如何使得终端服务情感化得到有效落实？把服务做到消费者的心里，满足情感上的需求，达成过程有享受，结果有感受呢？本节就带着这个命题，从价值为王的服务内容和人性化的形式创新两方面，结合案例进行论述。

价值为王的服务内容创新强调要抓住消费者的情感价值需求进行服务创新，针对新零售时代的消费者的价值取向、消费行为特点、聚焦产品的关键使用场景，对消费痛点和爽点的把握构成服务创新的内容，给出服务内容创新的原则和基本方法。

服务的形式上创新本着“需要是无处不在，不需要时无影无踪”的互动沟通原则，完成自然的情感链接，是针对消费者的沟通习惯、互动习惯，信息获得的渠道去贴近客户的生活方式，很自然地去交流互动，是谈恋爱一般的互动，而非挠痒痒的互动，也不是土豪一般简单花钱扎服务。

1.终端服务真正做到以人为本，将客户当朋友、闺蜜

以服务创造价值也可以说是终端服务的目的，是企业真正站在顾客的角度上看待产品和服务的价值，核心是顾客感知利得(perceived benefits)与感知利失(perceived sacrifices)之间的权衡。由此，服务首先就是能真的把顾客当朋友，要真的将客户当作朋友和闺蜜，企业必须建立起服务的竞争战略，建立起定位清晰下的服务机制（如表6-1所示）。竞争和需求都要求把顾客当闺蜜的服务态度和定位，这是新零售服务的本质，“朋友、闺蜜”一般的情感服务与体验有一种“润物细无声”的意境。

表6-1服务机制

必须树立让有情的服务赢得无情竞争，坚持以客户为主、竞争为辅的服务投入导向原则。企业获取竞争优势的来源在于为顾客提供优越的顾客价值，反过来说也只有不断地提供优越价值，才能建立和保持竞争优势。情感已经成为一种资源、一种能量。情感差异运用得当，企业就能牢牢地拴住消费者的心，取得巨大的商业成功。利用情感差异已成为越来越多的企业赢得顾客心智的战略选择。终端服务的情感化强调的是情，真情实意是最大成本，而非土豪一般砸钱的服务，这点很重要。比如海底捞就完全以消费者为核心，服务员颜值不高，也没有高学历，成本也不高，也没有专门瞄准哪个竞争对手，只是以消费者为重心做好自己的服务，结果是难以模仿的服务感动了客户，也就成功地形成了竞争壁垒。

终端情景化的服务需要强调的是，无论客户是否产生销售，都需要得到一定程度感动点触动的服务。为此，需要改变传统的销售流程与顾问销售流程。如图6-2所示。

图6-2传统的销售流程与顾问销售流程

星巴克“第三空间”情景化服务定位

星巴克的服务定位为独立于家庭、工作室以外的“第三空间”情景化服务，就是对都市人的生活现状的解读和情景化痛点、爽点的把握。星巴克敏锐地发现，对于现代都市人来说，每天花在工作上的时间，比父母那一代长了好几个小时，再加上科技发展，未来职场的不确定性在很大程度上给员工造成了压力。星巴克专门的调查显示，从高管到专业人员，再到体力劳动者，有68.2％的人面临着较大的工作压力。其中，有58.5％的人显现出不同程度的心理疲劳，职业人的健康状况令人担忧。

在个人奋斗目标遇到发展瓶颈时会产生心理疲劳，常常需要找第三个工作和生活场所与朋友谈一谈。为此，星巴克第三空间设计的情景化服务是以情感关系为导向，以信任为基础。就是围绕3C（Coffee、Connection、Culture）展开，到了星巴克就是提供依托咖啡的“第三空间”链接。星巴克服务中最重要的环节之一就是在咖啡店里与顾客进行交流。咖啡服务生能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触，让消费者感到时刻在被关注、被体贴。“第三空间”给消费者带来的既有家庭般的温馨体贴，又有朋友般的包容理解。星巴克将群体情感的亲情和友情做到了完美的融合。星巴克并没有企图劝服中国人放弃喝茶而喝咖啡，而是以其追求轻松、舒适、优雅的“第三空间”服务获得市场份额。

以人为本强调的是企业确定了战略性的服务定位后，需要明确提供价值为王的情感化服务关键是服务人员。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断，有为客户创造感动的想法并不难，难就难在营销人员是否真正有心和细心地对客户付出情感。优质的服务来源于企业的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合，从某种意义上说，终端营销人员并不是产品或服务的推销者，而是美好情感体验的缔造者。海底捞、星巴克、孩子王等终端服务优异的企业，终端服务人员都能将情感服务贯穿于体验营销活动始末。一方面，它会持续吸引目标顾客；另一方面，它会形成自己独特的消费群体，甚至能从产品晋级成为社会潮流。