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战争不是用来炫耀强大的
老子对于“兵”即国家武装力量的观点，体现在这一句：善者，果而已矣，毋以取强焉。后面连用“四勿”来突出“果而已矣”。什么是“果”呢？顾名思义，是指好的结果，在老子思想里，好的结果大致就是这些：天下有道，却走马以粪（天下太平，没有战争）；大邦以下小邦，则取小邦；小邦以下大邦，则取于大邦（大邦与小邦各得其欲，相安无事，和平无争）；小邦寡民。邻邦相望，鸡犬之声相闻，民至老死，不相往来（尊重多样性，人民安居乐俗，生活幸福）；虚其心，实其腹，弱其志，强其骨；为腹不为目（天下富足）。天下、邦国、人民，都“安平泰”，这就是老子所要的“果”。“兵”这种邦国的“司杀者”（军事力量），它并不是追求实现自己（有组织暴力）的最大利益（杀戮与抢劫），即克劳塞维茨所说的“暴力的最大限度的应用”，而是要服从“道”，也就是军事力量要为人民福祉、国家安全、世界和平服务，要“道指挥枪”，而不是“枪指挥天下”。如果不是这样，那么暴力就只剩下赤裸裸的杀戮，无休无止。这样的时代，在中国的五胡十六国（316—439年）、南北朝（420年—589年）、五代十国（907年—979年）等最混乱的杀戮，以及历次改朝换代的杀戮，都出现过，不杀到最后杀不动即出现一个剿灭其他军事集团的“雄主”，都无法停止。暴力除了自己毁灭，本身是没有边界的。由此可以看到，对于有组织暴力，必须有更高的规则给予制约。上古的制约是所谓的天、德、民心，到老子则第一次提出要“以道佐人主”，即“以道统兵”“以道用兵”，而不是让暴力无限制、无规则地任意肆虐——张献忠式的杀戮，还有前述三次大动乱时代的多个胡汉小政权的杀戮，都到了反人类的地步。如果沿着老子的“以道治邦”“以道统兵”，是可以逻辑地发展出一个“大宪章”式的“天下之道”，即宪法性的典章。从老子提出“道”这个思想种子，却没有在中国历史长河里结出其逻辑之果，反映了中国思想的内在缺陷，但另一方面，也与老子之后，中国历史文献的缺失有关。周代的礼制，最早是记录在《周志》《周书》《军志》等（《左传》里出现的文献名称，皆失传）这一类的周王朝文献里，东周之后，这些王朝典章流落到诸侯国，但王子朝之乱（前519—505年），洛阳的周王室文献或焚于动乱，或被王子朝带往南逃，不知所踪。王子朝最后带周王室典章逃出洛阳的时候，老子65岁，不管老子是否在王子朝时代在“周收藏室之史”的职位上，王子朝兵败后带周守藏室文献南逃，是对周王朝（也是中国古代）历史、典章的致命损失。后来经过秦始皇的焚书，才将鲁国文献即孔子门人及其再传门徒的撰述记录文献，成为中国历史留存的记录。孔子也好，鲁国历史记录也好，其实并不是春秋时代真正的主流文献，孔子及其弟子掌握的文献，在当时来说，属于典型的“民间文献”。孔子及儒家的历史价值，是在这个时代背景下，才在秦汉之后占据中国典章进而中国思想的主流地位。现代考古挖掘的出土文献，尤其是西汉之前的出土竹简（郭店竹简、里耶秦简等）的历史价值，部分填补这一段历史文献毁灭的“空白”。
六、推广工具——经销商容易操作的推广创意和工具
分销手册和软文手册是我们专门为经销商打造的两个秘密武器。分销手册的核心聚焦在如何快速让经销商分销手里的产品。我们的要求是，经销商从华淳酒业这里拿到的第一批货，必须在一个月内分销完毕，不留一瓶库存，这样经销商才会产生浓厚的兴趣，并快速购进第二批货。按照我们的招商经验，经销商进了企业的产品如果几个月分销不下去的话（有成熟稳定销售渠道的经销商除外），有可能选择退货。而分销不下去的原因只有两个,一是产品没有好的畅销方法，导致经销商对此没有信心；二是企业不愿意投入推广，仅依赖经销商自己的能力去推，所以经销商兴趣不大。所以，我们的分销手册针对性地为经销商提供了技巧性极强的策略指导，比如，“如何寻找分销商”“说服客户的规范性语言”“进入终端的常规性策略和另类方法”“终端动销的各类活动推广”“分销人员培训规范”等，彻底解决了经销商分销渠道拓展的难题。为了让经销商能轻松操作产品推广，我们专门为经销商的渠道分销和终端推广设计了20多个用于促销推广的活动方案。例如“九九重阳节，健康慰老人——99瓶价值99元的迷你装纯园酿大赠送”“旧瓶换新酒免费品好酒——华淳纯园酿葡萄酒健康大派送”“关爱家人生命，请喝健康好酒——纯园酿葡萄酒健康知识大奖赛”“慈善大拍卖——极品纯园酿800限量版发售，800颗野生葡萄酿成一瓶极品纯园酿”等，可以由经销商根据当地市场特点随意投放执行，解决了经销商只有传统营销经验，缺乏创新能力的难题。而全方位多角度的软文，如“致癌物质大量入侵人体，葡萄酒中含有二氧化硫”“二氧化硫对人体危害极大，专家提醒慎饮含有二氧化硫的葡萄酒”“98%以上的葡萄酒含有二氧化硫，食品安全再次敲响警钟”等，煽动性极强，带有恐吓性，能让经销商轻车熟路地找到当地的报纸和网络进行投放。软文手册中还注明了什么样的软文投放什么样的媒体和版面等各种执行原则。可以说这些看上去简单的东西对经销商来说却是必需的，所以加盟华淳酒业的经销商可以做到真正的傻瓜式经营。这些因素，很多企业都容易忽略掉，总以为自己有一个好产品经销商就会喜欢，殊不知，现在的经销商对市场的敏感性早已超越了几年前，他们能否看重产品和企业，要看他们是否看重针对这个产品的推广方案。如果没有完整的实操性很强的方案，是无法说服经销商掏钱合作的。而经销商是企业的第一批客户，如果经销商合作兴趣不大，那么你又凭什么在市场上推广成功呢？而利用二氧化硫大做舆论文章的第三方新闻公关策划方案，也是本次策划案的重头戏，必须设计完整。虽然由专业的公关策略公司负责操作，但我们必须全方位配合。运用公关而不选择广告的原因很简单，我不想让企业在没有验证策略成功之前就做大的传播投入，主张先不打产品广告，而是通过新闻舆论的轰炸来为纯园酿健康葡萄酒的入市开路，这样既避免了企业的投入风险，又满足了经销商希望企业投入广告宣传的要求。只要社会上对二氧化硫有所顾忌，那么纯园酿就能破世而出吸引大众的眼球。有一阵子中央电视台曝光了河北昌黎非法造假酒及过量添加化学制剂的丑闻，这无疑是纯园酿破局而出的最佳时机。
四级文件××-04-051供应商年度审核计划
供应商年度审核计划编号：××-04-051/A0
一、家门口的“在地直商”策略
家门口的“在地直商”模式”，是在企业所在地，你的根据地要采取“直接运营的商业模式”。每一个企业都在某一个地方诞生，很多农牧业合作社所在地都是在某个大城市的周边、郊区，或者小城市的周边，离你最近的城市就算是你的根据地市场。如果你的基地或企业可能是A省区的，但是你的企业却距离其他省区的某个城市更接近，那就更好了，这两个城市都可以作为你的根据地市场。做农业讲究“一亩三分地”，那么你的根据地市场就是你的“一亩三分地”，你的根据地市场一定要做好。（一）要十分重视根据地市场如果你的根据地市场附近的城市大、人口多、市场容量大，只依靠一个根据地市场企业也能活得很好，比如上海、广州、深圳周边的农牧业企业就有发展得好的基础。但是大多数农牧业的合作社和家庭农场都距离大城市较远，周边并没有特别大的城市和本地市场。就算这样，我们也应该高度重视本地市场。因为对于很多小微企业来讲，由于产品没有绝对的差异化，也没有强大的资金实力，我们更应该努力先把根据地市场做好，一定要重视。我接触过很多中小企业的老板，他们认为本地市场小，没有可做性，希望“墙内开花墙外香”，就天天在外边跑，做了很多努力，但收效甚微。（二）认真、扎实、透彻的经营运作首先要在根据地市场打造品牌。很多小微企业不重视本地市场，能销售的就自然销售。把本地市场当作我们的重要的一个起点市场，应该在根据地市场做长远的规划。通过本地市场，可以建立一个样板市场，或者当成一个爆发点。通过当地的消费者、政府行政部门、社会关系，建立一个本地化的基础，我们在向外扩展的时候，就有一个故事可讲，说明我们在产品营销、品牌打造上有经验、有基础，可以为下一步的发展奠定基础。（三）组建团队或寻找合作伙伴根据地市场，“麻雀虽小，也要五脏俱全”。没有人是不行的，要组建团队，不一定是几十人、上百人的团队，三五个人也可以。除了在根据地做营销、做市场拓展，还要协调政府部门、行政主管单位及其他社会关系。大多数农牧产品都涉及民生，我们要通过根据地市场的开发，搜集第一批真实用户的反馈，形成对产品改进的意见。