤害，原因是这种期望会影响我们看待信息的方式。期望是头脑对未来某一刻的样子、声音、味道、气味或感觉的想象，它来自我们知道的事情。这点很有道理，因为我们不可能期望我们不知道或不了解的东西。我们知道的东西等于我们已经学到的，也相信是外在环境表现自己的方式，我们相信的东西是我们个人对事实真相的看法。我们预期什么东西时，是把我们相信是事实的东西投射到未来。我们期望一分钟、一小时、一天、一星期或一个月后的外在环境如何，就是外在环境展现在我们心里的样子。我们对于自己要把什么东西投射到未来，必须小心谨慎，因为没有什么东西比不能满足的期望所造成的不快乐和情感痛苦更严重。事情如你预期的一样发生时，你有什么感觉？你的反应通常是乐不可支（包括快乐、欣喜、满足和更大的幸福感）。当然，除非你预期的可怕事情发生，那就另当别论。相反，你的期望不能实现时，你有什么感觉？大家普遍的反应是情感上的痛苦。当环境的变化不如我们的预期时，大家都会感受到某种程度的愤怒、怨恨、绝望、后悔、失望、不满或遭到背叛。当然，如果比我们想象要好的事情发生，我们又会感到万分惊讶，这是另一回事。这就是我们碰到问题的地方，因为我们的期望来自我们知道的事情，我们认定或相信我们知道什么事情时，自然期望这些事情正确无误。这时我们的心态就不是处在中立或开放的状态，这一点不难理解。如果市场的发展符合我们的预期，我们会感到很快乐；如果市场的发展不如我们的预期，我们会觉得很难过，那么我们的心态就不是完全中立或开放。事实正好相反，期望背后的信念力量会促使我们用符合我们期望（我们天生喜欢觉得好过）的方式，看待市场信息；我们逃避痛苦的机制会促使我们隔绝与我们的期望不符合的信息（使我们不会觉得难过）。我说过，我们的头脑经过进化，会帮助我们避开身心的痛苦。无论是意识或潜意识层面，这种逃避痛苦的机制都存在。例如，如果有一样东西向你的头部射来，你的直觉反应是避开。躲避是不需要意识决策过程的。另外，如果你可以清楚地看出是什么东西，并有时间考虑其他的反应，那么你可能决定是抓住这个东西，还是用手拍开或躲避。这些都是我们怎么保护自己避免身体痛苦的例子。与保护自己避免遭受情感或心智上的痛苦的方法相同，只是现在我们要保护自己不受信息的伤害。例如，当市场展现出有关本身，以及可能向特定方向波动的信息时，如果我们希望或期望的东西和市场展现的东西不同，我们逃避痛苦的机制会发挥作用，填补其中的差异。这种机制和身体痛苦一样，也在意识和潜意识两个层面发挥作用。为了在意识层面保护自己不受痛苦信息的伤害，我们会合理化、会找理由、会找借口、会刻意收集能够抵消相反信息的事物、会生气（以便抵消相反的信息）或是干脆对自己撒谎。在潜意识层面，逃避痛苦的程序则更加深入且神秘多了。我们的头脑可能压制我们的能力，让我们看不出其他对策。但是在其他状况中，我们应该可以看出这些对策。因为当其他对策与我们的希望或期望冲突时，逃避痛苦的机制就可能使这些对策消失，好像不存在一样。要说明这种现象，最好的例子是我已经提到的情况，即我们交易时市场走势却背离我们。事实上，市场已经背离我们的希望或期望，确立了向相反方向发展的趋势。在正常情况下，如果不是市场背离我们的部位，我们要看出或认出这种形态应该不成问题。但是因为我们发现承认这件事太痛苦，所以这种形态也就失去了意义（变成看不见）。为了避免痛苦，我们会缩小注意力。即只注意能够让我们不痛苦的信息，不管这种信息多么没有意义或多么不重要；同时，清楚显示趋势和顺势交易机会存在的信息会消失。实际上趋势并没有消失，消失的是我们看出趋势的能力。逃避痛苦的机制压制我们的能力，让我们无法界定和解读市场展现趋势的行为。市场反转变成对我们有利，或是我们因为亏损太多，压力大得无法忍受，被迫退出交易前我们都看不到这种趋势。一直要到我们退出交易或是脱出危险、脱出趋势和顺势交易赚钱的机会变得很明显前，我们都看不到趋势，这是典型的后见之明。事情过了以后，当我们的头脑不必再保护我们不受任何东西伤害时，原本应该可以看出来的差异现在都变得十分清楚。我们每个人都可能启动保护自己避免痛苦的机制，因为这种机制是头脑天生的功能。我们经常会保护自己不受可能勾起深层情感伤口或创伤的信息影响，这些都是我们根本不准备面对，或是没有适当技巧或资源能够应付的创伤。在这种情况中，我们天生的机制会帮我们大忙。但是更常见的情形是，逃避痛苦的机制只是保护我们避开显示我们的期望和环境所提供的事物冲突的信息。