如何使得终端服务情感化得到有效落实?把服务做到消费者的心里,满足情感上的需求,达成过程有享受,结果有感受呢?本节就带着这个命题,从价值为王的服务内容和人性化的形式创新两方面,结合案例进行论述。价值为王的服务内容创新强调要抓住消费者的情感价值需求进行服务创新,针对新零售时代的消费者的价值取向、消费行为特点、聚焦产品的关键使用场景,对消费痛点和爽点的把握构成服务创新的内容,给出服务内容创新的原则和基本方法。服务的形式上创新本着“需要是无处不在,不需要时无影无踪”的互动沟通原则,完成自然的情感链接,是针对消费者的沟通习惯、互动习惯,信息获得的渠道去贴近客户的生活方式,很自然地去交流互动,是谈恋爱一般的互动,而非挠痒痒的互动,也不是土豪一般简单花钱扎服务。1.终端服务真正做到以人为本,将客户当朋友、闺蜜以服务创造价值也可以说是终端服务的目的,是企业真正站在顾客的角度上看待产品和服务的价值,核心是顾客感知利得(perceivedbenefits)与感知利失(perceivedsacrifices)之间的权衡。由此,服务首先就是能真的把顾客当朋友,要真的将客户当作朋友和闺蜜,企业必须建立起服务的竞争战略,建立起定位清晰下的服务机制(如表6-1所示)。竞争和需求都要求把顾客当闺蜜的服务态度和定位,这是新零售服务的本质,“朋友、闺蜜”一般的情感服务与体验有一种“润物细无声”的意境。表6-1服务机制定位客户价值为尊,建立情感服务区隔在终端服务情感营销过程中,需要对目标群体进行重新认识,围绕消费者需求,找准服务情感诉求的核心点,提炼出有针对性的情感主张,进而使产品和服务进一步满足消费者核心利益,并大胆采用服务形式将其推向市场服务机制真情实意促进情感忠诚完善的服务机制不是指传统的“售后服务”,它贯穿于整个营销全过程,讲求的是心灵的沟通,强化的是消费者的品牌忠诚,表达的更是对消费者的人文关怀,重在沟通必须树立让有情的服务赢得无情竞争,坚持以客户为主、竞争为辅的服务投入导向原则。企业获取竞争优势的来源在于为顾客提供优越的顾客价值,反过来说也只有不断地提供优越价值,才能建立和保持竞争优势。情感已经成为一种资源、一种能量。情感差异运用得当,企业就能牢牢地拴住消费者的心,取得巨大的商业成功。利用情感差异已成为越来越多的企业赢得顾客心智的战略选择。终端服务的情感化强调的是情,真情实意是最大成本,而非土豪一般砸钱的服务,这点很重要。比如海底捞就完全以消费者为核心,服务员颜值不高,也没有高学历,成本也不高,也没有专门瞄准哪个竞争对手,只是以消费者为重心做好自己的服务,结果是难以模仿的服务感动了客户,也就成功地形成了竞争壁垒。终端情景化的服务需要强调的是,无论客户是否产生销售,都需要得到一定程度感动点触动的服务。为此,需要改变传统的销售流程与顾问销售流程。如图6-2所示。图6-2传统的销售流程与顾问销售流程星巴克“第三空间”情景化服务定位星巴克的服务定位为独立于家庭、工作室以外的“第三空间”情景化服务,就是对都市人的生活现状的解读和情景化痛点、爽点的把握。星巴克敏锐地发现,对于现代都市人来说,每天花在工作上的时间,比父母那一代长了好几个小时,再加上科技发展,未来职场的不确定性在很大程度上给员工造成了压力。星巴克专门的调查显示,从高管到专业人员,再到体力劳动者,有68.2%的人面临着较大的工作压力。其中,有58.5%的人显现出不同程度的心理疲劳,职业人的健康状况令人担忧。在个人奋斗目标遇到发展瓶颈时会产生心理疲劳,常常需要找第三个工作和生活场所与朋友谈一谈。为此,星巴克第三空间设计的情景化服务是以情感关系为导向,以信任为基础。就是围绕3C(Coffee、Connection、Culture)展开,到了星巴克就是提供依托咖啡的“第三空间”链接。星巴克服务中最重要的环节之一就是在咖啡店里与顾客进行交流。咖啡服务生能够预感顾客的需求,在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候,大胆地进行眼神接触,让消费者感到时刻在被关注、被体贴。“第三空间”给消费者带来的既有家庭般的温馨体贴,又有朋友般的包容理解。