热门：快消品零售营销老板
第二章如何写出让投资人眼前一亮的商业计划书
图写禽兽，画彩仙灵。丙舍旁启，甲帐对楹。

肆筵设席，鼓瑟吹笙。

4、JK集团组织管控思路设计：
JK集团战略性人力资源管理体系方案设计只是变革的起点，方案落地阶段才是重头戏，HC管理咨询团队一边设计方案，研讨方案，一边逐步对方案进行落地实施。1从试运行到方案固化的宣导及指导设计的方案，不断研讨，不断落地实施，对于实施阶段产生的问题逐步解决，最终，形成标准化的人力资源管理体系标准及文件。HC管理咨询团队对集团的各事业部、分子公司进行宣导及指导，让大家对方案真正的理解、接受，对于各级组织提出的问题，整理成反馈问题的报告。2临门一脚，坚定不移的运用绩效管理人性是趋利的，前期的方案要想达到预期的效果，要把所有的重要任务与绩效薪酬结合起来，构建一个良好的激励驱动体系，用利益机制驱动全员落实方案的具体内容。
第七章酒类行业从业人员必备基础知识
销售成交的关键，80%在于客户对于品牌产品及营销人员的信任，其次才是营销人员的销售技巧。而客户对于营销人员的信任，又来自于对我们专业知识的信服。多年观察及实践过程中，发现众多营销人员虽然从业多年，但对于白酒基础知识的理解，仍然处于一知半解，或者道听途说，东拼西凑的状态，而专业的书籍信息量又过于庞大，看了让人头晕目眩。故而，多方查找资料，当然大多来源于互联网公开信息，梳理出白酒营销人员经常会遇见的白酒基础知识，以丰富大家的专业知识，同时，管理人员可直接用于团队培训，节省大家去收集及整理的时间精力。
三、确定合理的产品角色
调味品经销商实施产品组合的关键，就是要在产品体系之间形成有机互补。这个关键点要解决的主要就是产品体系自身内部的有机组合，也就是说，在不同的品类之间、同一品类的不同产品系列之间，都要清晰地界定各自的角色定位，相互之间都实现功能上的互补。比如不同的产品在定位上有何差异，相互关联如何；或者不同产品系列的价格水平有何差异，相互关联如何；不同产品系列的规格有何差异，相互关联如何。这样一来，调味品经销商就对整个产品体系之间的内部关系非常清晰，也对这些产品在市场上如何参与竞争一目了然，有利于整个产品组合的高效运营。1.产品角色之间形成互补调味品经销商经营的品类很多，而每个品类的角色是不同的，对于产品组合商业模式而言，首先要做的就是不同品类之间的角色应该形成互补，而不是各不相干。比如针对餐饮渠道，厨师不仅仅需要某一种品类，而是多种品类都需要，经销商可以为他们提供一揽子的产品解决方案，包括酱油、食醋、蚝油、料酒、鸡粉等。需要注意的是，在相同的品牌之下，不同品类的角色尽管各有差异，但是其所针对的目标消费群体最好要一致，这样能够充分保证品牌价值不被稀释，除非经销商有足够的资源进行传播，否则不要偏离目标消费群太远，其目的在于用不同的品类来满足同一消费群体的不同需求，从而实现关联消费，提升销售总额。2.不同产品线角色互补在同一个品类内部，调味品经销商需要在不同的产品线之间形成角色互补。比如可以通过对两大要素的综合分析：市场容量和增长率，将产品线的系列分为战略产品、潜力产品、机会产品和补充产品四种角色，这几种角色的功能是能够形成互补的。战略产品作为市场容量和增长率都有很大空间的产品，是能够为经销商创造最大化销量和利润的产品，是具有战略意义的，处于最为核心的地位；潜力产品所处领域市场容量较大，但是增长率偏低，如果有可能提升其增长率，就可以推动其销售业绩的大幅提升，处于具有较大发展潜力的地位；机会产品所处领域的市场容量不大，但是其增长率较高，可以抓住这一特性在这一领域顺势而为，赢得业绩的增长，这是属于有机可乘的角色；而补充产品所处领域的市场容量和增长率都较小，只能处于补充的地位，在资源倾斜和关注度方面都不是重点。如此一来，经销商就清楚地知道如何进行产品组合、资源配置应该如何，才能真正发挥出产品组合的威力。3.相同产品线价格高低互补产品角色组合是对产品线宽度中不同类型产品的定位，而在产品线的同一深度之中，还需要确定出一条纵深的价格带，在这条价格带的不同价格层级中，根据具体的竞争态势，要尽量通过相应的产品去匹配不同的价格层级，从而形成一个立体化、高中低搭配的品项结构，以充分满足消费者的不同消费需求。在产品线中构建高低互补的价格体系是意义重大的，这对于赢得竞争优势至关重要。即便对于消费者而言，某一产品系列对于其消费需求是具有一致性的，但是不同的竞争品牌仍然有可能通过不同的价格带从消费者当中抢走市场份额，这从零售商的竞争中就可以看出来，所有的零售商都极其注重从对手的价格带中进行卡位，从而切割出一个市场来，这对于经销商来讲也是相通的。因此，调味品经销商只有对产品价格带进行了系统的设计规划，才有可能获取最大化的市场份额。4.相同产品线规格互补在确定了产品线角色和价格带之后，经销商要做的就是在产品线的同一深度中，形成不同产品规格的互补性。