如果你没有能力组建团队，没有精力和能力经营好这个市场，那就找合作伙伴。就是传统意义上讲的线下经销商或者有很好的根据地资源，比如当地有200家连锁小超市，或者有十几个连锁饭店，找一两个或者几个合作伙伴都可以，寻找那些认可你的产品，认可你的人的人合作。还可以从更深层次上寻找合作伙伴，比如合资成立股份制公司，或者成立一个销售公司。如果涉及合伙成立公司，那么这个人必须跟你志同道合、品行好，或者先合作一段时间，合作愉快，互相认可，就进一步深度合作。（四）探索多种营销模式1.开店如果资金实力还可以，或者可以跟别人合作融资，在根据地市场可以开线下的门店，比如农产品的专卖店，或者是产品销售+产品体验的新零售门店。你是做米面粮油的，可以延伸开杂粮快餐店；你是种植马铃薯的，可以开设炸薯条的快餐店，或者开设酸辣粉条的连锁店。2.大客户开发根据地市场的大客户、团购客户、企事业单位，每个地方都有大型的企业，比如电力、石油，银行、保险公司等国有企业或大型企业，还有行政单位的食堂、单位集中采购，都可以努力开发。3.战略合作每个地方都有本土的连锁店，可以跟他们形成战略合作，或成为其独家的产品供应商。4.旅游客户很多地方都通过旅游拉动地方经济，做宣传、开发景区，吸引各地游客，这就形成了一个针对外地旅游人群的旅游产品营销的市场，我们一般叫“特产”。比如去西藏和青海，有牦牛肉；到内蒙古有牛羊肉和奶制品；到沿海地区，就有丰富的海产品。要抓住旅游旺季市场，可以跟旅游行业的渠道服务商、酒店、旅游特产店等合作。可以针对性地开发旅游产品，就是体现当地历史文化的特产，还可以推出针对旅游特产的礼品，因为现在生活水平提高了，导游强行推销品质低、质量差的产品是没有市场的，游客会主动购买能代表当地文化特色的高档礼品、纪念品。想做好这个也是一样的，拿出专门的时间、精力和人来做这件事情。5.提高社会效益无论你的根据地市场的“经济效益”如何，要努力打造根据地市场的“社会效益”。我们在本地市场一定要提高知名度，提升社会效益，提升品牌影响力，因为这会带来很多其他方面的回报，比如政府支持，当地企业招投标和采购的时候会优先考虑，还有贷款，等等。
第1章​ 两千年前的管理先驱
以今日管理的眼光去看《韩非子》，会发现在两千多年以前，很多现在我们认可的管理原则、管理方法，都已被韩非子明确论定。下面我尝试列举其中一部分：1.​ 打造法治的企业我们借鉴韩非子思想应知道他坚持治国以法为本，在企业内部，流程、制度相当于企业内部的法，很显然，这个“法本主义”企业是可以学、也应该学的。也即人们通常说的，企业要也应实现法治。为什么非要打造法治的企业呢？人性的基准都是自为的，从高管到普通员工莫不如此，这样就需要有所约束，约束的宗旨就是要把企业整体的利益放在第一位，避免行私废公，所以企业需要制度、流程，并且制度、流程是以企业整体利益最大化为前提的。这一层意义是从防守的角度立意的。韩非子讲：“使天下皆极智能于仪表，尽力于权衡，以动则胜，以静则安。”即假使天下人都能在法令范围内充分发挥智慧和才能，在法令范围内竭尽力量，用来打仗就能取胜，用来治国就能安定。我们由此可以知道，法的意义在于充分发挥人们的智慧和才能，转移到企业身上，流程、制度的意义就在于构建一个全体人员的行动框架，借助这个框架，可以最大程度激发员工的能动性、促进员工之间的协同工作，进而创造最大可能性的企业价值。这一层意义是从进攻的角度立意的。2.​ 循名责实韩非子：“为人臣者陈而言，君以其言授之事，专以其事责其功。功当其事，事当其言，则赏；功不当其事，事不当其言，则罚。”这对应着当今管理中的绩效考核，韩非子所言“循名责实”，指以被考核人实际做事的效果去验证是否符合他最初的承诺，然后据此赏罚；以被考核人实际做事的效果，去验证是否符合他的岗位要求，然后据此赏罚。现在的人们喜欢追新慕异，在绩效考核上也是如此，但想想“循名责实”这四个字，不管你如何折腾，又怎逃得出循名责实的基本原则呢？若偏离了循名责实的原则，毫无疑问，是在瞎创新，实在做会对企业产生负价值的事。3.​ 治吏不治民韩非子：“人主者，守法责成以立功者也。闻有吏虽乱而有独善之民，不闻有乱民而有独治之吏，故明主治吏不治民。”这个判断很伟大！管理的关键成功要素不是管理底层员工，而是对干部的管理。即企业中存在干部不行但员工不错的情况，但没听说国员工表现糟糕而干部很优秀的情况。4.​ 奖惩制度设计与执行《韩非子》一书中“赏罚”两个字应该是出现频率最高的，对应到企业管理，我们不叫赏罚，叫奖惩，其实是一回事。我们能从韩非子那里借鉴哪些奖惩制度设计的东西呢？第一是要标准化；韩非子讲：“故治乱之理，宜务分刑赏为急。”也就是区分奖惩的界限、标准是既紧急又重要的大事。第二是奖惩的度量要到位；韩非子讲：“其赏足以劝善，其威足以胜暴，其备足以必完。”如果奖惩不足，就起不到激励和惩戒的作用。第三是奖惩的标准要可及；韩非子讲：“明主立可为之赏，设可避之罚。”如果奖励标准太高员工努力也够不着，或者惩罚标准太低，员工如何努力、警惕都回避不了，那就不是好的奖惩标准。第四是切记随性实施奖惩；韩非子讲：“释法制而妄怒，虽杀戮而奸人不恐。罪生甲，祸归乙，伏怨乃结。”简单讲，就是随性做出的处罚决定，除了自己一时快意，起不到震慑性作用。如何依据员工表现实施奖惩呢？韩非子讲：“功当其事，事当其言，则赏；功不当其事，事不当其言，则罚。”道理不复杂，就是用他的实际业绩去参验他最初的承诺，然后根据比较结果实施奖惩。奖惩的执行力度，韩非子讲的也很多，比如“小信成则大信立，故明主积于信。赏罚不信，则禁令不行。”但所有的意思可以用一个词概括，就是“信赏必罚”。如果做不到这一点，它的效用就会失去，名存实亡。5.​ 流程和制度的表达韩非子提出过三个今天看来很有现代意义的表达原则：第一是要易懂易行；韩非子讲：“明主之表易见，故约立；其教易知，故言用；其法易为，故令行。”就是讲法规的用户要容易看懂法规且容易去执行。第二是要详以尽事；韩非子讲：“法省而民讼简，是以明主之法必详尽事。”并不是要着意追求繁详，而是要把容易产生分歧之处交待清楚，让执行人员不扯皮、不踢球。比如企业中的很多涉及到多个部门的异常事件（比如质量异常处理）的处理流程或缺失，或过于简略，结果起不到规范作用，相关各部门各自站在自己立场去扯皮。第三是要法无歧义；韩非子讲：“不一其宪令，则奸多。”就是制度之间有冲突或制度的内涵有歧义性，员工可以选择性寻找有利于自己的依据，这样的制度就容易诱导人们钻空子。6.​ 老板要理性老板在自己的企业内是最高的存在，若自身理性不足，很容易做出不切企业实际的决策。韩非子讲：“智有所有不能立，力有所不能举，强有所有不能胜。”就是说人非上帝，不是万能的，每个人都有自己的局限性，每个企业也有自身的局限性，不可以头脑一发热，做出倒行逆施的决策。所以老板们要能听得进别人的意见，要能主动寻求别人的看法，以冷静、合乎逻辑的方式去思考问题并做出决策。7.​ 用人第一是用人要循道；韩非子讲：“闻古之善用人者，必循天顺人而明赏罚。循天，则用力寡而功立；顺人，则刑罚省而令行；明赏罚，则伯夷、盗跖不乱。”通俗讲，就是要遵循客观规律、要因循人性，然后再辅以赏罚。循天顺人是投入产出比最高的方式，以最小化的干预让人们按照按照管理者的意图去做事。第二是用人要尚功用；不能只听美言、看场面，要看能给企业带来的实际贡献。他还为此讲了一个故事，说有个叫讴癸的唱歌，可以让正在盖房子的人感觉不到疲倦，宋王很欣赏他。他却说他的师傅射稽唱歌更厉害，宋王就召射稽来唱歌，结果宋王看到盖房子的人显得很疲惫，便以为射稽唱歌不如讴癸。讴癸提醒宋王说，我唱歌时，盖房子的人筑了四板，而我师傅唱歌时，盖房子的人筑了八板，所以我远远不及我师傅。第三是反对以美誉选择人臣；韩非子说：“今若以誉进能，则臣离上而下比周。”就是说人们知道老板是听赞誉用人的，就会狼狈为奸营造美誉欺骗老板。第四是要恃法用人，不能凭个人好恶用人；韩非子讲：“释法术而心治，尧不能正一国；去规矩而妄意度，奚仲（古时知名造车匠）不能成一轮。”人都有自我局限，跟着感觉走是不靠谱的，要依法确立的标准来用人。比如我见过一个企业的HR总监工作能力是不错的，但是因为由此早饭碰到老板没有打招呼，老板很不高兴，就想办法把人赶走了。这就是凭好恶用人，实质是把个人之私摆放到了企业公利的前面。第五是以能授职；韩非子讲：“人臣皆宜其能，胜其官。”