星巴克将群体情感的亲情和友情做到了完美的融合。星巴克并没有企图劝服中国人放弃喝茶而喝咖啡,而是以其追求轻松、舒适、优雅的“第三空间”服务获得市场份额。以人为本强调的是企业确定了战略性的服务定位后,需要明确提供价值为王的情感化服务关键是服务人员。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过:“推销工作98%是感情工作,2%是对产品的了解。”顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断,有为客户创造感动的想法并不难,难就难在营销人员是否真正有心和细心地对客户付出情感。优质的服务来源于企业的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合,从某种意义上说,终端营销人员并不是产品或服务的推销者,而是美好情感体验的缔造者。海底捞、星巴克、孩子王等终端服务优异的企业,终端服务人员都能将情感服务贯穿于体验营销活动始末。一方面,它会持续吸引目标顾客;另一方面,它会形成自己独特的消费群体,甚至能从产品晋级成为社会潮流。
运动战在中国乃至世界都有着长久的历史。中国春秋时期的城濮之战,晋军在决战前“退避三舍”,决战时又迷惑调动楚军,在运动中创造了大败楚军的战机。中国的历次农民战争,如黄巢、李自成、洪秀全所领导的农民起义,都曾在广阔的战场上进行流动、快速、灵活的运动战。拿破仑在十九世纪初的欧洲进行了大量经典的机动作战。到二十世纪,由于技术兵器的发展和快速机动部队的大量使用,运动战这种作战形式在二战中得到了希特勒的大将古德里安的进一步发展——后世称之为闪电战(或闪击战)。国内革命战争时期,红军接连四次强渡赤水河,将原本紧随其后的敌军包围体系打乱,并率领3万多名红军从国民党的数十万兵力四面合围的缝隙中成功跳出包围圈,顺势歼灭数千敌军。毛泽东曾称这次战役是其一生中的“最得意之笔”。从拿破仑的机动作战、希特勒的闪电战、毛泽东的四渡赤水,历史已经证明了运动战的威力。运动战是一种行动出其不意和迅速快捷的作战,以速度和数量为主要依托,比阵地战更具有高度的流动性、主动性、快速性,比游击战更具有决战性、杀伤性、规模性。在市场营销这场无硝烟的战役中,只有大型饮料企业才适合打阵地战,小型饮料企业则可以打游击战,而大多数中小饮料企业最适合打“运动战”。
我们用同样的思维方式,来看看如何应对“唯我独尊”的消费者,既然消费者这个因素异军突起,影响了原来的系统。那么,我们依然把这个变化的元素放到系统中考虑。企业永远都需要让消费者认可自己的产品,这个目标是不会变的。唯一需要变化的是手法,面对“闭关”“排斥”的消费者,如何让他们认可?营销人认为这个问题很难。但是,有人面临比这更难的事情,但是成功了。美国如何引导全球人民冷战时期,美苏对抗,如果您是美国政府的营销机构,要把美国的观念,方案推销给苏联,最终让苏联解体,您怎么做?广告轰炸?产品演示?促销活动?……面对用敌视的眼光看着你的苏联民众,面对不可能提供任何媒体给你的苏联政府,你头痛吗?后来的结果大家都知道,美国人就是干成了这样一件事,他们用的策略框架是什么呢?他们成立和控制了一系列“中立”、“权威”的组织——卡内基基金会、民主基金会、国际货币基金组织、高盛公司。卡内基基金会资助苏联的转型经济研究所,扶持苏联学者成为“国际认可的经济学家”,民主基金会渗透大众传媒,宣传西方的生活方式,并暗示这种优越的生活方式和资本主义制度是直线关联的,国际货币基金组织以超级专家的身份帮助苏联制定提高效率的方案,其实是国企私有化,然后由高盛等投行打压股价,并低价收购国企。最终完成了他们的战略意图,在苏联拥有全球顶尖武器的情况下,瓦解了一个强大的国家。如果我们客观的分析这个案例,这里面,美国人是没有直接面对他的“顾客”的,他用了一系列“分身”来达到他的目的。从更本质的“传播系统”寻求解决方案我们历来强调回归平实的事实,传播到底是什么一回事?传播是信息发布者、发布渠道、发布方式、受众组成。这就是一个毫无争议的系统。