这就是避免痛苦机制是使我们丧失功能的地方，尤其是丧失交易功能的地方。要了解这种观念，你可以问自己，市场信息到底有什么地方让人感觉受到威胁，是因为市场信息天生的本质表现出带有负面能量吗？情形看来可能是这样。但是在最根本的层次上，市场让我们看到的是上涨和下跌，或是阳线与阴线。这种涨跌形态代表优势，请问涨跌形态带有负面能量吗？看来确实可能是这样，但是从市场观点来看，这些信息是中立的。每一次上涨、下跌或是涨跌形态只是信息而已，它告诉我们市场的立场。如果这种表现市场存在天生特性的信息带有负面能量，那么接触这种信息的人岂不是都会感受到情感的痛苦？举例来说，如果我们都被硬物击中头部，我们此时的感觉很可能没有太大的差别，我们都会觉得很痛。身体的任何部位接触带有某种力量的硬物时，都会使神经系统正常的人感到疼痛。我们的感受相同，是因为我们的身体结构基本上相同，痛是遭到有形物体撞击时的自动生理反应。环境以文字或知识表现的信息，或是市场以涨跌表现的信息冲击我们时，造成的痛苦可能和遭到硬物撞击时一样。但是信息和物体之间有一种重要的差别，即信息是无形的。信息不是由原子和分子构成，要感受信息的消极和积极影响需要透过解读。解读是我们独一无二的心智结构的功能，每一个人的心智结构都独一无二，是出于两个根本原因：第一，所有的人天生都受遗传密码影响。从而产生不同的行为和人格特质，造成每一个人的需要各不相同。环境对这些需要反应的积极或消极程度，都会为每一个人创造独一无二的经验。第二，每一个人都暴露在各种不同的环境力量下。每一个人碰到的这种力量可能类似，但是绝对不会完全一模一样。如果你考虑由遗传决定的人格特质可能有多少种组合，再对照我们一生中所碰到的几乎无限的环境力量，这一切都会影响我们心智架构的建立，那么你就不难看出为什么大家没有一致的心智架构。身体由共同的分子结构构成，能够体验身体上的痛苦。心态却没有一致的结构，不能保证我们会用同样的方式体验信息的消极或积极影响。例如，有人可能辱骂你，希望让你在情感上感到痛苦。从环境的观点来看，辱骂是带有负面能量的信息，你会感受到对方刻意发出的负面影响吗？不一定！你必须能够把辱骂解读为负面信息，才会感受到负面影响。如果对方用你不懂的语言辱骂你，或是用你不知道意思的字眼辱骂你，情形会怎么样？你会感受到对方刻意制造的痛苦吗？不会，除非你建立了一种架构，把对方的话定义和理解为辱骂。即使如此，我们也不能假设你的感觉和辱骂背后的意图相等。你可能具有看出负面意图的架构，但是你可能不会觉得痛苦，反而会感受到异样的快乐。我碰到过很多人，他们纯粹为了自己的快乐，喜欢用负面的情感激怒别人。如果他们在这种过程中遭到辱骂，反而会产生一种快乐的感觉，因为他们知道自己的做法多么成功。人在表达真正的爱心时，是把带有正面能量的信息投射到环境中。假设表达这种积极感觉背后的意图是传达关心、爱心和友谊，我们是否能够保证，这种带有正面能量信息投射的对象会有相同的解读和感受？不能，不能保证。自尊心十分低落的人，或是在人际关系上感受到很多伤害与失望的人，经常会把表达真正爱心的信息错误地解读为别的东西。以自尊心低落的人来说，如果他不相信自己值得别人这么爱，他会发现很难把自己得到的信息解读为真正的爱心。第2种情况中的人在人际关系上累积了大量的伤害与失望，因此会认为真心表达的爱心极为罕见，甚至不存在。而很可能会把这种状况解读为别人想要什么东西，或是想用什么方式占他便宜。我知道不必继续说明下去，我们都有过他人试图向我们传达什么意思，我们却错误解读的时候。或是我们对别人表达什么意思，别人却用我们完全意想不到的方式解读和感受的例子。我要说的重点是每一个人都会用独一无二的方式来界定、解读和感受自己接受的信息，感受环境提供的信息，不论是积极、中立或消极的信息，都没有标准化的方法。原因完全是看待信息的心智结构没有标准化。想一想我们进行交易时，市场时时刻刻都提供信息让我们解读。从某方面来看，你可以说市场和我们沟通。如果我们从头就认定市场不会产生带负面能量的信息，我们就可以询问和回答问题：“什么东西使信息带有负面性质？”换句话说，痛苦的威胁到底从何而来？如果威胁并非来自市场，那么一定是源于我们定义和解读既有信息的方式，界定和解读信息是我们认定自己知道或相信正确观念的结果。如果我们知道或相信的东西确实正确——否则我们不会相信——那么我们把自己的信念以期望的方式投射到未来的某一刻，我们自然期望自己正确无误。