就是要依据人的能力和特长来安排职位。他还据此批评了商鞅的做法，商鞅的法律规定“斩首者令为医、匠”，也就是会让在战场上杀敌立功的人去从事工匠、医生这样的职位作为奖赏，这就是没有考虑专业特长安排工作，会坏事的。第六是以术用人；韩非子讲：“无术以任人，无所任而不败。”就是说如果老板不会用术，用人总会失败。为什么这么说呢？因为人才大抵可分为聪明的和忠厚的，不会用术，就会被聪明的人期满，而忠厚的人因工作能力问题，就会在事上给你捅娄子。第七是用可及之人；韩非子讲：“使燕王内憎其民而外爱鲁人，而燕不用而鲁不附。”即燕国的君主不喜欢燕国的人，而喜欢鲁国的人，这样鲁国的人他指望不上，而燕国的人也因对他的成见不满而不太顺附他。现在企业中很多老板也是这么一个心态，不重视公司里面的老员工，老是艳羡外面的人，但是外面的人又很难为自己所用，做事还得依靠老员工，而里面的老员工因老被老板蔑视，心里也有意见。所以老板们这样的做法是两头不讨好的。第八是渐序擢官；韩非子讲：“故明主之吏，宰相必起于州部，猛将必发于卒伍。”这句话因为华为的关系，现在知名度很高，大概意思就是要循序渐进地、“以赛马而选马”式地提拔干部。这对员工个人和公司都是有好处的。第九是不轻侮下属；韩非子讲：“劳苦不抚循，忧悲不哀怜，喜则誉小人，贤不肖俱赏，怒则毁君子，使伯夷与盗跖俱辱，故臣有叛主。”大概意思就是讲，对下属的劳苦不抚慰，忧伤不同情；高兴时连小人都称誉，对贤和不贤的人一律赏赐；发怒时连君子也诋毁，使伯夷和盗跖同遭侮辱；所以臣子中就有背叛君主的人。第十是以廉耻勉励下属；韩非子讲：“故明主厉廉耻，招仁义。”意思就是英明的老板鼓励廉耻之心，提倡仁义之举。即在物质奖励之外，还应重视精神层面的鼓励和鞭策。8.​ 结智也就是集众人之智为己所用。韩非子讲：“下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智。”韩非子还总结出了一套集结众人之智的方法：第一步是“一听”；也就是一一听取意见。第二步是“公会”；也就是开会讨论。第三步是“相用”；也就是用下属们的意见去彼此质询。第四步是“合符”；也就是用最后的效果去验证谁的建议是对的，谁的建议是错的。
10.酒店全年促销都有哪些时间节点和主题
应用场景：酒店促销活动酒店全年促销活动有很多，根据时间节点不同，主题也会有差异，按照季度介绍如下：第一季度：共有7个第一季度表2-6第一季度季度节假日促销主题建议时间周期促销形式第一季度元旦迎新年·元旦送大礼12月15日至1月15日代金券、礼品、赠送促销春节买年货·大派送春节前后一个月左右礼品派送、餐券和房券新春消费·惊喜连连情人节温馨情人节·优惠大酬宾2月5日至2月14日打折促销正月十五团圆元宵节·消费送元宵农历正月初八至正月十五元宵赠送二月二龙抬头·好事有农历正月二十五至二月初二当日礼品赠送三八妇女节转盘抽奖·百发百中3月3日至3月8日转盘抽大奖3·15消费者权益日真情回馈住4送13月7日至3月15日赠送第二季度：共有7个主要节假日表2-7第二季度的主要节假日季度节假日促销主题时间周期促销形式第二季度清明节树新风·好礼送4月2日至4月6日消费赠送劳动节庆五一·有好礼4月20日至5月10日优惠券促销五四青年节青春无悔·住宿有礼5月2日至5月5日消费满增送母亲节感恩回报·现场抽奖5月的第2个星期日是母亲节。母亲节前一周活动开始消费抽奖促销六一儿童节欢乐童年·快乐时刻5月26日至6月2日消费满赠送玩具端午节五月五·庆端午农历五月初五是端午节。活动周期为农历五月初一至五月初七消费赠送粽子父亲节温馨父亲节·消费好礼送6月第三个星期日是父亲节，活动周期为父亲节前一天及后一天共三天。消费满送剃须刀第三季度：共有3个主要节假日表2-8第三季度3个主要节假日季度节假日促销主题时间周期促销形式第三季度七夕情浓七夕·甜甜蜜蜜农历七月初七消费赠送红玫瑰中秋节花好月圆·回馈无限农历八月十五。时间周期在八月十五前后一个月消费赠送月饼教师节谢恩师·送大礼9月6日至9月10日消费满即送礼物第四季度：共有3个主要节假日表2-9第四季度主要节假日季度节假日促销主题时间周期促销形式第四季度国庆节金秋十月·消费有礼9月28日至10月7日消费有礼，转盘抽奖重阳节重阳好礼送·感恩父母情农历九月初九为重阳节。活动时间周期为农历九月初六至初九消费满××元送××元礼品或送代金卷圣诞节消费平安夜·送你平安果12月24日当天赠送平安果幸运25，抓到真幸福12月25日当天抓到以25为尾数号码即得奖品由于酒店的定位、规模、档次、产品、资源和能力不同，酒店促销活动目的和内容也会有所差异，促销活动成本、采购、活动现场布置和执行也会影响最后的效果。
3、会招模式的4大优势
——会议招商摆脱了单兵作战的不足，密切了和客户的联系。我们一直建议企业采取会招的模式来拓展渠道，原因：省心：传统上，意向客户来访，吃住行，上至公司领导，下至服务部门，都要陪同，一两个经销商，却七八个公司的人陪同，不仅浪费金钱，还要搭上时间；采取招商会，是把客户在几天内集中起来，各部门全力配合，一次费用虽高，但平均费用却大幅度降低。企业领导，就可以腾出更多的精力，考虑、照顾其他项目。省钱：销售人员大都是一年四季出差，每月差旅费用5000-10000之间，年费用超过6万，如果10几位销售的话，仅仅差旅费就近百万；会招，一年举办3场，每场会议，销售人员只需要15-20天的拜访邀约时间就够了，这样，一年的出差时间，就可控制在2-3个月内，其它时间，可以根据经销商或公司的安排，合理调控。高效：常规模式下，经销商很难来公司后就能签单，从接触、洽谈、考察、谈判、订货，需要漫长的时间，短则一两个月，长则半年甚至更多；会招则可以实现5-9成的客户签单，不仅如此，更可以实现提前收取“定金”的效果。稳定：传统模式下，客户实际是属于销售人员的，他们开发了某个区域后，不会舍得、放弃既有的利益，就认准他的一亩三分地，企业很难调整区域，一些人有了足够积累后，会自立门户；会招则是公司整体运作，多个部门和客户接触，把“一对一”转变为“多对一”，从而便于调整区域，人员提升。
四、日常行为管理
日常行为管理主要是针对干部员工的着装、礼仪、沟通、会议等日常工作和生活行为进行的管理，其依据为《员工日常行为规范》。文化管理不是一蹴而就的工作，是一个循序渐进的过程，需要点点滴滴去管理。日常行为管理的目的是通过持续提醒和纠偏，帮助员工养成良好的行为习惯，提升职业素养。（一）过程检查企业文化专职部门组织各部门文化工作者成立检查小组，每月对员工日常行为开展一次检查，根据员工行为表现情况可以适当增加/减少检查频次，根据员工反馈和日常观察可以对表现较差的部门重点检查。检查小组实施检查时应佩戴检查证，发现违规行为时主动向违规人员出示检查证，说明身份，告知其行为违反了哪条规则，公司将做出什么处理，并提醒员工改正。当员工对违规判定有异议时，可以向部门文化工作者提出免于处罚的正当理由，由部门文化工作者向企业文化专职部门提出申诉，由企业文化专职部门裁定是否免于处罚。检查小组按照《员工日常行为检查记录表》记录员工行为，作为后续奖惩和部门文化评估的依据。表11-7《行为检查记录表》序号姓名部门违规行为时间备注123……（二）处理办法经检查小组判定确实违规且无正当理由的，由企业文化专职部门对违规员工进行公示，过程记录各部门违规人次，纳入各部门文化管理效果评估。各部门根据文化管理的需要可以对违规员工实施批评教育、关键事件考核的处罚，但所有处罚必须向部门员工公示并说明理由。
第三章学会流程设计技术，向流程规范要效率
1、​ 基本工资