那么,在这个系统内,受众是消费者,消息发布者是企业,消费者和企业是有明显的关联关系——消费者只要看到是企业出面,就会提高警惕,捂起耳朵。那么,最终的信息接收当然要大打折扣。所以,必须借鉴美国人的思维,把自己隐藏起来,由台前到幕后。传统的营销学和传播学中,往往是忽略了这个关联关系的,所有的精力都放在发布方式,也就是广告制作方法和策略上,这明显是“螺蛳壳里摆道场”,进入了死胡同。所以,企业必须学会从台前到幕后,从天天做推广暗示自己财大气粗的“土豪”,转变成幕后引领舆论、引导舆论的“掌控者”。我们现场模拟一个案例,如果你是美国政府,要到中国来宣传你的制度优越,如何利用骆家辉大使到任时传播?这个事情大家可以复盘,查查他们是怎么策划大使坐普通舱到任,怎么在国内刮起报道的热潮的,怎么忽悠我们老百姓的。本节的最后,我们想同营销人员交流一个观点。为什么大家觉得戴套套“爱爱”会觉得不爽,而用各类国际学者的眼睛去看营销却很理所当然呢?当你恋恋不忘科特勒、凯文凯勒,用他们的工具和理论来指导营销时,有没有想过,你可能已经看不到真实的世界了,你看到的,会不会只是大师们理论下的一个镜像而已?
企业战略与岗位说明书之间的匹配是确保组织成功的关键。这种匹配需要达到无缝对接的程度,确保员工的岗位说明书中的每一项工作内容都与企业的战略收入紧密相连。(一)岗位说明书的任务与战略收入相关为了确保员工的任务与战略收入保持高度相关,我们需要避免出现员工的任务与战略收入脱节的情况,这样可以确保企业战略收入的顺利达成并提高时间效率,同时也能充分体现员工的价值。岗位说明书按企业的组织架构进行分类,具体如下:1.管理者岗位过程节点我们需要设计管理者的岗位过程节点与战略收入相关表格。如6-10所示。2.高管岗位过程节点我们需要设计高管的岗位过程节点与战略收入相关表格。如6-11所示。3.中层岗位过程节点我们需要设计中层的岗位过程节点与战略收入相关表格。如6-12所示。4.执行员工岗位过程节点我们需要设计执行员工的岗位过程节点与战略收入相关表格。如6-13所示。(二)岗位说明书与战略收入协同企业组织架构中各级员工的岗位说明书都需要与战略收入协同,岗位说明书的意义在于为战略收入服务。管理者经营企业的目的就是产生价值,战略收入是企业的“头”,岗位说明书是各级执行者如何去做的依据。1.高管岗位说明书与战略收入的关系高级管理员工岗位说明书中的任何一项任务都是与收入紧密连接的。高管的任务和职责应明确如何制定和执行策略,如何拓展市场,以及如何管理团队以实现更高的业绩。收入转化为薪酬的步骤如下:①转化为高管8项短期薪酬。②转化为中层8项短期薪酬。③转化为执行员工7项短期薪酬。2.中层岗位说明书与战略收入的关系中层管理员工岗位说明书中的任何一项任务都是与高管的薪酬紧密连接的。高管薪酬转化为中层薪酬的步骤如下:①高管根据信用方法对中层进行分配。②高管的提成规划薪酬对中层进行规划。③高管的服务规划薪酬对中层进行薪酬安排。3.执行员工岗位说明书与战略收入的关系执行员工岗位说明书中的任何一项任务都是与中层规划薪酬紧密连接的。中层规划薪酬转化为执行员工的规划薪酬的步骤如下:①中层根据信用方法对执行员工进行分配规划薪酬。②中层的提成规划薪酬对执行员工进行规划。③中层的服务规划薪酬对执行员工进行薪酬安排。④中层服务执行员工的同级互带薪酬安排。(三)岗位说明书与规划薪酬一致企业各级岗位说明书需与企业的总体规划薪酬保持一致,二者存在总分关系。岗位说明书中写明各级员工的单位规划薪酬,便于在实际操作中按日及时核算,并且将规划任务与时间保持一致,每天实际薪酬和规划薪酬的差异一目了然。通过确保岗位说明书与规划薪酬的一致,企业可以构建一个高效、协同的组织结构,提升员工的工作积极性和效率。此外,岗位说明书后面附上每项任务的标准和规划薪酬标准,以便员工清楚了解自己的工作要求和薪酬构成。各级员工可以通过管理系统实时看到自己的薪酬排名和金额,不断寻求自我蜕变和思维进化,达到高效推动企业发展的目的。在确定全员薪酬占收入的比例时,企业管理者应根据企业的实际情况和战略目标进行合理规划。例如,如果企业管理者确定全员薪酬占收入的20%,那么各级员工的规划薪酬总额应控制在相应的预算范围内。