热门：快消品零售营销老板
一、场景案例
时逢“3·15”促销活动，公司业绩节节攀升，人人都很高兴，但龙源店长却高兴不起来，由于把一个大客户的设计图纸的尺寸搞错了，导致正对中央吊灯的拼花错位了50公分，让整个大厅的地面看起来十分不协调。顾客王女士以设计失误为由，要求砸掉重新铺贴，算下来要6万元的费用，店长气得晕头转向，最后店长看大厅还没有进家居，经过对比觉得还不是很难看，于是跟王女士说：“这个也没有错位太多，而且款式也很好，都砸掉工期也会拉长，我们调货也不一定有，您看看我们赔偿您2.5万元，可以的话我们就签个和解协议。”王女士一想也有道理，看在赔偿金不菲的份儿上就同意了。店长去说服销售总监，说：“如果我们重新做，公司至少损失6万元，现在只损失2.5万元，而且要赶紧操作，因为她们家具进去后会更难看。她老公现在在出差，如果回来后这个方案他未必会同意。”经理听从店长的建议，批复同意。一个月之后，顾客打电话给店长说：“小唐，装修好了请朋友来家里参观，谁进了客厅都说这个设计不好，老公也说我，为了占点便宜，把我们家上百万元的装修费都葬送了。我当初很信任你，现在我真的后悔了，当初不该签那个协议。”店长听了这话也不是滋味，但是想想大家各为其主，也只能如此了。您认为店长的做法对吗？如果您是店长，觉得如何处理会更好呢？
25.提问的两种方式你还需要注意些什么
提问包含了两种方式：开放式提问和封闭式提问，以5W1H开头——WHY,WHEN,WHERE,WHO,WHAT,HOW，是开放式提问；提供选择答案，引出“是”或“否”，“A”或“B”的选择，是封闭式提问。开放式提问的目的是：搜集资讯展开讨论，了解客户需求，鼓励客户说更多；而封闭式问题的目的是：锁定信息和需求。一个小伙子准备蹚水过河，他问在河边钓鱼的老翁：“河里有没有蛇？”老翁说没有，小伙子放心地走向河对岸，突然河中蹿出一条鳄鱼，把小伙子吓得够呛，他回头质问老翁为什么没告知他河中有鳄鱼，老翁回答道：“你只问了河中有没有蛇。”是的，老翁的回答没毛病，小伙子只问了一个封闭式问题，要了解更多的信息他应该问开放式问题，比如“河中有什么危险？”如果你要了解事情的真相和客户的需求，应该多问开放式问题。“你看向谁汇报我们的方案？”“你能介绍一下设备使用的工况条件吗？设备要在什么时候交付使用？”“本次采购你们最担心的问题是什么？为什么把能耗作为最重要的采购指标？”“以前你们是如何做决策的？”开放式问题可以问得很宽泛，例如：“你有什么问题和困难吗？”也可以问得很聚焦，例如：“你们在控制产品质量的稳定性方面碰到了哪些麻烦？”一般是沟通前期以宽泛为主，到了后期情况清晰应逐渐聚焦，最终以一个封闭式问题确认需求：“你的意思是说……是吗？”但如果销售人员一上来就问聚焦的开放式问题，也会让客户觉得你很专业。另外，同样是开放式问题，“WHY”可以让对方直接说出需求背后的原因，快速了解客户动机，搞清事情真相，例如：“为什么您觉得我们的价格贵呢？”但这样的问题带点负面情绪，有点咄咄逼人，可以加点柔和的语言，如：“不介意我问一下，为什么您觉得我们的价格贵呢？”或者用“WHAT”，“您刚才谈到您对价格比较感兴趣，有什么具体的原因吗？”“WHY”还有一种用法，“为什么越来越多的人都在用××产品？”这也是一种正面的暗示。封闭式问题在什么时候用？就是确认某件事情，当打电话预约客户见面的时候，一般采用封闭式提问。开放式提问是这么说的：“张总，您什么时候有空？”张总回答：“不确定，要不我有空的时候再给你打电话吧。”张总会不会给你打电话，估计不会。