1.基本工资的性质基本工资反映的是不同岗位对整个组织的贡献价值，是整个薪酬体系的基础。很多经销商对这一点并没有清晰的认知，往往将基本工资和整体薪酬混为一谈，尤其是在基本工资和绩效奖金之间没有建立合适的比例，使得团队的基本工资过低，既不利于对优秀人才的引进，也弱化了团队的凝聚力。要建立一套完善的基本工资体系，就必须对每个岗位进行科学的价值评价，在此基础上再确定不同岗位的基本工资标准。所谓岗位评价，就是根据统一的标准，将不同岗位对组织的贡献价值用数字表示出来，从而确定出不同岗位之间的价值比例关系，然后再根据不同的岗位评价结果，结合人才市场上的薪酬行情，最终确定出一套科学的、符合企业自身的基本工资体系，使每个岗位的价值都能得到恰当的体现。经销商应该将岗位评价与战略目标和商业模式结合起来，将岗位对组织的贡献程度与战略执行挂钩，在政策上进行引导，有利于吸引到适合公司发展的优秀人才。不过，岗位评价对经销商来说可能不太容易理解，有两种方法可以解决：一是从外部请专业公司来帮助建立；二是可以参照当地的人才市场行情，这样就可以确定出每个岗位的基本工资体系。2.基本工资的占比在整个薪酬体系中，有一个很重要的问题要解决，那就是在整个薪酬结构中，必须确定基本工资应该占据的比例是多少，这对于团队的稳定至关重要。这要分两个方面来确定：根据不同岗位性质：从公司整个岗位的性质来看，越是偏重于业务性的岗位，基本工资占比就越低，比如业务人员岗位在所有岗位中的基本工资占比就是最低。一般来说，能达到50%~60%就已经很高了，如果基本工资占比过高，就会削弱他的积极性，甚至产生惰性；不过业务性岗位的基本工资占比也不能过低，也要适应当地人才市场的工资水平，这是无法随便根据经销商自身的需求来决定的，其存在外部条件的制约，否则就难以招募到合适的人才。越是偏重于非业务性的岗位，基本工资占比就越高，比如办公室文员在所有岗位中的基本工资占比就最高，如果基本工资占比过低，就会产生极大的不安全感，因收入得不到保障而离职。发展到今天，重视人才、敢于付出高薪聘请人才的经销商逐渐变得越来越多，部分经销商还反向从厂家挖人，而以前那些只愿意去厂家的职业经理人，现在也开始接受经销商的邀约了，相较于厂家，部分优秀的职业经理人能够得到经销商老板的充分信任和重视，甚至可以获得比在厂家还要广阔的职业发展空间，这是一个很好的发展趋势。不同岗位层级：在整个公司的岗位中，岗位级别越高，其基本工资的占比就越低，比如总经理，其薪酬回报更多是来源于业绩贡献，而不是依靠基本工资，因为其拥有的资源、承担的职能空间非常大，给公司带来的价值也越高；而岗位级别越低，其基本工资的占比就越高，比如清洁工，其基本工资占比可以达到90%以上，因为其拥有的资源、承担的职能空间都很有限，给公司带来的价值相对不高，应该以基本工资为核心。3.设计“宽幅”工资等级经销商在设计岗位基本工资体系时，需要遵循“宽幅”原则，为同一个岗位设计多个工资级别，以实现对员工的逐级激励，小步快跑，不升职可加薪，减薪不降职，对团队的激励更为灵活。比如一个岗位原来只有一个级别，假设是3000元，如果这个岗位上的人表现很好，要对他进行涨薪，就必须先升职才可以，否则他原来的岗位只有一个级别，无法直接在原岗位上涨薪，如果他达不到升职的标准，就不能涨薪，很有可能导致这个人因得不到更多回报而离职。实施“宽幅”薪酬体系后就不一样了，这个岗位的薪酬增加到了五个级别，每个级别的工资级差是500元，即2500元、3000元、3500元、4000元、4500元。表现好的人就可以将他的基本工资上涨一级，从3000元升到3500元，但岗位不变，这就实现了不升职也可以涨薪，这个表现好的员工就可以留住了。过了一年后他又表现得很好，还可以在不升职的前提下再涨薪，从3500元升到4000元，这样就能够不断适应员工的成长而带来的价值回报需求，使基本工资体系产生最大的价值。如表10-1所示。表10-1部分岗位宽幅基本工资表岗位薪等薪级薪资（元）销售经理、市场部经理、销管部经理A等A5级8000A4级7000A3级6000A2级5000A1级4000业务主管、推广主管、督导主管B等B5级6000B4级5500B3级5000B2级4500B1级4000业务人员、订单专员、费用专员C等C5级4500C4级4000C3级3500C2级3000C1级2500

4、​ 构建步骤

以下步骤体现一个大致的思考框架，在实操中次序并不是绝对的，更多时候各环节间是迭代式推进的，相互参照、相互假设、相互验证、共同完善。1.​ 确定供应链的基本业务流基于企业所在产业链特征、企业商业模式选择、与供应链相关企业战略，以及企业现状运作方式可以先绘制出企业供应链的基本业务流路径。对于制造型企业而言，销售管理、计划、采购、制造、物流这几大活动环节基本是可以确定的，但每个活动环节的组织与活动结构、各环节的厚度是不尽相同的。比如B2C业务形态企业的供应链的销售端的层次因渠道的存在会多一些，而B2B业务形态的供应链的销售端直接对接最终企业客户，层次会少一些。进而要依据产业分析、商业模式与战略分析、基本供需匹配模式选择识别出粗线条的路径结构，以及各大环节的战略性要求，以备下一个步骤使用。比如华为通信设备制造业务供应链的基本路径中存在两条主线，即按预测备料、按订单制造。同时，企业对各大环节的特殊性要求也要在基本业务流图上标识出来。比如生产大宗货物企业的承运管理比较复杂，是供应链管理的要点，要标识出来；相对而言，生产小型电子产品的企业承运管理要简单很多，不必特别强调。业务流的实质是活动流，里面可能既包含信息流，也包含物流、资金流，这不同于把“三流”分离对待的方式，在这个阶段确定活动流是第一位的，信息流、物流、资金流应该从属于活动流。对于生产多元化产品的集团型企业，会涉及多条供应链或供应链多分支的情况，这要依据公司的战略选择分别绘制出来。商业企业的基本业务流与制造业有较大差异，其物流环节相对复杂，但确定供应链基本业务流的思路大体是相同的。2.​ 各大环节的活动分解对制造型企业而言，我们大体可以按照销售管理、计划、采购、制造（质量与工程服务于制造，不算独立的环节）、物流几个大环节展开进一步的业务流程与组织设计。虽然一般情况下每个环节都有一个主责部门，但使用环节这一概念是更合适的，这样可以避免先入为主。另外，我们假设每个主责部门都是一个模糊的部门概念，尚没有展开部门内部的详细分工，即此时使用的是笼统的销售部、计划部、采购部、制造部、仓储与物流部。因为使用了“环节”而非“部门”概念，所以会相应地使用“活动”而非“职能”这一概念，“职能”是相对于部门而言的，“活动”则是相对于环节而言的，也就是这个环节要做的事。下面以销售与计划两大环节为例，粗略阐述如何确定该环节应该包括的活动，进而这些活动再对应到相关的部门职能。从供应链视角看，销售管理（指销售后端管理）环节的核心活动是收集和接受客户需求，进行必要的加工后再传递给计划部门。当设计者把自己置入现实的业务场景，会发现围绕核心活动还有必要的其他活动，比如产品报价、客户信用管理、回款管理、跟单等。每个活动都会对应着一个或一套流程，首先要弄清楚这个活动的价值所在，它不会无缘无故存在的，比如客户信用管理是为了防范公司的回款风险，而报价则是企业交易必需的一个步骤。其次，先定义这个活动的关键步骤与共同执行部门（多数情况下并不是一个部门就可以完全覆盖一个完整的功能）。比如报价活动可以分为核价与定价两部分。定价一般是销售部门依据市场情况、销售策略等确定（对供应链而言这个不是重点）；核价则是一个成本核算过程，要把组成产品成本的各种成本逐一核算，最后再汇总为一个总成本。一款新产品的核价可能涉及研发部门、工程部门、采购部门、财务部门等，这样我们就知道了这些部门应该有这些职责。订单接受与评审功能则是需要下游部门的介入，订单的实质是对客户的一个承诺，计划部门要依据产能情况评估能否满足客户的需求，采购部门可能需要就一些供应瓶颈部件做出评估，而对于第一次投产的新产品，研发部门可能需要介入评估，我们由此可以知道这些部门应该有这些职责。也就是说，各个部门的职责范围是通过活动分析得来的。每个活动的关键构成步骤与相关参与部门，就构成了流程的核心要素。以此类推，我们用这个方法就可以得到销售这个环节的大部分业务流程清单、每个业务流程的参与部门及所扮演的角色。在计划环节，我们知道计划部门需要把订单集中起来，依据产能条件排出生产的主计划，进而再把生产主计划进行分解，排出采购计划与加工计划。在安排生产主计划时，有可能遇到订单多而产能不足的情况，这时不能完全满足所有的订单要求，于是就需要有个优先级排序。如何排序呢？可能需要按照客户的重要性、订单本身的重要性，如果完全拍脑袋确定是很难达成共识的，比较好的做法是事先对客户做一个重要性的分级，对具有不同特征的订单做一个重要性的分级，这些工作需要最靠近客户、最了解市场的销售部门来评估，所以可能需要让上游销售环节增加一套客户分级、订单分级管理流程。这样我们就知道销售部门还应该有这么一个职责。