所谓规格的互补性，就是要使产品在口味、重量、容量和包装形态上形成一个立体化的品项结构，以充分满足消费者的不同消费需求。以食醋为例，不同地区消费者对于规格的偏好是不同的，山西消费者的低端消费以300ml的袋装醋为主，大众消费则以2.4L的大规格桶装醋为主，而华东、华中、华南区域的消费者则以500ml的瓶装醋为主。除了包装外，调味品企业还需要通过口味、重量或容量的差异，形成更加丰富的产品体系，才能形成一个具有强大竞争力的产品体系。5.产品必须体现出不同维度的组合产品组合不仅仅体现在产品体系内部，产品与其他要素之间也存在组合，具体表现在以下维度上：第一，不同产品的品牌组合。产品体系的组合离不开与品牌的复合，因为经销商的每一个产品大都是与厂家合作的，所以在产品结构中一定会体现出不同的品牌构成，对厂家来说，通常是在品牌之下来构建产品线结构，而对于经销商，品牌则是包含在品类或产品之下。因此，经销商应该在产品结构中体现出合理的品牌组合，关键就是要将经销商对产品的规划与厂家对品牌的规划结合起来，包括其定位、价格、包装等，尽量使产品和品牌体现出一致性，最好是同一个品牌能够满足经销商在多个品类、品种和品项上的需求。如此一来，经销商就不需要和太多的厂家进行合作。这一点并不完全取决于经销商，但现实中能够基于系统的产品规划来寻求厂家合作的并不多，如果经销商能做到这一点，至少在面对众多二三线厂家的时候可以获得一定的主动权。第二，不同产品的区域组合。不同区域的消费需求也存在差异，那么反映在产品上也自然需要进行不同的组合。因此，调味品经销商的产品组合也需要从不同的区域层级上进行组合，一般而言，经销商可以将品项划分为必销品项、可选品项和特定品项，必销品项一定是经销商的主力品项，是在所有区域都必须主推的品项，可选品项可由各区域销售人员及下游客户根据区域特性进行选择，而不求各区域之间的统一，特定品项则是特别针对某些区域推出的品项，在区域上具有一定的局限性，通过规定以防止其他区域的销售人员及客户为追求销量达标而盲目销售，从而增加费用的浪费。第三，不同产品的渠道组合。在不同的渠道中，产品的组合也是不同的，不同消费者对不同的渠道选择会有偏好，所以针对不同渠道的产品组合实际上是满足不同需求的消费者。所以，经销商对产品的规划必须体现出与渠道之间的复合，同样可以采用必销品项、可选品项和禁销品项的方式来进行界定，使产品都能够进入正确的渠道，否则很难获得持久的生命力。6.产品组合必须考虑竞争态势的因素调味品经销商从不同层面考虑对产品的组合时，必须同时将竞争态势的因素考虑进去。在市场竞争中，没有一个经销商能够在所有的层面始终保持领先地位，也不可能在所有的层面都面临同一个竞争对手。因此，经销商必须根据不同层面的竞争态势，来确定自己在相应层面应该形成的产品组合，既可以有效地占据市场空间，又防止竞争对手的抄底拦截。
后记与致谢
互联网精准营销——回归人性的光辉营销和管理的本质就是人性，互联网彻底让营销回归到人性的光辉。互联网的功能不但是提升效率，压缩时间和空间，更大的好处就是让好的消息和坏的消息都无处藏身。所谓好事不出门，坏事传千里的状况将一去不复还。做产品是在做什么，做品牌又是在做什么。有大佬说，做产品就是做人品；也有大咖说，做品牌就是做生意。当然，我们需要有一个语境来理解这些话，也要分不同时间段来看待这些话。例如深圳蛇口那句具有划时代意义的名句“时间就是金钱，效率就是生命”还回响在耳边。那是因为很长时间以来中国经济高速发展，追求的是“效率”。随着改革的深入，“效率”不仅仅是唯一指标，效率要兼顾公平和公正，这些问题正被摆到社会的最前沿。“时间就是金钱，效率就是生命”这句话错了吗？当然没有。可是，现在社会的主要矛盾已经不再是物质短缺的矛盾，而是总书记说的：新时代我国社会的主要矛盾，已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。因此，人民对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标。前段时间的携程、红黄蓝等事件，让我们看到不完美或者丑陋的一面。这应该属于文化和价值观的缺失。文化的作用表面看不见，实际上潜移默化。多年前看李嘉诚的一个访谈节目，他提到的“由富及贵”的理念，我甚为认同，什么是富、什么是贵。现在我们的生活是开始富足了，但心灵上还是贫瘠的，什么时候开始从富走向贵，从精神上也开始富足，才能真正地强大起来。这需要很长的时间，这也是文化沉淀的过程。我始终觉得，一个公司如果仅仅为了赚钱，迟早都要出问题，盈利的背后是企业价值观的支撑，离开了为客户创造价值之后，赚钱也变得可怕了，没有正确的价值观，企业也走向了客户的对立面，甚至，连自己的员工也下狠手了。正所谓，我狠起来，不但坑客户，连自己员工也不放过。这个过程可能是很长的，要通过很多困难和阻碍的考验。由效率到公平很多企业为了提高营销的效率，在区域市场的考核上进行了“科学”的权重设计。