封闭式提问是这么说的：“张总，您是下周一还是下周二比较方便？”“我下周二相对会空闲一些。”“那您看下午一点还是两点我来拜访您比较合适？”“那就两点吧。”另外，把客户的注意力重新转移到双方都赞成的话题上，可以这么说：“因此，你我都认为，供应商的合同履行和交货时间尤为重要，是吗？”除了确定的作用以外，封闭式提问用得好的话还能提升客户对你的信任度。算命先生一般问封闭式问题，“你在5岁的时候是否得过一场大病？”如果你回答没有，他接着同样的问题问下一位，总有一位会回答“得过”。这位回答“得过”的朋友会觉得很神奇，你怎么会知道我5岁时得过一场大病，对算命先生佩服得五体投地，如果是问开放式问题，你什么时候得过一场大病？谁都不会相信算命先生了，到底是你算还是我算？封闭式问题问得好让对方产生信任感，不过首先必须保证对方的回答是“是”。如果你在和客户交流的时候这么说：“设备运行两年是否出现了跑漏和能耗增加问题？”“合格设备操作工的招聘和培训是不是给你们带来较大的困扰？”如果对方正好有此类问题，一定会对你刮目相看，但这需要销售人员具有丰富的行业经验和对此类客户日常运营的深刻了解，否则客户的回答都是“不”，你基本上也要被扫地出门。还有一种封闭式问题是A或B的选择，也可以增加销售人员的专业度和可信度，例如：“贵公司是以销售产品还是解决方案为主？”客户感觉你是行家。4S店的销售人员是这么问问题的，先来个开放式问题，然后是一连串的封闭式问题：“先生想买什么价位的车？车是商用还是家用？喜欢轿车还是SUV？喜欢德系车还是日系车？自然吸气还是涡轮增压？手动还是自动挡的？带天窗还是不带天窗？”以上提问除了让客户感觉你非常专业以外，也可以在最短的时间内有效地获得客户的信息。不过这样的问题有点压迫感，客户有可能会感觉不舒服，所以，不时要用开放式问题调节一下，例如，问一下他的职业是什么。开放式问题和封闭式问题最好交替使用,一般是先问开放式问题让客户与你沟通，然后用封闭式问题确认。例如4S店销售人员先用开放式问题与客户打招呼：“先生上午好，有什么需要帮忙的吗？先生想买什么价位的车？平时车主要是什么用途？”然后用封闭式问题锁定需求：“喜欢德系车还是日系车？喜欢传统型还是运动型？”第三步再用开放式问题：“车内空间有什么要求？安全性能有什么要求？”最终锁定客户需求：“您是想买一辆外形稳重大方、车内空间大、安全系数高的车，是吗？”最终锁定客户的需求。
一、重新辨识时间管理的要义
古往今来，关于时间的感叹和论述，如恒河沙数。或许是因为时间在人类社会活动中，几乎是唯一的、对所有人都公平的要素资源。没有任何人，做任何一件事情，能够摆脱时间这一要素的牵制或者束缚。与此同时，无论贩夫走卒还是帝王将相，时间所呈现的四个特性都毫无二致，即“供给毫无弹性、无法加以储蓄、无法失而复得、无法寻找替代”等。但是，恰恰是因为不同的人对时间这一要素有着不同的态度，进而影响着利用时间的不同方式，从而让时间释放出不同的价值，最后，决定了不同的工作效能和生活质量，甚至影响了整个的人生状态。所以，对时间这一要素进行有效管理，最大化时间的能量和价值，亦是培训师（甚至包括任何职业者）在职业成长过程中的重要课题之一，也是作者将时间管理作为效能层，列入培训师自我管理体系中的本意。从本质上说，时间本身是无法被管理的——这是由时间的四个特性所决定的。在某种程度上说，时间管理的说法颇有值得商榷之处。在一般情况下，人们所谓的时间管理，更多聚焦在时间的选择与分配层面进行讨论，循着这一思路继续往前探讨，我们就会发现，由于时间是单向、线性进程的，只是事件过程长短和发生顺序的度量而已。