二、人力资源型员工的竞争机制人力资源型员工具备自驱型特质,这种特质在积极且富有生命力的竞争环境中能够被充分激发。(一)公开竞争环境公开竞争的环境是市场发展的必然规律。全球经济的发展都源于公开竞争的市场环境,竞争不仅促进了创新和进化,还确保了资源的有效配置。企业的公开竞争环境也必须是透明的,这样才能确保公平和公正。正如奥运会的竞技场,公开透明的竞争环境为运动员提供了展示自己才华的舞台,同样,企业也需要这样的环境来激发员工的潜力,创造更大的价值。企业的公开竞争环境可以分为以下四种类型:1.超越自己在公开竞争的环境中,员工需要不断地挑战自己,超越自己的过去。例如,A员工之前洽谈成单需要60分钟并见客户2次,现在只需要40分钟并同样见客户2次,这在时间上就是40分钟的提升。如果原来A员工的提成薪酬是6,000元对应120分钟,那么现在每分钟的提成薪酬就是5元。这意味着,如果A员工能够继续保持这种效率,那么每年洽谈50单,超越自己的价值就能达到10,000元。2.超越他人超越他人意味着员工不仅要与自己比较,还要与同行比较。企业需要通过市场调研,了解竞争对手员工的业绩,并将其转化为薪酬和时间标准。这样,员工就能清楚地看到自己在行业中的位置,从而更有动力去提高自己。例如,如果A员工在企业内部一直是第一名,但竞争对手的同级别员工在相同时间内能创造更高的价值,那么A员工就需要调整自己的策略,以达到甚至超越这个标准。3.成就客户公开竞争的环境也促使员工更好地服务客户。客户是企业的生命线,只有不断地满足客户的需求,企业才能持续发展。因此,员工需要不断提高自己的服务质量,以赢得客户的信任和忠诚。例如,A员工开拓新客户可能需要80分钟,但维护老客户可能只需要30分钟。这意味着,通过维护老客户,A员工可以节省大量的时间,从而创造更多的价值。4.成就企业企业的发展离不开员工的付出。当员工的薪酬达成时,也意味着企业的收入达成。因此,管理者的目标就是帮助员工达成自己的薪酬目标,从而实现企业的整体目标。例如,如果A员工本月的薪酬总额达到30,000元,那么对应的企业收入就是30万元。如果下个月A员工的薪酬总额提高到35,000元,那么企业的收入也会相应提高到35万元。这显示了员工薪酬与企业收入之间的紧密联系。(二)公平竞争环境公平的竞争环境是确保员工价值持续提高的基石。只有在公平的环境中,员工才能充分发挥自己的潜力,实现自己的价值。1.时间标准时间标准是确保公平竞争的重要因素之一。企业可以设定一个标准的工作时间,例如每天8小时或每周40小时,让员工在这个时间范围内进行竞争。这样可以确保所有员工都有相同的起点,从而实现公平的竞争。2.时效标准时效标准是评估员工工作效率的重要参数,同时也是制定薪酬的基础。它通常通过将岗位的基本薪酬标准除以基本工作时间来得出。在确定这一标准时,管理者会参考三个主要因素:收入、直接任务和间接任务。企业会根据自己的战略规划收入指标,并结合行业薪酬占收入的比例,来制定自己的薪酬比例。随后,通过收入与薪酬比例的相乘,计算出企业的薪酬总额标准。直接任务与间接任务的薪酬分配比例也是关键,这一比例一旦确定,除非有特殊情况,否则一年内不会调整。管理者会基于这两种任务的薪酬分配和它们各自的标准工作时间,来计算出每个员工的时效标准。以A企业为例,近三年的销售收入为50,000万元,薪酬总额占收入的25%。其中,直接任务的薪酬占薪酬总额的60%,而管理部门的薪酬占40%。直接任务的规划薪酬总额为7,500万元,涉及300名员工,他们的平均时效金为1.86元/分钟。间接任务的规划薪酬总额为5,000万元,涉及700名员工,他们的平均时效为0.53元/分钟。如表6-14所示。每个员工的时效标准,需要由高管和中层根据管理者批复的平均时效来确定。(三)公正竞争环境公正竞争环境是确保员工间公平竞争的关键。这样的环境相当于企业的法律系统,为所有员工提供了一个透明且公正的舞台,使他们能够在没有后顾之忧的情况下,为自己和企业创造价值。(四)优胜劣汰原则优胜劣汰是市场的自然法则,也同样适用于企业内部管理。企业内部采购的原则正是基于这一法则,将每个业务链条转变为内部采购监督链条。