他们认为，这样就完全可以打破“大锅饭”的局面，充分调动员工的积极性。可惜的是，科学的方法却不一定能解决所有的问题。比如：区域成熟程度的销量大、小问题，区域潜力问题，竞争问题，投入问题，人员配置问题等。表面上，指标设置非常合理，实际上，效果并不好。如果过于注重效率而忽视其他，就会产生不公正和不公平的现象。当然，世界上没有绝对的公平，但因为不公正和不公平的现象非常严重时，不但会影响企业营销目标的达成，而且对团队的影响也会由激励变成了消极。由制度到人心“用制度管人！”做管理的人常常挂在嘴上。但制度可以解决“人心”的问题吗？不能！最多是让员工形成规范。如果仅仅是用处罚代替管理职责，就有“以罚代管”的嫌疑。关键是在机制和制度的基础上，要形成沟通支持的平台。例如区域市场有窜货出现，严格制度是必须的，但如果该市场总是完不成下达的任务，领导总在月底电话催促，完不成大骂一通，下月又是如此，这个问题永远无法解决。完不成任务，原因很多，有团队的因素，市场和竞争的因素，产品组合、渠道等很多原因。作为管理者和负责人，要找到关键的因素，对执行人提供支持和帮助，不是一味地大发雷霆就能解决的。由技术到人文广告传播中的人文关怀已成为一种独特的文化现象。广告制作和传播重技术而轻人文，是国内广告业界的普遍状况。广告不仅要合法，更要合情，要照顾到大家的情感，要考虑人文关怀的因素。这样的例子简直不胜枚举。有一个企业，市场部门报出来的广告预算是50万元，总经理大感心疼，最后减到不到20万元，制作和拍摄的效果就可想而知了，却在后来用这个广告片投放了数千万的广告费。这当然也没有问题，仅仅是拿一条广告片来播放是没有问题的，可广告片播放的受众是要考虑的，粗制滥造和生硬的广告在很多行业不但没有效果，还损失了大量的现有利润。一些痔疮、灰指甲、卫生巾的广告，选在吃饭时间播出，虽然制作精良，但顾客在大快朵颐的时候看到这样的画面，会有什么反应？某卫生巾广告画面：一大片卫生巾飞到城市高楼的上空，把整个城市“盖住”，最后画外音和标版出来了：幸福的感觉……唉！消费升级，需求更多地表现在精神和人文层面，广告传播除了商品的信息和利益的驱动，还应有对人心灵和人性的关注，商业广告发展的终极目标将是人文精神与商业行为交融。由眼前到长远广告唯一的作用是“卖货”，没错吧，以至于不断出现挑战消费者忍耐极限的广告，这都是非常短视的行为。卖货是必须的，卖货也是肯定的，但总得给消费者带来实实在在的利益或心理愉悦和美好体验吧，否则怎么能“卖货”呢。如果广告真的回到了只有“叫喊”的水平，那真正是营销和广告界的悲哀。一些人性化和温情的广告会涌现出来。回归到人性的光辉由有用，到有趣，再到有爱！也就是产品或者品牌，要从基础的物质、功能满足，走向体验的满足，再到文化和精神的满足。这个过程就像马斯洛需求层次理论，由低到高，简单到复杂的过程，但却不是单一的、单层级的传递，也可能是复合的需求，有生理的、功能的，也有精神、文化的需求。人性的光辉，人除了基本的需求之外，要有一种向上的精神和追求，不断地挑战自己，并为社会做点什么。阿里巴巴员工路途中救人就是这样一个事件，没有时间考虑自己，首先要把人救上来，这就是人性的光辉，相比那些坑人的企业和猪一样的队友，这就是这个时代的正能量和励志精神。此书是深知精准营销策划机构（以下简称深知）多年营销实践和5年互联网实战总结提炼而成，经过近10个月的撰写和修改成书。在此，深知及我本人，感谢博瑞森图书马优老师的策划和辛勤付出；感谢所有支持帮助和参与此书众筹的读者（见书后众筹名单）；感谢深知战略合作客户中山大桥化工集团有限公司；感谢深知所有客户；感谢深知的同事们，特别是叶京儒、任言为此书做出的贡献。谨以此书，献给我的家人和孩子！书籍众筹接龙名单（按照参与众筹的时间顺序排名）：吴伟林丹李学涛王博龚宏斌杨军龙沙琦红潘晨方雄武周严钱天赐廖武健陈晔平杨治昌徐述成段金泉蒲俊佶吴毅杨东明匡峰郑辉传张怡强王建兵孙士春张泽锋 蒋漫唐斌徐国勇冯涛熊广浩张俊强原印杨志国梁礼淦王文辉倪健玉岳键高航张玉波徐朝郑辜丽袁娟霍利李岳光杨蓉蓉滕辉符胜利龙海森梁仁仕涂光荣何继英蔡小林蓝铖锋冯娟程中发赵威王维楼卡娜郑恩仓李兴唐勇军李锦松杨世华何拥军杨东明晏鸿辉周云孙国庆郑胜军周陆珉薛立峰苏雄军张梅琴彭润键高婵伟廖跃飞蒋苇宋亮亮王庆余路天元陈松刘永奇田巧明刁新阳张力黄毅申玉伟陶功友刘兴兵牛犇刘志超王师伟吴晓明蒋军
六、第四套策略