我们期望自己正确无误时，凡是不符合我们正确无误观念的信息都会自动变成具有威胁性的信息。我们逃避痛苦的机制可能会阻止或扭曲具有威胁性的信息，或是降低这种信息的意义。真正可能伤害我们的东西，就是我们头脑中运作的这种特殊方式。身为交易者，我们不能让逃避痛苦的机制纯粹因为市场行为不符合我们的希望或期望，就完全无法得知市场告诉我们下一个进场、出场、加码或减码机会的信息。例如，你抱着不打算交易的态度，密切观察你很少进场交易的市场时，任何涨跌会使你觉得生气、失望、挫折、痛苦或遭到背叛吗？绝对不会！原因在于其中不涉及任何利益，你只是观察市场当时告诉你的信息。如果你观察到的涨跌形成你知道怎么辨认的某种行为形态时，你是否立刻可以看出来？当然可以，原因完全相同，就是其中不涉及任何利益。其中不涉及利益，是因为你没有期望。你没有把你相信、假设或认为自己知道的市场知识，投射到未来的某一个时刻。因此其中没有什么对错，信息也不会带有威胁性或负面能量的特质。你既然没有什么特别的期望，就不会对市场可能表现自己的方式加上任何限制。既然没有心智上的限制，你就会根据市场波动本质的方式看待一切。你逃避痛苦的机制中，就不会有什么东西为了保护你而排除、扭曲或抵消你的知觉。在我主持的研讨会上总是要求学员解决下面这个与交易有关的主要矛盾，交易者要用什么方法才能同时学会坚持与弹性？答案是我们在规则上必须坚持，在期望上必须有弹性。我们必须坚持自己的规则，这样才能得到信任自己的感觉，在没有什么限制的环境中保护自己。我们的期望必须有弹性，这样我们才能最清楚且最客观地看出从市场本身的角度要传达给我们的信息。但是一般交易者的做法很可能正好相反，即在规则上有弹性，却坚持自己的期望。有趣的是，交易者越坚持期望，越可能扭曲、违反或打破自己的规则。因为为了满足自己的期望，就要放弃市场所提供的一切。
一、为什么要提流程绩效 时间：03:30
当前企业数字化转型的核心是“组织与业务的转型”，非单纯的IT系统自动化升级。五到十年前的数字化侧重通过系统实现部分工作的自动化/半自动化，而现在的转型逻辑是：以组织和业务模式变革为核心，通过IT技术封装、落地新的管理体系，最终实现管理体系升级，支撑公司战略及业务策略。在此背景下，流程绩效成为关键命题：核心问题：什么是流程绩效？为何重要？为何以前未被重视？如何定义与设计？落地困境：许多企业虽提及流程绩效，但缺乏落地方法，也未厘清其与传统组织绩效、个人绩效的关系。
2.顾客购买时，同伴建议再到别的地方看看
错误应对1.不会吧，怎么可能不合适！2.这是市面上最好的产品。3.人家不可能比我家的。4.不用管他人，车是你的，你最了。问题诊断今年我在给福建的一家企业做培训时，一个学员就提出了他的烦恼。他说，很多种时候销售即将成功时，顾客的同伴却往往是半路杀出的程咬金，让销售功亏一篑。在实际销售过程中，几乎所有的终端零售型企业都面临这个问题，似乎很多同伴都是销售搅局者。面对这个难题我们该怎么办？总不能阻止顾客带同伴吧。“不会吧，怎么可能不合适。”这样的回答会让顾客和他的同伴双双陷入尴尬境地。这是一种找打的回答，因为你在质疑顾客的同伴，要知道能陪顾客一起来的一般都是关系相当不错的朋友，尤其是汽配行业。某种意义上来说，这个朋友可能是相对比较专业的人，所以千万不要去质问这些“专家们”。“这是市面上最好的产品”及“人家不可能有我家好。”这是很多销售员随口就来的说法，这个世界上真有最好的产品吗？特别是汽车配件，很多性能都是此消彼长的关系，根本不存才“最好”。销售员说出这样自信的话很是让人感动，但如果同伴是行家，就显得很不严谨。比如轮胎，如果这个轮胎很耐磨，那么它的舒适性可能就差一些。“不要管他人，车是你的，你最了解。”这话有挑拨离间的嫌疑。试想，如果有一天你是同伴的身份，销售员如此说你，你该有怎样的感受。再换个角度，如果你是那个车主会怎样反应。很显然朋友是不能失去的，但配件可以到处买。顾客跟你不熟，但跟朋友很熟，最自然的做法就是责备你两句带着朋友愤愤地离开。销售策略这是一种很常见的现象，要以平常心看待。在有同伴陪同的销售活动中，最愚蠢的销售员是把同伴变成销售中的敌人，也就是“成交鲶鱼”。鲶鱼有时会搅局搅得厉害，如何变鲶鱼为金鱼，可以从以下方面入手。1.化敌为友，关爱同伴很多销售员在销售时把所有的焦点都聚焦在顾客身上，从谈话、介绍、招待，唯顾客中心论。可是你要知道，旁边的同伴也许比顾客本身更具有决策力。因为汽配件不是所有人都熟悉的，如果旁边的这位是一个行家，那就更具有决策力。