上游业务会设定采购标准来采购下游业务,只有当下游业务满足上游标准时,才会通过验收,并确认实际薪酬。这种机制有助于保持企业业务链条标准的动态性,确保其与客户的实际需求紧密相连,从而提高客户满意度,并优化企业业务标准。这种竞争环境有助于让优秀的人才脱颖而出。(五)文化融合原则企业文化应具备兼容性,尊重并包容不同民族、地域和背景的员工及其文化习惯。在制定企业文化时,管理者需要考虑到全球范围内的文化特点,制定原则性的文化而非局限于某一民族或地域的特色文化。正己利他的精神在不同文化中的呈现形式可能有所不同,但企业应确保不歧视任何一个不同民族的文化。例如,外国人的文化习惯可能更直接,企业文化应包容这种直接的交流方式。只要这种交流方式与企业的战略收入和文化根基相一致,管理者在确定企业文化时就应遵循融合的原则。因此,管理者在明确企业文化时,需要制定具有普遍意义的原则性文化,而不是仅基于某一民族特色的企业文化。例如,虽然汉族员工可能喜欢吃猪肉,但企业在组织聚餐时仍需考虑到回族员工的文化习惯。三、薪酬总额分解到人力资源型员工价值薪酬总额不应仅仅是一个数字,而应转化为人力资源型员工的具体价值。通过构建员工净利润中心,我们能够让员工在企业的平台上实现其个人价值。这一过程中,战略收入转化为薪酬总额需细化至具体事项薪酬,再与合适的人才相结合,通过时间管理来实现。要实现薪酬总额的细化分配,我们可以从以下两个维度进行考量:(一)财务监控下的薪酬分配在财务监控的框架内,我们关注的是薪酬分配的时效性和实时监督。薪酬总额应根据业务细项进行划分,并与组织架构中的岗位说明书紧密相连。这意味着薪酬总额首先要分解至高管的岗位说明书中,然后进一步细化至中层,最终落实到执行员工的岗位说明书上。岗位说明书不仅是员工工作的指南,更是薪酬分配的基准。通过这种方式,每位员工都能根据自己的岗位说明书进行客观的薪酬核算。例如,当直接任务薪酬总额为7,500万元,其中提成薪酬比率为20%时,我们首先要确定这1,500万元的提成薪酬如何分配。这通常基于一定的比例,如给予高管110%的薪酬,即1,650万元,然后由高管根据这一总额进行进一步的分解。中层的薪酬比率则基于他们近三年的信用评级确定,同样,执行员工的薪酬比率也依据相应的信用评级来设定。新加入的中层或执行员工则从最低信用评级开始。通过以上规则,计算出表6-11中的数据,我们可以看出最后提成薪酬全部分解到执行员工的任务中,每位执行员工只要努力完成岗位说明书中规定的内容就可以得到表6-15中的提成薪酬金额。(二)风控点下的薪酬分配策略在风控点的维度下,薪酬分配策略需要综合考虑企业的管理现状、市场环境、员工能力与企业业务的匹配度,以及企业内部管理的透明度。当企业战略收入未能达成时,这往往与员工的能力水平、企业内部环境和管理者的识人用人能力密切相关。因此,管理者在分配薪酬时,不仅要考虑各级员工的文化和能力,还要确保企业内部环境的公开、公平、公正,以及成就员工的文化。这样的环境有助于转变员工的打工思维,提高工作效率。同时,对于外部突发事件,企业应建立预警流程和应急方案,确保战略收入与市场保持紧密连接。四、员工利润是人力资源型员工奋斗的目标员工利润中心是人力资源型员工的核心奋斗目标。在企业的平台上,各级员工实际上是在为自己打工,他们是企业平台下的创业者。这种创业者的身份是管理者通过投资员工思维所塑造的。(一)员工自驱力与薪酬的无限增长员工的自驱力来源于企业为他们创造的积极主动的激励环境。当企业在市场上的收入有增长空间时,员工的薪酬也会随着企业收入的增加而增加。这种正向的激励机制使员工在追求个人成就的道路上不断创新和拼搏。薪酬的多少直接决定了员工的自驱力强度。(二)员工利润中心的机制与员工价值的成长员工利润中心是由各种薪酬和成本控制措施构成的。对于管理者而言,投资于员工的薪酬实际上是一种投资成本。而员工成长所带来的价值,则是管理者这种投资的最佳回报。1.投资成功的案例分析当管理者为高管设定薪酬时,这本质上是一种投资行为。由于人的内心难以预测,这种投资是存在风险的。例如,A企业通过猎头公司聘请了一位高管,该高管在原单位的业绩为每年2,000万元。