安排采购计划时，计划部门必须要先知道不同物料的标准采购周期，标准采购周期要由采购部门给出，所以就引申出采购部门的一个具体职责，即必须给每种物料确定一个标准的采购周期，这个动作要在采购流程中明确体现出来。计划环节的其他活动都可以用类似的方式进行逐一分析，这样就可以得出计划领域的一条流程清单，以及在其他领域需要设定以支持计划流程的业务流程清单、每个业务流程的参与部门及所扮演的角色。逐一把供应链的各大环节的各种活动都用这样的方法分析完毕后，就会得出供应链范畴内的一整套业务流程清单、每个业务流程的参与部门及所扮演的角色。按照部门把各自的职责进行汇总后，就基本确定了每个部门的职责范围，这个职责范围就成为每个部门进行更细致组织与岗位分工的一个基本依据，此时就可以初步列出一套比较像样的组织结构了。在这个步骤中，大致的流程清单、关键流程结构、与流程配套的组织结构基本上就形成了。小贴士：这套方法也可以印证笔者在《管理：以规则驾驭人性》中提出的“组织即流程，流程即组织”观点。3.​ 提炼出可异步化的流程所谓可异步化的流程，就是从原本是以一条龙方式完成的整个工作中，提取出一部分，提前把这部分的工作做好。而这部分成果可以被剩余部分的其他工作直接引用，从而缩短总工作周期。很多时候，提前做好的这部分工作的成果还可以被重复使用、共享使用。异步化是一种运筹学意义上典型方法，能优化系统的整体结构、提高系统效率。供应链领域可实施异步化的活动非常多，这些异步化的流程设置能提升效率，同时还会强化业务的规范化与标准化，所以才专门提出去扫描、识别、提炼可进行异步化改造的流程。比如销售部门在接受订单时要先评估客户的信用情况，风险在可控范围内才能接受，这样在订单处理流程中就植入了一段信用评估流程。信用评估可能由专业部门把关，比如由财务部负责，考虑到每次都这么处理很烦琐，所以就会考虑是否应该在订单处理流程之外，事先建立一套信用等级标准，这样订单处理时就不必每次都提交到财务部审核，于是就很容易想到事先制定一个客户信用标准管理流程，把这些事提前完成。为了在客户订单需求大于产能时，更适当地进行订单优先排序，可以把专门设置进行客户分级管理、订单分级管理的异步化流程以事先输出客户分级标准与订单分级标准，这样计划部门安排生产时就有可以快速处理、有据可依。为了避免每次采购都需要和供应商进行一次议价，可以采用一揽子定价方式，企业与供应商在某个时段内议定一个统一的价格，这样每次采购时就不必先去议一次价。为了支持这个做法，就需要有一个专门的价格管理流程支持。为了避免每次与合同供应商签订合同都需要财务部门对付款条件进行审核，可以事先把公司认可的付款条件标准确定下来，这样只要采购合同的付款条件在标准之内，就不必再让财务部门专门去做一次审核。那么管理付款条件标准这件事就可以形成一个异步化的流程。4.​ 进行流程间的串接前面按照供应链的各大环节进行活动分析时识别出的流程，以及从异步化角度提炼出来的流程，大多不是孤立存在的，它们要与其他流程，特别是由不同部门主导的其他流程进行衔接，才能把流程价值传递下去。现实中，因为部门墙的存在，常常存在不同部门之间没有有效衔接的情况，所以流程串接工作在端到端的业务流程设计中非常关键。当采用顶层设计方式时，本身就在设计初步的端到端的业务流时整体性考虑了关联流程之间的关系，只是那个阶段还比较粗糙而已。另外，初步通过流程串接分析，再迭代式地返回来优化各个独立的流程是流程优化的重要途径。下面我尝试举几个例子进行说明。比如来自市场的客户需求有订单、准订单、预测几种形态，在销售环节会有不同的流程来处理它们，继续传递下去就到了计划环节，计划环节面对这几种不同的需求形态，也需要用不同的方式进行承接，这样计划流程中就必须体现这种分支化的应对，或以不同流程的方式，或以通一个流程中设置不同分支的方式，这种考虑就是在进行流程之间的串接。通过这种串接还可以前后彼此校验，进而继续完善各个流程。新供应商认证流程的触发是源于产品设计需求，这就需要把新供应商认证流程与研发流程进行衔接，正确的做法是在研发流程中明确具体的可触发新供应商认证流程的节点，并明确上游节点具体为下游流程提供了哪些输入。车间用料的领取管理，是采用生产车间带着计划部门开出的领料单去仓库领料，仓库依据领料单发料方式，还是采用计划部门直接发物料单给仓库，仓库事先备好料，或者主动送到车间，或者待车间来领料的方式，需要基于企业实际情况做出策略性的选择，进而是在计划流程、制造流程、仓库出料流程之间做出清晰的接口设定。5.​ 识别逆向流程、变更流程、异常流程 相对于正向的常规业务流程，逆向流程、变更流程、异常流程往往不太受重视，这是因为在企业规模从小到大的发展过程中，开始这几类流程要解决的问题出现频次较低，组织规模也小，依靠管理者的执行统筹能力或员工之间的默契就能基本消化这些问题。随着企业规模渐增，这几类流程要解决的问题出现的绝对数量日增，组织也日益复杂，这几类“非常规”流程几乎毫无例外地都是跨部门流程，仅仅依靠管理者的执行统筹或部门之间的默契解决这些问题的方式日益捉襟见肘、力不从心，信息流通不畅和部门立场博弈（体现为“辅责效应”和“博急效应”）严重干扰这些问题的妥善解决，同时这类问题处理不好带来的成本性、质量性、效率性损失也越来越大。这个时候，企业就应该专门关注一下这三类“非常规”流程了。逆向流程多出现在涉及供应链中的实物流的地方，因为信息流的逆向作业一般是以变更流程的方式来应对的。在制造型企业供应链中常见的逆向流程包括但不限于客户退货流程、采购物料退货流程、车间退料流程、呆死料处理流程、报废流程、借料还料流程、车间返修流程、客户返修流程等。这些流程基本都是跨部门流程，除了涉及逆向处理的程序，还包括对触发逆向流程条件的充分必要性的判定，判定背后是各部门不太乐意承担的责任问题，所以都是极容易出现扯皮、搁置现象的流程，也是“博急效应”高发的流程。因此，在供应链的业务逻辑设计中要特别关注逆向流程。变更流程有两个关键：一是论证变更的必要性；二是变更后涉及多个部门采取善后措施的长程序链。变更的必要性如果控制不严，很轻易就能变更，不但容易发生变更过滥的现象，还会影响相关人员在正序流程中工作的严谨度。如果没有严格的程序控制，变更后确保波及的下游部门都能及时采取善后措施也非易事，比如当研发部门做了一个BOM变更后，可能触发下游供应链的计划部门要调整生产计划、物料计划，采购部门要变更采购订单并处理在途订单，供应商要变更物料型号，品质部门要变更检验标准，仓库库存要盘点呆滞物料等。所以，变更流程一定要精细化，不同条件会触发什么部门采取什么措施的脉络要清清楚楚，最好还要在流程中设置一个统筹人，确保多分支的善后措施能够无遗漏地做到位。制造型企业中常见的影响供应链领域或供应链领域内部的变更流程有，设计变更、BOM变更、工艺变更、客户订单变更、生产计划变更、采购计划变更、质量标准变更、合同变更等。这一类流程涉及面广、数量多，也是供应链整体业务逻辑的必要构成部分。异常流程即处理异常状况的流程，所谓异常状况就是超出了正常的状况，不符合既有的规范标准或经验性规律。在范围广泛的供应链领域，每个流程阶段都可能出现异常状况，很多异常状况是出现在审批性、接受性环节，这时退回上游环节重新作业即可，无需建立专门的异常处理流程。比如计划部门发现销售部门传递的订单有错误，打回销售部门做出修改重新提交就可以，制造部门发现计划部门的生产计划不符合实际情况，也可以告知计划部门调整后重新提交。也有一些异常状况发现的相对滞后，有些相关联的作业已经被执行，这个时候就需要进行变更或逆向流程来解决已经形成既定事实的问题，这种情况异常状况处理往往已经被包含在变更流程或逆向流程中。比如BOM错误被发现后，会通过BOM变更流程进行处理，给客户的发货错误或产品有质量问题会通过客户退货流程进行处理。前面这两种情况都是异常相对容易判定，也容易判断问题原因的，但还有一些异常状况是不容易做出判断结论的，需要多部门共同参与分析、判断，也是容易出现“博急效应”的，这些异常状况一般是需要专门设置异常处理流程。比如来料异常处理流程、制程不良品处理流程、设备异常处理流程等，这些异常处理流程的下游往往会衔接逆向流程、变更流程。很多年前，华为在各大部门建立一个叫作“文件投入处”的小部门时，为这个小部门提出一个工作口号——“例外的工作例行化，例行的工作流程化”。我认为这句话可以作为构建供应链管理体系时针对上述三种“非常规”流程的指导方针。6.​ 详细的组织分工界定前面几个步骤基本是基于相对模糊的部门分工假设展开的，这几个步骤之后，供应链方方面面的业务脉络全图基本就全出来了，此时就可以把模糊的部门进行清晰确定和细分了，即确定每个大部门内部详细的组织与岗位分工。这项工作大体而言要依据企业行业特征、企业规模、商业模式选择、供应链战略、供需匹配模式选择、业务流程脉络、各环节的工作量等环境与条件来具体构思论证。后面有专门章节讨论这方面的细节，此处不再赘述。7.​ 最终流程的完成前面几个步骤的工作重心在于勾勒供应链流程总体的、关键的框架，以及组织结构与分工，最后一个步骤就是各个流程的细节设计了，包括完成每个流程的详细路径设置、角色对应、活动描述、工作模板、操作指引等。