怎样才能让同伴感受到你的关爱呢？最好的方法就是不断地征求他的意见，当然意见要是先前设计好的封闭式问题，不能给他太多宽泛的问题，把销售引到别的地方。2.更多赞美，让其闭嘴中国有句古话叫“伸手不打笑脸人”，任何人都喜欢被赞美，同伴也不例外。所以一个聪明的销售员，在不知同伴实力的情况下，最好的方法就是适当地赞美他，让他尽可能少说话，至少不说对销售不利的话。赞美同伴最好的方法就是针对他的话语赞美，比如同伴随口说出“机油黏稠度”这样较为专业的名词，销售就可以夸赞他对机油很了解，是行家。然后，销售可以就黏稠度做适当解释，并征求同伴意见，自己的解释是否正确。3.销售伙伴单独照顾同伴如果你的店铺较大，产品较丰富，同伴可能会离开车主，自己在店铺内观看。这时，作为一个训练有素的销售团队，就应该有人上前为同伴服务。比如到休息区休息、递送饮料，或者带着同伴在店铺内参观并为他讲解。在讲解过程中要态度认真，并对同伴能到店表示真诚的欢迎。讲解过程中可以适当地讲些额外的服务，以便在成交的时候，让鲶鱼变成的金鱼可以帮我们说话。语言模板销售模板1：（销售转向同伴）先生您贵姓？（姓王）王先生辛苦了，这么热的天还陪同您的朋友来到我们店，非常感谢。多给我们提宝贵意见啊（转向车主介绍）。销售模板2：王先生您真是专业，难怪您的朋友邀请您一起来，黏稠度是我们机油行业的专业名词。一般黏稠度可以这样来划分（介绍黏稠度），王先生您看我这样讲对不对？同伴：讲得很对，机油黏稠度很重要。销售：王先生说得太对了，从车量状况及李先生（车主）的驾驶习惯来看，更合适的机油应该用这款，您看对吧？销售模板3：王先生您好，陪您朋友啊，您可以到休息区休息，我们有咖啡饮料（带至休息区）。俞老师总结销售过程中要善待同伴，让同伴成为金鱼，至少不是搅局的鲶鱼。
七、学员作业与测试的编写
为了帮助学员有效巩固培训课程所学的内容，一般来说，一堂培训课程都需要配套的学员作业或课后测试。也是一个完整的培训课程重要的配套资料之一。编写的时候，要特别注意以下几点：（1）注意突出课程内容的知识要点；（2）重视学员对课程内容的理解、扩展以及运用；（3）不能为了考试而考试，故意为难学员。举个例子。《职业素养》培训课程课后测试题姓名：部门：考试时间：年月日得分：一、填空题：（每题5分，共20分）1.道德规范包含、、。2.英国作家萨克雷：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”体现了阳光心态中的哪一点？。3.如果你把你的工作当成一种职业，你将会；如果你把你的工作当成自己的事业，你将会。4.“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的不同！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”这句话说明很重要。二、简答题（每题5分，共25分）：1.职业素养包含几部分？2.职业心态黄金模型中，“我好”和“大家好”分别包含哪些心态？3.积极心态的人如何处理好“三件事”？4.接受委派的六个步骤是什么？5.良好的职业意识包含哪些？三、案例分析题：（共15分）提拔：你和同事B同时进公司，工作能力不分上下。在一次提拔面前，领导却选择提拔B。面对这无法改变的事实，请你思考:1.你应该以怎样的心态来面对这无法改变的事实？2.经历这次提拔失败后，你将做些什么？四、论述题：（每题20分，共40分））1.谈谈接下来，你如何在工作中保持成长？2.有哪些方法可以管理好自己？你是如何做的？参考答案（略）
五、中国农业银行的“E商管家”　
中国农业银行“E商管家”电子商务服务平台是以企业为核心，集商品展示、在线交易、在线融资为一体，并配套经销商管理、财务管理等功能的综合性金融服务平台。“E商管家”电子商务服务平台主要包括企业商城、企业商城管理、多渠道支付。企业商城主要提供给核心企业、经销商使用，用于网上下单、订单支付、转账汇款、信息交易查询。核心企业通过商城介绍其基本信息，展示其商品，下游经销商注册成为商城用户后，可以在商城中订购商品，转账汇款以及查询交易信息;企业商城管理为企业商城提供后台支持，全流程、一体化管理商城信息，为“E商管家”入驻的核心企业实现电子商务提供一整套功能支持，对电子商务的核心模块如销售、出货、财务、经销商管理及数据分析，可按照入驻企业要求实现个性化的灵活配置;集网上支付、手机支付、k宝、k令、k码支付等多种支付渠道，适合客户多种方式资金支付结算（后续将扩展跨行支付，智付通支付）。