加入A企业后,管理者根据其业绩预期为其设定了50万元的薪酬。但年终结算时,该高管所带领团队的实际业绩超过预期,使其薪酬达到了60万元。这种情况下,管理者对高管的投资是成功的。2.投资失败的案例分析然而,并非所有的投资都会成功。例如,A企业同样通过猎头公司聘请了另一位高管,其原单位的业绩也是每年2,000万元。加入A企业后,管理者同样为其设定了50万元的薪酬。但年终结算时,该高管的业绩并未达到预期,导致其薪酬仅为40万元。这种情况下,管理者对高管的投资是失败的。为了避免投资失败,管理者在招聘高管时需要从以下五个维度进行充分评估:(1)产品的同质化:评估拟招聘高管过去所在企业的产品与服务是否与本企业相似,并考虑竞业风险。(2)背景的同质化:对高管进行背景调查,确保其与企业业务和文化相匹配。(3)团队的同质化:分析拟招聘高管的团队类型,确保其与本企业的团队文化相融合。(4)管理者的风格:了解高管过去的管理者风格,判断其是否适应本企业的管理环境。(5)性格测试:通过性格测试评估高管与其他员工的匹配度,确保团队和谐。(三)员工利润中心的排名与薪酬裂变员工利润中心的排名是激发员工薪酬裂变的关键因素。为了促进裂变,企业需要建立赛马机制,确保“三公”原则(公平、公正、公开)的落实,并坚持平等的竞争原则。裂变的速度直接取决于企业内部竞争的激烈程度。例如,A企业的直接任务员工的平均利润为30万元,但其中一位员工的利润中心金额达到了70万元。通过利润中心的排名,其他员工受到了激励,纷纷努力提高自己的业绩,以期望达到或超过70万元的利润中心金额。这种竞争氛围不仅促进了员工之间的内部竞争,还推动了整体平均利润中心的提升,从而实现了员工薪酬的快速增长。
错误应对1.真的便宜不了。2.怎么可能便宜那么多?3.那你换另外一个牌子。错误诊断这里是以机油为例,在实际销售中会经常碰到这样的问题。顾客常说再便宜多少我就购买。当然,很多销售员也会相对让一步,最后达成销售。可关键是如果要求便宜太多,造成无利可图,那又该怎么办?“真的便宜不了。”这种讲法容易让顾客离开,因为当你讲完这句话时,顾客很可能会接着说:“真不便宜那我就到别家看看。”不论他是否真走,都会对我们的销售造成损失。“怎么可能便宜那么多?”销售有时是侦察与反侦察的关系。当我们在揣摩顾客心理时,其实消费者也在品味我们的底线。所以这句话之后,顾客很可能紧接着问你“能便宜多少?”在销售中总给顾客抱有幻想的机会,并不是一件好事情。有时幻想过多可能就不再关注品质服务等,而是聚焦在价格那一点上,这是我们不愿看到的。“那你换另外一个牌子。”我们有些销售会在这句话之后建议顾客更换。其理由是现在品牌价格高,那么更换一个低端些的牌子应该会成交。可是顾客有时挺奇怪,你越这么说他越不为所动。经常会说:“不用换,就这个牌子。”那我们又该怎么说啊,顾客认定了这个牌子,我们抱着价格不松口,最终只能一拍两散,失去成交的机会。其实销售就是找一个点,这个点就是双方都能接受的条件,既然是条件就可以谈,不要轻易放走顾客。销售策略面对这样的客户有时确实很难处理。但并不是没有解的方程式某种意义上来说,这样的客户基本是成交型顾客,如果他的砍价在我们可接受范围内,当然是件皆大欢喜的事情。作为销售员该怎么以最快速度达成销售呢?1.重塑产品法消费者在提出便宜的前提是机油不错,所以此时可以将产品相关信息重新塑造。对机油可就产品及附加服务做介绍。2.价值均摊法这是很常用的销售方法,但却很实用。价值均摊法主要就是将高出来的部分平均到每个月,甚至每一天,让时间消化那区区的100元。3.适当让利很多人希望价格不要变动,基本实现明码标价,可是事实上这还有一段路要走。有时适当让利也不失为一种好的销售技巧,但让利不能太多,太多会让顾客觉得产品暴利,有种上当受骗的感觉。语言模板销售1:真如您所说的,这可是世界上最好的机油。它的特点是能在低温条件下让车快速启动。要知道我们新疆阿勒泰地区每年最低温度可能达到零下40摄氏度,那对机油要求很高。为什么这款机油卖那么好,您看您这是越野车,说句不该说的话,如果机油使用不当,在野外宿营时,打不着火那就麻烦了。所以您选择最耐低温的美孚机油是没错的。