所以，即便在选择和分配层面，真正的对象是某一具体的事情。就以一天24小时为例，无论我们怎么选择和分配，这24小时都在按照既有的节奏一点点地消失，我们能做的是，在这不断消失的24小时里选择做一些什么事情，并对这些事情的进行一个优先顺序的安排而已。就上述角度看，我们所讨论的时间管理，就不能仅仅停留在概念层面，更不能纠缠于定义是否正确或者符合学术规范，而是应该将思考的焦点放在如下一些问题上，包括：首先，必须厘清的是时间管理的最终目的是什么？笼统来说，时间管理的最终目的应该是改善生活质量，提升幸福指数。即在整个人生的时间范围内，对生活中可能出现或者发生的事情进行做或者不做的选择，并对所选择做的事情进行优先顺序的合理安排，以此来回应自己对生活质量的期待，从而达成提升幸福指数的目的。既然如此，就自然会涉及另外一个问题，即在一定的时间范围内，选择做哪些事情，以及安排这些事情的先后顺序的原则是什么？很多时候，人们会理所当然地认为，能够在单位时间内做的事情越多越好。可是，我们真实的体会是，所做事情的多少与主观感受层面的幸福感并非呈现正相关关系。如果所做之事与自己的三观（即世界观、人生观和价值观）不匹配，甚至是背离，幸福感也就无从谈起。所以，一个人的三观应该是决定幸福感的前置条件之一，为此，我们有理由相信，选择做或者不做某些事情的原则应该以三观作为依归。与此同时，当我们已经确定了选择做哪些事情的原则之后，接下来面临的问题是，如何更好地对这些需要完成的事情进行一个合理的优先顺序的安排？这里面有必要澄清两个很重要的概念：效率和效能。所谓效率，字典中释义为单位时间内完成的工作量。是指最有效地使用社会资源以满足人类的愿望和需要。效能，是指有效的、集体的效应，即人们在有目的、有组织的活动中所表现出来的效率和效果，它反映了所开展活动目标选择的正确性及其实现的程度。效能是衡量工作成果的尺度，效率、效果、效益是衡量效能的依据。关于效率与效能之间的关系，管理大师彼得·德鲁克曾在《有效的主管》一书中简明扼要地指出：“效率是‘以正确的方式做事’，而效能则是‘做正确的事’。效率和效能不应偏废，可这并不意味着效率和效能具有同样的重要性。我们当然希望同时提高效率和效能,但在效率与效能无法兼得时，我们首先应着眼于效能，然后再设法提高效率。”综上所述，时间管理的本质要义，应该可以概括为“以三观为依归，以追求幸福为指向，以效能为考量尺度，对事情进行选择和取舍，并在单位时间内做好优先顺序的安排，最终实现时间价值的最大化”。有诗可云：时间管理非时间，实为人生做清点；若有三观为依归，幸福目的方可见。效能尺度要清楚，选择取舍若等闲；顺序安排须讲究，时间价值尽绵绵。
五、供应商选择
第五节绩效考核结果应用
绩效考核结果应用是绩效管理的关键环节，关系到整个绩效管理系统的成败。在基于胜任力模型的绩效管理体系中，评价结果主要应用于两个方面：第一，通过分析结果，找出员工的实际能力与所在岗位胜任力的差距，进而诊断存在的问题，提出绩效改进计划。第二，作为招聘、晋升培训与开发、薪酬发放等决策依据。绩效改进是指通过采取一系列行动来提高员工的能力和绩效的行为。基于胜任力的绩效考核结果应用于绩效改进时，需要直线管理者分析员工的绩效考核结果，找出员工绩效不佳的原因，然后针对存在的问题，与下属进行有效沟通，一同制订合理的绩效改进计划，或者在新一轮的绩效管理循环中，适当加大对绩效改进计划中的内容的考核力度，不断提高员工的胜任力水平和绩效水平。“没有规矩，不成方圆。”在一个组织内，要构建基于胜任力的绩效管理体系，就需要制定绩效管理制度。