80“E商管家”电子商务服务平台在充分利用互联网、大数据等先进技术的基础上，为传统企业电商化转型提供了极大的便利，为企业提供了包括资金流、物流与信息流等方面全方位的帮助，有效推动了传统企业的转型步伐。具体表现在：对核心企业：企业无需自建订货平台，由该行提供平台，企业无需任何硬件和软件投入，实现企业电商化。全程交易结算电子化，有利于企业的资金管控。企业人员可以实时查询交易付款信息，加快资金、物流周转速度，提升经济效益。提高企业财务管理工作质量，优化对应收、应付款的管理。降低财务工作劳动强度。受理交易不受时间限制，业务处理能力强。对下游经销商：只要登录“E商管家”平台，就随时能看到上游企业的各类商品的图文信息，选购商品更直观。提供线上直接选购产品、下单、支付结算一站式服务，安全、方便、快捷。可以实现7*24小时，随时、随地、随需付款，不受银行实际限制，不排队，足不出户就付货款。免费为经销建立订单及台账管理。目前平台交易手续费全免。整体上，企业通过“E商管家”电子商务服务平台能够全面打通实体渠道与网络销售、订单采集与资金收付、生产经营与市场营销，实现对自身以及供应链上下游财务结算、采购销售、营销配送等的全方位管理。企业无需自行搭建平台，利用农业银行提供的“E商管家”金融云服务，即可完成在电子商务领域的快速部署，成功构建实体与虚拟、线上与线下有机结合的交互式、立体化经销网络和管理体系，极大降低企业转型电商的时间和资金成本。81“E商管家”是农业银行顺应互联网金融大潮、积极应对互联网金融变革所推出的全渠道电子商务服务平台。农业银行强大的网络技术、客户资源和金融网点分布优势为传统企业转型电商提供了强大的服务保障。通过农业银行“E商管家”，传统企业无需自建电子商务平台，就能快速实现企业电商化，完成“银行搭台，企业唱戏”的优化配置模式，对于银企合作新模式的探索具有较为鲜明的借鉴和实践意义。
一、数据维度和数据指标
在具体搭建社群数据分析体系之前，我们首先需要理解两个关键概念，即数据维度和数据指标。数据指标：是用来衡量某种行为、某个对象的结果与表现的。比如实现7天引流10万用户，那这里面的10万就是一个具体的数据指标。当然，也包括我们常说的入群率、转化率、退群率等数据。数据维度：指切入分析问题的角度，切入点，也就是所谓的“破局点”。比如要实现7天引流10万用户，我们可能需要选择不同的渠道进行推广，我们可以笼统地将这些渠道划分为线上、线下。线上选择广告投放或者进行裂变营销，线下选择跟商业体、实体店、代理商等进行合作推广。在这里线上推广、线下布局，就是我们为了实现7天引流10万用户这一目标的不同维度，也就是破局点。我们所有的社群运营数据分析工作，都要在同一纬度上进行数据分析，如果跨纬度进行分析，就会失去意义了。比如你不能拿线上的自媒体渠道的数据，跟线下代理商合作推广的数据进行比较，因为两者其实没有什么可比性。我们应该是在同一个维度下，比如线上推广，然后筛选出几个不同的线上推广渠道，例如自媒体软文渠道、短视频投广、SEO等。在同一维度下比较不同的线上推广渠道，它们的各项数据转化情况，最后再结合投入等因素，最终筛选出一个最优的推广渠道进行扩大传播。这样的数据分析才是合理，且有实操指导意义的。
第一节如何构建社群团队组织架构
当社群规模不断扩大，社群运营从单一一个社群发展成上百、上千个社群时，社群的管理模式必然需要从去中心化管理向中心化管理转变。只有这样，才能让有限的资源得到最大化的价值。如何来搭建社群运营团队的组织架构呢？
9.告诉顾客精准的“量”
太林是F药店的店员。那天，一个“苹果型”先生来店买祛火药，太林成功推荐了一个重点品种。顾客看了一下说明书，写着每次要吃2～4粒，他便问自己每次要吃多少粒。太林说：“这个是中成药，没关系，只要在这个正常用量范围内，你自己看着办。”顾客“哦”了一声买单走人了。这位“苹果型”先生回去之后会选择用多少量呢？不得而知。但是，如果在店里太林能给顾客更准确的用量建议，也许对顾客来说会起到更好的效果。我来讲讲一次关于药物用量的亲身经历。我由于饮食不洁引起了腹部不适，考虑急性胃肠炎，我从安全性角度来用药，先用了不经血液循环的蒙脱石散，服用时因觉得自己抵抗力尚好，于是只服用了正常用量的一半。