这第四套方案则完全聚焦于线下的产品销售，因为前面几套方案虽好，但不能立刻实施，需要一段时间的转型，所以，眼下我们还需要为玉珺珠宝创造一套立马就能采用并实施的简易型策略。这套思路主要聚焦于这样几个问题：（1）为什么高端翡翠产品在门店中的自然销售很少？为什么玉珺珠宝的孔总，凭她的身份就能在她的人脉圈产生几千万元的销售额？这说明一个很大的问题：消费者总体而言对翡翠产品的真伪、质量和价值不懂，导致做购买决策时必然要找信得过的人帮助。（2）为什么保险公司的销售员，能凭借自己的沟通能力，取得客户的信任而投保呢？（3）为什么那么多的中国大妈们，都跑到香港去大肆抢购黄金呢？（4）为什么顾客会信任保险公司的业务员，与之签署保险协议，购买保险产品呢？这说明，中国的中老年人手中确实有很多的现金，他们希望以某种投资来化解当前飞涨的物价；其次，信任度和质量、价值透明是翡翠销售最大的障碍，如何化解呢？能否把我们的翡翠产品延伸到中高档小区内销售呢？当然，我们可以淡化销售，免费向住宅区的目标人群进行翡翠鉴赏、投资收藏和价值判定等翡翠知识传授。但这只是第一步，通过这样的产品展示和知识传播，想要达到的一个效果，即为我们的翡翠销售工程师铺设认识客户、取得客户信任的桥梁，销售工程师将在产品展示会和翡翠知识传播会上向目标人群递送专属名片，以建立彼此之间的联系，如同保险销售员与目标客户达成友情关系。通过这样的联系，销售工程师有义务通过友情的沟通不断向目标人群传递翡翠投资、收藏和佩戴的必要性和常识性知识，一旦彼此之间的信任度产生，如果目标客户有购买需求，就会求助于我们的销售工程师。另外，玉珺珠宝可以通过专业的培训和管理机制，来建立这样一支专业能力超强的翡翠销售工程师队伍，通过一定的激励机制，促使这支队伍成为玉珺珠宝的实际经销商而不仅仅是员工，销售工程师的销售收入完全与销售业绩进行挂钩，从另一方面也实现了员工为自己打工、成为一个创业者的个人梦想。翡翠产品的销售障碍，会随着销售工程师与目标人群的紧密联系或关系的加深而逐步被化解，因为一旦建立起彼此之间的信任度，那么即使顾客不懂翡翠产品的真实质量和价值，他们也能通过自己信任的销售工程师来解决，正如玉珺珠宝的孔董事长，为什么能在自己的人脉圈里实现翡翠销售呢？正是这种信任财富。需要解决的问题有五个：(1)建立一整套集前期沟通、场地租借、产品展示、知识传播、现场销售、后期跟踪等系统的运作体系；(2)培养一支集翡翠专业知识和销售技能为一体的翡翠销售工程师队伍，并建立与之对应的薪酬激励体系和人才培养平台；（3）信任的基础是销售工程师的长期性，所以公司要建立长期的人才培养和合作机制，不能流动频繁，给目标顾客造成不稳定；(4)玉珺珠宝的品牌传播要加强，促使目标客户对品牌形成信任，所以品牌的战略规划是当务之急；（5）配备好与目标客户相对应的产品组合，要充分考虑到他们的价格承受能力、购买用途等，切忌销售功利主义等。这套方案有很多可操作性，关键在于人才队伍及运作体系，我想这对具有深厚管理功底的金小姐来说，这个方案的执行操作难度不算太大。倒是目标客户能否被我们打动，能否产生信任并最终实现成交及成交额的大小是我们当前最担忧的。任何一个带有创造性的营销方案，在没有实施以前，谁也无法断定它是否能100%成功，关键还是要看操作这个方案的风险度。如果操作成本不高，风险性较低，那么完全有必要进行尝试，这也是营销创新成功的一个大前提。【后记】因为有非常强的执行力的金总配合，双剑与玉珺珠宝的合作，总体而言比较顺畅，只是由于几套方案都具有实际的操作性，而且在行业中都属于比较有前瞻性的，导致玉珺珠宝一时不知道先从哪里下手，加上1个多亿的库存销售，也是一个比较大的压力，尤其是孔总希望能在年内就销售清空，那这几个策略都不是可以产生立竿见影效果的。幸亏我们双方的沟通比较到位，配合度也比较高。目前项目组配合玉珺珠宝首先在“宝酷租赁”策略上做文章，正在一步一步地向前推动；“爱·如意”也在金小姐与翡翠技术人员的积极配合下，基本解决了翡翠产品的批量化生产困局。因为自己涉足的行业实在比较多且广了，所以我特别喜欢做一些自己从未涉足过或者涉足过但没有全案策划过的项目，正如与玉珺珠宝的合作，我们的创意性思维特别丰富，策略思路也不限于一个，这说明正是因为我们没有过这个行业的策划经验，所以头脑里现成的资源一点也没有，一切都要靠我们自己来创造，所以，我们的策划才具有了很大的挑战性，然而，也正是这样的挑战，给了我们无穷的乐趣，这就是创造者的成就感。【项目执行感悟】这个项目与双剑其他项目一样，项目组兵分多路进行市场调查之后，有一个市场信息分享会议，项目参与人员有陈海超、叶建松、邱玲燕和王福生等，然后由我率领，封闭在酒店房间，开始头脑风暴会。双剑的头脑风暴会通常由六七人参与，由我主持。设备有：笔记本电脑、投影仪和记录簿。头脑风暴会的程序大致如下：由项目小组负责人花10分钟，简报一下珠宝项目的大致情况，包括市场调研情况和企业内部诊断情况，然后由我来确定企业的营销策划所需及创意风暴从哪里开始。这个项目的创意方向是这样确定的：翡翠在普通消费者心目中是一个古典却又昂贵的首饰产品，人们普遍不懂翡翠的真假、质量及价格常识，导致消费者一般很少直接去门店里购买。大部分购买者都是由内行陪同，在熟悉的店铺中购买，这就决定了翡翠产品的专卖店虽然豪华，但客流量和成交量很有限——这就是双剑要破的第一个局。其次翡翠行业的企业很多，但营销方式几乎雷同：门店、拍卖会、鉴赏会、展销会等，价格低廉一点的已经开始了网络销售，但很有限。