绩效管理制度是组织内实施绩效管理的“军规”，是为了科学、公正、务实的绩效管理而制定的规范。通常情况下，绩效管理制度包括绩效管理的目的、适用范围、原则、流程、组织分工与责任界定等内容。人力资源部是绩效管理制度的起草者，是确定组织内部关于绩效管理统一体系的提议者和组织者。另外，鉴于基于胜任力模型的绩效管理与传统的基于业绩的绩效管理相辅相成，互为补充，我们建议：第一，建议企业采用“1+1”的绩效考核模式，即KPI+KCI的考核模式，考核中既包括基于业绩的结果考核，也包括基于胜任力的行为考核。第二，建议根据企业所处行业、文化及发展阶段，以及绩效考核结果的应用领域，合理设置两者的权重。
4.岗位强相关性
仓库内的绩效考核设立还需要注意一个关键点，就是考核目标和岗位的强相关性。有些管理者设立绩效制度时相对粗暴，对仓库目标的拆解采取按份切割的形式，下发到被考核人手里时，发现被考核人对于自己的考核项的影响能力极弱，完全是一种靠天吃饭的感觉。这样是不行的，对于员工的内在动力的激发毫无作用。在目标拆解时，要考虑岗位特点，从其能够推动的岗位目标中选取绩效目标。如打包岗位，可以采取计件工资的制度，也是绩效工资的一种形式，打包的数量和质量决定着工资收入的高低。而这项考核的目标，放在办公室打单员的身上就毫无作用了。在仓库这样的一线管理单元，考核得越直接，相关性越强，效果才会越好。这四个方面有了充分的思考，再结合企业自身的实际情况，制定一份行之有效的绩效考核方案，就不会存在太多困难了。绩效考核制度设立好以后，在执行中要重点关注两个动作：第一个关键动作是复盘。复盘对于任何工作的推进都是非常重要的，所有的预想都不会是100%正确的，总会有偏差或者疏漏之处。通过一段时间的实践，一些问题暴露出来，这时候进行复盘，可以很好地纠正错误，帮助工作回到正确的轨道上。仓库内的绩效考核制度也是如此，仓内操作的环节多、细节杂，涉及的人员也多，相对应的绩效考核项及细分目标也较多。如果不能定期实施复盘，整个仓内工作会很快处于一种失控状态，很多绩效的执行效果会大打折扣，目标完成度低，偏离原定目标较大。所以，通过定期的复盘来避免这些问题是非常必要的手段。在仓储管理的绩效复盘中要重点看三项指标：一是经过实践后，检验设置的细分目标是否合理，包括目标的强度是否合理，以及目标的维度是否合理。二是绩效奖励和惩罚是否符合员工的心理预期。前面提到过，仓内的奖惩设置一定要走到员工之中，做一些真正能够触动员工的奖惩方式，以激励员工的内在动力。三是经过一段时间的实践后，在实现绩效目标的过程中，员工有哪些需要支持的地方，仓内的管理、流程、资源投入等，有哪些需要改善改进的地方，以支持员工绩效达成。第二个关键动作就是奖惩的及时兑现，不论是表现优异者的奖励还是落后者的惩罚，都要在考核结果出来后及时兑现。一是被考核人对考核结果的输出逻辑还比较清晰，异议较少，此时兑现，阻力小。二是奖惩兑现及时，对于企业的公信力是一种正向的加成，被考核人越信任企业，物流战略落地的进展越顺利。奖惩兑现有一些技巧，要看实际情况使用，奖励一定要高调，树立典型，掀起热情。处罚要低调，要弱化，不让被考核人产生过多的顾虑。当然并不绝对，要具体问题具体分析。最后要关注的是关键绩效的迭代，仓内绩效制度的设立，很难一次性做到完美，是一个持续改善渐进的过程，在不断的实践中增加更好的考核方案，去除不利于目标达成的部分。可以对绩效制度设定不同的版本，在不断地改进中趋于完美。
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一、留住顾客