销售2:其实我们的价格真没法降了,这款机油非常好,当然价格也就高些。其实差距并不大,也才100元,您通常多少公里换一次油?(5000公里)。对啊,5000公路换次油,平均到每公里才多2毛钱,多出2毛钱会让你的每公里行车更加安全,难道不划算吗?销售3:您这话说得,我都不知道该怎么接了。要不这样我去跟领导申请看看,如果可以,那最好。如果这不行咱也不要因为100元差距而耽误5000公里的行驶安全(回到办公室申请)。王先生这样啊,我们按公司规定确实降不了。但是我们现在有个活动,您用手机扫描我们二维码,可以优惠20元,您这边请(引导到二维码扫描区)。俞老师总结尽量不要轻易让价,即使让价也要附带条件。
AB股模式,即将股票分为A、B两个系列。其中,对外部投资者发行A系列普通股,A股每股拥有一个投票权;而管理层持有的B系列普通股,每股则有N票(通常为10票)投票权。公开资料显示,采用AB股模式的中国概念股人人公司、百度公司、京东商城、优酷公司、小米等。在AB股模式实施的过程中,A系列股票的发行对创始人所持股票的表决权的稀释程度很低,目的是保护创始人团队对公司的控制权。谷歌、蔚来汽车甚至还增加了不含投票权的C类股。2014年,阿里巴巴因港交所不支持“同股不同权”的上市主体而放弃中国香港赴美上市。2018年4月24日,港交所召开新闻发布会,公布《新兴及创新产业公司上市制度》咨询总结,决定于2018年4月30日正式将以下三类公司纳入上市体系:①不同投票权架构的新兴及创新产业发行人——同股不同权架构公司。②尚未盈利/未有收入的生物科技发行人。③在海外上市的企业到中国香港进行第二上市申请。港交所行政总裁李小加表示,经过四年的不懈努力,港交所终于推出新的上市制度,迎来了中国香港资本市场激动人心的新时代。但港交所要求:①同股不同权的公司赴中国香港上市时,最低预期市值要达到400亿港元;如果市值少于400亿港元,则需要在最近一个财政年度收入不低于10亿港元。②不同投票权只可以给予上市公司在上市时或者上市后的董事。③且不同投票权股份的投票权不得超过普通股投票权的10倍。2019年,阿里巴巴依据港交所关于允许“在海外上市企业到港进行第二上市”的改革,宣布在中国香港二次上市。现在国内的非上市公司、科创板、创业板、新三板的公司都可以设AB股了。2021《公司法》征求意见稿,规定优先股和劣后股、特殊表决权股、转让受限股等股权种类。预计新《公司法》公布后,同股不同权制度在中国大陆将全面普及。案例:小米采用同股不同权架构申请IPO的企业1.小米是港交所实行新上市制度后,首家采用同股不同权架构申请IPO的企业正是得益于同股不同权制度设计,小米招股说明书显示,雷军拥有小米公司31.4%的股份,却拥有公司53.79%的表决权。图3-16是香港交易所官网截图。图3-16小米集团为首家以不同投票权架构于港交所上市的公司2.同股不同权描述详见小米集团章程(字体加重和下划线为笔者所加)开曼群岛公司法(2018年修订本)股份有限公司XIAOMICORPORATION小米集团的第十六次经修订及重述组织章程大纲(于2018年6月17日以特别决议案有条件采纳,于2018年7月9日生效。)3.股份附带的权利3.1于采纳该等细则之日,本公司的法定股本为675,000美元,分为70,000,000,000股每股面值0.0000025美元的A类普通股及200,000,000,000股每股面0.0000025美元的B类普通股。3.2在不违反细则第4.3条的情况下,A类普通股及B类普通股持有人始终作为同一类股东表决所有提呈股东表决的决议案。在不违反细则第3.10条情况下,对于股东大会表决的各决议案,A类普通股持有人每股可投十票,而B类普通股持有人每股可投一票。3.3本公司不得采取任何行动(包括发行或购回任何类别股份)以致(a)出席股东大会的所有B类普通股持有人(谨此说明,不包括同时持有A类普通股者)可投的总票数不足股东大会全体成员可投票数的10%或(b)A类普通股占已发行股份总数的比例增加。……3.10无论该等细则的条文是否另有规定,A类普通股及B类普通股持有人就有关以下任何事项之决议案于股东大会表决时每股可投一票:a.修订大纲或该等细则,包括修改任何类别股份附带的权利;b.委任、选举或罢免任何独立非执行董事;c.委任或撤换核数师;或d.本公司主动清盘或解散。尽管上文所述,倘联交所不时允许A类普通股持有人在表决修订大纲或该等细则之决议案时每股投一票以上,则A类普通股持有人可选择行使相应投票权,唯须遵守细则第3.2条所载每股A类普通股的投票数上限。