如何打破这个常规，创一条新的翡翠营销之路，是双剑要破的第二个局。一旦确定创意方向，我们就很快诞生了上述策略，而且可供执行的方案不止一套。总体而言，这个项目，双剑做得比较累，但也是成就感比较大的一个。原因有多重：一是我们第一次涉足珠宝行业，而且是非常冷门的翡翠行业；其次合作者是我的粉丝，价格方面无法开高。在有限的服务费里，能策划出如此卓越的方案来实属不易。最后，因为这个方案有太多的前瞻性，所以，企业不可能同时投入实施，目前玉珺珠宝正在实施的是“宝酷租赁”策略，“爱·如意”项目尚处于筹备之中，计划玉珺珠宝处理完了传统翡翠产品的库存之后，于2014年下半年或2015年正式投入实施。【客户反馈】我们都是“外”行人——与双剑的合作一转眼10个月过去了，已经没有了刚进入行业的慌张与无知，形容那时的自己像一只无头的苍蝇一点不为过。通过一本书、一个电话、一张飞机票结识了创意高手沈坤老师，同是外行但都颇有倔强脾气的两个人，有一个共识：打破行业的旧局，往往外行人最在行。玉珺珠宝成立5年以来，从原石开采、设计雕刻、成品销售、私人会所一步一步经营过来，董事长作为创始人，这其中的辛苦，如每一个企业老总一样都会感受其中。出于一份梦想与对事业的执着，我果断赞成打破现有的董事长一个人为超级销售的局面，而要借助外脑服务机构，为玉珺珠宝支撑起薄弱的市场运作环节。双剑的沈坤老师擅长不按常理出牌，其丰富的市场经验让我果断做了合作的选择。5个月的合作，双剑对玉珺珠宝做了深入的了解，为公司战略做了长远的规划，并派驻工作人员到企业中做具体工作对接。万事开头难，外行人的破局，不仅是思路上的创新挑战，更是自有市场团队建立、磨合的过程。在实际工作开展中，好的创意想法，如何更准确地变成具体的执行方案、达到预期的效果，是玉珺珠宝与双剑在合作中最关键的工作。沈老师高度的战略思考方向、敏锐的行业新切入点带给玉珺珠宝很多新思想、新创意，更有了对珠宝行业未来发展的信心，这些都是我们非常感谢双剑的。沈坤老师非常擅长从新角度看旧行业，在好的创意想法下，强有力的执行非常重要，目前玉珺珠宝在实战工作中搭建、磨炼执行团队，希望能扎实地走向未来的新玉珺。在此，我们也与双剑达成深度合作的意向。我们“外”行人，需要补足的是行业经验，充沛的是创新激情。想鼓励所有自认为外行人或不相信外行人的伙伴们，跳出旧局，大胆使用双剑！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　北京玉珺珠宝有限公司总经理金熙颜2013年10月16日
四级文件××-04-027超期库存重检提告表
超期库存重检提告表
◎管理期望
保持不切实际的期望之所以可能造成伤害，原因是这种期望会影响我们看待信息的方式。期望是头脑对未来某一刻的样子、声音、味道、气味或感觉的想象，它来自我们知道的事情。这点很有道理，因为我们不可能期望我们不知道或不了解的东西。我们知道的东西等于我们已经学到的，也相信是外在环境表现自己的方式，我们相信的东西是我们个人对事实真相的看法。我们预期什么东西时，是把我们相信是事实的东西投射到未来。我们期望一分钟、一小时、一天、一星期或一个月后的外在环境如何，就是外在环境展现在我们心里的样子。我们对于自己要把什么东西投射到未来，必须小心谨慎，因为没有什么东西比不能满足的期望所造成的不快乐和情感痛苦更严重。事情如你预期的一样发生时，你有什么感觉？你的反应通常是乐不可支（包括快乐、欣喜、满足和更大的幸福感）。当然，除非你预期的可怕事情发生，那就另当别论。相反，你的期望不能实现时，你有什么感觉？大家普遍的反应是情感上的痛苦。当环境的变化不如我们的预期时，大家都会感受到某种程度的愤怒、怨恨、绝望、后悔、失望、不满或遭到背叛。当然，如果比我们想象要好的事情发生，我们又会感到万分惊讶，这是另一回事。这就是我们碰到问题的地方，因为我们的期望来自我们知道的事情，我们认定或相信我们知道什么事情时，自然期望这些事情正确无误。这时我们的心态就不是处在中立或开放的状态，这一点不难理解。如果市场的发展符合我们的预期，我们会感到很快乐；如果市场的发展不如我们的预期，我们会觉得很难过，那么我们的心态就不是完全中立或开放。事实正好相反，期望背后的信念力量会促使我们用符合我们期望（我们天生喜欢觉得好过）的方式，看待市场信息；我们逃避痛苦的机制会促使我们隔绝与我们的期望不符合的信息（使我们不会觉得难过）。我说过，我们的头脑经过进化，会帮助我们避开身心的痛苦。无论是意识或潜意识层面，这种逃避痛苦的机制都存在。例如，如果有一样东西向你的头部射来，你的直觉反应是避开。躲避是不需要意识决策过程的。另外，如果你可以清楚地看出是什么东西，并有时间考虑其他的反应，那么你可能决定是抓住这个东西，还是用手拍开或躲避。这些都是我们怎么保护自己避免身体痛苦的例子。与保护自己避免遭受情感或心智上的痛苦的方法相同，只是现在我们要保护自己不受信息的伤害。