二、德鲁克的思想奠定了战略管理理论
事实上，早在1954年，德鲁克(Drucker,1954)就在《管理的实践》一书中就讨论了企业经营战略问题，他提出了企业经营战略的三个基本问题：(1)我们的经营业务是什么(Whatisourbusiness)？(2)谁是我们的顾客(Whoisthecustomer)？(3)顾客主张的价值的什么(Whatdoesthecustomerconsidervalue)？这里，德鲁克对企业组织存在的理由和本质给出了具有启发性的简明解释：“组织本身并不是目的，它只是实现商业运营和商业成就的手段。组织结构是一种不可或缺的工具，错误的结构则会严重地损害商业运营，甚至会毁掉一家公司……讨论组织结构时必须考虑的第一个问题是我们的经营业务是什么和它应该是什么？组织结构设计的目标就是在5年，10年和15年的时间里，使经营目标都有可能得以实现。”415由此，确定了企业经营理论的思想核心，并为整个战略管理理论的发展打下了坚实的基础。《美国银行家》(TheAmericanBanker)杂志评论到，德鲁克的三个基本问题，第一个问题“看起来很简单，却很少有人提及；看起来答案很容易，却很少人认真回答过。”然而，经理人忽视第一个问题就是“当今各行各业在商场上失利最大的一个原因。”查尔斯·汉迪(Handy,2002)在《企业的宗旨是什么？》一文中写到：“企业活动的宗旨不仅仅是为了获得利润，而且应是在获取利润之后能办更多、更好的事情。”416德鲁克(Drucker,1985)认为，企业外部环境的任何一种变动都导致企业不得不重新地问“我们的经营业务是什么？”企业永远不要停止问自己。“市场和产业结构的变化同样是一个重要的创新机遇。在产业结构中，变革需要产业内的每一个成员都有创业精神。它需要每个人重新问自己：‘我们的经营是什么？’当然每个人的回答都会不一样，但其中却可能会有新的答案。那些大型、垄断性的制造商与供货商，享受了多年的成功，处于无人能及的地位，傲慢得不可一世。最初，它们并不把新来的企业放在眼里，认为它们毫无实力，甚至把它们仅仅看成是业余水平。但是，当新企业抢走了它越来越多的业务而想反击的时候，就变得非常困难了。”417在我们看来，如果一个企业回答不了这三个看似“简单的问题”企业就无法实现自己使命、宗旨和目标。这必须回答“我们将从事何种经营业务(Whatwillourbusinessbe)？”和“我们想要从事何种经营业务(Whatshouldourbusinessbe)？”这几个问句，这是企业经营的主旨所在。德鲁克举出一个实例，证明这几个问句的确曾发挥过无比的威力。20世纪初，美国电报电话公司(AT&T)的创始人西奥多·维尔(TheodoreN.Vail,1945-1920)就借助于这些问句挽救了濒临崩溃的公司。首先，维尔问自己德鲁克提出的第一个问题：“我们现在从事何种经营？”传统的回答是“本公司是从事销售、装设电话及收取电话费用的公司”。但是，维尔放弃了这个标准的答案，因为他担心他所拥有的“天然独占性资源”最终将迫使公司走向公开上市之路。就像欧洲各国与加拿大一样。于是，维尔重新为AT&T定位，将公司使命说明书(missionstatement)改为：“我们从事的是服务业的经营”。由于公司使命的改变，公司必须以提供顾客服务作为主要的业务，这就需要从服务业的角度来培训员工。此外，AT&T开始编制预算，成立著名的贝尔实验室(BellLabs)，持续投入改进服务与产品创新研究，在广告与公共关系方面特别强调公司提供优质服务。德鲁克认为，公司使命的改变必然导致公司目标的改变。他说：“公司使命清楚界定后，维尔发现，服务绩效必须取代盈利率，成为公司全公司经理人与员工成绩的新标准。”418在20世纪20年代，美国电报电话公司为自己的组织规定的使命是“让每一个美国家庭和公司都装上电话”，在这一使命的激励下，公司积极调动资源，在长达30年的时间里取得了伟大的成就。为了回答德鲁克“我们的经营业务是什么”这一问题，美国哈佛大学教授德雷克·阿贝尔(Abell,1980)在他的《定义经营业务：战略规划的起点》一书中认为，传统的产品/市场二维度定义经营业务的方法存在许多不足，阿贝尔认为企业经营的核心是顾客，而非企业；企业经营是顾客满意过程，而非产品生产过程(Itiscustomersatisfyingprocessnotgoodsproducingprocess)。他提出要用顾客需求(customerneed)、顾客群体(customergroup)和技术(technology)来定义经营业务。他建议公司应当从三维度定义架构(TheThreeDimensionalBusinessDefinitionframework)来定义自己的经营业务：公司经营业务满足哪一类顾客(who，为哪一类顾客服务)、满足什么样的顾客需求(what，顾客需求是什么)、满足这些需求所需的技术、知识或独特竞争力(how，需求如何满足)。419在10年后，德鲁克将他的三个基本问题上升为企业的经营战略(businessstrategy)问题。德鲁克(Drucker,1964)在《成果管理》一书中进一步发展了他这个思想，总结为企业具体经营中的四个基本问题：(1)谁是我们的顾客？(2)顾客重视的价值是什么？(3)我们怎么从这项经营中赚钱？(4)我们以适当的成本向顾客提供价值的内在经济逻辑是什么？420应当说，《成果管理》在1964年出版时，人们对企业是什么？经营管理做什么工作？组织如何运作？普遍缺乏系统认识。因此这本书针对这些看似简单，其实难于回答的问题，系统地介绍企业经营管理的基本核心观念。德鲁克的写作功力，极擅长将复杂的现象用浅显的一般用词来加以说明。《成果管理》的超越时空价值在于，这本书作为对企业经营管理基本观念系统地介绍，没有一本书比这本书更适合了。德鲁克认为，企业经营最基本的问题是一个“什么是企业”问题。企业的经营不外乎是顾客与产品、营业收入与成本、资源与知识、机会与成本、决策与分析、战略与结构等问题，但这些问题都涉及企业经营的最基本问题。由德鲁克娓娓道来，变成浅显易懂，人人可学会企业经营。严格地说，《成果管理》这本书与德鲁克的其他著作比较起来，缺少新的创见，其重心是理论家们认为比较世俗的管理实践问题，观点简明扼要，提纲挈领，而且是德鲁克著作中唯一附有图表的著作。德鲁克认为：“这个书名确认了这本书的前提：企业存在的目的就是要在社会、商场及经济体系中产生绩效。”421《基业长青》一书的作者、美国管理学家吉姆·科林斯在《德鲁克日志》一书的序言中写到，德鲁克1964年的著作《成果管理》划时代地论述了“公司战略”的原则，以至于出版商都觉得这一概念过于前卫，劝说他放弃《经营战略》(BusinessStrategy)这一书名，而改用《成果管理》这一名称，因为出版社认为“战略”对于当时的企业而言，完全是一个全新陌生的名词。422可以这样说，《成果管理》确定了公司战略的基本理论和原则，用德鲁克自己的话说，这是“第一本确实是现在我们称作战略的书”。423事实上，在德鲁克之前，不少管理学家并不懂得公司战略和战略管理是什么东西，更不说知道它们所必需的条件是什么。英国伦敦商学院战略与国际管理教授康士坦丁诺斯·马基德斯(Markides,2004)谈到这一点时说到，《经济学家》杂志曾经宣称说：“没有人真正晓得战略是什么”(nobodyreallyknowswhatstrategyis)。但令人泄气的是，没有管理学家会承认他们是无知的。424美国管理学家古普塔等人(Gupta&Govindarajan,1984)认为，德鲁克以战略分类方案为研究基础，注重对战略模式、战略地位、战略使命等不同战略变量的研究，力图加以整合。