然而，腹部不适一直持续了一天，第二天又出现加重趋势，我迅速以0.1g“氟哌酸”2粒口服（我偏瘦）才控制住了。可见药需要达到一个量才会起到应有的效果（这点我们都学过）。而且在我的亲身经历中，还有一个更深层的问题，那就是，治疗同一种疾病的不同类别药物其效果是有层次之分的。我们在导购时应提供符合顾客自身具体情况的用量帮助。在提供药学服务时，关于用量与用药建议有哪些需要注意的？（1）顾客体重。不少药物都有正常用量范围，比如上面案例中的中成药，“苹果型”先生因其体重大，其正常用量宜选择上限值，即每次3粒或者4粒，这样使用后才会达到理想效果。否则顾客服用了下限值2粒，对于体重较大的人来说，可能效果不明显。当然，这并非绝对的，用药指导是一个跟踪的过程，我们这里只以常见的情形来讲。（2）规范顾客自行调量。一些顾客会主动说自己用更大的药量才见效，此时，身为药店人，需要理性地与顾客进行交流。虽然这是顾客自己的个人行为，引起了不利结果顾客也会自己承担，但是，对于顾客超过正常用量使用却应劝止。尽管顾客按自己的经验做觉得很有道理，但是对他会造成危害或者带来潜在的风险。（3）药物效果与副作用有层次之分。这一点从药理上我们也能明白。比如同样是抗过敏药，扑尔敏、西替利唪、氯雷他定与地氯雷他定在效果与副作用上有层次之别。其实，在门店时间长了，如同医生在医院接触的病人多了，我们对药物会有一种经验评价，能评估出药物的效力差别。这种效力的差别可能与厂家、顾客的个体差异、敏感性、药物本身的性质等有关。我们以治疗牙痛来举例。纯以中药给顾客，在止痛的速度与效果上来看，要显得稍慢且略弱，而非甾体类解热镇痛药则要强且快，但是西药的副作用更大些。因此，我们给顾客用药建议时，就要说明药物的这种差别，由顾客自行来选择方案。顾客得到的便是符合自己意愿的一种药疗，也可以说是更趋向于“个性化”的药疗方案。在这里，导购就不只是为了销售某个产品给顾客。医生开药，会在处方药的级别上把关，这是处方药要凭处方销售的原因之一；而药店提供常用药时，也需要注意药物效果的层次之分，以确保顾客用药安全有效。（4）顾客需求有别。事实上，在药店导购过程中，用心去分析一下门店的各类药物，会发现都有效果与副作用的差别。从营销角度来说，就是不同的药物市场定位不同，顾客是需要更便宜的，或者更安全的，还是更快缓解症状的，抑或兼而有之，都要根据顾客的需求去拿药。如今有些顾客仍然愿意服用“安乃近”，怎么说也说不通。有的顾客要的只是解决自己的症状而不考虑其他，他们愿意以承受药物更大的副作用换来“低价”。说白了，我们结合药物特性及其经济价值可以得出结论：适合顾客的药才是最好的药。药店人就是那个帮助顾客找到最合适药物的指导者。
二、晨光乳业营销全案解释
深圳晨光乳业，一个乳品区域品牌，矗立改革开放潮头30多年。凭借过硬的品质和30多年的牛奶供港历史，在“深港”两地，晨光乳业在本地人心目中有着极高的品质声誉和不可替代的地位。随着国内乳业巨头的攻城略地，晨光乳业受到很大影响，虽然在深圳市场还能挺得住，甚至冻品还是一枝独秀，但利乐产品基本失守，拳头产品很少。晨光乳业高层也意识到了危机，开始，他们判断问题出在“人”的身上——团队问题，决定导入一系列的培训解决销售乏力和执行力的问题。但经过深入沟通后发现，不仅仅是执行力的问题，也不仅仅是团队的问题，而是整个营销管理、制度和体系都出了较大的问题，产品、定价、渠道、推广也有很多问题。公司领导层的想法比较简单，无非是通过一系列的常规、专题培训和训练，提升营销团队的整体素质，使销售人员具备一定的销售技能和管理技能。但推行下去后发现，事情没有那么简单。一是营销团队的素质参差不齐，个体需求不一样，差异很大。二是某些短期的培训只能起到改变观念和激发士气的作用，培训完了，回到市场又等于零了。既然这样的短期培训效果差，公司决定从现场指导、帮扶开始，结合具体的营销活动，从营销行为入手，再到制度、流程和规范。这是对的，先告诉销售人员怎么做，然后手把手地教他，并将这些动作制度化、流程化，最后形成习惯。在这里，我们暂时不考虑品牌对晨光乳业销售的影响，晨光人一直认为，晨光乳业的品牌力很强，判断依据是渠道和终端，因为消费者都能接受晨光乳业的产品。品牌问题不是急需解决的问题，但也不是品牌没有问题，晨光品牌有老化的趋势。经过20多天的市场走访和调研，发现了很多问题。主要的问题是产品多而无竞争力，销售渠道参差不齐，价格高，价格体系混乱，无推广、无促销，销售团队有压力、无动力，卖场陈列无计划、无内容、无标准……乳品行业已经处于完全竞争的市场状态，按照老一套方法做市场只会落后。