例如，当市场展现出有关本身，以及可能向特定方向波动的信息时，如果我们希望或期望的东西和市场展现的东西不同，我们逃避痛苦的机制会发挥作用，填补其中的差异。这种机制和身体痛苦一样，也在意识和潜意识两个层面发挥作用。为了在意识层面保护自己不受痛苦信息的伤害，我们会合理化、会找理由、会找借口、会刻意收集能够抵消相反信息的事物、会生气（以便抵消相反的信息）或是干脆对自己撒谎。在潜意识层面，逃避痛苦的程序则更加深入且神秘多了。我们的头脑可能压制我们的能力，让我们看不出其他对策。但是在其他状况中，我们应该可以看出这些对策。因为当其他对策与我们的希望或期望冲突时，逃避痛苦的机制就可能使这些对策消失，好像不存在一样。要说明这种现象，最好的例子是我已经提到的情况，即我们交易时市场走势却背离我们。事实上，市场已经背离我们的希望或期望，确立了向相反方向发展的趋势。在正常情况下，如果不是市场背离我们的部位，我们要看出或认出这种形态应该不成问题。但是因为我们发现承认这件事太痛苦，所以这种形态也就失去了意义（变成看不见）。为了避免痛苦，我们会缩小注意力。即只注意能够让我们不痛苦的信息，不管这种信息多么没有意义或多么不重要；同时，清楚显示趋势和顺势交易机会存在的信息会消失。实际上趋势并没有消失，消失的是我们看出趋势的能力。逃避痛苦的机制压制我们的能力，让我们无法界定和解读市场展现趋势的行为。市场反转变成对我们有利，或是我们因为亏损太多，压力大得无法忍受，被迫退出交易前我们都看不到这种趋势。一直要到我们退出交易或是脱出危险、脱出趋势和顺势交易赚钱的机会变得很明显前，我们都看不到趋势，这是典型的后见之明。事情过了以后，当我们的头脑不必再保护我们不受任何东西伤害时，原本应该可以看出来的差异现在都变得十分清楚。我们每个人都可能启动保护自己避免痛苦的机制，因为这种机制是头脑天生的功能。我们经常会保护自己不受可能勾起深层情感伤口或创伤的信息影响，这些都是我们根本不准备面对，或是没有适当技巧或资源能够应付的创伤。在这种情况中，我们天生的机制会帮我们大忙。但是更常见的情形是，逃避痛苦的机制只是保护我们避开显示我们的期望和环境所提供的事物冲突的信息。这就是避免痛苦机制是使我们丧失功能的地方，尤其是丧失交易功能的地方。要了解这种观念，你可以问自己，市场信息到底有什么地方让人感觉受到威胁，是因为市场信息天生的本质表现出带有负面能量吗？情形看来可能是这样。但是在最根本的层次上，市场让我们看到的是上涨和下跌，或是阳线与阴线。这种涨跌形态代表优势，请问涨跌形态带有负面能量吗？看来确实可能是这样，但是从市场观点来看，这些信息是中立的。每一次上涨、下跌或是涨跌形态只是信息而已，它告诉我们市场的立场。如果这种表现市场存在天生特性的信息带有负面能量，那么接触这种信息的人岂不是都会感受到情感的痛苦？举例来说，如果我们都被硬物击中头部，我们此时的感觉很可能没有太大的差别，我们都会觉得很痛。身体的任何部位接触带有某种力量的硬物时，都会使神经系统正常的人感到疼痛。我们的感受相同，是因为我们的身体结构基本上相同，痛是遭到有形物体撞击时的自动生理反应。环境以文字或知识表现的信息，或是市场以涨跌表现的信息冲击我们时，造成的痛苦可能和遭到硬物撞击时一样。但是信息和物体之间有一种重要的差别，即信息是无形的。信息不是由原子和分子构成，要感受信息的消极和积极影响需要透过解读。解读是我们独一无二的心智结构的功能，每一个人的心智结构都独一无二，是出于两个根本原因：第一，所有的人天生都受遗传密码影响。从而产生不同的行为和人格特质，造成每一个人的需要各不相同。环境对这些需要反应的积极或消极程度，都会为每一个人创造独一无二的经验。第二，每一个人都暴露在各种不同的环境力量下。每一个人碰到的这种力量可能类似，但是绝对不会完全一模一样。如果你考虑由遗传决定的人格特质可能有多少种组合，再对照我们一生中所碰到的几乎无限的环境力量，这一切都会影响我们心智架构的建立，那么你就不难看出为什么大家没有一致的心智架构。身体由共同的分子结构构成，能够体验身体上的痛苦。心态却没有一致的结构，不能保证我们会用同样的方式体验信息的消极或积极影响。例如，有人可能辱骂你，希望让你在情感上感到痛苦。从环境的观点来看，辱骂是带有负面能量的信息，你会感受到对方刻意发出的负面影响吗？不一定！你必须能够把辱骂解读为负面信息，才会感受到负面影响。如果对方用你不懂的语言辱骂你，或是用你不知道意思的字眼辱骂你，情形会怎么样？你会感受到对方刻意制造的痛苦吗？不会，除非你建立了一种架构，把对方的话定义和理解为辱骂。即使如此，我们也不能假设你的感觉和辱骂背后的意图相等。你可能具有看出负面意图的架构，但是你可能不会觉得痛苦，反而会感受到异样的快乐。我碰到过很多人，他们纯粹为了自己的快乐，喜欢用负面的情感激怒别人。如果他们在这种过程中遭到辱骂，反而会产生一种快乐的感觉，因为他们知道自己的做法多么成功。人在表达真正的爱心时，是把带有正面能量的信息投射到环境中。