(1)一个产品大约由20块不同的板件组成,其中真正工序时间长的板件只有门板部件,涂装工序喷涂后需要待干,而且返工极多,压缩生产周期很困难。项目组转化了1个思路,将A类产品根据预估的销量,单独针对门板部件额外的设定了在制品库存3天,从而压缩了A类产品的涂装车间的交付周期时间。(2)通过快速切换降低在制品库存。在分厂订单需求日渐多样化,产能从单月3万套提升到单月4.5万套,随着产能的增加,车间场地面积紧张,以涂装线为例,车间在制居高不下,有约2500套。现场统计,涂装线交接工序多而杂,产品多样。透明底漆产品占比30%,白色底漆产品占比70%。因为换油漆洗辊的时间冗长,高达19.5分钟。为了减少洗辊次数,就把透明底漆的产品集合同时间生产,导致现场拥堵,在制量高达2500套。如图10-2所示。图10-2在制量测量项目组基于生产日报,统计了切换次数,如表10-6所示。表10-6切换次数天换线频率(白/夜)洗辊次数(白/夜)14-30/024-30/133-31/043-20/053-40/162-30/072-40/081-30/193-01/0102-11/0做了录像,单次时间19.5分钟。如表10-7所示。表10-7单次时间通过分析,找出了改善点。通过推进内部作业转外部作业,多人联合作业,将作业时间从19.5分钟压缩到5分钟。同时增加了每班的切换频次,降低了在制品库存。如图10-3所示。图10-3改善换线(3)提升涂装线的效率。涂装线是浴室柜生产中的关键工序,负责给面板自动上漆,采用两班制生产。在工厂产能从3万套/月提升到4.5万套月时,该线体成为产能瓶颈,经常不能按照计划产出。车间提出增加设备产能,但公司领导希望通过挖潜来提升效率。公司领导的意见是,通过现场观察,经常能发现一些浪费点:1)​ 上料时,板件摆放的间隔较大,面积利用不足。2)​ 每托盘物料使用后,上料员工将空托盘拉开再将新料拉到机台旁边,这个作业时间长,浪费多。3)​ 各种衔接作业时间浪费多。老总明确提出,一条线投资几百万,需要现场通过生产订单分析,OEE效率管控损失分布,必须先进行IE改善,最后才考虑投资。首先,调出该产线当前的生产日报,立刻看出了问题。目前产线每日的利用率数据在30%~70%。利用率是用产出的部件面积/涂装线面积计算得到。涂装线面积=有效宽度×线体传动速度。这并不是一个有力的指标,因为面积利用率受到部件的长度和宽度的较大影响。以下面这个例子距离,由于部件的距离有技术规范要求的,前一种情况部件必须离开一定距离,但两种情况都可以认为是满产,而第一种情况的利用率就低于后一种情况。如图10-4所示。                                    图10-4涂装线面积项目组经过讨论,设计出一套公式,可以根据板件的长度和宽度,自动计算出最大可投放的块数。平行摆放的块数=(传送带宽度-传送带两边的裕量+2块板子工艺间距)/(板子宽度+工艺间距),宽度利用率=块数×板子宽度/传送带宽度长度利用率=板子长度/(板子长度+工艺间隔)从而计算出了一个OPE效率系统。然后用OPE系数来考核车间效率。经过计算,OPE效率基本在60%。主要损失有2个:1)​ 每拍物料切换时的损失,由于场地制约,必须将空托盘拉出来,才能将整排物料拉到产线旁,一进一出接近一分钟。2)​ 作业效能降低:涂装线速度非常快,2个上拍的工人工作2个小时后速度明显下降。目前托盘是放置在地上,工人弯腰动作多、强度大。改进的方式是在这个区域增设2个作业员,与原来的人定时轮换。此外,定制2个小推车,预先放一些部件。在更换托盘物料时,保持作业连续。通过一系列的改善,机加工车间生产周期压缩为5天,涂装车间周期缩短为10天,总装维持5天不变,实现了21天生产周期的要求。