作为一个有特点的区域品牌，晨光乳业完全有能力做好利乐产品。第一，晨光乳业作为一个口碑好、质量领先的企业，是有生命力的。第二，晨光乳业的产品不是没有消费者购买，而是不能让消费者便利购买、买得高兴。第三，很多经销商不是不想做，而是不能做得更好。晨光乳业显然要改变、一定要改变，但从什么地方开始改变呢？主要的策略思路如下。销售策略：二级批发商驱动分销，带动终端销售。管理革新：从粗放管理到渠道精耕。推广革新：以BC店为核心的宣传和促销。区域市场：从整体发展向以样板市场为中心带动其他区域市场转变。人员考核问题：业绩导向，明确奖惩制度，注重科学合理。现场帮扶：手把手现场示范，制定基本的标准，以指导销售人员的日常工作。策略思考：营销管理问题（不能马上解决，是系统问题），产品线问题，营销组织薄弱，考核激励问题，宣传推广问题，分销渠道问题，终端问题。为什么把终端问题放在最后？因为没有解决前面的问题，终端为王只能是一句空话。执行顺序：如图6-1所示。图6-1执行顺序七招制胜：第一招：找突破口。以驱动分销为突破口，推动市场提升和销售网络优化。将“驱动二级批发商分销”作为突破口。二级批发商网络瘫痪后，经销商无法将产品送达终端。驱动二级批发商，实际上就是解决了这个瓶颈，带动整个渠道分销，将产品覆盖到终端。第二招：主抓BC店陈列和销售，树立形象。店内买赠，店外消费者试饮、赠饮，制定陈列标准和规范；明确工作计划、工作内容和工作标准；成立联合执行和指导小组，第一次是现场帮扶，第二次是检查和考核。第三招：订货会激发分销渠道能量。制定活动方案：现场进货奖励一定要比不来现场订货的力度大，有足够的吸引力。活动的流程分为外部流程和内部流程。外部流程是给参加订货会的客户看的，什么时间进场、什么时间表演什么节目等；内部流程是给所有执行活动的人看的，做到事事有人管，人人有事做。还需要说明的是，方案在时间安排上一定要紧凑，不要安排互动游戏或耗费时间的活动，这样会让大家有充足的思考时间，反而不利于订货。时间安排要准确到分钟；晚上开订货会效果更好，一是大家晚上有时间，二是晚上气氛不同，更容易放得开，晚上6点签到、7点开始、9点半结束。第四招：制定新的考核激励制度。调整主管、业务员、促销员等考核权重，使之更加科学。以前，销售人员考核基本上是考核销量，比重占95%以上，也就是说，销量完不成当月的95%就得不到奖金，这很不科学。95%其实是不用设立的，那些只能完成80%~90%的销售人员有什么动力去完成任务呢？反正这个月没有奖金了，干脆加到下个月一起完成算了。对基层业务员来说，50%以上的完成率是必须要做到的，这是销售人员的天职。我认为，50%及以下的完成率奖金为零无话可说，如果完成90%以上奖金也是零，那就没有任何激励作用了，只有负激励。将结果和过程结合起来考核，对完成50%以上的销量的销售人员按照不同的权重分配奖金，而不是完成100%，完不成奖金就是零。第五招：样板街建设。用样板带动区域销售，以点带面，形成销售气氛，锻炼团队。建立样板街的建设和考核标准，主要指标为要求、标准、分阶段执行和评分表。第六招：渠道精耕和二级批发商协销。当娃哈哈在掌控经销商的时候，康师傅在控制分销；当王老吉在掌控终端的时候，康师傅还是在控制分销，因为康师傅深知中国市场的分销特点。驱动二级批发商分销以后，就必须马上加强重点终端的覆盖，否则，二级批发商分销的效率不高。因此，销售人员要制订渠道精耕的协销计划，帮助二级批发商出货，真正建立二批网络，实现产品大分销和大流通，做出晨光乳业区域市场的气势，先试点、后复制。第七招：经销商培训和管理。经销商管理的基本功：一个核心和四大关键。（1）一个核心：从生意出发你对经销商的作用是什么？让他的生意不断发展，赚更多钱。你所做的一切都应该围绕这个核心进行。否则，做得再多，最后都是无用功。长远目标和短期目标相结合。做产品赚钱，这是最基本的。但不能天天算这个账，每个产品一定要赚钱可能很难做到，但总体一定是赚钱的。因为每个产品承担的地位和角色都不一样，有的是为了做量，有的是为了做形象，还有的可能仅仅为了起到渠道滑润作用。长远来看，是为了处理好经销商的声誉、品牌和渠道关系，为将来的发展服务。（2）四大关键第一，会算账。算小账。做你的产品经销商赚钱吗？这个问题看似简单，实际上并非每个主管都能把握好。算大账。