425德鲁克将经理人做出的战略选择(strategicchoice)称作是他们的关键影响之所在。这并不否定环境约束的存在，正是在这种约束条件下，经理人做出的战略选择才得以发挥作用、充满活力。在《成果管理》一书中，德鲁克开宗明义就提出了经营管理的原则。他认为，企业的任务在追求经营效能(effectiveness,成果、结果、绩效)；为追求成果，企业应往外看；管理者的任务是经济任务，是追求经营效能，而经营效能应自企业外部追求，因为经营效能来自外部的机会，不是解决内部的问题。因此，资源的投入也应用于利用机会，而非用于做昨日的事；由外部环境的角度看企业经营，所有事务都会落伍而被淘汰，今日的市场领导者也会领导地位不保。德鲁克强调，企业经营的本质，就是企业经营应重视结果，应注重生产力，应注意未来的机会，相反的，多数企业只重视是否能够发生交易，只找容易的事做，且常只注意过去的问题。这些观点是德鲁克一贯的思想，本来就是企业经营的根本假设，企业就理所当然地应该采用这种观点来经营，以求成果。在《成果管理》一书中，德鲁克在第六章花了整整一章讲顾客，叫“顾客就是企业”(Thecustomeristhebusiness)。德鲁克认为，企业应当从顾客的角度思考企业经营、企业要能清楚自己的顾客是谁、顾客购买的是满足，而非产品、经营是由顾客、市场或产品的特定用途来构成。德鲁克的分析显示出他已经跳出一般的思考窠臼，德鲁克特别提出，企业同时要问谁不是顾客？谁不买我们的产品？他们向其他经营者买些什么、谁不是竞争者等的问题。德鲁克分析了市场现实，分析了顾客为什么购买等。顾客购买的不是某一个具体的产品，而是这个产品给他带来的价值。对企业来说，这可能是产品，而对于顾客，是这个产品带给他的功效、带给他的满意度。这也称为顾客的认知价值。由于各个顾客认知的“价值”各异，市场才可能细分，所以才有市场的高低端之分。只有顾客觉得“值”了，才会掏钱去买你的产品。否则，不管企业怎么说它的产品多么好，质量多高，价格又多么公道，如果顾客觉得“不值”，他还是不会掏钱购买。对顾客说来，企业的成功与否和他没有任何关系。德鲁克的智慧在于，分析顾客的行为可以了解自己的顾客，同时分析非顾客也可进一步了解自己的顾客。美国德克萨斯农工大学Mays商学院(TexasA&MUniversity’sMaysBusinessSchool)市场营销学教授列昂纳德•贝利(Berry,1998)认为，“顾客就是企业”的观点是他见过的所有书中最具影响力的一章。而这一思想对菲利普·科特勒(PhilipKotler)1967年的经典著作《营销管理》(MarketingManagement)426的形成产生了强有力的影响。427菲利普•科特勒(Philip Kotler,1972)将其总结为：“承诺引来顾客，满意保住顾客。承诺可以通过营销手段传达给顾客，但顾客的满意只有通过全企业的共同努力才能获得。”428美国密歇根大学商学院教授普拉哈拉德和文卡特·拉马斯瓦密(PrahaladandRamaswamy,2004)在《竞争的未来：与消费者一同创造独特价值》(Thefutureofcompetition:Co-creatinguniquevaluewithcustomers)一书中进一步发展了德鲁克的思想，他们指出，为了对形成消费者行为的力量做出反应，公司或许需要与消费者结成伙伴关系。只有让公司客户和消费者参与产品的改变，企业领导人才能逃脱其产品与众不同之处仅在于价格的陷阱。429在《成果管理》一书中，德鲁克关注的不是如何分析环境，而是如何利用机会发展改进经营绩效的战略。他揭示了改善企业经营效能(effectiveness)的三个路径(approach)。德鲁克认为，经营管理千头万绪，但提纲挈领，经理人有三个着眼点：一是由现有市场、知识、资源建造理想的企业；二是机会的最大利用，利用现有资源以追求最大的机会和经济成果；三是资源利用的最大化，以利用各种可能机会。德鲁克各举实例加以说明。套用现代管理的术语，第一个路径是建立一个经营管理架构，以追求资源与市场的最佳组合。例如，通用汽车、IBM就属这类；第二个路径是追求开发市场的综合效能，针对同一市场或顾客，提供各式各样各样产品。如宝洁(P&G)、沃尔玛(Wal-Mart)可以是代表；第三种路径是开发科技的综合效能，针对同一科技或共同能力，提供不同产品给不同市场。3M是其中的代表。德鲁克(Drucker,1964)认为，运气、机遇和意外都会影响企业，就像影响人一样。但是，仅有运气还是无法成就一个企业的。唯有那些能够系统地寻找并挖掘潜力的企业，才能够经营事业兴旺，蒸蒸日上。德鲁克强调，卓有效能的企业应该善于区别问题与机会，企业主管人应当把工作中心放在发掘机会上，而不是解决问题；应该争取企业经营获得市场的领导地位，或保持已经获得的优势地位。一个企业在应对挑战和机遇方面无论作了多么精心的准备，它离理想中的绩效目标总还有很大的差距。企业的潜力往往比已经发挥出的能力要大得多。德鲁克强调，机遇不会主动找你，而是在“你找到它的地方等你”。企业所面临的威胁和自身的缺陷正预示着开发潜力的方向。如果能将这些问题转化为机遇，企业就会得到令人惊讶的收获。看待机遇，必须要将它和企业过去的经历对照考虑，和过去的得失对照考虑。有时，为了实现这些转变，仅仅需要经理人改变自己的态度即可。以下三个问题可以帮助企业开发自己的潜力：(1)使企业变得脆弱的缺陷在哪？(2)企业的不平衡之处何在？(3)我们在害怕什么？企业的威胁又是什么？怎样才能将它们转化为机遇？德鲁克的处方是：企业应该回答以上三个问题，从而向理想的绩效目标靠近。430德鲁克一再提醒经理人应注意一些“商场中的现实课题——‘外部’对企业的需求，经理人应当视为‘当然’，视为恒久不变的常数，以及视为对自己那里的挑战。”德鲁克详细列举了八个他认为是重要的现实课题：(1)资源与绩效存在于组织外部，而非组织内部。知识是“一项世界性的资源”，存在于组织外部，这意味着任何有助于企业建立竞争优势的先进科技，其进展速度快到了稍纵即逝的地步。顾客也在组织外部，“决定企业绩效好坏的，不是组织内部的任何人，也不是组织能够加以控制的任何内在因素”；(2)绩效来自发掘机会，而非解决问题。“你只能期待解决问题能让组织恢复正常状态”，机会却有赖人们去发掘；(3)要想争取高绩效，经理人一定要把资源投注于机会，而非问题；(4)“经济绩效”是特定市场领导者的专利，没有小厂商的份。“除非公司……取得领导地位，否则其经营、产品和服务，只能在市场上扮演陪衬者的角色……”；(5)企业获得优势的市场领导地位很难，长期维持这种市场领导地位更难。“企业经常在市场领导者与跟随者之间摆荡”。企业主管必须在问题发生的初期立即察觉，并加以改善；同时切勿忘了应当继续发掘机会；(6)“现存的东西会逐渐老化”。过去制定的决策、政策和战略，应当不断检讨更新，目的是让它们能够继续应付新的挑战；(7)现存的东西可能摆错了位置。组织最初投入10%的努力，可能为组织贡献90%的绩效。这意味着企业多用了90%的力量，却没有什么收获；管理当局应当考虑将这些力量运用到其他用途上；(8)集中全力追求经济绩效。企业组织通常仅仅只能在少数领导获得成就。管理当局应当留意不要让力量分散，应集中全部资源，设法牢牢掌握那些“具有决定性的机会。”431在我们看来，德鲁克在《成果管理》这本书已经注意到战略管理中的几个关键问题，而其他经济学家和管理学家对这些问题的揭示，却是若干年以后的事情了。德鲁克在这里想我们展现了他非同凡响的敏锐和思维：(1)德鲁克所说的资源与知识存在于组织外部，实质上就是英国著名经济学家阿尔弗雷德·马歇尔(Marshall,1890)所说的“外部经济”(externaleconomy)概念。“外部经济”与“内部经济”(internaleconomy)是马歇尔提出的两个重要概念。内部经济是有赖于从事工业的个别企业的资源、组织和经营效率的经济；而外部经济是有赖于这类产业的“一般发达的经济”。马歇尔认为，外部经济是非常重要的，“这种经济往往因许多性质相似的小企业集中在特定的地方——即通常所说的工业地区分布——而获得”。432这事实上是说专门人才、专门机械、原材料提供、运输便利及技术扩散等“一般发达的经济”所造成的“外部经济”促使小企业的集聚从而形成小企业集群或模块化集群。