假设表达这种积极感觉背后的意图是传达关心、爱心和友谊，我们是否能够保证，这种带有正面能量信息投射的对象会有相同的解读和感受？不能，不能保证。自尊心十分低落的人，或是在人际关系上感受到很多伤害与失望的人，经常会把表达真正爱心的信息错误地解读为别的东西。以自尊心低落的人来说，如果他不相信自己值得别人这么爱，他会发现很难把自己得到的信息解读为真正的爱心。第2种情况中的人在人际关系上累积了大量的伤害与失望，因此会认为真心表达的爱心极为罕见，甚至不存在。而很可能会把这种状况解读为别人想要什么东西，或是想用什么方式占他便宜。我知道不必继续说明下去，我们都有过他人试图向我们传达什么意思，我们却错误解读的时候。或是我们对别人表达什么意思，别人却用我们完全意想不到的方式解读和感受的例子。我要说的重点是每一个人都会用独一无二的方式来界定、解读和感受自己接受的信息，感受环境提供的信息，不论是积极、中立或消极的信息，都没有标准化的方法。原因完全是看待信息的心智结构没有标准化。想一想我们进行交易时，市场时时刻刻都提供信息让我们解读。从某方面来看，你可以说市场和我们沟通。如果我们从头就认定市场不会产生带负面能量的信息，我们就可以询问和回答问题：“什么东西使信息带有负面性质？”换句话说，痛苦的威胁到底从何而来？如果威胁并非来自市场，那么一定是源于我们定义和解读既有信息的方式，界定和解读信息是我们认定自己知道或相信正确观念的结果。如果我们知道或相信的东西确实正确——否则我们不会相信——那么我们把自己的信念以期望的方式投射到未来的某一刻，我们自然期望自己正确无误。我们期望自己正确无误时，凡是不符合我们正确无误观念的信息都会自动变成具有威胁性的信息。我们逃避痛苦的机制可能会阻止或扭曲具有威胁性的信息，或是降低这种信息的意义。真正可能伤害我们的东西，就是我们头脑中运作的这种特殊方式。身为交易者，我们不能让逃避痛苦的机制纯粹因为市场行为不符合我们的希望或期望，就完全无法得知市场告诉我们下一个进场、出场、加码或减码机会的信息。例如，你抱着不打算交易的态度，密切观察你很少进场交易的市场时，任何涨跌会使你觉得生气、失望、挫折、痛苦或遭到背叛吗？绝对不会！原因在于其中不涉及任何利益，你只是观察市场当时告诉你的信息。如果你观察到的涨跌形成你知道怎么辨认的某种行为形态时，你是否立刻可以看出来？当然可以，原因完全相同，就是其中不涉及任何利益。其中不涉及利益，是因为你没有期望。你没有把你相信、假设或认为自己知道的市场知识，投射到未来的某一个时刻。因此其中没有什么对错，信息也不会带有威胁性或负面能量的特质。你既然没有什么特别的期望，就不会对市场可能表现自己的方式加上任何限制。既然没有心智上的限制，你就会根据市场波动本质的方式看待一切。你逃避痛苦的机制中，就不会有什么东西为了保护你而排除、扭曲或抵消你的知觉。在我主持的研讨会上总是要求学员解决下面这个与交易有关的主要矛盾，交易者要用什么方法才能同时学会坚持与弹性？答案是我们在规则上必须坚持，在期望上必须有弹性。我们必须坚持自己的规则，这样才能得到信任自己的感觉，在没有什么限制的环境中保护自己。我们的期望必须有弹性，这样我们才能最清楚且最客观地看出从市场本身的角度要传达给我们的信息。但是一般交易者的做法很可能正好相反，即在规则上有弹性，却坚持自己的期望。有趣的是，交易者越坚持期望，越可能扭曲、违反或打破自己的规则。因为为了满足自己的期望，就要放弃市场所提供的一切。
一、为什么要提流程绩效 时间：03:30
当前企业数字化转型的核心是“组织与业务的转型”，非单纯的IT系统自动化升级。五到十年前的数字化侧重通过系统实现部分工作的自动化/半自动化，而现在的转型逻辑是：以组织和业务模式变革为核心，通过IT技术封装、落地新的管理体系，最终实现管理体系升级，支撑公司战略及业务策略。在此背景下，流程绩效成为关键命题：核心问题：什么是流程绩效？为何重要？为何以前未被重视？如何定义与设计？落地困境：许多企业虽提及流程绩效，但缺乏落地方法，也未厘清其与传统组织绩效、个人绩效的关系。
2.顾客购买时，同伴建议再到别的地方看看
错误应对1.不会吧，怎么可能不合适！2.这是市面上最好的产品。3.人家不可能比我家的。4.不用管他人，车是你的，你最了。问题诊断今年我在给福建的一家企业做培训时，一个学员就提出了他的烦恼。他说，很多种时候销售即将成功时，顾客的同伴却往往是半路杀出的程咬金，让销售功亏一篑。在实际销售过程中，几乎所有的终端零售型企业都面临这个问题，似乎很多同伴都是销售搅局者。面对这个难题我们该怎么办？总不能阻止顾客带同伴吧。“不会吧，怎么可能不合适。”这样的回答会让顾客和他的同伴双双陷入尴尬境地。这是一种找打的回答，因为你在质疑顾客的同伴，要知道能陪顾客一起来的一般都是关系相当不错的朋友，尤其是汽配行业。某种意义上来说，这个朋友可能是相对比较专业的人，所以千万不要去质问这些“专家们”。