首先是同伴让座。顾客来了，如果是两个导购员接待，那就会分清主次，一个导购主讲，另一个导购拿椅子过来，让顾客坐下，献上一杯纯净水。其次是刻意让座。如果顾客不肯坐，这时候导购员就会告诉顾客，买手机必须坐下来慢慢挑选才能挑到一款适合自己的手机，我们坐下来一起挑好不好？再者是看机让座。如果是一个导购员接待顾客，导购员一样会想办法让顾客坐下来，比如要试机的话，导购员就自然地把样机直接拿到茶几上试机——而不在柜台上试机，这时候顾客一般就会跟着你过去并坐下来。最后是角落让座。设有沙发和茶几的座位，让座更要有讲究。当顾客准备坐下来的时候，导购员尽量把他们安排在角落，靠里面的位置，这样的好处就是顾客想走的时候，能及时拦截下来，多制造个挽留的机会。
第三章 生活方式与产品
一、行业政策
产业政策指政府通过资源在各产业间和产业部门内部配置过程的干预调节市场机制的缺陷和不足，使资源得到合理配置，从而促进经济增长和优化经济结构的手段和策略。简单来说，就是国家鼓励哪些行业发展，不鼓励哪些行业发展的政策规定。公司申请公开发行股票并上市，必须符合国家产业政策。国家鼓励和重点支持的产业将得到优先支持，以下产业(或业务)的发行上市将受到限制：（1）国家限制发展和要求淘汰的产业。(详见国家发改委最新颁布的《产业结构调整指导目录》)《产业结构调整指导目录》由鼓励、限制和淘汰三类目录组成。不属于鼓励类、限制类和淘汰类，且符合国家有关法律、法规和政策规定的，为允许类。允许类不列入《产业结构调整指导目录》。判断公司生产经营是否符合国家产业目录及具体产业政策的规定，一般不得为限制类或淘汰类。如果公司所属行业属于限制类，但是其募集资金并非用于该限制类投资项目，而是用于与之有关的技改、研发或营销，并不提高有关产品的产能，一般也不会构成实质性障碍。（2）政策法规特别限制的业务，比如国家风景名胜区的门票经营权，报纸、杂志采编业务等。
三、编制新产品招商手册需要注意的事项
新产品招商手册作为企业的“形象工程”，仅仅做到内容好、设计好和印刷好还远远不够，在编制新产品招商手册时还需要注意以下事项。有的是内容太空泛没有聚焦，有的是不懂更新，一个手册用3年，这些都是大忌。手册内容上：第一，手册的编制要遵循简明扼要、重点突出、阅读方便的主要原则，内容要简练，不要太空泛、华而不实，没有聚焦，要有内容、有针对性，有实际的可操作性，建议手册的页数控制在10页以内；第二，要秉承实事求是的原则，不要做虚假宣传，也不要攻击竞争对手，免得被客户和竞争对手抓住把柄；第三，招商手册不要做成说明书，要有表达尊敬对方的相关语言，赢得客户的好感，让客户愿意抽时间看完。手册印刷方面：手册的颜色不宜太花哨，要大气，一般以单色调为主，红、蓝、黄、绿为主色调，具体使用上要根据产品特色和企业风格拟定，花里胡哨的企业产品手册容易丧失权威感。手册的大小方面：建议手册以A4纸大小为宜，太大不方便携带，太小不宜展示产品画面。手册文字使用方面：在编辑手册过程中，要在细节上做到极致，要仔细审核数字、逻辑、错别字，不要因小失大。联系方式：招商手册上一定要留销售部的固定电话和手机号，不要留400客服热线，不方便客户联系，错失招商时机。小提示：很多公司的成功，就是得益于招商手册的成功；很多公司的失败，就是失败在招商手册的策划设计和内容上。对招商手册要重视起来！
讨论三 不确定时代需要何种领导力？
发言嘉宾：施炜王祥伍苗兆光陈明主题文章：彭剑锋夏惊鸣策划及主持：尚艳玲
  
    
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