而德鲁克是第一个认识“外部经济”概念并将其运用于企业战略的管理学家，而现在最时髦的组织间合作网络理论追求的正是如何从组织外部获得资源与知识；(2)从组织外部获得资源与知识，必然会使组织产生外部依赖性，正是因为环境的不确定性和在缺乏足够的资源的情况下，组织可能会追求更多的资源，以保障自己的利益，减少和避免环境变化的冲击。这就是资源依赖理论的主要观点。可以认定资源依赖理论关于可持续的竞争优势来源于审慎的理性管理的选择、选择性资源的积累和配置、战略性的产业要素和要素市场的不完善433来源于德鲁克的思想；(3)德鲁克所说的绩效存在于组织外部，实质上是强调企业组织可以通过发展外部关系而选取和获得有价值的、稀缺性资源，企业组织可以拥有的其他企业或者竞争对手没有的知识和生产要素。这些知识和生产要素在自然状态下亦称为资源的异质性，它们决定着企业之间的不同市场状态，这种要素或资源的异质性也说明企业的资源禀赋(endowment)不同。因而，企业经济租金的差异就是竞争和企业的不同资源禀赋的产物。德鲁克强调了这样的资源供给而产生的经济租金形式和竞争优势，这种组织绩效就是异质性资源的“李嘉图租金”(Ricardianrents)和“李嘉图优势”(Ricardianadvantages)。434这正是20世纪90年代战略管理理论中资源依赖观(resource-basedview)的思想；(4)德鲁克的重大创新性观念在于区别问题和机会，他在许多著作中不断地向那些忙于解决各种问题、只懂得让组织顺利“运转”的经理人宣传他的这个主张。他所说的机会和发掘机会在战略管理后来的理论建构中给予了肯尼斯·安德鲁斯(KennethR.Andrews)和海因茨·韦里克(HeinzWeihrich)极大的启示，后来发展为“竞争环境的认知程度”(levelofunderstandingcompetition)分析。在区别问题和机会这个过程中，可以发现发展的机会往往潜藏于问题当中；(5)德鲁克对市场的分析精辟之至，对于市场观念的发展具有极强的指导作用。“对于市场来说，任何产品或公司都是微不足道的。最贵和畅销的产品甚至只是沧海一粟。如果顾客对它没多大兴趣，那么它再贵、再畅销也无济于事。顾客同样也不怎么把任何一个公司或任何一个行业放在心上。市场上没有社会保障、没有论资排辈、没有老龄伤残退休金。市场是一个残酷无情的雇主，甚至最忠实的仆人也会被它解雇，而且没有一分钱的遣散费。”435认识到这一点，有助于理解为什么许多知名的优秀公司领导人常常表现出谦卑而非盛气凌人的姿态。美国著名战略管理学家伊戈尔·安索夫(Ansoff,1965)首先对德鲁克的基本问题进行了结构性的规范，他在其《公司战略》一书的序言中指出，撰写该书的目的是为了:“发展一系列有实用价值的理论和程序，使经理人能用之以经营，……商业公司可凭此而有了实用的方法来做出战略的决策。”436安索夫所据以发展和主张的概念却又非常之简单和清晰，使人易于接受。这个概念就是：在进行战略规划时，企业管理者应先行了解其所处的位置，以及为了达到其目标所必须做的事(tofindoutthegapbetweenwhereyouarenowandwhereyouwanttobe)。这就是安索夫有名的差距分析(gapanalysis)。战略管理研究的中心问题是差距分析，即弄清我们所处的位置，界定我们的目标，明确为实现这些目标而必须采取的行动。这就需要回答我们现在身处何处？我们正在走向何处？我们想要走向何处？这是进行战略分析的基点，而对这三个问题的顺序回答就可以把我们引向战略性规划的主旨所在。安索夫(Ansoff,1979)在其名著《战略管理》一书中指出，企业为什么而存在？为了创造价值、为了永续而存在；企业，就是在努力创造能满足顾客需求的价值；企业存在之目的在于永续。任何一个组织遭遇到生死存亡的时刻，一定会尽力寻求生存下去的战略。437安索夫进一步指出，一个企业组织内部的权力结构的类型以及由此产生的战略领导形式对企业战略突击的选择和企业完成选定的突击战略的能力都有相当大的影响。438这里，我们清楚地看到，安索夫所说的战略性规划的主旨和战略突击的选择实质上是企业战略管理的核心问题。安索夫(Ansoff,1965)对战略管理的一大贡献是将企业战略分为公司总体战略(corporatestrategy)和经营战略(businessstrategy)两大类型。在这里，战略性规划的主旨和战略突击的选择包含的公司总体战略决定企业该进入哪种类型的经营业务，而经营战略则在企业进入某种类型的经营业务以后，决定在这一领域里进行竞争与运行的方式和方法。439对于安索夫的战略性规划，德鲁克(Drucker,1982)认为，这个“战略性规划不是魔术箱，不是组合起一大堆的技巧。战略性规划应该是一种分析性的思维，应该是将各项资源用于行动的承诺。结合对组织未来的认识来系统化地制定企业当前的决策，系统化地组织执行这些决策所需的工作，并有组织的、系统性的反馈这些决策的成果与预期比照的评价。战略性决策制定者所面对的并不是‘组织未来要做些什么’的问题，而是‘为了不确定性的未来，我们今天要做好怎样的准备？’决策制定者所面对的也不是‘未来会发生什么’的问题，而是‘在我们当前的思想与行动中，我们要构建怎样的未来？我们要考虑这样做需要多长的时间跨度？当前我们又该怎样利用这些信息做出理性的决策？’”440米勒等人(Miller，ketsdeVries&Toulouse,1982)评价到，德鲁克实质上强调了CEO心理层面的因素对企业战略决策的影响，CEO的变动性、控制能力、成就需求等人格特质与企业创新有密切的关系。441对德鲁克战略管理的基本问题，肯尼斯·安德鲁斯(Andrews,1970)的SWOT模式框架进行了回答。安德鲁斯发展了战略分析工具——SWOT模式框架(即优势、劣势、机会和威胁分析)用于对德鲁克基本问题的回答，强调了组织的能力和环境分析作为战略管理过程中的一个基本部分。442海因茨·韦里克(Weihrich,1982)进一步提出，战略性规划应该将内部的优势(strengths)、劣势(weakness)与外部的机会(opportunities)、威胁(threats)等相互配对，利用最大的优势和机会、最小的劣势与威胁，以界定出所在的位置，进而拟定出适当的因应对策。443虽然SWOT框架因其对影响组织经营发展和前进增长主要问题的关注而受到称赞，但是过于简单化地采用SWOT活动可能导致破坏性的后果。有学者指出，尽管SWOT分析不排斥复杂的分析，但在实际中却常常没有进行，它常常被用来仅仅关注于公司的编制列表而很少考虑对于他们的公司什么才是最重要的。444按照复杂性科学的思维逻辑，今天的管理学强调的是不仅仅将SWOT用为一个静态的分析工具，而且应将其作为管理过程的一种动态的部分。从20世纪90年代以来，动态能力方法(DynamicCapabilities，简称DCA)成为战略分析的主流。DCA的基本方法是把一个组织看作是一个相互作用和相互关联的能够充分获得技术和资源的过程。445由此，我们可以清楚地看到德鲁克战略思想对整个战略管理理论的发展所做出的开创性贡献了。今天，无论是资源依赖理论，还是核心竞争力理论，仍然没有跳出德鲁克战略思想，它们只是德鲁克战略思想在新的历史时期对经营战略思想的深化而已。随着新经济与互联网的兴起，有关商业模式研究的出发点仍然来自于德鲁克战略管理理论的基本问题。由此，我们可以清楚地看到德鲁克战略思想对整个战略管理理论的发展所做出的开创性贡献了。管理咨询顾问、《哈佛商业评论》编辑琼·马格丽塔(Magretta,2002)认为，一个好的商业模式应当能够回答彼得·德鲁克企业经营的四个最基本的老问题。按照马格丽塔的观点，一个健全的商业模式由三个要素组成：即精确描绘的角色、合理的动机及开启内在价值的计划。她这里所指的角色是指参与企业经营的各方，包括生产企业、顾客、供应商、分销商等；动机是指各方参与经营的意图和需求；价值是指参与经营的各方，特别是顾客的偏好和利益，其内在的经济逻辑是以适当的成本向顾客提供价值并使企业赚钱。琼·马格丽塔把创造一个新的商业模式形象地称为“很像是写一个新故事”。446
  
    
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