从投资回报率来看，而不仅仅看毛利。大品牌是有较大的销量，利润高的产品也确实让经销商看到量少利大。但实际上这可能是表面现象，我们可以用ROI（投资回报率）来说明：ROI（投资回报率）=年利润或年均利润/投资总额×100%经销商ROI指的是经销商将资金投入在我们的产品上所获得的单位回报，即投资的效率问题。ROI（投资回报率）＝税后净利÷资产总额＝销售净利率×总资产周转率也就是经销商投入了多少在各个产品上，周转率是多少？这样就可以得出整个回报。第二，有效沟通。尊重，只有在真正把别人放在一个平等的地位上进行沟通，才会有效果。不要高高在上，也不能俯首帖耳，这是最基本的原则。有效沟通不是无休止的讨论和重复，有效沟通是明确双方的需求，并界定问题，找到双方的平衡点。让别人知道你在干什么，也要明白对方的位置，以及他们在这个流程中能干什么，很多时候，做事都要有一个流程。第三，完善管理。铁打的营盘流水的兵，当你通过完善招聘、培训、考核、晋升等手段，打造一个铁打的营盘，让进来的新人迅速熟悉工作。比如，渠道管理、终端开发维护、日常拜访工作、考核制度、监控体系等，目的就是提升效率，只有整体的管理水平提高了，经销商的生意才能真正实现可持续性的发展，也只有这样，经销商才会真正地感谢你和佩服你。第四，交朋友。和经销商打交道的一个总原则是：交朋友，亲密但有间。刚开始，生意之外的东西更重要，家长里短，经销商如果跟你交流这些，实际上你就成功了一半。最终，功夫在诗外，生意之外的东西有时候更能把生意做好。交朋友“成功”的重要标准是：工作以外的时间，经销商愿意跟你一起“腐败”或接受你的“腐败”邀请。这里的“腐败”当然不是违法乱纪，指的是工作之外的正常的娱乐、聚会等。
一、保健因素和激励因素
赫兹伯格双因素激励理论包括保健因素和激励因素，也叫"保健-激励理论"。根据传统理论，满意的反面是不满意。而根据赫兹伯格双因素理论，满意的反面是没有满意，没有不满意的反面是不满意。因此，影响员工工作积极性的因素可以分为两类：保健因素和激励因素，它们相互独立，以不同的方式影响人们的工作行为。保健因素是指那些与人们不满情绪有关的因素。例如公司政策、工资水平、工作环境、劳动保护、人际关系等。保健因素的改善能够消除人们的不满，但不能使人们感到满意。如果保健因素不足，就会导致不满意。但即使这些措施非常充分，也不会促成满意。因为它们只是预防性的，只起到维持工作现状的作用，所以也被称为“维护因素”。如图6-5所示。图6-5赫兹伯格双因素理论激励因素是指那些与人们满意情绪有关的因素。如工作表现机会，工作带来的愉快和成就感，职务上的责任感，好成绩得到的奖励，未来发展的期望等。激励因素的改善往往给人们带来满意情绪。赫兹伯格的双因素理论与马斯洛需求层次理论是一致的。在马斯洛理论中，低层次需求相当于保健因素，高层次需求类似于激励因素。根据双因素理论，要调动人们的积极性，就必须在“满意”这个词上下功夫。在应用中，赫兹伯格双因素理论强调内在激励，这在组织行为中具有划时代的意义，为管理者更好地激励员工提供了新的思路。
一、输出点类别管理
2017年国庆期间，结识一位“85后”的经销商。在和这位老板的交流中，得知他主要代理个性高端产品，专供餐饮管道已经有9年了，掌握150家高档酒店和饭店。他把这些输出点门店进行了不同的归类，入单待类、双待类等。进一步询问才知道他说的单待就是专门的饭店，不提供住宿的酒店；双待就是既有住宿又有专门餐饮的酒店。他把酒店分得很细，还有南来茶、北来酒等，最让他得意的管理就是自己琢磨的简单归类、直接粗暴和数字清晰，所有客户每个月的销售额在120万元左右。对输出点门店进行分类管理，有两个非常重要的作用：一是有利于提高服务效率；二是能有效增加销售绩效。在管理过程中，要根据自身企业产品或者业务涉及的管道通路来决定，最简单、直接的归类管理首先是进行横向分类，比如传统管道、现代管道、特通管道、新兴管道及移动互联网管道等按照大类横向划分。在横向中从繁到简继续横向分类，如餐饮管道、饮品管道、土产管道、宾馆管道、医疗管道、母婴管道、养生管道、美容管道等，都是从大类中继续划分。纵向归类，从大类继续进行小分类，比如高档餐饮、中档餐饮、火锅店等，越分越细，归类后一目了然，比如现代管道中大卖场有几家、标超有几家、小区便利店有多少等。
  
    
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