“这是市面上最好的产品”及“人家不可能有我家好。”这是很多销售员随口就来的说法，这个世界上真有最好的产品吗？特别是汽车配件，很多性能都是此消彼长的关系，根本不存才“最好”。销售员说出这样自信的话很是让人感动，但如果同伴是行家，就显得很不严谨。比如轮胎，如果这个轮胎很耐磨，那么它的舒适性可能就差一些。“不要管他人，车是你的，你最了解。”这话有挑拨离间的嫌疑。试想，如果有一天你是同伴的身份，销售员如此说你，你该有怎样的感受。再换个角度，如果你是那个车主会怎样反应。很显然朋友是不能失去的，但配件可以到处买。顾客跟你不熟，但跟朋友很熟，最自然的做法就是责备你两句带着朋友愤愤地离开。销售策略这是一种很常见的现象，要以平常心看待。在有同伴陪同的销售活动中，最愚蠢的销售员是把同伴变成销售中的敌人，也就是“成交鲶鱼”。鲶鱼有时会搅局搅得厉害，如何变鲶鱼为金鱼，可以从以下方面入手。1.化敌为友，关爱同伴很多销售员在销售时把所有的焦点都聚焦在顾客身上，从谈话、介绍、招待，唯顾客中心论。可是你要知道，旁边的同伴也许比顾客本身更具有决策力。因为汽配件不是所有人都熟悉的，如果旁边的这位是一个行家，那就更具有决策力。怎样才能让同伴感受到你的关爱呢？最好的方法就是不断地征求他的意见，当然意见要是先前设计好的封闭式问题，不能给他太多宽泛的问题，把销售引到别的地方。2.更多赞美，让其闭嘴中国有句古话叫“伸手不打笑脸人”，任何人都喜欢被赞美，同伴也不例外。所以一个聪明的销售员，在不知同伴实力的情况下，最好的方法就是适当地赞美他，让他尽可能少说话，至少不说对销售不利的话。赞美同伴最好的方法就是针对他的话语赞美，比如同伴随口说出“机油黏稠度”这样较为专业的名词，销售就可以夸赞他对机油很了解，是行家。然后，销售可以就黏稠度做适当解释，并征求同伴意见，自己的解释是否正确。3.销售伙伴单独照顾同伴如果你的店铺较大，产品较丰富，同伴可能会离开车主，自己在店铺内观看。这时，作为一个训练有素的销售团队，就应该有人上前为同伴服务。比如到休息区休息、递送饮料，或者带着同伴在店铺内参观并为他讲解。在讲解过程中要态度认真，并对同伴能到店表示真诚的欢迎。讲解过程中可以适当地讲些额外的服务，以便在成交的时候，让鲶鱼变成的金鱼可以帮我们说话。语言模板销售模板1：（销售转向同伴）先生您贵姓？（姓王）王先生辛苦了，这么热的天还陪同您的朋友来到我们店，非常感谢。多给我们提宝贵意见啊（转向车主介绍）。销售模板2：王先生您真是专业，难怪您的朋友邀请您一起来，黏稠度是我们机油行业的专业名词。一般黏稠度可以这样来划分（介绍黏稠度），王先生您看我这样讲对不对？同伴：讲得很对，机油黏稠度很重要。销售：王先生说得太对了，从车量状况及李先生（车主）的驾驶习惯来看，更合适的机油应该用这款，您看对吧？销售模板3：王先生您好，陪您朋友啊，您可以到休息区休息，我们有咖啡饮料（带至休息区）。俞老师总结销售过程中要善待同伴，让同伴成为金鱼，至少不是搅局的鲶鱼。
七、学员作业与测试的编写
为了帮助学员有效巩固培训课程所学的内容，一般来说，一堂培训课程都需要配套的学员作业或课后测试。也是一个完整的培训课程重要的配套资料之一。编写的时候，要特别注意以下几点：（1）注意突出课程内容的知识要点；（2）重视学员对课程内容的理解、扩展以及运用；（3）不能为了考试而考试，故意为难学员。举个例子。《职业素养》培训课程课后测试题姓名：部门：考试时间：年月日得分：一、填空题：（每题5分，共20分）1.道德规范包含、、。2.英国作家萨克雷：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”体现了阳光心态中的哪一点？。3.如果你把你的工作当成一种职业，你将会；如果你把你的工作当成自己的事业，你将会。4.“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的不同！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”这句话说明很重要。二、简答题（每题5分，共25分）：1.职业素养包含几部分？2.职业心态黄金模型中，“我好”和“大家好”分别包含哪些心态？3.积极心态的人如何处理好“三件事”？4.接受委派的六个步骤是什么？5.良好的职业意识包含哪些？三、案例分析题：（共15分）提拔：你和同事B同时进公司，工作能力不分上下。在一次提拔面前，领导却选择提拔B。面对这无法改变的事实，请你思考:1.你应该以怎样的心态来面对这无法改变的事实？2.经历这次提拔失败后，你将做些什么？四、论述题：（每题20分，共40分））1.谈谈接下来，你如何在工作中保持成长？2.有哪些方法可以管理好自己？你是如何做的？参考答案（略）
  
    
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